Support des logiciels et périphériques tiers

Cahier des charges

Novembre 2004

1 - Domaine de compétence du service

oposera à ses clients, ou l rs s points suivants :

de configuration Questions d’utilisation et de procédure générale

ystème du s rappels

pourront s’avérer nécessaires. Ces rappels seront effectués par l’agent du support technique Logiciels ur s’assurer que

NB : ce support Logiciels et Périphériques ne fournit pas de service de réparation ou de garantie, ni

Ce service est disponible au moment du besoin , la facturation se faisant par incident : (c’est-à-dire ne assistance

vant inclure

gnostic pour qualifier la demande, (c’est-à-dire déterminer si le problème est couvert par ce service, selon l’annexe A-1), et va proposer la méthode de résolution la plus adaptée à chaque cas. Si le client est d’accord, il

e débit/crédit (autre moyen de paiement non autorisé) puis bénéficiera de l’assistance. Ce service ne peut garantir que ses actions permettront de faire fonctionner le logiciel ou le sy t sera facturé pour une résolution ou la méthode de résolution. Niv

Pour faciliter la résolution des problèmes logiciels et périphériques, Dell preu mandataires, une assistance téléphonique sur le

Problèmes et questions d’installation et

Dépannage technique L’annexe A-1 fournit une liste complète des logiciels couverts par ce service. Dans certaines situations, le personnel d’assistance Dell doit pouvoir interagir avec le sclient, à l’aide du module Remote Control de Windows XP. Pour d’autres requêtes, de

et périphériques (ou par un client, à la demande d’un agent du support technique) pole dossier est clos.

de remplacements physiques des composants.

que les clients n‘achètent pas ce service avec leur système Dell mais ont besoin d’uimmédiate). Le client est couvert pour un cas particulier (un problème unique, mais pouplusieurs appels ou des rappels du support technique Logiciels et Périphériques). L’agent du support technique logiciels et périphériques Dell va procéder à un court dia

sera facturé par carte d

stème. Dans tous les cas, le clien

eaux de Support :

1.

Support Basic : Applications Problème au niveau de l’ins Toute erreur, problème technique Question sur l’utilisation Chargement d’un nouveau logiciel

2.

tallation , panne

oitation, Périphériques, FAI et WLAN Support Standard : système d’expl Pr Toute erreur, problème technique, panne Question sur l’utilisation (du système d’exploitation uniquement) Périphériques (toute erreur/que

oblème au niveau de l’installation

stion à l’exclusion des erreurs de système d’exploitation sur les ordinateurs de poche) Spyware

3. Support Avancé : Problèmes exceptionnels Virus Formatage et réinstallation à la demande du client Réinstallation du système d’exploitation d’un ordinateur de poche en raison d’un problème

wireless, bluetooth ou de synchronisation. Le client sera facturé sur la base du niveau de support initialement diagnostiqué, à moins que l'agent du support Logiciels et Périphériques ne détermine que le support fourni est d'un niveau inférieur.

2

Une facture papier est envoyée sur demande du client.

ropriés (pour contacter l’agent de Support Technique spécialisé) seront fournis à l'achat de ce service.

Des numéros de téléphone app

Définition de l’assistance : Tous les moyens raisonnables seront mis en œuvre pour apporter des corrections auxd’erreur provenant des logiciels couverts par ce service. Les agents du support Lo

messages

giciels et Périphériques restent en ligne avec le client pour l’aider à exécuter le correctif, ou lui fournissent le correctif et le rappellent à un moment défini pour vérifier que la mise

Définition de la résolution :

en œuvre est terminée.

U os par l’une des actions suivantes :n problème est résolu et/ou cl

tion ou de la méthode de résolution

Conseils sur les caractéristiques et les fonctionnalités ur les problèmes qui

t technique Logiciels et périphériques et/ou des vices d’assistance des fabricants.

D du problème (les étapes que pourront suivre les agents du support technique

Apport d’une résolu Modifications de configuration Remontée d’un rapport d’erreurs Solution de rechange Identification d’erreurs

Fourniture de patches/correctifs: coordonnées d’un autre fournisseur pone sont pas du ressort du supporrecommandations sur les ser

étermination

Logi e)ciels pour déterminer la source du problèm

léphone d’information

e, incluant la reproduction de l’erreur formation complémentaire

nnelle

Ce s :

Conseil et assistance par té Collecte Analyses Recherch Acquisition d’in Aide sur l’utilisation opératio

ervice exclut ilité du système avec le logiciel/périphérique ou lorsque la configuration

rvice sur site La formation sur site ou à distance

ncep ment Web tre p duits concernés, du

présent contrat

phériq ue Dell ; comme AXIM, imprimantes et

que et périphériques ne

Les cas d’incompatibest incorrecte

Tout se

Script, programmation, co tion de base de données ou développe Support logiciel sur tout au roduit non mentionné au chapitre Pro

Maintenance préventive Support matériel des péri ues de marq

projecteurs

Le support Logiciels et périphériconcerne :

s Le support Logicielsconcerne pas :

et Les logiciels pour serveurs et solutionLes logiciels des ordinateurs de bureauportables

s de stockage

Certaines catégories spécifiques de logiciels propriétaires, installés en usine, ou non.

