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RECHERCHE – ACTION RAPPORT FINAL
LA PLACE DU RENDEZ-VOUS
DANS LES ACCUEILS DES ORGANISMES
DE SECURITE SOCIALE
FORMATION INITIALE 53ème promotion, 2014-2015
Membres du groupe de travail
Guillaume MONCOURTOIS – chef de projet
Philippe ABELLÓ
Patricia PENTIER-VALLUET
Samia RODRIGUEZ
Olivier ROUX
Directeur de recherche-action
Julien ORLANDINI
Directeur adjoint du réseau CNAF
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REMERCIEMENTS
Nous tenons tout d’abord à remercier notre directeur de recherche-action, Monsieur Julien Orlandini, directeur adjoint du réseau CNAF pour ses conseils avisés et son aide pour se procurer la documentation nécessaire à la réalisation de cette étude et pour nous mettre en relation avec les personnes expertes dans le domaine de la relation clients.
Nous remercions également les organismes de sécurité sociale qui ont accepté de répondre à notre questionnaire et qui ont ainsi contribué à étayer le contenu de notre rapport : CAF de Rosny, CAF des Bouches du Rhône, CAF de Nanterre, CAF de la Dordogne, CARSAT de Bretagne, CARSAT de Midi-Pyrénées, CARSAT Sud-Est, CPAM du Rhône, CPAM de Paris, CPAM du Val d’Oise, CPAM de la Loire, MSA Ardèche Drôme Loire, caisse nationale du Régime Sociale des Indépendants (RSI), caisse RSI Pays de la Loire et caisse RSI du Var-Alpes Maritimes.
Par ailleurs, nous remercions les personnes suivantes qui ont accepté de collaborer à notre étude :
Mme Caroline De Richemont – Responsable Grands Comptes chez PROSODIE
Monsieur Michel Bertrand, Directeur d’établissements de la Grand’Poste et Saint-Etienne Badouillère
Monsieur Yves Hirrien – Responsable de la relation clients à la CNAF
Mme Lucie Martin, Responsable Prestations à la CAF Agence Antony
Mme Malassigne, Responsable Prestations à la CAF Siège Nanterre
Mme Isabelle Bretel, Responsable Agence CPAM de Paris
Mme Bérénice Galey, Agent Comptable de la Caf de la Dordogne
Monsieur Dominique Pomares, Responsable Ligne du Public à la Caf de la Dordogne
Monsieur Nicolas Beney, sous-directeur à la Direction des solidarités et du service à la Cpam d'Ille-et-Vilaine
Mme Séverine Drouet, Responsable d'Agence à la Cpam d'Ille-et-Vilaine
Monsieur Vincent Leprince, Directeur adjoint en charge de la Relation Assurés au RSI Pays de la Loire
Monsieur Gilbert Dallerac, Responsable Département retraite à la Carsat Bretagne
Enfin nous adressons nos sincères remerciements à l'ensemble des collaborateurs rencontrés au cours de nos différents stages.
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SOMMAIRE
RESUME ................................................................................................................................................ 5
INTRODUCTION .................................................................................................................................. 7
PARTIE 1 –PHASE EXPLORATOIRE ........................................................................................... 10
1. DANS UN SOUCI D’AMELIORATION CONTINUE, LE RENDEZ-VOUS EST APPARU
PROGRESSIVEMENT COMME UNE MODALITE D’ACCUEIL NOVATRICE DANS LES
ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE ................................................................................ 10
1.1 La mise en place du rendez-vous dans les accueils au service de la qualité et
de l’efficience ........................................................................................................................ 10
1.1.1 Le rendez-vous dans les accueils : pour une démarche personnalisée de
la relation à l’usager ............................................................................................... 10
1.1.2 Le rendez-vous offre un cadre de travail plus satisfaisant pour les
salariés ...................................................................................................................... 10
1.1.3 La recherche d’efficience : le rendez-vous est une démarche permettant
d’envisager des gains sur les coûts de gestion ............................................. 11
1.2 La mise en place du rendez-vous dans les organismes de sécurité sociale
s’organise différemment selon les branches et les régimes ................................... 13
1.2.1 Un dispositif promu par les caisses nationales ............................................. 13
1.2.2 Une mise en œuvre variable du dispositif selon les branches et les
régimes ...................................................................................................................... 14
2. A LA RECHERCHE D’UN MODE D’ORGANISATION OPTIMAL : LES
CARACTERISTIQUES HETEROGENES DU RENDEZ-VOUS DANS LES ACCUEILS . 15
2.1 Des motivations différentes à la source d’une concrétisation hétérogène du
rendez-vous dans les accueils des différents organismes ...................................... 15
2.1.1 Des modes d’organisation variables et des circuits de traitement plus ou
moins formalisés .................................................................................................... 15
2.1.2 L’analyse comparative des différents modes d’organisation peut
permettre d’identifier des pratiques plus efficientes .................................... 17
2.2 Les facteurs de succès de la mise en place du rendez-vous dans les accueils 18
2.2.1 Une politique de communication et de marketing adaptée ......................... 18
2.2.2 De nouveaux modes de rendez-vous à développer pour un accès aux
droits pour tous ....................................................................................................... 18
2.2.3 L’approche multicanale semble a priori plus efficiente mais est soumise
à des conditions particulières ............................................................................. 19
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PARTIE 2 –PROBLEMATIQUE ET PHASE ANALYTIQUE....................................................... 20
1. DANS QUELLE MESURE LE RENDEZ-VOUS APPARAIT COMME UNE MODALITE
EFFICIENTE EN MATIERE D’ACCUEIL ? .............................................................................. 20
1.1 Le développement de l’accueil sur rendez-vous : une solution perçue comme
efficiente par les organismes de sécurité sociale ...................................................... 20
1.1.1 La généralisation de l’accueil sur rendez-vous : des gains certains pour
l’ensemble des acteurs ......................................................................................... 20
1.1.2 L’impact de cette modalité d’accueil sur le back office, en termes de
performance ............................................................................................................. 21
1.2 Un dispositif qui se traduit par l’émergence de nouveaux métiers et par la mise
en place d’une communication adaptée ........................................................................ 23
1.2.1 L’émergence de nouveaux métiers .................................................................... 23
1.2.2 Une politique de communication à adapter ..................................................... 24
2. COMMENT FAIRE DE L’ACCUEIL SUR RENDEZ-VOUS UNE MODALITE IDEALE
POUR LES USAGERS ? ............................................................................................................. 28
2.1 Plusieurs spécificités à prendre en considération ..................................................... 28
2.1.1 Des limites communes à identifier ..................................................................... 28
2.1.2 Des approches différenciées du rendez-vous ................................................ 30
2.2 L’enseignement tiré de l’observation des pratiques de l’accueil sur rendez-vous
en dehors de la sécurité sociale ...................................................................................... 31
2.2.1 Benchmark : les pratiques d’accueil sur rendez-vous vues par les
entreprises du secteur privé ................................................................................ 31
2.2.2 Quelles autres perspectives sont envisageables ? ....................................... 32
PARTIE 3 –PRECONISATIONS ...................................................................................................... 35
1. LES SCENARIOS ENVISAGEABLES ...................................................................................... 35
1.1 Scénario 1 : « le tout-venant ».......................................................................................... 35
1.2 Scénario 2 : « Le tout-venant / le rendez-vous » ......................................................... 35
1.3 Scénario 3: « L’espace multimedia / le tout-venant /le rendez-vous ..................... 35
1.4 Scénario 4: « L’espace multimedia / le rendez-vous/ l’accueil d’urgence ............ 35
1.5 Scénario 5: « Le 100% RDV » ........................................................................................... 36
1.6 Scénario 6 : « Les autres modes de rendez-vous » ................................................... 36
CONCLUSION .................................................................................................................................... 37
ANNEXES : FICHES SYNTHETIQUES D’OBSERVATIONS .................................................... 38
GLOSSAIRE ....................................................................................................................................... 68
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RESUME
ECOLE NATIONALE SUPERIEURE DE SECURITE SOCIALE
THEME DE L’ETUDE :
LA PLACE DU RENDEZ-VOUS DANS LES ACCUEILS
DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE
MEMBRES DU GROUPE DE TRAVAIL
Guillaume MONCOURTOIS
Philippe ABELLÓ
Patricia PENTIER-VALLUET
Samia RODRIGUEZ
Olivier ROUX
DIRECTEUR DE RECHERCHE-ACTION
Julien ORLANDINI - Directeur adjoint du réseau CNAF
MOTS-CLES :
Qualité de service ; efficience ; accessibilité aux services/accès aux droits ; modélisation des
parcours ; rendez-vous des droits ; nouvelles modalités d’accueil ; doctrine d’accueil sur rendez-
vous ; approche multicanale ; dimension interbranche ; benchmark ; professionnalisation des
agents ; personnalisation de la relation de service ; éviction- non recours ; marketing social et
politique de communication.
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Cette étude s’inscrit dans un contexte de recherche d’efficience grâce à un meilleur équilibre entre
la satisfaction des attentes des usagers, l’harmonisation des offres de services sur le territoire, des
conditions de travail des personnels plus satisfaisantes et la rationalisation des ressources
humaines dédiées.
Progressivement, les organismes de sécurité sociale toutes branches confondues, amorcent une
réflexion sur des modes d’accueil alternatifs et pluriels en vue à la fois d’offrir aux usagers une
meilleure qualité de service et de mieux répondre aux attentes des assurés dans un contexte
sociétal évolutif.
Dans cette optique, la nouvelle doctrine d’accueil sur rendez-vous apparait comme l’une des voies
de nature à répondre le plus efficacement à l’ensemble des enjeux actuels des organismes de
sécurité sociale, en aboutissant in fine à un accueil choisi plutôt que subi.
Toutefois, cette modalité d’accueil ne saurait constituer en elle-même un « kit clés en mains »
transposable dans les mêmes conditions au sein de tout organisme de sécurité sociale quelles que
soient la branche et la typologie des publics accueillis.
Sur la base d’une démarche de benchmark élargie, l’étude révèle trois facteurs clés permettant de
lutter contre le potentiel effet d’éviction de l’accueil sur rendez-vous : l’approche multicanale, la
personnalisation de la relation de service et la professionnalisation des agents.
De même, la modélisation des parcours des assurés ainsi que la mise en place des « rendez-
vous des droits » apparaissent comme des conditions sine qua non afin d’éviter le non-recours.
Cette réflexion a abouti à l’élaboration de plusieurs scénarios explicités dans la présente étude.
Chacun d’eux implique une politique de communication adéquate et l’intégration d’une nouvelle
forme de marketing social, telle que la segmentation des publics.
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INTRODUCTION
Les Branches du régime général et les autres régimes (MSA, RSI…) de Sécurité Sociale ont engagé, depuis deux COG, une démarche de rénovation de leurs relations et offres de service.
Dans le cadre de leur politique de gestion de la relation client, les différents organismes de sécurité sociale mettent désormais en avant une logique de parcours. Cependant, les démarches retenues diffèrent suivant les risques (maladie, retraite, famille, recouvrement), les publics et les organisations sur les territoires (un seul lieu d’accueil ou plusieurs sites sur le territoire couvert).
Aussi, nous pouvons nous interroger sur les divergences existant dans les relations de services aux usagers et la mise en avant d’un canal de communication par rapport à un autre. Par ailleurs, existe-t-il un modèle standard, transposable à toutes les situations et apportant la plus grande plus-value pour tous les acteurs ?
La mise en œuvre de ces nouvelles modalités de relation client est facilitée par l’évolution des outils dédiés à la relation et offre de services tels que les offres mobiles ou les guichets automatiques, de plus en plus utilisés par les usagers. Elle répond également au besoin de rationaliser les ressources dédiées à l’accueil physique et vise une meilleure maîtrise des flux.
Dans ce contexte, il s’agit de trouver le meilleur équilibre entre la satisfaction des attentes des usagers, l’amélioration de l’accès aux droits, l’harmonisation des offres de services sur le territoire, la recherche d’efficience et des conditions de travail des personnels plus satisfaisantes.
A ce titre, l’accueil fait l’objet d’importantes modifications :
- une volonté de passage d’un accueil subi à un accueil choisi, personnalisé et orienté vers les besoins et droits des usagers,
- une recherche d’accessibilité aux services pour davantage de proximité ; - une modélisation des parcours des usagers dans l’accueil ; - le développement des @-services dans l’accueil ; - la recherche de modes d’accueils alternatifs et pluriels; - une professionnalisation des agents ;
C’est dans ce cadre qu’est apparu l’accueil sur rendez-vous. Ce type d’accueil est expérimenté et mis en place dans la plupart des organismes aussi bien en CARSAT, qu’en CPAM, en MSA (« rendez-vous des droits ») ou encore en CAF tout en se traduisant néanmoins par des organisations variables. Il convient toutefois de noter que la maturité de ce dispositif est hétérogène selon les branches. Pour exemple, la CARSAT Midi-Pyrénées a mis en place ce mode d’accueil depuis 2009 alors que la branche famille a amorcé cette démarche en 2013.
Si les motifs de mise en œuvre du rendez-vous sont différents d’un organisme à l’autre, il apparaît néanmoins que le rendez-vous se trouve au carrefour de plusieurs attentes :
- celles des usagers qui bénéficient d’une approche personnalisée, - celles des cadres et agents de direction qui recherchent une valorisation du gain
potentiel : en ETP, en réduction des flux, en planification de l’activité, en qualité de service, en image pour le service public (qualité, amélioration de l’image et modernité)…
- celles des salariés qui mettent en avant l’amélioration de leurs conditions d’accueil (moins d’agressivité, plus de temps de préparation, plus de reconnaissance de la part des usagers) ;
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Toutefois, ce mode d’accueil est parfois critiqué, notamment au regard du risque de « non accès aux droits» qu’il pourrait provoquer à l’égard de certains assurés. Ce risque est accentué par la promotion des approches «intégrales» du rendez-vous (le 100% rendez-vous).
Par ailleurs, la pratique du « tout rendez-vous » peut avoir comme effet d’aller à l’encontre des valeurs et principes du service public de continuité, d’accessibilité mais aussi d’égalité des services sur le territoire.
Dans un contexte où les accueils sur rendez-vous se multiplient dans les différentes branches du régime général et dans les autres régimes, la problématique générale de notre recherche/action « la place du rendez-vous dans les accueils » sera d’analyser l’efficience de ce nouveau mode d’accueil pour les organismes et l’impact auprès de nos assurés.
- Le dispositif d’accueil sur rendez-vous améliore-t-il l’accès aux droits des assurés ou au contraire génère-t-il de l’éviction ? Comment peut-on le qualifier, l’évaluer ?
- Quels sont les apports d’un tel dispositif et serait-il opportun de le généraliser ? Est-il pertinent que chaque branche le mette en œuvre de manière spécifique, parfois sur des parcours comparables ce qui génère pour l’allocataire une multi-visite ? et pourquoi les plates-formes d’accueil communs n’ont-elles finalement que peu été développées
- Comment déployer un tel mode d’accueil en toute efficience ?
Par ailleurs notre problématique doit intégrer tous les effets induits par ce mode d’accueil :
- faut-il repenser les métiers, la communication des organismes en adoptant une approche marketing,
- faut-il aller vers un rendez-vous des droits en englobant l’ensemble des branches - faut-il réfléchir à d’autres modes de rendez-vous ?
Pour répondre à ces questions, notre projet recherche-action s’attachera à expérimenter différentes hypothèses :
Les hypothèses relatives à l’efficience et à la qualité de service :
- Cet accueil est-il réellement producteur de gains (économies de moyens humains pour la production, coûts de gestion) ?
- Quel est l’impact de cet accueil sur le back office et plus largement sur les processus de production du service en termes de performance ?
- Le rendez-vous permet-il réellement une meilleure qualité de service pour les usagers ? Quels sont les indicateurs d’évaluation pertinents ?
- Le processus d’accueil sur rendez-vous a-t-il été modélisé et, si oui, quel est le plus efficient (canaux de prise de rendez-vous, préparation du rendez-vous, motifs de rendez-vous, durée du rendez-vous, traitement de dossiers en rendez-vous…) ?
- Y a-t-il des approches différenciées du rendez-vous au regard des territoires et des usagers ? Peut-on généraliser les pratiques sur l’ensemble des territoires ?
Les hypothèses relatives à l’accès aux droits :
- Le développement de l’accueil sur rendez-vous dans les organismes de sécurité sociale est-il au service des politiques d’accès aux droits ou, au contraire, sous certaines formes, génère-t-il de l’éviction et du non recours ?
- Quelles sont les propositions pour identifier ce risque et pour en limiter l’impact ? - Le 100%, rendez-vous est-il effectivement générateur de risques d’exclusion ? - Y a-t-il des préalables indispensables à la mise en place du RV ?
Les hypothèses relatives à la convergence des approches des différentes branches :
- Est-ce qu’il existe des approches communes entre organismes de sécurité sociale ?
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- Un accueil commun (plate-forme de rendez-vous, accueil par une Branche pour le compte d’autres en fonction de la situation de l’allocataire) est-il souhaitable, possible ? Sur quels segments / parcours clients ?
Les hypothèses relatives aux nouveaux métiers, modes de rendez-vous et politiques de communication :
- Quel est l’impact de ce mode d’accueil sur les métiers (activités, compétences…) ?
- Quel est l’impact de ce mode d’accueil sur la politique de communication et faut-il développer une approche marketing ?
- Est-ce que d’autres types d’accueil sur rendez-vous sont possibles et comment les promouvoir et les mettre en œuvre ?
- Peut-on envisager des relais d’information et de droits tels que les services des Banques Postales, les conseils généraux, les préfectures etc ? Peut-on déployer ce dispositif dans le cadre d’une stratégie interbranche ?
Pour réaliser notre recherche-action, nous avons adopté une organisation qui s’est décomposée en trois temps avec une méthodologie propre à chacun d’eux :
- une première phase permettant de dresser un état des lieux du rendez-vous dans les accueils ;
- une seconde phase permettant de répondre aux hypothèses retenues ; - une dernière phase visant à proposer un plan d’action de déploiement du dispositif
(adaptable en fonction des particularités des caisses).
