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CAS H PARTIE 2 PIXIE SOLUTIONS

PIERRE HANRIOT – LOUIS MARTIN - VICTOR DOLISI GMSI L28

2018-2019

Projet Cas H GMSIL 28 HANRIOT - MARTIN - DOLISI

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Table des matières Entreprise Prestataire ......................................................................................................................... 3

Informations : ................................................................................................................................. 3

Présentation de Pixie Solutions : .................................................................................................... 3

Contacts ......................................................................................................................................... 3

Adresse et plans : ........................................................................................................................... 4

Notre métier : ................................................................................................................................ 4

Historique et dates clés : ................................................................................................................ 4

Chiffre d’affaires : ........................................................................................................................... 5

Rôles dans la société : ..................................................................................................................... 5

Organigramme de la société : ......................................................................................................... 6

Nos partenaires : ........................................................................................................................... 6

Etude de l’existant et analyse des besoins : ........................................................................................ 7

Serveurs : ........................................................................................................................................ 7

Réseau : ......................................................................................................................................... 8

Parc informatique : ........................................................................................................................ 9

En résumé, pour tout le système d’information : .......................................................................... 11

Choix, adressage et sauvegarde des Serveurs ............................................................................... 12

Choix des serveurs .................................................................................................................... 12

Licences Hyper-V ...................................................................................................................... 12

Adressage ................................................................................................................................. 13

Sauvegarde ............................................................................................................................... 13

Choix des postes client ................................................................................................................. 14

Système d’impression et de reprographie .................................................................................... 16

Système et logiciels poste client ................................................................................................... 17

Comparatif des solutions .............................................................................................................. 18

Outil de supervision ...................................................................................................................... 21

Présentation ............................................................................................................................. 21

Fonctionnalités et performances .............................................................................................. 21

Planning Prévisionnel ................................................................................................................... 25

Gestion des déchets et norme D3E .............................................................................................. 26

Formation ..................................................................................................................................... 27

Plan de maintenance et gestion PCI/PCSI .....................................................................................28

Plan de maintenance : ..............................................................................................................28

Maintenance préventive ...........................................................................................................28

Maintenance corrective : .......................................................................................................... 30


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Plan de Continuité du Système d’Information : ......................................................................... 30

Gestion des incidents.................................................................................................................... 31

Définition .................................................................................................................................. 31

Les buts de faire une déclaration d’incident .............................................................................. 31

Déroulement d’un incident ....................................................................................................... 31

Traitement des incidents .............................................................................................................. 32

La répartition des incidents ....................................................................................................... 32

Priorisation du traitement des incidents ................................................................................... 32

Total des Coûts ............................................................................................................................. 33

Annexes ........................................................................................................................................... 34

CV des acteurs de la MOA ............................................................................................................. 34

Charte informatique ..................................................................................................................... 38

Contrat de Maintenance ...............................................................................................................40

Fiche de maintenance préventive ................................................................................................. 52

Fiche intervention ......................................................................................................................... 53

Procédure Utilisateurs : Contacter l’HelpDesk .............................................................................. 54

Procédure Informaticiens : Traitement d’un ticket GLPI ............................................................... 57

Procédure Informaticiens : Ajout d’un PC dans GLPI .................................................................... 60

Ajout d’une licence dans GLPI : .................................................................................................... 62

Gestion des garanties et du contrat de maintenance .................................................................... 63

Gestion des garantie dans GLPI : .............................................................................................. 63

Gestion des contrats de maintenance : ..................................................................................... 63

Cahier de recettes et de validation .............................................................................................. 64

Tests du 07/12/18 ...................................................................................................................... 65

Tests du 20/12/18 ...................................................................................................................... 74

Lexique : ........................................................................................................................................... 83


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Entreprise Prestataire

Informations : N°Siret : 567 924 112 001 6

APE : 6203Z Gestion d'installations informatiques

Numéro agrément de formation : 12345678910

Présentation de Pixie Solutions : Pixie Solutions est une ESN crée en 2014 par Freddy Denano et Pierre Hanriot. Elle est actuellement

située à Vandœuvre-Lès-Nancy, louant des locaux commerciaux avec d’autres entreprises. Ils se

situent au 7, Allées de Frênes, 54500 Vandœuvre-lès-Nancy.

Contacts

Téléphone : 03 83 12 35 46

Courriel : [email protected]

Horaire d’ouverture de l’agence : Lundi au Vendredi, 8h-18h

Jour Horaire

Matin Après-midi

Lundi 8h-12h 13h-18h

Mardi 8h-12h 13h-18h

Mercredi 8h-12h 13h-18h

Jeudi 8h-12h 13h-18h

Vendredi 8h-12h 13h-18h

Samedi Fermé Fermé

Dimanche Fermé Fermé

mailto:[email protected]


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Adresse et plans : 7, Allées de Frênes, 54500 Vandœuvre-lès-Nancy

Notre métier : Nous accompagnons les entreprises pour pouvoir être au plus près des problématiques de nos clients

dans le secteur informatique. Nous apportons les solutions :

- Process

- Gestion licence

- Ingénierie système et réseaux

- Installation et mise en place

- Software / Hardware

- Support informatique

- Supervision

Historique et dates clés : 2014 Fondation de l’entreprise

2015 Certification et partenariat RedHat, recrutement de nouveaux collaborateurs

2016 Début de partenariat IBM, recrutement de nouveaux collaborateurs

2017 Certification et partenariat Microsoft

2017 Déménagement et certifications Cisco, recrutement de nouveaux collaborateurs


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Chiffre d’affaires : Année 2014 2015 2016 2017

Chiffre d’affaires 1 680 000 2 290 000 3 520 000 4 960 000

Rôles dans la société : Louis MARTIN : Chef de Projet

L’un des trois chefs de projet de Pixie Solution. Il supervise l’équipe entière et chapeaute les ingénieurs.

Pierre HANRIOT : Ingénieur Système

L’ingénieur système de Pixie Solution. Il supervise une partie de l’équipe technique, spécialisée dans

les systèmes (physiques et virtuels).

Victor DOLISI : Ingénieur Réseau

L’ingénieur réseau de Pixie Solution. Il supervise l’autre partie de l’équipe technique, spécialisée dans

les réseaux IP.

0

1 000 000

2 000 000

3 000 000

4 000 000

5 000 000

6 000 000

2014 2015 2016 2017

CHIFFRE D’AFFAIRES


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Organigramme de la société : La société est composée de 21 employés. Elle comprend :

Certifications :

Nos partenaires :

Directeur

1 personne

Service Informatique

9 personnes

Ingenieur sécurité informatique

1 personne

Ingenieur réseau

1 personne

Techniciens réseau

3 personnes

Ingenieur Système

1 personne

Techniciens système

3 personnes

Secretaire

1 personne

Service Administratif

4 personnes

Commerciaux

2 personnes

Chef de projet

3 personnes

Formateur

1 personne


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Etude de l’existant et analyse des besoins :

Serveurs : Call Lorraine Business Center dispose de 7 serveurs répartis dans deux baies. Ceux-ci ne disposent

d’aucun contrat de maintenance, et les serveurs HP n’ont plus de garantie.

Afin de prévenir de nouvelles pertes liées aux interruptions d’exploitation, il serait bon de :

→ Remplacer les serveurs HP vieillissants, pour bénéficier d’une nouvelle garantie

→ Mettre un contrat et un plan de maintenance sur tous les serveurs

→ S’assurer que tous les serveurs disposent d’un OS encore sous Long Term Support

(Windows Server 2016, Debian 9)

→ S’assurer que les licences des serveurs (Windows) soient conformes (Licences OS,

CAL/CAL-RDS, utilitaires éventuels)

→ Mettre en place une externalisation des sauvegardes

→ Correctement onduler les serveurs en place : remplacer l’onduleur défaillant de la baie

1

→ Mettre en place une supervision des équipements pour prévenir les pannes

→ Mettre en place un plan de continuité du système d’information

Solutions à apporter :

Matériel en place Solutions envisagées

Serveur Modèle OS Hyperviseur Âge Contrat de maintenance à mettre en place

Remplacement (5ans+)

Changement d’OS

N°1 HP DL160 Gen 9

2008R2 Oui 5 ❌ ❌ ❌

N°2 Fujitsu RX2510 M2

2012R2 Oui 3 ❌

N°3 HP DL120 Gen 9

2008R2 Oui 5 ❌ ❌ ❌

N°4 Synology DSM Non ?

N°5 Fujitsu RX2510 M2

2012R2 Oui 2 ❌

N°6 HP DL120 Gen 9

Debian 9.4

Non 3 ❌

N°7 HP DL120 Gen 9

Debian 9.4

Non 2 ❌


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Réseau :

Call Lorraine Business Center dispose de deux baies de brassage ondulées qui supportent 7

commutateurs et 3 routeurs. Le réseau est divisé en VLAN, séparant les clients entre eux et des

collaborateurs, et les différents réseaux utilitaires (Wifi invité, Serveurs, Informatique, Direction, etc).

Le réseau est équipé de téléphonie IP qui n’est pas sur un VLAN séparé. Aucun contrat de maintenance

n’a été défini, mais un stock tampon a été mis en place pour faire face aux pannes. Le routeur FAI

actuel qui sert de pare-feu, doit être remplacé car son support n’est bientôt plus assuré.

Afin de prévenir de nouvelles pertes liées au réseau, il serait envisageable de :

→ Mettre un pare-feu physique afin de pouvoir soulager le routeur et renforcer la

sécurité

→ Mettre un plan de maintenance sur les équipements



On peut tout de même noter que des dispositions ont été prises pour assurer le réseau, via notamment

un stock tampon.


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Parc informatique :

Le parc est globalement très hétérogène, avec peu ou pas de suivi/maintenance. Divers OS

cohabitent, de Windows 10 à Windows XP, ainsi que deux marques de téléphones IP. Il n’y a pas de

système automatisé ni de gestion de remontée des incidents, l’inventaire n’est pas fait, et aucune

gestion des licences et contrats (garantie, maintenance) n’est faite. Il est aussi remonté que la gestion

des déchets n’est pas ou peu faite, et entraîne d’importantes amendes.

Afin d’améliorer le rendement du parc, il serait bon de :

→ Commencer une uniformisation du parc afin de réduire les écarts de performances et

d’environnement entre les ordinateurs

→ Mettre en place un système dit « de ticketing » pour permettre aux utilisateurs de

remonter simplement et rapidement leurs problèmes au service support

→ Mettre en place un système de gestion de licences

→ Mettre en place un système de gestion des contrats

→ Automatiser l’inventaire du parc

→ Gérer la fin de vie du matériel

→ Mettre en place un plan de maintenance sur les équipements



→ Mettre en place une gestion de maintenance à distance individuelle

→ Uniformiser le parc d’imprimantes et automatiser la gestion des consommables

On constate, de manière générale, une absence de plan de maintenance, de plan de continuité et de

plan de reprise. Le support informatique ne dispose pas de base de connaissances, qui pourrait être

un gain de temps important pour les techniciens. Ces points, avec le traitement des déchets, nous

semble être les plus importants et ceux entraînant le plus de pertes.


