Support des logiciels et périphériques tiers
Cahier des charges
Novembre 2004
1 - Domaine de compétence du service
oposera à ses clients, ou l rs s points suivants :
de configuration Questions d’utilisation et de procédure générale
ystème du s rappels
pourront s’avérer nécessaires. Ces rappels seront effectués par l’agent du support technique Logiciels ur s’assurer que
NB : ce support Logiciels et Périphériques ne fournit pas de service de réparation ou de garantie, ni
Ce service est disponible au moment du besoin , la facturation se faisant par incident : (c’est-à-dire ne assistance
vant inclure
gnostic pour qualifier la demande, (c’est-à-dire déterminer si le problème est couvert par ce service, selon l’annexe A-1), et va proposer la méthode de résolution la plus adaptée à chaque cas. Si le client est d’accord, il
e débit/crédit (autre moyen de paiement non autorisé) puis bénéficiera de l’assistance. Ce service ne peut garantir que ses actions permettront de faire fonctionner le logiciel ou le sy t sera facturé pour une résolution ou la méthode de résolution. Niv
Pour faciliter la résolution des problèmes logiciels et périphériques, Dell preu mandataires, une assistance téléphonique sur le
Problèmes et questions d’installation et
Dépannage technique L’annexe A-1 fournit une liste complète des logiciels couverts par ce service. Dans certaines situations, le personnel d’assistance Dell doit pouvoir interagir avec le sclient, à l’aide du module Remote Control de Windows XP. Pour d’autres requêtes, de
et périphériques (ou par un client, à la demande d’un agent du support technique) pole dossier est clos.
de remplacements physiques des composants.
que les clients n‘achètent pas ce service avec leur système Dell mais ont besoin d’uimmédiate). Le client est couvert pour un cas particulier (un problème unique, mais pouplusieurs appels ou des rappels du support technique Logiciels et Périphériques). L’agent du support technique logiciels et périphériques Dell va procéder à un court dia
sera facturé par carte d
stème. Dans tous les cas, le clien
eaux de Support :
1.
Support Basic : Applications Problème au niveau de l’ins Toute erreur, problème technique Question sur l’utilisation Chargement d’un nouveau logiciel
2.
tallation , panne
oitation, Périphériques, FAI et WLAN Support Standard : système d’expl Pr Toute erreur, problème technique, panne Question sur l’utilisation (du système d’exploitation uniquement) Périphériques (toute erreur/que
oblème au niveau de l’installation
stion à l’exclusion des erreurs de système d’exploitation sur les ordinateurs de poche) Spyware
3. Support Avancé : Problèmes exceptionnels Virus Formatage et réinstallation à la demande du client Réinstallation du système d’exploitation d’un ordinateur de poche en raison d’un problème
wireless, bluetooth ou de synchronisation. Le client sera facturé sur la base du niveau de support initialement diagnostiqué, à moins que l'agent du support Logiciels et Périphériques ne détermine que le support fourni est d'un niveau inférieur.
2
Une facture papier est envoyée sur demande du client.
ropriés (pour contacter l’agent de Support Technique spécialisé) seront fournis à l'achat de ce service.
Des numéros de téléphone app
Définition de l’assistance : Tous les moyens raisonnables seront mis en œuvre pour apporter des corrections auxd’erreur provenant des logiciels couverts par ce service. Les agents du support Lo
messages
giciels et Périphériques restent en ligne avec le client pour l’aider à exécuter le correctif, ou lui fournissent le correctif et le rappellent à un moment défini pour vérifier que la mise
Définition de la résolution :
en œuvre est terminée.
U os par l’une des actions suivantes :n problème est résolu et/ou cl
tion ou de la méthode de résolution
Conseils sur les caractéristiques et les fonctionnalités ur les problèmes qui
t technique Logiciels et périphériques et/ou des vices d’assistance des fabricants.
D du problème (les étapes que pourront suivre les agents du support technique
Apport d’une résolu Modifications de configuration Remontée d’un rapport d’erreurs Solution de rechange Identification d’erreurs
Fourniture de patches/correctifs: coordonnées d’un autre fournisseur pone sont pas du ressort du supporrecommandations sur les ser
étermination
Logi e)ciels pour déterminer la source du problèm
léphone d’information
e, incluant la reproduction de l’erreur formation complémentaire
nnelle
Ce s :
Conseil et assistance par té Collecte Analyses Recherch Acquisition d’in Aide sur l’utilisation opératio
ervice exclut ilité du système avec le logiciel/périphérique ou lorsque la configuration
rvice sur site La formation sur site ou à distance
ncep ment Web tre p duits concernés, du
présent contrat
phériq ue Dell ; comme AXIM, imprimantes et
que et périphériques ne
Les cas d’incompatibest incorrecte
Tout se
Script, programmation, co tion de base de données ou développe Support logiciel sur tout au roduit non mentionné au chapitre Pro
Maintenance préventive Support matériel des péri ues de marq
projecteurs
Le support Logiciels et périphériconcerne :
s Le support Logicielsconcerne pas :
et Les logiciels pour serveurs et solutionLes logiciels des ordinateurs de bureauportables
s de stockage
Certaines catégories spécifiques de logiciels propriétaires, installés en usine, ou non.
