ccimp optimisez votre e-réputation

OPTIMISEZ VOTRE E-RÉPUTATIONPrésenté par Julien MuratotAgence iProtego

Julien MuratotDirecteur des opérations chez iProtegoEntreprise pionnière en France dans le domaine de l’e-réputation (2009)Protège aujourd’hui 3,5 millions d’internautes

SOMMAIRE L’importance de l’e-réputation

La montée en puissance de l’e-réputation Où se trouve mon e-réputation ? Maitriser sa présence en ligne

Quelle réaction adopter face aux avis ? Ce qu’il ne faut PAS faire Comment supprimer les mauvais avis ? Rédiger une réponse publique

Obtenir des avis positifs Acheter de faux avis, la solution ? Favoriser l’obtention de nouveaux avis

Organiser sa veille e-réputation Les outils gratuits Les outils payants

L’IMPORTANCE DE L’E-RÉPUTATIONLa montée en puissance de l’e-réputation

92% des consommateurs lisent des avis en ligne. Seulement 21% des consommateurs qui lisent des avis ne sont pas influencés pour leur achat. Cela signifie que 73% des consommateurs sont déjà sous influence des avis en ligne.

Où se trouve mon e-réputation ? GoogleMyBusiness Sites spécialisés : Tripadvisor, Yelp, Trivago, Foursquare, Booking, ... Annuaires : yelp.fr, pagesjaunes.fr, linternaute.com, petitfute.com, routard.com, ... Annuaires spécialisés : lafourchette.com, restaurant.michelin.fr, ... Forum et réseaux sociaux

Maitriser sa présence en ligne Personnaliser vos pages pour adapter votre présence

Statistiques : Étude BrightLocal (2015)

QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?Ce qu’il ne faut PAS faire

Réagir à chaud, de manière impulsive Attaquer l’internaute en retour Menacer l’internaute Prendre le commentaire personnellement

Comment supprimer les mauvais avis ? Les demandes de suppressions

Contraires à la charte du site (Insultes, diffamation, ...) Preuve que l’avis est laissé par un concurrent (L. 111-7-2 du Code de la consommation)

Supprimer les anciens avis Changement de propriétaire / D’enseigne Travaux de rénovation

QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?Les règles à respecter pour une réponse publique

Votre objectif n°1 : Minorer l’impact de cet avis Prenez du recul, de la distance avec la situation

Faites preuve de professionnalisme Soyez gentil

Les étapes clés d’une réponse publique :1. Saluer l’internaute2. Exprimer son regret quant au fait que l’expérience n’est pas été à la hauteur de leur souhait3. Reprendre point par point les arguments annoncés et y répondre4. Proposer une solution5. Souhaiter le meilleur à l’internaute6. Saluer

OBTENIR DES AVIS POSITIFSAcheter de faux avis, la solution ? Ca existe, mais c’est complètement illégal

L. 111-7-2 du Code de la consommation (instauré par la LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE) Pratique commerciale trompeuse au sens de la loi et de l'article 121-1 du code de la consommation La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises impliquées dans des « pratiques commerciales trompeuses » La directive européenne du 11 mai 2005 - n°2005/29 énumère une trentaine de « pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur »

Les risques : Un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.

Un jeu particulièrement dangereux pour : Votre réputation Votre crédibilité Votre porte-monnaie Votre sérénité

OBTENIR DES AVIS POSITIFSFavoriser l’obtention de nouveaux avis

Demandez directement à vos clients de vous laisser leur avis A l’oral : Profitez en alors pour les orienter sur le site (ou l’application) le plus judicieux Via des petits supports de communication (Set de table, serviette, dessous de verre, étiquette sur bouteille, carte de visite, ...)

ORGANISER SA VEILLE E-RÉPUTATIONLes outils gratuits

https://www.google.fr/alerts https://ifttt.com/

Les outils payants https://www.osculteo.com/ https://mention.com/fr/ https://fr.alerti.com/

POUR ALLER PLUS LOIN ... Renforcer son e-réputation par du contenu positif comme élément de réassurance

Site web Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest) Blog Campagne Google Adwords sur le nom de l’établissement (Branding) Presse

QUESTIONS / RÉPONSES

Gisèle HénauxConseillère commerceGisele.henaux-mazaudier@ccimp.com0810 113 113

Julien MuratotChief Operating Officerjulien@iprotego.comTél : 01 84 17 89 81

Merci de votre attention !

Prochain événement CCIMPATELIER

Optimisez votre E-REPUTATION16 OCTOBRE 2017 6 14 h

35 rue Sainte Victoire - 13006 MarseilleProximité Place Castellane - Parking Paradis Mélizan / Parking Castellane

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