Méthode en psychologie du travail

L’entretienL’entretien

L’entretien

«««« Qu’est ce que sait et à quoi sa sert?Qu’est ce que sait et à quoi sa sert?Qu’est ce que sait et à quoi sa sert?Qu’est ce que sait et à quoi sa sert? » » » »

1. Définition1. Définition

* L’entretien est une méthode très répandue durant laquelle desquestions sont posées aux acteurs concernés.

GENERALITE

L’entretien

* L’entretien permet la récolte assez rapide de beaucoup de donnéesdétaillées. Ces données concernent des éléments observables maiségalement non observables.

Les acteurs peuvent notamment rendre compte de leurs processus cognitifs. Les entretiens peuvent permettre d’accéder à la représentation qu’ont les opérateurs de leur travail et aux

connaissances requises pour le réaliser, aux relations de travail au sein de l’organisation, eux difficultés rencontrées et aux moyens de

les résoudre.

* Les données recueillies par entretien peuvent permettre de valider

des observations, des interprétations de comportements observés.

Cette validation permet d’ouvrir de nouvelle pistes d’explication, en

GENERALITE

L’entretien

Cette validation permet d’ouvrir de nouvelle pistes d’explication, en

recueillant les commentaires des opérateurs.

La conduite de l’entretien

Cela dépend :

L’entretien

�Des objectifs

�Des modèles théoriques et de la formation des enquêteurs

�De la personnalité, âge etc… du sujet et de l’interaction

�De la demande

�Du moment et des conditions de l’entretien

Types d’entretiens

TYPES Directifs Semi-directif Non-directif

Individuel

L’entretien

Collectif

Il s’agit d’un entretien centré sur la personne au cours duquel ce n’est pas

l’enquêteur qui oriente le discours du patient, mais le patient ou le sujet

Entretien non directif

L’entretien

l’enquêteur qui oriente le discours du patient, mais le patient ou le sujet

qui parle librement de lui-même en contrôlant et en menant son discours

comme il l’entend.

Il correspond généralement au questionnaire dans lequel les

questions sont ordonnées et hiérarchisées. Cet entretien n’est pas

centré sur la verbalisation spontanée du sujet : celui-ci répond

Entretien directif

L’entretien

centré sur la verbalisation spontanée du sujet : celui-ci répond

seulement aux questions qui sont posées, ce qui ne permet pas une

grande implication personnelle.

L’entretien semi directif est une des techniques qualitatives les plus

fréquemment utilisées. Il permet de centrer le discours des personnes

interrogées autour de différents thèmes définis au préalable par les

Entretien semi-directif

L’entretien

interrogées autour de différents thèmes définis au préalable par les

enquêteurs et consignés dans un guide d’entretien. Il peut venir compléter et

approfondir des domaines de connaissance spécifiques liés à l’entretien non

directif qui se déroule très librement à partir d’une question.

L’entretien

«««« Comment prépare Comment prépare Comment prépare Comment prépare tttt----onononon un entretien?un entretien?un entretien?un entretien? » » » »

2. Préparation de l’entretien2. Préparation de l’entretien

Quelles sont les informations dont on a besoin? Quelles sont les personnes qui disposent ces informations?

� Sélection des personnes à interroger. De la pertinence de cette

2.1 Comment préparer l’entretien ?

L’entretien

� Sélection des personnes à interroger. De la pertinence de cettesélection dépendra la qualité des infos récoltées.

Combien de personnes?

� Critère de saturation: à partir du moment où les réponses auxquestions commencent à être redondantes et que les entretienstendent à se ressembler d’une personne à l’autre, on peut considérerque la récolte d’informations est suffisante.

Combien de temps? Combien de fois?

� Moins ou plus d’une heure?

2.1 Comment préparer l’entretien? (suite)

L’entretien

Quelles thèmes allons nous aborder?

� Déterminer les thématiques qui vont être abordés ainsi que lesprocessus qui va être utilisé pour récolter les informations(structuration de l’entretien, degré de directivité, types de questionsetc…). GUIDE D’ENTRETIEN ?

GUIDE D’ENTRETIEN

� Entretien semi-directif

� « Pense-bête »: Répertoire des thématiques qui doivent être

L’entretien

� « Pense-bête »: Répertoire des thématiques qui doivent être abordés au cours de l’entretien. (Décliner des questions)

� Idéalement: PRE-TEST du guide d’entretien

� Le guide n’est pas un cadre rigide !

