Adaptation de Schwalbe 6e edition par Manon G. Guillemette, 2011

GIS 345 : GESTION DE PROJET EN TI

PROFESSEURE  : MANON G. GUILLEMETTE

Chapitre 10 :Gestion des communications

du projet

Objectifs

Comprendre comment faire une bonne gestion des communications du projet

Comprendre le domaine de connaissance de la gestion des communications

Connaître les différentes méthodes qui permettent d’améliorer la gestion des communications

Savoir utiliser adéquatement les technologies de l’information pour supporter les communications

Processus de gestion des communications

1. Identifier les parties prenantes Identifier les personnes touchées par le projet,

documenter leurs intérêts, implication et l’impact potentiel sur le succès du projet

2. Planifier les communications Comment définir les besoins des parties prenantes (en

matière de communication), et comment définir l’approche globale de communication?

3. Distribuer l’information Rendre disponible l’information tel que planifié

Processus de gestion des communications

4. Gérer les attentes des parties prenantes Travailler avec les parties prenantes de façon à

répondre à leurs besoins, régler les problèmes dès qu’ils surviennent

5. Rendre compte de la performance Recueillir et distribuer l’information concernant la

performance du projet

Habiletés de communication

Quelles sont les habiletés de communication que devrait posséder un gestionnaire de projet? Chapitre 1!

1. Identifier les parties prenantes

Le gestionnaire de projet doit comprendre et travailler avec un grand nombre de parties prenantes Des problèmes vont donc forcément survenir

Une gestion active des parties prenantes Augmente les chances que le projet ne dévie pas de sa

route à cause de problèmes majeurs avec les parties prenantes qui ne seraient pas résolus

Améliore l’aptitude des personnes à travailler en synergie

Limite les perturbations pendant le projet

Identifier les parties prenantes

Information Technology Project Management, Sixth Edition

7

Comment procéder? Information quantitative et qualitative

Intérêts, attentes, en relation avec les objectifs du projet Relations entre les parties prenantes (coalitions, partenariat) Comment?

Brainstorming, entrevues (snowball strategy) Identifier les impacts potentiels Classifier (principe de matrices)

Intérêts/pouvoir Pouvoir/influence Influence/impact Pouvoir/urgence/légitimité

Prévoir les réactions Stimulus volontaires vs involontaires Mitiger les risques

Identifier les parties prenantes

Information Technology Project Management, Sixth Edition

8

Particularités en contexte de partenariat Connaissance de l’organisation cliente et vendeur

Résultat Registre des parties prenantes Stratégie de gestion des parties prenantes

Attention : documentation publique!Tenir à jour pour tenir compte de l’évolution

dans les attentes des parties prenantes

2. Planifier la communication

Qui devrait recevoir quelle information?Sous quelle forme? (contenu, niveau de

détail, type de présentation)Quand? Fréquence?Qui produit l’information?Comment on la transmettra (papier, courriel,

push vs pull)Qui va produire quelle information?

Inclure dans la SDP

3. Distribuer l’information

Implique de mettre la bonne l’information à la disposition des parties prenantes du projet en temps voulu

Utiliser intelligemment les technologies de communication pour faciliter la distribution de l’information

Varier les méthodes de distribution, certaines plus formelles que d’autres

Conseils

Ne pas enterrer l’information cruciale sous une masse d’information inutile

Ne pas avoir peur de faire connaître les mauvaises nouvelles

Les conversations informelles peuvent révéler de l’information importante – bonne comme mauvaise

Un message est rarement interprété comme l’émetteur l’aurait souhaité

La localisation géographique, ou la culture, influence la complexité des communications dans les équipes de projet de différentes façons

Technologies de communication

Comment choisir un média de communication? Le succès du projet dépend-il de la disponibilité à tout

moment d’informations fréquemment mises à jour, ou suffirait-il d’envoyer régulièrement des rapports écrits?

Quelles technologies sont disponibles? Les technologies de communication proposées sont-

elles compatibles avec les compétences des participants au projet?Y a-t-il un besoin de formation?

Travaille-t-on en face à face ou virtuellement?

