vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les … · 2019-06-04 · enjeux de...

VERS UNE CERTIFICATION FONDÉE

SUR LA CULTURE DU RÉSULTAT

POUR LES PATIENTS

Mercredi 22 mai 2019 1

PROPOS INTRODUCTIFS

DE LA CONFERENCE

Enjeux de la certification V2020

L’engagement du patient

La culture de la pertinence et du résultat

Le développement du travail en équipe, moteur

d’amélioration des pratiques

L’adaptation aux évolutions du système de santé

3

Médicaliser Simplifier S’adapter

22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020

Evolution vers le résultat

4

P D

C A

V2014

V2014 : Approche par le risque selon les processus établis



5

P D

C A

V2020

Résultats

pour le

patient



6

P D

C A

V2020

Résultats

pour le

patient


Retour sur les séminaires de co-construction

Vidéo

22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 7

https://www.youtube.com/watch?v=t7kNzUoM1j4&t=8s

Composition du référentiel

8

Le patient Les soins L’établissement

de santé Le groupe

pour tous les établissements de santé

1 ES ↔ 1 rapport de certification

pour les groupes

1 groupe ↔ 1 rapport


Structure du référentiel

Référentiel

Partie

établissement

Partie groupe

Patient

Soins

Etablissement

de santé Sous

chapitre

Objectif

Critère générique

Critère spécifique

Fiche descriptive

Fiche descriptive

Sous

chapitre Objectif

Chapitre

s

9 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020

Des critères d’évaluation par objectif

Un référentiel adapté au profil de chaque ES

10

Spécifiques Génériques

Standards Avec note rédhibitoire

Standards Avancés

Une évaluation de certification priorisée


Types de

critères

Sommaire des tables rondes

1. Quelle médicalisation pour la V2020 ?

2. Quelle place pour le patient dans la V2020 ?

3. Quelles exigences prioritaires dans la V2020 ?

4. Et en pratique, quelles modalités d’une visite ?

5. Échanges avec la salle


QUELLE MÉDICALISATION

POUR LA V2020 ?

Quelle médicalisation pour la V2020 ?

Dr Thierry Godeau Président de la Conférence nationale des présidents

de CME de CH

Dr Catherine Grenier Directrice de l’amélioration de la qualité et de la

sécurité des soins, HAS


QUELLE PLACE POUR LE

PATIENT DANS LA V2020 ?

Quelle place pour le patient dans la V2020 ?

Mme Monique Mazard Directrice du pôle parcours patient,

CHU de Nice

Mme Muriel Jakubowski Cheffe de projet, développement de la

certification V2020, DAQSS, HAS




CHU de Nice




Au CHU de Nice, la place du patient, un

questionnement :

En V2014 :

Comment passer des processus aux

résultats

Comment mieux intégrer le patient comme

acteur de ses soins et des soins

Comment acculturer les professionnels à ce

nouveau concept et mobiliser les équipes


Un contexte favorable

Au plan local :

Une évolution nécessaire

Une démarche structurante

« l’approche parcours »

Une réflexion autour du

« patient partenaire »

Une CDU et Un CDU actifs

Au plan national :

Ma santé 2022

La Certification HAS V2020

La notion de parcours

De nouveaux indicateurs


Un nouveau concept : le patient partenaire

La nécessité de trouver un concept de départ fédérateur :

Passer d’une culture ʺdu construire pourʺ à celle ʺdu construire avecʺ

Du minimum requis (c'est la moindre des choses)

Au-delà du minimum (c’est ce qui fait la différence )

Déclinaison du « patient partenaire »

Un patient acteur dans la vie institutionnelle

Un patient acteur de ses soins

Un patient acteur des soins

Sécurité des soins : un patient partenaire -> facteur de contribution à

l'évolution des pratiques

Attractivité et image : valoriser cette nouvelle approche, les faire

participer, les fidéliser

Enjeux d'équipes : concept innovant permettant une mobilisation des

professionnels

C’est ?

Profils ?

Enjeux ?


