e-reputation : contexte, outils, stratégie et contenus

DKOOP SPRL

Conseils Formations Stratégie AnalyseEmarketing

E-REPUTATION

http://dkoop.be http://facebook.com/dkoop.be

@vansnick

Contexte Outils

Régis VANSNICK

Stratégie Contenus Crise

On parle de votre

marque

Chacun diffuse des

informations

Confiance dans les

amis + pairs

Eréputation Défintion

de la CNIL

Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie Contenus

Que dit Google

de votre marque ?

Microsoft sucks !!

Crise

Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie Contenus

1988 : Joe Simpson

1997 : Jon Krakauer

Crise

Que dit Amazon de vos

produits ?

Contexte Outils

E-REPUTATION


Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie Contenus

(source : compete.com) data 09/2009

· 88% des utilisateurs de tripadvisor déclarent que le site a in%luencé leur choix de destination de voyage

· 37% consultent systématiquement le site avant chaque décision de voyage

· 82% attachent plus d'importance aux avis des autres internautes qu'à la description ofEicielle d'un hôtel

· 58% pensent que le fait qu'un hôtelier ou fournisseur de voyage réponde à un avis de voyageur le rend plus crédible et le fait bénéEicier d'un à priori favorable

Crise

Que dit TripAdvisor

de votre hotel ?

Contexte Outils

E-REPUTATION


Chaque internaute

est devenu

un média

Contexte Outils

E-REPUTATION


Internautes parlent des

marques sur :

Réseaux sociaux

Youtube

Blogs

Sites E-commerce

Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie Contenus

Les avis de consommateurs sont importants

pour

71 %

des acheteurs

Crise

Contexte Outils

E-REPUTATION


Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie Contenus

92% font confiance

aux recos

d’ «amis»

http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html

Crise

Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie Contenus

Mis en ligne sur :

• les réseaux sociaux• les blogs • les plateformes de partage de vidéos.

http://www.cnil.fr/la-‐cnil/nos-‐deEis/innovation-‐et-‐expertise/actualite-‐expertise/article/les-‐entreprises-‐de-‐reputation-‐en-‐questions/

Crise

Image numérique d'une entreprise sur Internet.

Tout ce qui concerne cette entreprise

Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie Contenus Exemples

CONTENUS PARTAGES CURATION DIALOGUE

Contexte Outils

E-REPUTATION


La création de contenus dope votre référencement

Contexte Outils

E-REPUTATION


La création de contenus démontre votre expertise

Contexte Outils

E-REPUTATION


La création de contenus suscite les partages

Contexte Outils

E-REPUTATION


Le partage de documents permet l’intégration

Contexte Outils

E-REPUTATION


Le partage de documents favorise le Earned Media

Contexte Outils

E-REPUTATION


Le partage de documents visuels est à favoriser

Contexte Outils

E-REPUTATION


Les partages de vos contenus = Earned Media

Contexte Outils

E-REPUTATION


Les partages de vos contenus = source de trafic

Contexte Outils

E-REPUTATION


Les partages de vos contenus = Indicateur

Contexte Outils

E-REPUTATION


Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie ContenusOutils Exemples

Risque d’être absent

Présence multiple requise

Objectifs et

Stratégie

Mesure et

suivi

Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie ContenusOutils

Community Management catastrophique

Exemples

Contexte Outils

E-REPUTATION

Stratégie ContenusOutils

http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20130315_00282692

Exemples

Contexte Outils

E-REPUTATION


Contexte Outils

E-REPUTATION


Grâce à sa présence sur les médias sociaux

Zappos

contrôle presque tous les résultats de

la 1ère page de Google !!

Contexte Outils

E-REPUTATION


Un objectif est : l’expression d’une ACTION

orientée vers un RESULTAT

• des termes positifs • exprimant l’actionIl doit donc être exprimé avec

Contexte Outils

E-REPUTATION


STRATEGIE

Atteindre un but

Coordonner des actionsManœuvrer habilement

Contexte Outils

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Exprimé de façon

chiffrée

Contexte Outils

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Accès à des données chiffréesMESURABLE

Contexte Outils

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Avoir les ressources à dispositionMESURABLE

ATTEIGNABLE

Contexte Outils

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Possibilité d’atteindre

l’objectifMESURABLE

ATTEIGNABLE

REALISTE

Contexte Outils

E-REPUTATION


SPECIFIQUE Exprimé de façon

chiffréeMESURABLE

ATTEIGNABLE

TEMPOREL

REALISTE

Contexte Outils

E-REPUTATION


SPECIFIQUE

MESURABLE

ATTEIGNABLE

TEMPOREL

REALISTE

S

M

A

T

R

Contexte Outils

E-REPUTATION


Contexte Outils

E-REPUTATION

ContenusOutils Stratégie Exemples

Ebooks,Tutoriels,

...

Billets de

blog

Contenus visuels en

tête

Emergence de la vidéo

Contexte Outils

E-REPUTATION


Ebook,Tutoriel

= earned media

=notoriété

Contexte Outils

E-REPUTATION


http://g1site.com/le-blogging-premiere-source-daugmentation-de-traffic/

Blog =

plus de trafic

=notoriété

Contexte Outils

E-REPUTATION


Photos =

plus de partages

=visibilité

Contexte Outils

E-REPUTATION


http://techwelkin.com/latest-youtube-fact-and-statistics-infographic

Contexte Outils

E-REPUTATION

Outils Stratégie Contenus Exemples

Réponse adaptée à une erreur

Réponse inadaptée à

la crise

Réparation d’une

réputation

Contexte Outils

E-REPUTATION


Contexte Outils

E-REPUTATION

Outils Stratégie Contenus

http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/

Exemples

Contexte Outils

E-REPUTATION


Contexte Outils

E-REPUTATION


http://www.mycommunitymanager.fr/etude-de-cas-comment-reprendre-le-controle-de-son-e-reputation/

Contexte

• Peu présence (CP)• SERP : Avis négatifs• Meilleure qualité des services

Contexte Outils

E-REPUTATION



Objectifs #1

• Établir le dialogue avec les internautes • Se montrer présent sur le web

Contexte Outils

E-REPUTATION



•Mettre en place une veille •Réagir dès la publication

Objectifs #2

Contexte Outils

E-REPUTATION



• Stratégie de contenus • Indexation des contenus officiels

Objectifs #3

Contexte Outils

E-REPUTATION



• Faire supprimer certains messages (obsolètes, diffamatoires ou dénigrants)

Objectifs #4

Contexte Outils

E-REPUTATION



Solutions #1

Engagement d’un Community Manager

Contexte Outils

E-REPUTATION



Solutions #2

Choix d’un solution de veille

Contexte Outils

E-REPUTATION



Solutions #3

Mise en place de process pour répondre

Contexte Outils

E-REPUTATION



Solutions #4

Retrait des propos diffamants/dénigrants

Contexte Outils

E-REPUTATION



Solutions #5

Stratégie de création de contenus

DKOOP SPRL

Conseils Formations StratégieEmarketing

MERCI

http://dkoop.be http://facebook.com/dkoop.be

@vansnick

e-reputation : contexte, outils, stratégie et contenus

Business