restitution atelier assistant personnel 2 du 31032016

Direction de l’innovation et de la RSE

Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 31/03/2016

« Outil d’aide au conseil »


Sommaire

1. Introduction

2. Restitution des groupes de travail

3. Retour d’expérience et présentation de solutions

4. Annexes (liste des participants, photos)

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Qu’est-ce que l’assistant personnel ?

Il s’agit d’accroître l’efficacité organisationnelle de Pôle Emploi et d’instaurer une relation de qualité visant la satisfaction des

demandeurs d’emploi (DE) et leur accès à l’emploi dans les meilleurs délais. Cela suppose le développement de systèmes experts

pour aider les conseillers et les managers dans leurs décisions en termes de priorités, d’efficacité d’intervention et de haute qualité

relationnelle.

• Pôle emploi dispose de données riches permettant d’analyser les

situations des DE (clics sur PE.FR…)

• Les interactions des DE avec Pôle Emploi passent par différents

canaux (Téléphone, Internet, Agence, Courrier)

• Pole Emploi dispose d’une offre de services interne et externe

riche

1. Booster l’accès à l’emploi par des conseils personnalisés

2. Piloter la relation DE et ses résultats

3. Et surtout augmenter la satisfaction des DE en :

La mise en place de la brique Assistant personnel

permettrait de :

• Profilant les DE du portefeuille conseiller et guidant leconseiller dans l’organisation des actions à engager

• Mettant à disposition du conseiller les hypothèses de parcours

• Ciblant l’intervention du conseiller sur les DE rencontrant lesdifficultés et ceux qui souhaitent être aidés, contactés

• Instaurant une haute qualité relationnelle : l’expertise duconseiller est boostée par l’outil « Assistant personnel » dupoint de vue du diagnostic et du plan d’action adapté à chaqueDE

Objectifs de la démarche

Plusieurs constats ont mené Pôle emploi à imaginer un

assistant personnel pour les conseillers :

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Ce 2ème atelier traite des champs des possibles et

besoins métiers concernant l’aide au conseil

Gestion de portefeuille

Outils d’aide au conseil

Procédure

Acceptation sociale

1

2

3

4

Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions

21-25 mars

28-1 mars

4-8 avril

11-15avril

18-22avril

25-29avril

2-6 mai

9-13 mai

16-20 mai

23-27 mai

22/03

31/03

4/04

12/04

13/04

12/05

13/05

18/05

19/05

24/05

25/05

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Ordre du jour

• Embarquer les participants dans une réflexion sur l’aide au conseil des demandeurs d’emploi

• Réfléchir ensemble sur les besoins métiers

Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour travailler sur :• Le diagnostic d’un demandeur d’emploi• L’orientation d’un demandeur d’emploi

Objectifs

Méthodologie

10h-10h30 Introduction

10h30-12hAtelier de travail sur les fonctionnalités de l’outil idéal d’aide au conseil

12h-12h30Retour d’expérience de La Poste sur l’application ELSA

13h30-14h30Présentation des solutions d’Accenture, de Cohéris, d’IBM et de Microsoft

14h30-16hAteliers de travail sur les interfaces idéales de l’outil d’aide au conseil

16h-17hRestitution des besoins métiers identifiés en plénière

DOCUMENT DE TRAVAIL

L’atelier était structuré autour de groupes de travail,

de retour d’expérience et de présentation de solutions

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Les réflexions en groupes de travail se sont

appuyées sur la cartographie des axes de travail

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Sommaire

1. Introduction




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Les informations et fonctionnalités permettant de

faciliter le diagnostic d’un demandeur d’emploi

Disposer d’une synthèse de la situation du DE pour préparer

un entretien

Informations à mettre à disposition du conseiller dans un seul et même endroit les caractéristiques du profil et de la situation du DE issues :• Du script d’inscription à PE

(questionnaire à enrichir)• De l’historique du DE : parcours

professionnel, parcours au sein de PE (conclusion des derniers entretiens, bilan qualitatif des dernières actions ou prestations)

• Des différentes interfaces internes ou externes (emploi store, AUDE, poleemploi.fr, base des partenaires, linkedin, la bonne boite, la bonne formation…)

• De son indemnisation• Du croisement du profil avec le

marché du travail local, les secteurs porteurs…

Réaliser un diagnostic en co-production avec le DE

• Amélioration de l’outil d’aide au diagnostic : questions davantage ouvertes, approfondissement du diagnostic des freins périphériques

• Réalisation d’une partie du diagnostic par des mises en situation, par exemple pour constater la maîtrise des outils digitaux

• Mise en place d’un processus permettant de valider avec le DE la modalité d’accompagnement• Visualisation du parcours et des échéances de l’accompagnement vers le retour à l’emploi• Allègement et simplification de l’outil : simplification des informations à remplir, aide à la rédaction (structure

en 2 parties : diagnostic et plan d’actions)