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Les solutions à apporter sont les suivantes :

Flotte mobile :


Fonction Appareils Modèle OS Opérateur télécom

Opérateur à passer chez Orange

PDA à changer

Direction Générale

2 iPhone 4 iOS Orange (voix)

❌

Direction Générale

2 iPad iOS Orange (data)

❌

Cadres 7 Samsung Galaxy A5

Android Bouygues Telecom

❌

Responsable d’activité

1 Huawei Honor P20

Android SFR ❌

Postes Employés :


Fonction Postes Modèle PC Âge OS Changement Upgrade Changement OS (Win10)

Respon -sables

10 Lenovo Yoga E80

2 ans Windows 10 Pro

Admin -istratifs

18 Dell Optiplex 790

4 ans Windows 8.1 Pro

❌ ❌

Postes Clients :


Client Postes Modèle PC

Âge OS Changement Upgrade Changement OS (Win10)

Client n°1

47 HP 3000 6 ans Windows XP Pro

❌

❌

Client n°2

35 Dell OptiPlex 50

2 ans Windows 10 Pro

Client n°3

40 Dell OptiPlex 50

3 ans Windows 8.1 Pro

❌ ❌

Client n°4

150 Dell OptiPlex 755

4 ans Windows 7 Pro

❌ ❌


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Imprimantes Clients :


Service Périphérique d’impression

Modèle Imprimante à changer

Commande automatique des consommable

Mettre en place des contrats de maintenance

Client n°1 Copieur multifonctions

Ricoh MPC4503

❌ ❌ ❌


Konica Minolta DI3510

❌ ❌ ❌


Canon ImageRunner 2530i

❌ ❌ ❌


CANON CLC4040

❌ ❌ ❌

Administration

Laser couleur HP Laserjet P2035

❌ ❌ ❌

Machine à affranchir

Pitney Bowes DM300C

❌ ❌ ❌

Direction Laser couleur Xerox WorkCenter 6515V_DNI

❌ ❌

Ressources Humaines

Laser couleur OKI C532DN

❌ ❌ ❌

En résumé, pour tout le système d’information : - Implémenter un système d’inventaire automatisé

- Mettre en place des plans :

o De maintenance

o De continuité d’activité

o De reprise d’activité

- Implémenter un outil de gestion et de suivi des incidents accessible aux utilisateurs

- Implémenter une base de connaissances

- Implémenter un système de gestion des contrats, licences et garanties

- Mettre en place une solution de supervision et de maintenance à distance


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Choix, adressage et sauvegarde des Serveurs

Choix des serveurs Étant partenaires IBM (et donc Lenovo), nous avons choisi d’équiper l’entreprise de 4 nouveaux

serveurs Lenovo System x3250 M6 - Montable sur rack - Xeon E3-1220V6 3 GHz - 8 Go à 2350€ HT

pièce, licence Windows Server 2019 incluse. Chaque serveur sera équipé d’un disque dur 3.5’’ 7200

tours de 6TO (garantie constructeur : 1 an).

Ceux-ci ont été choisis pour leur polyvalence, leur taille (1U), la possibilité d’une double alimentation

et la garantie constructeur 3 ans pièces et main d’œuvre apportée.

Ces serveurs serviront à :

- Remplacer le serveur N°1 qui est vieillissant

- Remplacer le serveur N°3 qui est vieillissant

- Héberger le serveur GLPI et sa base de données

- Héberger le serveur Icinga 2, Icinga web, et leur base de données

Le choix de séparer notre solution sur deux serveurs est dû à la solution de supervision ; il est

préférable d’avoir des services de ce type sur une machine physique isolée du reste des serveurs.

Le coût de cet investissement est de 9400 € HT.

La totalité des serveurs neufs seront sous Windows Serveur 2019 afin de bénéficier des sauvegarde

des machines virtuelles déjà en place. Les coûts de garantie et de maintenance seront abordés dans

le contrat de maintenance.

Licences Hyper-V D’après les informations transmises par le client, certains serveurs virtualisent plus de deux services,

soulevant donc la question des licences Hyper-V. Les serveurs concernés sont :

Le serveur 1 avec 3 services virtualisés. Ce dernier est remplacé, et une deuxième licence Windows

Serveur 2019 sera acheté pour porter sa capacité de virtualisation à 4 conteneurs Hyper-V. (900€ HT)

Le serveur 5 avec 4 services virtualisés. Une licence Windows Server 2012 R2 sera achetée et rajoutée.

(350€ HT)

Dénomination Nombre Tarif unitaire HT

Serveur Lenovo System X3250 M6 avec licence Windows Serveur Standard 2019

4 2350€

Disque 6TO Lenovo Gen2 512e 4 1200€

Licence Windows Serveur Standard 2019

1 900€

Licence Windows Serveur Standard 2012 R2

1 350€

Total 15 450€


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Adressage Conformément au réseau déjà en place, les serveurs seront dans le sous réseau dédié aux serveurs.

Leurs adresses IP seront dans la continuité de ce qui est déjà en place, restant la même pour les

serveurs remplaçants afin de ne pas devoir modifier les configurations.

Serveur remplaçant le Serveur N°1 ( VM Contrôleur de domaine, VM KMS/WDS + MDT, VM serveur de

fichiers N°1) :

Serveur Physique : 192.168.100.2/26

VM Contrôleur de domaine : 192.168.100.3/26

VM KMS/WDS + MDT : 192.168.100.4/26

VM Serveur fichiers N°1 : 192.168.100.5/26

Serveur remplaçant le serveur N°3 (Sauvegarde) :


VM Serveur de sauvegarde : 192.168.100.10/26

Serveur additionnel (GLPI)


VM GLPI : 192.168.100.20/26

Serveur additionnel (Icinga 2)


VM Icinga 2 + Icinga web: 192.168.100.22/26

Sauvegarde La sauvegarde des serveurs sera intégrée dans celle déjà existante. Ainsi, les serveurs physiques

seront tous des hyperviseurs, sauvegardés par la suite logicielle Veeam Backup & Replication, vers le

serveur de sauvegarde qui remplacera le HP ProLiant DL 120 Gen 9 (baie N°1) en place.


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Choix des postes client Après avoir fait l’étude de l’existant nous avons constaté que 47 postes bureautiques datant de plus

de 6 ans devaient être remplacer. En prenant compte de la liste de logiciel utilisé fourni dans le cahier

des charges nous avons retenu trois modèles de PC. (10 postes supplémentaires sont achetés pour

constituer un stock de spare).

Une version bureautique, le Lenovo V530S-07ICB - SFF - Core i5 8400 2.8 GHz - 8 Go - 256 Go idéal pour

des services tel que la hotline ou les services administratifs qui sont sur poste fixe et n’ont pas besoin

de se déplacer.

Une version portable, le Lenovo ThinkPad E580 - 15.6" - Core i5 8250U - 8 Go RAM - 256 Go SSD, plus

utile et pratique pour les personnes amenées à être mobile comme les commerciaux et autres.


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Puis un modèle bureautique et un modèle portable plus performants pour les personnes qui seront

amenés à travailler sur des projets qui demande beaucoup de ressources.

Pour le PC fixe il s’agit du Lenovo ThinkStation P330 Small Form Factor,

doté d’un Intel core I7, 16Go de RAM et une carte graphique Nvidia

Quadro.

Pour le PC portable nous avons opté pour le Lenovo ThinkPad P52 - 15.6" - Core i7 8850H - 16 Go RAM

- 256 Go SSD + 1 To HDD

Coût des achats :

Machine Prix HT Quantité

V530S (fixe bureautique) 780€ 57

ThinkPad E580 (portable bureautique)

935€ 0

ThinkStation P330 (workstation fixe)

1908€ 0

ThinkPad P52 (workstation portable)

2617€ 0

TOTAL 44 460€

Les autres prix sont donnés à titre indicatif.


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Système d’impression et de reprographie

Les imprimantes de l’entreprise Lorraine Business Call Center sont pour la plupart obsolète et

l’ensemble n’est pas homogène. Etant partenaire avec Ricoh, nous avons décidé de remplacer la

totalité des copieurs par des modèles de type laser.

C’est le copieur Ricoh MP C2004EXSP qui a été choisi pour satisfaire le besoin des clients.

Le tarif du pack copieur multifonctions et contrat sérénité s’élève à 103€ par mois et par machine.

Ce pack permet de bénéficier d’un contrat de maintenance qui inclus livraison, installation,

formation, maintenance, intervention, livraison des consommables. L’intervention du technicien est

garantie dans les 24h après l’ouverture de l’intervention ce qui permet de limiter le temps d’arrêt de

la production de la machine.

Avec un total de sept imprimantes à remplacer le cout de l’opération s’élève à 721par mois, soit un

investissement annuel de 8652€.


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Système et logiciels poste client

Système :

Pour la partie système d’exploitation, tous les postes clients seront

déployé en Windows 10 sur la dernière version en date, la 1809. Ce choix

est fait pour être doté des mises à jour de sécurité les plus récentes.

En ce qui concerne les logiciels, nous avons repris la liste des logiciels qu’utilisent les salariés

de Lorraine Business Call Center.

• Firefox (navigateur web)

• Google Chrome (navigateur web)

• Java et Adobe Flash Player

• Adobe Reader DC (visionneuse de PDF)

• 7-Zip (compresseur/décompresseur)

• VLC (lecteur multimédia)

• Team Viewer Host (client de prise de main à distance)

• McAfee (antivirus et pare-feu)

• Office 365 (suite bureautique et messagerie) sur le poste des clients du centre d’appels

• Office 2013 sur le poste du personnel administratif du centre d’appels

Tous ces logiciels sont déjà intégrés au parc de Lorraine Business Call Center. Aucun achat n’est

donc à prévoir.

Ces logiciels seront directement intégrés au master de déploiement pour faciliter la tâche à nos

techniciens au moment du remplacement des postes.

Les logiciels spécifiques tels que la suite SAGE et CEGID, Avaya CMS, et les outils du service

informatique seront installés au cas par cas sur les PC en ayant l’utilité.


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Comparatif des solutions

Logiciels/Besoins Vigie 360 GLPI Clarilog Icinga Landpark Simplydesk

Gestion du parc ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Ticketing ✖ ✔ ✖ ✖ ✔ ✔

Linux/Windows ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Version LTSR ✔ ✔ ✖ ✔ ✔ ✔

Interface Ergonomique et pratique ✔ ✔ ✔ ✔ ✖ ✔

Accès au serveur local et à distance avec authentification

✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Agent SNMP ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Afficher la disponibilité des serveurs et services

✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Notifications par SMS ✖ ✔ ✖ ✔ ✔ ✖

Création des éléments actifs dans le logiciel

✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Gestion des licences ✔ ✔ ✔ ✖ ✔ ✔

Gestion des périphériques finaux ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Enquête de satisfaction (FACULTATIF) ✖

✔ ✖ ✖ ✖ ✖

Statistiques des rapports ✔ ✔ ✖ ✔ ✔ ✔

Seuil d'alertes des ressources ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Être administrable ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Permettre la réservation de matériel ou de salle ✖

✔ ✖ ✖

✔ ✖

Installation et configuration rapide ✖ ✖ ✔ ✔ ✔ ✔

Supervision ✔ ✖ ✔ ✔ ✔ ✖

Prix 99€/mois Gratuit 2€/mois Gratuit 4 500 € 20 à 30€/mois

Notre choix se porte sur GLPI en outil de gestion de parc/ticketting et Icinga 2 comme outil de

supervision, par leurs fonctionnalités et leur gratuité.

La modularité de GLPI permet de lui associer un plugin pour faire un inventaire automatisé du parc.

Celui-ci est FusionInventory, lui aussi gratuit.


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Description de l’outil de gestion de parc

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un logiciel libre de gestion des services informatiques (ITSM) et de gestion des services d’assistances. Cette solution libre, développée sous la norme ITIL, est éditée en PHP et distribuée sous licence GPL.

En tant que technologie libre, toute personne peut exécuter, modifier ou développer le code qui est libre. De ce fait, les contributeurs peuvent participer à l’évolution du logiciel en soumettant des modules supplémentaires libre et open source, sur GitHub.

GLPI est une application web qui aide les entreprises à gérer leur système d’information. Parmi ses caractéristiques, cette solution est capable de construire un inventaire de toutes les ressources de la société et de réaliser la gestion des tâches administratives et financières. Les fonctionnalités de cette solution aident les Administrateurs IT à créer une base de données regroupant des ressources techniques et de gestion, ainsi qu’un historique des actions de maintenance. La fonctionnalité de gestion d'assistance ou helpdesk fournit aux utilisateurs un service leur permettant de signaler des incidents ou de créer des demandes basées sur un actif ou non, ceci par la création d'un ticket d’assistance.

