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Juliette Grinard – ANT OTAMP

LES PAUSES NUMERIQUES

Pause numérique

19 Novembre 2013

Petit retour aux basiques de l’accueil touristique…

MON CLIENT

Satisfaction

Fidélisation

Plus c’est virtuel, plus c’est humain

Humaniser

Humaniser

Humaniser

Humaniser

Humaniser

- 1 -

Partir de la pratique

du touriste !

Rêver

Rechercher

Comparer

Planifier

Réserver

Voyager

Visiter

Partager

Avant le séjour

- 2 -

Comprendre

comment cela se

décline sur le web

Séduire, se faire connaitre,

déclencher l’envie

Donner une

information

complète

Rassurer,

montrer ses

avantages

Faciliter la réservation

et l’acte d’achat

Faciliter l’arrivée sur

place, rassurer

Faciliter la

découverte

du territoire

Surveiller ce

qu’on dit de

moi

Client satisfait,

ambassadeur de

mon offre ?

Pendant le séjour

Après le séjour

Source : Les cafés numériques du e-tourisme – Pays Médoc

Le cycle de vie du voyageur

la durée de la relation

la personnalisation

la fidélisation

la « valeur » des clients

la « mémoire » des contacts

« Créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre

une entreprise et ses clients »

Mon fichier client

Il est 5 fois moins coûteux de faire revenir un client

que d’en trouver un nouveau.

Pour quoi faire ? CONNAITRE VOS CLIENTELES

TOP 3 DES BONNES ? A SE POSER

Qui sont ils ?

Que consomment-ils ?

Qu’est ce qui est important pour eux ?

Mon fichier client

Où trouver les informations ? Obtenues lors de la réservation Collectées au cours du séjour

Quelles infos collecter ?

Mon fichier client

Comment l’exploiter ? Adapter et personnaliser les services

Fidéliser En communiquant au bon moment sur le bon support

Comment allez vous souhaiter bonne année à vos clients ?

Quels outils numériques peuvent nous

permettre de travailler la relation clientèle ?

L’email

Les réseaux sociaux

Les avis clients

L’EMAIL

Répondre VITE de façon CLAIRE et ADAPTE

à votre FUTUR CLIENT

PERSONNALISEZ votre mail

Dans le mail de

réservation vous devez :

Rappelez lui les infos

importantes :

Les services de votre

prestation

Les coordonnées de

l’office de tourisme

Les grandes

manifestations lors de

leur séjour

L’EMAIL

Le mail « PIQÛRE DE RAPPEL »

Dans ce mail vous :

Montrez que vous pensez à lui

Rappelez lui les dates de ces

vacances…

Indiquez-lui la météo ou des

suggestions de visites…

L’EMAIL

Le mail d’après séjour

Dans ce mail vous devez :

PRENDRE DES NOUVELLES de vos clients

Savoir si ils sont satisfaits

Les inciter à en PARLER, à

PARTAGER et à donner leurs AVIS

L’EMAIL

LES AVIS CLIENTS

Augmentez le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille de vos clients satisfaits.

80% lisent les avis

67% sont influencés par

ces avis

Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

LES AVIS CLIENTS

LES AVIS CLIENTS

• Quel site d’avis choisir ?

• Comment répondre à un avis ?

• Comment motiver les avis ?

• Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?

• Comment valoriser les avis dans ma promo ?

LES RESEAUX SOCIAUX

Voyage au cœur de la relation client

MOI – VOUS – LES INTERACTIONS SOCIALES http://youtu.be/Rj-7cQSZUe8

LES RESEAUX SOCIAUX

Ce n’est pas l’outil qui relie les gens mais bien l’objet du partage.

Définir ses objectifs :

• Référencement

• Séduction

• Fidélisation

LES RESEAUX SOCIAUX

Communiquer sur les réseaux sociaux pour…

• Créer une relation privilégiée avec vos clients ou prospects

• Leur faire bénéficier de « bons plans »

• Les fidéliser, qu’ils ne vous oublient pas

• Qu’ils en parlent à leurs amis

Je gère ma relation client

Vos questions, vos retours d’expérience

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Juliette Grinard – ANT OTAMP

Retrouvez toutes les informations

sur notre site pro !

Merci !

Prochains ateliers du parcours

> Email : 29 Oct, 17 Dec, 23 Janv

> Facebook : 7 Nov, 12 Dec, 9 Janv

> Avis clients : 12 Nov, 28 Janv