des engagements de services aux entreprises declarantes pourquoi ? dans le monde du commerce, de...
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DES ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES DECLARANTES
POURQUOI ?
Dans le monde du commerce, de l’industrie et des services
Les clients et consommateurs attendent de trouver le produit, la matière ou le service qui satisfassent leur
besoin.
Dans le monde des administrations et services publics
Les usagers contribuables attendent des services qui facilitent leurs obligations et qui leur permettent d’obtenir leurs droits le plus efficacement possible.
Exemple : Les entreprises qui produisent la DADS attendent qu’on facilite leur tâche déclarative et qu’on leur donne toute l’information dont ils ont besoin pour bien faire
DES ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES DECLARANTES
POURQUOI ?
On dit ce que l’on fait pour rendre le service efficace
On fait ce qu’on dit
On affiche les résultats
On améliore et progresse pour atteindre l’excellence
DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES
CE N’EST PAS UNE NOUVEAUTEAUX DONNEES SOCIALES
Avant 2000 :
On adapte l’offre de services déclaratifs (Minitel, Internet)
On développe les actions qualité (groupe qualité, NIR, etc.)
COG 2000-2004 :
On s’engage sur 6 thèmes communs DADS à toutes régions + risques professionnels (pour certaines caisses).
DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER
Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004)
Une progression significative par rapport à 2000 sur les engagements n° 3, 4 et 5.
« proposer le support le plus adapter à votre entreprise ou Collectivité (82 % contre 77 %)
« Optimiser la qualité de votre DADS » (90 % contre 79 %)
« traiter efficacement votre DADS (92 % contre 83 %)
DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER
Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite)
Aucun progrès sur l’engagement n° 2
« Personnaliser nos relations » (72 %)
Malgré l’excellent taux de satisfaction sur les conseillers TDS
Accueil (99 %)
Ecoute des besoins (98 %)
Disponibilité (96 %)
DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER
Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite)
Une régression sur les engagements n° 1 et 6
« Apporter des conseils toute l’année » (63 % contre 69 %)
« Informer vos salariés sur la retraite » (28 % contre 32 %)
(interlocuteurs différents au sein de l’entreprise)
DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER
Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite)
Les nouvelles attentes des entreprises internautes
L’envoi de la notification AT (92 %)
L’obtention d’un mot de passe confidentiel en temps réel (87 %)
L’envoi du CRE par Internet (86 %)
La vérification de l’identité de leurs salariés (pré-identification en ligne) (80 %)
DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISESDECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER
Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite et fin)
Les nouvelles attentes des entreprises internautes (suite et fin)
La connaissance en ligne de leurs anomalies d’une année sur l’autre (79 %)
La relance des DADS non transmises (69 %)
La consultation d’une foire aux questions (63 %)
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
COG 2005-2008
CHAPITRE 3
« simplifier les démarches administratives des entreprises et améliorer la qualité des informations transmises ».
Article 3.4
«offrir de nouveaux services aux entreprise en utilisant le savoir faire des CTDS ».
« afin de tenir compte des évolutions technologiques, notamment de la généralisation de la transmission par Internet ainsi que des besoins exprimés par les entreprises à l’occasion du sondage national de juillet 2004, les engagements de services en direction des entreprises seront revus ».
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
La méthode
• Un groupe de travail représentatif des caisses (CRTDS)
Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lille, Lyon, Marseille, Rennes, Paris, Rouen, Strasbourg
Animé par le CNTDS
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
La méthode
Un cadre méthodologique issu de la « charte Marianne des services publics »
Un titre de l’engagement
Une déclinaison (traduction visible par l’usager)
Le ou les plans d’actions incontournables pour garantir le respect de l’engagement
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
La méthode
Exemple : Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé.
Dans un délai maximum de x heures nous apportons une réponse à vos
courriels
Un outil de suivi des courriels est mis en place
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES
LE CONTENU
La CNAV et ses 20 centres régionaux TDS s’engagent auprès des entreprises pour une DADS de qualité
NB/ Les caisses qui veulent peuvent ajouter des engagements sur les risques professionnels et autres thèmes liés aux entreprises
ENGAGEMENT 1
ENGAGEMENT 2
ENGAGEMENT 3
ENGAGEMENT 4
ENGAGEMENT 5
Nous vous offrons un portail pour déclarer et vous informer . Le portail www.e-ventail.fr 24 h/24 h – 7 j/7 j pour : effectuer votre DADS à l’échéance prévue accéder à la documentation officielle
consulter les réponses aux questions les plus fréquentes
poser vos questions
Nous vous proposons des services en ligne pour améliorer la qualité de votre DADS. Dès 2006 vous pouvez : consulter votre bilan d’anomalie sous 48 h après contrôles consulter la liste de vos salariés non identifiés après exploitation de votre DADS et apporter les compléments et corrections pour mettre à jour leur compte retraite.
