vsm formation

30-706-08GESTION DES PROCESSUS D’AFFAIRE

2Formation au VSM2

Contenu de la formation

1. Tour de table

2. La théorie

3. Un exemple de VSM

4. Mise en pratique

Agenda

Comprendre les étapes de réalisation d’un VSM

Connaître et savoir trouver les outils disponibles au Centre de Performance organisationnelle

Apprendre à réaliser un VSM de base Partager des expériences sur la réalisation

d’un VSM

Objectifs

3Formation au VSM

Tour de table

Quelles sont vos attentes ? Quelle est votre expérience en VSM ?

4 Formation au VSM

28-02-2008 28-08-2008

Années[50 – 70]

Système Production

Toyotaà Minimiser gaspillage

à Maximiser les flux

1997

LeanActivités manufac-turières

1999

VSMActivités manufac-turières

2003

VSMActivités

de bureau

Historique et définition

2. DéfinitionVSM = « Value Stream Mapping » ou « Cartographie de la chaîne de valeur »

1. Historique

5Formation au VSM

Les caractéristiques du VSM

Le VSM

… constitue une technique simple qui montre comment le travail est fait et comment l’améliorer. Cette approche assure une compréhension commune des processus actuels et cibles et implique les intervenants concernés dans son amélioration.

… Montre à haut niveau le flux des étapes du processus requises pour compléter un service ou produit

depuis la demande jusqu’à la réalisation Révèle les gaspillages et mesure la performance du processus Fait un lien entre les flux physiques et informationnels

.. offre une approche globale pour l’amélioration de la productivité des flux d'activités administratives et de service

6Formation au VSM

Avantages du VSM

Approche globale pour l’amélioration de la productivité des flux d’activités administratives et de services

% DE VA DANS LES HEURES TRAVAILLÉES

VA

NVA

5%

95%

% HEURES TRAVAILLÉES / TEMPS DE CYCLE

VA

NVA

40%

60%

Soutien d’une vision orientée client• Intègre les intervenants de plusieurs lignes d’affaires• Examine le processus bout-en-bout

Analyse simplifiée• Cartographie + visuelle et + simple (sur une feuille)• Approche à + haut niveau

7Formation au VSM

Conditions de succès du VSM

Requiert la présence et participation d’au moins un représentant de chaque groupe d’intervenants impliqués dans le processus pour une période de 2 à 5 jours par processus étudié.

Requiert une formation VSM pour tous les participants (symboles et techniques de cartographie).

Requiert une forte culture de « travail d’équipe » et des intervenants mobilisés pour assurer la motivation, la coordination et la résolution de problèmes.

8Formation au VSM

Limites du VSM

Ne tient pas compte des aspects humains. Exemples : compétences et connaissances des ressources humaines, santé et sécurité, environnement de travail, etc.

Concept difficilement applicable dans un contexte où il existe une grande quantité de produits différents à faible volume.

N’est pas un outil permettant de résoudre des problèmes de qualité du produit / service

9Formation au VSM

VSMUn exemple…

-Activité 1-Activité 2-Activité 3-...

Étape 1


Étape 2


Étape 3

Client

Demande

COURRIER

Demande complétée

Demande approuvée

Demande #1

Fournisseur 1

texte

Demande #1

Description du

processus

Interactions avec le

client et les intervenants

externes

Moyens de communication

Documents

10

Formation au VSM

Approche VSM

Cartographie « générique » de la situation actuelle: Grandes étapes; Détail par étapes; Échanges d’informations; Liens avec les intervenants externes

et autres processus; Gates (jalons).

Liste des familles de produits touchés par le processus;

Évaluation de la performance actuelle;

Identification des opportunités d’améliorations.

Cartographie du processus cible: Grandes étapes; Détail par étapes; Échanges d’informations; Liens avec les intervenants externes et

autres processus; Gates (jalons).

Validation du processus cible;

Évaluation de la performance cible;

Identification des impacts organisationnels.

