angers relation client

angers loire développementDes services opérationnels aux entreprises

Relation client

Angers,composez le bon numéro…

Mars 2011

Angers

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un marché en croissance p 3

des compétences adaptées à votre projet

des réseaux locaux performants

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Relation clientAngers, composez le bon numéro…

angers loire développementDes services opérationnels aux entreprises 2

des services spécifiques d’accompagnement

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des solutions immobilières et foncières compétitives

un environnement favorable à votre développement p 14

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p 11

p 20

1 un marché en croissance

� 31 plateformes de contacts clients

� 1 850 emplois de conseillers clients

� Des centres internalisés sur des fonctions multi-canale s entrantes dans les

secteurs des services aux entreprises, informatique et télécommunications, finance,

Un potentiel marché en pleine croissance

Relation client

banque-assurance, prévoyance, énergies, transports et messagerie express, …


Une chaîne de valeurs complète

� Back et front office des Services client� Assistance commerciale, information, réclamation, SAV� Marketing clients� Suivi comptes clients, vente conseil� Support technique, infogérance et assistance utilisateurs

1

> Banque, Assurance, Prévoyance

Principaux acteurs de la relation client

� Malakoff Médéric – assurance et prévoyance

� CNP – assurance et prévoyance

� AXA France – assurance vie et placement

� Crédit Agricole – banque assurance

� Crédit Mutuel – banque assurance

Relation clientun marché en croissance

� Crédit Mutuel – banque assurance

� BPA – banque assurance

� Groupama – banque assurance

� Caisse des Dépôts et Consignations – assurance , prévoyance, retraite

� Lybernet Assurances – assurance

� Agrica – retraite et prévoyance

� ATM Assurances – assurances, garanties, courtage

� Clientys (groupe Eurofactor) – recouvrement et affacturage


4

4

1

> Télécoms et informatique

� Bull services – infogérance, support technique

� France Télécom Orange – service clients télécoms

� Afone – télécommunications

� Stream – informatique support technique

Relation client


un marché en croissance

� Help-Line (groupe Neurones) – infogérance solutions desk


5� Europ Assistance (groupe Générali) – assistance auto

� Aréus – Solution scolaire et services à la personne

� Inter Mutelles Téléassistance – assurance télésurveillance

� Séréna MAIF/MACIF – services à la personne

> Assistance et services à la personne

5

1 Relation client

> E-commerce / E-logistique / Energies / Télémarket ing

� Chronopost International – messagerie express

� EDF– énergies – marché des particuliers

� Clientela – télémarketing


un marché en croissance


� Absyl France – services assurance santé

� Orium – E-commerce et e-logistique

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→ Le développement de la filière Relation client sur Angers Loire Métropole s’ouvre à denouveaux secteurs d’activités : IAA, distribution spécialisée (Horticash Groupe Camus,Pépinières Briant…), logistique et e-commerce (System U), assistance, industries (BucherVaslin)…

2 des compétences adaptées à votre projet

� 2 universités

� 30 000 étudiants

� 2 200 étudiants ingénieurs

� 7 écoles d’ingénieurs : ESA, INH, ESEO, ENSAM, ESSCA, ESAIP, ESAG…

� 20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles supérieures

� 9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines

Un vivier de compétences

Relation client


� 9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines

� 8 emplois sur 10 dans les services

� 122 700 actifs dont 49% de femmes

� 43,3% de la population de moins de 30 ans

� un taux de chômage de 8,5% sur la zone d’emploi d’Angers

� un potentiel d’accueil de plus de 3 000 téléconseiller s

� un turn over faible estimé à 5%

� 11 502 demandeurs d’emploi (18,6% de – 25 ans, 46,8% de femmes)

→ des niveaux de salaires attractifs et inférieurs de 15 à 20% à ceux de l’Ile de France


Un vivier de compétences

Relation client

Salaire net annuel moyenen €uros

Maine et Loire Pays de La Loire France Métropolitaine

Cadres 34 060 34 864 39 392

Professions intermédiaires 20 341 20 934 21 457

Employés 15 206 15 180 15 466

Ouvriers 14 185 14 693 15 378

Apprentis et stagiaires 7 052 7 295 8 235

Industrie 16 967 17 639 20 434

Construction 15 075 15 439 16 717

Commerce 15 829 16 370 18 011

Services 18 188 18 720 20 824


→ des niveaux de salaires attractifs et inférieurs de 15 à 20% à ceux de l’Ile de France

Services 18 188 18 720 20 824

Salaire net annuel moyen en Management de la Relation Client (Angers)

