vsm formation
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30-706-08GESTION DES PROCESSUS D’AFFAIRE
2Formation au VSM2
Contenu de la formation
1. Tour de table
2. La théorie
3. Un exemple de VSM
4. Mise en pratique
Agenda
Comprendre les étapes de réalisation d’un VSM
Connaître et savoir trouver les outils disponibles au Centre de Performance organisationnelle
Apprendre à réaliser un VSM de base Partager des expériences sur la réalisation
d’un VSM
Objectifs
3Formation au VSM
Tour de table
Quelles sont vos attentes ? Quelle est votre expérience en VSM ?
4 Formation au VSM
28-02-2008 28-08-2008
Années[50 – 70]
Système Production
Toyotaà Minimiser gaspillage
à Maximiser les flux
1997
LeanActivités manufac-turières
1999
VSMActivités manufac-turières
2003
VSMActivités
de bureau
Historique et définition
2. DéfinitionVSM = « Value Stream Mapping » ou « Cartographie de la chaîne de valeur »
1. Historique
5Formation au VSM
Les caractéristiques du VSM
Le VSM
… constitue une technique simple qui montre comment le travail est fait et comment l’améliorer. Cette approche assure une compréhension commune des processus actuels et cibles et implique les intervenants concernés dans son amélioration.
… Montre à haut niveau le flux des étapes du processus requises pour compléter un service ou produit
depuis la demande jusqu’à la réalisation Révèle les gaspillages et mesure la performance du processus Fait un lien entre les flux physiques et informationnels
.. offre une approche globale pour l’amélioration de la productivité des flux d'activités administratives et de service
6Formation au VSM
Avantages du VSM
Approche globale pour l’amélioration de la productivité des flux d’activités administratives et de services
% DE VA DANS LES HEURES TRAVAILLÉES
VA
NVA
5%
95%
% HEURES TRAVAILLÉES / TEMPS DE CYCLE
VA
NVA
40%
60%
Soutien d’une vision orientée client• Intègre les intervenants de plusieurs lignes d’affaires• Examine le processus bout-en-bout
Analyse simplifiée• Cartographie + visuelle et + simple (sur une feuille)• Approche à + haut niveau
7Formation au VSM
Conditions de succès du VSM
Requiert la présence et participation d’au moins un représentant de chaque groupe d’intervenants impliqués dans le processus pour une période de 2 à 5 jours par processus étudié.
Requiert une formation VSM pour tous les participants (symboles et techniques de cartographie).
Requiert une forte culture de « travail d’équipe » et des intervenants mobilisés pour assurer la motivation, la coordination et la résolution de problèmes.
8Formation au VSM
Limites du VSM
Ne tient pas compte des aspects humains. Exemples : compétences et connaissances des ressources humaines, santé et sécurité, environnement de travail, etc.
Concept difficilement applicable dans un contexte où il existe une grande quantité de produits différents à faible volume.
N’est pas un outil permettant de résoudre des problèmes de qualité du produit / service
9Formation au VSM
VSMUn exemple…
-Activité 1-Activité 2-Activité 3-...
Étape 1
-Activité 1-Activité 2-Activité 3-...
Étape 2
-Activité 1-Activité 2-Activité 3-...
Étape 3
Client
Demande
COURRIER
Demande complétée
Demande approuvée
Demande #1
Fournisseur 1
texte
Demande #1
Description du
processus
Interactions avec le
client et les intervenants
externes
Moyens de communication
Documents
10
Formation au VSM
Approche VSM
Cartographie « générique » de la situation actuelle: Grandes étapes; Détail par étapes; Échanges d’informations; Liens avec les intervenants externes
et autres processus; Gates (jalons).
Liste des familles de produits touchés par le processus;
Évaluation de la performance actuelle;
Identification des opportunités d’améliorations.
Cartographie du processus cible: Grandes étapes; Détail par étapes; Échanges d’informations; Liens avec les intervenants externes et
autres processus; Gates (jalons).
Validation du processus cible;
Évaluation de la performance cible;
Identification des impacts organisationnels.
