20 mars 2008

Les bonnes pratiquespour doper l’efficacité devos e-mailings en 2008

Faits et Chiffres

Ouverture des messages90% des messages ouverts le sont dans les 72h ouvrées (et jusqu’à 50% le premier jour)

e-mailing : raisons d’utilisation par les marketeur s pour 2007� 55% : il génère des revenus� 19% : il renforce la marque� 10% : il fidélise� 8,5% : permet de "réveiller" des clients inactifs� 6,4% : accroît la fréquence d'achat

(Source : Datran Media, fév. 2007)

L'e-mail : un outil de communication directe à part entière et intégré aux plans de prospection et de fidélisation. Certains annonceurs à 100% en MD Electronique.Ex : crédit à la consommation, tourisme …

78 % des internautes déclarent être prêt à acheter a près la réception d’un e-mail39% souvent et parfois – 38,8% rarementSource : étude « e-mail attitude » SNCD/1000 mercis - déc 2006

Les consommateurs lecteurs d’e-mails commerciaux dépensent 138 % de plus que les non-lecteurs. Source : étude Forrester Research USA - mars 2007

Faits et Chiffres

Raisons principales d’ouverture des messages� Intérêt pour le sujet 87,5%� Déjà client de la marque 85,0%� Connaissance de l’expéditeur 83,5%� Promotion dans l’objet de l’e-mail 63,4%

Principaux facteurs de clics dans un e-mail� Offre adaptée 91,4%� Recherche d’information dans le domaine 89,7%� Présence d’un produit connu 76,9%� Possibilité de gagner des cadeaux 61,4%� Attractivité graphique (54,6%) et personnalisation (41,4%) sont relatifs

Principaux facteurs de parrainage� Intérêt du sujet 69,9%� Intérêt des offres 66,4%� Chance de gagner 55,6%

Principaux facteurs de désabonnement d’un e-mail co mmercial� Offres inadaptées aux attentes 85,2%� Messages trop répétitifs 82,7%� Offres trop fréquentes 71,5%� Trop d’e-mails en général 56,5%� Déception suite à achat 46,6%

Source : étude « e-mail attitude » SNCD/1000 mercis - déc 2006

e-mailing et ROI : ça marche !

L'e-mailing : 5ème dépense en marketing direct (+25% / 2007)

L'e-mailing : champion du ROI

Les avantages de l’e-mailing

Pourquoi utiliser l’e-mail marketing ?

Le taux de pénétration d'internet / consommateurs La proximité avec les consommateurs en ligne (e-commerce)La synergie avec le média web (trafic online)La capacité à obtenir des informations pertinentes sur le comportement des contacts vis-à-vis des messages (statistiques, comportements)La rapidité de mise en œuvre et de diffusion des campagnesLes capacités de testLes capacités de personnalisation La capacité de mesure des performances (ROI)La capacité de développement viralSynergie avec les autres outils du MD (papier / téléphone)Le faible coût / contact …

Cycle de l’e-mailing

Cycle de l’e-mailing

Cycle de l’e-mailing

Utilisation du multicanal

Délivrabilité : un enjeu majeur

Messagesenvoyés

Messagesaboutis

Messagesdélivrés

Filtres Antispam

Filtres Antispam

Erreurs temporaires

et définitives

Erreurs temporaires

et définitives

La délivrabilité des messagesCapacité à faire arriver les messages envoyés dans la boite de réception⇒ Eviter au maximum d’être bloqué par les filtres anti-spam

Des logiciels et solutions anti-spam assez « rigides »Selon les réglages effectués et les filtres activés, de nombreux e-mails « légaux »sont qualifiés à tort de spam.

Les internautes et les filtres anti-spam� 58 % des internautes surveillent leur boite à spam (25% « toujours » et « souvent »)� 65,8% des internautes ont déjà reçu des messages importants dans leur boite à spam.

Source : étude « e-mail attitude » SNCD/1000 mercis - déc 2006

Message délivrés brut [niveau serveur]

Messages délivrés net [niveau utilisateur]

Comment améliorer la délivrabilité ?