Tous les périphériques et les logiciels propriétaires
Diagnostique de problèmes techniques logiciels.
Le service sur site ou incompatibilité du système avec le logiciel ou lorsque la configuration est incorrecte
Les questions sur l’usage pour l’utilisateur final
Les formations complètes ; script, programmation, conception de base de données ou développement Web
3
Public concerné : ce service est disponible pour tous les clients Dell. Heures d’ouverture : Le support téléphonique est disponible 5 jours par semaine (du lundi au vendredi) de 9h à 18h, (9h à 17h le vendredi). Pays et langues : Le support technique Logiciels et Périphériques Dell est disponible en néerlandais, anglais, français, allemand, italien ou espagnol, en fonction du pays d’où est effectué l’appel.
Néer ndais rançais Allemand Espagnol la Anglais F Italien Autriche Belgique
publiqu èq Danemark Finlande France
Allemagne Grèce Irlande Italie
Luxembourg Pays-bas Norvège Pologne Portugal
Ré e tch ue
Afrique du sud
Espagne Suède Suisse
Royaume-Uni 2 - Responsabilités du client Pour aider l’équipe du support technique Logiciels et Périphériques à répondrevos besoins critiques en matière de
rapidement à logiciel/matériel, assurez-vous que les conditions
L c estion posée. Il do ème logiciel/matériel et le périphérique (si le problème conc que(s )et m té tilisateur doit avoir to s Le client doit accepter les conditions suivantes :
Suivre les instructions, la détermination du problème, l’analyse du problème et les procédures de demande de service fournies par Dell.
Ajouter ou retirer des applications logicielles du système à la demande de l’agent du support technique.
Protéger tous les programmes, données et fonds des systèmes couverts par le support technique Logiciels et Périphériques.
suivantes sont remplies :
e lient/mandataire qui contacte Dell doit être informé des circonstances quant à la quit également se trouver devant le systerne un périphérique) ; le matériel doit être allumé. Le système, logiciel(s), périphéri
a riel(s) compris, doit être entièrement disponible pour le client/mandataire (l’uu les droits d’accès et les mots de passe).
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Pour bénéficier du support technique Logiciels et Périphériques, vous devez vous conformer aux exigences suivantes :
en préparant à e votre système
; le numéro de série (service tag) ; le modèle et sa référence ; la version actuelle de votre système d’exploitation et les noms de marques
s utilisez.
e à l’agent du support technique Logiciels et Périphériques. Précisez à votre agent le message d’erreur que vous obtenez, ainsi que le moment où il se produit, ce
t survenue, et quelles démarches vous avez déjà effectuées pour résoudre le problème le cas échéant.
La préparation de votre appel : Vous aiderez l’agent du support technique à résoudre votre demande plus rapidement l’avance le matériel et les informations suivantes : les numéros de série et la facture dcouvert par le support technique Logiciels et Périphériques
et les modèles de tout périphérique (tel un modem) que vou
Vous pouvez ensuite contacter votre support technique Logiciels Dell. Explication de votre problèm
que vous faisiez lorsque l’erreur es
Impératif de sauvegarde des données : La résolution du problème peut entraîner le formatage du disque dur et par conséqdonnées stockées. Dell vous recommande d’effectuer régulièrement des copies de sauvegarde, sur divers(disquette, CDRom etc.) de tous le
uent la perte des
supports s documents, données, fichiers et/ou logiciels stockés sur votre
par le support ra pas tenu
capacités d’utilisation de tout ordinateur, logiciel, périphérique ou système réseau.
La résolution du problème peut impliquer la réinstallation/restauration des logiciels. Les agents du ais vous serez
machine. La sauvegarde de vos données et la protection de votre système couvert technique Logiciels et Périphériques, sont sous votre entière responsabilité. Dell ne seresponsable des pertes ou dommages sur les données ou in
support technique Logiciels et Périphériques vous donneront des recommandations, mresponsable de la réinstallation/restauration de ces applications. Droits d’accès : Vous présentez et garantissez à Dell avoir obtenu pour vous-même et pour Dell, les droits d’accès et d’utilisation de votre système couvert par le support technique Logiciels et Périphériques, des données qu’il contient, et de tous ses composants matériels et logiciels, pour bénéficier du service d’assistance. Si vous n’avez pas encore ces droits, il est de votre responsabilité de les obtenir, à votre charge, avant de demander à Dell d’effectuer ses services de support technique.
