communiquer la valeur d'affaire des ti
TRANSCRIPT
Communiquer la valeur d’affaire des TI Webinar
19 Juin, 2013
SC Recherche Usager
2
• Cabinet conseil spécialisé dans les rela1ons entre les départements internes.
• Nous aidons les départements de service (TI, RH, etc.) à devenir de vrais partenaires stratégiques.
Simon Chapleau, MBA, PMP, MSc • 10 ans comme consultant chez
Gartner • 4 ans comme CIO • Auteur du prochain livre:
« Clients malgré eux ».
Selon le Harvard Business Review:
3
50% des exécu1fs croient que:
• Les TI sont une commodité
• TI ne comprennent pas les affaires
• Changements majeurs dans les prochains 3 ans
50%
Il est difficile d’évaluer la valeur des TI
4
Complexe
Contradictoire
Manque d’intérêt
“Si seulement les affaires comprenaient la valeur des TI!”
5
“Les projets surgissent à la dernière minute”
“Il n’y a pas de stratégie d’affaire”
“Nous ne sommes pas assis à la table exécu1ve” « Ils réduisent les budgets sans
comprendre l’impact »
« Ils sont toujours trop occupés »
« Les affaires n’écoutent jamais nos sugges1ons »
La confiance entraîne la valeur
6
Confiance
Valeur
7
“Je le saurai si mes clients n’étaient pas satisfaits!”Plus de 55% des gens sont surpris par un divorce.
Plusieurs méthodologies existent pour mesurer la valeur des TI
8
…mais la plupart ne
tiennent pas compte de ce que les clients
veulent voir.
La valeur se trouve dans les yeux de l’acheteur…
9
$1,350
$685
$45,000
$167,000
Familles TI
10
Comptable
Majordome Agente
Institutrice
Orienta1on Affaire
Orie
nta1
on Service
• Excellent service à la clientèle
• (ex. Starbucks)
• Partenaire stratégique
• (ex. Weight Watchers)
• Contrôle des coûts
• (ex. Walmart)
• Vision stratégique
• (ex. Apple)
La famille est la moyenne des individus
11
Comptable
Majordome Agente
Institutrice
Orienta1on Affaire
Orie
nta1
on Service
Ce que le CIO veut
Ce que les affaires veulent
La posi1on actuelle
Différentes attentes demanderont différentes preuves
12
• Respect des budgets
• Étalonnage (benchmark)
• Respect des standards de performance (SLA)
• Sa1sfac1on des usagers
• Retour sur l’inves1ssement (ROI)
• Taux de succès des projets
• Sa1sfac1on de l’équipe exécu1ve
Est-‐ce que je paie trop cher?
Ais-‐je un bon service?
Est-‐ce que j’en ai pour mon argent?
Faisons –nous les bonnes choses?
Comptable
Majordome Ins@tutrice
Agente
Mais, est-ce ce que les affaires vous croient?Les métriques doivent refléter les perceptions des usagers.
13
Les besoins de base doivent être assouvis avant de pouvoir jouer un rôle stratégique
14
Révolu1on
Différen1a1on
Informa1on Intégrée
Stabilité et sécurité
Infrastructure et connec1vité
Hiérarchie des valeurs TI
Services de base
Leader
Rôle stratégique
15
Plus de 50% des organisa1ons TI ne mesurent pas la sa1sfac1on Sans mesures tangibles, les exécu1fs se fient à ce qu’ils entendent.
Le plan pour communiquer la valeur des TI
16
1. Bâ1r la crédibilité • Mesurez les “bases” • Perspec1ve usager (service, sa1sfac1on) • Devenez ennuyeusement prévisible
2. Répondre aux amentes
• Quel est votre personnalité TI? Celle désirée? • L’équipe est-‐elle alignée (aqtude, objec1fs) • Discours quo1dien (technologie VS service)
3. Partenariat • Rencontres trimestrielles avec les clients internes
Conclusion
• La valeur est dans les yeux des usagers: – Assurez –vous de savoir ce qu’ils veulent (famille)
• Adaptez vos mesures en fonction des attentes clients: – Comptable: Étalonnage, respect des budgets – Majordome: Niveaux de service, satisfaction – Institutrice: ROI, projets – Agente: Partit de l‘équipe
• Mais avant tout, soyez un partenaire crédible – Livrez les “Bases” – Assurez-vous que les usagers sont satisfaits
17
Simon Chapleau SC Recherche Usager 514.612.0511 x101 [email protected] SCRechercheUsager.com
Merci!