Situation actuelle Situation cible

11Formation au VSM

1. Identifier le client et définir ses besoins

2. Identifier les étapes de la chaîne de valeur actuel

Client

Vérifier l’admissibilitéet la conformité de lademande

Indexer la demandeCompléter ladocumentationnécessaire

Traiter les effets et/oule numéraire

Confirmer latransaction

Balancer l’encaisseClasser, archiver etbalancer

Étapes de réalisation du VSM

12Formation au VSM

3. Détailler les étapes et les flux de documents et d’informations

4. Identifier les intervenants

Client

- Valider la conformité del’effet et/ou numéraire- Compter le numéraire(manuel)- Valider si transactioninhabituelle- Valider l’autorisation inter-accès commerciale- Valider avec la liste desclients indésirables(bénéficiaire)- Vérifier si le chèque estpassé (arrêt de paiement)- Valider les fonds


- Indexation détaillée ducontenu (particulier) oumontant total et nombred’effets (commercial)- Indexation du taux dechange (selon le cas) avecréférence- Obtenir taux de changepréférentiel- Consulter le bulletin detaux- Indexer le retrait aucompte du client- Indexer le mandat/traite/chèque certifié- Indexer le dépôt- Indexer les factures- Obtenir les conditions detarification ou conditionsadministratives- Indexer l’arrêt depaiement- Indexer le télévirement- Faxer télévirement au CA

Indexer la demande

- Imprimer le relevéd’opération- Faire signer client- Remplir documentsgouvernementaux- Classer les documentsproduits- Impression du/desbordereaux (ou relevésd’opération???)- Faire signer client- Valider la signature duclient- Produire traite/mandat/chèque certifié (récupérer,compléter, signer, etc.)- Faire signer par unepersonne autorisée

Compléter ladocumentationnécessaire

- Remiser le numérairedans tiroir caisse (ou coffre)- Chèques???- Réindexer le retrait auDAB (lorsqu’il y a un DAB)- Remettre l’argent au client- Faire autoriser le retrait (sigros montant)- Remettre le produit auclient- Traiter les piècescomptables- Distribuer les copies del’arrêt de paiement- Étamper les documents


- Remettre un reçu au client(optionnel)- Imprimer le solde oumettre à jour le livret- Étamper la facture duclient (2 étampes)


- Envoyer les devisesétrangères au SOCI- Additionner les effets parligne de compensationdifférente (chèques,factures, billets loto, etc.)avec la calculatrice pourchaque caissier- Récapituler toutes lescompensations (pour tousles caissiers)- Compter la caisse- Valider les montants avecle TBI- Corriger/ajuster lescompensations (sidébalance)- Recompter la caisse (sidébalance)- Expédier les documents

Balancer l’encaisse

BALANCE- Extraire les effets- Traiter/indexer . « Matcher » les pièces . Suspens . Conformité des pièces- Classer & archiverNON BALANCE- Trier ??? par montant- Effectuer les rechercheset corrections

Classer, archiver etbalancer

GRC(faux billets)

Sécurité via CAQc (transaction

inhabituelle)

Loto QuébecMastercardGouv. CAN/QC

SOCI(taux préférentiel)

COURRIER(Poste)

COURRIER(interne)

Intria SOCI

- Dépôts de jour- Arrêt depaiement

(réindexation)

$ Devises

Balance

Non Balance

Documents pourcompensation

(plusieursenveloppes)

COURRIER

T-600(document pourGouvernement)

- Relevé d’opération(de 1 à X copies)- Formulaires

Produits bancaires

Relevé de soldeBordereaux- Dépôt- Retrait

- Dépôt rempli- Facture- Référence

DATA

Télévirement

Iron Mountain

Documentsarchivés

COURRIER(Interne)

CentreRégional

Validation- Tauxpréférentiel- Devise

Copie dechèque

COURRIER

Aviscorrection

COURRIER

Signal denon balance


13Formation au VSM

5. Mesurer la performance du processus actuel

Client




Indexer la demande











GRC(faux billets)


inhabituelle)



COURRIER(Poste)

COURRIER(interne)

Intria SOCI


(réindexation)

$ Devises

Balance

Non Balance



COURRIER



Produits bancaires



DATA

Télévirement

Iron Mountain

Documentsarchivés

COURRIER(Interne)

CentreRégional

30 sec. - 3 min. 5 min. – 10 min. 30 sec.

90% 60% 95%

Exemple :Traite $ UScontreCompte $ CAN

30 sec.0 – 2 min.

50% 0 – 1jour

15 min. – 60 min.

50% 1jour

100%0 – 1jour

0 – 1jour

Validation

48% de qualité (0-2 jours de délai)6.5 min. - 16 min. de travail

Total : 48%(excluant étapes 1 et 6)

- Tauxpréférentiel- Devise

Copie dechèque

COURRIER

Aviscorrection

COURRIER


Temps detravail

% de qualité

Délai entrechaque étape


14Formation au VSM

1. Temps d’exécution moyen de l’étape

2. % de qualité moyen de l’étape = % de réussite• Notion de qualité à définir lors de l’atelier, en fonction du processus étudié• Exemples : % de réussite du premier coup (0 erreur), % de ventes conclues, % de

clients satisfaits, etc.