GLPI Project est une communauté open source et collaborative de développeurs et d’experts IT qui réunissent leurs connaissances afin de développer le logiciel GLPI. Cette collaboration est obtenue par différents moyens : en installant et en utilisant GLPI, en testant GLPI, en soumettant des mises à jour, en participant à la documentation ou aux traductions, en demandant de nouvelles fonctionnalités.

Depuis 2003, GLPI s’est développé et a évolué sous plus de 80 versions. La dernière version en date de GLPI est la 9.3.0 qui a été publiée le 28 juin 2018.

En tant que logiciel de gestion des services informatiques (ITSM), les principales fonctionnalités de GLPI sont les suivantes :

Fonctionnalités Spécificités

Inventaire

Inventaire d’ordinateurs, des imprimantes périphériques en réseau et composants associés via une interface composée de OCS Inventory ou FusionInventory

Gestion administrative, des contrats et des documents en relation avec les éléments d'inventaire

ServiceDesk ITIL Compliant

Gestion des problèmes dans plusieurs environnements par le biais de la création de tickets, la gestion des tickets, l'assignation et la planification des tickets, etc.

Gestion des problèmes, des projets et des changements

Utilisateurs finaux Historique des interventions

Enquête de satisfaction


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Commentaire des requêtes

Suivi des mails de demandes d'intervention

Techniciens Gestion des demandes d'intervention

Remontée des incidents

Statistiques

Rapports dans différents formats (PNG, SVG, CSV)

Statistiques globales

Statistiques par catégories (par technicien, matériel, utilisateur, catégorie, priorité, lieu…)

Management

Gestion des statuts d'équipement et réservation

Gestion des contrats et documents

Système basique de gestion de la base de connaissances

Gestion des demandes d'assistance pour tout type d’inventaire d'équipements

Gestion des informations financières et commerciales (achat, garantie et extension, amortissement)

Réservation Gestion des réservations

Interface utilisateur (calendrier)

Base de Connaissances

Gestion des articles de la base de connaissances et de la foire aux questions (FAQ)

Gestion des contenus par cible (profiles, groupes, etc.)

Rapports Génération de rapports liés aux dispositifs (type de dispositif, contrats associés, informations commerciales)

De plus, GLPI possède de nombreuses extensions (plugins) donnant accès à d'autres fonctionnalités.

Pour son bon fonctionnement, GLPI utilise les technologies suivantes

• PHP 5.6 ou plus • MySQL/ MariaDB pour les bases de données • HTML concernant les pages web • CSS pour les feuilles de style • XML pour la génération de rapport • Le plugin « Fusion Inventory » pour un inventaire automatisé


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Outil de supervision

Présentation

Lancé le 15 mai 2009, Icinga fait partie des projets de Supervision Open Source dérivée du cœur du célèbre outil de supervision Nagios. Il est à l’époque le premier fork dans ce domaine, né du mécontentement des développeurs et contributeurs de Nagios qui ne voient plus évoluer le projet.

L’équipe recomposée fait évoluer le fork pendant 5 ans avant de sortir une nouvelle version baptisée Icinga 2 en juin 2014. Construit à partir de zéro, Icinga 2 est une réécriture complète de l’outil de supervision basé sur le langage C++ qu’on ne pourra alors plus qualifier de fork. En effet, plutôt que de continuer de développer à partir du Nagios Core, comme c’est le cas des versions 1.x, l’équipe de développement a décidé de repartir sur de nouvelles bases et notamment pouvoir construire une architecture modulaire comme par exemple avec Shinken.

Fonctionnalités et performances

Icinga 2 gère les tâches classiques de ce que nous pouvons attendre d’un outil de supervision : exécution des contrôles, envoi de notifications d'alerte, enregistrement des événements.... L’équipe annonce avoir fait tourner sur une machine 1 million de contrôles actifs pour 60 000 hôtes supervisés, sans problèmes. Pour comparaison avec la version 1, il faut 100 fois plus de contrôles à lcinga 2 pour arriver au même niveau de latence.

A. Modularité

La conception modulaire permet d’éclater les rôles sur différentes machines afin de répartir les charges.

B. Distribution

En mode distribué, vous pouvez créer plusieurs instances de serveurs satellites qui effectueront leurs surveillances sur une zone et remonter les données à la zone centrale. Vous pouvez également distribuer votre supervision tout en équipant vos satellites de certains rôles, grâce à la modélisation.

https://www.it-connect.fr/cours-tutoriels/administration-reseau/supervision/


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C. Clusterisation

Suivant les cas, la clusterisation de votre infrastructure peut être intéressante pour assurer un service haute disponibilité simplement. La encore, Icinga 2 met en avant sa flexibilité en donnant la possibilité de mixer clusterisation, modélisation et distribution.


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D. Historisation

Au niveau base de données, Icinga2 prend en charge Oracle et PostgreSQL en plus de MySQL pour l’historisation des données.

E. Configuration

Icinga2 se démarque ici de ses confrères les plus connus en proposant un nouveau format de configuration. On trouve comme un langage de programmation mixé de la " méthode nagios " avec du SQL.

Pour les développeurs, cette nouvelle méthode rend la configuration plus logique. Il suffit de créer des templates (= gabarits), puis de définir des comportements conditionnels. Pour donner un exemple voici à quoi ressemble un service dans la configuration Icinga2 :

F. Interfaces

Au niveau de l’interface web Icinga prépare quelque chose de vraiment ergonomique avec Icinga web 2. Ne pas confondre Icinga2 le système de supervision et Icinga web 2 une interface proposée pour la visualisation des hôtes et de l'état de service, les rapports, les journaux, etc.

L’interface est claire et moderne, rien n’a été inventé, mais bien réalisé. On construit facilement des tableaux de bord personnalisés et on a les yeux sur les éléments importants. Quand on navigue d’un élément à un autre, la page se divise en deux pour afficher les détails en gardant la main sur la vue d’origine :

http://www.it-connect.fr/wp-content-itc/uploads/2015/06/decouverte-icinga-2-03.jpg


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Les onglets permettent de naviguer simplement dans les différentes vues des objets. Vous pourrez exporter vos vues simplement dans plusieurs formats (PDF, CSV, JSON). Le rendu est aussi propre que l’interface. On a quelques vues sympathiques comme ci-dessous on l’on visualise sur l’ensemble d’une période de temps les jours ou le plus d’incidents ont été remontés :

http://www.it-connect.fr/wp-content-itc/uploads/2015/06/decouverte-icinga-2-04.jpg


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Planning Prévisionnel

L’entreprise Lorraine Business Call Center nous a communiqué des dates auxquelles

correspondent le déroulement du projet. Les dates sont les suivantes :

- Le 6 et 7 avril 2019 pour l’installation de notre solution

- Du 8 au 12 avril 2019 pour la configuration et les tests de notre solution

- Du 15 au 19 avril 2019 pour la formation des intervenant sur notre solution

- Le 22 avril 2019 pour le début de l’exploitation de notre solution

Après avoir étudié leur proposition nous avons trouvé quelques incohérences avec nos emplois du

temps. En effet le 7 avril étant un dimanche et le 22 un Lundi férié, nous avons avancé l’installation du

produit H au vendredi 5 avril et reporté la mise en production au 23 avril.

Voici donc le nouveau planning prévisionnel après nos modifications :

La livraison du matériel nécessaire à l’installation de notre solution sera faite le 5 avril au matin au

environs de 8h.

La semaine suivante (8 Avril au 12 Avril) sera consacrée à la configuration et aux tests sur la solution

GLPI et Icinga. Les différents intervenants (service informatique, responsables) seront formés sur le

nouveau produit la semaine du 15 Avril, en même temps de la diffusion d’une note aux employés

expliquant le fonctionnement du nouvel HelpDesk jointe à sa procédure, et le début de l’exploitation

se fera normalement le 23 Avril.


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Gestion des déchets et norme D3E

« La collecte des déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) doit s'accompagner du tri, du

traitement sélectif et de la valorisation des déchets. Elle est mise en œuvre par l'entreprise, ou confiée à

des éco-organismes agréés.

Sont concernés tous les équipements qui fonctionnent grâce à des courants électriques ou à des champs

électromagnétiques, mais également les équipements de production, de transfert et de mesure de ces

courants et champs.

La filière de traitement des DEEE est contrôlée à l'aide d'un registre des producteurs, qui recense les

quantités d'EEE mis sur le marché et les modalités de traitement des déchets mis en place par les

producteurs. » (source : https://www.economie.gouv.fr/cedef/dechets-equipements-electriques-

electroniques-deee )

Catégorie :

Avec de l’équipement informatique et de télécommunications, nos déchets entrent dans la catégorie

EEE 6 (anciennement catégorie 3 avant la révision de la directive DEEE du 24 juillet 2012).

Traitement :

Il est plus rentable de faire appel à un prestataire externe que de gérer les déchets par nous-même.

Nous avons donc choisi de faire appel à la société Véolia, qui dispose d’agences partout en France.

Ceux-ci recyclent entre autres ordinateurs et écrans.

http://recyclage.veolia.fr/entreprises/solutions-matieres/deee.html

https://www.economie.gouv.fr/cedef/dechets-equipements-electriques-electroniques-deee

https://www.economie.gouv.fr/cedef/dechets-equipements-electriques-electroniques-deee


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Formation

Plan de formation :

Intitulé Durée Participants Coût horaire Coût total

Installation Icinga

2h 4 50€/heure/personne 400€

Configuration Icinga


Installation GLPI 2h 4 50€/heure/personne 400€

Configuration GLPI


Total 3200€

Formations Icinga :

- Prérequis

- Installation

- Configuration actuelle de l’outil

- Formation sécurité

- Tour des fonctionnalités installées

Formations GLPI :

- Prérequis

- Installation

- Configuration actuelle de l’outil

- Formation sécurité

- Ajout des utilisateurs via Active Directory

- Installation et mise en œuvre des plugins

- Tour des fonctionnalités installées

Toutes les formations comprennent divers TP et chaque participant se voit remettre les supports de

cours ainsi que les documentations techniques et d’utilisation des logiciels au début de chaque

formation. Tous nos documents sont en français et illustrés.


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Plan de maintenance et gestion PCI/PCSI

L’entreprise nous a retourné un manque de gestion au niveau du matériel informatique. Ceci est dû à

l’absence d’un plan de maintenance et une mauvaise gestion du stock. Il n’y a pas non plus de PCI/PCSI

(Plan de Continuité Informatique, Plan de Continuité du Service informatique) et le matériel est

souvent défaillant dans les différents services, ce qui provoque un temps de résolution du problèmes

pouvant s’élever à plusieurs heures par semaines.

Plan de maintenance :

Ce plan de maintenance mettra en place plusieurs solutions dans le

but d’améliorer la gestion des Incidents dans l’entreprise. Il

comprendra une maintenance préventive qui concerne toutes les

actions de maintenance mise en œuvre afin d'anticiper les possibles

dysfonctionnement sur les appareils. Il y aura aussi une maintenance

corrective qui consistera à l’ensemble des tâches effectuées à la suite

du dysfonctionnement d’un équipement.

Maintenance préventive

Pour la maintenance préventive, nous conseillons d’effectuer régulièrement les états des

équipements, du réseau, serveurs,… Pour cela voici un tableau récapitulatif des actions à effectuer de

2 à 3 fois dans l’année :

➢ Vérification des mises à jour système et logiciel (Hebdomadaire)

➢ Vérification de la ventilation et nettoyage (Annuel)

➢ Nettoyage de la salle serveur et des serveurs (Annuel)

➢ Vérification des onduleurs (Annuel)

➢ Remplacement de deux serveurs ➢ Vérification de l’espace disque disponible sur les

serveurs (Intégré à la supervision ; hebdomadaire) ➢ Analyse antivirus sur les postes clients

(Hebdomadaire)

➢ Renouvellement des écrans (stocks)

➢ Renouvellement des PC (stocks)

➢ Renouvellement du matériel réseaux (stocks)

➢ Vérification de la température de la salle serveur ➢ Vérification de la bande passante au sein de

l'entreprise

➢ Vérification de l'électricité au sein de l'entreprise ➢ Surveillance des quotas d'utilisation réseaux


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Processus de préparation du plan de maintenance préventive :

Inventaire des équipements du Parc

Définir les équipements critiques

Grouper les équipements

(switchs, PC,..)