Situation actuelle Situation cible
11Formation au VSM
1. Identifier le client et définir ses besoins
2. Identifier les étapes de la chaîne de valeur actuel
Client
Vérifier l’admissibilitéet la conformité de lademande
Indexer la demandeCompléter ladocumentationnécessaire
Traiter les effets et/oule numéraire
Confirmer latransaction
Balancer l’encaisseClasser, archiver etbalancer
Étapes de réalisation du VSM
12Formation au VSM
3. Détailler les étapes et les flux de documents et d’informations
4. Identifier les intervenants
Client
- Valider la conformité del’effet et/ou numéraire- Compter le numéraire(manuel)- Valider si transactioninhabituelle- Valider l’autorisation inter-accès commerciale- Valider avec la liste desclients indésirables(bénéficiaire)- Vérifier si le chèque estpassé (arrêt de paiement)- Valider les fonds
Vérifier l’admissibilitéet la conformité de lademande
- Indexation détaillée ducontenu (particulier) oumontant total et nombred’effets (commercial)- Indexation du taux dechange (selon le cas) avecréférence- Obtenir taux de changepréférentiel- Consulter le bulletin detaux- Indexer le retrait aucompte du client- Indexer le mandat/traite/chèque certifié- Indexer le dépôt- Indexer les factures- Obtenir les conditions detarification ou conditionsadministratives- Indexer l’arrêt depaiement- Indexer le télévirement- Faxer télévirement au CA
Indexer la demande
- Imprimer le relevéd’opération- Faire signer client- Remplir documentsgouvernementaux- Classer les documentsproduits- Impression du/desbordereaux (ou relevésd’opération???)- Faire signer client- Valider la signature duclient- Produire traite/mandat/chèque certifié (récupérer,compléter, signer, etc.)- Faire signer par unepersonne autorisée
Compléter ladocumentationnécessaire
- Remiser le numérairedans tiroir caisse (ou coffre)- Chèques???- Réindexer le retrait auDAB (lorsqu’il y a un DAB)- Remettre l’argent au client- Faire autoriser le retrait (sigros montant)- Remettre le produit auclient- Traiter les piècescomptables- Distribuer les copies del’arrêt de paiement- Étamper les documents
Traiter les effets et/oule numéraire
- Remettre un reçu au client(optionnel)- Imprimer le solde oumettre à jour le livret- Étamper la facture duclient (2 étampes)
Confirmer latransaction
- Envoyer les devisesétrangères au SOCI- Additionner les effets parligne de compensationdifférente (chèques,factures, billets loto, etc.)avec la calculatrice pourchaque caissier- Récapituler toutes lescompensations (pour tousles caissiers)- Compter la caisse- Valider les montants avecle TBI- Corriger/ajuster lescompensations (sidébalance)- Recompter la caisse (sidébalance)- Expédier les documents
Balancer l’encaisse
BALANCE- Extraire les effets- Traiter/indexer . « Matcher » les pièces . Suspens . Conformité des pièces- Classer & archiverNON BALANCE- Trier ??? par montant- Effectuer les rechercheset corrections
Classer, archiver etbalancer
GRC(faux billets)
Sécurité via CAQc (transaction
inhabituelle)
Loto QuébecMastercardGouv. CAN/QC
SOCI(taux préférentiel)
COURRIER(Poste)
COURRIER(interne)
Intria SOCI
- Dépôts de jour- Arrêt depaiement
(réindexation)
$ Devises
Balance
Non Balance
Documents pourcompensation
(plusieursenveloppes)
COURRIER
T-600(document pourGouvernement)
- Relevé d’opération(de 1 à X copies)- Formulaires
Produits bancaires
Relevé de soldeBordereaux- Dépôt- Retrait
- Dépôt rempli- Facture- Référence
DATA
Télévirement
Iron Mountain
Documentsarchivés
COURRIER(Interne)
CentreRégional
Validation- Tauxpréférentiel- Devise
Copie dechèque
COURRIER
Aviscorrection
COURRIER
Signal denon balance
Étapes de réalisation du VSM
13Formation au VSM
5. Mesurer la performance du processus actuel
Client