La « délivrabilité » dépend de 3 types de facteurs :

Des facteurs liés aux technologies des solutions de routage

Des facteurs liés à la qualité de la base

Facteurs liés au contenu du message

►►► Triple dimension : technologies + base contacts + m essage

Au delà des technologies mis en œuvre par votre pres tataire technique, vous êtes aussi concerné !

Délivrabilité

Une bonne délivrabilité implique plusieurs acteurs : � Le prestataire (technologies de routage)� L’annonceur (base de contacts et messages)� Les autres intervenants (broker vis-à-vis des bases, agence vis à vis du message)

Quelle que soit la sophistication des technologies de routage vis-à-vis de la délivrabilité, vos résultats de campagnes seront faibles si vous ne veillez pas à la qualité de votre base et à celle de vos messages.

L’évolution des technologies anti-spam ne dissuade que très peu les spammeurs professionnels, mais sanctionne lourdement les entreprises qui ne professionnalisent pas leur démarche.

Les campagnes d’acquisition ou de prospection deviennent de plus en plus difficiles.

La fidélisation fonctionne bien à condition de veiller à la qualité des opérations (bases et messages).

Objectifs :� Générer du trafic web / vendre en ligne� Générer des leads commerciaux (prospection)

Moyens :� Plans fichiers plus soignés / partenariats� Stratégie créative : contenus / forme / richmedia

� Des outils plus puissants : coupons en ligne, scénarii de repasse, relances, parrainage

►►► « Professionnalisation » de la stratégie d’acquisition

Acquisition / conquête

Acquisition et fidélisation : des approches différentes

Campagnes d’acquisition – exemple jeu concours

Acquisition : exemple de jeu concours

Objectifs :� Entretenir le contact, les relations

� Développer les ventes

� Accroître la part client

� Générer du trafic sur des sites web, sur des points de ventes

Moyens :� Fichiers internes� Couplage outils CRM / utilisation puissance d’analyse� Qualification d’intérêts, analyse comportement

Fidélisation

►►► Outil de fidélisation par excellence

Acquisition et fidélisation : des approches différentes

Campagne de fidélisation via une lettre d’information

Objectifs : Générer du trafic + buzz sur le site

Mettre en avant des offres

Informer pour vendre

Fidélisation exemple newsletter

Une vision comportementale de vosprospects & clients

Un changement d’orientation en fidélisation

Avant : « One to all »

Un seul message unique pour toute sa base de contacts

Aujourd’hui : « One to few »

Des messages personnalisés et ciblés suivant des critères de qualification

Enjeux : qualification des contactsBases interne qualifiés ? (CRM)Recueil d’informations déclaratives

Recueil d’information comportementales (liées au tracking d’actions)

►►► Segments plus précis = actions plus efficaces

Analyse comportementale : ► thématiser le tracking d’actions ► analyser les comportements pour optimiser les actio ns futures

Qui a ouvert, cliqué dans votre message, sur quel type d’offre, sur une ou plusieurs campagnes, depuis 3 mois, selon quelles habitudes, en évolution ?

ANALYSE Action / nouvelle campagne

Une vision comportementale de vosprospects & clients

Information comportementale pour enrichir votre cap ital fichier !

► au delà d’un vision par campagne … une vision multi-c ampagnes► un vision comportementale de votre base contact, au niveau de chaque

contact

Une vision comportementale de vosprospects & clients

Plus de personnalisation pour plus d’impact

DestinatairesAméliorer l’adhésion et l’implication

A chaque destinataire son message !

ExpéditeurAccroître les taux d’ouverture en

valorisant la relation existante avec vos commerciaux, points de ventes…

Contenus des messagesAugmenter la pertinence des messages

en personnalisant les contenus en fonction de caractéristiques déclaratives ou comportementales

Coupon / Feed BackFaciliter l’action de feed-back

grâce à des formulaires pré-renseignésEnrichissement de la base de contacts

Personnalisation de l’expéditeur : « mon interlocuteur, mon agence »

Plus de personnalisation pour plus d’impact

Générique

Personnalisé exp 1Personnalisé par défaut

Personnalisation dynamique du contenuComment ça marche ?