Exemple de guide d’entretien

Poste: Titre, Lieu, service, organisme, rôle, fonction, expérience professionnelle

Tâches: Déroulement de la journée, description des tâches, les plus fréquentes,occasionnelles, travail en équipe ou seul, moyens à dispositions, difficultés rencontréesdans le travail, détermination des causes, solutions envisagées.

L’entretien

dans le travail, détermination des causes, solutions envisagées.

Incidents critiques: Ce qui a de plus difficile dans votre travail, de plus délicat, deplus dangereux, de plus pénible, difficile à apprendre pour un débutant, les erreurstypiques etc..;

Exigences du travail: Prise d’informations, traitements de l’information, poste detravail et environnement, relations avec les chefs hiérarchiques, collègues, satisfactionset insatisfactions, compétences nécessaire etc…

2.2 Déroulement de l’entretien

1- La présentation et le cadre

Le pourquoi et le comment? L’enquêteur se présente, explique sa mission, les

raisons de sa présence, le but de l’entretien et les règles du jeu. Le cadre

L’entretien

raisons de sa présence, le but de l’entretien et les règles du jeu. Le cadre

déontologique

2- Les objectifs

Il convient d’éclaircir l’origine de la demande

3- Synthétiser et terminer l’entretien

Synthèse: Eviter les mauvaises interprétation et permet d’avoir plus de détails

Conclusion: Restitution de la démarche dans le contexte + rapport de l’entretien

2.2 Déroulement de l’entretien (suite)

4- Prise de note et enregistrement

Avoir l’intégralité du discours.

L’entretien

Contenance et disponibilité de l’enquêteur

5- Retranscription de l’entretien

Il convient d’éclaircir l’origine de la demande

L’entretien

«««« Que fautQue fautQue fautQue faut----il faire pour faciliter il faire pour faciliter il faire pour faciliter il faire pour faciliter l’échange?l’échange?l’échange?l’échange? » » » »

3. Techniques de l’entretien

3.1 Les attitudes ne facilitant pas l’expression

1- Le voyeurisme

Tendance à obtenir un maximum de renseignement pour satisfaire la curiosité

L’entretien

2- Le bavard et le Sphinx

Le bavard: « bombarder » le sujet d’une foule de question

Le sphinx: peu de question et reste figé et énigmatique

3- Les présupposés

Traits perçus chez le sujet conduisant à des construction

3.1 Les attitudes ne facilitant pas l’expression (s uite)

4- Influence, persuasion et manipulation

Utilisation de raisonnements et des conclusions irréfutables.

La manipulation consiste à renforcer le pouvoir de l’enquêteur sur le sujet.

L’entretien

La manipulation consiste à renforcer le pouvoir de l’enquêteur sur le sujet.

5- La disqualification

Faute de pouvoir réfuter le message du sujet, l’enquêteur cherche à

disqualifier le sujet dans son rôle ou sa fonction.

6- Conditionnement et effets de répétition

Confronter le sujet à des actions face auxquelles il ne peut qu’échouer

3.1 Les attitudes ne facilitant pas l’expression (s uite)

7- Les mauvaise interprétation

Expliquer et donner des raisons cachées du discours ou du

L’entretien

Expliquer et donner des raisons cachées du discours ou du

comportement

Attention aux interprétations fausses et prématurées � Blocage et

agressivité, justification

1- Le respect

Cela concerne le respect des droits fondamentaux des personnes, de

leur dignité, de leur liberté, de leur protection, du secret professionnel et

3.2 Les attitudes facilitant l’expression

L’entretien

leur dignité, de leur liberté, de leur protection, du secret professionnel et

implique le consentement libre et éclairé des personnes concernées.

2- Condition positive inconditionnelle ou acceptatio n inconditionnelle

Acceptation de ce qui est dit, de la manière dont cela est exprimé et du fait

que l’autre ne souhaite pas exprimer tel ou tel sentiment.

3.2 Les attitudes facilitant l’expression (suite)

3- La neutralité bienveillante

Pas de formulation de jugements, de critiques ou de désapprobations à l’égard du sujet.

L’entretien

l’égard du sujet.

4- Empathie ou compréhension empathique

Comprendre le monde intérieur du sujet dans une sorte d’appréhension

intuitive.

Deux composantes:

•La réceptivité aux sentiments vécus par l’autre

•La capacité verbale de communiquer cette compréhension

3.2 Les attitudes facilitant l’expression (suite)

5- Authenticité ou congruence

L’enquêteur s’intéresse réellement à ce qu’exprime l’autre.