- Valider la conformité del’effet et/ou numéraire- Compter le numéraire(manuel)- Valider si transactioninhabituelle- Valider l’autorisation inter-accès commerciale- Valider avec la liste desclients indésirables(bénéficiaire)- Vérifier si le chèque estpassé (arrêt de paiement)- Valider les fonds
Vérifier l’admissibilitéet la conformité de lademande
- Indexation détaillée ducontenu (particulier) oumontant total et nombred’effets (commercial)- Indexation du taux dechange (selon le cas) avecréférence- Obtenir taux de changepréférentiel- Consulter le bulletin detaux- Indexer le retrait aucompte du client- Indexer le mandat/traite/chèque certifié- Indexer le dépôt- Indexer les factures- Obtenir les conditions detarification ou conditionsadministratives- Indexer l’arrêt depaiement- Indexer le télévirement- Faxer télévirement au CA
Indexer la demande
- Imprimer le relevéd’opération- Faire signer client- Remplir documentsgouvernementaux- Classer les documentsproduits- Impression du/desbordereaux (ou relevésd’opération???)- Faire signer client- Valider la signature duclient- Produire traite/mandat/chèque certifié (récupérer,compléter, signer, etc.)- Faire signer par unepersonne autorisée
Compléter ladocumentationnécessaire
- Remiser le numérairedans tiroir caisse (ou coffre)- Chèques???- Réindexer le retrait auDAB (lorsqu’il y a un DAB)- Remettre l’argent au client- Faire autoriser le retrait (sigros montant)- Remettre le produit auclient- Traiter les piècescomptables- Distribuer les copies del’arrêt de paiement- Étamper les documents
Traiter les effets et/oule numéraire
- Remettre un reçu au client(optionnel)- Imprimer le solde oumettre à jour le livret- Étamper la facture duclient (2 étampes)
Confirmer latransaction
- Envoyer les devisesétrangères au SOCI- Additionner les effets parligne de compensationdifférente (chèques,factures, billets loto, etc.)avec la calculatrice pourchaque caissier- Récapituler toutes lescompensations (pour tousles caissiers)- Compter la caisse- Valider les montants avecle TBI- Corriger/ajuster lescompensations (sidébalance)- Recompter la caisse (sidébalance)- Expédier les documents
Balancer l’encaisse
BALANCE- Extraire les effets- Traiter/indexer . « Matcher » les pièces . Suspens . Conformité des pièces- Classer & archiverNON BALANCE- Trier ??? par montant- Effectuer les rechercheset corrections
Classer, archiver etbalancer
GRC(faux billets)
Sécurité via CAQc (transaction
inhabituelle)
Loto QuébecMastercardGouv. CAN/QC
SOCI(taux préférentiel)
COURRIER(Poste)
COURRIER(interne)
Intria SOCI
- Dépôts de jour- Arrêt depaiement
(réindexation)
$ Devises
Balance
Non Balance
Documents pourcompensation
(plusieursenveloppes)
COURRIER
T-600(document pourGouvernement)
- Relevé d’opération(de 1 à X copies)- Formulaires
Produits bancaires
Relevé de soldeBordereaux- Dépôt- Retrait
- Dépôt rempli- Facture- Référence
DATA
Télévirement
Iron Mountain
Documentsarchivés
COURRIER(Interne)
CentreRégional
30 sec. - 3 min. 5 min. – 10 min. 30 sec.
90% 60% 95%
Exemple :Traite $ UScontreCompte $ CAN
30 sec.0 – 2 min.
50% 0 – 1jour
15 min. – 60 min.
50% 1jour
100%0 – 1jour
0 – 1jour
Validation
48% de qualité (0-2 jours de délai)6.5 min. - 16 min. de travail
Total : 48%(excluant étapes 1 et 6)
- Tauxpréférentiel- Devise
Copie dechèque
COURRIER
Aviscorrection
COURRIER
Signal denon balance
Temps detravail
% de qualité
Délai entrechaque étape
Étapes de réalisation du VSM
14Formation au VSM
1. Temps d’exécution moyen de l’étape
2. % de qualité moyen de l’étape = % de réussite• Notion de qualité à définir lors de l’atelier, en fonction du processus étudié• Exemples : % de réussite du premier coup (0 erreur), % de ventes conclues, % de
clients satisfaits, etc.
