implantation dun guichet citoyen octobre 2012. plan de la présentation mise en contexte démarche...

Implantation d’un guichet citoyen

Octobre 2012

Plan de la présentation

• Mise en contexte• Démarche d’implantation d’un guichet citoyen• Aménagement des locaux• Questions

Mise en contexte

Mise en contexte

• Saint-Sauveur (1990)– Manque de suivi des requêtes des citoyens– Implantation d’un formulaire de suivi– Collaboration au développement d’un logiciel (1998)– Implantation de sondages

• Suivi des requêtes• Nouveaux citoyens• Appréciation des services

Mise en contexte

• Saint-Jérôme (2005)– Suivi des requêtes au Service de l’informatique– Sondage sur la qualité des services

Mise en contexte

• Boisbriand (2010)– Mandat du conseil municipal afin de se doter

d’une vision d’avenir– Processus vers un plan stratégique

• Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT)

Mise en contexte

• Boisbriand (2010)– Mandat du conseil municipal afin de se doter

d’une vision d’avenir– Processus vers un plan stratégique

• Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT)• Intégration des différents plans d’actions• Adoption du plan stratégique en mai 2012

Plan stratégique 2012-2016

• Mission• Vision• Valeurs

– La satisfaction du citoyen– Le respect– L’honnêteté et la transparence– L’esprit d’équipe

• 7 axes (finances, transparence, communication, citoyens, sécurité, environnement et développement durable, infrastructures)

Démarched’implantation d’un

guichet citoyen

Démarche d’implantation d’un guichet citoyen

• Constats– Accueil téléphonique complexe– Accès difficile aux services municipaux à l’hôtel de

ville

• Vision– Améliorer la formation de nos employés

• Formation de base en service à la clientèle• Présentation du plan stratégique

– Améliorer l’accueil à l’hôtel de ville• Centralisation des services• Implantation d’un comptoir d’accueil au rez-de-chaussée

Démarche d’implantation d’un guichet citoyen

• Processus– Théorie des petits pas

• Année 1 – Aménagement des locaux au rez-de-chaussée de l’hôtel de

ville (loisirs, perception et service à la clientèle)– Révision des descriptions d’emploi de certains postes– Ajout d’employés– Mise au point de l’horaire de travail– Formation des employés

• Année 2 et suivantes– Ajout de tâches liées au suivi des requêtes

Démarche d’implantation d’un guichet citoyen

• Processus– Difficultés rencontrées

• Réticence aux changements

– Rencontres avec le syndicat• Problématique

– Horaire élargi pour certaines activités– Reconnaissance des emplois

• Solution– Collaboration– Échange constructif

Démarche d’implantation d’un guichet citoyen

• Étapes à venir– Conclusion d’une entente avec le syndicat– Réalisation des travaux– Campagne d’information interne et externe– Formation des employés– Ouverture prévue en mars 2013

Démarche d’implantation d’un guichet citoyen

Aménagement des locaux

Situation actuelle hôtel de ville

Situation actuelle hôtel de ville

Nouvel aménagement extérieur hôtel de ville

Nouvelle section accueil

Accueil

4 étapes

2 étapes

Prochainement

Situation actuelle loisirs

Situation actuelle loisirs

Nouvelle section loisirs

Accueil téléphonique actuel

PosteTransfert au poste composé

Répertoire téléphonique

Transfert au service à la clientèle

Accueil téléphonique visé

Questions

Merci

René Lachance CPA, CMA, MBADirecteur général

André Drainville CPA, CGADirecteur général adjoint et trésorier