La phase 1 : dresser un état des lieux du rendez-vous dans les accueils
Pour réaliser cette étude, le groupe s’est rendu dans des accueils d’organismes locaux de sécurité sociale présents dans différentes villes de France (notamment lors des semaines de stage découverte) mais s’est également intéressé aux pratiques d’autres services publics ou entreprises de service (La Poste, EDF/GDF, assurances, banques, Pôle Emploi…).
Le groupe a par ailleurs auditionné les personnes ressources institutionnelles (organismes de protection sociale, en priorité CNAF, CNRSI, CARSAT et CPAM), les acteurs des organismes locaux (dirigeants, responsables relation de service, chargés d’études, agents d’accueil), ainsi que les usagers eux-mêmes.
En complément de cette enquête, un questionnaire a été envoyé auprès d’un certain nombre d’organismes pour recueillir des informations supplémentaires.
La phase 2 : problématique et phase analytique
A l’issue de la phase d’état des lieux et de diagnostic, le groupe projet s’est attaché à répondre à la problématique et aux différentes hypothèses retenues précitées.
La phase 3 : préconisations
Les préconisations reposent sur l’ensemble de l’étude et ont pour ambition d’être adaptables en tenant compte des particularités.
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PARTIE 1 –PHASE EXPLORATOIRE
Cette partie est un état des lieux qui a pour objet de présenter nos observations, nos interrogations et nos convictions sur l’accueil sur rendez-vous.
1. DANS UN SOUCI D’AMELIORATION CONTINUE, LE RENDEZ-VOUS EST
APPARU PROGRESSIVEMENT COMME UNE MODALITE D’ACCUEIL
NOVATRICE DANS LES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE
Les organismes de sécurité sociale n’ont pas tous abordé le rendez-vous de la même manière du fait de leur culture, des risques qu’ils rencontrent, de la typologie de leurs assurés (...). Cette partie, sans être exhaustive, a pour objet de présenter nos observations et les déductions que nous en avons tirées.
1.1 La mise en place du rendez-vous dans les accueils au service de la qualité et de l’efficience
Le déploiement de cette nouvelle modalité d’accueil répond à la nécessité de rechercher le meilleur équilibre possible entre les attentes des usagers, les impératifs de gestion et la valorisation des compétences des personnels.
1.1.1 Le rendez-vous dans les accueils : pour une démarche personnalisée de la relation à l’usager
Le rendez-vous constitue indéniablement selon ses promoteurs une amélioration de la qualité de service et un levier de valorisation de l’usager en répondant aux attentes :
d’expertise : il s’agit à la fois de clarifier des prestations et réglementations de plus en plus complexes, d’apporter des réponses précises et rigoureuses, de faciliter la compréhension des courriers et des décisions de l’organisme
d’accès aux droits : l’objectif est de cibler les besoins spécifiques à chaque assuré, de renforcer la détection et la prise en compte des situations de fragilité sociale, de lutter contre le non-recours résultant de la méconnaissance des droits, et d’améliorer la connaissance des services offerts
d’individualisation : l’idée étant de prendre en considération la segmentation des populations en fonction de leurs besoins, et d’apporter une véritable visibilité sur toute la gamme de services adaptés à chaque assuré
de confort d’accueil : l’usager peut ainsi bénéficier d’un espace de confidentialité, d’écoute et de disponibilité, d’une plus grande liberté de parole, d’une rapidité de prise en charge à la fois quant à l’engagement de rendez-vous et quant au temps d’attente (en particulier en cas d’éloignement géographique), d’une ambiance sereine, et d’un temps d’entretien suffisant
de réponse attentionnée : l’assuré se voit proposer un examen privilégié, attentif et global de sa situation dans une dynamique de parcours attentionné, avec une meilleure coordination des acteurs en charge des suites du dossier, et une réduction des besoins de déplacements
1.1.2 Le rendez-vous offre un cadre de travail plus satisfaisant pour les salariés
L’accueil sur rendez-vous ne vise pas seulement à satisfaire les assurés mais également les agents des organismes de sécurité sociale qui sont supposés y trouver une source d’amélioration des conditions de travail. En effet cette modalité d’accueil est facteur :
de bien être au travail de prévention des risques psychosociaux : cela favorise un environnement de travail serein et courtois, limite le risque de tensions,
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d’incivilités et de stress, allège la pression de la file d’attente, permet aux agents de consacrer le temps nécessaire à la prise en charge de la demande et à la préparation des dossiers complexes, et enfin génère un regain de motivation au travail.
de valorisation professionnelle : cela renforce en effet le sentiment d’efficacité personnelle de l’agent lié à l’expertise de la réponse, l’approfondissement du traitement des demandes et l’optimisation de son travail par la capacité à mieux gérer l'impact de la complexité de la réglementation et des situations de vie. En outre, l’intérêt au travail des agents se trouve renouvelé par l’évolution des métiers de la relation de service et le développement de leurs compétences. L’accueil sur rendez-vous est également de nature à redonner du sens au travail des agents par la plus grande reconnaissance des usagers et la possibilité d’offrir un accueil personnalisé et approfondi à chaque assuré, ainsi que par la valorisation de l’image de l’organisme auprès des publics.
d’une meilleure gestion du back office en amont comme en aval du rendez-vous avec en particulier une accélération du traitement des demandes du fait de la préparation et de la complétude des dossiers, ainsi que des temps de liquidation fixés par l’encadrement, et/ou dégagés entre deux rendez-vous ou à l’occasion de rendez-vous non honorés. Par ailleurs, la caisse a la capacité de programmer l’annulation d’une plage de rendez-vous si elle rencontre des difficultés de production.
1.1.3 La recherche d’efficience : le rendez-vous est une démarche permettant d’envisager des gains sur les coûts de gestion
Si le rendez-vous engendre des coûts (en termes d’organisation, de préparation, de
durée d’entretien, de rendez-vous non honorés…), c’est également une démarche de
gestion de l’accueil a priori performante au sein des OSS à plusieurs égards :
une régulation des flux d’accueil et une affectation des ressources optimisée selon la nature des demandes : Il s’agit en effet de rechercher systématiquement les actions qui facilitent le développement des «contacts utiles», c’est-à-dire porteurs de véritable valeur ajoutée pour l’usager et pour la gestion de sa situation. Dans le cadre d’une stratégie multicanale, le « rendez-vous utile » n’est justifié que si l’usager n’est pas en mesure d’obtenir satisfaction par un autre mode de contact dématérialisé ou téléphonique, réduisant ainsi les flux « subis » à l’accueil. Cela implique à la fois une gestion proactive de la relation à l’usager selon son profil et son niveau d’autonomie, et un accroissement de la capacité de réponse aux sollicitations par les canaux de contact alternatifs et les téléservices. Par ailleurs, le rendez-vous efficient est celui dont le contenu, les objectifs et la durée sont prédéterminés. Cela suppose une rigoureuse qualification des demandes afin de déterminer le niveau adéquat de rendez-vous (libre-service, accueil rapide ou accueil sur rendez-vous) et ainsi optimiser les coûts dédiés à l’accueil physique.
un rééquilibrage des ressources mobilisées entre accueil et liquidation de nature à renforcer l’atteinte des objectifs de production et de service rendu aux assurés, et par conséquent assurer une meilleure maîtrise des résultats de service.
Une gestion du personnel facilitée concernant notamment l’élaboration du planning des activités, la mise en œuvre d’actions de formation et de perfectionnement, et la gestion de l’absentéisme. L’activité des agents est ainsi mieux maitrisée sur l’ensemble de la journée.
Une réduction des contacts en aval du rendez-vous du fait de la réponse globale apportée, de l’anticipation des demandes complémentaires (notion de « middle office »), du traitement préparé et approfondi d’un dossier complet ainsi que de la
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dissipation des incompréhensions. Le rendez-vous est censé ce faisant limiter les contacts inutiles, cumulatifs ou redondants
Illustration : Mise en place du Rendez-vous à la CPAM Rhone Alpes
Extrait du retour de notre questionnaire
Constat en ce début d’année 2013 de flux d’accueil subis et non maîtrisés avec plus de 60% des assurés reçus, dont 20% en animation, qui rendent visite pour des motifs pour lesquels une réponse aurait pu être apportée par un autre canal de contact.
On a pu observer aussi de la part des assurés qui se déplacent en agence, une méconnaissance des services offerts, notamment par le site Internet ameli.fr et surtout par le compte Ameli.
Dans le même temps, on constate pour les usagers des difficultés dans la constitution de leur dossier au travers des retours multiples de dossiers et des réitérations des contacts ; on constate également des incompréhensions de la part des usagers sur des décisions ou des informations communiquées en particulier par courrier.
Ces situations génèrent un afflux d’assurés à l’accueil et parfois même du mécontentement de la part de certains, entraînant des répercussions sur les conditions de travail des accueillants qui sont confrontés à la pression de la file d’attente et souvent au sentiment de ne pas pouvoir consacrer le temps nécessaire et suffisant aux assurés qui nécessitent une attention particulière et un accueil personnalisé et attentionné.
La Direction a donc recherché des solutions pour améliorer les conditions de travail des chargés de relations clients en introduisant de nouvelles modalités d’accueil qui permettent d’alléger la pression qu’ils subissent aujourd’hui. En ce sens, l’accueil sur rendez-vous est une réponse car il permet de maîtriser le flux des assurés, d’alléger la charge mentale et donne la possibilité aux agents de consacrer le temps nécessaire aux assurés qui nécessitent un entretien personnalisé en bureau.
Il s’agit d’enclencher une démarche d’accueil rénovée qui offre des garanties en terme :
de qualité de service aux usagers,
d’amélioration des conditions de travail des salariés,
de meilleure prise en compte des risques psychosociaux.
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1.2 La mise en place du rendez-vous dans les organismes de sécurité sociale s’organise différemment selon les branches et les régimes
1.2.1 Un dispositif promu par les caisses nationales
l’introduction du RDV dans les différentes modalités d’accueil possible est un paramètre que l’on retrouve dans toutes les nouvelles COG
L’ensemble des caisses nationales a priorisé la relation client au sein de leur réseau. En effet, au-delà de la qualité de service recherchée, cette activité constitue pour tous les organismes un enjeu de productivité, voire de baisse des effectifs.
Néanmoins, les missions divergentes entre les branches du régime général et les activités particulières des régimes spéciaux se sont traduites par des mises en œuvre différentes de cette relation client. Les besoins entre une caisse d’allocations familiales confrontée à une précarité importante et le régime agricole pratiquant le guichet unique ont des influences sensibles sur la politique d’accueil de leur public.
En revanche, partout l’accueil sur rendez-vous est identifié comme un mode de contact qu’il convient soit de privilégier soit d’introduire dans l’offre de service des organismes. Les objectifs sont multiples : il permet de personnaliser la réponse à l’usager et de répondre spécifiquement à sa situation et ses besoins. De plus, la planification de ces entretiens permet aux organismes de préparer les dossiers et d’apporter la réponse la plus appropriée. Cette volonté de se centrer sur l’individu et non plus uniquement sur la situation administrative est un changement de conception dans l’accueil de nos publics. Les expérimentations ont démontré que le rendez-vous est favorablement apprécié, à la fois par nos clients que par les personnels.
La CPAM du Rhône s’est donc engagée dans une démarche d’évolution des modalités d’accueil physique visant à intégrer des activités alternées d’accueil de type généraliste et d’accueil sur rendez-vous ; le principe repose sur une offre de service adaptée et une réponse au niveau du service le plus approprié avec :
un accueil « tout venant » le matin, un accueil sur rendez-vous l’après-midi, et tout au long de la journée, une animation de type offensif dans
l’espace libre-service.
Les agences Lyon 3ème-Aubigny, Lyon 7ème-Jean Macé et Oullins se sont portées volontaires pour expérimenter ces nouvelles modalités d’accueil.
Constat de retour positif : Il ressort des échanges avec les conseillers qu’ils apprécient d’avoir le temps de préparer le dossier, d’analyser la demande, de prendre le temps de mener un entretien conseil et de vérifier la complétude du dossier.
Ils décrivent l’accueil sur rendez-vous comme un « accueil serein » avec des après-midi « paisibles ».
Ces temps d’accueil sur rendez-vous peuvent quasiment être assimilés à des activités de back office.
De fait, le maximum d’assurés reçus en rendez-vous sur une après-midi par un conseiller est de 7 avec une moyenne de 5 si on déduit les rendez-vous non honorés. Les conseillers peuvent alors traiter les dossiers en différé, exploiter les messages reçus ou encore prendre en charge l’animation.
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Par ailleurs, dans un contexte de réduction des ressources et des difficultés à recruter sur ces postes de relation client, l’anticipation des charges de travail est une souplesse de gestion importante dans l’adéquation des ressources attribuées au front office. Une amélioration des atteintes d’objectifs de la relation client est attendue. Certains organismes font assumer la fonction d’accueil par des personnels traitant les prestations, la maîtrise de la charge de cette activité permet aussi de libérer des ressources pour le traitement proprement dit des prestations. Améliorant de fait les résultats sur le cœur de métier.
1.2.2 Une mise en œuvre variable du dispositif selon les branches et les régimes
des problématiques différentes qui expliquent en partie les différents niveaux d’avancement sur l’utilisation de cette modalité d’accueil Les volumes de contact en «front office» impactent aussi les modes d’accueil. Les Urssaf ou les carsat privilégiant l’accueil sur rendez-vous compte tenu soit du peu de volume (Urssaf) soit d’un contact quasi unique pour délivrer la prestation (caisses de retraite). A contrario, les caisses primaires et les caisses d’allocations familiales étant confrontés à de multiples contacts, la prédominance de l’accueil sur rendez-vous est moins importante.
en branche retraite, une généralisation de l’accueil sur RDV déjà ancienne Compte tenu du peu de contacts utiles à la délivrance des prestations en caisse de retraite, ces dernières ont depuis longtemps généralisé le mode de rendez-vous pour accueillir leurs bénéficiaires. Ils en ont fait un mode de contact quasi unique, ne conservant qu'un pré-accueil en supplément. Aussi, l’émergence des nouvelles technologies a conduit l’assurance retraite à proposer une offre de services « multicanale » cohérente et articulée. Dans ce contexte, depuis la COG 2005-2008, le réseau de proximité de l’assurance retraite est sans cesse optimisé en rationalisant les points d’accueils retraite disséminés sur tout le territoire.
une implantation progressive dans la branche famille La complexité des règles de droit applicable au sein des CAF et l'augmentation de la précarité ont impacté fortement les lignes d'accueil. Peu à peu, le rendez-vous s'est imposé pour traiter les situations complexes et garantir un accès au droit rapide aux publics fragiles. La polyvalence permettant d’assurer le traitement des prestations et l’accueil du public est encore aujourd'hui l'organisation retenue. Couplée à une sollicitation toujours plus importante des allocataires de la ligne d’accueil physique, ces dernières impactent lourdement et négativement la production des services de back office. En conséquence, le rendez-vous est devenu une solution permettant à la fois un accueil efficace et fluide et une production maîtrisée avec l'attribution rapide des prestations. Ce mode de contact (avec le développement des téléservices) est inscrit dans la doctrine d’accueil de la branche qui impose sa généralisation à l’ensemble des organismes au plus tard le 1er juin 2015.
des expérimentations dans la branche maladie A l'instar de la branche famille, la CNAMTS s'oriente vers la promotion de l'accueil sur rendez-vous. Néanmoins, la CNAMTS décline ce mode de contact comme un moyen supplémentaire et non un mode unique d’accueil. Des expérimentations sont en cours, mais la priorité est donnée aux téléservices et au visioguichet. L’objectif est de permettre aux assurés de ne pas se déplacer et de les faire participer à la production des prestations. Cela constituerait un double gain au niveau des équipes dédiées à la production. Une économie de ressources affectée à l’accueil couplée à une production partielle réalisée par l’assuré.
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une généralisation du RDV du cotisant dans les URSSAF Les contacts au sein des URSSAF sont peu nombreux et la population couverte peu disponible (employeurs, autoentrepreneurs). La gestion d’une attente est donc plus problématique pour le cotisant. La politique relative à la relation clients s’oriente donc vers un accueil maîtrisé, à la fois pour le cotisant et pour les personnels. Le rendez-vous et les téléservices sont donc privilégiés. Néanmoins une offre plus classique d’accueil « tout venant » subsiste.
des problématiques plus complexes en MSA et dans le RSI mais une volonté implicite de développer l’accueil sur RDV. Ayant développé le principe du guichet unique, ces deux régimes s’orientent vers un renforcement des téléservices. Si la relation client est abordée comme une priorité, le rendez-vous n’est pas spécifiquement abordé dans leur COG. En revanche, ces pratiques sont observées en raison d’une prise en charge pluri-prestations de leurs assurés.
2. A LA RECHERCHE D’UN MODE D’ORGANISATION OPTIMAL : LES
CARACTERISTIQUES HETEROGENES DU RENDEZ-VOUS DANS LES ACCUEILS
2.1 Des motivations différentes à la source d’une concrétisation hétérogène du rendez-vous dans les accueils des différents organismes
2.1.1 Des modes d’organisation variables et des circuits de traitement plus ou moins formalisés
Si toutes les branches du régime général ainsi que la MSA et le RSI ont maintenant intégré l’option de l’accueil sur rendez-vous dans leurs objectifs d’évolution des techniques d’accueil du public, on ne peut pas pour autant parler d’une doctrine commune en la matière. En effet, alors que certaines branches abandonnent l’accueil dit « tout venant », d’autres envisagent seulement le rendez-vous comme une modalité complémentaire ou encore, comme une réponse ponctuelle à un problème rencontré.
On peut citer, à titre d’exemple, la branche famille où, bien que les pratiques ne soient pas encore totalement identiques dans tous les organismes, au niveau national est promu un dispositif multicanaux : un accueil rapide par des hôtes(ses) d’accueil qui orientent les personnes suivant leurs besoins, des bornes en libre service, des démarches autonomes via le caf.fr, un espace dédié à l’accueil sur rendez-vous et, en cas d’urgence, la possibilité d’être exceptionnellement reçu sans rendez-vous.