3. Délai moyen entre chacune des étapes
Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5
T = 3 min T = 1 min T = 5 min T = 0.5 min T = 10 min
Délai =0
Délai =0
Délai =2 jours
Délai =0
90 % 65 % 100 % 95 % 95 %
ŽŽŽŽ
ŒŒŒŒ
5. Mesurer la performance du processus actuel
Étapes de réalisation du VSM
15Formation au VSM
Dans cet exemple :
Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5
T = 3 min T = 1 min T = 5 min T = 0.5 min T = 10 min
Délai =0
Délai =0
Délai =2 jours
Délai =0
90 % 65 % 100 % 95 % 95 %
- Temps d’exécution total = 3 + 1 + 5 + 0.5 + 10 = 19.5 minutes- Délai = 2 jours- % de qualité total = 0.9 * 0.65 * 1 * 0.95 * 0.95 = 52.8 %
5. Mesurer la performance du processus actuel
Étapes de réalisation du VSM
16Formation au VSM
6. Identifier des éléments d’amélioration
Client
- Valider la conformité del’effet et/ou numéraire- Compter le numéraire(manuel)- Valider si transactioninhabituelle- Valider l’autorisation inter-accès commerciale- Valider avec la liste desclients indésirables(bénéficiaire)- Vérifier si le chèque estpassé (arrêt de paiement)- Valider les fonds
Vérifier l’admissibilitéet la conformité de lademande
- Indexation détaillée ducontenu (particulier) oumontant total et nombred’effets (commercial)- Indexation du taux dechange (selon le cas) avecréférence- Obtenir taux de changepréférentiel- Consulter le bulletin detaux- Indexer le retrait aucompte du client- Indexer le mandat/traite/chèque certifié- Indexer le dépôt- Indexer les factures- Obtenir les conditions detarification ou conditionsadministratives- Indexer l’arrêt depaiement- Indexer le télévirement- Faxer télévirement au CA
Indexer la demande
- Imprimer le relevéd’opération- Faire signer client- Remplir documentsgouvernementaux- Classer les documentsproduits- Impression du/desbordereaux (ou relevésd’opération???)- Faire signer client- Valider la signature duclient- Produire traite/mandat/chèque certifié (récupérer,compléter, signer, etc.)- Faire signer par unepersonne autorisée
Compléter ladocumentationnécessaire
- Remiser le numérairedans tiroir caisse (ou coffre)- Chèques???- Réindexer le retrait auDAB (lorsqu’il y a un DAB)- Remettre l’argent au client- Faire autoriser le retrait (sigros montant)- Remettre le produit auclient- Traiter les piècescomptables- Distribuer les copies del’arrêt de paiement- Étamper les documents
Traiter les effets et/oule numéraire
- Remettre un reçu au client(optionnel)- Imprimer le solde oumettre à jour le livret- Étamper la facture duclient (2 étampes)
Confirmer latransaction
- Envoyer les devisesétrangères au SOCI- Additionner les effets parligne de compensationdifférente (chèques,factures, billets loto, etc.)avec la calculatrice pourchaque caissier- Récapituler toutes lescompensations (pour tousles caissiers)- Compter la caisse- Valider les montants avecle TBI- Corriger/ajuster lescompensations (sidébalance)- Recompter la caisse (sidébalance)- Expédier les documents
Balancer l’encaisse
BALANCE- Extraire les effets- Traiter/indexer . « Matcher » les pièces . Suspens . Conformité des pièces- Classer & archiverNON BALANCE- Trier ??? par montant- Effectuer les rechercheset corrections
Classer, archiver etbalancer
GRC(faux billets)
Sécurité via CAQc (transaction
inhabituelle)
Loto QuébecMastercardGouv. CAN/QC
SOCI(taux préférentiel)
COURRIER(Poste)
COURRIER(interne)
Intria SOCI
- Dépôts de jour- Arrêt depaiement
(réindexation)
$ Devises
Balance
Non Balance
Documents pourcompensation
(plusieursenveloppes)
COURRIER
T-600(document pourGouvernement)
- Relevé d’opération(de 1 à X copies)- Formulaires
Produits bancaires
Relevé de soldeBordereaux- Dépôt- Retrait
- Dépôt rempli- Facture- Référence
DATA
Télévirement
Iron Mountain
Documentsarchivés
COURRIER(Interne)
CentreRégional
30 sec. - 3 min. 5 min. – 10 min. 30 sec.
