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Date : 9 septembre 2014Objet :

De retour de vacances ?Le SPF Mobilité et Transports vous aide à préserver vos droits en tant que passager.À la fin des vacances d'été de 2014, de nombreux belges se retrouvent à la fin d'un bien agréable séjour. Malheureusement, le voyage du retour, que ce soit en avion, train, bus ou bateau, ne se déroule pas toujours sans encombre. Les passagers ont toute une série de droits pour pallier ces inconvénients, et le SPF Mobilité et Transports les aide à pouvoir en jouir pleinement. La plupart des règles concernant les droits des passagers ont été établies au niveau européen. Le plus ancien règlement est celui relatif aux droits des passagers d'avion, mais depuis quelques années, les autres modes de transport sont également passés en revue. Pour chacun de ces modes de transport, le SPF Mobilité et Transports a créé un service en mesure d'aider le passager à préserver ses droits.Dans ce communiqué, nous focalisons surtout sur les possibilités, les droits et les compensations pour les passagers aériens. Cette règlementation est développé le plus et donc le SPF a beaucoup d’expérience avec celle-ci.

Transport aérien

Malheureusement, les passagers aériens ne sont jamais à l’abri d’une mauvaise surprise. Les incidents ne manquent pas : annulation d’un vol, retard important, refus d’embarquement, déclassement… . Quels sont vos droits ? Que pouvez-vous exiger du transporteur aérien ? Comment introduire une réclamation.

En Europe, les droits des passagers aériens sont principalement régis par le Règlement (CE) 261/2004.Ces droits s’appliquent :

- aux vols au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne, de Norvège, d’Islande et de Suisse, quel que soit l’aéroport d’arrivée ;

- aux vols à destination de l’Union européenne de Norvège, d’Islande et de Suisse, avec une compagnie aérienne communautaire (c’est-à-dire qui possède une licence délivrée par un État de l’Union européenne).

Le Service public fédéral Mobilité et Transports a pour mission de préparer et de mettre en œuvre une politique fédérale concertée de mobilité et de transport au service de la population, des entreprises et de l’économie du pays. Il comporte 4 directions générales : la DG Transport aérien, la DG Transport maritime, la DG Transport routier et Sécurité routière et la DG Politique de Mobilité durable et ferroviaire. Vous trouverez de plus amples informations sur le SPF Mobilité et Transports en consultant le site www.mobilit.belgium.be

http://www.mobilit.belgium.be/

Remboursement ou réacheminement :

Si votre vol est annulé ou que l’on vous refuse l’accès à bord (alors que vous êtes arrivé à l’heure), vous avez droit à :

- un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables ;

- OU le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée, mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile.

Si votre vol est retardé d’au moins 5 heures et que vous décidez de ne plus voyager, vous pouvez demander le remboursement de votre billet d’avion. Si vous demandez le remboursement, la compagnie n'est plus tenue d'organiser votre réacheminement.

Assistance : repas, rafraîchissements

En cas d’annulation, ou de refus d’embarquement (injustifié) ou au-delà d’un certain retard , la compagnie est tenue d'offrir aux passagers des rafraîchissements, la possibilité de se restaurer et de communiquer (appel téléphonique gratuit, par exemple), mais aussi, si le vol est reporté au lendemain, un hébergement et le transport entre le lieu d’hébergement et l’aéroport.

Si la compagnie ne vous propose pas cette assistance, conservez bien les reçus de toutes les dépenses raisonnables exposées afin d’en réclamer ultérieurement le remboursement.

La compagnie aérienne n'est toutefois pas tenue d’offrir cette assistance aux passagers qui ont demandé le remboursement de leur billet d’avion.

Indemnisation financière

En outre, si on vous refuse l'accès à bord, si votre vol est annulé ou s'il arrive avec plus de trois heures de retard à la destination finale indiquée sur votre billet, vous avez droit à une indemnisation.

L'indemnisation forfaitaire dépend de la distance du vol et du retard total à l’arrivée.

Dans l'Union européenne- Jusqu'à 1 500 km : 250 euros (125 EUR si le retard ne dépasse pas 2h).- Plus de 1 500 km : 400 euros (200 EUR si le retard ne dépasse pas 3h).

Entre un aéroport dans l'UE et un aéroport situé hors de l'UE - Jusqu'à 1 500 km : 250 euros (125 EUR si le retard ne dépasse pas 2h).- De 1 500 à 3 500 km : 400 euros (200 EUR si le retard ne dépasse pas 3h).- Plus de 3 500 km : 600 euros (300 EUR si le retard ne dépasse pas 4h).



L’indemnisation forfaitaire n’est pas due si : - le transporteur vous a informé de l’annulation du vol au plus tard deux semaines

avant le départ ou en cas de délai inférieur, s’il vous a offert une place sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;

- le transporteur apporte la preuve que l’annulation ou l’important retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées par des mesures raisonnables.

Comment être indemnisé ou remboursé ?

- Première démarche à effectuer : adresser une plainte à la compagnie aérienne pour tenter de régler le litige à l’amiable. Dans ce courrier, expliquez précisément la situation, votre préjudice et vos doléances.