La patient partenaire, des profils en cours

Outils numériques, Démarche collaborative , Démarche incitative

Patient client Patient vigilant Patient expert /

formateur

Patient citoyen

Exprime son niveau de

satisfaction à titre

individuel ou collectif

Veille avec soin à ce

qu’il doit faire ou ce

qui doit être fait

Partage son savoir

(expérientiel) de la

maladie et de la prise

en charge associée

S’implique dans les

politiques

institutionnelles et les

projets d’amélioration

Faciliter l'interface avec

les patients

Fluidifier le traitement

des demandes

Moderniser le dispositif

d'écoute patient

Rendre la patient acteur

de ses soins et

partenaire des soins

Faire participer le

patient à la sécurisation

du système

Développer de

nouvelles prises en

charges

Positionner le patient et

son savoir dans les

dispositifs de réflexion

et de formation initiales

et continues (projet

échelon territorial )

Promouvoir la

démocratie sanitaire

Affirmer le Rôle de la

commission des

usagers et des

associations au sein des

instances et des projets

de transformation

Eléments contributifs


La patient partenaire, quelques visuels

de moyens et de méthodes

1. Mobiliser plus de patients, d’usagers :

une campagne de recrutement




2. Appropriation par les équipes

Contractualisation / intéressement

Intégrer des indicateurs patients au sein des

parcours




3. Plateforme « écoute patient »

Accès facilité et accessible sur le site internet

du CHU de NICE

Dépôt d’éloges ou de réclamations Développement de sondages

Demande de dossiers médicaux

Réalisation et informations

autour d’enquêtes de satisfaction

Saisie informatisée des pôles

Tableaux de bord dynamiques

Dépôt d’éloges ou

de réclamations

Développement

de sondages

Accès facilité et

accessible sur le site

internet du CHU de Nice

Demandes de

dossiers médicaux

Saisie informatisée

des pôles

Tableaux de bord

dynamiques Réalisation et informations

autour d’enquêtes de

satisfaction




NCS Année 2018

1- Eloges et Réclamations 4. Enquêtes E SATIS

Importance Importance

A AMELIORER * A VALORISER * A AMELIORER * A VALORISER *

Participation aux décisions Accueil serviceSoutien médecins Identification

Réponse à l'urgence ExplicationInconforts Ecoute médecins / soignants

Informations médicaments Soutien soignantsSuivi Aide

IntimitéConfidentialité

DouleursZoom sur les éloges Zoom sur les réclamations Propreté chambre

2017 2018 Evolution 2017 2018 Evolution Organisation sortie

Nombre total : 39 78 Nombre total : 203 189 A SURVEILLER * A MAINTENIR * A SURVEILLER * A MAINTENIR *

Accessibilité Accueil BDELivret d'accueil Horaires de visite

Confort chambre CompréhensionQualité repas Respect médecins / soignantsVariété repas Température chambre

3 3 Reprise d'activité Tranquilité chambre

Informations complications

2. Médiations

Recomandations de la Commission des Usagers2017 2018 Evolution 2017 2018 Evolution

1. 1242 1701 _ 402

2. 5. Enquêtes Spécifiques

3.

Type d'enquête : Secteurs concernés :

Face à face Psychiatrie

3. Dossiers médicaux

5 questionnaires par unité fonctionnelle

2017 2018 EvolutionNb de dossiers hors délais

réglementaire

26 6 8 N

2017 2018 EvolutionNb de dossiers hors délais

réglementaire

30 21 20 N

A valoriser* Le patient le valorise et en est satisfait = POINT FORT DU POLE

A améliorer* Le patient le valorise mais ne l'obtient pas = POINT A TRAVAILLER EN PRIORITE

A surveiller* Le patient le valorise peu et en est peu satisfait = POINT A SURVEILLER POUR ACTION EVENTUELLE

A maintenir* Le patient le valorise peu et en est satisfait = POINT A MAINTENIR AVEC ACTION EVENTUELLE

Délai moyen de traitement (dossier > 5 ans) en jours_CIBLE : 20 JOURS

Détail des résultats (cliquez ici)

M2A (unité fermée)Nombre de demandes de dossier médical

Délai moyen de traitement (dossier < 5 ans) en jours _ CIBLE : 8 JOURS

M2B (unité fermée)

Elle relève une nouvelle fois le fait de la nécessité de la prise en compte

de la parole du patient par les soignants, notamment dans la prise en

charge de la douleur.