90% 60% 95%
Exemple :Traite $ UScontreCompte $ CAN
30 sec.0 – 2 min.
50% 0 – 1jour
15 min. – 60 min.
50% 1jour
100%0 – 1jour
0 – 1jour
Signatureélectroniqueremplace la
signature papier
DAB quidistribue,
compte et lit lesbillets
Balancement« live » des
transactions
« Flag » pourtransactionsincomplètes
ou horsbalance
Intégrer taux$US et autres
devises
Vérificationélectronique
Intégrationtaux
préférentiel
Validation
Inclure liste descorrespondants
Inclureconditions
pour paiementde factures
Capacitéd’enregistrerdes factures
à payer
Retenue desfonds lors du
dépôt
Intégrer arrêtde paiementet faire un
lienélectronique
Arrêt de paiement:vérification
automatique sichèque passé
Vue surconditions
administratives,forfaits, etc.
Standardiserl’indexationdu contenudes dépôts
48% de qualité (0-2 jours de délai)6.5 min. - 16 min. de travail
Total : 48%(excluant étapes 1 et 6)
- Tauxpréférentiel- Devise
Règles de retenuede fonds
outrepassables etselon le client
Copie dechèque
COURRIER
Aviscorrection
COURRIER
Signal denon balance
Accès àhistorique destransactions
(filtre)
Lienélectronique
Lienélectroniqueavec règles
d’affaire
Temps detravail
% de qualité
Délai entrechaque étape
Intégrer lesconditions de
validation
Consolidationdes balances
par succursale
Consolidationdes balancesélectroniques
Impressionrequise générée
automatiquement
Lier l’inventairedes chèques de
voyage avecAMEX
Générer latransaction
automatiquementavec AMEX
Gestionautomatiséedes latitudes
Étapes de réalisation du VSM
17Formation au VSM
7. Définir le processus cible
Gestion desinventaires
Traiter les effets nonconformes
Gestion desinventaires
Balancer Grand Livre /Comptes direction
Ouvrir un compte
Balancer Grand Livre /Comptes direction
Solliciter la clientèle, développerdes relations et offrir desproduits et services
- Vérifier la conformité del’effet- Vérifier la conformité dunuméraire
1) Valider les effets
- Transférer le numéraire(sortie - entrée)- Imprimer les effetsbancaires- Signer les documents(manuel ou par le système)
4) Traiter les effets etle numéraire
- Obtenir l’approbation duclient- Finaliser la transaction- Imprimer un document surdemande ou selon besoinlégal (ex: arrêt depaiement)- Mettre à jour le livret ouinfo solde (sur demande)
3) Confirmer latransaction
- Imprimer les listes decompensation (tous lestotaux) de la journée et lajoindre aux effets- Balancer l’encaisse(compter argent) et indexerpour confirmer- Rechercher lestransactions non balancées(déjà identifiées)- Envoyer les effets et lesdevises- Signaler les débalancesau besoin
5) Balancer l’encaisse
- Au besoin, compter lenuméraire- Indexer les données de lademande- Sélectionner produits,compte (client et facture) etmode de paiement- Détecter automatiquementles transactionsinhabituelles- Valider l’admissibilité destransactions et autoriser sinécessaire (selon latitudeRSC et client)- Valider automatiquementles règles d’affaire connues(ex: conditions de paiementde facture, autorisationinter-accès, clientsindésirables, etc)- Calculer automatiquementles frais (Ex : taux dechange, conditionsadministratives)- Obtenir une autorisation
2) Indexer et validerles données
- Associer et finaliser leséléments en suspens (enligne)- Numériser les documentssignés- Archiver électroniquementles documents- Archiver électroniquementles transactions
6) Complèter lestâches administratives
S/Sécurité
DATA
Transactioninhabituelle
Loto QuébecMasterCard
Gouvernement
DATA
Effet àvalider
GRC(Gendarmerie Royale
du Canada)
SOCI *
Tauxpréférentiel
DATA
Télévirement
SOCI
Intria
