BIG DATA ET OBJETS CONNECTES

DANS L’ASSURANCE

17 décembre 2014 Amélie Oudéa-Castéra / Directrice Marketing, Service et Digital et membre du ComEx AXA France

La Data et le Digital impactent l’ensemble de la chaîne de valeur

2 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

Connaissance Clients / prospects

Segmentation

Proposition de valeur

Pricing

Pilotage des campagnes multicanal

Ventes multicanal

Cross-sell / up-sell

Fidélisation

Servicing

1

2

3

5 6

7

8

9

4

Data Digital

Customer insights et segmentation : entre rupture et

continuité

3 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

Connaissance clients

et prospects Segmentation

Proposition

de valeur Pricing

Ventes

multicanal

Cross-sell /

up-sell Fidélisation

86% des Français sont

préoccupés par la

protection de leurs infos

personnelles sur Internet

92% des internautes

consultent les

commentaires publiés par

les consommateurs sur

Internet lors de l’achat d’un

produit ou d’un service

Etudes Value

For Money

La garantie du bris des

appareils nomades est

l’option n°1 plébiscitée en complément des

garanties classiques en

Habitation

CONNAISSANCE CLIENTS ET PROSPECTS

Un contenu et des méthodes renouvelées

SEGMENTATION

Un ciblage qui devient multidimensionnel

1 2

1. Segmentation sociodémographique Affluent, Pros, Jeunes, Seniors…

2. Segmentation par la valeur et le scoring - Valeur client / prospect

- Scores de fragilité - Scores d’appétence…

3. Segment of One

Pilotage des

campagnes

multicanal

Servicing

1 2 3 4 6 7 5 8 9

Parcours et usages du

web

Création de bases

prospects

« Cookiefication » via les

Data Management

Platform

Co-construction d’un produit d'épargne avec

des clients

Création d’une plateforme

communautaire online

« AXA et VOUS »

Des propositions de valeur amenées à changer radicalement et

à être « pricées » sur une base beaucoup plus dynamique

4 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

De nouveaux modes de consommation

Une attente forte pour plus de clarté et de

modularité

PROPOSITION DE VALEUR 3

42% des Français ont déjà

expérimenté le covoiturage

Levée de fonds de 100M$

par Blablacar

Connaissance clients

et prospects Segmentation

Proposition

de valeur

Ventes

multicanal

Cross-sell /

up-sell Fidélisation Servicing

1 2 3 6 7 8 9

Pricing

Pilotage des

campagnes

multicanal 4 5

Tarif « à partir de » en 1mn

Affichage des garanties en fonction

d’un budget renseigné par l’assuré

PRICING

Un pricing dynamisé, grâce notamment aux nouvelles techniques de :

web-crawling / Big Data

4

Le pilotage des campagnes : l’impératif du multicanal et

du tracking

5 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

Connaissance clients

et prospects Segmentation

Proposition

de valeur

Ventes

multicanal

Cross-sell /

up-sell Fidélisation Servicing

1 2 3 6 7 8 9

Pricing

Pilotage des

campagnes

multicanal 4 5

Des parcours cibles sans couture et, chez AXA, le choix du

multi-accès

Des parcours de souscription hybrides et « sans couture »

Extension progressive du e-business Banque & Assurance

Un double parcours de souscription

1. Parcours traditionnel, avec envoi de devis aux Agents

2. Possibilité de souscrire en ligne en quelques clics

Une déclinaison spécifique pour le mobile

e-PFI

Début 2012

Clic & Go

Février 2013

Soon

Janvier 2014

MRH Jeunes

Juin 2013

e-PJ

E-santé

Juin 2014

Depuis 2010

Voyage

Compte Oligo

Mes voyages

Juin 2013

Compte Oligo Janvier

2014

Livret AXA Banque

Livret AXA Banque

Janvier 2014

ANI online

e-Habitation (A venir - sortie prévue début 2016)

Une performance commerciale accrue de nos agents intégrés dans la démarche e-Business

11,20%

18,90% 20,40%

2012 2013 S1 2014

Taux de transformation des agents e-Business Demande de devis court, 1er quartile d’agents, S1 2014

Connaissance clients

et prospects Segmentation

Proposition

de valeur

Ventes

multicanal

Cross-sell /

up-sell Fidélisation Servicing

1 2 3 6 7 8 9

Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014 6 |

Pricing

Pilotage des

campagnes

multicanal 4 5

Cross-sell, up-sell, fidélisation : une approche de plus en

plus contextualisée

7 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

Détection en amont de la fragilité client

Signaux forts (demande de Relevé d’Informations (RI)

sur l’espace client axa.fr et sur l’appli Mon AXA…)