Tous les périphériques et les logiciels propriétaires

Diagnostique de problèmes techniques logiciels.

Le service sur site ou incompatibilité du système avec le logiciel ou lorsque la configuration est incorrecte

Les questions sur l’usage pour l’utilisateur final

Les formations complètes ; script, programmation, conception de base de données ou développement Web

3

Public concerné : ce service est disponible pour tous les clients Dell. Heures d’ouverture : Le support téléphonique est disponible 5 jours par semaine (du lundi au vendredi) de 9h à 18h, (9h à 17h le vendredi). Pays et langues : Le support technique Logiciels et Périphériques Dell est disponible en néerlandais, anglais, français, allemand, italien ou espagnol, en fonction du pays d’où est effectué l’appel.

Néer ndais rançais Allemand Espagnol la Anglais F Italien Autriche Belgique

publiqu èq Danemark Finlande France

Allemagne Grèce Irlande Italie

Luxembourg Pays-bas Norvège Pologne Portugal

Ré e tch ue

Afrique du sud

Espagne Suède Suisse

Royaume-Uni 2 - Responsabilités du client Pour aider l’équipe du support technique Logiciels et Périphériques à répondrevos besoins critiques en matière de

rapidement à logiciel/matériel, assurez-vous que les conditions

L c estion posée. Il do ème logiciel/matériel et le périphérique (si le problème conc que(s )et m té tilisateur doit avoir to s Le client doit accepter les conditions suivantes :

Suivre les instructions, la détermination du problème, l’analyse du problème et les procédures de demande de service fournies par Dell.

Ajouter ou retirer des applications logicielles du système à la demande de l’agent du support technique.

Protéger tous les programmes, données et fonds des systèmes couverts par le support technique Logiciels et Périphériques.

suivantes sont remplies :

e lient/mandataire qui contacte Dell doit être informé des circonstances quant à la quit également se trouver devant le systerne un périphérique) ; le matériel doit être allumé. Le système, logiciel(s), périphéri

a riel(s) compris, doit être entièrement disponible pour le client/mandataire (l’uu les droits d’accès et les mots de passe).

4

Pour bénéficier du support technique Logiciels et Périphériques, vous devez vous conformer aux exigences suivantes :

en préparant à e votre système

; le numéro de série (service tag) ; le modèle et sa référence ; la version actuelle de votre système d’exploitation et les noms de marques

s utilisez.

e à l’agent du support technique Logiciels et Périphériques. Précisez à votre agent le message d’erreur que vous obtenez, ainsi que le moment où il se produit, ce

t survenue, et quelles démarches vous avez déjà effectuées pour résoudre le problème le cas échéant.

La préparation de votre appel : Vous aiderez l’agent du support technique à résoudre votre demande plus rapidement l’avance le matériel et les informations suivantes : les numéros de série et la facture dcouvert par le support technique Logiciels et Périphériques

et les modèles de tout périphérique (tel un modem) que vou

Vous pouvez ensuite contacter votre support technique Logiciels Dell. Explication de votre problèm

que vous faisiez lorsque l’erreur es

Impératif de sauvegarde des données : La résolution du problème peut entraîner le formatage du disque dur et par conséqdonnées stockées. Dell vous recommande d’effectuer régulièrement des copies de sauvegarde, sur divers(disquette, CDRom etc.) de tous le

uent la perte des

supports s documents, données, fichiers et/ou logiciels stockés sur votre

par le support ra pas tenu

capacités d’utilisation de tout ordinateur, logiciel, périphérique ou système réseau.

La résolution du problème peut impliquer la réinstallation/restauration des logiciels. Les agents du ais vous serez

machine. La sauvegarde de vos données et la protection de votre système couvert technique Logiciels et Périphériques, sont sous votre entière responsabilité. Dell ne seresponsable des pertes ou dommages sur les données ou in

support technique Logiciels et Périphériques vous donneront des recommandations, mresponsable de la réinstallation/restauration de ces applications. Droits d’accès : Vous présentez et garantissez à Dell avoir obtenu pour vous-même et pour Dell, les droits d’accès et d’utilisation de votre système couvert par le support technique Logiciels et Périphériques, des données qu’il contient, et de tous ses composants matériels et logiciels, pour bénéficier du service d’assistance. Si vous n’avez pas encore ces droits, il est de votre responsabilité de les obtenir, à votre charge, avant de demander à Dell d’effectuer ses services de support technique.