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En résumé, deux grands types d’organisation existent et peuvent être présentés comme suit :
Au sein de la branche famille, les caisses pratiquent majoritairement l’accueil à 2 niveaux.
A contrario, en branche retraite, ce qui est envisagé dans les CARSAT, c’est un accueil effectué uniquement sur rendez-vous.
En branche maladie ou encore au RSI, c’est souvent la nature de la demande et sa durée de traitement qui va conduire à passer d’un accueil dit « tout venant » à un accueil en box que l’on pourrait qualifier de « rendez-vous spontané ». On parle souvent de demandes simples ou de premier niveau et de demandes complexes ou de deuxième niveau.
Pour prendre rendez-vous, il y a là aussi une grande pluralité de pratiques. Dans certaines branches ou certains régimes, il existe un processus formalisé qui donne les possibilités existantes pour prendre rendez-vous (sur le site, par téléphone…) et les motifs possibles (rendez-vous des droits, RSA, arrivée d’un enfant…). Certaines branches ou régimes savent précisément comment ils veulent utiliser l’accueil sur rendez-vous alors que d’autres sont encore dans une dynamique de test de cette modalité.
Enfin, se pose la question de la localisation physique de l’accueil sur rendez-vous. Là aussi, les approches sont multiples mais, cette fois-ci, c’est plutôt le fruit de l’histoire. Certains organismes disposent de sites dédiés aux rendez-vous ou peuvent facilement ré-agencer leurs espaces d’accueil pour intégrer cette nouvelle modalité alors que d’autres sites ne sont pas adaptés à l’accueil sur rendez-vous.
Les caisses nationales prévoient, dans le cadre de leur politique immobilière, la dotation budgétaire aux organismes locaux qui s’inscrivent dans une démarche de refonte de leur accueil. Pour exemple, la caisse nationale d’assurance vieillesse a financé les travaux de toutes les agences retraite de la région Midi-Pyrénées ces cinq dernières années. Pour ce qui concerne la branche famille, il convient de citer la CAF
Accueil à 1 niveau (1N) Accueil à 2 niveaux (2N)
Orientation et information des usagers
Orientation et information des usagers
Espace multi-
services
Accueil sur RDV (physique ou téléphone)
Espace multi-
services
Accueil sans RDV
Accueil sur RDV (physique ou téléphone)
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de MONTAUBAN qui va changer de site à l’horizon 2016 et revoit en conséquence toute sa politique d’accueil.
2.1.2 L’analyse comparative des différents modes d’organisation peut permettre d’identifier des pratiques plus efficientes
Il existe trois types d’éléments qui vont avoir un lien fort avec l’organisation de l’accueil dans les organismes : les ressources humaines disponibles, les ressources financières et l’organisation de travail, les locaux et les attentes des usagers.
Bien que certains organismes disposent d’agents dédiés à l’accueil, on trouve assez souvent un personnel qui va partager son temps entre l’accueil physique et la production en back office. Si l’on veut transformer les accueils en intégrant comme modalité nouvelle l’accueil sur rendez-vous, avant de retrouver un gain en production, il va falloir passer par une phase temporaire qui va nécessiter un investissement financier.
Par exemple, pour faire fonctionner correctement un espace d’accueil multicanaux, il va falloir recruter des hôtes ou hôtesses d’accueil qui vont gérer le flux et orienter selon les besoins. Or, si l’on utilise le personnel déjà présent dans l’organisme, il va souvent être tenté de traiter le dossier en direct alors que ce n’est pas ce qui est attendu dans la fonction de l’hôte ou de l’hôtesse d’accueil. D’autre part, traiter ponctuellement un dossier alors que l’on est dans une fonction d’orientation peut même s’avérer dangereux en occasionnant des conflits avec d’autres assurés dont on ne voudra pas traiter le dossier en direct. La bonne pratique identifiée ici consiste à ce que chacun dispose d’une fonction spécifique. Si on veut créer des fonctions nouvelles il faut le faire avec des ressources humaines nouvelles qui ont le juste niveau d’information nécessaire à leur fonction. Cette dépense supplémentaire occasionnée dans un premier temps pourra être récupérée par la suite au travers des gains de productivité que va générer le passage à l’accueil sur rendez-vous. Cette nouvelle organisation traduit l’émergence d’un nouveau métier permettant d’assurer une adéquation entre les compétences de l’agent et la demande de l’assuré et met en exergue la séparation front office et back office.
La réorganisation de l’espace a aussi son importance. En effet, avant de se lancer dans l’accueil sur rendez-vous, il va falloir réfléchir à un réagencement total des locaux d’accueil pour les rendre le plus opérationnel possible. Par exemple, ceux qui ont choisi de passer au tout rendez-vous et qui conservent leurs anciennes banques d’accueil sèment le doute auprès de leur public, laissant supposer, de façon visuelle, que l’accueil spontané est encore possible. Sans compter, au plan strictement matériel, la perte de place que cela va occasionner de façon inutile alors qu’un autre box ou un espace d’attente plus vaste, plus fonctionnel aurait pu être pensé. Autre bonne pratique à prendre en compte : penser l’espace d’accueil pour le rendre le plus fonctionnel possible ou, si l’organisme en a les moyens, se faire aider par un architecte d’intérieur. Il ne faut pas oublier non plus, sur ce point, que l’accueil reflète souvent l’image du service public que nous voulons donner à nos usagers.
Enfin, dernier élément du triptyque : les attentes des usagers. C’est sans doute sur ce plan que les choses diffèrent le plus suivant les branches ou les régimes. En effet, certaines situations de vie sont sans doute plus en phase avec l’accueil sur rendez-vous que d’autres. Attendre une date de rendez-vous alors que l’on ne perçoit plus ses prestations et que l’on a besoin de régulariser sa situation au plus vite car on se retrouve sans revenus est insupportable et pourrait engendrer des situations conflictuelles. Par contre, ouvrir de nouveaux droits et avoir un temps dédié, sans pression où l’on prend le temps de vous expliquer ce qui va se passer pour vous et les démarches que vous pouvez ou que vous devez faire semble cette fois adapté. En fait, l’idéal est de pouvoir répondre de la meilleure manière aux attentes des usagers.
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2.2 Les facteurs de succès de la mise en place du rendez-vous dans les accueils
2.2.1 Une politique de communication et de marketing adaptée
Définir de bonnes pratiques suppose toutefois de faire connaitre à nos usagers les différents modes de communication qui sont à leur disposition pour entrer en contact avec leur organisme de protection sociale (quel que soit le ou les risques qu’il couvre). En effet, si l’on veut gagner en efficacité, il est fondamental de faire la promotion de nouvelles modalités d’accueil tels que l’accueil sur rendez-vous. Les canaux de diffusion de l’information sont nombreux : au travers des sites des branches, par les agents d’accueil « tout venant », par mail, par SMS, par courrier…
Il appartient aux différentes branches ou régimes de définir le ou les moyens qui leur semblent les plus adaptés en fonction de la typologie de leurs usagers. Bien que, pour de plus en plus d’usagers le moyen de communication le plus courant devienne les applications sur les smartphones.
Adapter l’offre d’accueil, c’est aussi prendre en compte le fait que les contacts entre les citoyens évoluent et se développent de plus en plus de manière dématérialisée. Les offres numériques d’accueil :
Représentent une nouvelle forme d’accueil et apportent une nouvelle vision de la proximité en créant des interactions avec nos allocataires
Peuvent contribuer à la maîtrise des flux à l’accueil physique
Favorisent l’évaluation de notre accueil physique par les allocataires pour l’optimiser (notamment via les réseaux sociaux ou le e-mailing)
Par ailleurs, pour s’adapter au développement rapide des nouvelles technologies et prendre en compte la diversité des territoires, il convient d’appréhender la notion de proximité mais en dépassant la notion physique de territoire pour s’engager sur celle d’accessibilité aux services qu’il convient de corréler aux demandes spécifiques à couvrir sur les territoires. Dans cette perspective, les partenaires doivent être mobilisés et doivent bénéficier de dispositifs d’information, documentation et formation.
Enfin, pour certains publics tels que les professionnels de santé, on peut même parler de démarche « marketing » par le biais des délégués de l’assurance maladie.
En complément de la communication externe (assurés et partenaires), la communication interne constitue également un enjeu majeur pour la réussite d’un tel projet. Pour exemple, la CPAM Rhône-Alpes a accompagné les salariés tout au long de la démarche par des réunions d’information et des actions de formation.
2.2.2 De nouveaux modes de rendez-vous à développer pour un accès aux droits pour tous
Via la nouvelle génération de C.O.G. qui vient d’être contractualisée avec l’Etat par toutes les branches du régime général, on trouve un nouveau type de R.D.V. : le R.D.V. des droits. Ce nouveau type de R.D.V. est destiné à éviter les situations de non recours, à présenter et à expliquer à ceux qui sont en difficulté pour comprendre ou qui n’osent pas demander des explications spontanément.
A part cette nouvelle modalité de R.D.V., on trouve dans les organismes des expériences diverses et variées destinées à répondre au mieux aux attentes des usagers. Par exemple, certains organismes proposent à leurs usagers ayant des difficultés pour se déplacer d’effectuer des R.D.V. à domicile mais le problème de ce type de R.D.V. est qu’il reste souvent, dans l’esprit des usagers, fortement connoté comme un outil de contrôle. D’autres, là où le territoire géographique est étendu, ont développé des R.D.V. transférés dans des espaces dédiés par les partenaires. Ce
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type de R.D.V. est parfois mis en place à la demande des élus locaux lorsque leurs administrés sont nombreux à avoir besoin de liens avec l’organisme de sécurité sociale (au sens large) et se trouvent en difficulté pour s’y rendre (problèmes de distances, de transports, de précarité…). Enfin, on trouve, dans certains organismes, des expériences innovantes comme le « visio R.D.V. ». Il y a d’un côté un agent en visio conférence qui répond aux usagers, dans un bureau dédié au sein de l’organisme, sur des plages horaires définies et, à l’autre bout, un usager qui utilise soit une connexion personnelle, soit une connexion dans un espace partenaire.
2.2.3 L’approche multicanale semble a priori plus efficiente mais est soumise à des conditions particulières
A ce stade de notre recherche, même s’il est un peu tôt pour parler de bonnes pratiques à mettre en œuvre pour assurer un accueil des usagers efficient et efficace, force est de constater que quelques préalables sont à envisager afin d’être sûr d’atteindre notre objectif central : trouver une formule d’accueil qui soit le plus en adéquation avec les attentes du public accueilli et le moins possible consommatrice de ressources. Comme nous l’avons vu précédemment, il faudra, d’une part, repenser l’agencement de l’espace accueil afin de pouvoir offrir, dans les meilleures conditions, un accueil différencié en fonction des besoins de chaque usager. En effet, il faudra prévoir des organisations de travail qui permettent de répondre aux attentes et / ou besoins des différents publics.
Enfin, il faudra aussi, d’autre part, que la mission de service public qui est la notre soit préservée et que nous soyons en capacité de répondre aux demandes urgentes, impromptues en conservant la présence d’un espace dédié à l’accueil « tout venant ».
Toutefois, afin de s’assurer que nos premières impressions se confirment, il semble maintenant opportun d’aller voir ce qui se fait, en la matière, chez d’autres prestataires de services.
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PARTIE 2 –PROBLEMATIQUE ET PHASE ANALYTIQUE Suite à l’état des lieux qui vient d’être dressé, il s’agira dans cette deuxième partie d’analyser les informations relevées en les croisant avec les enquêtes réalisées afin d’en ressortir les apports et les limites. Cette analyse devrait nous permettre de déceler les hypothèses de scénarios envisageables de façon à mieux répondre aux objectifs des différents organismes de sécurité sociale.
1. DANS QUELLE MESURE LE RENDEZ-VOUS APPARAIT COMME UNE MODALITE EFFICIENTE EN MATIERE D’ACCUEIL ?
A l’issue de l’exploitation de nos questionnaires et entretiens, il apparait que les organismes de sécurité sociale cherchent les conditions optimales de déploiement de l’accueil sur rendez-vous.
1.1 Le développement de l’accueil sur rendez-vous : une solution perçue comme efficiente par les organismes de sécurité sociale
L’essence même de ce dispositif est de mettre en œuvre un « entretien personnel et efficace, sans attente »1. L’idée est de créer deux gagnants, à la fois l’allocataire qui est reçu sans attendre et le gestionnaire conseil qui reçoit l’allocataire dans un cadre calme et confidentiel.
Le dispositif d’accueil sur rendez-vous qui se déploie progressivement dans toutes les branches des organismes de Sécurité Sociale fait écho à la nécessité d’optimiser les moyens humains tout en poursuivant l’objectif de favoriser un meilleur service aux allocataires.
Pour illustrer cette partie nous faisons le choix de prendre comme étude de cas certaines caisses d’allocations familiales qui s’inscrivent dans la nouvelle doctrine d’accueil de la CNAF visant à concilier le développement de l’accessibilité des services, la préconisation d’une démarche proactive pour maitriser le flux de contacts et à encourager l’autonomie des allocataires. Cependant, les illustrations des CAF, se recoupent avec de nombreux autres organismes de sécurité social régime général et régimes spéciaux.
1.1.1 La généralisation de l’accueil sur rendez-vous : des gains certains pour l’ensemble des acteurs
Il apparait que cette nouvelle doctrine d’accueil, se fonde sur une analyse précise des motifs de sollicitations des allocataires au guichet. En effet, lors de nos enquêtes et entretiens, les responsables d’agences interrogés nous informent que les résultats des observations statistiques révèlent que la plupart des allocataires se présentant au guichet souhaitent : une attestation, déposer des pièces, obtenir une information ou effectuer un changement de situation (grossesse, emploi, déclaration de ressources etc.). Autant de démarches pouvant être effectuées via les téléservices et sans nécessiter un déplacement de l’allocataire au guichet. Pour ce qui concerne les CAF, les agents en situation d’accueil indiquent que la majorité des visites auraient pu donner lieu à un autre mode de contact : 69 % des visites pour l’accueil rapide, 47 % pour l’accueil personnalisé2.
Dans un tel contexte, la doctrine de l’accueil sur RDV permet donc de réaliser des gains d’efficience de différentes natures. Elle rend possible l’optimisation non seulement de la planification du travail des agents, mais aussi et surtout la gestion des stocks et des délais de traitement des dossiers des allocataires.
En se focalisant sur la chaîne de production d’une agence, nous pouvons facilement identifier les interrelations entre les services et leurs impacts. Illustrons : L’allocataire
1 Conformément à l’entretien réalisé avec la responsable de l’agence de la CAF de Nanterre 2 Doctrine nationale de l’accueil dans la branche famille – CA du 5 février 2013
21
qui formule une demande (via les téléservices ou par voie postale) espère une réponse en une semaine voire dix jours maximum.
Passé ce délai, ce dernier va solliciter une seconde fois le service public soit par voie postale, soit de façon dématérialisée ou téléphonique. Sans aucune réponse ou sans réponse satisfaisante, l’allocataire se déplacera à l’accueil. En conclusion, pour un retard dans les délais de traitement, engendré sans doute par l’importance des stocks et un manque de moyens humains, un allocataire aura effectué 3 voire 4 sollicitations pour un même service. Ces demandes vont elles-mêmes engendrer une augmentation des stocks d’où la création d’un cercle vicieux. Les coûts de gestion sont donc augmentés et non maitrisés.
La question qui se pose dès lors est celle de savoir : s’il est opportun de généraliser le rendez-vous, à savoir : passer au « 100% RDV » et selon quelles modalités?
En s’appuyant sur nos enquêtes de terrain, nous pouvons en tirer quelques enseignements. Tout d’abord, la modalité d’accueil qui vise à expérimenter une organisation duale : 2 jours par semaine en rendez-vous en conservant sur le reste de la semaine un accueil tout venant, ne semble pas être satisfaisante.
Pour illustrer ce propos, prenons le cas d’une agence CAF dans le département des Hauts de Seine. En février 2014, une expérimentation est lancée sur trois agences du 92. Il s’agit tout d’abord d’instituer le rendez-vous deux jours par semaine, à savoir le mardi et le jeudi toute la journée. Cette expérimentation n’est pas satisfaisante et engendre des conséquences importantes en termes de flux sur les trois autres jours de la semaine. De plus, il n’y a pas de demande de rendez-vous le mardi et le jeudi les allocataires préférant revenir le lundi, mercredi et vendredi. Ni les allocataires, ni les gestionnaires-conseil (GC) n’adhèrent à cette organisation duale. Il faudra attendre juin 2014 lors du passage au « tout rdv » pour que les Allocataires et les GC aient un véritable aperçu des gains du RDV3.
1.1.2 L’impact de cette modalité d’accueil sur le back office, en termes de performance
Les performances sont à apprécier au sens large du terme. Il s’agit d’évaluer l’impact de cette modalité d’accueil sur plusieurs critères qui sont à rattacher à deux de nos hypothèses de départ à savoir : - Les hypothèses relatives à l’efficience et à la qualité de service ; - Les hypothèses relatives à l’accès aux droits.
En ce qui concerne l’efficience et la qualité de service comme dit précédemment, nos organismes sont directement impactés par le délai de liquidation. S’il est trop long, il entrainera la mise en route d’un cercle vicieux qui dégradera la qualité de service et l’efficience.
Il s’agit alors de trouver un juste équilibre entre la charge autogénérée et la liquidation des dossiers à savoir le paiement des droits. Dans la recherche de ce juste équilibre, l’accueil sur RDV semble en constituer une des réponses possibles. Deux illustrations justifient cette hypothèse.
