Scan & Target – Jamespot.pro Salon du e-marketing

25 janvier 2012

Lead nurturing & réseaux sociaux

La problématique1. Comment capter les prospects dans les réseaux

sociaux?2. Comment faire vivre une communauté de clients &

de leads dans le même espace?3. Comment qualifier / profiler les prospects et agir?4. …pour augmenter son business

Pourquoi ne pas rester sur FB / LinkedIn…

– La privacy n’est pas maitrisée par l’entreprise– Les règles changent– Pas de déclinaison graphique du réseau– Les données n’appartiennent pas à l’entreprise– Sur Facebook ou Twitter je suis là « pour moi »

pas pour « la marque »– « Comme dans les rayonnages d’un super marché »– Vous n’avez pas la main : pas de mail pour qualifier…– Il faut emmener le lead chez vous….

Réseaux sociaux Forums, blogs E-mails Instant Messaging

1ere étape : Capter les leads

2ème étape: le Nurturing de cette communauté

• Mettre en place l’organisation interne permettant de :– Le community manager qui anime la communauté– Le Marketing produit qui communique– Le commercial qui noue les relations– Les autres membres de l’organisation qui produisent &

échangent aussi (service, admin etc…)• Analyser & profiler les actions

Parcours type d’un prospect

– Il vient la première fois sur une promesse faite par la marque– Il donne plus d’informations que vous en aviez sur lui– Il revient suite à une alerte mail qu’il va recevoir (info produit,

événement, nouveauté, bon plan)– Il découvre d’autres produits, offres, cas clients– Il vous contacte

+ de pages vues+ de contacts+ de possibilités pour vous pour engager la relation

• +31% indice CRM - Autour du client et des ventes– Réduction des appels de support (-27%)– Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)– Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)– Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)– Communication client (+42%)

• Source : Jive 2011

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ROI tangible

• La plupart de vos clients / de votre audience sont probablement sur les réseaux sociaux et discutent de vos produits, de vos concurrents, de leurs intentions…

• Les réseaux sociaux peuvent être une mine d’or pour collecter des informations prédictives pour développer votre activité

• Scan & Target est là pour vous aider à identifier et à segmenter vos clients / prospects à partir des conversations sur les réseaux sociaux

• Le bruit est éliminé et seuls les éléments pertinents (intentions d’achat, plaintes clients, demandes d’information……) sont envoyées dans votre CRM / BI avec leur identifiants numériques (Twitter, Facebook ID)

© Scan & Target 2007-2012 13

Social Segments

Clients existants

Clients potentiels

Clients perdus

Demandes d’info

Sentiment / Opinion

Identification produit

Identification produit

Identification produit

Concurrents

plaintes

Intentions d’achat

© Scan & Target 2007-2012 14

Use case: segmentation client pour Starbucks

Sentiment / Opinion

Tazo

Frappuccino

Parfum

Taille

Happy hour

Card holder

Twitter user

Facebook user

Use case

• Client: client US travaillant pour Motorola• Challenge: – 65K messages de sources variées (blogs, Facebook,

Twitter), fort besoin de NLP (utilisation de Motorola Zoom à la place de Motorola Xoom)

– Détection des clients existants positifs par produit, des leads par produit, des demandes d’info…

• Resultats:– 98% élimination du bruit– Environ 500 hits positifs avec plus de 95% de

précisionCRM/Questions 106 0.2%

Leads 237 0.4%Customer/Advocate 218 0.3%

Réseaux sociaux

CRM detection

Noise reduction

Sentiment analysis

CAPTER

Qualifier

Transformer

Bénéfices1. Sécurisation des échanges IN/OUT2. Captation des prospects « chez vous »3. Alimentation de la base CRM4. Liens entre Commercial/Marketing/Service5. Augmentation du taux de conversion

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