Permettre de réaliser des analyses à partir du diagnostic

• Analyse du risque financier du DE (en fonction de son indemnisation et ses freins périphériques)• Analyse du risque de chômage sur un périmètre modulable (région, département….)• Présentation temporalisée des étapes vers le retour à l’emploi

Assurer l’actualisation des informations pour disposer d’un diagnostic dynamique et mis à jour tout au long du parcours

• Notification du DE lorsque des informations sont trop anciennes• Prise en compte des modifications du DE sur ses préférences d’alertes mail (abonnement aux OE, profil de

recherche d’OE)• Notification du conseiller lorsque le DE met à jour ses informations• Modifications des éléments du diagnostic directement par le DE, par exemple suite à la réception d’une offre

d’emploi qui ne convient pas (lien modification du diag dans le mail)• Indication de la date de la dernière mise à jour des données dans le dossier du DE

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Conditions d’une orientation de qualité

• Un diagnostic de qualité, actualisé en temps réel et partagé avec le DE tout au long du parcours

• Un outil de diagnostic et d’orientation intégré (processus complet)

• Des bilans des prestations approfondis (satisfaction DE, apport/acquis)

• Le partage de la situation et du parcours du DE entre le conseiller et le DE

Les informations et fonctionnalités permettant de

mieux orienter un demandeur d’emploi

Pour choisir le bon axe de travail

• Analyser le contenu et la qualité du CV pour déterminer si le DE est prêt pour un retour à l’emploi ou s’il lui faut revoir son projet professionnel

• Considérer le niveau de prise de conscience du DE sur sa situation

• Disposer d’un « catalogue » donnant accès aux services et prestations en lien avec chaque axe de travail

• Proposer un scoring du niveau du DE sur chaque axe à partir du diagnostic

• Proposer des axes prioritaires en fonction du diagnostic, et avec des éléments argumentant cette priorisation

Pour simplifier la mise en œuvre des actions

• Permettre d’accéder facilement au calendrier des prestations préconisées• Permettre au conseiller d’être alerté lorsque des places sont disponibles pour une prestation• Permettre au DE de s’inscrire depuis son espace personnel• Assurer un retour / une évaluation qualitative de la prestation par le DE (quels sont ses acquis)• Rendre obligatoire les compte-rendu de prestations par les partenaires, et les mettre à disposition des

conseillers et des DE

Pour choisir les bonnes offres de services

• Proposer l’ensemble des actions et prestations correspondant :• Aux axes de travail choisis• Aux compétences du DE • À la priorité de mobilité choisie (géographique ou professionnelle) • Au bassin d’emploi et l’état du marché du travail

• Permettre de trier/filtrer les propositions en fonction de leur type, de leur efficacité etc…• Inclure l’ensemble des prestations, y compris les prestations partenaires et l’offre de service Emploi

Store• Donner des informations sur les prestations proposées, avec des indicateurs d’impacts des prestations

et de satisfaction des DE en ayant bénéficié afin d’assurer l’adhésion du DE Disposer d’un diagnostic territorial et de l’information sur les métiers / secteurs porteurs dans le bassin de l’emploi

• Proposer des « parcours gagnants » pour tous les profils mais spécialement pour les profils atypiques / rares

• Mettre en place un moteur de recherche en langage naturel avec des résultats triés par typologie (prestation, actualités/évènements, offres d’emploi…)

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Les facteurs clés de succès d’un tel outil

La conduite du changement

Assurer une conduite du changement de qualité, en

insistant sur la formation des conseillers à ce nouvel outil

La communication entre conseiller et DE

Veiller à utiliser un « langage naturel » dans l’outil afin de faciliter la

compréhension et l’adhésion du DEDisposer d’une vue partagée DE

(espace personnel) et conseiller (outil)

Les espaces d’accueil de PE

Adapter les espaces physiques de Pôle Emploi en les rendant plus propres à la collaboration et à l’entre-aide à l’image de l’outil

La prise en compte des besoins des DE

Dépasser les contraintes SI pour imaginer des fonctionnalités correspondants aux

besoins des DE

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Fonctionnalités identifiées dans le groupe 1

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L’interface décrite dans le groupe 1

Pour la gestion du portefeuille Pour la gestion d’un dossier

• Une cartographie modulable selon 3 paramètres (possibilité de cocher / croiser les paramètres)

• Des zooms selon ces paramètres sur les formations, l’agenda, le marché du travail…

• Une interface à partager avec le DE pour co-produire le diagnostic

• Une synthèse de différents éléments : profil du DE, historique, marché du travail

• Des informations sur les évènements locaux

• Des propositions d’actions / prestations personnalisées

• Un moteur de recherche en langage naturel

• Des indicateurs clés de satisfaction du DE

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• Un écran d’accueil (au centre) présentant différentes informations sur le dossier du DE :

• Profil et « carte d’identité » du DE (y compris droits)