5

Annexe A – 1 : liste des logiciels et périphériques supportés

Périphériques Notez que ce support concerne aussi les périphériques de marque Dell.

P d

les « Tout en un »)

e inclus) /DVD idéo/graphique/TV

CD/DVD

Claviers et souris Projecteurs

Clés mémoire

ystème u système

u périphérique Configuration du périphérique Dépannage Fonctionnalités de base

Ordinateurs de poche/PDA

cipale secours e bienvenue

ynchronisation

es problèmes de synchronisation nfiguration de Pocket Outlook ble/station d’accueil HotSync

xion infrarouge

de Microsoft Reader bile

la synchronisation infrarouge t doit disposer des

’applications supplémentaires t de logiciel de

cartographie (TomTom) avec un serveur

Radius basé sur Windows act Falsh

GSM/GPRS avec ISP (Audiovox) Installation de scanners de code barre avec

communication par socket Connexion d’un modem 56K avec ISP (Pretech

& Socket) Synchronisation Lotus Notes avec Pumatech

IntelliSynch Gestion à distance par Xcellenet Connexion via un réseau VPN Certicom client-

serveur

ro uits concernés :

Imprimantes (y compris Scanners Modems (large band Lecteurs CD Cartes son/v Graveurs Lecteurs MP3 Écrans

Support fourni :

Installation du sonfiguration d C

Installation d

Support fourni :

Chargement de la batterie prin Chargement de la batterie de Configuration de l’assistant d Installation du logiciel de s

ActiveSync Dépannage d Installation et co Connexion du câ Établissement de la conne Exécution HotSync Utilisation de Pocket Outlook Utilisation de Pocket Excel Utilisation Utilisation des favoris du mo Utilisation de Connexion ISP, le clien

paramètres ISP Installation d Installation d’application GPS e

Connexion TLS/EAP 802.1x

Connexion d’une carte Comp

6

Appareils photo/Web Cam numériques Support fourni :

Installation USB/Série

llation du lecteur de carte Flash Dépannage Montage vidéo

épannage DInsta

7

Liste des Logiciels couverts par le support :

Produits concernés T

rd Perfect Lotus W rd Pro MS Works Lotus AmiPro

res de texte matage de

de tabulation on de la numérotation, des en-têtes et

page, et des sections de page tyles et des modèles

n de texte n de bordure

utils d’écriture

on de tableaux e fichiers

Utilisation des outils de dessin Impression de documents, d’étiquettes et

d’enveloppes de lettre type

Tableurs

MS Excel Corel Quattro Pro

eurs

de classeurs lcul

Création/application de groupes de cellules par rangée/légende

Utilisation des outils de fonction utils de dessin aphiques

de de l’assistant Dépannage

Présentations

MS PowerPoint Création d’une présentation ion

nts visuels (graphiques, formes,

une autre source dans la présentation

Modification d’une présentation Préparation d’une présentation pour la

distribution Personnalisation d’une présentation (couleur

d’arrière-plan, et de fond) Présentation (diaporama, paramètres de conférence, rétroprojection,

diapositives de 35 mm) Dépannage

Utilisation des o Utilisation des gr Création de graphiques à l’ai

Support fourni :

Ajout de texte à la présentat Ajout d’éléme

objets) Importation de données d’

Création Dépannage

Support fourni :

Création de class Modification de classeurs Impression Formatage des feuilles de ca

raitement de texte MS Word Corel Wo

o

Support fourni

Traitement de texte Formatage des caractè Emplacement et alignement Utilisation des options de for

paragraphe/définition Utilisati

pieds de Utilisation des s Modific

ioatio

Créat Utilisation des o Utilisation des colonnes Créati Gestion d

8

Base de données

Lotus Approach

Support fourni :

e base de données type

e base de données n tion

ation oration des résultats d’une requête

d’une autre Excel) n de l’intégrité des données.

Rapports des produits Impression de documents

N

Netscape Navigator rnet Explorer

n nécessaire pour l’installation Configurations de l’accès réseau Navigation

Gestion de contact

ACT! Goldmine

Création d’une base de données de contacts d’une base de données de

Localisation des contacts lassement et compte-rendu des

Organisation des contacts Classement des contacts par catégories et

es activités activités

Email

MS Outlook Express

Eudora Mail

Installation et configuration Problèmes de connexion Création de messages

ges de messages

ux lettres

Gestion des informations personnelles

MS Outlook Lotus Organizer Franklin Planner for Windows Franklin Planner for Windows

t envoi de messages x messages

n lle tion, impression et déplacement des

Utilisation de ez-vous et des événements Insertion d’événements Planification de rendez-vous Utilisation des contacts Ajout et retrait de contacts Création, modification et suppression de notes Gestion des tâches Modification de tâches Création de tâches Attribution et suivi des tâches