Lister les composants

Lister les actions à apporter

Indiquer les fréquences

Estimation du temps

Estimation des coûts

Ajuster les fréquences

Répartition des tâches Préparer planning préventif


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Maintenance corrective :

Ce type de maintenance est appliqué en réponse à un problème déjà survenu. Elle affecte directement

l’utilisateur car cela induit une indisponibilité du système d’information. Une maintenance corrective

est effectuée à la suite d’une remonté d’un incident (via un ticket au support) qui sera traité plus ou

moins rapidement, en fonction de son urgence. Les délais de résolution vont de 30 minutes à 1 heure

pour les problèmes qui impactent fortement les utilisateurs, ou 2 à 3 jours pour les problèmes les

moins importants. L’urgence d’un incident est définie en fonction de deux critères : le nombre

d’utilisateurs qu’il touche, les effets causés, et la présence ou non de solution de contournement ou

de mode dégradé.

Plan de Continuité du Système d’Information :

Pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise et assurer une

maintenance et supervision du site, l’équipe informatique en place prendra en

charge les tickets GLPI afin d’apporter un support aux utilisateurs, s’occupera

de l’administration du domaine en place et de la supervision des équipements.

En cas de besoin, ou dans le cadre du contrat de maintenance, l’équipe

technique de Pixie Solutions interviendra à distance ou sur site en fonction de

la demande.

Le client dispose déjà d’un stock tampon d’équipements réseau pour palier à l’absence de contrat de

maintenance. Il n’est pas nécessaire de modifier l’existant, mais il peut être intéressant de revoir avec

le client ses procédures à suivre en cas de panne. Dans tous les cas, le réseau doit être remis d’aplomb

en moins d’une demi-heure (un incident de ce type concerne tous les utilisateurs et entraîne un arrêt

de production, ce qui lui donne une urgence très élevée).

Les serveurs sont sauvegardés sur une machine interne à l’entreprise. En cas de destruction de la baie

où le serveur se situe, toutes les sauvegardes sont perdues. Pour pallier ce problème, une solution de

sauvegarde sur le cloud est mise en place. La solution Veeam déjà installée et utilisée dispose d’une

fonction « Sauvegarde sur Cloud » en partenariat avec OVH. La tarification est à 10€ HT par VM par

mois, ce qui porte le coût à 120€ /mois HT pour les 12 VM utilisées par Lorraine Business Call Center.

Cette fonction effectue une sauvegarde complète des machines virtuelles d’Hyper-V vers les serveurs

d’OVH, et permet à tout moment d’utiliser cette sauvegarde pour rétablir un serveur (avec une perte

maximale de 12h).

Tous les serveurs sont placés sous contrat de maintenance en cas de défaillance matérielle,

garantissant l’intervention d’un technicien à J+1 (ouvré, durant les horaires de bureau).

Les postes nouvellement achetés seront eux aussi placés sous un contrat de maintenance avec les

mêmes garanties. Les postes déjà en production seront remplacés par du matériel de spare en cas de

besoin. 10 postes supplémentaires (avec contrat de maintenance) sont achetés pour constituer ce

stock.


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Gestion des incidents

Définition

Un incident est interruption non planifiée ou une dégradation de la qualité système d’information. Dans ce premier cas, il sera plutôt signalé par un utilisateur. Il s'agit aussi de la défaillance d’un élément de configuration n’ayant pas encore impacté le service. Dans ce second cas, il sera plutôt signalé par un outil de supervision ou le personnel d'exploitation.

Les buts de faire une déclaration d’incident

Les objectifs du processus de gestion des incidents sont de :

• Rétablir le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible • Réduire au minimum l’impact défavorable sur le fonctionnement des clients et des

utilisateurs

Assurant ainsi que les meilleurs niveaux possibles de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.

Déroulement d’un incident

Grace à ce schéma nous pouvons voir les différentes étapes nécessaires à la gestion d’un incident de sa création à sa clôture.


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Traitement des incidents

La répartition des incidents

Pour optimiser le traitement des incidents, des groupes d’affectation seront créés au préalable. Ces groupes seront basés sur les différents services de notre entreprise :

- Bureautique niveau 1 & 2 - Infrastructure niveau 1 & 2 - Service téléphonie mobile - Etc.

Une fois attribués à ces groupes, les tickets seront dispatchés entre les différents membre des services en question.

Priorisation du traitement des incidents

La définition des priorités se fait en trois étapes :

• Définir l'impact et l'urgence • Identifier la priorité associée : habituellement réalisée à la lecture d'un tableau (souvent inscrit

dans les SLAs)

• Identifier le délai de résolution (habituellement inscrit dans les SLAs)


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Total des Coûts Objet Coût initial Coût annuel prévisionnel

dès 2020

Serveurs et licences : 15 450€

Sauvegarde serveur : 1 440€ 1 440€

Postes clients : 44 460€

Impression : 8 652€ 8 652€

Formation : 3 200€

Prestation : 19 690€

Contrat de maintenance (détails en annexe):

4 208.35€ 4 208.35€

Total : 97 100.35€ 14 300,35€


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Annexes

CV des acteurs de la MOA

I Z A A K T U R C O T e c h n i c i e n s y s t è m e s

C O M P E T E N C E S

- Gestion de parc

- Administration

- Mise en place d’un serveur

- Windows / Linux

E X P E R I E N C E S P R O F E S S I O N N E L L E S

Chef de projet| Pixie Solutions | 2016

Technicien systèmes du parc informatique.

Technicien systèmes| Lycée Henry Loritz | 04/09/2008 -

19/04/2010

Aide utilisateurs. Administration systèmes.

F O R M A T I O N S

GMSI | 2012 | Cesi Nancy

Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique sur 2

ans au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.

C E R T I F I C A T I O N S :

[email protected]

03.83.56.42.7


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L O U I S M A R T I N C h e f d e p r o j e t


- Gestion de projet

- Management

- Informatique (réseaux, serveurs)

- Gestion de process


Chef de projet| Pixie Solutions | 2016

Chef de projet

Management | Caribou | 04/09/2012 – 20/08/2013.

Management.

Projet | Caribou | 04/09/2010 - 16/06/2012

Gestion de projet.

Technicien réseau| Caribou | 04/09/2008 - 19/04/2010

Supervision du réseau et dépannage sur le parc.

F O R M A T I O N S

MSI | 2013 | Cesi Nancy

Management Système d’Information en alternance sur 1 an au

CESI de V

RSI | 2012 | Cesi Nancy

Responsable en ingénierie système et réseaux en alternance sur 2



Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique sur 2 ans

au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.


[email protected]

03.83.56.43.79


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P I E R R E H A N R I O T I n g é n i e u r s y s t è m e s


- Installation d’un serveur

- Administration et configuration d’un serveur Window /

Linux

- Installation / Configuration de logiciels.


Ingénieur système | Pixie Solutions | 2016

Ingénieur sysèmes sur le parc informatique.

Projet | Riot Games | 04/09/2010 – 16/05/2012

Projet Windows 7.

Support Client | Riot Games | 04/09/2008 – 19/04/2010

Aide aux utilisateurs.

F O R M A T I O N S





Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique en

alternance sur 2 ans au CESI de Vandœuvre-lès-Nancy.


[email protected]

03.83.56.45.81


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V I C T O R D O L I S I I n g é n i e u r r é s e a u x


- Installation de baies

- Mise en place d’un équipement réseau (Switch, routeur,…)

- Administration du réseau

- Supervision du réseau


Ingénieur Réseaux | Pixie Solutions | 2016

Ingénieur Réseaux sur le parc informatique.

Ingénieur Réseau | CESI | 04/09/2010 – 16/06/2012

Mise en place de nouvelles baies de stockage réseaux, adressage IP.

Technicien réseau| CESI | 04/09/2008 – 19/04/2010

Supervision du réseau et dépannage sur le parc.

F O R M A T I O N S




TSR | 2010 | Cesi Nancy

Technicien Système et Réseaux en alternance sur 2 ans au CESI de

Vandœuvre-lès-Nancy.


[email protected]

03.83.56.44.80


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Charte informatique

L’ensemble de l’entreprise est tenu de respecter les règles liées à l’utilisation des systèmes d’information, ainsi que toute autre réglementation susceptible de s’appliquer.

1. Sécuriser l'accès au compte

À ce titre, il assure la protection des informations d’authentification qui lui ont été affectés : Il ne les communique jamais, y compris à son responsable hiérarchique et à l'équipe chargée des systèmes d’information de la société Il doit éviter la divulgation de ses informations d’authentification ; (Art. 2 loi I&L) Il modifie ou demande le renouvellement de ses informations d’authentification dès lors qu’il en craint la divulgation ; Il ne quitte pas son poste de travail sans verrouiller sa session.

2. Sécurité du système d’information

Un système de partage ayant été mis en place, il est interdit d'accéder ou de tenter d'accéder à des ressources du système d'information pour lesquelles il n’a pas reçu d’habilitation explicite ; (article 7 de la loi 78-17 du 6 janvier 1978) Il n’introduit pas de "ressources extérieures" matérielles ou logicielles qui pourraient porter atteinte à la sécurité du système d'information ; Il est informé et accepte expressément que la Direction procède à des contrôles de la bonne utilisation des ressources informatiques de la société, nécessitant la collecte de données à caractère privé ou confidentiel, notamment les traces de connexion conservées conformément à la loi pour une durée maximale d'un an ; (Loi n°2004-801 du 6 août 2004 -art. 1 JORF 7 août 2004) Il respecte le droit de propriété intellectuelle : non reproduction et/ou non diffusion de données soumises à un droit de copie non-détenu, interdiction de copie de logiciel sans licence d’utilisation.

3. Courrier électronique L'utilisation de la messagerie est réservée à des fins professionnelles. Néanmoins il est toléré pendant les heures de travail un usage modéré de celle-ci pour des besoins personnels et ponctuels, le cas échéant, les courriels devront avoir pour objet « personnel » ; L'utilisateur veillera à ne pas ouvrir les courriels dont le sujet, l’expéditeur ou les contenus paraîtraient suspects ; L’utilisateur doit éviter de surcharger le système d’informations de contenus sans lien avec l’activité de l’entreprise. Les messages importants sont à conserver et/ou archiver, les autres à supprimer ; En cas d’absence prévisible, l’utilisateur devra mettre en place un message automatique d’absence indiquant la date de retour prévue ; L’utilisateur est tenu de consulter sa messagerie au minimum une fois par jour, hormis en période d’absence. Il doit accorder la même importance aux messages électroniques qu’aux courriers postaux ou fax et se doit de les traiter.

4. Accès à l’Internet

Dans le cadre de leur activité, les utilisateurs peuvent avoir accès à l’Internet. Pour des raisons de sécurité, l’accès à certains sites peut être limité ou proscrit par la direction. Celle-ci est habilitée à imposer des configurations du navigateur et à restreindre le téléchargement de certains fichiers ;


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La contribution des utilisateurs à des forums de discussion, réseaux sociaux, systèmes de discussions instantanée, blogs est interdite. Un tel mode d’expression est susceptible d’engager la responsabilité de l’entreprise ou de porter atteinte à son image, une vigilance renforcée des utilisateurs est donc indispensable ; Il est rappelé que les utilisateurs ne doivent en aucun cas se livrer à une activité illicite ou portant atteinte aux intérêts de l’entreprise, y compris sur l’internet.