ANGERS LOIRE METROPOLE

Salaire moyen 17 150 €

Salaire moyen dans le secteur Tertiaire 18 188 €

Salaire moyen d’un téléopérateur de call center 16 680 €

Salaire moyen d’un téléopérateur avec connaissances Techniques

17 280 €

Salaire moyen d’un chef d’équipe de call center 23 500 €

Salaire moyen d’un manager de call center 30 000 €

Salaire moyen d’un directeur de centre d’appels < 50 000 €


Principales formations

� Spécialité en Management de la Relation Clients - Ecole Supérieuredes Sciences Commerciales d’Angers ESSCA (Bac +5)� BTS M.U.C. Management des Unités Commerciales� BTS N.R.C Négociation Relation Clients� DUT Techniques de commercialisation� Bac Pro Vente

> Enseignement supérieur

Relation client

> Formations CCI Angers

� Assistance Conseil Vente à distance (contrat de professionnalisation,995 heures dont 17 semaines en entreprise)

> Formation diplômante au téléservice niveau IV GRETA Angers

> Institut National de Formation et de Recherche sur l’Education Permanente (INFREP)� Formations en télémarketing et télémétiers de niveau V : formationsqualifiantes (5 mois), 30 stagiaires par an.

> INFREP / AFPA Angers� Conseiller Service Client à distance (Titre professionnel niveau IV ) :demandeurs d’emploi et stagiaires de la formation professionnelle,rémunération Assedic, formation qualifiante de 700 heures dont 245

600 étudiants formés en relation client chaque année


� Programme "Euromaster Telecom" : formation professionnelle (7 mois)dans le secteur des télécommunications et des grandes architectures dessystèmes informatiques

Les formations dédiées aux métiers des téléservices, du CAP au BTS :

� Formations diplômantes de niveau III : Bac Professionnel Commerce, BTSNégociation Relation Client, option centre d’appels, BTS Management desUnités Commerciales, option centre d’appels� Formations qualifiantes de niveau IV : Institut des Forces de Vente, titrehomologué de Technicien des Forces de Vente, option vente à distance� Formations qualifiantes Niveau I : Chef de projet en Conception desystème Informatique Télécom et Réseau� Formations qualifiantes tous niveaux : formations dédiées à des besoinsspécifiques d’entreprises (téléconseiller bancaire, téléconseiller bilingue,hotliner…)

� Formation continue et formations langues étrangères et bureautiques

rémunération Assedic, formation qualifiante de 700 heures dont 245heures en entreprise>> 2 sessions de 12 stagiaires / VAE 2 certificats de compétencesprofessionnelles.

� Centre pilote au niveau national des études sur les emplois Help-desk� Référentiel Emploi Activité Compétence en Support Informatique� Formation help-desk Technicien d’Assistance en Informatique� Formation Technicien Supérieur en Support Informatique

> AFPA Angers

Learning CRM Groupe Acticall : société spécialisée dans le développement des organisations et des compétences dans les métiers de la relation client� Learning CRM Consulting : conseil en organisation� E-learning CRM : formation à distance et évaluation� Learning CRM Management : formation intra et inter entreprise pour les managers de centre de relation client.

> Formation à distance


Principales formations> Formations commerciales

Relation client

Etudiants en BTS commercial 2009/2010 Angers Maine et Loire

Commerce International 61 97

Management des Unités Commerciales 146 313

Négociations et Relations Clients 131 198

Total Effectif annuel d’étudiants 338 608

� 220 étudiants de l'IUTd'Angers en DUTTechniques decommercialisation

> Formations informatique-électronique Bac+2


Etudiants en BTS informatique- électronique par spé cialités Angers Maine et Loire

Informatique industrielle 0 44

Informatique réseaux 0 75

Electrotechnique 0 84

Electronique 34 58

Sous-total (production informatique) 34 261

Vente de solutions informatiques DNTS 9 9

Informatique de gestion 72 91

Développement Application 30 30

Administration & Réseaux 33 37

Sous-total (hors production informatique) 144 167

Total Effectif annuel d’étudiants 178 428

�150 étudiants de l’IUT d'Angers en DUT Génie Electrique et Informatique industrielle

3 des réseaux locaux performants

� association loi 1901 créée en 2007� membre de l’AFRC� 30 entreprises membres (groupes et PME)� des partenariats avec les acteurs RH publics et privés� des projets collaboratifs en :

� infrastructures dédiées technologies� image et promotion des métiers

Le Club d’entreprises Angers Relation Client

Un réseau d’acteurs métiers

Relation client

Ang rsRELATION CLIENTc

lub


� image et promotion des métiers� information formation et management des RH� coopération inter-entreprises et organisation des ressources

→ Des partenariats actifs avec les acteurs de l’emploi et de la formation

3 des réseaux locaux performants

Le Club d’entreprises Angers Relation Client

Un réseau d’acteurs métiers

Relation client

→ Les objectifs du Club Angers Relation Client

� Développer un réseau de connaissance� Accès à la primo information� Notoriété d’entreprise� Développement commercial, opportunités de croissance et Partenariats