Porter une réflexion en équipe sur l’annonce d’un évènement grave ou

d’un dommage lié aux soins.Satisfaction Globale

M1A (unité ouverte)

M1B (unité ouverte)

Détail des résultats (cliquez ici) Détail des résultats (cliquez ici)

Nombre de questionnnaires analysés : Nombre de questionnnaires analysés :

Nombre de dossiers ayant fait l'objet de médiation

La commission insiste sur le fait de rappeler la nécessité de cohérence

dans la communication des informations fournies par les différents

interlocuteurs à la famille.

BienveillanceInformation -

Défaut

1Gentillesse/

patience 1Comportement

inadapté de 2 2

Professionalisme Retard dans PEC

? ?

EXPERIENCE & SATISFACTION PATIENT

Tableau de bord

Répartition globale

(à partir des éléments centralisés par le Pôle Parcours Patient)

Délais (en jour) moyen de réponse aux courriers

(entre la saisine du pôle et sa réponse au pôle parcours patient)

2017 2018 Evolution

Eloges 29%

Réclamations 71%

Plan d'actions Infocentre

2017

2018

1494

0

0 2 4 6 8 10

2017

2018

9

8

E-satis Unité Chirurgie Ambulatoire

Satis

fact

ion

Satis

fact

ion

4. Pilotage de proximité de « l’expérience patient »


Pour conclure

Et si les patients avaient la solution ?

Associé et actif

Système d’écoute

Co-acteur de ses soins

Et si les professionnels écoutaient la solution?

????

Co-acteur des soins

Formé et formateur

Et si la V2020

nous y aidait ?




CHU de Nice




Quels changements avec la V2020 ?

Référentiel

établissement Chapitre

patient

Méthodes

d’évaluation

Niveaux

d’exigence

Patient

traceur

Valorisation

des bonnes

pratiques

Certification

V2020

Résultats

des

indicateurs

(e-satis…)




Renforcement de la place du

patient dans le référentiel

100% du chapitre 28% du chapitre 15% du chapitre

Chapitres

Établissement Soins Patient

Un chapitre dédié au patient, mais aussi…


47 % des critères du référentiel sont

directement dédiés au patient

Patient engagé

Accès au dossier

Conditions de vie

du patient

Information sur l’état

de santé

Information Dispositifs implantés

Besoins spécifiques du patient

Entourage / aidants

Présence facilitée

Décision médicale partagée

Accessibilité de la charte des patients

hospitalisés & remise du livret d’accueil Préservation de

l’autonomie


Prise en charge

de la douleur

Liberté d’aller et venir excepté en cas de

restriction pour raisons médicales

Intimité / Dignité

Démarche palliative

Information bénéfices / risques

Des niveaux d’exigence variables Critères standards : le minimum requis

Des niveaux d’exigence variables Pour certains critères standards, un niveau minimal de cotation rédhibitoire

Patient engagé

Accès au dossier

Conditions de vie

du patient


de santé



Entourage / aidants





l’autonomie


Prise en charge

de la douleur






Des niveaux d’exigence variables Critères avancés : le au-delà du minimum

Patient engagé


Accompagnement des patients par les

associations de patients et de bénévoles

Implication de l'entourage et

/ou les aidants dans la mise

en œuvre du projet de soins

Information/formation spécifique de de

l'entourage et /ou les aidants

Messages de santé publique et

de prévention primaire

Préservation

du lien social

Projet de

naissance

Accès au dossier

Conditions de vie

du patient


de santé



Entourage / aidants





l’autonomie

Prise en charge

de la douleur








Renforcement de la place du patient

dans l’évaluation de la qualité

Les résultats rapportés par le patient

pendant son hospitalisation

Patient traceur • Avez-vous participé à la réflexion sur le bénéfice/risque ?

