Communication des organisations

SeRéCom Castres

1ère année

Sylvie Bourdin

Entreprise et organisation

• Entreprise :– Privée– Concurrentielle (économie de marché)– Modèle dominant : gestion, rentabilité,

productivité, …– Basée sur l’offre et la demande

Entreprise et organisation

• Organisation :– Anciennement entreprises publiques,– Organisations non marchandes : associations,

humanitaire, ONG …– Structures publiques, administrations,

collectivités locales, territoriales, santé, recherche, culture, …

– Structures de service public

Entreprise et organisation

une différence :

- d’activité,

- de fonctionnement,

- de finalité, de mission

… qui se traduit dans les formes de communication

Entreprise et organisation

Utiliser 1 seul terme :

ne permet pas de rendre compte de la diversité des structures

rabat même l’activité professionnelle au modèle marchand (!!)

tire toute forme d’activité professionnelle vers le modèle de l’entreprise (!!)

La communication dans les organisations

Recouvre beaucoup de réalités.

Objectifs :

• Repérer les formes de com et les outils

• Situer la place de la com

• Évaluer l’équilibre : formel/informel, …

• Comprendre mieux le fonctionnement de l’organisation

Communication dans les organisations- Définitions

• Les échanges de l’entreprise avec le monde extérieur

• Tous les messages perçus sur l’organisation de l’extérieur,

• Les échanges en interne entre les différentes composantes de l’organisation

• Tous les échanges qui ont lieu à propos de l’activité, de l’entreprise, des individus, entre les acteurs de l’organisations

Communication dans les organisations

• Phénomène global

• Mixe les versants officiel, volontariste, formel/ avec /émergent, spontané, informel

• Écrite/orale,

• Verbale/non verbale

• Située (au cas par cas)/globale (les relations)

Communication officielle

• Le service communication, les postes explicitement dévolus à des activités de communication, les supports de communications officielle, les actions dites de « communication », …

• La communication volontariste, la politique de communication

• La définition qu’en donne la direction (DG et Dir Com)

Communication informelle

De nombreux échanges s’effectuent en dehors du contrôle, de la connaissance de la direction : la dynamique de groupe, la gestion des connaissances, la coopération, les conflits, la reconnaissance, …parce que les individus sont des êtres d’échanges

Pour l’O.S.T. la communication informelle est synonyme de danger et est à proscrire (communication hiérarchique, écrite)

Communication informelle

• Ses échanges peuvent traiter directement de l’activité et de l’organisation : – Instruction opératoire : infos sur les pratiques,

mode d’emploi techn, info client ou concurrence, …

– La transmission du savoir, les savoirs implicites– La gestion des tensions , les conflits– Information générale sur l’organisation, ses

résultats, ses projets,

Communication informelle

• Ses échanges sont aussi interpersonnels non professionnels et touchent l’individu en tant que sujet :– Goûts opinions, mode de vie,– Expérience privée, engagement,– Comportement social (travail/extérieur)

Communication informelle

• Un facteur central de la performance :– Pallie les insuffisances de l’organisation :

organisationnelles, humaines, matérielles, …– Permet l’adaptabilité et la coordination– Fournit des rétributions symboliques, des

satisfactions– Favorise la mobilisation, l’implication, la

motivation

La communication dans les organisations

• Est un système complexe : formel et informel, volontaire et émergent, technique et humain, …

• C’est tout ce qui relève des échanges, des interactions de l’organisation (à l’intérieur, vers l’extérieur, de l’extérieur, entre les services, équipes, clans, …)

• Chaque organisation a un système de communication spécifique : agencement singulier des formes, supports, règles, répartition et statut formel/informel, …

Connaître les différentes formes de communication formelle

SeRéCom 1A

Connaître la com formelle

• La communication opératoire

• Information générale/communication de fonctionnement

• Dispositifs d’échanges

• Communication et Ressources humaines

• Communication managériale

Communication formelle ou officielle : la com opératoire

Toutes les informations directement nécessaires pour la réalisation de l’activité :

* tâche : mode d’emploi, instruction, consigne, observation,

* activité : procédure, planning, méthodologie, information de production (client, collègue)

* pour le poste ou la mission : définition de poste, objectifs annuels, profil du projet …

Communication formelle ou officielle : la com opératoire

• On distingue

• L’information technique directe nécessaire à court terme

• L’information indirecte préalable au applications, constituant la culture technique de l’organisation

La bureaucratie

• O.S.T. : la fonction administrative

• Organisation de cette fonction : formalisation par l’écrit

• Plus généralement, formalisation de la notion d’information, de circuit d’informations

La bureaucratie

Aujourd’hui, dans les organisations :

• La nécessaire formalisation par l’écrit ?