Tout d’abord, prenons le cas de la CAF13 Bouches du Rhône, qui rencontrait en avril 2014 des difficultés à résorber son stock (16 jours de stocks début 2014). Elle a déployé la doctrine d’accueil sur RDV en réponse à sa problématique. Pour ce faire, elle a associé un « accueil libre-service accompagné » pour tous les dossiers généraux et un « accueil expert sur rendez-vous pour les dossiers spécifiques ». Le plan d’action de la Direction se déclinait en trois phases : 1° La restriction du service d’accueil par la fermeture de la réception, avec un maintien des RDV RSA et un accueil attentionné sur le rendez-vous, préalablement
3 Voir rapport d’observation accueil sur RDV CAF
22
diagnostiqué par les agents (Techniciens-Conseils, travailleurs sociaux) et les partenaires. Grâce à cette action le niveau du stock avait diminué de 3 jours ; 2° Une prise de rendez-vous à l’initiative de l’allocataire dès fin avril ; 3° Une réouverture aux visiteurs dès un retour à la normale de la situation.
La CAF 13 a mis en place le déploiement intégral de la nouvelle modalité d’accueil afin de trouver un équilibre durable entre l’accueil et la production.4
Deuxième illustration, la CAF 38 Isère qui a généralisé l’accueil sur RDV dans ses différents sites. Cette caisse, qui a fait partie du groupe de travail national lancé en 2012, a pris de l’avance dans l’application de la nouvelle doctrine d’accueil de la CNAF, qui veut concilier le développement de l’accessibilité des services, la préconisation d’une démarche proactive pour maitriser le flux de contacts et encourager l’autonomie des allocataires.
L’application concrète de cette doctrine à la CAF 38 passe par « une zone de réponse immédiate » où des Conseillers de Service à l’Usager (CSU) accompagnent les allocataires dans l’utilisation du « caf.fr » sur les bornes en libre accès. Dès qu’une consultation du dossier de l’allocataire est nécessaire, l’accueil s’effectue sur rendez-vous, avec deux niveaux de réponse identifiés. Les résultats sont probants car la CAF dispose d’un stock de dossiers à traiter de seulement cinq jours, ce qui est inférieur à la moyenne nationale de six jours. Concernant la qualité de service une analyse menée par le bureau d’études de la CAF38 a démontré que le déploiement de cette modalité avait diminué la réitération des sollicitations en accueil physique. De plus, le nombre d’allocataires reçus en box a baissé, il est de 200 personnes par jour, contre 430 personnes en moyenne auparavant. Caroline MICHAL, directrice par intérim explique que cela représente un gain de cinq Equivalent Temps Plein (ETP) sur l’accueil par semaine.5
Cependant, il convient également de s’intéresser à l’hypothèse portant sur l’accessibilité aux droits et au service public.
Une enquête réalisée auprès des allocataires reçus à la CAF38 révèle un fort taux de satisfaction de 85%.
De même, lors d’une séance d’observation de la nouvelle doctrine d’accueil à la CAF92 Hauts de Seine, l’enquête réalisée auprès des allocataires nous permet de recueillir le ressenti de ces derniers. En une matinée, nous recevons l’avis de 4 allocataires 2 femmes ayant une trentaine d’années et 2 hommes de 40 ans et 26 ans. Au total 12 questions ont été posées à ces allocataires, le questionnaire se trouve en annexe. Le peu d’allocataires interrogés au cours de cette matinée d’observation, est le résultat d’une part, d’un fort taux de rendez-vous non honorés, un rendez-vous annulé et d’autre part, un allocataire non francophone ne pouvant et ne souhaitant pas répondre aux questions. Ce qui ressort principalement de ces entretiens semble de prime abord assez positif. En effet, le niveau de satisfaction moyen est de 3 sur une échelle de 1 à 5.
Les principaux avantages de cette doctrine selon les allocataires sont de pouvoir être reçu sans attente, de disposer d’un moment courtois où le gestionnaire conseil est à
4 « La CAF 13 veut sortir la tête de l’Eau » Protection Sociale Information-N°927-30 avril 2014- page 4
5 «CAF 38 : vers un accueil au « 100% rendez-vous » Protection Sociale Information-N°927-30 avril 2014- page 4
Notons a priori l’efficience de la doctrine du RDV non seulement sur la productivité
mais aussi comme mode d’organisation d’urgence notamment lors de stocks
importants.
23
l’écoute et disponible et d’autre part de bénéficier d’une confidentialité. L’expression « service rapide » est évoquée.
1.2 Un dispositif qui se traduit par l’émergence de nouveaux métiers et par la mise en place d’une communication adaptée
1.2.1 L’émergence de nouveaux métiers
Il s’agit ici d’étudier les hypothèses relatives à l’organisation notamment la création de nouveaux métiers, les modes de rendez-vous et la politiques de communication qui fera l’objet de la partie suivante 1.2.2.
Le passage au tout rendez-vous, marque une nouvelle étape où il faut « éduquer les allocataires » à une nouvelle forme d’accueil, mais pas seulement. Il s’agit aussi, de façon transversale de promouvoir les télé-services, de rendre l’allocataire acteur et autonome afin qu’il puisse lui-même répondre à sa demande via les différentes offres de services disponibles.
Pour les CAF, cette situation est la conséquence de la mise en place des conseillers de service à l’usager. La première étape consiste à orienter l’allocataire. La deuxième étape avec la mise en place du rendez-vous recouvre une notion d’expertise.
Selon la doctrine d’accueil, le rendez-vous serait véritablement justifié lorsque l’allocataire ne serait pas en mesure de répondre à sa demande par l’offre de service dématérialisée, via le téléphone et bornes multi-services. La complexité d’une situation motive la prise d’un rendez-vous. Deux illustrations seront utilisées l’une en CARSAT et l’autre en CAF.
A la CARSAT Rhône-Alpes, les rendez-vous sont pris via la plateforme téléphonique au numéro 3960 selon 5 catégories : la carrière ; les droits ; les urgences (précarités, dépassement de délais ; assuré insistant ou virulent); informations complémentaires ou cas divers (personnes souffrant d’un handicap, une personne ayant déposé plusieurs dossiers droits propres + allocation de solidarité pour personnes âgées par exemple). A la plateforme 80% des RDV pris concernent les droits personnels ou dérivés. Les téléconseillers fixent un rendez-vous avec tout assuré ayant plus de 54 ans (pas de rendez-vous avant cet âge) en fonction des disponibilités de l’assuré et de l’agenda des gestionnaires retraite.
A la CAF92, le rendez-vous peut-être pris soit par téléphone au 0810 25 92 10 au coût d’un appel local à partir d’un poste fixe uniquement, ou alors via le site internet www.caf.fr, rubrique « Ma Caf » / « Contactez ma Caf ».
Lors de la prise de rendez-vous par voie téléphonique, l’entretien avec le téléconseiller peut permettre de répondre à la demande de l’allocataire et ainsi dissuader la prise de rendez-vous.
Ces éléments nous permettent de conclure que la doctrine du RDV semble
efficiente sur de nombreux aspects notamment dans la recherche d’un équilibre
entre la production et l’accueil dans un contexte économique restreint.
Toutefois, bien que globalement la satisfaction des assurés sociaux semble
satisfaisante, il demeure néanmoins que la nouvelle modalité d’accueil des
organismes de sécurité sociale doit être adaptée pour tenir compte autant que
possible, des besoins et des spécificités du territoire.
Dès lors, si le RDV fait sans aucun doute partie des réponses à envisager pour une
meilleure performance de nos organismes, il ne peut à lui seul constituer une
réponse complétement satisfaisante.
24
Ce dispositif de dissuasion s’exprime différemment quand le rendez-vous est pris par internet.
A ce jour, l’allocataire à la possibilité de renseigner son motif de rendez-vous au travers de 5 « codes motifs » : - Je n’ai pas reçu mes prestations ; - Je dois de l’argent à la Caf ; - Je suis (ou mon enfant est) en situation de handicap ; - J’ai ou j’attends un enfant ; - J’exerce une activité et je souhaiterais percevoir le RSA.
Une fois le motif choisi, une sous- rubrique peut être sélectionnée. Par exemple, en chosant le motif : « j’ai ou j’attends un enfant » l’allocataire peut préciser sa demande avec deux sous-rubriques : « et je souhaite être informé sur les modes de garde » ou « et je souhaite arrêter ou réduire mon activité »
A la suite de quoi l’assuré prend son rendez-vous et choisit sa date et son horaire en fonction des disponibilités. Actuellement, un rendez-vous est donné entre 10 et 15 jours selon les agences et sa durée est de 20 minutes. En somme, cela permet de recevoir 40 allocataires par jours avec 2 box soit 10 allocataires reçus par 2 Gestionnaires-conseils le matin et l’après-midi. L’accueil du public en tout venant pouvait facilement atteindre 125 personnes en une matinée.
Enfin, pour valider son rendez-vous, la dernière étape consiste à s’identifier en renseignant obligatoirement : nom, prénom, email et, de façon facultative, le numéro mobile et le numéro allocataire. Ce dernier reçoit à la suite un mail de confirmation avec la date, l’heure et le lieu accompagné d’un plan d’orientation.
1.2.2 Une politique de communication à adapter
Le choix des modalités d’accueils doit être soigneusement envisagé dès le début et la politique de communication doit aussi être élaborée.
Sur le plan marketing, une importante phase de communication doit être prévue (mail, courrier, affiches, tracts,) en vue de promouvoir et d’informer l’allocataire de ce nouveau dispositif.
A titre d’exemple les allocataires de Nanterre ont été informés de la nouvelle doctrine d’accueil de la CAF par courrier, mail, tracts. Certains furent agréablement surpris et d’autres plus réticents et craintifs.
La communication se doit d’être utilisée de façon stratégique en vue de mettre en avant toutes les offres de services disponibles à destination des allocataires. Il s’agit de développer un plan de communication soigneusement pensé, visant la promotion des axes suivants : - L’accessibilité aux services pour davantage de proximité ; - La modélisation des parcours des usagers et le développement des @-services dans l’accueil. L’intérêt étant de rendre de plus en plus autonome l’allocataire dans ses démarches ;
Pour que ce travail en amont soit efficace, il est nécessaire de former les agents à
la prise de RDV, voire éventuellement de créer un métier dédié en vue de prendre
des rendez-vous véritablement justifiés ce qui diminuera le taux d’absentéisme.
Aussi, le dispositif d’accueil sur RDV pourrait à lui seul être incomplet. Il est
nécessaire de mettre en place des espaces numériques « libre-service » animés
par des agents (CSU ou animateurs de salle) poursuivant deux objectifs : la non
éviction aux droits et l’accompagnement des assurés à l’utilisation des web-
services.
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- la professionnalisation des agents en développant le conseil aux allocataires ; - la recherche de modes d’accueils alternatifs et pluriels afin d’assurer en permanence les offres de service sur tout le territoire - le passage d’un accueil subi à un accueil choisi, personnalisé et orienté vers les besoins et droits des usagers.
Pour exemple, ci-dessous la campagne de communication réalisée par la CARSAT Sud-Est lors de la mise en place du rendez-vous dans ses agences.
Communication interne en amont de la nouvelle organisation de travail : > Auprès de l’ensemble du personnel de la Carsat Sud-Est Une information visant à sensibiliser le personnel aux nouvelles modalités organisationnelles mises en place dans l’ensemble du réseau d’accueil a été diffusée dès le mois de juin sur l’ensemble de nos supports comme suit :
SUPPORTS DATES DE PARUTION
Brèves sur portail interne
les 25 et 26 juin
Carsat echo
du mois de juin
Affichage ascenseur
du 28 juin au 6 juillet
> Auprès du personnel de la retraite Cette communication a particulièrement été soutenue auprès du personnel de la Direction retraite, directement impacté par ce changement.
Des réunions visant à expliciter clairement les raisons de ce changement ont été organisées par la Direction retraite et la Direction Général de l’organisme. Un nouvel outil de travail « Classeur offre de services » rappelant les bonnes pratiques en fonction de situations rencontrées a été mis en place. Ce classeur, organisé par fiches thématiques est né de la contribution d’agents et cadres de la direction retraite. En 2013 :
- une information/formation sur l’ensemble des services dématérialisés, sera administrée par la communication
retraite. Ces rencontres, auprès de l’ensemble du personnel accueillant des régions PACA et Corse, seront également l’occasion de faire le point sur les besoins logistique en agence.
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- Une adresse mail d’assistance sera à disposition, de tout le personnel retraite, sur l’onglet de branche du portail interne, pour toutes questions relatives aux services dématérialisés.
Communication externe Avant et pendant la nouvelle organisation de travail : > Informer les assurés du régime général des régions PACA et Corse Un courrier, accompagné de flyers et d’affiches, a été adressé au mois de juin aux partenaires et mairies (RSI, CICAS, MSA, CAF CPAM, CG etc…) des deux régions. Au total : 153 organismes sollicités 600 Affiches 20 000 Flyers adressés
SUPPORTS DATES DE PARUTION
COMMENTAIRES QUANTITES
Site internet et réseaux sociaux de la Carsat Sud-Est
du 18 juin au 25 août du 15 octobre à aujourd'hui passage ponctuel sur facebook durant les mêmes périodes
alternance de deux actualités sur le site web zoom sur "des services pour votre retraite" sur le nouveau site de la Carsat
Sites et/ou réseaux sociaux des municipalités
De juin à fin décembre, selon les disponibilités
Parution de brèves à la une et/ou d’articles sur le site internet de nombreuses municipalités. Informations également relayées sur les réseaux sociaux des communes.
Présent sur 17 sites et 3 réseaux sociaux
Revues municipales
De juin à fin décembre Selon les disponibilités et les dates de bouclage des différentes revues
Relais de l’information dans 19 revues municipales
Autres De juin à fin décembre Quelques municipalités nous ont
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SUPPORTS DATES DE PARUTION
COMMENTAIRES QUANTITES
proposé d’autres supports de communication : intranet, panneaux lumineux, extranet, écrans visuels dans les lieux d’accueil
Decaux De juin à fin décembre Selon les disponibilités
La grande majorité des municipalités, pourvues de Decaux ont mis à notre disposition leurs affichages
113 panneaux Decaux
Spots radio du 15 au 26 octobre et du 12 au 23 novembre
Spots radio faisant la promotion des services en ligne et du « tout rendez-vous »
Diffusion sur les antennes France bleu des régions PACA et Corse (à l’exclusion des Alpes)
Presse Juin /juillet/août Diffusion dossier et communiqué de presse dans l’ensemble de la presse quotidienne régionale
L’express 7 novembre 2012 Publi-rédactionnel L’EXPRESS SPECIAL SENIORS SUD EST Couverture : PACA 04-05-06-13-83-84 Diffusion : 45 000 exemplaires
Une nouvelle politique de communication doit donc être déployée pour toucher les différents segments d’assurés (jeunes, jeunes adultes, parents, familles, salariés, retraités). Chaque segment doit pouvoir être touché par un plan de communication approprié en vue de promouvoir les offres de services de nos organismes, tout en dynamisant l’image du service public Sécurité Sociale.
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2. COMMENT FAIRE DE L’ACCUEIL SUR RENDEZ-VOUS UNE MODALITE IDEALE POUR LES USAGERS ?
Afin que l’accueil sur rendez-vous conduise à l’amélioration de l’accès aux droits, il est nécessaire d’éviter certains écueils identifiés notamment grâce à une démarche de benchmark.
2.1 Plusieurs spécificités à prendre en considération
2.1.1 Des limites communes à identifier
Si le triptyque « amélioration de la qualité de service, des conditions de travail et gains d’efficience » constitue un avantage significatif apporté par la pratique du rendez-vous dans les organismes au regard des autres types d’accueil, il convient toutefois de bien en identifier les limites pour en faire une modalité satisfaisante pour les usagers.
Aussi, les multiples expériences qui ont accompagné cette démarche dans les organismes de sécurité sociale permettent d’identifier les principales limites d’un tel dispositif.
Les principales limites portent à la fois sur l’organisation, l’efficience et le risque d’éviction de certaines catégories de personnes.
S’agissant du volet organisationnel, il apparaît au regard des éléments bibliographiques à notre disposition et des enquêtes terrain réalisées que la mise en place du rendez-vous obéit à certaines contraintes qui peuvent se révéler être des freins si elles ne sont pas levées.
En premier lieu, il convient de relever l’aspect logistique qui peut constituer une limite importante pour le déploiement d’un tel dispositif. En effet, la mise en œuvre du rendez-vous dans les accueils nécessite une réflexion globale sur l’agencement général des accueils (création de box fermés, semi-fermés…).
Par ailleurs, les assurés peuvent avoir le sentiment de ne plus pouvoir venir quand ils le souhaitent (pour un renseignement ou une attestation) dès lors que la mise en place du rendez-vous est effective dans les organismes.
En second lieu, dans la plupart des branches, il demeure complexe de prendre rendez-vous sur internet car la structuration de l’espace n’est pas encore suffisamment lisible aujourd’hui pour l’allocataire. De plus, ce dispositif est accessible aux personnes disposant d’un ordinateur et d’une connexion internet et nécessite une faculté de lecture et d’écriture du français. L’autre inconvénient concerne la difficulté, voire l’impossibilité de prendre un rendez-vous par téléphone dans certains organismes. Aussi, les allocataires déplorent le coût de ce dernier lorsque l’appel est passé depuis un portable.
L’enquête menée auprès des usagers a par ailleurs montré que l’accueil sur RDV n’est pas toujours adapté à leur situation. Ainsi un homme de 40 ans a signalé une
A cet effet, les travaux à entreprendre pour réaménager un accueil peuvent se
traduire par un coût financier non négligeable et peuvent être un obstacle à sa
mise en œuvre.
L’accueil sur rendez-vous doit donc s’insérer dans un dispositif global conjuguant
l’accueil sans rendez-vous et sur rendez-vous. La difficulté pour l’organisme étant
de trouver le bon équilibre qui diffère d’une caisse à une autre en fonction des
territoires et de la typologie des publics.
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difficulté à articuler son activité professionnelle avec la doctrine du rendez-vous portée par la CNAF. Il indique avoir du poser une journée de congé auprès de son employeur pour honorer son rendez-vous, urgent, au regard de sa situation. Cet homme travaillant dans le secteur du BTP, trouvait l’accueil tout venant plus adapté à sa situation professionnelle. Il pouvait s’organiser pour gérer ses démarches administratives entre deux chantiers, ce qui n’est plus possible avec le RDV.