5
Annexe A – 1 : liste des logiciels et périphériques supportés
Périphériques Notez que ce support concerne aussi les périphériques de marque Dell.
P d
les « Tout en un »)
e inclus) /DVD idéo/graphique/TV
CD/DVD
Claviers et souris Projecteurs
Clés mémoire
ystème u système
u périphérique Configuration du périphérique Dépannage Fonctionnalités de base
Ordinateurs de poche/PDA
cipale secours e bienvenue
ynchronisation
es problèmes de synchronisation nfiguration de Pocket Outlook ble/station d’accueil HotSync
xion infrarouge
de Microsoft Reader bile
la synchronisation infrarouge t doit disposer des
’applications supplémentaires t de logiciel de
cartographie (TomTom) avec un serveur
Radius basé sur Windows act Falsh
GSM/GPRS avec ISP (Audiovox) Installation de scanners de code barre avec
communication par socket Connexion d’un modem 56K avec ISP (Pretech
& Socket) Synchronisation Lotus Notes avec Pumatech
IntelliSynch Gestion à distance par Xcellenet Connexion via un réseau VPN Certicom client-
serveur
ro uits concernés :
Imprimantes (y compris Scanners Modems (large band Lecteurs CD Cartes son/v Graveurs Lecteurs MP3 Écrans
Support fourni :
Installation du sonfiguration d C
Installation d
Support fourni :
Chargement de la batterie prin Chargement de la batterie de Configuration de l’assistant d Installation du logiciel de s
ActiveSync Dépannage d Installation et co Connexion du câ Établissement de la conne Exécution HotSync Utilisation de Pocket Outlook Utilisation de Pocket Excel Utilisation Utilisation des favoris du mo Utilisation de Connexion ISP, le clien
paramètres ISP Installation d Installation d’application GPS e
Connexion TLS/EAP 802.1x
Connexion d’une carte Comp
6
Appareils photo/Web Cam numériques Support fourni :
Installation USB/Série
llation du lecteur de carte Flash Dépannage Montage vidéo
épannage DInsta
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Liste des Logiciels couverts par le support :
Produits concernés T
rd Perfect Lotus W rd Pro MS Works Lotus AmiPro
res de texte matage de
de tabulation on de la numérotation, des en-têtes et
page, et des sections de page tyles et des modèles
n de texte n de bordure
utils d’écriture
on de tableaux e fichiers
Utilisation des outils de dessin Impression de documents, d’étiquettes et
d’enveloppes de lettre type
Tableurs
MS Excel Corel Quattro Pro
eurs
de classeurs lcul
Création/application de groupes de cellules par rangée/légende
Utilisation des outils de fonction utils de dessin aphiques
de de l’assistant Dépannage
Présentations
MS PowerPoint Création d’une présentation ion
nts visuels (graphiques, formes,
une autre source dans la présentation
Modification d’une présentation Préparation d’une présentation pour la
distribution Personnalisation d’une présentation (couleur
d’arrière-plan, et de fond) Présentation (diaporama, paramètres de conférence, rétroprojection,
diapositives de 35 mm) Dépannage
Utilisation des o Utilisation des gr Création de graphiques à l’ai
Support fourni :
Ajout de texte à la présentat Ajout d’éléme
objets) Importation de données d’
Création Dépannage
Support fourni :
Création de class Modification de classeurs Impression Formatage des feuilles de ca
raitement de texte MS Word Corel Wo
o
Support fourni
Traitement de texte Formatage des caractè Emplacement et alignement Utilisation des options de for
paragraphe/définition Utilisati
pieds de Utilisation des s Modific
ioatio
Créat Utilisation des o Utilisation des colonnes Créati Gestion d
8
Base de données
Lotus Approach
Support fourni :
e base de données type
e base de données n tion
ation oration des résultats d’une requête
d’une autre Excel) n de l’intégrité des données.
