1

6 TECHNOLOGIES CLÉS QUI VONT AVOIR UN IMPACT MAJEUR SUR LE FUTUR DU RETAIL

2 3

Pour les retailers, les années à venir seront caractérisées par une transformation profonde comme jamais le secteur n’en a connu. La capacité et le rythme d’ajustement des solutions IT en réponse aux défis des retailers vont avoir une influence majeure non pas seulement sur l’image de l’entreprise, mais également sur le développement futur de celle-ci.

1. STRATÉGIE OMNICANAL

Au cours des dernières années, l’objectif de nombreux retailers aura été de renforcer leur présence sur tous les canaux de vente. Toutes les entreprises ayant commencé à vendre leurs produits au travers de réseaux physiques n’ont pas encore amorcé leur virage omnicanal. D’un autre côté, les pure players web réalisent qu’une vitrine physique est importante, voire essentielle, pour construire la notoriété d’une enseigne tout en offrant une interaction directe avec les consommateurs. Et pourtant, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité, …). Cette gestion différenciée, aujourd’hui obsolète, a laissé place à une stratégie omnicanal puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients. Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross-canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs. Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité du parcours client, n’importe où, n’importe quand.

Selon l’étude « Les Français et le commerce connecté » menée par Comarch en 2016, 58 % des Français s’orientent vers des expériences d’achat cross-canal sur les secteurs de l’électroménager et de la hi-fi.

Télécharger l’étude

4 5

2. LA RELATION CLIENT

3. BEACONS

Toutes les études actuellement menées mettent en évidence l’importance de la relation client et des services associés sur le montant du panier moyen. Les applications orientées relation client aident les retailers à identifier les consommateurs rentrant dans les magasins, leur permettant ainsi d’initier le dialogue sur la base de données contextualisées (derniers achats effectués, préférences, points fidélité, …). Les conseillers ont ainsi accès à toutes les informations nécessaires depuis des outils de vente mobile, lesquelles permettent d’engager les audiences et participent à fournir une expérience client toujours plus pertinente et différenciante.

Les Beacons sont à la fois simples à mettre en place et peu onéreux pour communiquer vers les audiences mobiles directement sur le lieu de vente, le tout en utilisant le protocole Bluetooth. Les Beacons sont utiles à la navigation dans les magasins et centres commerciaux. Ils permettent également l’envoi de notifications contextualisées et personnalisées aux consommateurs, sur la base des données remontées en temps réel. Autant d’éléments qui participent à renforcer activement l’adhésion des consommateurs à la marque. Les Beacons permettent également de récupérer des données sur le comportement des consommateurs, sur le parcours client, les points chauds, froids, … Les retailers peuvent alors utiliser ces informations pour repenser et optimiser leur merchandising sur la base de données directement remontées des consommateurs.

des Français pensent que les magasins seront équipés d’outils numériques à l’horizon 2030. Etude «Les Français et le commerce connecté» menée par l’IFOP pour Comarch en 2016.

88%Les actions pouvant renforcer la confiance des Français à l’égard d’une marque ou d’une société (Argus de la presse 2016) : pour 74%, que l’entreprise soit à l’écoute de ses consommateurs.

6 7

5. LE SOCIAL COMMERCELongtemps utilisés dans une optique de notoriété, de présentation des produits et plus récemment de gestion de la relation client, les réseaux sociaux s’imposent petit à petit comme un canal de vente complémentaire. L’apport des outils analytiques dédiés aux réseaux sociaux permet de segmenter les audiences sur la base de la satisfaction, permettant de cibler ces mêmes groupes de manière personnalisée. Autre élément clé du social commerce, sa capacité en mettre en évidence en temps réel des offres d’achats liées aux recherches effectuées.

4. PAIEMENT MOBILELa généralisation du paiement mobile est annoncée depuis de nombreuses années. Et pourtant, il semblerait que celui-ci peine encore à se développer. Cette année semble marquer un tournant décisif, les initiatives en ce sens se multiplient. Cette lente généralisation est notamment à mettre en relation avec le paiement sans contact, étape intermédiaire indissociable et essentielle, mais également à l’absence de solution leader clairement identifiée sur le marché. Autre élément clé, celui du bénéfice client, aujourd’hui limité ou pour le moins non identifié par le consommateur. Les initiatives réunissant fidélité, paiement mobile et gestion des promotions sont celles qui à aujourd’hui réussissent le mieux.

Selon l’étude « Future of retail », menée pour Comarch SA par KANTAR TNS en 2017, 86% des répondants pensent qu’à l’horizon 2030 la majorité des transactions se fera via mobile ou pour le moins de manière digitale.

Selon l’étude « Retail, attentes des consommateurs » menée par l’IFOP pour Comarch en 2017, 70% des Français pensent que le smartphone sera utilisé pour régler des achats d’un montant inférieur à 20 euros à l’horizon 2025.

8 9

Tous ces éléments nous amènent à la conclusion que l’offre produits n’est plus l’élément premier de la satisfaction. L’expérience client proposée, qu’elle soit online, offline ou omnicanal est aujourd’hui le principal cheval de bataille des retailers. Les technologies liées à cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer à l’acte d’achat. Raison pour laquelle le choix d’une solution donnée doit être murement réfléchi. Un service client innovant requiert l’intégration de nombreuses applications IT. L’intégration étroite de solutions selon un modèle de sélection best of breed n’est pas toujours la meilleure des stratégies. Les entreprises devraient orienter leurs choix vers des fournisseurs IT à la fois éditeur et intégrateur de leurs propres solutions, leur libérant ainsi du temps pour se concentrer sur ce qui compte le plus, à savoir la relation client.

6. LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ

Les retailers ont été les premiers à mettre en place des programmes de fidélité, lesquels sont aujourd’hui largement utilisés dans de nombreux secteurs. Une majorité des programmes se limitent à laisser la possibilité aux adhérents de récolter des points de fidélité, lesquels peuvent par la suite être utilisés pour obtenir des récompenses ou encore des réductions. La collecte de données permet d’offrir des récompenses personnalisées et contextualisées. Plus encore, associés à la gamification, les programmes de fidélité viennent enrichir l’expérience client en inspirant un niveau plus élevé de satisfaction à l’idée de mener à bien les tâches proposées.

Selon l’étude « Future of retail », menée pour Comarch SA par KANTAR TNS en 2016, 76% des personnes interrogées âgées entre 35 et 44 ans sont au moins dans un programme de fidélité

10

2

9

144

10

5

6

8

31

12

713

16

15

11

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

data center data center seulement

Filiales mondiales,Clients, Projets Clients et Projets

16

Siège social - Lille

COMARCH FRANCE

Tél : +33 (0)3 62 53 49 00

Comarch - Grenoble

Tél : +33 (0)4 57 58 23 00

100A, Allée Saint-Exupéry 38 330 Montbonnot St Martin

www.comarch.fr email : contact@comarch.fr

Copyright © Comarch 2017. Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite sans une autorisation expresse de Comarch. Les marques et services de Comarch sont l’exclusive propriété de Comarch et ne peuvent être utilisés sans autorisation. Comarch SAS - au capital de 1 800 000 € - RCS LILLE B 500 252 - Les spécifications peuvent être modifiées sans préavis.

Comarch_IT

Comarch SAS

17 rue Paul LangevinZI du Hellu 59 260 Lezennes