Plus de personnalisation pour plus d’impact

Un message type et des balises de personnalisation

Personnalisation dynamique du contenuComment ça marche ?

Plus de personnalisation pour plus d’impact

Des contenus différents en fonction des villes de départ

Générer des retours via du couponing

L’efficacité dans le traitement des formulaires pour générer des « leads » commerciaux� e-mail + coupon en ligne (++)� e-mail + coupon embarqué dans le message (+/-)

Plusieurs objectifs� Développer de l'interactivité avec ses contacts� Maximiser les retours de campagnes� Gagner en efficacité et en réactivité dans le traitement des demandes� Qualifier et structurer sa base de données

Dolist – Eficio - Systonic

E-mail sonore avec coupon vidéo en ligne.

Coupon pré-renseigné. Génération de leadscommerciaux : froid, tièdes, chauds.

Parrainage / cooptation.

Générer des retours via du couponing

Générer des retours via du couponing

Utilisation multicanal : pré-qualification

Idée� Utilisation d’autres canaux à partir d’une action de qualification en e-mailing

Moyens� Analyse comportementale (tracking / webtracking)� Feedback déclaratif (coupons / formulaires)

Autres canaux� Message sur mobile (SMS / MMS)� Envoi de documents papier (catalogues)� Appel téléphonique (call back / campagnes d’appels)

Intérêt� Utilisation du canal le plus adapté (après l’e-mail)� Qualification de la base : détection d’intérêts (déclaratif ou comportemental)� Optimisation des budgets opérationnels sur d’autres canaux� Priorités de traitement des contacts

Logis de France

Campagne e-mailing préalable à l’envoi du catalogue

Pré-qualification : exemple catalogue

Suivre le comportement au-delà du mail

Le webtracking : pour calculer son ROI en temps réel

Objectifs sur son site web� Faire le lien entre campagnes e-mailings et visites sur son site web� Tracer la navigation de ses contacts sur son site web à la suite d'une campagne

A la suite d’un clic sur le message� Suivi de navigation et analyse du comportement de ses contacts� Analyse de l'attractivité des différents contenus de son site web

Des statistiques pour calculer au mieux son ROI (co ntexte pour site marchand)� Mesure du chiffre d'affaires réalisé en ligne par campagne e-mailing� Mesure du nombre d'acheteurs� Calcul du taux de transformation de la campagne� Possibilité de relance des intentions d’achat non transformées

Suivi de l’internaute

ROI

E-mail Site Web

Suivre le comportement au-delà du mail

Suivre le comportement au-delà du mail

Scénarii et automatisation : réagissez de façon automatique

Objectif : planifier, systématiser, automatiser les actions et relancesCréez des scénarii de relance automatisés� Ceux qui ont cliqué sur un lien, rempli un formulaire ou effectué l’action

attendue…

� Ceux qui correspondent à certaines caractéristiques, dates, comportements…

Campagne n°1

Campagne n°1A

Campagne n°1B

T0 T0 + 7 jours / tous les 1er lundis du mois

Campagnesautomatisées

Scénarii• ponctuels• récurrents

e-mail anniversaire envoyéautomatiquement(surveillance quotidienne de la base)

Scénarii et automatisation : exemple « anniversaire »

Dolist : E-mail Marketing Services

Métier : services et solutions techniques d’e-mail marketingLocalisation : Pessac (33) Zone activité : France et pays francophonesEquipe dédiée de 17 personnes (01/01/2008)

Chiffre d’Affaires 2008 : 2 000 K€ (e)2007 : 1 500 K€2006 : 1 100 K€

Nombre de clients en France au 01/01/08 : 400850 bases de contacts de micro à méga (+ de 80 millions au total)

Profils clients :De la TPE au groupe de dimension internationale – Tous secteurs

Dolist vend ses services et prestations directement aux annonceurs et au travers de professionnels de la communication (Agen ces de communication, MD, Web Agency, SSII, etc.)

Contact

Présentation : Jean-Paul Lieux - Directeur Associé

Contact : info@dolist.net05 57 26 25 70Parc MagellanRue Eugène Chevreul33 600 Pessac

Informations, actualités et références :www.dolist.net