management quality & grh

• L’approche QSE (Qualité-Sécurité-Environnement) vient de la qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service.

Management QSE & GRH

1/ Le contrôle... qualité

2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex des cercles de qualité

3/ Un management statique: Ex. l’assurance qualité

4/ Le management QSE et la GRH5/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la GdC

1/ Le contrôle... qualitéC’est un contrôle du produit: Cf. entreprise mécaniste

=> l’exigence qualité a toujours existé: la qualité est relative.

2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex. des cercles de qualité

• Un outil de management (participatif) pour résoudre les problèmes qualité dont les coûts: 1960 au Japon, 1980 en France

• COMPOSITION: 6 à 8 salariés (volontaires) de l’unité de travail. Animation par le supérieur hiérarchique direct.

• Méthodologie de résolution de problème: Ex. l’arbre des causes d’Ishikawa ...

Problème à traiter

Méthodologie de résolution de problème:Arbre des causes d’Ishikawa dit des 5 M

Milieu Moyens Matières

Méthodes Main d’œuvre(Ressources Humaines)

Pb OI

Calculs difficiles

Erreur de calcul ... Pb compétences ...

FPC Info

Erreurs sur documents

d’expédition

Exemple

3/ Un management statique: Ex. l’Assurance qualité

• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France).

• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94:

Validité fin 2003Validité jusqu’à fin 2004

Assurance qualité + Amélioration continue

=> Management QSE

Clients...Clients, sécurité...

Exigences

Sat isfact ion

Réalisation du produit et/ou service, sécurité, environnement

LeadershipDirection

ManagementRessources dont

RH (MP, Com, GdC...)

Mesure, analyseamélioration

3/ Management QSE & GRH (ISO 9001/2000, OHSAS, ISO 14001... )

Inputs Outputs

PlaPlann

DoDo

ActAct

ChecCheckk

Cf. Deming

Management QSE et GRH

• QSE nécessite un management des RH avec:

• Implication du personnel d’encadrement: pilotes de processus, auditeurs internes, groupe de résolution de pb…

• Implication du personnel

• Management participatif

ET...

• Un système de gestion des compétences

• Une politique de communication interne

Politique avancée de Gestion des

Ressources Humaines

Une nouvelle culture de management des RH: Ex. ISO 9001/2000

Organisationnel

Relationnel

Leadership

Ecoute client

Implication du personnel

Approche processus

Approche système

Amélioration continue

Décisions factuelles

Relations avec fournisseurs

EFQM (European Foundation of Quality Management)

Une voie d’entrée vers l’ISO 9001/2000 et/ou QSE

4/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la gestion des compétences

• L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM (Total Quality Management)

• Compétence = «  la capacité à mettre en œuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).

G e stio n d e s com p éte nce s se lo n Iso 90 01

R e c ru te m e nt F o rm a tion M u ta tion E x te rn a lisa tion

M a in tien , dé ve lo pp e m e ntd e s com p éte nces

Id e n tif ica tio n d esco m pé ten ce s re qu ises

a c tu e lle s ...p u is a n a lyse de s éca rts

A n a yse de s be so ins a ctu e lse n co m p éte nces

B e so in du clie n t Besoin du salarié

=> 9004

et prospectifs

et adaptation

Besoin de l’entreprise

et futures

Référentiel Investors in peopleCf www.iip.fr

• Qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service.

• L’exigence qualité a toujours existé la qualité est relative.• Entreprise artisanale = produit simple, souvent unique => relation client-fournisseur

basée sur la confiance.

• Au début de l’ère industrielle, le fournisseur (l’entreprise) est un expert qui impose

son produit aux clients mais peu à peu la loi de l’offre et de la demande s’inverse (récession économique, mondialisation, concurrence).

Management de la qualité & GRH

1/ Le contrôle qualité: qualité produit... réduction des coûts

2/ Les cercles de qualité: résolution de problèmes qualité

3/ L’assurance qualité: normalisation + garantie client

4/ Le management de la qualité et GRH:

5/ La qualité totale: amélioration permanente + zéro défaut

4/ Iso 9004 et la gestion des compétences

L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM.

_________________________________________________________________________________________________________

Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen)

• Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf

TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)

5/ La qualité totale TQML’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les

principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM._________________________________________________________________________________________________________

Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen)

• Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf

TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)

– Se centrer sur le processus de satisfaction orienté client à tous niveaux et pour tous les salariés.

– Développement de la relation client/fournisseur en interne.

– Développement d’un management participatif mais aussi d’une structure + aplatie et d’une forte culture interne.

• TQM nécessite une volonté forte de la part du sommet stratégique et qui doit être partagée par l’ensemble des salariés de l’entreprise car:

VOLONTE = MOTEUR TQM et non pression du client

• Les outils formels « ISO »:

– Le MAQ (Manuel Qualité)

– Les processus

– Les procédures

– Les modes opératoires

– Les supports d’enregistrement• Les outils de régulation:

– La revue de direction, de processus

– Les fiches de progrès

– Les fiches de réclamation client

– Les audits internes, à blanc, et… l’audit de certification

– Les fiches d’actions correctives et préventives

(On retrouve cette approche in Q.S.E. Cf. Ohsas 18001 et Iso 14001)

• Les outils de mesure: objectifs, indicateurs...

3/ L’Assurance qualité• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part

du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France).

• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94:- ISO 9003: qualité au niveau des contrôles en fin de production.

- ISO 9002: qualité au niveau du processus de production et des installations.

- ISO 9001: conception - développement et après-vente.

Validité fin 2003Validité jusqu’à fin 2004

Assurance qualité + Amélioration continue

= Management de la qualité ...

Management par les compétences: ISO 9004

Compétence = «  la capacité à mettre en œuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).

Recrutement