Enfin, la plage insuffisante d’ouverture de rendez-vous ne permet pas de satisfaire à la demande et aux délais souhaités par l’assuré. Le délai de prise de rendez-vous est souvent trop long (15 jours d’attente par exemple dans la plupart des CAF alors que l’objectif cible est de 7 jours). Ce délai est problématique selon le degré d’urgence des demandes.
Concernant le volet efficience, certains organismes (notamment dans la branche vieillesse) n’ont pas d’éléments factuels permettant de démontrer que ce mode d’accueil est réellement producteur de gains (économies de moyens humains pour la production, gains en coût de gestion, réduction des flux…).
Aussi ce dispositif se développe dans certains organismes au regard des retours positifs des assurés et des agents mais sans réelle évaluation du gain de productivité généré. Cela peut se traduire dans certains cas par la mise en place d’un rendez-vous systématique alors que la situation de l’assuré ne l’exige pas.
Au sein de la branche vieillesse, la CARSAT Bretagne a, par exemple, mené une étude sur ce sujet et cela s’est traduit par une nouvelle organisation. Afin d’augmenter leur temps de production, la CARSAT s’est engagée dans une démarche de réduction du nombre de rendez-vous. Le nombre est passé de 1,8 rdv par jour à environ 1 rdv.
Pour ce qui concerne la branche maladie, la CPAM du Val d’Oise a relevé que le rendez-vous ne couvre que les entretiens longs ; or moins d’un tiers des contacts répondent à cette typologie. Il n’est donc pas opportun de les généraliser. En outre, le rendez-vous permet en principe un traitement unique de la demande, mais si l’assuré ne se présente pas avec un dossier complet, il devra revenir.
Au sujet de la problématique relative à l’éviction de certains assurés, l’attribution d’un rendez-vous via internet peut générer la mise à l’écart d’un certain nombre d’allocataires dans la mesure où ils ne disposent pas de la technologie nécessaire.
Pour exemple, la CNAF et la DATAR (Délégation interministérielle à l'aménagement du territoire et à l'attractivité régionale) collaborent depuis 2010. L’essentiel des travaux porte sur l’implantation de relais de services publics qui associeraient aussi bien des services tels que La Poste, que les CAF. Le canal privilégié est la mise en place de bornes mutualisées.
Par ailleurs, face à ce risque d’éviction des publics très prégnant dans la branche maladie, des partenariats se développent avec tous les intervenants de la sphère du social. En effet, les structures accompagnantes ont un rôle essentiel à jouer pour détecter les situations de non-recours, pour orienter utilement les personnes vers
Pour limiter ce type de situation, le développement des partenariats semble être
une voie à explorer.
Cette problématique soulève la question relative au système d’information. En
effet, les évolutions futures des applications informatiques doivent prendre la
dimension du pilotage qui est sous-évaluée à ce jour.
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leurs droits. L'assurance-maladie seule ne pourrait ni les détecter, ni les toucher. En travaillant en réseau, l'efficacité des actions est démultipliée. Pour illustrer cette réalité, la commune d’Auchy-les-Mines a signé au mois de juillet 2014 une convention liant son CCAS (Centre communal d’action sociale) et la CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie) de l’Artois pour faciliter l’accès aux droits de personnes fragiles et mieux protéger les populations précaires.
Cette convention prévoit qu’un référent, un contact privilégié à la CPAM, soit identifié par le personnel du CCAS afin qu’une réponse soit donnée « dans les 72 heures alors qu’avant il fallait 2 mois voire 2 mois et demi » aux usagers concernés. Par ailleurs, il est prévu que des bilans de santé soient proposés aux bénéficiaires de la CMU-C.
2.1.2 Des approches différenciées du rendez-vous
Dans les organismes de sécurité sociale, la mise en place du rendez-vous dans les accueils doit faire l’objet d’une approche différenciée en lien avec les approches territoriales et la typologie des assurés.
En effet, les comportements des usagers sont différents et les notions de distance et
de temps ne sont pas uniformes sur le territoire. Il est totalement possible de se doter
d’un accueil à plus de 50 kilomètres dans une agglomération urbaine bien desservie
par des transports en commun et d’un accueil à moins de 10 kilomètres dans une
zone rurale ou de montagne puisque cette distance correspondra à un déplacement
comparativement supérieur au déplacement en zone urbaine.
Les travaux de recherche réalisés par un groupe d’élèves de l’EN3S en 2013 et intitulés « L’apport de la géographie et de l’approche territoriale dans la performance des organismes de sécurité sociale – Application à l’accueil physique dans la branche famille » mettent bien en exergue l’approche territoriale et la prise en compte de la typologie des assurés dans la recherche du dispositif d’accueil optimal.
Aussi, il ressort de cette étude que la CAF de l’Isère a cherché à adapter ses modalités d’accueils au relief particulier du département en privilégiant notamment le développement des bornes interactives et des visio-guichets.
Les contraintes montagneuses ont également amené la CAF à installer davantage de bornes d’accueil. Ces bornes présentent l’intérêt d’être disponibles en continu par rapport aux permanences, ouvertes de manière très ponctuelle. Pour le département de l’Isère, les bornes sont un succès et totalisent plus de 100 000 connexions par an.
Dans ce contexte, le rendez-vous dans les accueils doit être mis en place en ciblant les dossiers à valeur ajoutée plus importante et ainsi éviter les déplacements inutiles.
S’agissant du département de l’Hérault, les publics très différents ont amené la CAF à adapter ses modalités d’accueil au regard des spécificités locales.
Pour exemple, la gestion de l’accueil à Port Marianne ne présente pas de problème particulier. Le public, principalement étudiant, utilise en général assez facilement Internet, la télédéclaration et les nouvelles technologies.
Au contraire, l’accueil dans la commune de Sète est complexe car caractérisé par des situations de grande précarité. Celles-ci sont génératrices de multi-contacts et requièrent un accompagnement plus important.
Cette pratique est également mise en œuvre dans la branche maladie. Pour exemple, la CPAM du Val d’Oise a adapté son organisation à la typologie de ses assurés. Dans les zones défavorisées, le nombre de bénéficiaires d’une instruction CMU est plus important. Aussi la CPAM contingente pour l’instant l’offre de rendez-vous pour ces motifs, qui sont actuellement traités au fil de l’eau en box, dans les principales agences. Une évolution ultérieure pourra conduire à développer par demi-journées
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des rendez-vous précarité et prestations en espèce complexes en agence élargie, pour rendre plus accessible l’offre déjà présente à petite échelle sur des sites dédiés.
2.2 L’enseignement tiré de l’observation des pratiques de l’accueil sur rendez-vous en dehors de la sécurité sociale
2.2.1 Benchmark : les pratiques d’accueil sur rendez-vous vues par les entreprises du secteur privé
S’agissant du milieu bancaire, il convient de constater que le comportement des clients a changé ces dernières années depuis la crise et le développement du digital. En effet, les clients font désormais des recherches sur internet et réalisent des simulations. Ils se déplacent principalement en agence pour finaliser leur projet.
Dans ce contexte, les banques ont dû s’adapter. Aussi, le choix qui a été fait par les banques consiste à placer l’agence au cœur de la relation clients. Le conseiller en agence est désormais un coordonnateur de ce qui se passe sur l’ensemble des canaux et est un ambassadeur des canaux distants. L’objectif étant de rendre le client le plus autonome possible.
Pour exemple, la caisse d’épargne Rhône Alpes a mis en place un parcours client. Dès que le client rentre dans l’agence, ce dernier dispose de toute une série d’outils qu’il peut utiliser ou qui peut être utilisé par le commercial en soutien ou en complément du rendez-vous.
Dans ce nouvel environnement, la pratique du rendez-vous reste une modalité d’accueil très répandue dans les banques car cela permet de promouvoir les nouveaux services et de finaliser les projets.
L’entretien réalisé avec Monsieur Michel BERTRAND, Directeur d’établissements
de la Grand’Poste et Saint-Etienne Badouillère corrobore cette position.
En effet, selon lui, le rendez-vous mis en place à la banque postale présente de multiples avantages : la préparation du rendez-vous permet de renforcer la qualité du service et de bénéficier d’un meilleur conseil. Par ailleurs la confidentialité du rendez-vous valorise le client et crée une relation privilégiée.
La limite principale relative à ce dispositif concerne les rendez-vous non honorés.
Pour ce qui concerne pôle emploi, l’accueil constitue un enjeu majeur. Dans le passé beaucoup de situations mal gérées étaient souvent provoquées par une mauvaise organisation.
Aussi depuis la fusion ASSEDIC et ANPE en 2008, le dispositif d’accueil a été repensé à l’image des banques et des assurances. Quand un demandeur d’emploi rentre dans une agence de pôle emploi, il arrive dans la « zone accueil » qui est gérée par une ou deux personnes en fonction de la taille du site. Elles font l’accueil de premier niveau et prennent le premier contact avec le demandeur d’emploi.
Il y a ensuite « l’accueil de réception ». Ce sont les bureaux dans la « zone d’accueil ». Ils sont destinés aux gens qui ont un problème plus complexe mais qui peut être résolu rapidement, comme un souci d’indemnisation par exemple.
L’autre espace c’est « l’accueil sur rendez-vous ». Les conseillers viennent chercher le demandeur d’emploi et l’entretien dure environ 45 minutes.
Il convient de noter qu’une réunion collective d’information est organisée à la première inscription.
En complément de cette modalité d’accueil, pôle emploi investit dans les services en ligne. Aussi, le 100% web est actuellement en cours d’expérimentation dans 11 agences de pôle emploi réparties dans 7 régions avant sa mise en place progressive.
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Cet accompagnement à distance est composé d’entretiens, de services et de prestations. L’offre de service « 100% Web » s’appuie sur des interactions régulières et personnalisées avec un conseiller Pôle emploi.
Pôle emploi ouvre, dans un cadre simplifié, confidentiel et sécurisé des nouveaux moyens d’échanges et des services en ligne.
De nouveaux modes de contacts disponibles depuis l’espace personnel sur www.pole-emploi.fr viennent enrichir le dossier du demandeur d’emploi :
« Chat » pour répondre en direct à vos questions,
Demande de rappel téléphonique,
Courriels.
Des entretiens par webcam organisés avec le conseiller Pôle emploi permettent une interactivité des échanges.
Le conseiller accompagne le demandeur d’emploi dans sa recherche d’emploi. Il
transmet des propositions d’actions, des offres d’emploi et toute autre information
contribuant à votre retour à l’emploi.
De nouveaux services en ligne : en complément des services déjà existants qui
figurent sur www.pole-emploi.fr, il est possible d’accéder à des services adaptés à
partir de son espace personnel.
Des modules de conseils en ligne : ils visent à optimiser votre recherche d’emploi (CV, entretien de recrutement, …) et vous permettent de découvrir des filières qui recrutent,
Des conférences par webcam (organisation de recrutements par exemple).
2.2.2 Quelles autres perspectives sont envisageables ?
Il s’agit ici de répondre à une autre hypothèse de départ à savoir celles relatives à la convergence des approches des différentes branches.
Concrètement les deux interrogations appartenant à cette catégorie sont les suivantes : - Existe-t-il des approches communes entre organismes de sécurité sociale ? - Un accueil commun (plate-forme de rendez-vous, accueil par une Branche pour le compte d’autres en fonction de la situation de l’allocataire) est-il souhaitable ? Sur quels segments / parcours clients ?
A ce jour, seuls des projets de mutualisation des accueils sont en cours. La plateforme info-Retraite a le privilège d’initier les actions en ce sens dans le domaine de la retraite.
Par ailleurs, il est prévu un accueil commun URSSAF/RSI et il pourrait être envisagé de développer les partenariats entre les CPAM et les CAF. En effet, les bénéficiaires de la CMU répondent souvent aux critères pour prétendre au RSA. Dès qu’un conseiller reçoit sur rendez-un assuré, cela doit être l’occasion de lui présenter l’ensemble de ses droits (toutes branches confondues).
Pour exemple, la CAF et la CPAM du Nord ont créé à Somain un pôle de service commun pour leurs allocataires en octobre 2013. En complément des canaux numériques, dématérialisés qui répondent en temps réel aux besoins des allocataires, la volonté des dirigeants des deux caisses a été de mettre en place un accueil unique pour répondre aux préoccupations communes des demandeurs et de régler au plus vite les prestations. L’inauguration des locaux a été suivie de la signature d’une convention qui formalise les différents contours de ce partenariat.
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Nos enquêtes de terrain nous permettent de souligner qu’une modalité d’accueil en commun peut être pertinente, mais se doit d’être bien organisée, claire et compréhensible non seulement par les agents mais aussi et surtout par les assurés sociaux. Il ne serait pas efficient que ce dispositif commun soit perçu comme une façon de « passer la balle à son voisin » ou encore devienne une source de complexité pour l’assuré.
Le concept de « RDV des droits » peut constituer une bonne illustration à cette forme d’accueil partagé multi-branches et multi-régimes. La stratégie de communication et le plan d’action de ce dispositif doivent toutefois être explicites et s’inscrire dans ce qu’il convient d’appeler une démarche de parcours attentionnés faisant écho à la notion d’investissement social (ciblés par âges et/ou objectifs de vie : études, emplois, vie de couple, enfants, conciliation vie familiale et vie professionnelle, formations professionnelles, retraite, autonomie, prévoyance etc.).
En complément de ces « RDV des droits », la réflexion des organismes doit désormais porter sur l’intégration de la prise de rendez-vous dans un parcours usager multicanal.
En effet, il convient de penser le parcours de l’usager dans son ensemble. Celui-ci tient en quatre étapes : - Avant la visite ; - Proche de l’accueil ; - Sur site ; - Après la visite.
Avant la visite, l’enjeu majeur est d’éviter la prise de rendez-vous. Aussi, il convient d’apporter un maximum d’autonomie sur les canaux à distance et développer l’accompagnement humain.
La stratégie des branches devra pouvoir prendre appui sur un programme
d’offre numérique, préalablement expérimentée et évaluée.
Pour exemple, le programme de l’offre numérique devra porter prioritairement
sur :
pour les CAF, la conception d’une offre de gestion totalement dématérialisée pour les étudiants afin de répondre à leurs attentes et d’optimiser les ressources mobilisées;
les offres de mobilité qui peuvent contribuer à éviter des déplacements inutiles aux allocataires qui disposent d’un équipement mobile mais pas d’ordinateur (Applications dédiées à la consultation de la rubrique « Mon compte » et des « bases de questions-réponses » à partir des assistants numériques « smartphone » et « tablettes »)
la mise au point d’offres d’accueil en ligne : chat, vidéos en ligne, forums qui correspondent aux attentes de certains allocataires et permettent d’utiliser le potentiel des nouvelles technologies de l’information.
plus globalement, avoir accès aux services des différents organismes depuis son domicile correspond à des attentes qui vont aller en augmentant. Les services en ligne deviendront de plus en plus un enjeu d’adaptation du service aux allocataires.
Les branches doivent également améliorer les offres existantes et les
généraliser :
les offres numériques de l’accuei l (visionews, espaces numériques) ;
les offres de visio-accueils qui doivent être rénovées pour devenir des
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offres d’accès fiables et régulières en s’appuyant sur la mutualisation des ressources ;
les offres des bornes interactives, repensées pour s’adapter à l’offre d’accueil sur le terr itoire et dans les locaux des organismes.
Par ailleurs, les organismes doivent accentuer leur réflexion sur l’opportunité de substituer aux permanences actuelles une offre de rendez-vous sur des sites partenariaux. Cela permettrait de proposer une offre d’accueil plus adaptée et plus efficace sur des lieux excentrés si les besoins à couvrir le nécessitent et pourrait venir utilement compléter d’autres formes d’accueil (visio-guichet, accueil en ligne …).
A l’approche du lieu d’accueil, des dispositifs doivent être mis en place (mobile par exemple) pour transmettre des informations sur la localisation, le délai d’attente, le retard éventuel du conseiller pour un rendez-vous.
Sur site et après la visite, les accueils doivent être aménagés pour fournir à l’usager l’ensemble des fonctionnalités (borne d’accueil, tablettes conseiller, affichage dynamique, borne de sortie…)
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PARTIE 3 –PRECONISATIONS
Suite à l’analyse exposée ci-dessus, nous sommes désormais en mesure de définir des scénarios adaptés à la fois aux contraintes et à la pluralité des organismes de Sécurité Sociale.
1. LES SCENARIOS ENVISAGEABLES
1.1 Scénario 1 : « le tout-venant »
Dans ce scénario, les caisses restent dans le mode d’accueil traditionnel en traitant les demandes des assurés selon les besoins exprimés à l’accueil.
Ce scénario exclut complètement le RDV, les techniciens restent tributaires des sollicitations des allocataires quelle que soit leur pertinence. Les téléservices ne sont pas davantage valorisés. L’accueil est subi et aucune gestion des flux n’est possible.
De ce fait, notre étude n’entend pas retenir ce scénario au regard de ses lacunes.
1.2 Scénario 2 : « Le tout-venant / le rendez-vous »
Ce scénario consiste à scinder l’accueil entre deux modalités : d’une part le mode d’accueil traditionnel, et d’autre part un accueil sur rendez-vous. La prise de rendez-vous dépend de la complexité de la situation de l’usager, déterminée par un certain nombre de critères fixés préalablement (internet ou plateforme téléphonique).
L’intérêt de ce scénario réside dans la maîtrise des flux d’accueil grâce à la promotion de l’autonomie des assurés (internet, bornes, smartphone, téléphone). En outre, ce scénario garantit l’efficience du rendez-vous et évite les réitérations.
Néanmoins, le maintien de cette double modalité d’accueil limite l’intérêt recherché par la mise en place du rendez-vous. Par conséquent, nous ne retiendrons pas ce scénario.