Ang rsRELATION CLIENTc

lub


� Rapprocher les savoir faire� Groupe de partage de compétences� Benchmark sur les meilleures pratiques métiers et retours d’expérience (RH, recrutement, formation, droit,technologies & innovations, qualité, …)� Développement d’entreprises et création d’emplois� Accès aux ressources de veille permanente et évènements dédiés

� Elaborer des projets collaboratifs pour :� La coopération inter-entreprises et l’organisation des ressources� Le développement de l’emploi et des compétences (formation et management)� L’Information l’Image et la promotion des métiers

4 des solutions immobilières et foncières compétitives

Immeubles tertiaires de bureauxEn cœur de ville, à proximité de la future ligne de tramway (mise en service en 2011)et de la gare TGV, les espaces @robase proposent plus de 3 000 m² de bureauxdisponibles dans un environnement tertiaire. Organisés en open-space ou en

Des opportunités d’implantation compétitives et de qualité

Relation client

� des opportunités immobilières adaptées : espaces @r obase

� des coûts immobiliers inférieurs de plus de 40% à la région parisienne


disponibles dans un environnement tertiaire. Organisés en open-space ou enbureaux traditionnels, les différents plateaux pré-équipés offrent des surfaces allant de500 m² à 2 000 m². Des produits conçus sur les nouveaux modèles HQE alliantmaîtrise des coûts et confort du cadre de travail (optimisation des espaces).

� des grands programmes tertiaires en cours

� Le programme Orgemont : 6 600 m² SHON� Le programme Gare + : éco-quartier d’affaires de 65 000 m² à proximité immédiate de la gare TGV� Le programme Capucins : un éco-quartier mixte de 10 000 m² de bureaux au nord d’Angers

5 un environnement favorable à votre développement

La 3ème métropole du Grand Ouest

� au cœur du Grand Ouest et de ses 8.5 millions d’habitants

� une aire urbaine de près de 350 000 habitants (10% de la

population régionale)

Relation client

→ www.angersloiremetropole.fr

> Dynamisme démographique


� une agglomération de 270 000 habitants (31 communes)

� 16ème ville de France

� +0.2% de croissance démographique entre 1999 et 2006

� +0.6% de solde naturel par an

� + 4 140 habitants sur la période 1999-2006

� 25.3% de la population âgée de 15 à 29 ans

→ www.angersloiremetropole.fr



� 141 000 emplois

� 87 000 emplois salariés privés

� 2ème bassin d’emploi de la région

� +20% de croissance de l’emploi salarié depuis 1998

� 8 emplois sur 10 dans les services

� 37 000 emplois dans la fonction publique

Relation client

> Equilibre et vitalité économique


� 7.5% de l’emploi total dans les fonctions « métropolitaines »

� 9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines (+34% en5 ans)

� 20 000 emplois de cadres et professions intellectuellessupérieures

� les filières d’excellence :

� Banque-assurance-retraite et prévoyance

� Services informatiques

� Relation client

� Végétal

� Eco-activités

� santé

� électronique

� agroalimentaire

� Transport & logistique



� Paris à 90 mn en TGV avec 26 liaisons quotidiennes

� des connexions rapides vers les villes de l’Ouest

� des accès autoroutiers rapides : A11 Océane Paris Nantes,

A87 vers A10 Paris-Bordeaux, A85 Tours vers Lyon

Relation client

> Accessibilité optimale


A87 vers A10 Paris-Bordeaux, A85 Tours vers Lyon

� Aéroport international Nantes Atlantique à 50 mn

� Aéroport Paris Charles de Gaulle en 2h20 par TGV direct

� Angers Loire Aéroport : Bruxelles et Berne en vols directs

réguliers

Angers

Nantes

Saint-Nazaire

Rennes

Tours

Brest

Bordeaux

Le Mans

Orléans

La Rochelle

Paris

Caen

1h 2h 3h

Distance de temps de parcours (voiture) vers les principales villes de l’Ouest



Relation client

> Déplacements facilités

� une ligne de tramway en 2011 desservant les principaux

quartiers d’affaires

� un réseau de bus renforcé avec la création de lignes


� un réseau de bus renforcé avec la création de lignes

métropolitaines à haut niveau de performance

� un plan de déplacement entreprise incitatif→ tramway.angersloiremetropole.fr


Une métropole à vivre

Relation client

� agenda 21

� plan climat objectif 2020 : réduction de 750 000 tonnes éq. CO2

� 25 000 logements à construire dans les 10 prochaines années

� 3 éco-quartiers en projet représentant plus de 250 ha et 10 000 logements

> Un territoire engagé dans le développement durabl e


� création d’un centre de valorisation des déchets ménagers (Biopol e)