5. Sanctions

Le manquement aux règles et mesures de sécurité de la présente charte est susceptible d’engager la responsabilité de l’utilisateur et d’entraîner des avertissements, des limitations ou suspensions d’utiliser tout ou partie du système d’information, voire des sanctions disciplinaires; Dès lors qu’une mesure disciplinaire est susceptible d’être engagée à l’encontre d’un salarié, celui-ci est informé dans les délais prévus par la loi des faits qui lui sont reprochés.


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Contrat de Maintenance

Pixie Solutions S.A.

7, Allées de Frênes,

54500 Vandœuvre-lès-Nancy

03 83 12 35 46

Lorraine Business Call Center

Objet : Contrat de Maintenance Vandoeuvre les Nancy, le 20 Décembre 2018

CONTRAT N° 895628OK5692K Lorraine Business Call Center


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CONTRAT DE MAINTENANCE

Numéros : 895628OK5692K

Conditions générales

Contrat de maintenance Matériel enregistré sous le Numéro 895628OK5692K

ENTRE LES SOUSSIGNES

Lorraine Business Call Center

[Raison sociale du client, forme juridique, montant de son capital social, adresse de son siège social,

numéro d’immatriculation au RCS et ville où se trouve le greffe qui tient le RCS où il est immatriculé]

Représenté par Florian ALLIEVI,

Gérant et Directeur délégué

Habilité le 1/1/2017 par Cécilia VILLEMANO, Présidente Directrice Générale de Call Center Lorraine

Business

DE PREMIERE PART,

Pixie Solutions S.A.

Société au capital de 500 000€

7, Allées de Frênes, 54500 Vandœuvre-lès-Nancy

N°Siren : 567 924 112

Nancy

Représenté par Louis MARTIN,

Chef de projet

Habilité le 1/1/2017 par Freddy DENANO, Président Directeur Général de Pixie Solutions S.A.

DE SECONDE PART

Il a été convenu ce qui suit :

Dans le texte du contrat ci-dessous, on entend par « Client », la Société ou les personnes possédant

les matériels et signataires du présent contrat.


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ARTICLE 1 – OBJET

PIXIE SOLUTIONS S.A. s'engage aux conditions ci–après à fournir son service de maintenance

“ Matériel ”, et/ou de maintenance système pour les matériels et logiciels d’exploitation faisant l'objet

du présent contrat et désignés dans les conditions particulières. Le Client ne peut céder le bénéfice du

service de maintenance.

ARTICLE 2 – DUREE

Sous réserve de son acceptation par PIXIE SOLUTIONS S.A. et du paiement de la redevance de

maintenance, le présent contrat prendra effet à la “date de début de service” et se terminera à la “date

d'échéance” ; ces deux dates sont indiquées dans les conditions particulières.

Le présent contrat est renouvelable par tacite reconduction d'un an aux dates d'échéance. Il ne pourra

être résilié, en tout ou partie, avant l'expiration de la période initiale.

Au-delà, le contrat pourra prendre fin à tout instant à la demande de l'une ou I’ autre des parties par

lettre recommandée avec accusé de réception adressée au moins un mois avant chaque échéance

annuelle. Si, pour un matériel, la date de début de service ne suit pas immédiatement la date

d'installation ou la date d'expiration de la garantie, l'acceptation par PIXIE SOLUTIONS S.A. de

prendre ce matériel sous contrat de maintenance est soumise à un examen préalable effectué

moyennant facturation sur la base des tarifs horaires et des prix des pièces en vigueur.

ARTICLE 3 – SERVICE

En fonction des options figurant dans les conditions particulières, le service de base du présent contrat

couvre :

- Pour la maintenance « matériel » : la fourniture des pièces et main d’œuvre (et déplacement en cas

d’option sur site) pour la remise en état du matériel concerné. Dans le cas où l’option ‘Matériel de

remplacement’ a été choisie, le service intègre la fourniture d’un matériel équivalent pendant la durée

d’immobilisation du matériel défaillant. Avant de recourir au service de PIXIE SOLUTIONS S.A., le

client doit utiliser les procédures de diagnostic fournies par le constructeur et contacter ensuite le

service de PIXIE SOLUTIONS S.A. en lui fournissant les informations nécessaires ; ce contact prendra

la forme d’une télécopie suivant le modèle « Demande d’intervention » fourni par PIXIE SOLUTIONS

S.A.


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PIXIE SOLUTIONS S.A. a le choix de réparer le matériel avec des pièces neuves ou des pièces non

neuves en état de fonctionner ou de remplacer le matériel par un matériel neuf ou un matériel non

neuf en état de fonctionner.

Un matériel ou une pièce de rechange non neuf a été préalablement révisé et testé. Il bénéficie d’une

garantie de 3 mois à compter de sa date d’installation.

Le matériel et les pièces remplacés deviennent la propriété de PIXIE SOLUTIONS S.A. Tous

programmes et données sur quelques support de stockage que ce soit doivent être retirés du matériel

en panne avant l’intervention de PIXIE SOLUTIONS S.A.

Pour la maintenance « système » : la réinstallation du système d’exploitation sur le ou les serveurs

concernés, ainsi que les logiciels de sauvegarde. Cette réinstallation s’effectue à partir des

sauvegardes réalisées par le Client. Si ces dernières se révélaient défectueuses PIXIE SOLUTIONS S.A.

n’est tenue qu’à la réinstallation des systèmes hors personnalisation du paramétrage, cette dernière

étant facturée en sus.

ARTICLE 4 – EXCLUSIONS

4 –1 Si l’option maintenance « matériel » a été retenu, la responsabilité de PIXIE SOLUTIONS S.A.

se limite à l'obligation de remise en état des matériels en panne décrits dans les conditions

particulières du présent contrat. Elle inclut la réinstallation ou le paramétrage des logiciels

d’exploitation dans le cas où l’option maintenance « système » est mentionnée dans les conditions

particulières. Elle n’inclut pas la réinstallation des programmes applicatifs, ni des données du client.

4 – 2 Les prestations fournies par PIXIE SOLUTIONS S.A. au titre du présent contrat ne

comprennent pas la livraison ou l'échange d'accessoires ou de fournitures (Toner, Kit de

Maintenance,…), notamment les pièces d’usure telles les têtes d'imprimante à aiguilles, les fours laser

ou encore la peinture, le ravivage ou le nettoyage extérieur du matériel, son déplacement ainsi que sa

remise en ordre de marche, la modification des machines ou dispositifs à la demande du Client, la

réparation des dégâts ou l'augmentation des temps d'intervention résultant d'accidents ou de

sinistres (foudre, dégâts des eaux, …), d'une utilisation anormale ou d'un mauvais emploi des

matériels, de pièces non installées par PIXIE SOLUTIONS S.A. ou en général de toute utilisation de la

machine à des fins non conformes à sa destination. Elles ne comprennent pas non plus la remise en

état du matériel lorsque son usure rend la maintenance anormalement difficile ou inefficace.

Sauf indication contraire dans ce document ou dans les conditions générales de vente actuelles de

PIXIE SOLUTIONS S.A., PIXIE SOLUTIONS S.A. ne couvrira ou ne remplacera les batteries

défectueuses ou vides qui sont essentielles au bon fonctionnement des matériels.

Dans les cas stipulés au présent paragraphe, les réparations, fournitures et autres prestations de PIXIE

SOLUTIONS S.A., feront l'objet de factures séparées.


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Il en sera de même en cas d'interventions injustifiées : panne non constatée après essais, problème

d'environnement ou de connexion, intervention de personnes non agréées par PIXIE SOLUTIONS

S.A., demande d'assistance, problèmes ayant pour origine le logiciel (de base, d'application), la

formation etc.

ARTICLE 5 – RESPONSABILITES

Le bon accomplissement des prestations de maintenance nécessite de la part du Client qui s'y oblige

pour toute la durée du contrat :

Le respect des règles d'emploi du matériel, sans ne le modifier ni le connecter à d'autres machines

sauf accord écrit de PIXIE SOLUTIONS S.A.,

B) L'utilisation d'une alimentation, d'un local, d'une climatisation et plus généralement d'un

environnement conforme aux normes communiquées ou préconisées par le constructeur. A la

demande de PIXIE SOLUTIONS S.A. si elle le juge utile, l'acquisition et l'installation d'éléments

complémentaires, tels qu’onduleurs, régulateurs, tapis antistatiques, protection para–foudre...

C) L'utilisation de fournitures et supports d'information commercialisés ou préconisés par le

constructeur,

D) L'exécution des opérations d'entretien prévues dans les notices d'utilisation,

E) La notification écrite et préalable à PIXIE SOLUTIONS S.A. de tout changement d'installation ou

de la configuration du matériel,

F) La désignation et le maintien d'un ou plusieurs correspondant(s) technique(s), interlocuteur(s)

privilégié(s) de PIXIE SOLUTIONS S.A. et désigné(s) sur le présent contrat.

PIXIE SOLUTIONS S.A. n'est en aucun cas responsable :

– des dommages dus à l'inexécution par le client de ses obligations,

– des dommages indirects, même si PIXIE SOLUTIONS S.A. a eu connaissance de la possibilité de

survenance de tels dommages. Le Client et PIXIE SOLUTIONS S.A. conviennent expressément que

tout préjudice financier ou commercial (par exemple perte de bénéfice, perte de commandes, trouble

commercial quelconque) ou toute action dirigée contre le client par un tiers constituent un dommage

indirect et, par conséquent, n'ouvrent pas droit à réparation.

PIXIE SOLUTIONS S.A. limite sa responsabilité de prestation de maintenance à des prestations de

moyens et non de résultats.

Le Client doit autoriser le personnel d'entretien agréé par PIXIE SOLUTIONS S.A. à accéder, sans

restriction, aux matériels et aux moyens de communication, et à les utiliser. Il doit également prévoir

qu'au moins un membre de son personnel se trouve dans les locaux durant les interventions.


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ARTICLE 6 – DELAI

Les interventions du service de maintenance ont lieu au plus tard dans les 16 heures ouvrées pour les

postes de travail, dans les 8 ou 4 heures ouvrées pour les serveurs, suivant la réception de l'appel du

représentant habilité du Client. Ce délai ne tient pas compte des temps de transport.

Un contact téléphonique est établi avec I ‘utilisateur dans les 4 heures ouvrées. Les délais

d'intervention sont donnés sous réserve d'empêchement pour cause de force majeure en raison

d'événements indépendants de la volonté de PIXIE SOLUTIONS S.A. (grèves, émeutes, impossibilité

de se procurer les pièces détachées, etc.).

Les interventions s'effectuent, aux horaires en vigueur à PIXIE SOLUTIONS S.A. :

Du lundi au jeudi de 8h30 à 12h00 et de 14h00 à 18h00

Le vendredi de 8h30 à 12h00 et de 14h00 à 17h00

Les jours fériés sont exclus.

Dans le cas du contrat de maintenance sur site ou d’extension de garantie PIXIE SOLUTIONS S.A., le

délai mentionné est celui de remise en état du matériel défectueux (sous réserve de la disponibilité

des pièces) ou de mise en place d’un matériel de remplacement, dans le cas où cette option est choisie.

Dans le cas où l’option maintenance « système » a été choisie, seul le rechargement du Système

d’Exploitation standard et du logiciel de sauvegarde est concerné par ledit délai.

ARTICLE 7 – DEONTOLOGIE

Quelle que soit l’option choisie, PIXIE SOLUTIONS S.A. s’engage à ni divulguer ni ne faire quelque

usage que ce soit des informations dont ses collaborateurs pourront avoir eu en connaissance ou en

possession lors de leurs interventions.


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ARTICLE 8 – PRIX ET CONDITIONS DE PAIEMENT

Le coût de la redevance forfaitaire est précisé dans les conditions particulières. Cette redevance est

payable d’avance. Ce montant fait l’objet d’une facture envoyée au client.