3. Délai moyen entre chacune des étapes

Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5

T = 3 min T = 1 min T = 5 min T = 0.5 min T = 10 min

Délai =0

Délai =0

Délai =2 jours

Délai =0

90 % 65 % 100 % 95 % 95 %

ŽŽŽŽ

ŒŒŒŒ



15Formation au VSM

Dans cet exemple :

Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5

T = 3 min T = 1 min T = 5 min T = 0.5 min T = 10 min

Délai =0

Délai =0

Délai =2 jours

Délai =0

90 % 65 % 100 % 95 % 95 %

- Temps d’exécution total = 3 + 1 + 5 + 0.5 + 10 = 19.5 minutes- Délai = 2 jours- % de qualité total = 0.9 * 0.65 * 1 * 0.95 * 0.95 = 52.8 %



16Formation au VSM

6. Identifier des éléments d’amélioration

Client




Indexer la demande











GRC(faux billets)


inhabituelle)



COURRIER(Poste)

COURRIER(interne)

Intria SOCI


(réindexation)

$ Devises

Balance

Non Balance



COURRIER



Produits bancaires



DATA

Télévirement

Iron Mountain

Documentsarchivés

COURRIER(Interne)

CentreRégional

30 sec. - 3 min. 5 min. – 10 min. 30 sec.

90% 60% 95%


30 sec.0 – 2 min.

50% 0 – 1jour

15 min. – 60 min.

50% 1jour

100%0 – 1jour

0 – 1jour

Signatureélectroniqueremplace la

signature papier

DAB quidistribue,

compte et lit lesbillets

Balancement« live » des

transactions

« Flag » pourtransactionsincomplètes

ou horsbalance

Intégrer taux$US et autres

devises

Vérificationélectronique

Intégrationtaux

préférentiel

Validation

Inclure liste descorrespondants

Inclureconditions

pour paiementde factures

Capacitéd’enregistrerdes factures

à payer

Retenue desfonds lors du

dépôt

Intégrer arrêtde paiementet faire un

lienélectronique

Arrêt de paiement:vérification

automatique sichèque passé

Vue surconditions

administratives,forfaits, etc.

Standardiserl’indexationdu contenudes dépôts

48% de qualité (0-2 jours de délai)6.5 min. - 16 min. de travail

Total : 48%(excluant étapes 1 et 6)

- Tauxpréférentiel- Devise

Règles de retenuede fonds

outrepassables etselon le client

Copie dechèque

COURRIER

Aviscorrection

COURRIER


Accès àhistorique destransactions

(filtre)

Lienélectronique

Lienélectroniqueavec règles

d’affaire

Temps detravail

% de qualité


Intégrer lesconditions de

validation

Consolidationdes balances

par succursale

Consolidationdes balancesélectroniques

Impressionrequise générée

automatiquement

Lier l’inventairedes chèques de

voyage avecAMEX

Générer latransaction

automatiquementavec AMEX

Gestionautomatiséedes latitudes


17Formation au VSM

7. Définir le processus cible

Gestion desinventaires

Traiter les effets nonconformes


Balancer Grand Livre /Comptes direction

Ouvrir un compte


Solliciter la clientèle, développerdes relations et offrir desproduits et services

- Vérifier la conformité del’effet- Vérifier la conformité dunuméraire

1) Valider les effets

- Transférer le numéraire(sortie - entrée)- Imprimer les effetsbancaires- Signer les documents(manuel ou par le système)

4) Traiter les effets etle numéraire

- Obtenir l’approbation duclient- Finaliser la transaction- Imprimer un document surdemande ou selon besoinlégal (ex: arrêt depaiement)- Mettre à jour le livret ouinfo solde (sur demande)

3) Confirmer latransaction

- Imprimer les listes decompensation (tous lestotaux) de la journée et lajoindre aux effets- Balancer l’encaisse(compter argent) et indexerpour confirmer- Rechercher lestransactions non balancées(déjà identifiées)- Envoyer les effets et lesdevises- Signaler les débalancesau besoin