L’entretien

6- Disponibilité

Etre dégagé momentanément d’autres tâches et être prêt à écouter

1- Accueil, prise de contact

• Poignée de main dès l’entrée• Geste qui invite à s’asseoir• Etc…

L’entretien

3.3 Les techniques

• Etc…

Les informations à donner:

•Se présenter et présenter l’organisme•Les objectif de l’entretien•Insister sur les intérêts de l’entretien•Modalités de réalisation de l’entretien

•Aspects de la déontologie

3.3 Les techniques (suite)

L’entretien

2- La consigne initiale

3- Ecoute active ou marques d’écoute

Expressions brèves qui manifestent la compréhension et l’intérêt

Communication verbale: « je vois », « je comprends », « oui », « hum ».

Communication non verbale: attitude, mimiques, regards etc…

Questions ouvertes

3.3 Les techniques (suite)

4- Les reformulations et les réitérations

Répéter un contenu déjà exprimé par l’interviewé.

Echos: Ié : « je suis complètement découragé et je n’en peux plus, je suis fatigué de toutçà… ».

L’entretien

çà… ».Ir : « découragé… ? ».Ié : « J’ai suivi ce traitement pendant six mois et je ne vais pas mieux ».Ir : « Vous n’allez pas mieux ? ».

Reflet:Ié : « je suis complètement découragé et je n’en peux plus, je suis fatigué de toutça… ».Ir : « vous n’en pouvez vraiment plus et c’est cela que vous éprouvez en cemoment ».Ié : « Vous pensez que…, vous avez l’impression que…, cela vous paraît…, vouscraignez que…, vous semblez très insatisfait… ».

3.3 Les techniques (suite)

5- Les reformulations et les réitérations

Répéter un contenu déjà exprimé par l’interviewé.

L’entretien

Les résumés:

Reprendre l’ensemble de ce qui a été dit pour en faire un résumé.

Ir : « Si je vous suis bien, vous avez dit que…, vous voulez dire que…,

en d’autres termes…, pour résumer… ».

3.3 Les techniques (suite)

6- Les complémentations et interprétations

Complémentations: anticipation incertaine, inférences sur le contenu du discours

L’entretien

Ié : « oui, vous savez dans ces cas là (embouteillage) les gens sont impolis et grossier au volant de leur voiture ».

Ié : « vous avez dit que les gens étaient impolis et grossier au volant dois-je en déduire que vous considérez les gens comme agressifs au

volant ? ».

3.3 Les techniques (suite)

7- Recentrage, demande éclaircissement, demandes neu tres d’informations complémentaires

Recentrage: Ir : « Au début de l’entretien, vous m’avez dit que … ».

L’entretien

Demande d’éclaircissement: « Je ne vois pas bien ce que vous voulez dire,

pouvez-vous précisez votre pensée ? », « Je ne comprends pas bien, ce n’est

pas clair pour moi, pouvez-vous m’expliquer ? ».La demande neutre d’informations complémentaires: « Voulez-vous m’expliquer davantage ? », « Pouvez-vous donner un exemple ? », « Cela m’intéresse, pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? ».

3.3 Les techniques (suite)

8- Les Silences

Différences entre silence vide et silence plein

L’entretien

Pour faire repartir l’entretien, quelques exemples de question

Pouvez-vous m’expliquer comment vous faites pour …?

Est-ce toujours pareil, dans les mêmes conditions, la même procédure….?

Quelles sont les tâches les plus fréquentes? Les plus délicates? Les plus importantes?

Y a-t-il des périodes, des tâches exceptionnelles?

L’entretien

Y a-t-il des périodes, des tâches exceptionnelles?

Pourquoi telle tâche est indispensable, délicate, pénible?

Quelles est votre formation?

Vos débuts dans ce travail?

Que faisiez-vous avant?

Qu’utilisez-vous comme outil(s)?

Avec qui travaillez-vous habituellement? Et dans quel cas précis?

Quelles sont les difficultés les plus fréquentes?

Quelles solutions voyez-vous à ce type de problèmes?

Question à éviter

Votre travail est pénible non?

Que pensez-vous de Monsieur A?

L’entretien

Que pensez-vous de votre responsable?

Faites-vous souvent ce type d’erreur?

Il paraît que ne vous entendez pas avec Monsieur B, est-ce vrai?

Comment cela se-fait que vous ne sachiez pas cela?

Vous ne trouvez pas que c’est dangereux ce que vous faites?

…….

LES LIMITES DE L’ENTRETIEN

1- Analyse des entretiens

2- L’opérateur ne peut pas tout expliciter

3- L’opérateur ne veut pas tout expliciter

4- La relation enquêteur et opérateur peut influencer le discours

L’entretien

4- La relation enquêteur et opérateur peut influencer le discours