Outre la redevance, PIXIE SOLUTIONS S.A. facturera sur la base de son tarif en vigueur au moment

où la prestation est rendue, la main d'œuvre, les pièces détachées et tous autres frais relatifs aux

interventions ou réparations dues à toute cause non imputable à l'usage normal du matériel, ou, à la

demande du client, en dehors de la période d'entretien ou en dehors des interventions définies par le

présent contrat. Toutes factures émises par PIXIE SOLUTIONS S.A. sont payables dans les 30 jours de

leur date d'établissement, conformément aux conditions générales de vente PIXIE SOLUTIONS S.A.

Indexation : Les prix figurant aux conditions particulières sont indexés sur l’indice SYNTEC et seront

automatiquement révisés, à chaque prolongation ou avenant au présent contrat, dans le cadre de la

législation en vigueur par application de la formule suivante :

P1 = P0 *S1 / S0

P1 représente le montant révisé

Po représente le montant initial

S1 représente la valeur de l’indice SYNTEC

S0 représente la valeur de ce même indice pour le mois de référence (conditions particulières).

Les prix indiqués dans le Contrat s’entendent hors taxes. Les prix seront également revus si le coût

des prestations des collaborateurs du Prestataire venait à varier de plus de 5 % en raison de

modifications de la législation qu’elle soit sociale ou autre, comme par exemple la législation sur la

réduction du temps de travail. Cette révision se fera proportionnellement à l’augmentation du coût

total supporté par le Prestataire.

Paiement : Les factures de prestation sont payables, comptant, à réception de facture sauf terme

différent négocié par les Parties mentionné en annexe.

Cession de créances : Le Prestataire se réserve le droit de subroger ou déléguer à un tiers des créances

qu’il viendrait à obtenir à l’égard du Client ou de remettre ses factures à un organisme d’affacturage

ou autre. Le Client devra alors payer ces factures à l’organisme d’affacturage mentionné sur la facture.

ARTICLE 9 – GENERALITES


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Toute modification aux matériels ou logiciels couverts par le présent contrat devra faire l'objet d'un

avenant de régularisation.

Si dans les 48 heures suivant la réception des matériels réparés et/ou des systèmes d’exploitation

réinstallés, aucune réclamation concernant cette ou ces interventions n’est adressée à PIXIE

SOLUTIONS S.A., cette ou ces interventions seront reconnues satisfaisantes. En cas de contestation

entre les deux parties, le tribunal de commerce dont dépend PIXIE SOLUTIONS S.A. sera seul

compétent.

Fait à Vandoeuvre Les Nancy, le 20 Décembre 2018.

(Faire précéder la signature de la mention “ bon pour accord ”)

Pour LORRAINE BUSINESS CALL CENTER Pour PIXIE SOLUTIONS S.A.

(Cachet et signature) (Cachet et signature)

FLORIAN ALLIEVI LOUIS MARTIN

Gérant et Directeur délégué Chef de Projet


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Conditions générales de vente

1. APPLICATION DES CONDITIONS GENERALES DE VENTE

1.1. Les présentes conditions générales de vente sont applicables à tous produits vendus par PIXIE SOLUTIONS S.A..

Elles sont applicables dans leur intégralité pour tout contrat passé entre PIXIE SOLUTIONS S.A. et ses clients en

France ou à l’étranger, quel que soit le lieu de livraison. La commande constitue à elle seule un document

contractuel liant les parties.

1.2. Aucune dérogation aux présentes conditions ne pourra être admise sans accord exprès et préalable de PIXIE

SOLUTIONS S.A.. Toute condition contraire aux présentes conditions générales de vente posée par l’acheteur, dans

ses conditions générales d’achats ou dans tout autre document, sera inopposable à PIXIE SOLUTIONS S.A., quel

que soit le moment où elle aura pu être portée à sa connaissance.

1.3. L’acheteur reconnaît avoir pris connaissance des conditions générales de vente et déclare les accepter comme

faisant partie intégrante du contrat.

2. COMMANDES ET EXECUTION

2.1. Toute commande passée auprès de PIXIE SOLUTIONS S.A. est ferme et définitive pour le client dès la réception par

PIXIE SOLUTIONS S.A. d’un bon de commande ou de tous autres supports faisant état d'une commande. PIXIE

SOLUTIONS S.A. dispose d’un délai de 8 jours à réception de la commande pour dénoncer celle-ci sans qu ‘aucune

justification ne puisse être exigée.

2.2. L’indisponibilité d’un produit du fait d'une rupture de stock, de sa suppression du catalogue ne pourra entraîner

aucune annulation de la commande globale et ne donnera droit à aucune indemnité de la part de PIXIE

SOLUTIONS S.A..

3. PRIX

3.1. Les produits sont fournis au prix fixé sur la base du tarif PIXIE SOLUTIONS S.A. en vigueur au moment de la

réception de la commande. Les prix tarifs s’entendent départ entrepôt, TVA et toutes autres taxes non comprises qui

seront facturées en plus.

3.2. Les prix sont modifiables sans préavis et varient en fonction des remises et ristournes applicables à la date de

réception de la commande. Les conditions et taux de ristournes seront communiqués par PIXIE SOLUTIONS S.A. au

client sur simple demande.

4. DELAIS ET CONDITIONS DE PAIEMENT

4.1. Délais de paiement Les factures sont payables au siège social de PIXIE SOLUTIONS S.A., net sans escompte ni

rabais, de telle manière que cette dernière puisse disposer des sommes le jour de l’échéance stipulée sur la facture.

Les clients bénéficiant d’une ligne de crédit auront droit à un délai de paiement, dont la durée sera fonction pour

chaque client du montant de sa ligne de crédit et du chiffre d’affaires réalisé. PIXIE SOLUTIONS S.A. s’accorde le

droit de modifier ou de supprimer à tout moment et sans préavis l’encours accordé au client.

4.2. Retard de paiement En cas de paiement intervenant après la date d’échéance figurant sur la facture, PIXIE

SOLUTIONS S.A. exigera le paiement immédiat de toutes les factures non échues. En outre, des pénalités au taux

de un et demi pour cent (1,5 %) seront appliquées 8 jours après mise en demeure restée infructueuse sans toutefois

que cette pénalité puisse être inférieure à 107 Euros. Le retard de paiement pourra donner lieu en outre à la

suspension des commandes et livraisons en cours et au retrait de toute possibilité de délai de paiement tel que

mentionné ci-dessus, sans préjudice de tout autre recours.

5. TRANSFERT DE RISQUE - RESERVE DE PROPRIETE

5.1. Le transfert de risque au client a lieu à la mise à disposition des marchandises commandées dans les entrepôts de

PIXIE SOLUTIONS S.A.. Durant la période s’écoulant de la mise à disposition au transfert de propriété, les risques de

pertes, vols, destruction ou dévalorisation partielle ou totale sont à la charge du client.

5.2. Le transfert de propriété des marchandises livrées au client n’interviendra qu’après paiement intégral du prix en

principal et accessoire. Le paiement ne sera réputé acquis qu’après encaissement des sommes dues. L’inexécution

par le client de ses obligations de paiement pour quelque cause que ce soit, confère à PIXIE SOLUTIONS S.A. le droit

d’exiger la restitution immédiate des marchandises livrées aux frais, risques et périls du client.


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5.3. Le client s’engage, pour le cas d’une procédure de redressement judiciaire affectant son entreprise, à participer

activement à l’inventaire des marchandises se trouvant dans ses stocks ou mis à disposition de ses propres clients et

dont PIXIE SOLUTIONS S.A. revendique la propriété. A défaut PIXIE SOLUTIONS S.A. a la faculté de faire constater

l’inventaire par huissier, aux frais du client. Le client s’interdit de revendre, transformer ou d’incorporer les

marchandises livrées à compter de la date du jugement prononçant le redressement judiciaire ou la liquidation de

biens du client. PIXIE SOLUTIONS S.A. pourra interdire au client de procéder à la revente, la transformation ou

l’incorporation des marchandises en cas de retard de paiement.

6. CONDITIONS DE LIVRAISON

6.1. Modalités La livraison prend effet au moment de l’enlèvement des produits par le client au lieu d’entreposage de

PIXIE SOLUTIONS S.A. ou au moment de l’enlèvement des produits par le transporteur.

6.2. Le client s’engage à prendre livraison des produits dans l’entrepôt de PIXIE SOLUTIONS S.A. à Maxéville(54), du

lundi au vendredi pendant les heures d’ouverture dans les 3 jours suivant la commande ou, en cas de produits

indisponibles en stock, dans les 3 jours suivant la réception de ces produits par PIXIE SOLUTIONS S.A.. Une

autorisation ou un pouvoir sur papier en tête du client, signé par son dirigeant, devra être remis à PIXIE SOLUTIONS

S.A. pour l’enlèvement des produits. A défaut d’enlèvement dans le délai de 3 jours, PIXIE SOLUTIONS S.A. se

réserve la possibilité d'annuler la commande des produits.

6.3. Transfert des risques Le transfert des risques intervient à la date de livraison telle que définie au point 5.1. En

conséquence, les produits voyagent aux risques et périls exclusifs du destinataire.

6.4. Frais de transport Les frais de transport sont définis dans un barème distinct qui sera communiqué sur demande par

PIXIE SOLUTIONS S.A. au client. Réception des produits A la réception des marchandises le client est tenu de

vérifier immédiatement leur état et leur conformité par rapport au contrat. Sans préjudice des dispositions à prendre

vis-à-vis du transporteur en application de l’article L 133-3 du code de commerce, toute réserve à la livraison et tout

refus à la livraison des produits par le client pour avaries, manquants et pour non-conformité des produits livrés au

bordereau d’expédition doivent être formulées par écrit et de manière précise sur le bon de livraison, ainsi que sur le

bon de transport. Il appartiendra au client de fournir toute justification quant à la réalité des anomalies constatées.

Une réclamation détaillée devra ainsi être adressée à PIXIE SOLUTIONS S.A. par courrier recommandé avec accusé

de réception, dans un délai n’excédant pas les 7 jours suivants la livraison. Le refus des produits à la livraison par un

client pourra être considéré comme abusif si ce client ne peut justifier la réalité des anomalies invoquées sur son bon

de livraison et sur son bon de transport. En cas de refus des produits abusifs, PIXIE SOLUTIONS S.A. pourra

réclamer au client une indemnité forfaitaire de 46 Euros et lui refacturera

6.5. les coûts de transport pour le retour des marchandises. PIXIE SOLUTIONS S.A. se réserve le droit de facturer les

preuves de livraison (POD), aux clients qui en font la demande.

7. CONDITIONS DE GARANTIE

7.1. PIXIE SOLUTIONS S.A. rappelle qu’elle est, en sa qualité de revendeur, l’intermédiaire entre le constructeur et

l’acheteur, et qu’en conséquence, les produits vendus

7.2. par PIXIE SOLUTIONS S.A. sont garantis dans les conditions déterminées par le fabricant et communiquées à tout

client qui en fait la demande.

7.3. Pour bénéficier de cette garantie, le client devra aviser immédiatement le service assistance, par tous moyens écrits,

des désordres allégués.

8. CLAUSE DE JURIDICTION

8.1. Tous différends relatifs à la formation, la conclusion, l’interprétation ou l’exécution du contrat conclu entre les

parties seront à défaut de règlement amiable, soumis exclusivement à la juridiction du tribunal de commerce de

Nancy dans le ressort duquel se trouve le siège de PIXIE SOLUTIONS S.A., quelles que soient les conditions

contractuelles et le mode de paiement accepté, même en cas de référé, d’appel en garantie ou de pluralité de

défendeurs, le vendeur se réservant le droit de saisir le tribunal territorialement compétent dont relève le siège du

client.

8.2. Le client reconnaît avoir pris connaissance des conditions générales de vente de la Société PIXIE SOLUTIONS S.A.

auxquelles revoie le présent contrat et les accepte comme faisant partie dudit contrat.