1.3 Scénario 3: « L’espace multimedia / le tout-venant /le rendez-vous
Ce scénario est enrichi d’une offre de services supplémentaires : le multimédia. L’accueil est ainsi divisé en trois espaces, animé par un agent (par exemple un CSU), chargé de recevoir et d’orienter l’assuré en fonction de sa problématique. L’accent est ainsi mis sur l’ensemble des canaux permettant de réduire autant que possible le besoin de rendez-vous et même la nécessité d’un déplacement.
L’avantage d’un tel scénario est d’éviter le phénomène d’éviction des droits (grâce à la préservation du tout-venant), en revanche le risque est celui d’un report des assurés sur les tranches horaires consacrés au tout-venant, et ainsi d’une perte d’intérêt et d’efficience de la modalité d’accueil sur rendez-vous. Par ailleurs, l’existence de l’accueil tout-venant est de nature à freiner le complet développement de l’espace libre-service, notamment en raison de la dimension rassurante du contact humain.
Par ailleurs, ce mode d’organisation génère des coûts supplémentaires (notamment en ETP) non négligeable.
Pour tous les éléments évoqués ci-dessus, il est préférable d’exclure ce scénario.
1.4 Scénario 4: « L’espace multimedia / le rendez-vous/ l’accueil d’urgence
Ce scénario présente de nombreux avantages du fait de la complémentarité de l’offre de services déployée. En outre, il s’inscrit pleinement dans la politique de parcours attentionné de l’usager, en prenant en considération la spécificité des besoins et la valorisation de l’autonomie.
Ainsi, trois espaces sont identifiés : un premier espace libre-service animé par un professionnel destiné à accompagner les assurés vers les services dématérialisés et à les orienter vers le niveau d’accueil adéquat. Un deuxième espace rendez-vous organisé sur
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deux plages horaires dans la journée (matin/après-midi), dont la capacité d’accueil est en moyenne de 40 assurés. Enfin une troisième modalité d’accueil est prévue pour faire face aux situations d’urgence et ainsi pallier le risque d’éviction des droits. A titre d’exemple, ce dispositif permettra de répondre à des personnes en grande précarité, personnes gravement malades, personnes en situation de handicap lourd, personnes en rupture de droits…
En raison des multiples avantages de ce scénario, il nous semble opportun de le retenir afin de répondre au mieux à l’ensemble des exigences nationales. En effet, dans une dynamique d’efficience du service public, il permet à la fois de cibler et de répondre aux demandes des assurés, tout en développant leur autonomie.
Le seul point de vigilance à prendre en compte dans ce type de scénario est lié à la taille du site. Ce mode d’organisation ne sera peut-être pas le plus pertinent en fonction de la volumétrie.
1.5 Scénario 5: « Le 100% RDV »
Le dernier scénario ne retient qu’une modalité unique : le rendez-vous.
Le risque est évidemment l’éviction des droits, concernant principalement les personnes peu autonomes (grand âge, maladie, handicap…) et les personnes non francophones. En outre, ce choix tend à exercer un effet dissuasif sur les demandes des assurés habitués du fait de leur profession à pouvoir gérer librement leur déplacement à l’accueil des organismes (comme les professions libérales, auto-entrepreneur…).
Ce scénario présente par ailleurs l’inconvénient de limiter l’efficience de cette modalité du fait des rendez-vous non honorés. Cela dit, il serait envisageable de déployer des outils de rappel à destination de l’assuré, assorti d’un système de filtrage destiné à vérifier la pertinence de la prise de rendez-vous.
1.6 Scénario 6 : « Les autres modes de rendez-vous »
Ce scénario est lié à la réflexion actuelle des organismes de sécurité sociale sur le développement des autres modes de rendez-vous. L’objectif étant de dépasser le simple rendez-vous physique dans les accueils. Pour travailler sur cet axe, les organismes s’appuient sur le développement des canaux à distance.
Aussi les services en ligne constituent l’exemple le plus probant. Par l’utilisation des services en ligne, l’allocataire peut obtenir la plupart des informations et ainsi évitera de se déplacer. Dans ce cadre, le rendez-vous en ligne constitue un mode d’échange entre l’assuré et le conseiller qui reste à développer.
Par ailleurs, des rendez-vous en ligne via des forum, des tchat sont également à exploiter davantage.
Ce scenario présente l’avantage pour les organismes de sécurité sociale de générer des gains financiers (moins de personnel nécessaire à l’accueil) et d’augmenter la capacité de production (plus de temps consacré à la gestion des dossiers). Pour l’allocataire, c’est moins de déplacement et une facilité d’accès aux informations.
Le développement des services en ligne s’inscrit dans une dynamique amorcée dans la plupart des organismes de protection sociale (cf le 100% WEB de pôle emploi en page 31 du rapport).
En complément des services en ligne, d’’autres modes de contact pourraient être expérimentés pour mesurer leur efficacité auprès du public tels que le web to call et la mise en place de conférence par Webcam.
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CONCLUSION
Au terme de notre étude, l’accueil sur rendez-vous est une modalité qui occupe une place
grandissante dans le secteur public (SNCF, Pôle emploi) comme dans le secteur privé
(Groupama) et dans les organismes de sécurité sociale. Néanmoins ce dispositif est
inégalement mis en œuvre comme nous avons pu le constater dans le cadre de nos
investigations.
En effet, si certains organismes sont dans une phase de réflexion, d’autres sont dans une
phase d’expérimentation, tandis que d’autres sont dans une phase de complet déploiement.
L’accueil sur rendez-vous apparait comme une modalité efficace en vue d’offrir aux usagers
une meilleure qualité de service dans une dynamique proactive, tout en rationalisant les
ressources disponibles. Cependant, l’accueil sur rendez-vous ne peut être considéré comme
un modèle standard transposable à tous les organismes, indépendamment de leurs
particularités territoriales et sociales.
Dans la mesure où le déploiement du tout rendez-vous peut entraver les valeurs et principes
du service public - continuité, égalité, accessibilité - générant ainsi un effet d’éviction, notre
démarche de parangonnage nous a permis de mettre en exergue trois axes essentiels :
l’approche multicanal, la personnalisation de la relation de service et la professionnalisation
des agents.
La modélisation des parcours des assurés ainsi que la mise en place des « rendez-vous des
droits » apparaissent également comme des conditions sine qua non afin d’éviter le
phénomène du non-recours.
Plusieurs scénarios sont alors envisageables, accompagnés d’une politique de
communication adaptée et d’une nouvelle forme de marketing social. L’idée est de toucher
différents segments d’assurés : jeunes, jeunes adultes, parents, familles, salariés, retraités.
Chaque segment doit pouvoir être touché par un moyen de communication approprié en vue
de promouvoir les offres de services de nos organismes tout en dynamisant l’image du
service public sécurité sociale.
Si aucun scénario n’apparaît comme la solution idéale, le scénario 4 présenté dans cette
étude « l’espace multimédia/le rendez-vous/l’accueil d’urgence » semble néanmoins offrir le
plus d’avantages du fait de la complémentarité de l’offre de services déployée. Ce scénario
permet à la fois de répondre aux demandes des assurés, tout en favorisant leur autonomie,
dans une dynamique d’efficience du service public. En outre, il pallie le risque d’éviction des
droits, notamment des personnes en grande précarité, gravement malades, et en situation
de handicap lourd, voire en rupture de droits.
Ce type de scénario permet d’envisager des gains de productivité à redéployer en back
office, mais engendre également l’apparition de nouveaux métiers à l’image des CSU en
branche famille, ainsi que des coûts de réaménagement des locaux et de développement
des @-services à l’accueil.
A l’issue de ces investigations, si l’on se positionne dans une démarche prospective, on peut
se demander si la prochaine étape ne consistera pas à éviter le rendez-vous par des web-
technologies ou des contacts co-productifs avec l’usager.
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ANNEXES : FICHES SYNTHETIQUES D’OBSERVATIONS
39
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
I/ Environnement général
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
98 175 allocataires 286 807 personnes couvertes par une prestation familiale (45 % de la population vendéenne). 129 658 enfants 575 millions d’euros versés aux familles et aux partenaires 5 510 euros = montant moyen annuel versé par allocataire
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et inconvénients
Dans la continuité d’une démarche préconisée par la caisse nationale, la CAF de Vendée a revu récemment son organisation portant sur l’accueil des allocataires, en lien avec l’existence d’un nouveau site en 2013. Aussi trois niveaux de prise en charge aux Sables comme à la Roche sur Yon ont été organisés afin de répondre de manière adaptée aux besoins des allocataires : - Accueil d’orientation avec trois espaces : un espace orientation (accueil des allocataires, aide à ’enregistrement, guide sur le service internet caf.fr, prise de rdv), un espace libre service (un mur documentaire en fonction des demandes les plus courantes) et un espace multi-média avec pc, borne interactive (simulation des droits et consultation des droits) Accueil premier niveau : l’allocataire s’enregistre sur une borne dès son arrivée et inscrit le motif de sa visite. Il attend ensuite dans un espace accueil qu’un conseiller l’appelle au guichet. La durée moyenne de l’entretien dure 5 minutes. Accueil deuxième niveau : cela correspond à l’accueil sur rendez-vous et cette pratique concerne principalement les demandes sur les droits potentiels et les demandes d’explications. 48% des demandes de rendez-vous sont réalisées via Caf.fr soit en appel sur la plateforme (15%) soit à l’accueil d’orientation (34%) La prise de rendez-vous nécessite une étude approfondie du dossier en amont par le technicien. Cela permet ainsi de mieux identifier le besoin et d’apporter la réponse la plus juste, de conseiller l’allocataire quant aux aides
FICHE SYNTHETIQUE D’OBSERVATIONS
ACCUEIL SUR RDV CAF DE LA VENDEE
40
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
auxquelles il pourrait prétendre. Il y a 11 rendez-vous par créneaux de 4 heures. L’espace orientation et l’accueil de 1er niveau gèrent 90% du flux. L’attente pour obtenir un rendez-vous est de 15 jours et la cible est 7 jours. Ce délai est problématique selon le degré d’urgence des demandes. Un accueil d’urgence est envisagé à cet égard. Les premiers retours des allocataires sur cette nouvelle organisation sont dans l’ensemble très positifs pour la caisse. Il convient ainsi de mettre en avant la disparition du délai d’attente, un renforcement de l’image de la caisse en développant son professionnalisme. Toutefois quelques limites sont à relever. Il demeure complexe de prendre rendez-vous sur internet car la structuration de l’espace n’est pas encore suffisamment lisible aujourd’hui pour l’allocataire. Par ailleurs, la mise en place de cette nouvelle forme d’accueil a nécessité un accompagnement important des agents. Des actions de formation ont ainsi été dispensées dans la perspective de pouvoir répondre immédiatement à l’assuré. En outre, un management participatif a été promu afin de permettre l’échange entre les techniciens.
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
I/ Environnement général
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
La Dordogne compte 421 100 habitants. Sa population est l’une des plus âgées de France. 1/3 des résidents ont plus de 60 ans. La Dordogne compte 143 425 emplois, soit 10,9 % de l’effectif régional (au 01/01/12). Parmi eux, plus de 4 sur 5 sont des emplois salariés, essentiellement orientés vers les services (75 %), et pour moindre part vers l’industrie (15 %), la construction (8 %). L’agriculture occupe 2 % des salariés, mais son poids passe à 5,8 % dans l’emploi total. Le taux de chômage à 11,5 % est supérieur d’environ 1 point à la moyenne nationale et régionale (source Insee au 4e trimestre 2012). Dordogne 413 812 = pop. Totale et pop. RG =270 374 (65 %) Aquitaine 3 286 605 et 2 263 104 pour le RG (69 %) France 65 586 000 et 50 921 195 pour la population du RG 78 % u
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et inconvénients
L’accueil physique des assurés : Le réseau des points d’accueil est un réseau accessible et diversifié offrant un maillage adapté à la répartition géographique de la population de Dordogne et s’appuyant sur le partenariat avec les mairies. L’équipe est constituée de 24 agents d’accueil polycompétents intervenant sur tous les domaines de questionnement et impliqués en renfort dans le traitement des dossiers d’indemnités journalières, du fichier et de la CMU. Investis dans la lutte contre l’exclusion, les agents d’accueil : • incitent les populations éligibles à la CMU-C à : - réaliser un examen de santé, - réaliser leur mammographie de dépistage du cancer du sein, pour les femmes de 50 à 74 ans, • déclenchent l’intervention d’une assistante sociale de la CARSAT ou l’étude d’une prestation d’ASS pour les assurés en situation d’arrêt de travail rencontrant des difficultés financières.
FICHE SYNTHETIQUE D’OBSERVATIONS
ACCUEIL SUR RDV CPAM DE LA DORDOGNE
42
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
Le développement d’une offre multicanale avec une progression de l’usage du téléphone et du site www.ameli.fr, a conduit à une diminution de la fréquentation quel que soit le point d’accueil, sans impact sur l’indice de satisfaction (87 % de satisfaits - idem 2011). Au 31/12/2012 : • 103 734 assurés ont été accueillis, contre 114 732 en 2011, soit une diminution de 9%. • 97% des assurés venus à l’accueil ont été accueillis en moins de 20 minutes. • 992 rendez-vous attentionnés proposés dans le réseau des sites extérieurs (662 en 2011, soit une augmentation de 50 %). Accueil physique des professionnels de santé : Le CSPS (Centre de Service PS) est un service aux professionnels de santé en front-office (accueil physique et téléphonique) et back-office (traitement des courriers, des fichiers et des demandes de cartes professionnelles). Il est composé de 6 personnes (dont 1 agent en roulement, détaché aux activités autres que l’accueil téléphonique).En 2012, 413 contacts en accueil physique.
43
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
I/ Environnement général
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
URSSAF Midi Pyrénées s’étend sur toute la région MP et se compose de 8 sites à raison d’un site par département. Le site de Toulouse accueille la Direction Régionale proprement dite. En 2012, 327 908 comptes de cotisants ont été gérés et 17,6 milliards d’euros ont été encaissés.
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et inconvénients
Pour ce qui concerne l’accueil physique, une expérimentation a démarré sur le site de Tarbes mi-décembre 2012. Le principe est le suivant : le visiteur s’inscrit dès son entrée dans l’organisme, un numéro lui est attribué. Lorsque l’agent d’accueil appelle le cotisant, ce numéro s’affiche sur un écran situé en salle d’attente et l’entretien peut commencer. La salle d’attente n’est accessible qu’après passage « obligé » devant la borne d’accueil. Il n’y a pas de dispositif d’accueil sur RDV dans l’immédiat mais cela devrait être progressivement mis en place comme inscrit dans la COG 2014-2017 : « une stratégie nationale d’harmonisation des accueils physiques sera mise en œuvre dans un objectif d’harmonisation des conditions d’accueil et de maitrise des charges. Et la prise de rendez-vous sera systématiquement privilégiée à l’issue d’une phase pilote ».