- Si la compagnie ne vous répond pas ou refuse de vous rembourser ou de vous indemniser, contrairement à ce que prévoit la réglementation européenne, vous pouvez alors adresser votre plainte à la DGTA (Cellule Stratégique – Droits des passagers) du SPF Mobilité et Transports, à condition que votre réclamation porte sur un vol partant d’un aéroport belge ou sur un vol arrivant en Belgique (à condition que le transporteur effectif soit européen). La DGTA joue un rôle de médiateur entre les passagers et les compagnies aériennes.

Si votre réclamation porte sur un vol effectué au départ ou à l’arrivée d’un autre pays européen, il y a lieu de contacter l’organisme national de cet autre pays.

- Si vos diverses démarches n’aboutissent pas, vous pouvez en dernier recours saisir la justice.

La législation :http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261&from=EN

Transport ferroviaire

Il y a quelques années, la Commission européenne a également mis en place des règles en faveur des passagers de train. Ils ont défini 6 droits de base :

- la possibilité d'acheter son billet sans difficulté ;- le droit de voyager en toute sécurité ;- un service identique pour les passagers à mobilité réduite ;- des informations sur l'accessibilité pour les passagers à mobilité réduite ;



http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261&from=EN

- une indemnisation en cas de blessures ou de décès et la responsabilité civile pour les bagages ;

- la protection contre les compagnies ferroviaires qui manquent à leur responsabilité.

Pour un certain nombre d'autres dispositions, les États membres ont pu demander des exemptions. La Belgique n'en a pas fait usage. Ce qui revient à dire que la Belgique garantit tous les droits découlant de la réglementation européenne :

- assistance pour les personnes à mobilité réduite ;- remboursement er réacheminement ;- indemnisation relative au prix du billet en cas de retard ou d'annulation pendant un

trajet international ;- assistance en cas de retard ou d'annulation ;- versement d'un acompte en cas de décès ou de blessures ; - droit d'introduire une plainte ;- informations sur les droits des passagers.

Comme pour les plaintes des passagers d'avion, le SPF Mobilité et Transports a également mis en place un guichet de plaintes pour les victimes de différentes arnaques. Cette instance mène une enquête pour toutes les plaintes recevables (les plaintes irrecevables sont, par exemple, les plaintes manifestement infondées ou celles dont les faits sont antérieurs à l'entrée en vigueur du Règlement). Sur la base de cette enquête, le guichet des plaintes se prononce sur le fond de l'affaire dans un délai de trois mois.Au cours de la première année de fonctionnement, notre SPF a reçu 150 plaintes, dont 50 étaient recevables. Le premier semestre de 2014 a donné une proportion à peu près similaire : 60 plaintes dont 16 étaient recevables.


Autobus ou autocar

Le Règlement s'applique dans sa totalité aux passagers qui empruntent des services réguliers lorsque la distance prévue est supérieure ou égale à 250 kilomètres. Dans ce cas, les passagers peuvent bénéficier des droits suivants :

- des conditions de transport non discriminatoires ;

- une indemnisation et une assistance en cas d'accident ;

- des droits particuliers pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite ;

- des droits du passager en cas d'annulation ou de retard ;




- des règles générales en matière d'informations et de plaintes.

Lorsque la distance du service régulier est inférieure à 250 kilomètres, les droits sont limités à un certain nombre de règles de base :

- des conditions de transport non discriminatoires ;

- un droit de transport pour les personnes à mobilité réduite ;

- une indemnisation pour des équipements de mobilité ;

- des informations sur le voyage ;

- l'introduction de plaintes.

Le règlement s'applique également au transport occasionnel, mais dans ce cas, il est limité presque uniquement à une indemnisation et à une assistance en cas d'accident.


Transport maritime

Le Règlement (CE) N° 1177/2010 instaure un niveau minimum de protection pour les passagers. Ce Règlement définit des règles sur :

- la non-discrimination entre passagers pour ce qui est des conditions de transport offertes par les transporteurs ;

- la non-discrimination et l'assistance pour les personnes handicapées et pour les personnes à mobilité réduite ;

- les droits de passager en cas d'annulation ou de retard ;- les informations minimales à fournir aux passagers ;- le traitement des plaintes ;- les règles générales en matière d'application.

Les règles en matière de non-discrimination et d'assistance sont également d'application sur les navires de croisière. Les droits en cas d'annulation et de retard sont uniquement d'application sur les lignes régulières. Pour les navires de croisière, les droits en matière d'annulation et de retard ne sont pas d'application étant donné qu'ils tombent sous les droits généraux de la législation relative aux vacances (compétence communautaire).

Il est possible d'introduire les plaintes via notre site. Cependant, jusqu'au jour d'aujourd'hui, nous n'avons pas encore reçu de plaintes. Le nombre de lignes régulières et de croisières au départ de notre pays est en effet limité. Nos services peuvent par contre fournir des




informations sur les adresses correctes de personnes de contact pour les plaintes de ces passagers.


Pour de plus amples informations : Thomas DE SPIEGELAERE – Porte-parole NLSPF Mobilité et TransportsRue du Progrès 561210 BRUXELLESGSM : 0485/195963E-mail : [email protected]



mailto:[email protected]


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