Netscape Messenger

Envoi de messa Réception Création de boîtes a Création de dossiers

Support fourni :

Création e Réponse au Utilisation d’une liste de distributio

personne Mémorisa

messages s rend

groupes Planification d Gestion des

Support fourni :

MS Inte

Résolution des problèmes

Support fourni :

Modificationcontacts

Affichagcontacts

e, c

avigateur Internet Support fourni :

Configuratio

MS Access

Création d’un Utilisation de modèle Modification d’un

informatio Affichage de l’ Organisation de l’informa Chargement d’inform Améli Intégration d’information

application ( Conservatio

9

Desktop Publishing

Publishing Suite allery

Corel Draw

Support fourni :

t e zones de texte e zones d’image

nts de plusieurs pages

rtation et déplacement de texte zones de textes et

matage du type ppression des liens entre les

Formatage des caractères aphes

graphiques Cadres Définition des couleurs du texte inséré Vérification de l’orthographe

PC Anywhere ourni :

Installation et configuration Configuration Connexion

tion des options

MS Visio

ion

Fonctions « glisser-déposer » Formatage des formes Création d’organigramme

ganigramme fonctionnel éma d’implantation

émas

MS Money Quicken Quickbooks

Support fourni :

Installation et configuration d’un nouveau compte isation des préférences

Configuration des rappels Tâches de planification

Acrobat Reader

Works

ort fourni :

tion de base

s à passer à l’anti-virusr du produit

Procédure de planification d’une vérification anti-virus

McAfee Antivirus Support fourni :

Lancement d’une vérification anti-virus Sélection des répertoires à passer à l’anti-virus Lancement de la mise à jour du produit Procédure de planification d’une vérification

anti-virus

Norton System Supp

Installation et configura Lancement d’une vérification anti-virus Sélection des répertoire Lancement de la mise à jou

Turbo Tax

Support fourni :

Utilisation des palettes Outils et commandes

Création Personnal

Création d’or Création de sch Impression de sch

Personnalisa

Support fourni :

Installation et config

urat Navigation

Support f

MS Publisher PrintM stera Corel G

Configuration de documen Création et manipulation d Création et manipulation d Création de docume Configuration de document Impo Création de liens entre les

for Création et su

zones de texte Formatage des paragr Importation de

10

11

McAfee Personal Firewall Support fourni :

ll personnel x

s sous Affichage des

Lancement de la mise à jour du produit Installation mais connexion impossible

McAfee Privacy Service

er les Cookies pop-ups

mètres d’application du produit

me « Qu’est-ce que la

Blocage de la connexion Internet/Email par le centre de confidentialité ou le Firewall

Sélection de l’utilisateur de démarrage par

MS Project

onfiguration

istants

s ns des

esseurs lendrier de base

Création et copie d’une feuille de ressource Assignation de ressources à un projet Personnalisation de l’affichage

s planifications des tâches nnées de projet

des données de projet

ptec Easy CD Creator Adaptec Toast Adaptec Easy CD Creator Roxio Toast

Roxio VideoWave Roxio Movie Creator

ort fourni :

des formats Création d’un CD multi plateforme Création d’un CDRW

MS FrontPage t fourni :

Installation et configuration

W

Installation et configuration Configuration Connexion

Macromedia Shockwave Macromedia Flash

Support fourni :

Installation et configuration

PhotoShop Elements 2.0

Support fourni : Installation

infax Pro Support fourni :

Suppor

Ada Supp

Amélioration

Réglage de Classement des do Filtrage

défaut

Support fourni :

Installation et c Navigation Utilisation des ass Saisie de tâches Succession des tâche Modification des relatio

prédécesseurs/succ Création d’un ca

Support fourni :

Paramètres pour bloqu Paramètres pour bloquer les Para Lancement de la mise à jour Questions simples com

confidentialité ? »

Lancement du Firewa Modification des niveaux d’accès au

applications répertoriéeapplications

12

Virus / Spyware

rt fourni : pyware

les et aide sur leur

Nettoyage/Récupération des données irus à installer et e chargement

Chargement de nouveau logiciel rni :

Procédure de chargement de logiciel, le cas échéant Compatibilité du PC (système d’exploitation, mémoire, disque dur) Conformité de la licence

T Workstation

s 2000 Édition Professionnelle

Windows 2002 pour Pocket PC Palm OS

Support fourni :

n nécessaire pour l’installation ocessus d’installation

de BIOS (permettant des ports de communication ou parallèles modifiant les séquences d’amorçage).

Windows 98 Windows N Windows ME Windows XP Windows pour Pocket PC Window

Configuratio Pr Mises à niveau Dépannage Questions

Suppo Élimination du virus / S Envoi des patches disponib

utilisation

Conseil sur le logiciel anti-vmettre à jour, et procédure d

Support fou