FICHE SYNTHETIQUE D’OBSERVATIONS
ACCUEIL SUR RDV URSSAF MIDI PYRENEES
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
I/ Environnement général Nouveaux services proposés aux allocataires : Offre de service information, accueil o Le site Internet et 71 télé services (12 tous publics, 33 pour les particuliers, 15 pour les entreprises, 5 pour les exploitants, 6 pour les tiers) Ils concernent la santé, la famille, la retraite, les cotisations Le Rendez-vous o Le rendez-vous prestations : ce sont des rendez-vous pendant lesquels, l’agent étudie avec l’adhérent la plénitude de ses droits. o Le rendez-vous information retraite pour préparer et anticiper sa retraite o Le rendez-vous nouvel installé pour l’informer de ses démarches lors de son installation comme exploitant o Le rendez-vous grand compte entreprise pour fidéliser et créer un lien privilégié avec les grands comptes du régime agricole o L’accueil face à face sur rendez-vous ou libre dans 11 agences et 5 permanences pour tous pour aider à la complétude des dossiers. o L’accueil par téléphone par un centre de contacts - Offre de service Santé o Les actions instants santé et instants santé jeunes : la réalisation de bilan de santé pris en charge par la MSA o Les actions de prévention du bien vieillir o La prise en compte de la détresse psychologique des exploitants avec un numéro vert dédié o PRADO maternité pour accompagner le retour à domicile après l’accouchement. o Les campagnes et les actions de prévention : vaccination, prévention bucco-dentaire, prise en charge du dépistage organisé des cancers
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
Nombre allocataires : 98 000 Ardeche-Drôme-Loire 5 services de production : - Santé/ Gestion pour compte de tiers : 1 cadre pluri départemental, 4 adjoints, 65 agents Site 42 secteur assurés, professionnels de santé, cmu-c, gestion pour compte de tiers Site 26 secteur IJ maladie, maternité et AT - Famille 1 cadre pluri départemental, 1 adjoint 26 agents Site 26 - Retraite 1 cadre pluri départemental, 2 adjoints 36 agents Site 07 : liquidation des carrières Site 26 : gestion des carrières et maîtrise des risques - Cotisations 1 cadre pluri départemental, 2 adjoints, 53 agents Site 07 : cotisations des exploitants sans salarié Site 26 : cotisations des entreprises avec des salariés
FICHE SYNTHETIQUE D’OBVERSATIONS
ACCUEIL SUR RDV MSA ARDECHE DROME LOIRE
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
- Offre de service famille o Les aides financières pour la garde des enfants et le financement des structures d’accueil o Les aides aux loisirs et aux vacances - Offre de service prévention des risques professionnels et santé au travail
o Les consultations de médecine du travail
o Les contrats de prévention entre les entreprises et la MSA pour bénéficier de conseils pour la sécurité des salariés o Les conseils des préventeurs - Offre de service pour Les jeunes o Le prêt jeune à 0% pour faciliter l’insertion - MSA Services (services payants) o La téléassistance pour les particuliers et les structures collectives o La sécurisation des travailleurs isolés o L’accompagnement à la réalisation de MARPA o Les formations dans les domaines de la prévention
o Le pôle accompagnement administratif (gestion paie)
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et inconvénients
Le rendez-vous permet de préparer et approfondir la demande de l’adhérent. Il peut être réalisé par téléphone ou en accueil physique et doit proposer une réponse personnalisée et adaptée à la situation de l’adhérent. Le rendez-vous permet une meilleure maîtrise des flux en agence. L’activité des agents est mieux maîtrisée sur l’ensemble de la journée. Le RDV ne permet pas de faire baisser les flux mais de les canaliser. Il offre un accueil complémentaire au site Internet et à la relation téléphonique pour des sujets complexes ou pourdes personnes en situation précaire. Les rendez-vous sont mis en place depuis plusieurs années pour les rendez-vous prestations. La possibilité de rendez-vous pour les autres thèmes (RSA, cmu…), a été mise en place en 2013. L’accueil dans les agences était mixte avec ou sans rendez-vous. Au 1er juillet 2014, 8 agences vont passer à un accueil exclusivement sur rendez-vous et 3 agences offriront les deux possibilités avec ou sans rendez-vous dans nos 3 sites principaux
- Périmètre - Canaux de prise de RDV - Satisfaction des usagers
Le rendez-vous physique ou téléphonique permet la maîtrise du flux et de mieux canaliser les contacts vers le tout web puis le téléphone puis l’accueil face à face. Il doit offrir une réponse personnalisée. Les rendez-vous peuvent être demandés par le site Internet, l’adhérent remplit un formulaire. Il est rappelé par un agent du centre de contacts qui traite sa demande si elle peut être traitée par téléphone ou il est proposé un rendez-vous en agence. Les rendez-vous sont aussi proposés lors d’un appel au centre de contacts soit la demande est résolue soit il est proposé un rendez-vous. Une liste de motifs a été définie pour le rendez-vous et le temps à consacrer est calibré. Les atouts : une réponse personnalisée et préparée lors d’un temps privilégié, pas de délai
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
d’attente. Les limites : le risque d’être moins accessible aux populations les plus fragiles qui sont moins autonomes dans leurs démarches. Une action est sans doute à réaliser auprès des structures sociales et de proximité pour qu’elles puissent expliquer à ces publics comment prendre rendez-vous. Pour ne pas perdre en réactivité, nous garderons des plages d’accueil d’urgence
- Document de travail disponible - RDV et éviction des usagers ? - RDV partagés avec des partenaires
Les retours n’ont pas fait l’objet d’une enquête. Les adhérents qui ont bénéficié d’un rendez-vous sont satisfaits. L’organisation étant mixte pour l’accueil libre et rendez-vous. Il n’est pas possible de mesurer les gains. Le recul n’est pas suffisant pour dégager des tendances sur l’amélioration des conditions de travail Il n’y a pas de processus formalisé décrivant le rendez- vous dans les accueils. Pour le moment, les territoires bénéficient du même mode d’accueil Lors d’un rendez-vous la situation de l’adhérent est approfondie et l’attente de conseil de la part de l’adhérent est plus importante que lors d’un contact sans rendez-vous. Les agents effectuant les rendez-vous doivent avoir une bonne maîtrise de la législation et bien connaître l’offre globale de la MSA. Dans un contexte de moyens contraints, le RDV doit permettre de consacrer à ceux qui en ont le plus besoin un temps privilégié et en orientant les autres demandes vers le site Internet et le contact par téléphone. La MSA est un guichet unique elle gère l’ensemble de la protection sociale du monde agricole
48
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
III / Communication
- RDV et politique de communication - Approche marketing ? - Diversité des modalités rendez-vous
Un plan de communication est réalisé auprès des élus MSA, adhérents et salariés pour expliquer l’évolution vers le rendez-vous. Des rendez-vous en fonction des cibles sont mis en place (nouvel installé, grands comptes entreprises) ou en fonction d’événement de vie (la retraite, l’arrivée d’un enfant). La réflexion sur de nouveaux modes de rendez-vous évolue régulièrement, le rendez-vous collectif en entreprise pour le conseil retraite est une piste.
IV- Perspectives
- Apports pour perfectionner le dispositif
- 100% RDV ? - Comment répondre pleinement aux
objectifs d’efficience des caisses ?
Le rendez-vous est perfectible dans le calibrage des temps consacrés, des outils utilisés (planning). Les évolutions des comportements envers Internet et le téléphone nous amèneront à privilégier ce mode d’accueil Développer des télé services qui permettent à l’usager de suivre son traitement de dossier, de pouvoir lui adresser des informations personnalisées ciblées en fonction de sa situation. De lui rappeler par sms les démarches à réaliser et les délais dans lesquelles elles doivent être faites. De lui confirmer une date de rendez-vous
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
I/ Environnement général
- Nombres d’allocataires
- Zone géographique
- Les nouveaux services
Nombre allocataires : 2 631 139 assurés et ayant-droit. La zone géographique est Paris intra-muros. Dans le 15eme arrondissement. L’Agence se trouve dans un secteur de Paris particulièrement bien desservit par les transports : (métro, ligne de tramway et bus). La caisse propose 3 offres de services innovantes : Parcours attentionnés destinés
à réduire la complexité des démarches pour certains publics nécessitant un
accompagnement spécifique : 11 parcours CNAMTS et 5 parcours locaux en cours
de déploiement (parcours jeunes, parcours primo-arrivants, parcours perte
d’emploi, parcours détenus, parcours seniors).
Offres web locales : webzine de la CPAM de Paris, vidéos sur Youtube,
webformulaires en ligne.
Services en santé : offres nationales (Santé Active, Prado, Sophia) et une offre
locale (Comptoirs Santé = stands parapluie installés ponctuellement dans les
Agences de la CPAM sur des thèmes liée à la prévention et la santé).
Axes d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV ?
- Objectifs - Avantages et
inconvénients
L’accueil sur rendez-vous est actuellement en cours de mise en œuvre à la CPAM.
Le projet prévoit une Agence de la CPAM exclusivement dédiée à l’accueil sur
rendez-vous. Jusque-là, le rendez-vous était possible sur toutes les Agences, mais
pour quelques types de motifs uniquement, et constituait une faible part des
volumes d’accueil physique. Ce système est maintenu, en complément du
nouveau dispositif.
Atout : perception d’un accueil plus attentionné. Pas ou très peu d’attente.
Limites : aucune, mais le rdv ne convient pas à tous les types de demande.
- Périmètre - Canaux de prise de RDV - Satisfaction des usagers
Pas d’informations suffisamment élaborées pour le moment car le projet est à l’étude
- Document de travail disponible
- RDV et éviction des usagers ?
- RDV partagés avec
Oui, une circulaire interne a été préparée. Nous avons choisi de réserver l’accueil sur rendez-vous à certains motifs (CMUB et C, ACS, IJ non réglées, consolidation AT, immatriculation, Carte Vitale, Mutation-affiliation), aux cas jugés complexes ou sensibles par les techniciens, et aux cas de
FICHE SYNTHETIQUE D’OBVERSATIONS
ACCUEIL SUR RDV CPAM DE PARIS AGENCE DE SAINT-
BLAISE
50
des partenaires demande expresse du client. Un créneau d’1/2 heure de rdv semble raisonnable, sauf exceptions. Préalablement au rendez-vous, le listage exhaustif des pièces nécessaires à la constitution du dossier est indispensable. Un rappel du rendez-vous par SMS doit également être effectué de façon impérative, afin d’éviter les rendez-vous non honorés (cas d’environ 30% des rdv). L’attente du client est forte en termes d’efficacité du rendez-vous : le technicien doit donc être en capacité, si possible, de répondre à l’intégralité de la demande et d’instruire le dossier. Enfin, il convient de ne pas proposer de rendez-vous par anticipation : par exemple si un assuré souhaite un rdv pour le renouvellement de sa CMU-C arrivant à échéance dans plus de deux mois.
III / Communication
- RDV et politique de communication
- Approche marketing ? - Diversité des modalités
rendez-vous
Le rendez-vous s’adressant particulièrement (mais non exclusivement) aux
publics précaires, il peut être envisageable de privilégier ce type d’offre dans les
zones plus défavorisées.
NB : à Paris, la concentration des accueils est plus importante dans les
arrondissements où la précarité est plus élevée.
Pas d’approche marketing pour le moment sauf lorsque l’accueil sur rendez-vous
est lié à la mise en place d’un parcours attentionné.
IV- Perspectives
- Apports pour perfectionner le dispositif
- 100% RDV ? - Comment répondre
pleinement aux objectifs d’efficience des caisses ?
Pas suffisamment de recul sur le sujet. Mais il semble que laisser le choix à
l’assuré de prendre ou non un rendez-vous semble une bonne option. De plus la
responsable d’agence soutient que construire des offres pédagogiques pour
rendre nos offres plus lisibles, les démarches liées à la Sécurité Sociale étant
souvent perçues comme complexes.
51
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats
I/ Environnement général Nombre allocataires : La Caisse d’Assurance Retraite et de Santé au Travail de la région
Rhône-Alpes assure 1 297 090 retraités pour un montant des
pensions versées vieillesse et veuvage de 10,3 Mds€.
Faisant partie des caisses qui antérieurement, disposaient d’un
nombre trop important de point d’accueil retraite (environ 10% du
volume national), la CARSAT Rhône-Alpes a du rationaliser ceux-ci
au cours des 3 dernières années (diminution d’environs 2/3).
L’inter-régime s’articule également à titre expérimental auprès des
assurés, dans les points d’accueil retraite et les agences où il sera
développé des permanences mutualisées CARSAT,MSA, RSI,
ANGDM etc.
Néanmoins, cette nouvelle approche inter-régimes nécessite un
investissement important afin de bâtir une culture commune et des
pratiques de travail partagées.
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantages et inconvénients
- La Gestion de la Relation Client apparait comme un axe fort de la
CARSAT Rhône-Alpes, qui s’est doté d’une Direction de la Relation
Client. Dans Remise à plat de la proximité (être là où il le faut)
- Développement du RDV en cours.
- La création de la Direction de la Relation Client. Pour les services
de la CARSAT, il s’agit d’être au bon endroit au bon moment, à ce
titre le rdv permet de répondre à ce double objectif.
- Périmètre - Canaux de prise de RDV - Satisfaction des usagers
Les périmètres du rendez-vous sont définis via une fiche de motifs à la disposition des télé-conseillés. Ces derniers, lors du contact téléphonique prennent les rendez-vous retraite pour les assurés en fonction des motifs, des disponibilités et du territoire de ces derniers
- Document de travail disponible - RDV et éviction des usagers ? - RDV partagés avec des partenaires
La liste des motifs de RDV m’a été communiquée et se trouve
annexée à cette fiche de synthèse.
De même, il est à prévoir une évolution du métier de Conseiller
Retraite vers celui d’Expert Conseil en Assurance Retraite (ECAR).
L’ECAR fera donc du traitement de dossier en plus du conseil, ce qui
n’était pas le cas des Conseillers-Retraite.
FICHE SYNTHETIQUE D’OBVERSATIONS
ACCUEIL SUR RDV CARSAT RHONE-ALPES
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III / Communication
- RDV et politique de communication - Approche marketing ? - Diversité des modalités rendez-vous
La CARSAT Rhône-Alpes envisage le déploiement des offres de services axées sur la Gestion de la relation client, l’écoute client, les parcours attentionnées et l’innovation technologique. Les motifs de rendez-vous répondent à des critères et s’appuient également sur les éléments législatifs à savoir le rendez-vous retraite. La CARSAT adopte ainsi une démarche proactive car elle convoque les assurés à leur entretien retraite sans attendre que celui-ci se manifeste.
IV- Perspectives
- Apports pour perfectionner le dispositif
- 100% RDV ? - Comment répondre pleinement aux
objectifs d’efficience des caisses ?
La branche retraite à plusieurs projet en cours, qui nécessiteront de réformer l’offre de service actuelle. Les dernières lois retraites envisagent la création de la liquidation unique retraite, aura un impact important sur la diminution des charges pour tous les régimes à savoir de MSA 30%, RSI 60% et 15% pour le Régime Général. Cette réforme s’associe également au déploiement des rendez-vous retraite inter-régime que commence à initier la Carsat Rhône-Aples.
53
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
I/ Environnement général 20% des allocataires sont en situation de précarité (RSA et AAH)
Population rurale et vieillissante Label Marianne (charte
d’accueil…) Recrutement d’un webmaster
pour optimiser le nouvel outil
de gestion de la relation client
et promouvoir l’approche
multicanale
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
60 000 allocataires Couvre le département de la
Dordogne
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et
inconvénients
Mis en place en octobre 2013 3 niveaux d’accueil
(orientation/immédiat/RDV) avec une vigilance quant au niveau homogène de réponse fournie à l’usager
Gains en ETP à condition de limiter à 20% les RDV préparés, 15% des RDV non honorés
- Périmètre - Canaux de prise de
RDV - Satisfaction des
usagers
RDV pris en accueil orientation ou par le technicien conseil
Spécificité : personnalisation téléphonique (portefeuille de 1500 allocataires par agent pour 40 techniciens conseil polyvalents)
Exclusion du rendez-vous dans
deux cas : une autre voie
permet de satisfaire
l’allocataire (tél, services
dématérialisés, accueil
orientation), ou bien la
demande ne nécessite pas
l’intervention d’un TC (retrait
ou dépôt de pièces,
informations générales,
attestation…)
- Document de travail disponible
- RDV et éviction des
Accueil d’urgence prévu, 2 par jour en moyenne
RDV des droits commun avec
FICHE SYNTHETIQUE D’OBVERSATIONS
ACCUEIL SUR RDV CAF DE LA DORDOGNE
54
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
usagers ? - RDV partagés avec
des partenaires
la Cpam (située dans les mêmes locaux)
III / Communication
- RDV et politique de communication
- Approche marketing ? - Diversité des modalités
rendez-vous
- Communication interne :
Conception d’une plaquette de communication sur l’utilisation du logiciel de prise de rdv, formation à l’outil
Réunion d’information de l’encadrement et réunion de travail avec l’encadrement «production»
Communication générale à l’ensemble des utilisateurs selon le media approprié (messagerie, journal interne, information des cadres aux agents…)
Réunion de travail avec les partenaires et le service développement, plaquette destinée aux partenaires
- Communication externe :
Conception d’une plaquette sur le thème « la caf vous reçoit sur rdv » destinée aux allocataires
Conceptions d’affiches sur l’accueil sur rdv et sur le site internet, à diffuser aux guichets
Mise à jour du visio news pour communiquer principalement sur ce changement d’accueil
Envoi de mail et sms aux personnes des secteurs géographiques concernés
IV- Perspectives
55
Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
- Apports pour perfectionner le dispositif
- 100% RDV ? - Comment répondre
pleinement aux objectifs d’efficience des caisses ?
Renforcement des effectifs durant les pics d’activité
Rotation des agents sur l’accueil orientation
Prise de RDV en ligne uniquement ?
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
I/ Environnement général Organisation : des agences retraite dans chaque département et des structures de production spécialisées au siège ainsi que les services supports
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
600 000 bénéficiaires Couvre les départements 22 -
29 - 35 - 56
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et
inconvénients
RDV en place depuis la création du service de proximité et des agences retraite il y a plus de 10 ans
Préparation en amont du RDV (côté conseiller retraite et côté assuré) ce qui permet d'avoir un dossier complet avec toutes les PJ nécessaires et d'améliorer ainsi la qualité de service et de faciliter l'instruction et la mise en paiement du dossier
- Périmètre - Canaux de prise de
RDV - Satisfaction des
usagers
Les rdv sont positionnés dans l'outil retraite soit à partir de la plateforme téléphonique, soit du site internet, soit d'une visite spontanée en agence soit à partir d'un courrier
- Document de travail disponible
- RDV et éviction des usagers ?
- RDV partagés avec des partenaires
Pas d’accueil sans RDV des assurés en vue de l'étude d'un dossier, l'accueil spontané n’a vocation qu’à fixer un RDV ou à répondre à des questions d'ordre général
Favorable à l’accès aux droits dans la mesure où le rdv permet l’examen de l'ensemble des droits (rg, msa, enfants, aspa, conjoints …)
III / Communication
- RDV et politique de communication
- Approche marketing ? - Diversité des modalités
rendez-vous
tous les documents à destination des usagers mentionnent l’accueil sur rdv
rdv à domicile si nécessaire (personnes handicapées) et séances d’informations collectives dans les entreprises
FICHE SYNTHETIQUE D’OBVERSATIONS
ACCUEIL SUR RDV CARSAT BRETAGNE
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
ou auprès de populations fragiles (aah-rsa-invalides)
IV- Perspectives
- Apports pour perfectionner le dispositif
- 100% RDV ? - Comment répondre
pleinement aux objectifs d’efficience des caisses ?
Le « RDV utile » : afin d'augmenter le temps de production, démarche de réduction du nombre de RDV, de 1.8 par assuré à environ 1 RDV
Mettre en place des bornes d'accueil dans des maisons de service
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
I/ Environnement général 16 agents à temps plein pour l’accueil physique et téléphonique
3 niveaux d’accueil : libre-service + orientation et accueil rapide + rendez-vous en bureau
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
800000 bénéficiaires Couvre tout le département
d’Ille et Vilaine + « maillage territorial » afin de recevoir les assurés des départements limitrophes (et réciproquement)
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et
inconvénients
Mis en place au siège progressivement depuis début octobre 2014
Amélioration de la qualité de vie au travail avec la possibilité de fixer des temps de back office (moins de RPS)
Pouvoir lisser le flux sur la journée : car avant complet déploiement, l’accueil se fait en tout venant de 8h30 à 17h, avec deux pics d’activité intense entre 15 et 17h et à midi
- Périmètre - Canaux de prise de
RDV - Satisfaction des
usagers
Organisation flexible avec maintien de 2 box non affectés a priori aux rdv :
- un box d’urgence d’une part pour pouvoir traiter les urgences, d’autre part pour venir en appui en cas de surcharge de travail des collègues - un box destiné à renforcer les capacités d’accueil en cas d’absence dans le service
- Document de travail disponible
- RDV et éviction des usagers ?
