ccimp optimisez votre e-réputation
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OPTIMISEZ VOTRE E-RÉPUTATIONPrésenté par Julien MuratotAgence iProtego
Julien MuratotDirecteur des opérations chez iProtegoEntreprise pionnière en France dans le domaine de l’e-réputation (2009)Protège aujourd’hui 3,5 millions d’internautes
SOMMAIRE L’importance de l’e-réputation
La montée en puissance de l’e-réputation Où se trouve mon e-réputation ? Maitriser sa présence en ligne
Quelle réaction adopter face aux avis ? Ce qu’il ne faut PAS faire Comment supprimer les mauvais avis ? Rédiger une réponse publique
Obtenir des avis positifs Acheter de faux avis, la solution ? Favoriser l’obtention de nouveaux avis
Organiser sa veille e-réputation Les outils gratuits Les outils payants
L’IMPORTANCE DE L’E-RÉPUTATIONLa montée en puissance de l’e-réputation
92% des consommateurs lisent des avis en ligne. Seulement 21% des consommateurs qui lisent des avis ne sont pas influencés pour leur achat. Cela signifie que 73% des consommateurs sont déjà sous influence des avis en ligne.
Où se trouve mon e-réputation ? GoogleMyBusiness Sites spécialisés : Tripadvisor, Yelp, Trivago, Foursquare, Booking, ... Annuaires : yelp.fr, pagesjaunes.fr, linternaute.com, petitfute.com, routard.com, ... Annuaires spécialisés : lafourchette.com, restaurant.michelin.fr, ... Forum et réseaux sociaux
Maitriser sa présence en ligne Personnaliser vos pages pour adapter votre présence
Statistiques : Étude BrightLocal (2015)
QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?Ce qu’il ne faut PAS faire
Réagir à chaud, de manière impulsive Attaquer l’internaute en retour Menacer l’internaute Prendre le commentaire personnellement
Comment supprimer les mauvais avis ? Les demandes de suppressions
Contraires à la charte du site (Insultes, diffamation, ...) Preuve que l’avis est laissé par un concurrent (L. 111-7-2 du Code de la consommation)
Supprimer les anciens avis Changement de propriétaire / D’enseigne Travaux de rénovation
QUELLE RÉACTION ADOPTER FACE AUX AVIS ?Les règles à respecter pour une réponse publique
Votre objectif n°1 : Minorer l’impact de cet avis Prenez du recul, de la distance avec la situation
Faites preuve de professionnalisme Soyez gentil
Les étapes clés d’une réponse publique :1. Saluer l’internaute2. Exprimer son regret quant au fait que l’expérience n’est pas été à la hauteur de leur souhait3. Reprendre point par point les arguments annoncés et y répondre4. Proposer une solution5. Souhaiter le meilleur à l’internaute6. Saluer
OBTENIR DES AVIS POSITIFSAcheter de faux avis, la solution ? Ca existe, mais c’est complètement illégal
L. 111-7-2 du Code de la consommation (instauré par la LOI POUR UNE REPUBLIQUE NUMERIQUE) Pratique commerciale trompeuse au sens de la loi et de l'article 121-1 du code de la consommation La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises impliquées dans des « pratiques commerciales trompeuses » La directive européenne du 11 mai 2005 - n°2005/29 énumère une trentaine de « pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur »
Les risques : Un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
Un jeu particulièrement dangereux pour : Votre réputation Votre crédibilité Votre porte-monnaie Votre sérénité
OBTENIR DES AVIS POSITIFSFavoriser l’obtention de nouveaux avis
Demandez directement à vos clients de vous laisser leur avis A l’oral : Profitez en alors pour les orienter sur le site (ou l’application) le plus judicieux Via des petits supports de communication (Set de table, serviette, dessous de verre, étiquette sur bouteille, carte de visite, ...)
ORGANISER SA VEILLE E-RÉPUTATIONLes outils gratuits
https://www.google.fr/alerts https://ifttt.com/
Les outils payants https://www.osculteo.com/ https://mention.com/fr/ https://fr.alerti.com/
POUR ALLER PLUS LOIN ... Renforcer son e-réputation par du contenu positif comme élément de réassurance
Site web Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest) Blog Campagne Google Adwords sur le nom de l’établissement (Branding) Presse
QUESTIONS / RÉPONSES
Gisèle HénauxConseillère [email protected] 113 113
Julien MuratotChief Operating [email protected]él : 01 84 17 89 81
Merci de votre attention !
Prochain événement CCIMPATELIER
Optimisez votre E-REPUTATION16 OCTOBRE 2017 6 14 h
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