Nous vous garantissons des réponses rapides et personnalisées. Nous apportons une réponse sous 48 h à vos courriels Nous répondons à vos courriers dans un délai de 15 jours Le nom de votre interlocuteur vous est toujours communiqué Nous vous proposons un contact sous 48 h pour vous apporter un conseil ou une assistance en cas de besoin.
Nous vous simplifions l’accès à nos services. Votre centre régional TDS régional met à votre disposition dans son espace régional : Une adresse courriel Un numéro de téléphone unique
Nous vous écoutons pour progresser. Nous évaluons par des sondages votre satisfaction et vos attentes. Nous étudions vos remarques et suggestions pour améliorer la qualité de nos services. Nous vous informons des résultats de ces mesures et des progrès accomplis.
LE PLAN D’ACCOMPAGNEMENT
PLAN D’ACTION COMMUNICATION INTERNE
QUI ? QUOI ? COMMENT ? QUAND ?
L’ensemble des personnels DS
Des engagements rénovésPourquoi ?Le contenu ?Comment ?Quand ? Prévoir questions/réponses par rapport notamment au nouveau services dématérialisés et à la téléphonie
1 jeu deslides
avec commentaires proposé par le CNTDS et validé par le groupe via lotus avant fin juin
2006
A définir caisses
L’encadrement tous secteurs caisses
idem
idem
idem
L’ensemble du personnel
idem
via les médias interne à chaque caisse au plan CNAV/ CNTDS- article forum retraite (brève)- article repère- tam/tam
A charge des caisses - Fin mai / début juin - juillet / août
- septembre
Le comité de direction des caisses
Pourquoi ?Contenu ?
à charge CRAM A définir caisses
Le Conseil d’administration Pourquoi ?Contenu ?
à charge CRAM A définir caisse
LE PLAN D’ACCOMPAGNEMENT
PLAN D’ACTION COMMUNICATION EXTERNE
QUI ? QUOI ? COMMENT ? QUAND ?
Entreprises Afficher nos engagements Sur e-ventail pages nationale (tronc commun) dans le cadre des actions d’information et de communication 2006 des caisses dossier de presse campagne DADS 2006 (CNTDS)relayer par les caisses
Septembre ou Octobre 2006
2e semestre 2006
2e semestre 2006
2e semestre 2006Relais chambresConsulaires (CCI …)
idem dans le cadre des actions de promotions du portail e-ventail
Cabinets comptables idem via le Conseil supérieur des experts comptables au plan national (CNTDS) et les conseils régionaux (caisses)
idem
Partenaires du système TDS idem au plan national lors de la réunion de bilan et au plan régional via les réunions (comité régional et autres réunions)
Le 11 avril 2006
à charge caisses
SSII idem dans l’espace SSII d’e-ventail et lors des réunion avec les SSII
Juin 2006 à
Décembre 2006
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
LES MESURES ET LES INDICATEURS
(Tableau de bord)engagements Indicateur proposé Quand périodicité
Engagement n° 1
- Taux de disponibilité des sites déclaratifs (net-e – TDSNET, DADSNET) - Nombre de consultation d’accès à la documentation - Nombre de consultations de la BQR
- Mensuel à partir de janvier jusqu’au 31 mars - Mensuel à partir de l’ouverture de la nouvelle version d’e-ventail - Mensuel à partir de l’ouverture de la nouvelle version d’e-ventail
Engagement n° 2 - Délai moyen de mise en ligne des bilans anomalies
- Mensuel de janvier à avril
Engagement n° 3 - % de réponse aux questions courriel via e-ventail dans le délai de 48 h
- Mensuel à partir de l’ouverture de la nouvelle version d’e-ventail
Engagement n° 4 et 5 - résultat de la mesure de satisfaction et attentes
- Mai / Juin 2007 et Mai / Juin 2008
LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES
VOS QUESTIONS
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