� 2ème du classement des « villes de Frances les plus écolo - L’Expansion

novembre 2009

� classée parmi les 20 villes de France qui innovent en matière de

développement durable - Ca m’intéresse octobre 2008

� Prix de l’urbanisme durable pour son opération de rénovation urbaine


Une métropole à vivre

Relation client

� au cœur du Val de Loire classé patrimoine mondial de l’UNESCO

� un environnement préservé et un cadre de vie exceptionnel

> Une qualité de vie reconnue


� un environnement préservé et un cadre de vie exceptionnel

� un patrimoine architectural riche

� une vie culturelle intense

6 des services opérationnels aux entreprises

Notre métier : le conseil aux entreprises

L’agence propose aux entreprises des services opérationnels pour lesaccompagner et les conseiller dans leur projet d’implantat ion ou dedéveloppement sur le territoire .

Nous accompagnons l’entreprise dans toutes les étapes clés de son implantation et deson développement. Nous mettons à disposition de l’entreprise un interlocuteur dédié,expert des questions d’implantation et de développement des entreprises, ainsi quenos réseaux et nos ressources pour garantir la réussite de son projet.

Nos engagements /////////////////////////////////// //////

Relation client

Nos engagements /////////////////////////////////// //////

EfficacitéNous vous garantissons une efficacité reconnue dans l’accompagnement de projets d’entreprises et un engagement total pour assurer votre réussite.RéactivitéNous adaptons notre réponse à votre timing et privilégions des circuits de décision courts.ConfidentialitéNous vous garantissons une totale confidentialité vis-à-vis de votre projet.Culture entrepreneurialeNotre connaissance de l’entreprise et de ses mécanismes facilite notre compréhension des objectifs de votre projet. Nous privilégions des approches pragmatiques pour assurer votre réussite.

→ un accompagnement individualisé

→ une expertise et un conseil sur votre projet

→ un accès privilégié à notre réseau business

→ un partenaire de développement à vos côtés



Notre méthodologie : votre projet devient notre projet

Nous privilégions une approche pragmatique et entrepreneuriale dansl’accompagnement de votre projet d’entreprise. Parce que chaque projetd’entreprise est unique, nous vous proposons la solution la plus adaptée à votreentreprise et à votre contexte. Nous respectons votre cahier des charges etsommes force de propositions pour assurer votre réussite. Notre objectif : facilitervotre prise de décision.

1 - Nous partageons vos objectifs. Nous vous accompagnons dans la définition et l’expression de votre cahier des charges.

Relation client


2 - Nous formulons la meilleure proposition.Nous vous proposons la réponse optimale à votre projet en termes de besoins immobiliers ou fonciers, d’accompagnement financier, d’identification du potentiel marché, de recherche de partenaires, d’accompagnement de vos salariés en mobilité professionnelle…

3 - Nous mobilisons l’ensemble de nos partenaires.Nous mettons au service de votre projet notre réseau de partenaires publics et privés, et nous vous donnons accès aux principaux réseaux de décideurs locaux.

4 - Nous vous accompagnons dans toutes les étapes clés de votre développement.Nous restons votre seul interlocuteur durant toutes les étapes de votre implantation et de votredéveloppement.


Nos services : du sur-mesure

INGENIERIE IMMOBILIEREVous conseiller et identifier la solution immobilière ou foncière la plus adaptée à votre entreprise et à votre projet.

>> solutions immobilières et foncières (parc immobilier d’entreprise de 70 000 m²) – aides locatives encadrées – cadre contractuel adapté – gestion déléguée

INGENIERIE FINANCIEREVous accompagner et vous orienter vers les dispositifs financiers les plus adaptés à votre entreprise et à votre projet.

>> aides à l’immobilier – aides à la création d’entreprises – aides au développement – financements privés

Relation client


>> aides à l’immobilier – aides à la création d’entreprises – aides au développement – financements privés

SOLUTIONS RHSélectionner les meilleures compétences locales pour la réussite de votre projet et faciliter l’intégration de voscollaborateurs et de leur famille.

>> aides au recrutement – accompagnement des salariés en mobilité professionnelle

PROMOTION ET SOUTIENVous accompagner dans toutes les étapes clés de votre développement et faciliter votre intégration dans lesréseaux économiques locaux.

>> accompagnement post-implantation – intégration dans les réseaux professionnels – appui à la communication

Relation client

Votre contact :

Laurence Bergero-PinaChargée de mission entreprisesTél. 02 41 31 81 [email protected]


Agence de développement économique

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8 bd BessonneauBP 10406 49 104 ANGERS CEDEX 02Tél. 02 41 31 81 81 – Fax : 02 41 31 81 95

La relation client sur Angers Loire Métropole et nos services aux entreprises sur :

www.angers-online.com

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