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CONDITIONS PARTICULIERES

CONTRATS DE MAINTENANCE N° : 895628OK5692K LORRAINE BUSINESS CALL CENTER

Voir annexes jointes : détail du parc matériel.

Indices SYNTEC en prendre en compte selon numéro de contrat.

P1 = P0 *S1 / S0

- P1 représente le montant révisé

- Po représente le montant initial

- S1 représente la valeur de l’indice SYNTEC

- S0 représente la valeur de ce même indice pour le mois de référence

Mois de référence S0 : Octobre 2017 = 263.8

Mois de référence S1 : Octobre 2018 = 269.8


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Annexes

Serveurs :

Intervention 5J/7 horaires ouvrées à J+1

Dénomination machine Nombre Tarif annuel

Lenovo System x3250 M6 4 255 €

HP DL160 Gen9 2 328 €

Fujitsu RX2510 M2 2 196 €

Total 2068 €

Postes :

Intervention 5J/7 horaires ouvrées à J+1

Dénomination machine Nombre Tarif annuel

Lenovo v530s 47 37.55 €

Total 2140.35€

TOTAL DU CONTRAT 2019 4208.35€


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Fiche de maintenance préventive

Fiche de maintenance préventive

Appareil Actions réalisées

Type de matériel

Marque

Constructeur

N° de série

Nom du technicien : Date de l’intervention :

Signature :


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Fiche intervention

Nature de la demande

Demandeur

Contact,

Téléphone ...

Date de la demande

Equipement

Matériel, logiciel

Nature de la

demande

Détails de l’intervention

Signature de l’intervenant Signature du client

Intervenant(s) Date Fin

Début Durée

Nature de

l’intervention

État après

intervention

Observations


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Procédure Utilisateurs : Contacter l’HelpDesk

Un problème informatique ?

Sur n’importe quel poste, double cliquez sur l’icône « Support informatique » située sur le bureau, ou

bien accédez à l’adresse suivante avec votre navigateur internet favori : http://192.168.1.100/glpi

Rentrez votre login et mot de passe dans les champs correspondants

http://192.168.1.100/glpi


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Vous arriverez sur cette interface une fois connecté. Cliquez sur « Créer un ticket »

Remplissez tous les champs, et donnez un maximum d’information dans « Description » (par

exemple : quand le problème est-il arrivé, qu’avez-vous fait avant que le problème survienne, êtes-

vous le seul concerné ou bien avez-vous constater le problème chez d’autres personnes, etc…) Plus

les informations sont complètes, plus vite le problème sera résolu.


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Une fois votre ticket créé, vous en serez notifié sur la page web et par mail. De même, vous serez mis

au courant de l’évolution de la résolution du problème via des mails automatisés comportant votre

numéro de ticket. Merci de bien vouloir les consulter, car des informations ou actions

complémentaires peuvent vous être demandées.

Vous pouvez à tout moment consulter l’état de votre demande en retournant sur le site web.

En dernier recours, si l’outil de support informatique est inutilisable ou inaccessible vous pouvez :

- Envoyer un mail à [email protected]

- Appeler au 03 83 11 11 11

- Contacter le support via Skype Enterprise à helpdesk.cclb

mailto:[email protected]


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Procédure Informaticiens : Traitement d’un ticket GLPI

1) Prérequis et Définition :

Ce mode opératoire est destiné aux personnels du service informatique possédant un compte GLPI

et l’accès au tickets :

Chemin pour aller à la page Tickets dans GLPI.

Ce mode opératoire permet de gérer les tickets et leurs statuts.

2) Procédé :

2.1 : Une fois que vous aurez accès au tickets, vous pourrez voir la liste des tickets attribué avec leurs

statuts.

2.3 : En cliquant sur le ticket, vous aurez accès à plus de détail comme la description de l’incident, le

temps de résolution, lieux, …

Exemple : Nous voyons ici un ticket en statut (En cours), attribué le 12/07/2018 à 14h41, la priorité du tickets (Moyenne dans ce cas-là puis la personne qui a ouvert le ticket et à qui il a était attribué (tech).

Fiche détaillé du ticket.


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2.4 : L’onglet traitement du ticket permet des actions possibles et avoir un historique des actions

faites par le technicien ou l’administrateur comme :

- un suivi = avancement général, notes diverses

- Tâches = Actions prises pour la résolution du ticket (avec possibilité d’y noter le temps

passer).

- Documents = permet l’ajout d’une pièce jointe au ticket.

- Solutions = Attribution d’une solution au ticket ( soit nouvelle, sois prise dans la base de

solutions créé au préalable et mise à jour dynamiquement avec chaque nouvelle solution créée).

2.5 : Vous pouvez aussi demander l’avis d’une autre personne avec l’écran de validation.

Vous avez également une vue sur vos tickets à valider et ceux qui sont en cours et vous permets

d’accéder aux tickets.

Traitement du ticket. Ajout des actions possibles. Retour visuel de l’ajout d’une tâche.

Ecran de validation Vue du technicien des tickets en cours et/ou à valider.


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2.6 : Une fois le ticket traité, l’état passe en clos à la suite d’un choix et à l’application de la solution.

Page du détail du ticket en statut « Clos »


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Procédure Informaticiens : Ajout d’un PC dans GLPI


Ce mode opératoire est destiné aux personnels du service informatique possédant un compte GLPI.

Ce mode opératoire permet d’ajouter un PC dans GLPI pour qu’il soit répertorié.

2) Procédé :

2.1 : Allez dans le dossier où se trouve le programme « fusioninventory-agent_windows-x64_2.4.2 »

et exécutez-le en tant qu’administrateur avec votre compte

admin.

2.2 : Choisissez le type d’installation complète puis cliquez sur Suivant.

Programme « fusioninventory-agent ».

Fenêtre d’autorisation

Fenêtre de sélection du mode d’installation


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2.3 : Remplissez ensuite la partie « Mode Serveurs » en entrant l’adresse IP du serveur suivi de GLPI

(Gestion des PC), suivi du plugin qui sera « FusionInventory ». Puis cliquez sur « Installer ».

2.4 : Une fois l’installation terminé, le PC remonte automatiquement dans GLPI.

Fenêtre de destination des résultats

Fenêtre de GLPI ou le PC à était remonté.


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Ajout d’une licence dans GLPI :


Ce mode opératoire est destiné aux personnels du service informatique possédant un compte GLPI

et ayant le droit à l’ajout des licences :

Ecran d’accès aux licences

2) Procédé :

2.1 : Pour ajouter une licence à GLPI, allez à la page licence puis cliquer sur le bouton « + » pour

ajouter une licence.

2.2 : Vous arriverez sur une page pour éditer la licence en remplissant les champs correspondant :

- Logiciel = Choix entre les logiciels dont l’inventaire a déjà était fait via FusionInventory.

- Expiration = Possibilité de mettre une date d’expiration sur la licence, qui remontera une

alerte quand celle-ci sera expirée.

Une fois la licence ajouter, vous pourrez la voir s’ajouter à l’écran des licences.

Ajout d’une licence GLPI

Ecran d’édition d’une licence pour l’ajouter.

Ecran des différentes licences.


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Gestion des garanties et du contrat de maintenance

Gestion des garantie dans GLPI : Les garanties seront gérées dans GLPI ou on pourra renseigner les dates correspondant aux actions

sur la vie d’un éléments et la garantie de celui-ci.

Champs à remplir d’Information sur les garanties

Les informations renseigner seront stocker sur la base de données GLPI et une alerte seras envoyé à

l’expiration de celle-ci.

Gestion des contrats de maintenance : Un contrat de maintenance doit regrouper différents types d’informations telle que :

- Des informations générales (nom, type, numéro de l’équipement ou du périphérique final)

- Des informations temporelles (date de début, durée, périodicité, heure d’intervention).

- Des informations comptables (durée de préavis, périodicité de facturation).

Il est également possible d’être alerté par courriel sur différents du contrat pour (fin de période...)

GLPI permet aussi de gérer les contrats de maintenance en passant par l’onglet Contrats dans le menu

puis sur le nom du contrat allez dans Matériel. Il est aussi possible de les rattacher à un fournisseur en

cliquant sur fournisseur pour pouvoir l’ajouter.

Ceci permettra de savoir quel matériel est rattacher à quels fournisseurs, de savoir la période du

contrat qui seras en rouge lorsque la date sera dépassée. La plage horaire d’intervention qui

correspond aux horaires d’intervention couvert par le contrat.

Un onglet historique permet aussi de visualiser toutes les modification apportées à la description et

aux changements apporté sur un élément (changement sur un numéro, historiques des heures

d’intervention, etc).


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Cahier de recettes et de validation Auteur(s) du document : Entreprise : Pixie Solutions Nom : V. Dolisi Nom : Nom :

Contrôle Qualité

Date Commentaires Statut

07/12/18 Tests 1 Configurations non terminées

OK pour les fonctions configurées

20/12/18 Tests 2 Configuration terminées, V1 du produit

OK


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Tests du 07/12/18

1.Outil Supervision

Numéro : 1-a

Titre du test : ICINGA 2 Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18

Description : Test de l’outil de supervision Icinga 2

Procédure de vérification de Conformité Technique Résultat

N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire

1 Outil fonctionnel x Configuration non terminée à ce jour

1.Outil Supervision

Numéro : 1-a



Conclusion du test : Configuration à finaliser

Statut : NOK OK : 0 À corriger : 1

Acceptation sans réserve □ Acceptation avec réserves □ Refus □

Signature Client :

Signature Prestataire :


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2.Inventaire

Numéro : 2-a

Titre du test : GLPI - Inventaire Rédacteur : V. Dolisi

Date de rédaction : 07/12/18

Description : Test des fonctions d’inventaire


N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK

Différence NOK Anomalie Commentaire

1 Partie « inventaire » Page de l’outil consacrée à l’inventaire (accessible aux informaticiens)

Accès à cette page x

2 Inventaire matériel Catégorie « matériel » Accès à cette page x

3 Inventaire logiciel Catégorie « logiciel » Accès à cette page x

4 Inventaire équipement réseau

Catégorie « équipement réseau »


5 Automatisation de l’inventaire

Remontée automatique du parc dans les bonnes catégories susnommées

Ajout d’un poste dans le parc x Fait avec FusionInventory

6 Interactivité avec les tickets

Avoir un lien hypertexte dans le ticket dirigeant vers la fiche inventaire concernée

Création d’un ticket avec élément associé

x

7 Mise à jour des données Pouvoir modifier une fiche inventaire et la mettre à jour

Modification d’un poste x Automatisé au lieu de manuel

8 Gestion des imprimantes Catégorie « imprimante » Accès à cette page x

9 Gestion des composants et intitulés

Pouvoir modifier les composants et les intitulés

Modification d’une page x

10

Déplacement au sein de l’inventaire

Pouvoir modifier la catégorie d’une page d’inventaire


2.Inventaire


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Numéro : 2-a




Conclusion du test : OK

Statut : OK OK : 10 À corriger : 0


Signature Client :



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3.Gestion des tickets et incidents

Numéro : 3-a

Titre du test : GLPI – tickets et incidents

Rédacteur : V. Dolisi


Description : Test des fonctions de l’outil de ticketting



1 Création de tickets Utilisateurs et techniciens peuvent créer des tickets

Création de tickets avec différents profils

X

2 Liaison inter-tickets Lier des tickets pour accéder facilement aux incidents et sous-incidents liés

Création d’un ticket avec liaison

X

3 Alimentation de la file de tickets

Ajout de suivis, de demandes, et de tâches

Test des fonctions intégrées X

4 Mode d’alimentation des tickets

tickets, courriel, sms, appel Tests par ces moyens x SMS et email non fonctionnel