Centre régional
DATA
Signalementdedébalance
COURRIER
Effet douteux etdocumentation
DATA
Taux régulierspour devisesétrangères
COURRIER
Compensa-tion
COURRIER
Devisesétrangères
DATA
Pro Forma
DATA
Avis desuspens
COURRIER
Documentssignés
Accueillir, identifier etdiriger le client
Activités transactionnelles Activités quotidiennes
Client
Doc légal,Confirmation(opt)
Effetbancaire,$
Bordereau
Effetbancaire,$
Étapes de réalisation du VSM
18Formation au VSM
8. Évaluer la performance du processus cible
Gestion desinventaires
Traiter les effets nonconformes
Gestion desinventaires
Balancer Grand Livre /Comptes direction
Ouvrir un compte
Balancer Grand Livre /Comptes direction
Solliciter la clientèle, développerdes relations et offrir desproduits et services
- Vérifier la conformité del’effet- Vérifier la conformité dunuméraire
1) Valider les effets
- Transférer le numéraire(sortie - entrée)- Imprimer les effetsbancaires- Signer les documents(manuel ou par le système)
4) Traiter les effets etle numéraire
- Obtenir l’approbation duclient- Finaliser la transaction- Imprimer un document surdemande ou selon besoinlégal (ex: arrêt depaiement)- Mettre à jour le livret ouinfo solde (sur demande)
3) Confirmer latransaction
- Imprimer les listes decompensation (tous lestotaux) de la journée et lajoindre aux effets- Balancer l’encaisse(compter argent) et indexerpour confirmer- Rechercher lestransactions non balancées(déjà identifiées)- Envoyer les effets et lesdevises- Signaler les débalancesau besoin
5) Balancer l’encaisse
- Au besoin, compter lenuméraire- Indexer les données de lademande- Sélectionner produits,compte (client et facture) etmode de paiement- Détecter automatiquementles transactionsinhabituelles- Valider l’admissibilité destransactions et autoriser sinécessaire (selon latitudeRSC et client)- Valider automatiquementles règles d’affaire connues(ex: conditions de paiementde facture, autorisationinter-accès, clientsindésirables, etc)- Calculer automatiquementles frais (Ex : taux dechange, conditionsadministratives)- Obtenir une autorisation
2) Indexer et validerles données
- Associer et finaliser leséléments en suspens (enligne)- Numériser les documentssignés- Archiver électroniquementles documents- Archiver électroniquementles transactions
6) Complèter lestâches administratives
S/Sécurité
DATA
Transactioninhabituelle
Loto QuébecMasterCard
Gouvernement
DATA
Effet àvalider
GRC(Gendarmerie Royale
du Canada)
SOCI *
Tauxpréférentiel
DATA
Télévirement
SOCI
Intria
Centre régional
DATA
Signalementdedébalance
COURRIER
Effet douteux etdocumentation
DATA
Taux régulierspour devisesétrangères
COURRIER
Compensa-tion
COURRIER
Devisesétrangères
DATA
Pro Forma
DATA
Avis desuspens
COURRIER
Documentssignés
Accueillir, identifier etdiriger le client
Activités transactionnelles Activités quotidiennes
Client
Doc légal,Confirmation(opt)
Effetbancaire,$
Bordereau
Effetbancaire,$
Exemple :Traite $ UScontreCompte $ CAN
Temps detravail
% de qualité
Délai entrechaque étape
1 min. – 3.5 min.
90%
15 min. – 30 min.
100% 100% 100%95% 100%
0jour
0jour
0jour
0jour
1.5 min. .5 min.
Étapes de réalisation du VSM
19Formation au VSM
Matériel et Symboles Matériel requis :
Salle de réunion Espace « mural » recouvert de papier pour
travailler (écrire, coller, etc.) Flip chart, crayons marqueurs, post-it & formes
autocollantes pour cartographies Gabarits « grand format » pour les différentes listes
(ex: liste de problèmes, règles d’affaires, devoirs, etc.)
Ordinateur et projecteur
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