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TRANSCRIPT
1
Les p’tits déj du Community Management
01
La Tunisie plus forte que la France sur
Facebook ?
1 02
Préambule
1 03
Préambule – Révolution Tunisienne
1
L’expression "médias sociaux"
est de plus en plus utilisée et
tend à remplacer le terme de
Web 2.0 et recouvre les
différentes activités qui intègrent
la technologie, l’interaction
sociale, et la création de contenu.
04
Fondamentaux – Médias Sociaux
1
Social Media
YouTube
Tumblr
soundcloud
Google+
“Les médias sociaux nous
permettent de nous
connecter les uns aux
autres, de nous trouver des
points communs, de
partager et d’échanger. Ils
permettent également
d’obtenir une information
franche sans manipulation
et redonnent le pouvoir aux
individus bien plus qu’aux
entreprises”
Fondamentaux – Objectifs des médias sociaux
Path
Slideshare
05
1
Facebook – Tunisie/France – Les Chiffres clés
10,7 Millions d’habitants
Plus de 3 Millions de membres Facebook
28% de la population
4,2 Millions d’internautes
71% des internautes membres
06
65,8 Millions d’habitants
+ de 26 Millions de membres
40% de la population
40,24 Millions d’internautes
65% des internautes membres
1
Les infrastructures ? - Tunisie
41,4%
41,4% Taux de pénétration
6 FAI & Opérateurs
07
99,3%
99,3% Taux de pénétration
Plus de 30 opérateurs
1
65% Des internautes
Facebook – Tunisie/France
France
65% des internautes français sont inscrits sur Facebook
08
1
71% Des internautes
Tunisie
71% des internautes tunisiens sont inscrits sur
Facebook.
Facebook – Tunisie/France
09
1
Score
1 0 Tunisie France
Malgré un nombre moins
important et des
infrastructures moins
performantes la Tunisie
remporte ce premier point.
10
1
Facebook – Les Community Managers
11
37 Viadeo
119 Linkedin
6762 Viadeo
13 662 Linkedin
1
Score
1 1 Tunisie France
Une différence flagrante de
la présence des Community
Managers en France
comparée à celle des
tunisiens. De nombreux
événements sont également
organisé pour un à deux en
Tunisie.
12
1
Facebook – Le Top 10 des pages Fans
13
Moyenne 5,8/10
Meilleure note :
10/10
1
Facebook – Le Top 10 des pages Fans
14
Moyenne 6,2/10
Meilleure note :
7/10
1
Facebook – Le Top 10 des pages Fans
15
Moyenne 5,8/10 Moyenne 6,2/10
Meilleure note :
10/10
1
Score
2 2 Tunisie France
Un point pour la France et
un point pour la Tunisie. La
Tunisie à la meilleure note
et la France la meilleure
moyenne.
16
1
Facebook – Orange France/Tunisie
17
1
Score
3 2 Tunisie France
Un point pour la Tunisie sur
les réponses aux
utilisateurs. 30 Minutes
contre 48H pour Orange
France,
18
1
Facebook – Orange France/Tunisie
19
1
Score
3 2 Tunisie France
Des applications qui sont
laissées à l’abandon et qui
ne sont pas testées, Aucun
point accordé.
20
1
Facebook – Orange France/Tunisie
21
- Pas d’interactions
- Trop de publicités
- Pas d’actualités/Veille
- Pas d’événements dédiés
- Pas d’offres spéciales
- Des applications qui ne fonctionnent pas
1
Score
3 2 Tunisie France
La Tunisie remporte ce match !
22
1
Pause café!
10:15
23
1
Présentation Vidéo
Le Community management est-il
l’avenir de la gestion de la
relation clients ?
24
1
44 % : Trop de poste, trop souvent.
43 % : Trop de contenu marketing
38 % : Toujours les mêmes messages
26 % : Juste pour jouer à un jeu concours
24 % : Pas assez d’offres spéciales
#pasbeau
10 raisons de ne plus aimer la page d’une marque
25
24 % : Trop de publicité
19 % : Plus d’intérêt pour la marque
17 % : Trop familier & non centré sur l’entreprise
14 % : Autonomie de l’utilisateur
12% : Changement de circonstance
*Source : Extract target étude réalisée sur 1500 personnes aux Etats Unis
1
Etre inexistant sur les réseaux sociaux
Avoir du contenu inadapté
Ignorer/Censurer des avis négatifs des
clients plutôt que d’y répondre
Avoir un temps de réponse trop long
Avoir un discours différent des services de
l’entreprise
#pasbeau
Mauvaises pratiques/Menaces - Social CRM
26
Donner une réponse non adaptée ou non
attendue par un client
Ignorer vos meilleurs clients sans jamais les
récompenser ni valider les réponses qu’ils
apportent à votre place
17 % : Trop familier & non centré sur l’entreprise
Apporter des réponses peu professionnelles
Faire preuve de trop de proximité avec les
clients (faire du copinage)
1
Avoir une stratégie sur les médias & réseaux
sociaux
Etablir une cible
Identifier vos ambassadeurs
Créer un contenu clair & attractif
Optimiser/Faciliter le partage
#beau
Facebook – Bonnes pratiques en 10 étapes
27
Sachez répondre à vos détracteurs et
utilisateurs les plus mécontent
Ecoutez votre communauté et établissez une
relation de confiance avec elle
Impliquez votre communauté tout en lui laissant
une certaine indépendance
Ne cherchez pas à vendre coûte que coûte
Proposez des services complémentaires et
performants à votre communauté
Soyez vous-même !
1
Amélioration de l’image de marque
Meilleure écoute, segmentation et
connaissance du client
Une présence sur les réseaux sociaux
qualifiée et identifiée
La possibilité d’obtenir un retour pertinent et
immédiat de l’achat et de l’utilisation de vos
produits
La possibilité de mieux répondre aux
demandes de vos clients
#beau
Opportunités – Conséquences Social CRM
28
Plus de proximité avec vos clients (Marketing
one to one)
Plus de confiance (Cohérence entre les canaux -
un seul discours - transparence, modestie et un
engagement plus important de vos clients)
Un coût de traitement moins important grâce à
l’émulation entre les utilisateurs
Ne cherchez pas à vendre coûte que coûte
Proposez des services complémentaires et
performants à votre communauté
Construisez une vraie communauté !
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Facebook – Les stratégies possibles - Social CRM
Forme Active J’accorde un espace d’échanges aux
consommateurs et je le prends en
main. J’utilise un outil d’aide à la
décision et je vérifie l’activité et la
notoriété des personnes qui
interagissent.
Forme Passive
Je ne contrôle rien mais
j’observe
29
1
Very “Bad Buzz”
30
1
Very “Bad Buzz”
31
1
“Bad Buzz”
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1
“Buzz”
33
1
“Buzz”
34
1
L’avenir du Social CRM
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Venenatis Euismod Ridiculus
Mollis Amet
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• Un écosystème global autour des médias et réseaux sociaux connectés au reste des
systèmes d’informations de l’entreprise (ERP, CRM, Site, big-data)
• L’intégration de la mobilité au sein même du Social CRM (smartphone & tablettes)