- RDV partagés avec des partenaires
Développement de l’espace libre-service + formalisation des 20 motifs de rdv les plus fréquents
Exceptions au rdv en cas
d’urgence dans des situations
prédéterminées : ouverture du
box en permanence, par
exemple en cas de réitération
suite à une visite antérieure,
absence de règlement depuis
FICHE SYNTHETIQUE D’OBVERSATIONS
ACCUEIL SUR RDV CPAM ILLE ET VILAINE
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
plus d’un mois, situation de
précarité, personne à mobilité
réduite…
III / Communication
- RDV et politique de communication
- Approche marketing ? - Diversité des modalités
rendez-vous
Remise d’une carte mémo à l’assuré + envoi d’un sms pour rappel des rdv 24 à 48h à l’avance + appel en cas de rdv non honoré (avec suspension du service au-delà de deux fois)
IV- Perspectives
- Apports pour perfectionner le dispositif
- 100% RDV ? - Comment répondre
pleinement aux objectifs d’efficience des caisses ?
Augmenter le nombre de demandes réglées à l’espace libre-service (20% seulement aujourd’hui)
Envisager une prise de rdv uniquement par téléphone, ce qui permettrait d’une part de répondre à certaines demandes (ou au moins de renvoyer vers le bon point d’accueil selon le lieu de résidence) et d’autre part de désengorger l’accueil rapide
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
I/ Environnement général Front office : 14 agents pour l’accueil physique + 12 agents pour l’accueil téléphonique.
Back office : 18 agents pour l’affiliation + 16 agents pour le recouvrement amiable + 54 agents pour les retraites + 13 agents pour la gestion de la branche Santé + 9 agents pour l’action sanitaire et sociale.
- Nombres d’allocataires - Zone géographique - Les nouveaux services
Actifs cotisants : 110 323 Retraités : 117 557 Bénéficiaires maladie : 191 378
5 départements : Sarthe,
Mayenne, Vendée, Maine et Loire et Loire Atlantique
II/ Approche du RDV dans les accueils
- Effectivité des RDV - Objectifs - Avantage et
inconvénients
Mise en place d’une politique d’accueil multi-contacts adapté au besoin :
- Téléphone/mail - Téléservices - RDV téléphonique (plus facile à mutualiser et à gérer eu égard aux effectifs limités) - Accueil publics pour les cas complexes - Courrier postal
- Périmètre - Canaux de prise de
RDV - Satisfaction des
usagers
Accueil sur RDV est l’unique modalité d’accueil physique dans les sites secondaires ou périphériques
Sur les sites plus importants, le vendredi est désormais réservé à l’accueil sur RDV
Prise de RDV exclusivement par téléphone sur des plages réservées ou via internet (pour les seuls RDV téléphoniques)
Taux de satisfaction assurés de 94%
- Document de travail disponible
- RDV et éviction des usagers ?
- RDV partagés avec des partenaires
Accès aux droits préservé dans la mesure où il subsiste un accueil de 1er niveau toujours accessible aux assurés
III / Communication
- RDV et politique de communication
Pas d’approche marketing pour le moment, mais cette
FICHE SYNTHETIQUE D’OBVERSATIONS
ACCUEIL SUR RDV RSI PAYS DE LA LOIRE
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Axe d’observation sur la mise en place de l’accueil sur RDV
Constats Commentaires
- Approche marketing ? - Diversité des modalités
rendez-vous
étape devra se mettre en place. Les organismes de sécurité sociale doivent développer le «géo-marketing»
IV- Perspectives
- Apports pour perfectionner le dispositif
- 100% RDV ? - Comment répondre
pleinement aux objectifs d’efficience des caisses ?
Améliorer la gestion des flux par une gestion optimisée de la préparation des rendez-vous et le développement de l’expertise des agents en charge de l’accueil
Spécialisation des agents effectuant les rendez-vous (recouvrement, retraite, affiliation, assurance maladie) ?
25% des accueils organisés sur RDV et 75% seront des RDV téléphoniques
Il faut que l’accueil sur RDV pour les situations les plus complexes s’allie à un accueil de 1er niveau très présent pour être en capacité de gérer notamment les populations en situation de difficulté et de fragilité
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RAPPORT D’OBSERVATION : ACCUEIL SUR RDV
AGENCE DE NANTERRE
Date : lundi 13 octobre 2014
Lieu : Agence de Nanterre
Motif de l’observation :
-Visualiser l’organisation et la tenue de la doctrine d’accueil sur rdv en agence CAF.
-Appréhender les réalités de ce dispositif ;
- Recueillir les impressions des Gestionnaires conseils ;
- Recueillir va un questionnaire les impressions des allocataires à la fin d’un rdv.
I- Etat des lieux de la doctrine de l’accueil sur RDV à la Caf de Nanterre.
Entretien avec Mme Sandrine MALASSIGNE, Responsable de l’agence de Nanterre.
1) Le contexte
La CAF de Nanterre met en avant « un entretien personnel et efficace, sans attente »
Le dispositif d’accueil sur rendez-vous fait écho à la nécessité d’optimiser les moyens et de favoriser
un meilleur service aux allocataires.
Les gestionnaires-conseils sont au nombre de 12 lorsque l’effectif complet est présent. Suite à des
observations statistiques, les résultats révèlent que la plupart des allocataires se présentant au
guichet souhaitent : une attestation, déposer des pièces, obtenir une information, informer d’un
changement de situation (grossesse, emploi, déclaration de ressources etc). Autant de démarches
qui peuvent être effectuées via les téléservices et qui ne nécessiteraient pas un déplacement de
l’allocataire au guichet.
En février 2014, une expérimentation est lancée sur trois agences du 92. Il s’agit tout d’abord
d’instituer le rendez-vous deux jours par semaines, à savoir le mardi et le jeudi toute la journée.
Cette expérimentation ne rencontre pas du tout un franc succès et de plus, elle engendre des
conséquences importantes en terme de flux sur les trois autres jours de la semaine. Cette phase
d’expérimentation fonctionne très mal, il n’y a pas de demande de rendez-vous le mardi et le jeudi
mais un monde débordant les autres jours, ce qui devient vite ingérable.
Les allocataires n’adhèrent pas à la doctrine du rdv en agence. Il faut attendre juin 2014 lors du
passage au l’accueil en « tout rdv » pour que les usagers commencent à s’approprier le dispositif.
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Une importante phase de communication est lancée (mail, courrier, affiches, tracts,) en vue de
promouvoir et d’informer l’allocataire de ce nouveau dispositif.
2) Les principes
L’idée est de faire 2 gagnants à la fois l’allocataire qui est reçu sans attendre et le Gestionnaire
conseil qui reçoit l’allocataire dans un cadre calme et confidentiel. Le Gestionnaire conseil peut
d’ailleurs, procéder à son travail de liquidation quotidien entre 2 rendez-vous ou encore en cas de
rendez-vous non honoré. L’ambiance est favorable à un entretien sans tension où à la fois le GC et
l’allocataire s’entendent dans une relation personnalisée et courtoise.
Le passage au tout rendez-vous, marque une nouvelle étape où il faut « éduquer les allocataires » à
une nouvelle forme d’accueil, mais pas seulement. Il s’agit aussi, de façon transversale de
promouvoir les télé-services, de rendre l’allocataire acteur afin qu’il puisse lui-même répondre à sa
demande via les différentes offres de services disponibles.
Selon la doctrine d’accueil, le rendez-vous serait véritablement justifié lorsque l’allocataire n’est pas
en mesure de répondre à sa demande soit par l’offre de service dématérialisée, soit par le
téléphone ou encore les bornes. Des lors, c’est la complexité d’un dossier qui motive dès lors la prise
d’un rendez-vous.
3) Les modalités de prise de rendez-vous
A ce titre, le rendez-vous peut-être pris soit par téléphone au 0810 25 92 10 au coût d’un appel local
à partir d’un poste fixe uniquement, ou alors via le site internet www.caf.fr, rubrique « Ma Caf » /
« Contactez ma Caf ».
Lors de la prise de rendez-vous par voie téléphonique, l’entretien avec le télé-conseiller peut
permettre de répondre à la demande de l’allocataire et ainsi dissuader la prise de rendez-vous.
Ce dispositif de dissuasion s’exprime différemment quand le rendez-vous est pris par internet.
A ce jour, l’allocataire à la possibilité de renseigner son motif de rendez-vous au travers de 5 « codes
motifs » :
- Je n’ai pas reçu mes prestations ; - Je dois de l’argent à la Caf ; - Je suis (ou mon enfant est) en situation de handicap ; - J’ai ou j’attends un enfant ; - J’exerce une activité et je souhaiterais percevoir le RSA.
Une fois le motif choisi, une sous- rubrique peut être sélectionnée.
Par exemple, en chosant le motif : « j’ai ou j’attends un enfant » l’allocataire peut préciser sa
demande avec deux sous-rubriques : « et je souhaite être informé sur les modes de garde » ou « et je
souhaite arrêter ou réduire mon activité »
A la suite de quoi l’assuré prend son rendez-vous et choisi sa date et son horaire en fonction des
disponibilités. Actuellement, un rendez-vous est donné en deux semaines et sa durée est de 20
minutes. En somme, cela permet de recevoir 40 allocataires par jours avec 2 box soit 10 allocataires
reçus par 2 Gestionnaires-conseils le matin et l’après-midi.
Pour valider le rendez-vous, la dernière étape consiste à s’identifier en renseignant obligatoirement :
nom, prénom, email et de façon facultative : le numéro mobile et le numéro allocataire. L’usager
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reçoit à la suite un mail de confirmation avec la date, l’heure et le lieu accompagné d’un plan
d’orientation.
4) Les points d’amélioration
Cinq mois après le passage au tout rendez-vous, les Gestionnaires-conseils remontent que plusieurs
entretien seraient injustifiés et de fait, ces derniers atteignent rarement 15 minutes.
D’autre part, sur 40 rdv/jour à Nanterre 22% des rdv ne sont pas honorés (contre 17% à Gennevilliers
et 18% à l’agence de Colombe).
Aussi, dès janvier 2015, la prise de rendez-vous devra pouvoir se faire en assurant à l’allocataire un
rdv en 7 jours ouvrés au lieu de 15 jours (comme cela est actuellement le cas à Nanterre).
Les rendez-vous ne sont pas automatiquement préparés. Cependant, quelques fois un contact
téléphonique permet de demander à l’allocataire de ramener avec lui lors de son rdv, les pièces
nécessaires au traitement de son dossier.
II- Le ressenti des allocataires sur la doctrine d’accueil sur rendez-vous à Nanterre
En une matinée, j’ai pu recevoir l’avis de 4 allocataires 2 femmes ayant la trentaine et 2 hommes de
40 ans et 26 ans.
Au total, 12 questions ont été posées à ces allocataires, le questionnaire se trouve en annexe.
Les éléments qui ressortent de ces entretiens, apparaissent de prime abord assez positif. En effet, le
niveau de satisfaction moyen est de 3 sur une échelle de 1 à 5. Les principaux avantages de cette
doctrine selon les allocataires sont de pouvoir être reçu sans attente, de disposer d’un moment
courtois où le Gestionnaire conseil est à l’écoute, disponible et d’autre part de bénéficier d’un bon
niveau de confidentialité. L’expression « service rapide » est évoquée fréquemment.
Les allocataires de Nanterre ont été informés de la nouvelle doctrine d’accueil de la CAF par courrier,
mail, tracts. Certains furent agréablement surpris et d’autres plus réticents et craintifs.
Du point de vue des inconvénients, il ressort la difficulté de pouvoir obtenir un rendez-vous
rapidement (15 jours d’attente) et de ne plus pouvoir venir quand ils le souhaitent (pour un
renseignement ou une attestation). L’homme de 40 ans signale une difficulté à articuler son travail
avec cette nouvelle doctrine. Il indique avoir dû demander une journée à son employeur pour
honorer son rendez-vous.
L’autre inconvénient évoqué concerne la difficulté, voire l’impossibilité de prendre un rendez-vous
par téléphone. Aussi, les allocataires déplorent le coût de ce dernier lorsque l’appel est passé depuis
un portable.
Enfin, il ressort quelques points d’amélioration sur le fait que ce dispositif n’est accessible qu’à ceux
disposant d’un ordinateur et d’une connexion internet, d’une faculté de lecture et d’écriture du
français. Les allocataires reçus en entretien signalent également un manque de clarté pour avoir
accès à la plateforme de prise de rendez-vous et des codes-motifs peu significatifs dans la mesure où
la demande touche souvent à plusieurs motifs.
Les Gestionnaires conseils quant à ceux sont très satisfaits de ce dispositif et moins réticents à se
rendre à l’accueil.
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Les vigiles eux, signalent de nombreuses difficultés au début du dispositif, mais une très nette
amélioration aujourd’hui.
Cependant, il reste encore des marges d’amélioration notamment concernant les allocataires à
recevoir en cas d’urgence (Sdf, malades, perfusés, personnes en situation de grave handicap), ils
regrettent de n’avoir pas plus d’informations précises sur les priorités à ce niveau.
Enfin, une borne extérieure est souhaitée et éventuellement un outil permettant à un allocataire de
prendre rendez-vous par lui-même via l’aide d’un CSU ou d’un vigile par exemple (une tablette
encastrée ou une borne paramétrée).
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BIBLIOGRAPHIE
Accueil physique de la CAF de Lille : réflexion sur l'équilibre des charges et l'affectation des moyens / Xavier Gauvrit, Maître de stage Daniel Forafo – EN3S 2010 Accueil physique de la CPAM de Côte d'Or : étude d'organisation et propositions d'évaluation sur l'agglomération dijonnaise / Pierre Lecomte, Maîtres de stage Pierre Routhier, Karine Triboulet – EN3S 2011 Convention d'objectifs et de gestion entre l'Etat et la CNAF : 2013-2017, CNAF.- Paris: Ministère de l'économie et des finances Ministère des affaires sociales et de la santé, 2013.- Etude sur l'accueil physique et téléphonique des assurés : étude de la typologie, propositions de mesures de simplification, de rationalisation et amélioration du service rendu dans ce cadre / Houria Hamza.- Saint-Etienne: EN3S, 2004.- Evolution du pilotage de l'accueil physique : Rénover et moderniser la ligne d'accueil de la CPAM du Val d'Oise / Laurence Gire, Maître de stage Marianne Touteau-Fery.- Saint-Etienne: EN3S, 2008.- L'accueil physique de la CPAM d'Eure et Loir / Ingrid Lorthois, Maître de stage Raynal Le May.- Saint-Etienne: EN3S, 2005 L'amélioration de la qualité de l'accueil physique de la Caf Touraine / Emmanuel Closse, Maître de stage Alain Tetedoie.- Saint-Etienne: EN3S, 2007. L'apport de la géographie et de l'approche territoriale dans la performance des organismes de sécurité sociale : application à l'accueil physique dans la branche famille / Cédric Bastelica, Stéphanie Brunel, Corinne Dos Santos, Vincent Beunon, Estelle Coulet, Anne-Sophie Martin, sous la direction de Jean-Marc Mace.- St Etienne: En3s, 2013 La mise en place d'un dispositif d'accueil sur rendez-vous à l'Urssaf de Grenoble / Olivier Paraire, Maître de stage Frédérique Miny.- Saint-Etienne: CNESSS, 2004 La rationalisation de la communication externe, de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique / Amélie Mane Do Canto.- Saint-Etienne: EN3S, 2004 La structure d'accueil physique : fonctionnement et suivi longitudinal des populations allocataires en 2002 / André N Toutoume-Emane-Meye.- Saint-Etienne: CNESSS, 2003 Le développement de la politique d'accueil sur rendez-vous au sein du réseau retraite de proximité à la Caisse régionale d'assurance maladie "Rhône-Alpes" / Kornélia Radvanyi.- Saint-Etienne: EN3S, 2007 Mieux utiliser le téléphone : accueil, vente, prise de rendez-vous, négociations / Sophie de Menthon.- Paris: Eyrolles, 2010 Optimisation de l'accueil physique à la CPAM de Creil / Chantal Lembakoali - Barthel, Maître de stage Sylvain Guilloteaux.- Saint-Etienne: EN3S, 2009 Projet d'accueil sur rendez-vous et notamment le jeudi soir jusqu'à 18h30 : expérimentation sur le site de Laumière / Romain Henry, Maître de stage Véronique David.- Saint-Etienne: CNESSS, 2004
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Projet d'amélioration de l'accueil physique de la CPAM de Tarn et Garonne / Jean-Paul Barthez, maître de stage Marie-Christine Tessari.- Saint-Etienne: CNESSS, 2002 Rapport d'étude sur l'accueil physique à la caisse primaire d'assurance maladie de Roubaix / Alexis Rulisa, dir. Claude Lévêque.- Saint-Etienne: CNESSS, 2002 Rapport d'étude sur l'accueil physique des assurés à la caisse primaire d'assurance maladie des Hautes-Pyrénées / Domitille Kagoyire.- Saint-Etienne: CNESSS, 2003 Réorganisation de l'accueil physique de la caisse de mutualité sociale agricole de Picardie / Romain Simonin, Maître de stage Marc Allegret.- Saint-Etienne: EN3S, 2012 Vers la mise en place de l'accueil sur rendez-vous à la CAF de l'Aude : les points services / Gilles Voinier.- St Etienne: En3s, 2012
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GLOSSAIRE
ASPA Allocation de solidarité aux personnes âgées
CAF Caisse d’allocations familiales
CARSAT Caisse d’assurance retraite et de santé au travail
CMU Couverture Maladie Universelle
CNAF Caisse Nationale d’allocations familiales
CNAMTS Caisse Nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés
CNRSI Caisse nationale du Régime Social des Indépendants
COG Convention d’objectifs et de gestion
CPAM Caisse Primaire d’assurance maladie
CSU Conseiller service à l’usager
DATAR Délégation interministérielle à l'aménagement du territoire et à
l'attractivité régionale
DIFI Direction de la formation initiale et des cycles diplômants (EN3S)
ETP Equivalent Temps Plein
GC Gestionnaire conseil
MSA Mutualité sociale agricole
OSS Organisme de sécurité sociale
RSA Revenu de solidarité active
RSI Régime Social des Indépendants
URSSAF Union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et
d’allocations familiales