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Les p’tits déj du Community Management

01

La Tunisie plus forte que la France sur

Facebook ?

1 02

Préambule

1 03

Préambule – Révolution Tunisienne

1

L’expression "médias sociaux"

est de plus en plus utilisée et

tend à remplacer le terme de

Web 2.0 et recouvre les

différentes activités qui intègrent

la technologie, l’interaction

sociale, et la création de contenu.

04

Fondamentaux – Médias Sociaux

1

Social Media

Facebook

twitter

YouTube

Pinterest

Linkedin

Tumblr

soundcloud

Google+

“Les médias sociaux nous

permettent de nous

connecter les uns aux

autres, de nous trouver des

points communs, de

partager et d’échanger. Ils

permettent également

d’obtenir une information

franche sans manipulation

et redonnent le pouvoir aux

individus bien plus qu’aux

entreprises”

Fondamentaux – Objectifs des médias sociaux

Path

Slideshare

05

1

Facebook – Tunisie/France – Les Chiffres clés

10,7 Millions d’habitants

Plus de 3 Millions de membres Facebook

28% de la population

4,2 Millions d’internautes

71% des internautes membres

06

65,8 Millions d’habitants

+ de 26 Millions de membres

40% de la population

40,24 Millions d’internautes

65% des internautes membres

1

Les infrastructures ? - Tunisie

41,4%

41,4% Taux de pénétration

6 FAI & Opérateurs

07

99,3%

99,3% Taux de pénétration

Plus de 30 opérateurs

1

65% Des internautes

Facebook – Tunisie/France

France

65% des internautes français sont inscrits sur Facebook

08

1

71% Des internautes

Tunisie

71% des internautes tunisiens sont inscrits sur

Facebook.

Facebook – Tunisie/France

09

1

Score

1 0 Tunisie France

Malgré un nombre moins

important et des

infrastructures moins

performantes la Tunisie

remporte ce premier point.

10

1

Facebook – Les Community Managers

11

37 Viadeo

119 Linkedin

6762 Viadeo

13 662 Linkedin

1

Score

1 1 Tunisie France

Une différence flagrante de

la présence des Community

Managers en France

comparée à celle des

tunisiens. De nombreux

événements sont également

organisé pour un à deux en

Tunisie.

12

1

Facebook – Le Top 10 des pages Fans

13

Moyenne 5,8/10

Meilleure note :

10/10

1

Facebook – Le Top 10 des pages Fans

14

Moyenne 6,2/10

Meilleure note :

7/10

1

Facebook – Le Top 10 des pages Fans

15

Moyenne 5,8/10 Moyenne 6,2/10

Meilleure note :

10/10

1

Score

2 2 Tunisie France

Un point pour la France et

un point pour la Tunisie. La

Tunisie à la meilleure note

et la France la meilleure

moyenne.

16

1

Facebook – Orange France/Tunisie

17

1

Score

3 2 Tunisie France

Un point pour la Tunisie sur

les réponses aux

utilisateurs. 30 Minutes

contre 48H pour Orange

France,

18

1

Facebook – Orange France/Tunisie

19

1

Score

3 2 Tunisie France

Des applications qui sont

laissées à l’abandon et qui

ne sont pas testées, Aucun

point accordé.

20

1

Facebook – Orange France/Tunisie

21

- Pas d’interactions

- Trop de publicités

- Pas d’actualités/Veille

- Pas d’événements dédiés

- Pas d’offres spéciales

- Des applications qui ne fonctionnent pas

1

Score

3 2 Tunisie France

La Tunisie remporte ce match !

22

1

Pause café!

10:15

23

1

Présentation Vidéo

Le Community management est-il

l’avenir de la gestion de la

relation clients ?

24

1

44 % : Trop de poste, trop souvent.

43 % : Trop de contenu marketing

38 % : Toujours les mêmes messages

26 % : Juste pour jouer à un jeu concours

24 % : Pas assez d’offres spéciales

#pasbeau

10 raisons de ne plus aimer la page d’une marque

25

24 % : Trop de publicité

19 % : Plus d’intérêt pour la marque

17 % : Trop familier & non centré sur l’entreprise

14 % : Autonomie de l’utilisateur

12% : Changement de circonstance

*Source : Extract target étude réalisée sur 1500 personnes aux Etats Unis

1

Etre inexistant sur les réseaux sociaux

Avoir du contenu inadapté

Ignorer/Censurer des avis négatifs des

clients plutôt que d’y répondre

Avoir un temps de réponse trop long

Avoir un discours différent des services de

l’entreprise

#pasbeau

Mauvaises pratiques/Menaces - Social CRM

26

Donner une réponse non adaptée ou non

attendue par un client

Ignorer vos meilleurs clients sans jamais les

récompenser ni valider les réponses qu’ils

apportent à votre place

17 % : Trop familier & non centré sur l’entreprise

Apporter des réponses peu professionnelles

Faire preuve de trop de proximité avec les

clients (faire du copinage)

1

Avoir une stratégie sur les médias & réseaux

sociaux

Etablir une cible

Identifier vos ambassadeurs

Créer un contenu clair & attractif

Optimiser/Faciliter le partage

#beau

Facebook – Bonnes pratiques en 10 étapes

27

Sachez répondre à vos détracteurs et

utilisateurs les plus mécontent

Ecoutez votre communauté et établissez une

relation de confiance avec elle

Impliquez votre communauté tout en lui laissant

une certaine indépendance

Ne cherchez pas à vendre coûte que coûte

Proposez des services complémentaires et

performants à votre communauté

Soyez vous-même !

1

Amélioration de l’image de marque

Meilleure écoute, segmentation et

connaissance du client

Une présence sur les réseaux sociaux

qualifiée et identifiée

La possibilité d’obtenir un retour pertinent et

immédiat de l’achat et de l’utilisation de vos

produits

La possibilité de mieux répondre aux

demandes de vos clients

#beau

Opportunités – Conséquences Social CRM

28

Plus de proximité avec vos clients (Marketing

one to one)

Plus de confiance (Cohérence entre les canaux -

un seul discours - transparence, modestie et un

engagement plus important de vos clients)

Un coût de traitement moins important grâce à

l’émulation entre les utilisateurs

Ne cherchez pas à vendre coûte que coûte

Proposez des services complémentaires et

performants à votre communauté

Construisez une vraie communauté !

1

Facebook – Les stratégies possibles - Social CRM

Forme Active J’accorde un espace d’échanges aux

consommateurs et je le prends en

main. J’utilise un outil d’aide à la

décision et je vérifie l’activité et la

notoriété des personnes qui

interagissent.

Forme Passive

Je ne contrôle rien mais

j’observe

29

1

Very “Bad Buzz”

30

1

Very “Bad Buzz”

31

1

“Bad Buzz”

32

1

“Buzz”

33

1

“Buzz”

34

1

L’avenir du Social CRM

31

Venenatis Euismod Ridiculus

Mollis Amet

35

• Un écosystème global autour des médias et réseaux sociaux connectés au reste des

systèmes d’informations de l’entreprise (ERP, CRM, Site, big-data)

• L’intégration de la mobilité au sein même du Social CRM (smartphone & tablettes)

1

Merci de votre attention!

:+216 55 36 48 96

jalele@ultimatemobileagency.com

36

:+33 6 27 53 74 76