Quand ne pas utiliser le courriel

Pour favoriser l’implicationPour obtenir un consensusPour régler un conflitPour résoudre des malentendusPour des discussions confidentielles

Comment utiliser le courriel

Attention, l’intonation d’une voix est porteuse de beaucoup. Un texte ne l’est pas. L’ironie ou l’humour peut être difficile à détecter dans un courriel

Attention à envoyer le courriel à la bonne personne. Faire doublement attention si on y joint une annexe confidentielle

Utiliser un sujet, qui fait du sensSi on traite de plusieurs sujets dans un même

courriel, qui nécessite des décisions ou des actions, utiliser des numéros ou des puces

Importance des communications en face à face

Les recherches ont montré que dans les communications en face à face 58% de la communication est non verbale 35 % de la communication se fait à travers la façon

dont les mots sont prononcés 7 % de la communication se fait à travers le contenu

des mots prononcésConseil du prof : être vigilant aux signes non

verbaux, mais ne pas considérer nos interprétations de ces signes comme des vérités. Vérifier notre interprétation… subtilement!

Conseils pour améliorer les communications

Gérer rapidement les conflits Adopter des méthodes de résolution de conflits bien

adaptés à la situationLa formation, ça peut être très payant! L’art

de communiquer Développer des habiletés à bien communiquer

Pour le gestionnaire de projet Pour les membres de l’équipe de projet Pour les membres de l’organisation

Utiliser intelligemment la réunion Faire le point Résoudre un ou deux problèmes pointus Éviter d’attraper la réunionite aiguë

Conseils pour améliorer les communications

Utiliser les technologies de communication intelligemment Le bon média pour le bon problème Attention aux erreurs d’interprétation Ne pas développer une paranoïa des traces écrites

Mais y penser à deux fois avant de peser sur SEND L’intranet est un outil merveilleux! Les autres

technologies de collaboration également.Savoir s’entourer

Les départements des ressources humaines ont souvent des gens spécialisés en communication. Ne pas hésiter à solliciter leurs conseils

Comment communiquer les mauvaises nouvelles

Soyez franc et honnêteCoupez rapidement courts aux rumeursSoyez préparés, vous serez moins émotifsNe pas confondre justification et explicationMontrez-vous solidaires de la décision prise

Utilisez le « nous » plutôt que le « eux, ils »Laisser le temps aux gens d’exprimer leur

mécontentement, leur inquiétude, voire leur colèreRépondez honnêtement aux questionsPréparez un plan d’action

Suggérez des solutions ou Proposez un plan pour en trouver

Restez dans l’action, pas dans la discussion

Comment communiquer les mauvaises nouvelles – une façon plutôt originale de faire

Dear Mom and Dad, or should I say Grandma & Grandpa,

Yes, I am pregnant. No, I’m not married yet since Larry, my boyfriend, is out

of a job. Larry’s employers just don’t seem to appreciate the skills he has

learned since he quit high school. Larry looks much younger than you, Dad,

even though he is three years older. I’m quitting college and getting a job so

we can get an apartment before the baby is born. I found a beautiful

apartment above a 24-hour auto repair garage with good insulation so the

exhaust fumes and noise won’t bother us.

I’m very happy. I thought you would be too.

Love, Ashley

P.S. There is no Larry. I’m not pregnant. I’m not getting married. I’m not

quitting school, but I am getting a “D” in Chemistry. I just wanted you to have

some perspective.

Gestion des conflits

Qu’est-ce qu’un conflit?Comment résoudre un conflit?

La méthode de résolution du conflit qui sera retenue devra tenir compte de la situation du type de conflit des individus impliqués (personnalité, position

hiérarchique)

Méthodes de résolution de conflits

Collaboration ou confrontationCompromisAccommodementForcer ou être en concurrenceÉviter

Collaboration

Les individus s’assoient face à face et tentent de résoudre, par la discussion, leurs désagréments.

Quand utiliser cette méthode? Quand chacun des individus a une chance d’obtenir ce

qu’il veut Créer une nouvelle répartition du pouvoir Habiletés de chacun sont complémentaires On a le temps Il y a une certaine confiance entre les individus

Compromis

Utilise une approche de négociation où chacun recherche une solution qui sera relativement satisfaisante pour chacun Give and take.