• La structuration des circuits d’informations?

• La ritualisation de l’écrit administratif ?

• La jungle bureaucratique ?

• Le retour de la bureaucratie ?

Communication formelle ou officielle : la com opératoire

• Le support privilégié est l’écrit, l’oral est officialisé et/ou ritualisé (discours, réunion, entretien)

• L’informatique en réseau est un support particulièrement favorable pour la communication opératoire : rassemble et met à disposition des informations …

Com opératoire : systèmes d’informations informatiques

• Présentation du fonctionnement de l’orga (organigramme/sociogramme)

• Contacts salariés (listes et répertoires)• Procédures, notes de service et infos

administratives• Outils de gestion (planning partagé, base de

données, bibliothèque des projets, fiches étapes, dossiers en ligne accessible…)

Information générale/communication de

fonctionnement

• L’information de fonctionnement (plutôt interne) concernant les règles de l'organisation,

• L’information stratégique qui porte sur les résultats de l'entreprise, ses choix et options, sa politique

Com formelle : les dispositifs d’échanges

• communication de base : tel, mail, forum, courrier papier, …

• Les réunions : créatives, de suivi, bilan/programmes, clients, régulation, …

• Les entretiens

• Les cercles de qualité, de progrès …

Communication officielle et Ressources humaines

Dans ce courant, le salarié est la plus grande ressource de l’organisation. La transmission d’informations est nécessaire pour réaliser les activités. La communication permet d’optimiser le potentiel humain.

Communication officielle et Ressources humaines

Le salarié– Doit savoir– Doit croire– Doit vouloir

Communication et ressources humaines

• Souci de soigner la communication (avec salariés)

• Favoriser les échanges entre les salariés

• Mode de management (objectifs)

• Gestion de carrière,

• Faire des salariés les membres de l’organisation

Faire des salariés les membres de l’organisation

• Développer le sentiment d’appartenance• Motiver les membres de l’organisation• Mobiliser les énergies

- l’identité d’une organisation

- la culture d’une organisation

- l’histoire (même courte) d’une organisation

Communication officielle : identité & culture

Identité, culture, histoire des organisations concernent tout à la fois et conjointement interne et externe

- le salarié est une cible de la com externe

- congruence interne/externe

- synchronisation

- antériorité à l’interne

Communication managériale

• La communication est parfois aussi un outil privilégié de la direction : – Dans la mise en scène du manager,

personnalisation de l’entreprise, …– Pour la gestion du personnel (horaires,

facturation, …)– Pour la mobilisation– Pour la mise en conformité des salariés

Communication des organisations

La théorie des organisations

L’Organisation scientifique du travail O.S.T.

L’OST repose sur 2 postulats :

il existe une façon efficace d’accomplir les tâches

Tout individu est soumis à la flânerie systématique.

O.S.T.

• science de l’exécution qui permet de dégager la meilleure voie (one best way)

• une conception de l’entreprise par fonctions• une grande division du travail• la décomposition des tâches• une spécialisation extrême• le chronométrage de la réalisation des

tâches• une rémunération en fonction de l’activité• des structures de pouvoir faites de rapports

impersonnels et de normes (mises en place par une administration très puissante ; la bureaucratie).

O.S.T. Conclusion

• l’homme et l’entreprise ont des objectifs divergents ; celui de l’homme étant de travailler le moins possible

• on ne fait pas confiance aux individus, on leur nie leurs capacités d’auto-organisation, d’initiatives et de plaisir dans le travail

• L’homme est considéré comme le prolongement de la machine (l’ouvrier comme le gestionnaire qui applique les règles).

• Cette conception ne prenant en compte que les enjeux impersonnels la seule variable à manipuler avec l’individu est la variable financière.

Les relations humaines

• les rétributions du travail ne se limitent pas aux rétributions financières

• l’importance et le succès du leadership informel • que l’homme est un être social qui a besoin

d’appartenir à un groupe, lequel groupe exerce toujours une pression à la conformité qui contraint les individus à suivre la norme du groupe

Les Relations humaines

• l’organisation taylorienne ne permet pas de satisfaire ces besoins

• la psychologie entre dans l’entreprise réservée jusqu’alors aux ingénieurs.

Les Relations humaines

La productivité ne pouvait s’obtenir uniquement par la perfection des aspects techniques, elle passait par l’amélioration des relations humaines et la prise en compte de l’individu en tant qu’être social. Pour améliorer la performance il faut améliorer les relations humaines (entre les individus et entre le salarié et la hiérarchie)