Signaux faibles (détection des événements client

fragilisant sa détention IARD…)

Big Data

Etc…

Une présence à l’esprit et une proximité plus forte

(com. relationnelle multicanal…)

Des enjeux de récompense, de reconnaissance et de service dans nos programmes relationnels

CROSS-SELL / UP-SELL 6 FIDELISATION 7

Une promotion des offres

contextualisée

Appli Mon AXA

Emergence d’une « vente

sociale » sur les réseaux

sociaux (pilote LinkedIn)

Jean-Paul COURTIER

Productivité dans la

prise de contacts : « J’ai

utilisé LinkedIn pour inviter 120

prospects à une réunion clients

en juin. Je vais refaire la même

démarche en novembre »

Connaissance clients

et prospects Segmentation

Proposition

de valeur

Ventes

multicanal

Cross-sell /

up-sell Fidélisation Servicing

1 2 3 6 7 8 9

Brigitte BESSER-SEBBAG

Suivi de sa clientèle :

« Ma clientèle est constituée

principalement de professions

libérales et notamment

d’avocats. Ils ont tendance à

beaucoup bouger, je sais quand

ils changent de cabinet par

exemple »

Pricing

Pilotage des

campagnes

multicanal 4 5

L’opportunité pour les assureurs de réinviter le service, à

travers le mobile, les réseaux sociaux…

Lancement d’un SAV sur les réseaux

sociaux (Facebook et Twitter)

Connaissance clients

et prospects Segmentation

Proposition

de valeur

Ventes

multicanal

Cross-sell /

up-sell Fidélisation Servicing

1 2 3 6 7 8 9

La digitalisation de la chaine sinistre

auto Lancement de l’appli Mon AXA

Tout AXA à portée de main dans une seule application :

Consultation de tous les contrats d’assurance, comptes bancaires, remboursements santé, données de contact de son conseiller AXA

Accès à toutes les attestations en un clic, géolocalisation des partenaires santé, auto, …

Notifications : gestion, alertes climatiques, …

Une application basée sur des APIs, enrichie tous les mois de nouvelles fonctionnalités : paiement de quittances, touch ID, upsell de garanties…

En Auto, la gestion d’un sinistre pourra désormais se faire de manière 100%

digitale

econstat

Je valide ce constat

Appli Mon AXA Appli econstat

Illustration : depuis Mon AXA, les clients

peuvent lancer et accéder à l’application de

place eConstat. Les éléments

« intangibles » de l’assuré sont

automatiquement pré-remplis dans l’appli

eConstat

8 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

Pricing

Pilotage des

campagnes

multicanal 4 5

… et les objets connectés

9 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

Les objets connectés sont au cœur du métier de l’assurance. « 80% des Français sont d’accord pour dire que les objets connectés feront partie du quotidien de demain »

Ils vont notamment permettre de :

Mieux prévenir les risques

Limiter l’impact des sinistres

Personnaliser l’offre (tarification et service)

L’enjeu : créer de la confiance et de l’utilité

avec les fabricants, à travers une utilisation éthique de la data, avec des services

apportant une vraie valeur dans la durée…

Des premières initiatives lancées par AXA France

10 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

En Auto, conduite connectée avec AXA Drive Programmation de ses RDVs quotidiens pour être alerté

Lien avec les GPS (Waze, Maps, Plans, …)

Partage d’itinéraire pour prévenir de son heure d’arrivée

Score de conduite basé sur le Big Data

Indication des zones à risques basée sur l’open data

En Santé, l’utilisation à des fins de marketing

produit du Pulse de Withings offert avec e-santé.

Depuis novembre, en partenariat avec Samsung,

l’application Santé AXA France pousse des

notifications sur la montre Gear.

En Habitation, une année 2015 pour

accélérer le test & learn autour de 3 risques : 1. Intrusion

2. Incendie

3. Inondation

Avec des partenaires sélectionnés.

Et l’application mobile « mon AXA » comme Hub de services.

I think that insurance is

going to be the native

business model for the

Internet of Things.

Tim O’ Reilly Founder & CEO O’Reilly Media

Solid conference,

May 2014

Les principaux défis de l’assureur de demain : dépasser

ses contradictions

12 |

Etre toujours plus pertinent et

proactif…

Développer des propositions de

valeur personnalisées…

Epouser les nouveaux usages

(mobilité, car-sharing, pay how

you drive, etc)…

…sans pour autant devenir

intrusif

…tout en conservant de bons

niveaux de rentabilité et des

rendements d’échelle

…sans éroder la matière

assurable ou introduire des

déséquilibres techniques

Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014

MERCI

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