BIG DATA ET OBJETS CONNECTES
DANS L’ASSURANCE
17 décembre 2014 Amélie Oudéa-Castéra / Directrice Marketing, Service et Digital et membre du ComEx AXA France
La Data et le Digital impactent l’ensemble de la chaîne de valeur
2 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
Connaissance Clients / prospects
Segmentation
Proposition de valeur
Pricing
Pilotage des campagnes multicanal
Ventes multicanal
Cross-sell / up-sell
Fidélisation
Servicing
1
2
3
5 6
7
8
9
4
Data Digital
Customer insights et segmentation : entre rupture et
continuité
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Connaissance clients
et prospects Segmentation
Proposition
de valeur Pricing
Ventes
multicanal
Cross-sell /
up-sell Fidélisation
86% des Français sont
préoccupés par la
protection de leurs infos
personnelles sur Internet
92% des internautes
consultent les
commentaires publiés par
les consommateurs sur
Internet lors de l’achat d’un
produit ou d’un service
Etudes Value
For Money
La garantie du bris des
appareils nomades est
l’option n°1 plébiscitée en complément des
garanties classiques en
Habitation
CONNAISSANCE CLIENTS ET PROSPECTS
Un contenu et des méthodes renouvelées
SEGMENTATION
Un ciblage qui devient multidimensionnel
1 2
1. Segmentation sociodémographique Affluent, Pros, Jeunes, Seniors…
2. Segmentation par la valeur et le scoring - Valeur client / prospect
- Scores de fragilité - Scores d’appétence…
3. Segment of One
Pilotage des
campagnes
multicanal
Servicing
1 2 3 4 6 7 5 8 9
Parcours et usages du
web
Création de bases
prospects
« Cookiefication » via les
Data Management
Platform
Co-construction d’un produit d'épargne avec
des clients
Création d’une plateforme
communautaire online
« AXA et VOUS »
Des propositions de valeur amenées à changer radicalement et
à être « pricées » sur une base beaucoup plus dynamique
4 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
De nouveaux modes de consommation
Une attente forte pour plus de clarté et de
modularité
PROPOSITION DE VALEUR 3
42% des Français ont déjà
expérimenté le covoiturage
Levée de fonds de 100M$
par Blablacar
Connaissance clients
et prospects Segmentation
Proposition
de valeur
Ventes
multicanal
Cross-sell /
up-sell Fidélisation Servicing
1 2 3 6 7 8 9
Pricing
Pilotage des
campagnes
multicanal 4 5
Tarif « à partir de » en 1mn
Affichage des garanties en fonction
d’un budget renseigné par l’assuré
PRICING
Un pricing dynamisé, grâce notamment aux nouvelles techniques de :
web-crawling / Big Data
4
Le pilotage des campagnes : l’impératif du multicanal et
du tracking
5 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
Connaissance clients
et prospects Segmentation
Proposition
de valeur
Ventes
multicanal
Cross-sell /
up-sell Fidélisation Servicing
1 2 3 6 7 8 9
Pricing
Pilotage des
campagnes
multicanal 4 5
Des parcours cibles sans couture et, chez AXA, le choix du
multi-accès
Des parcours de souscription hybrides et « sans couture »
Extension progressive du e-business Banque & Assurance
Un double parcours de souscription
1. Parcours traditionnel, avec envoi de devis aux Agents
2. Possibilité de souscrire en ligne en quelques clics
Une déclinaison spécifique pour le mobile
e-PFI
Début 2012
Clic & Go
Février 2013
Soon
Janvier 2014
MRH Jeunes
Juin 2013
e-PJ
E-santé
Juin 2014
Depuis 2010
Voyage
Compte Oligo
Mes voyages
Juin 2013
Compte Oligo Janvier
2014
Livret AXA Banque
Livret AXA Banque
Janvier 2014
ANI online
e-Habitation (A venir - sortie prévue début 2016)
Une performance commerciale accrue de nos agents intégrés dans la démarche e-Business
11,20%
18,90% 20,40%
2012 2013 S1 2014
Taux de transformation des agents e-Business Demande de devis court, 1er quartile d’agents, S1 2014
Connaissance clients
et prospects Segmentation
Proposition
de valeur
Ventes
multicanal
Cross-sell /
up-sell Fidélisation Servicing
1 2 3 6 7 8 9
Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014 6 |
Pricing
Pilotage des
campagnes
multicanal 4 5
Cross-sell, up-sell, fidélisation : une approche de plus en
plus contextualisée
7 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
Détection en amont de la fragilité client
Signaux forts (demande de Relevé d’Informations (RI)
sur l’espace client axa.fr et sur l’appli Mon AXA…)
Signaux faibles (détection des événements client
fragilisant sa détention IARD…)
Big Data
Etc…