5 Notifications SMS, courriel Tests des fonctions x Pas encore configuré

6 Délai de réponse au ticket (SLA)

Date limite de résolution des tickets

Test de la fonction x

7 Prise en charge des tickets

Identité demandeur, récepteur, technicien attribué

Test des fonctions intégrées x À remplir lors de la création ticket

8 Gestion d’état des tickets Etat d'avancement, criticité, domaine d'intervention, champ de commentaires, datation, possibilité d'ajouter des pièces jointes

Test des fonctions intégrées x

9 Satisfaction utilisateur L’utilisateur peut donner une note sur la résolution de son ticket

Test de la fonction intégrée

x

Non configuré


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10 Statistiques et rapports Obtenir des stats sur les problèmes les plus courants et établir des rapports


x Formatage rapports non fonctionnels


Numéro : 3-a

Titre du test : GLPI – tickets et incidents Rédacteur : V. Dolisi






Signature Client :



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4.Gestion des fournisseurs

Numéro : 4-a

Titre du test : GLPI – fournisseurs Rédacteur : V. Dolisi


Description : Test de la gestion des fournisseurs


N°

Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK Différence NOK Anomalie Commentaire

1 Ajout fournisseur Avoir une page pour chaque fournisseur

Création d’un fournisseur X

2 Liens avec inventaire Pouvoir lier des pages d’inventaire aux fournisseurs

Modification d’une fiche inventaire

X

3 Informations fournisseurs

Pouvoir renseigner des infos dans les fiches fournisseurs (téléphone, contact, adresse, commentaires)

Test de la fonction X

4 Liens avec contrats Pouvoir lier des contrats de maintenance aux fournisseurs

Modification d’une fiche contrat

X

5 Modification fournisseur

Pouvoir modifier et mettre à jour une page fournisseur


X


Numéro : 4-a







Signature Client :



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5.Gestion des garanties/contrat maintenance

Numéro : 5-a

Titre du test : GLPI – contrats maintenance et garanties Rédacteur : V. Dolisi


Description : Test de la gestion des contrats de maintenance et des garanties


N°


1 Création garantie Créer fiche garantie Test de la fonction intégrée x

2 Création contrat maintenance

Créer fiche contrat de maintenance Test de la fonction intégrée x

3 Lien avec fiche inventaire

Lier une fiche inventaire avec un contrat de maintenance ou une garantie

Test de la fonction intégrée x

4 Lien avec fournisseur Lier un contrat de maintenance ou une garantie avec un fournisseur


5 Modification fiche Modifier un contrat de maintenance ou une garantie

Modification d’une fiche contrat ou garantie

x

6 Notification des fins de contrat/garantie

Être prévenu d’une fin de contrat de maintenance ou de garantie



Numéro : 5-a







Signature Client :



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6.Gestion des licences

Numéro : 6-a

Titre du test : GLPI – licences Rédacteur : V. Dolisi Date de rédaction : 07/12/18

Description : Test de l’outil de gestion des licences


N°

Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK


1 Création fiche licence Création d’une fiche licence Test de la fonction intégrée x

2 Modification fiche licence Modification d’une fiche licence


3 Lien avec fiche inventaire Pouvoir lier une fiche licence à une fiche inventaire logicielle

Modification d’une fiche licence

x

4 Notification de fin de licence Être prévenu de la fin de validité d’une licence



Numéro : 6-a






Signature Client :



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7.Gestion de la base de connaissances

Numéro : 7-a

Titre du test : GLPI – base de connaissances Rédacteur : V. Dolisi


Description : Test de la base de connaissances



1 Créer une entrée dans la base

Créer une fiche base de connaissance Test de la fonction intégrée

x

2 Consulter une entrée dans la base

Consulter en tant que technicien la base de connaissance

Consultation d’une entrée dans la base en tant que tech

x

3 Modifier une entrée dans la base

Modifier ou compléter en tant que technicien une entrée dans la base de connaissance

Modification d’une entrée en tant que tech

x

4 Associer l’entrée à une fiche matériel

Lier des fiches inventaire à des entrées dans la base de connaissance


x

5 Permettre aux utilisateurs de lire cette base

Permettre aux utilisateurs de vérifier si leur problème n’a pas déjà été résolu par le passé

Consultation d’une entrée en tant qu’utilisateur

x Configurer la recherche


Numéro : 7-a







Signature Client :



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Tests du 20/12/18

1.Outil Supervision

Numéro : 1-b




N°


1 Remontée des états des machines

Vue de l’état des machines Test de la fonction x

2 Historisation Historique des évènements Changement volontaire d’état machine (extinction) supervisée pour générer des évènements

x

3 Export des données Export sous différents formats (PDF CSV JSON)


4 Interface icinga web Interface fonctionnelle et accessible

Accès à la page x

5 Alertes mail Réception d’un mail en cas d’état anormal d’une machine

Coupure d’une machine supervisée pour test de la fonction

x

1.Outil Supervision

Numéro : 1-b






Signature Client :



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2.Inventaire

Numéro : 2-b





N° Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK


1 Partie « inventaire » Page de l’outil consacrée à l’inventaire (accessible aux informaticiens)


2 Inventaire matériel Catégorie « matériel » Accès à cette page x

3 Inventaire logiciel Catégorie « logiciel » Accès à cette page x

4 Inventaire équipement réseau

Catégorie « équipement réseau »


5 Automatisation de l’inventaire

Remontée automatique du parc dans les bonnes catégories susnommées

Ajout d’un poste dans le parc x Fait avec FusionInventory

6 Interactivité avec les tickets

Avoir un lien hypertexte dans le ticket dirigeant vers la fiche inventaire concernée

Création d’un ticket avec élément associé

x

7 Mise à jour des données Pouvoir modifier une fiche inventaire et la mettre à jour

Modification d’un poste x Automatisé au lieu de manuel

8 Gestion des imprimantes Catégorie « imprimante » Accès à cette page x

9 Gestion des composants et intitulés

Pouvoir modifier les composants et les intitulés


10

Déplacement au sein de l’inventaire

Pouvoir modifier la catégorie d’une page d’inventaire



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2.Inventaire

Numéro : 2-b







Signature Client :



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Numéro : 3-b

Titre du test : GLPI – tickets et incidents

Rédacteur : V. Dolisi





1 Création de tickets Utilisateurs et techniciens peuvent créer des tickets

Création de tickets avec différents profils

X

2 Liaison inter-tickets Lier des tickets pour accéder facilement aux incidents et sous-incidents liés

Création d’un ticket avec liaison

X

3 Alimentation de la file de tickets

Ajout de suivis, de demandes, et de tâches

Test des fonctions intégrées X

4 Mode d’alimentation des tickets

tickets, courriel, sms, appel Tests par ces moyens x

5 Notifications SMS, courriel Tests des fonctions x

6 Délai de réponse au ticket (SLA)

Date limite de résolution des tickets


7 Prise en charge des tickets

Identité demandeur, récepteur, technicien attribué


8 Gestion d’état des tickets Etat d'avancement, criticité, domaine d'intervention, champ de commentaires, datation, possibilité d'ajouter des pièces jointes


9 Satisfaction utilisateur L’utilisateur peut donner une note sur la résolution de son ticket


10 Statistiques et rapports Obtenir des stats sur les problèmes les plus courants et établir des rapports



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Numéro : 3-b

Titre du test : GLPI – tickets et incidents Rédacteur : V. Dolisi






Signature Client :



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Numéro : 4-b





N°


1 Ajout fournisseur Avoir une page pour chaque fournisseur

Création d’un fournisseur X

2 Liens avec inventaire Pouvoir lier des pages d’inventaire aux fournisseurs

Modification d’une fiche inventaire

X

3 Informations fournisseurs

Pouvoir renseigner des infos dans les fiches fournisseurs (téléphone, contact, adresse, commentaires)

Test de la fonction X

4 Liens avec contrats Pouvoir lier des contrats de maintenance aux fournisseurs

Modification d’une fiche contrat

X

5 Modification fournisseur

Pouvoir modifier et mettre à jour une page fournisseur


X


Numéro : 4-b







Signature Client :



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Numéro : 5-b





N°


1 Création garantie Créer fiche garantie Test de la fonction intégrée x

2 Création contrat maintenance

Créer fiche contrat de maintenance Test de la fonction intégrée x

3 Lien avec fiche inventaire

Lier une fiche inventaire avec un contrat de maintenance ou une garantie


4 Lien avec fournisseur Lier un contrat de maintenance ou une garantie avec un fournisseur


5 Modification fiche Modifier un contrat de maintenance ou une garantie

Modification d’une fiche contrat ou garantie

x

6 Notification des fins de contrat/garantie

Être prévenu d’une fin de contrat de maintenance ou de garantie



Numéro : 5-b







Signature Client :



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Numéro : 6-b




N°

Description Résultat attendu Méthode de contrôle OK


1 Création fiche licence Création d’une fiche licence Test de la fonction intégrée x

2 Modification fiche licence Modification d’une fiche licence


3 Lien avec fiche inventaire Pouvoir lier une fiche licence à une fiche inventaire logicielle

Modification d’une fiche licence

x

4 Notification de fin de licence Être prévenu de la fin de validité d’une licence



Numéro : 6-b






Signature Client :



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Numéro : 7-b






1 Créer une entrée dans la base

Créer une fiche base de connaissance Test de la fonction intégrée

x

2 Consulter une entrée dans la base

Consulter en tant que technicien la base de connaissance

Consultation d’une entrée dans la base en tant que tech

x

3 Modifier une entrée dans la base

Modifier ou compléter en tant que technicien une entrée dans la base de connaissance

Modification d’une entrée en tant que tech

x

4 Associer l’entrée à une fiche matériel

Lier des fiches inventaire à des entrées dans la base de connaissance


x

5 Permettre aux utilisateurs de lire cette base

Permettre aux utilisateurs de vérifier si leur problème n’a pas déjà été résolu par le passé

Consultation d’une entrée en tant qu’utilisateur

x


Numéro : 7-b







Signature Client :



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Lexique : ESN : Entreprise de Services Numériques

Système de « Ticketting » : Anglicisme utilisé pour désigner une plateforme d’échange entre les

utilisateurs et l’équipe de support informatique, s’articulant usuellement autour de tickets créés par

les utilisateurs et résumant un problème.

Système de supervision : Outil permettant de vérifier à distance l’état des machines voulues et

journalisant les évènements inhabituels survenant au sein du système d’information.

OS : Système d’exploitation (Windows, Linux, MacOs…)

Long Term Support (Release) (Abrégé LTSR) : Système d’exploitation dont le support technique est

assuré par les développeurs sur le long terme, amené à peu évoluer avec le temps.

CAL : Licence d’accès Client

CAL/RDS : Licence d’accès Client Remote Desktop Service

Remote Desktop : Bureau à distance

VLAN : Réseau local virtuel. Découpage strictement virtuel d’un réseau informatique.

Téléphone IP : Téléphone fonctionnant sur le réseau informatique (IP) au lieu d’une ligne téléphonique

dédiée.

SNMP : Simple Network Management Protocol. Protocole de communication basique universel à

l’informatique, permettant de superviser et gérer les équipements, ainsi que de diagnostiquer les

éventuels problèmes.

Norme ITIL : Information Technology Infrastructure Library. Ensemble d’ouvrage des bonnes

pratiques du management des systèmes d’information.

PCI/PCSI : Plan de Continuité Informatique / Plan de Continuité du Service Informatique

Commutateur (Switch en anglais) : Équipement informatique permettant d’interconnecter le

système d’information (PC, serveurs, téléphones IP, autre commutateurs)

Routeur : Équipement informatique permettant de faire le lien entre différents réseaux

Fork : Terme anglais utilisé dans le mode du développement informatique pour désigner la naissance

d’une version distincte d’un projet déjà existant, et qui en divergera.

Clusterisation : Terme anglais utilisé dans le monde de l’administration système pour désigner la mise

en commun de ressources physiquement séparées, pour ne former plus qu’une seule entité logique.