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La voix des usagers : un levier pour la transformation des

services publics13ème édition du baromètre

BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants

Décembre 2011www.bva.fr / www.delouvrier.org

INSTITUT PAUL DELOUVRIER

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COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE

Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :

Échantillon de 1008 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération

En cumul, 4 6563 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 28 octobre au 19 novembre 2011 selon les services publics considérés :

- 1040 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 783 usagers de l’éducation nationale- 644 usagers des établissements de santé publique- 562 usagers des établissements de sécurité sociale- 369 usagers de la police et de la gendarmerie- 246 usagers du système judiciaire- 648 usagers des services fiscaux- 227 usagers des services d’aide au logement - 137 usagers des services de l'Etat en charge des questions de

l'environnement

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I. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

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I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

4

Nov. 10

-12

-1

+3

-1

+7

-5

+4

-8

=

+1

=

+1

+1

=

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I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

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I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

Nov. 10

+10

+10

+14

+2

+12

+3

+5

+6

+4

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I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

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I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?

Focus sur les différentes catégories de la population

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II. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

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II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

+2 =+1 +1 +3 +2 -2

+14

+5

Nov. 2010

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II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

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II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire

Évolution par rapport à nov. 10 :

=

- 3

+ 4

+ 12

+ 11

+ 17

+ 16

+ 15

+ 1

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II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire

Évolution par rapport à nov. 09 :

- 3

+ 16

+ 2

- 2

+ 8

+ 7

+3

- 12

=

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II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics

« Qualité des soins reçus » [ 36% ; à 90% satisfaits ]

Education nationale

Santé publique

% usagers citant cette attente comme prioritaire

% satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaireL'attente prioritaire la plus citée :

« Communication de savoirs, de connaissances » [ 28% ; à 81% satisfaits ]

« Qualité de l’information» [ 34% ; à 63% satisfaits ]Environnement

« Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 19% ; à 33% satisfaits ]Logement

Fiscalité

Justice « Rapidité des juges à traiter les affaires » [ 25% ; à 42% satisfaits ]

Sécurité sociale

Emploi « Offres d’emplois bien adaptées aux chômeurs » [ 26% ; à 43% satisfaits ]

« Rapidité du remboursement et des prestations » [ 22% ; à 74% satisfaits ]

Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 25% ; à 69% satisfaits ]

« Effectuer des démarches à distances » [ 22% ; à 95% satisfaits ]

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II.5. L’opinion des usagers en résumé

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III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS

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III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ?- Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -

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III.2 Part d'utilisateurs d'Internet sur la globalité des modes de contact (en %)

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IV. FOCUS PÔLE EMPLOI

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IV.1 OPINION ET SATISFACTION A L’EGARD DE PÔLE EMPLOI

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IV.2 SATISFACTION DE L’ACTION DE L’AGENCE D’AIDE A LA RECHERCHE D’EMPLOI

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IV.3 ADEQUATION DE L’EMPLOI TROUVÉ PAR RAPPORT AUX ATTENTES

* Usager de Pôle Emploi : personnes étant personnellement en contact avec Pôle Emploi

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IV.4 SATISFACTION DÉTAILLÉE DE PÔLE EMPLOI

Les interlocuteurs 75 L’amabilité de votre (ou vos) interlocuteur(s) 83 La confiance que votre (ou vos) interlocuteur(s) a accordé à vos déclarations 74

La compétence de votre (ou vos) interlocuteur(s) 69 L'accueil 67 Les horaires d'ouverture 76 L’aiguillage vers le bon interlocuteur 65 Le temps d’attente ou de mise en relation avec un interlocuteur 62 L'inscription et l'indemnisation 66 La confiance dans le fait que votre demande a été prise en compte 71 Les formalités d’inscription 68 La clarté des informations concernant votre indemnisation 65 Le délai d’indemnisation 59 Autres 55 Le traitement équitable dont vous bénéficiez par rapport à l’ensemble des demandeurs d’emploi 63

La durée de votre prise en charge par les allocations de chômage 53 Le montant des allocations chômage qui vous sont versées 49 L'accompagnement 45 Le bilan de vos compétences professionnelles 55 La qualité des informations concernant les secteurs qui recrutent dans votre domaine ou au niveau local 48

La capacité de votre interlocuteur à vous proposer de lui-même des services ou des solutions utiles pour vous 47

L'accompagnement et le conseil pour mieux répondre à une offre d’emploi ou vous préparer à un entretien 46

L’accompagnement et le conseil dans votre recherche d’emploi 45 Le nombre de formations offertes ou de mesures d’accompagnements offertes et leur adéquation à votre profil 41

Le nombre d’offre d’emploi et leur adéquation à votre profil 34

% S/TSATISFAIT

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IV.5 SATISFACTION A L’EGARD DES FORMATIONS (1/2)

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IV.5 SATISFACTION A L’EGARD DES FORMATIONS (2/2)