5) Balancer l’encaisse

- Au besoin, compter lenuméraire- Indexer les données de lademande- Sélectionner produits,compte (client et facture) etmode de paiement- Détecter automatiquementles transactionsinhabituelles- Valider l’admissibilité destransactions et autoriser sinécessaire (selon latitudeRSC et client)- Valider automatiquementles règles d’affaire connues(ex: conditions de paiementde facture, autorisationinter-accès, clientsindésirables, etc)- Calculer automatiquementles frais (Ex : taux dechange, conditionsadministratives)- Obtenir une autorisation

2) Indexer et validerles données

- Associer et finaliser leséléments en suspens (enligne)- Numériser les documentssignés- Archiver électroniquementles documents- Archiver électroniquementles transactions

6) Complèter lestâches administratives

S/Sécurité

DATA

Transactioninhabituelle

Loto QuébecMasterCard

Gouvernement

DATA

Effet àvalider

GRC(Gendarmerie Royale

du Canada)

SOCI *

Tauxpréférentiel

DATA

Télévirement

SOCI

Intria

Centre régional

DATA

Signalementdedébalance

COURRIER

Effet douteux etdocumentation

DATA

Taux régulierspour devisesétrangères

COURRIER

Compensa-tion

COURRIER

Devisesétrangères

DATA

Pro Forma

DATA

Avis desuspens

COURRIER

Documentssignés

Accueillir, identifier etdiriger le client

Activités transactionnelles Activités quotidiennes

Client

Doc légal,Confirmation(opt)

Effetbancaire,$

Bordereau

Effetbancaire,$


18Formation au VSM

8. Évaluer la performance du processus cible


Traiter les effets nonconformes



Ouvrir un compte


Solliciter la clientèle, développerdes relations et offrir desproduits et services

- Vérifier la conformité del’effet- Vérifier la conformité dunuméraire

1) Valider les effets

- Transférer le numéraire(sortie - entrée)- Imprimer les effetsbancaires- Signer les documents(manuel ou par le système)

4) Traiter les effets etle numéraire

- Obtenir l’approbation duclient- Finaliser la transaction- Imprimer un document surdemande ou selon besoinlégal (ex: arrêt depaiement)- Mettre à jour le livret ouinfo solde (sur demande)

3) Confirmer latransaction

- Imprimer les listes decompensation (tous lestotaux) de la journée et lajoindre aux effets- Balancer l’encaisse(compter argent) et indexerpour confirmer- Rechercher lestransactions non balancées(déjà identifiées)- Envoyer les effets et lesdevises- Signaler les débalancesau besoin

5) Balancer l’encaisse

- Au besoin, compter lenuméraire- Indexer les données de lademande- Sélectionner produits,compte (client et facture) etmode de paiement- Détecter automatiquementles transactionsinhabituelles- Valider l’admissibilité destransactions et autoriser sinécessaire (selon latitudeRSC et client)- Valider automatiquementles règles d’affaire connues(ex: conditions de paiementde facture, autorisationinter-accès, clientsindésirables, etc)- Calculer automatiquementles frais (Ex : taux dechange, conditionsadministratives)- Obtenir une autorisation

2) Indexer et validerles données

- Associer et finaliser leséléments en suspens (enligne)- Numériser les documentssignés- Archiver électroniquementles documents- Archiver électroniquementles transactions

6) Complèter lestâches administratives

S/Sécurité

DATA

Transactioninhabituelle

Loto QuébecMasterCard

Gouvernement

DATA

Effet àvalider

GRC(Gendarmerie Royale

du Canada)

SOCI *

Tauxpréférentiel

DATA

Télévirement

SOCI

Intria

Centre régional

DATA

Signalementdedébalance

COURRIER

Effet douteux etdocumentation

DATA

Taux régulierspour devisesétrangères

COURRIER

Compensa-tion

COURRIER

Devisesétrangères

DATA

Pro Forma

DATA

Avis desuspens

COURRIER

Documentssignés

Accueillir, identifier etdiriger le client

Activités transactionnelles Activités quotidiennes

Client

Doc légal,Confirmation(opt)

Effetbancaire,$

Bordereau

Effetbancaire,$


Temps detravail

% de qualité


1 min. – 3.5 min.

90%

15 min. – 30 min.

100% 100% 100%95% 100%

0jour

0jour

0jour

0jour

1.5 min. .5 min.


19Formation au VSM

Matériel et Symboles Matériel requis :

Salle de réunion Espace « mural » recouvert de papier pour

travailler (écrire, coller, etc.) Flip chart, crayons marqueurs, post-it & formes

autocollantes pour cartographies Gabarits « grand format » pour les différentes listes

(ex: liste de problèmes, règles d’affaires, devoirs, etc.)

Ordinateur et projecteur