• Avez-vous participé à la décision de votre indication ?

• Vous a-t-on consulté pour votre mode de prise en charge ?

• Participez-vous à un programme d'éducation

thérapeutique ? Que vous a-t-on expliqué à ce sujet ? Ce

programme a-t-il évolué entre votre entrée et aujourd'hui?

• Avez-vous été contacté par le service d'ambulatoire la

veille de votre intervention? Si oui, quelles informations

vous ont été données ? Est-ce que cet appel vous a été

utile ?

• Avant un acte soignant, les professionnels vérifient-ils

votre identité ? Si oui, de quelle manière ?

• …

Le patient co-

acteur de sa prise

en charge


→ Mesure de l’expérience patient :

e-Satis • Avez-vous reçu spontanément (sans le demander) des

explications sur votre état de santé, votre traitement, vos

soins, etc. ?

• Que pensez-vous de la clarté des réponses des

médecins ou des chirurgiens du service ?

• Avez-vous (ou vos proches) pu participer aux décisions

concernant vos soins ou votre traitement ?

• Avez-vous bénéficié d'une écoute attentive des médecins

ou des chirurgiens ?

• Que pensez-vous du respect de votre intimité lors de

votre prise en charge ?

• Que pensez-vous de la façon dont vos douleurs ont été

prises en charge ?

• …


Les résultats rapportés par le patient après

son hospitalisation

Exemples :

Les résultats rapportés par les professionnels

Qualité de la

lettre de liaison

Évaluation et

prise en charge

de la douleur

Projet de soin et

de vie …


Résultat de certification fondé sur le

bénéfice pour le patient

Résultat « Engagement du patient » : 82%


Pour conclure

→ exemple du travail du CHU de Nice


des

programmes

d’amélioration

Un guide pour les établissements

des priorités

d’action

des références

de bonnes

pratiques

CERTIFICATION V2020

QUELLES EXIGENCES

PRIORITAIRES DANS LA V2020 ?

Quelle exigences prioritaires dans la V2020 ?

3 membres du groupe de travail V2020

Dr Georges Romero Médecin anesthésiste, expert-visiteur de la HAS

Dr Yvonnick Bezie Pharmacien, représentant de la Commission de

certification des établissements de santé (CCES)

Mme Marie Citrini Représentante des usagers


Une évaluation plus probante en V2020 :

approche par le résultat


V2014 : Critères 26a, 26b : Organisation du bloc opératoire

Organisation des autres secteurs d’activité à risque majeur

V2020 : Critère 2.3.4-01 : La programmation opératoire est établie conjointement

(opérateur, anesthésiste et responsable du secteur) et tient

compte de la priorisation des urgences


Critère 2.4.1-03 : Les équipes évaluent régulièrement

les conditions de prise en charge dans les secteurs de

soins critiques et adaptent les modalités de prise en

charge si besoin

Une situation observée n’entrant pas dans la V2014,

mais qui pourra être retenue dans la V2020


Critère 2.3.4-01 : Programmation opératoire…

Critère 2.4.1-03 : Conditions de prise en charge

dans les secteurs de soins critiques…

Une pratique avancée qui pourra être mise en

valeur dans la V2020

Management de la PEC médicamenteuse

73% des démarches ont au moins un écart sur la

thématique

• Règles et pratiques d‘administration (36% des rapports)

• Règles, supports et pratiques de prescription (29% des

rapports)

• Evaluation et amélioration de la qualité (24% des rapports)

• Gestion, rangement, transport, stockage des médicaments

(18% des rapports)

• Recueil, analyse et sensibilisation sur l’erreur

médicamenteuse (15%)



V2014 : Critère 20,a : Prise en charge

médicamenteuse du patient

Une évaluation plus probante en V2020 :

approche par le résultat

V2020 : Critère 2.3.2-01 : Le patient a la garantie

d’une approche collaborative pluridisciplinaire pour

sécuriser sa prescription .