Une présence à l’esprit et une proximité plus forte
(com. relationnelle multicanal…)
Des enjeux de récompense, de reconnaissance et de service dans nos programmes relationnels
CROSS-SELL / UP-SELL 6 FIDELISATION 7
Une promotion des offres
contextualisée
Appli Mon AXA
Emergence d’une « vente
sociale » sur les réseaux
sociaux (pilote LinkedIn)
Jean-Paul COURTIER
Productivité dans la
prise de contacts : « J’ai
utilisé LinkedIn pour inviter 120
prospects à une réunion clients
en juin. Je vais refaire la même
démarche en novembre »
Connaissance clients
et prospects Segmentation
Proposition
de valeur
Ventes
multicanal
Cross-sell /
up-sell Fidélisation Servicing
1 2 3 6 7 8 9
Brigitte BESSER-SEBBAG
Suivi de sa clientèle :
« Ma clientèle est constituée
principalement de professions
libérales et notamment
d’avocats. Ils ont tendance à
beaucoup bouger, je sais quand
ils changent de cabinet par
exemple »
Pricing
Pilotage des
campagnes
multicanal 4 5
L’opportunité pour les assureurs de réinviter le service, à
travers le mobile, les réseaux sociaux…
Lancement d’un SAV sur les réseaux
sociaux (Facebook et Twitter)
Connaissance clients
et prospects Segmentation
Proposition
de valeur
Ventes
multicanal
Cross-sell /
up-sell Fidélisation Servicing
1 2 3 6 7 8 9
La digitalisation de la chaine sinistre
auto Lancement de l’appli Mon AXA
Tout AXA à portée de main dans une seule application :
Consultation de tous les contrats d’assurance, comptes bancaires, remboursements santé, données de contact de son conseiller AXA
Accès à toutes les attestations en un clic, géolocalisation des partenaires santé, auto, …
Notifications : gestion, alertes climatiques, …
Une application basée sur des APIs, enrichie tous les mois de nouvelles fonctionnalités : paiement de quittances, touch ID, upsell de garanties…
En Auto, la gestion d’un sinistre pourra désormais se faire de manière 100%
digitale
econstat
Je valide ce constat
Appli Mon AXA Appli econstat
Illustration : depuis Mon AXA, les clients
peuvent lancer et accéder à l’application de
place eConstat. Les éléments
« intangibles » de l’assuré sont
automatiquement pré-remplis dans l’appli
eConstat
8 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
Pricing
Pilotage des
campagnes
multicanal 4 5
… et les objets connectés
9 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
Les objets connectés sont au cœur du métier de l’assurance. « 80% des Français sont d’accord pour dire que les objets connectés feront partie du quotidien de demain »
Ils vont notamment permettre de :
Mieux prévenir les risques
Limiter l’impact des sinistres
Personnaliser l’offre (tarification et service)
L’enjeu : créer de la confiance et de l’utilité
avec les fabricants, à travers une utilisation éthique de la data, avec des services
apportant une vraie valeur dans la durée…
Des premières initiatives lancées par AXA France
10 | Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
En Auto, conduite connectée avec AXA Drive Programmation de ses RDVs quotidiens pour être alerté
Lien avec les GPS (Waze, Maps, Plans, …)
Partage d’itinéraire pour prévenir de son heure d’arrivée
Score de conduite basé sur le Big Data
Indication des zones à risques basée sur l’open data
En Santé, l’utilisation à des fins de marketing
produit du Pulse de Withings offert avec e-santé.
Depuis novembre, en partenariat avec Samsung,
l’application Santé AXA France pousse des
notifications sur la montre Gear.
En Habitation, une année 2015 pour
accélérer le test & learn autour de 3 risques : 1. Intrusion
2. Incendie
3. Inondation
Avec des partenaires sélectionnés.
Et l’application mobile « mon AXA » comme Hub de services.
I think that insurance is
going to be the native
business model for the
Internet of Things.
Tim O’ Reilly Founder & CEO O’Reilly Media
Solid conference,
May 2014
Les principaux défis de l’assureur de demain : dépasser
ses contradictions
12 |
Etre toujours plus pertinent et
proactif…
Développer des propositions de
valeur personnalisées…
Epouser les nouveaux usages
(mobilité, car-sharing, pay how
you drive, etc)…
…sans pour autant devenir
intrusif
…tout en conservant de bons
niveaux de rentabilité et des
rendements d’échelle
…sans éroder la matière
assurable ou introduire des
déséquilibres techniques
Big data et objets connectés dans l’assurance I 17 Décembre 2014
MERCI
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