Rapports des produits Impression de documents
N
Netscape Navigator rnet Explorer
n nécessaire pour l’installation Configurations de l’accès réseau Navigation
Gestion de contact
ACT! Goldmine
Création d’une base de données de contacts d’une base de données de
Localisation des contacts lassement et compte-rendu des
Organisation des contacts Classement des contacts par catégories et
es activités activités
MS Outlook Express
Eudora Mail
Installation et configuration Problèmes de connexion Création de messages
ges de messages
ux lettres
Gestion des informations personnelles
MS Outlook Lotus Organizer Franklin Planner for Windows Franklin Planner for Windows
t envoi de messages x messages
n lle tion, impression et déplacement des
Utilisation de ez-vous et des événements Insertion d’événements Planification de rendez-vous Utilisation des contacts Ajout et retrait de contacts Création, modification et suppression de notes Gestion des tâches Modification de tâches Création de tâches Attribution et suivi des tâches
Netscape Messenger
Envoi de messa Réception Création de boîtes a Création de dossiers
Support fourni :
Création e Réponse au Utilisation d’une liste de distributio
personne Mémorisa
messages s rend
groupes Planification d Gestion des
Support fourni :
MS Inte
Résolution des problèmes
Support fourni :
Modificationcontacts
Affichagcontacts
e, c
avigateur Internet Support fourni :
Configuratio
MS Access
Création d’un Utilisation de modèle Modification d’un
informatio Affichage de l’ Organisation de l’informa Chargement d’inform Améli Intégration d’information
application ( Conservatio
9
Desktop Publishing
Publishing Suite allery
Corel Draw
Support fourni :
t e zones de texte e zones d’image
nts de plusieurs pages
rtation et déplacement de texte zones de textes et
matage du type ppression des liens entre les
Formatage des caractères aphes
graphiques Cadres Définition des couleurs du texte inséré Vérification de l’orthographe
PC Anywhere ourni :
Installation et configuration Configuration Connexion
tion des options
MS Visio
ion
Fonctions « glisser-déposer » Formatage des formes Création d’organigramme
ganigramme fonctionnel éma d’implantation
émas
MS Money Quicken Quickbooks
Support fourni :
Installation et configuration d’un nouveau compte isation des préférences
Configuration des rappels Tâches de planification
Acrobat Reader
Works
ort fourni :
tion de base
s à passer à l’anti-virusr du produit
Procédure de planification d’une vérification anti-virus
McAfee Antivirus Support fourni :
Lancement d’une vérification anti-virus Sélection des répertoires à passer à l’anti-virus Lancement de la mise à jour du produit Procédure de planification d’une vérification
anti-virus
Norton System Supp
Installation et configura Lancement d’une vérification anti-virus Sélection des répertoire Lancement de la mise à jou
Turbo Tax
Support fourni :
Utilisation des palettes Outils et commandes
Création Personnal
Création d’or Création de sch Impression de sch
Personnalisa
Support fourni :
Installation et config
urat Navigation
Support f
MS Publisher PrintM stera Corel G
Configuration de documen Création et manipulation d Création et manipulation d Création de docume Configuration de document Impo Création de liens entre les
for Création et su
zones de texte Formatage des paragr Importation de
10
11
McAfee Personal Firewall Support fourni :
ll personnel x
s sous Affichage des
Lancement de la mise à jour du produit Installation mais connexion impossible
McAfee Privacy Service
er les Cookies pop-ups
mètres d’application du produit
me « Qu’est-ce que la
Blocage de la connexion Internet/Email par le centre de confidentialité ou le Firewall
Sélection de l’utilisateur de démarrage par
MS Project
onfiguration
istants
s ns des
esseurs lendrier de base
Création et copie d’une feuille de ressource Assignation de ressources à un projet Personnalisation de l’affichage
s planifications des tâches nnées de projet
des données de projet
ptec Easy CD Creator Adaptec Toast Adaptec Easy CD Creator Roxio Toast
Roxio VideoWave Roxio Movie Creator
ort fourni :
des formats Création d’un CD multi plateforme Création d’un CDRW
MS FrontPage t fourni :
Installation et configuration
W
Installation et configuration Configuration Connexion
Macromedia Shockwave Macromedia Flash
Support fourni :
Installation et configuration
PhotoShop Elements 2.0
Support fourni : Installation
infax Pro Support fourni :
Suppor
Ada Supp
Amélioration
Réglage de Classement des do Filtrage
défaut
Support fourni :
Installation et c Navigation Utilisation des ass Saisie de tâches Succession des tâche Modification des relatio
prédécesseurs/succ Création d’un ca
Support fourni :
Paramètres pour bloqu Paramètres pour bloquer les Para Lancement de la mise à jour Questions simples com
confidentialité ? »
Lancement du Firewa Modification des niveaux d’accès au
applications répertoriéeapplications
12
Virus / Spyware
rt fourni : pyware
les et aide sur leur
Nettoyage/Récupération des données irus à installer et e chargement
Chargement de nouveau logiciel rni :
Procédure de chargement de logiciel, le cas échéant Compatibilité du PC (système d’exploitation, mémoire, disque dur) Conformité de la licence
T Workstation
s 2000 Édition Professionnelle
Windows 2002 pour Pocket PC Palm OS
Support fourni :
n nécessaire pour l’installation ocessus d’installation
de BIOS (permettant des ports de communication ou parallèles modifiant les séquences d’amorçage).
Windows 98 Windows N Windows ME Windows XP Windows pour Pocket PC Window
Configuratio Pr Mises à niveau Dépannage Questions
Suppo Élimination du virus / S Envoi des patches disponib
utilisation
Conseil sur le logiciel anti-vmettre à jour, et procédure d
Support fou