Une situation observée n’entrant pas dans la V2014,

mais qui pourra être retenue dans la V2020


Critère 1.4.1-02 : Le patient est informé des

dispositifs qui lui ont été implantés durant son

séjour

Une pratique avancée qui pourra être mise en

valeur dans la V2020


Critère 2.2.1-06 : Le patient est assuré de la

continuité de son traitement médicamenteux

dans son parcours, basée, pour les patients les

plus à risques, sur une conciliation

médicamenteuse partagée

ET EN PRATIQUE, QUELLES

MODALITÉS D’UNE VISITE ?

Et en pratique, quelles modalités de visite ?

Mme Anne Chevrier Cheffe de service certification des établissements de

santé, DAQSS, HAS


Les modalités d’évaluation

Des audits de

processus et

de moyens

+

Patients traceurs


V2014

Traceurs

+

Rencontres avec

les équipes

+ Checklist observation

V2020

Les traceurs : modalités d’évaluation


TRACEURS

PATIENTS TRACEURS TRACEURS CIBLÉS

Evénements indésirables

Médicaments

Risque infectieux

…

PARCOURS TRACEURS

Un patient traceur évalue plusieurs

sous-chapitres et objectifs

Sous-chap. 1.1. Les droits du

patient sont respectés

Sous-chap. 1.2. Les besoins

spécifiques du patient sont pris

en compte

Sous-chap. 1.3. L'entourage et

les aidants sont reconnus et leur

rôle soutenu avec l’accord du

patient

Sous-chap. 1.4. Le patient est

engagé dans sa prise en charge

Traceur sur la prise en charge

du patient : Patient traceur

55

Admission






56

Diagnostic

Admission

Sous-chap. 2.1. La pertinence

est recherchée par les équipes






57

Diagnostic

Admission

Traitement

Sous-chap. 2.2. Les équipes se

coordonnent pour prendre en

charge le patient de manière

pluri-professionnelle et

pluridisciplinaire tout au long de

sa prise en charge

Sous-chap. 2.3. Les équipes

maîtrisent les risques liés à leurs

pratiques






58

Diagnostic

Admission

Sortie

Traitement

Objectif 2.2.3 Les équipes

organisent les mouvements du

patient pour garantir la

continuité de sa prise en charge


Un traceur ciblé sur le médicament

évalue plusieurs critères

Traceur sur le médicament

59

Prescription

Critère 2.3.2-01Le patient a la

garantie d’une approche

collaborative pluridisciplinaire pour

sécuriser sa prescription





60

Analyse

pharmaceutique

Prescription

Critère 2.2.1-06

Le patient est assuré de la

continuité de son traitement

médicamenteux dans son

parcours, basé pour les patients

les plus à risques sur une

conciliation médicamenteuse

partagée





61

Analyse

pharmaceutique

Prescription

Dispensation





62

Analyse

pharmaceutique

Prescription

Gestion du médicament

en service de soin

Dispensation Critère 2.3.2-03

Les équipes maîtrisent

l'utilisation des médicaments

à risque

Critère 2.3.2-04

L’approvisionnement, le

stockage et l’accès aux

médicaments sont maîtrisés





63

Analyse

pharmaceutique

Prescription


en service de soin

Préparation

Dispensation





64

Analyse

pharmaceutique

Prescription


en service de soin

Préparation

Dispensation

Administration

Critère 2.3.2-06

L’administration des

médicaments respecte les

bonnes pratiques


Devenez expert-visiteur de la HAS


>Webinar le 18 juin, 20h

>Plus d’informations

>Candidature

Bit.ly/devenirexpertvisiteurHAS




ÉCHANGES AVEC LA SALLE

Pour répondre à vos questions

Mme Anne-Marie Armanteras de Saxcé Membre du Collège HAS,

Présidente de la Commission de certification des

établissement de santé (CCES),

Présidente de la Commission de l’évaluation et de

l’amélioration de la qualité des établissements et

services sociaux et médicaux sociaux (CSMS)


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– n°

ISBN

: 97

8-2-

11-1

5290

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vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les … · 2019-06-04 · enjeux de...

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