Quand utiliser cette méthode? Chacune des parties a besoin d’être gagnante Vous n’avez aucune chance de gagner à 100 %

L’autre est aussi fort que vous Manque de temps Maintenir de bonnes relations avec l’autre Lorsque vous n’être pas sûr d’avoir raison Vous avez tout à perdre

Accommodement

Mettre l’accent sur les points d’entente pour continuer à négocier sur les points de mésentente (réduire les émotions négatives)

Convaincre les parties de demeurer à la « table de négociation »

L’une des parties peut devoir se sacrifier pour satisfaire l’autre

Accommodement

Quand utiliser cette méthode? Atteindre un objectif supérieur Créer une obligation de compromis plus tard Imputabilité individuelle est limitée Maintenir l’harmonie Quand tout vaut mieux que le conflit Pour être magnanime Quand on sent qu’on va perdre de toute façon Pour gagner du temps

Forcer ou être en concurrence

Une partie impose une solution à une autre partie

Souvent utilisée par les supérieursApproche gagnant-perdantQuand utiliser cette méthode?

Quand vous avez raison (!) Question de vie ou de mort Quand vous êtes le plus fort Pour gagner du pouvoir Quand la relation n’est pas importante Quand on n’a pas le temps

Évitement

Solution temporaire. Ne règle pas le problème.Se retirer du conflitQuand utiliser cette méthode?

Vous ne pouvez pas gagner Quand vous n’êtes pas prêt Pour gagner du temps Pour énerver votre opposant Pour rester neutre Quand vous pensez que le problème va se régler de

lui-même avec le temps Quand vous pourriez gagner en achetant du temps

Gestion des conflits

Pensée habituelle : Les conflits peuvent apporter des choses positives

comme des idées nouvelles, de meilleures alternatives, la motivation à travailler plus fort et de façon plus collaborative

Ce que les recherches ont montré (Barki & Hartwick 2001) Tous les conflits affectent négativement le succès des

projets

4. Gérer les parties prenantes

Information Technology Project Management, Sixth Edition

30

Gérer les attentes, qu’est-ce que ça veut dire?

Approche proactive vs réactiveMatrice de gestion des attentes

Clarifier les attentes

Matrice des attentes

Mesure succès Priorité Attentes Lignes d’action

Contenu 2 L’énoncé du contenu du projet définit clairement les besoins obligatoires et optionnels

Se concentrer sur l’atteinte des besoins obligatoires avant de considérer les besoins optionnels

Temps 1 Rien n’est négociable dans la date de livraison du projet. Chacun des jalons importants doit être atteint tel que prévu.

Les membres de la haute direction doivent être alertés si un problème survient et risque de mettre en péril l’échéancier du projet.

Coût 3 Le projet et critique pour l’organisation. Si des besoins financiers supplémentaires se faisaient sentir, et étaient bien justifiés, des fonds supplémentaires pourraient être alloués

Les procédures d’escalades concernant les coûts sont claires et doivent être rigoureusement suivies. Néanmoins, l’observation stricte de l’échéancier du projet, et de son contenu, est plus importante que la gestion des coûts.

5. Rapports d’avancement

Garde les parties prenantes informées de l’utilisation des ressources dans l’atteinte des objectifs du projet

Rapports d’état (status reports): décrivent l’état du projet à un moment précis dans le temps

Rapport de progression (progress reports): décrit ce que l’équipe de projet a accompli durant une période de temps donnée

Rapport de prévision (forecasts): prévoit l’état futur, et la progression future, du projet en regard des tendances passées et sur la base des informations disponibles

Technique de la valeur acquise

Exemple de tableau de bord de gestion de projet

Exemple de scorecard en gestion de projet

Réunion des leçons apprises (post mortem)

Se concentre sur l’identification des réussites et des échecs du projet

Inclus des recommandations pour améliorer la performance future des projets

Excellent exercice de consolidation d’équipe Si réalisé dans la perspective d’apprendre, plutôt que

d’accuser.Exercice qui se fait avec toute l’équipe de

projet, ainsi que les parties prenantesLes leçons apprises doivent ensuite être

intégrées à la base de connaissance en gestion de projet

Rapport des leçons apprises

Document qui rend explicites les leçons apprises lors d’un projet particulier et qui pourront être appliquées à de futurs projets Ce que l’équipe a appris

Chacun peut faire un rapport des leçons apprises, individuellement et s’en servir pour être plus performant à l’avenir Pourrait être intégré à des épisodes formels

d’évaluation de rendement

Sommaire

Quelles sont les grandes étapes du processus de gestion des communications?

Quelles sont les différentes méthodes qui permettent d’améliorer la gestion des communications?

Comment devrait-on utiliser les technologies de l’information pour supporter les activités de communication?

Quels sont les facteurs de succès de la gestion des communications du projet?

Quelles sont les techniques de résolution des conflits?