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Design & Expérience client : Nouvelles clés pour les marquesEmmanuel Vivier | HUB Institute
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Emmanuel VIVIER - Expert Digital & Marketing & Co-fondateur du HUB Institute
Ex Co-Fondateur & CEO de Vanksen, une des agences leader en digital & social media pendant 10 ans.
Emmanuel a conçu et déployé plus de 400 campagnes de maketing 2.0
Emmanuel a formé plus de 7.000 managers et est intervenu a plus de 600 séminaires et conférences dans le monde
Co-Fondateur du HUB Institute & expertdigital, Emmanuel accompagne les grandes entreprises dans leur Transformation Digitale
Emmanuel VIVIERExpert Digital & Social Media
@EMMANUELVIVIER
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CX is the new “killer app”
#1
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Du succès de Uber…
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En passant par Spotify….
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Ou Apple…
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L’expérience client devient le facteur clef de succès #1!
L’expérience client devient le facteur clef
de succès #1!
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Et ce dès le plus jeune âge pour la nouvelle génération!
Si votre produitnécessite un mode d’emploi…Alors peut-être est-ce un signe que votreproduit est mal conçu?
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L’expérience client?
Expérience Client?InterfaceRapidité
AccessibilitéSimplicité
ErgonomieFormatsBrandingEmotions Fun & Impact
Contenus
Personnalisation / Fonctionnalités Contrôle / Valeur ajoutée / Utilité
Service
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Ce niveau d’attente va être désormais partager par les utilisateurs de toutes les industries
Vous êtes tous dans une entreprise où le design de
l’expérience client est devenue un enjeu clef!
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Quel retour sur investissement?
#2
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Quelle est la valeur de développer une meilleure “CX” que la concurrence?
$50Milliards de $
de valeur
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Apple : meilleure rentabilité par m2 d’un point de vente aux USA
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Facebook génère plus de 61% de ses revenus sur le mobile VS 0% il y a 4 ans
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Vente Privée transforme le web et le mobile en business face à des concurrents établis
€1,6 Milliards de Chiffre d’Affaire
35% via mobile
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Tesla pèse plus lourd en bourse que le groupe PSA
TESLA$957M de revenus
en Q3 2014
33.000 véhicules vendusdans le monde
en 2014
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RONI : Retour On Non Investment : le coût de perdre la préférence des utilisateurs…
201520052000
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Chaque frustration client peut être la source d’une nouvelle startup concurrente!
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Crowdfunding (ex Kickstarter) : un moyen pour financer une solution à une frustration
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Ou même motiver un client à résoudre lui même le problème avec un nouveau produit
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Ou même motiver un client à résoudre lui même le problème quitte à être dans l’illégalité
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Ou même motiver un client à résoudre lui même le problème quitte à être dans l’illégalité
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Et vous ne retiendrez pas vos utilisateurs/clients en leur faisant la guerre!
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Ou en essayant de bloquer les nouveaux arrivants
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Il est urgent de vousréorganiser pour remporterla bataille de la CX
#3
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Il faut repenser son offre et son organisation pour devenir “User Centric”
Product Centric
1900-1950
Brand Centric
1950-2010
User Centric
2010-now
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Il faut repenser son offre et son organisation pour devenir “User Centric”
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Question?
Combien d’UX designersavez-vous aujourd’hui dans votre entreprise ?
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Question?
Et avez-vous un(e) Rédacteur(trice) en Chef?
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Question?
Si la CX fait la différence et que votre entreprise ne prend pas ce
sujet au sérieux (moyens, budget) alors que cela signifie t’il sur le
futur de votre business?
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Avec la multiplication des points de contacts, plateformes, formats,...
il faut se réorganiser et s’équiper pour pouvoir concevoir et proposer
des contenus et services de manière pertinente et rapide
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Il faut vous équiper des bons outils technologiques
Il vous faut une tour de contrôle!
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Il faut vous équiper des bons outils technologiques
Des outils pour comprendre les insights et le parcours clients en temps quasi réel
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Les moyens de stocker, planifier, valider et trier vos assets
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L’organisation pour lancer les bons contenus, services dans le bon ordre
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Savoir adapter son niveau de service à chaque client
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Se doter d’une capacité à réagir et interagir si besoin
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Pouvoir accélérer et tester plus vite
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Il serait temps d’arrêter de jouer et d’investir sérieusement?
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Car le prix de l’amateurisme se paiera de plus en plus cher…
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La UX est aussi un enjeuinterne pour vos proprescollaborateurs!
#4
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Il y a 15 ans, l’entreprise proposait des outils pros supérieurs à ceux du grand public
Livraison d’un disque dur IBM de 5Mo en 1956
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Qui se souvient de la fierté de posséder un Palm Pilot?
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Ou d’avoir été un des premiers à posséder un Blackberry?
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Aujourd’hui… un enfant ou un ado est souvent mieux équipé que votre PDG!!!!
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Allez travailler est devenu comme de prendre une machine à remonter le temps!
Bienvenue chez les dinosaures?
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Quel est le coût du temps perdu et de la démotivation de vos collaborateurs?
Vous rappelez- la dernière fois que vous avez voulu envoyer un fichier à l’extérieur?
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… pendant ce temps là… dans la Silicon Valley et dans les startups…
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… pendant ce temps là… dans la Silicon Valley et dans les startups…
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Ex de logiciel de messagerie de grand groupe, date inconnue oubliée
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Ex d’interface de logiciel en mode SAAS nouvelle génération
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Il est l’heure de rebooter aussi le design de votre « Expérience Employé » ;)
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Les outils doivent aussi permettre de faciliter les process, la collaboration et l’agilité
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Car gagner en rapidité et réactivité devient une condition vitale pour l’avenir
« It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change. »
Charles Darwin - 1809
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Fail Fast : passer du « wait and see » au « test and learn »
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Offrir des moyens, process et outils pour une culture de l’AB Testing et de la data
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Au final…..
Au final, quelques soient vosréussites passées, votre mérite, votre budget, vos efforts, votre
expérience…
Nobody cares!
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C’est la meilleure app, le meilleur contenu, la meilleure Expérience qui gagne!
#CUSTOMER EXPERIENCEALWAYS WIN
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Il faut donc se préparer et s’organiser pour acquérir cette expertise.
#CUSTOMER EXPERIENCEBE PREPARED!
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Merci pour votre attention
EMMANUEL VIVIERCoFounder
@emmanuelvivier
44 rue Notre Dame des Victoires, 75002 PARIS
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+ 33 (0)6 11 62 37 94
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