• Offres d’emploi à proposer

• Dernières actions (mise en relation, conclusion du dernier entretien, dernier emploi)

• Axe de travail actuel

• Modalité d’accompagnement

• Alertes (arrêt de paiement, trop perçu, NPAI, profil à actualiser, refus d’offre à examiner, NPDE, GMS, réclamations…)

• Synthèse écrite en « langage naturel » et lien vers dossier AUDE

• CV Pôle emploi (Date de mise à jour, nombre de vues par les employeurs, autres CV)

• Une possibilité de zoomer sur chacun de ces éléments (écrans autour)

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Pour la gestion d’un dossier



• Une synthèse des éléments de profil du DE : situation du DE, GDD (indemnisation, durée d’inscription, types d’allocation…)

• Un graphique araignée avec les caractéristiques de la recherche du DE (métier, salaire, mobilité…). L’évolution de ces caractéristique pourra être marquée avec des couleurs pour alimenter l’axe de travail et mettre des plans d’actions sur les différents éléments du graphique

• L’avancement de la démarche / axe de travail : pourcentage d’actions réalisées

• L’offre de service : système de couleur pour indiquer ce qui a été réalisé

• Un simulateur d’impact : donner le niveau d’efficacité des actions à mettre en place

• Un menu déroulant centralisant des informations sur les axes du plan d’action

• Une synthèse des derniers échanges/ dernière action prise

• Des informations sur le marché du travail contextualisées par rapport au profil et au projet du DE

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Pour la gestion d’un dossier



Le diagnostic du DE La gestion de l’axe de travail

• Le profil du DE : carte d’identité, droits, historique des actions et prestations (sur 24 mois, avec accès au bilan qualitatif), niveau d’efficacité des démarches effectuées, informations sur son profil linkedIn/Viadeo

• Le niveau de maîtrise des techniques de recherche : système de scoring/jauge sur chaque axe pour apprécier où en est le DE, y compris sur les freins, synthèse du plan d’action

• Le niveau d’adaptation au marché du travail : appréciation de l’adéquation au marché d’emploi local, offres correspondant à son profil, contacts employeur

• Un historique détaillé des prestations ou actions réalisées, avec un lien vers le bilan qualitatif

• Des propositions de prochaines prestations ou actions avec la visibilité sur le calendrier des dates et places disponibles et la possibilité de s’inscrire directement

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Synthèse des groupes de travail

Les participants ont exprimé 3 principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation :

• La consolidation d’informations fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations

• La simplification de la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive

• Le renforcement de la co-construction avec le PE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées

Principales conclusions de l’atelier

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Sommaire

1. Introduction




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ELSA, l’alliée d’une tournée 100% réussie

La Poste mène actuellement une expérimentation consistant à équiper ses facteurs de smartphones (Factéo) comprenant notamment l’application ELSA.

Il est difficile pour un facteur de trouver les différentes informations sur les services à rendre pour les clients d’une même adresse lors de la tournée.

ELSA est une application auditive qui transmet au facteur les informations dont il a besoin à tout moment de sa tournée. De plus, l’outil de personnalisation permet au facteur d’adapter l’usage de l’application à son parcours ainsi qu’à ses préférences. Elle apporte un accompagnement localisé en temps réel e contrôlable par commande vocale, qui laisse les mains libres pour la manipulation du courrier.La Poste s’inscrit donc dans la lignée du paradigme Zero UI (Zero User Interface) dont le principe consiste à interagir avec des objets usuels connectés de manière plus naturelle et plus directe au travers de raccourcis, en utilisant la voix par exemple.Du côté client, ELSA élimine le risque d’erreur lié à la complexité des services que le facteur doit réaliser pour son compte.

Le retour d’expérience de La Poste sur ELSA

La démarche du projet

ELSA est un des concepts issus d’une recherche de solutions permettant d’atteindre 100% de la Promesse Tenue lors d’une tournée. Cette recherche a été menée en 3 temps : définition des usages, identification des technologie et définition des démonstrateurs.Cette démarche a été menée par l’équipe d’innovation de La Poste composée de chefs de projet, de designers, de veilleurs et de créatifs.

Les usages d’ELSA

• La préparation de la tournée : le facteur renseigne l’information du parcours de la tournée type pour qu’ELSA le prenne en compte

• Le parcours : en entrant dans un immeuble, ELSA propose au facteur de lui fournir l’information des services à délivrer dans le bâtiment (géo-localisation grâce à une balise I-beacon)

• La personnalisation : à la fin de sa tournée, le facteur indique ce qu’il a apprécié ou non dans son parcours et modifie ses préférences

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Quatre entreprises ont présenté des solutions

d’aide à la décision


Sommaire

1. Introduction




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Participants internes

Participants externes

Participants• Saoud Moco (Monkey tie)• Matthieu Mathon (Accenture)

Réseau Pôle emploi

• Catherine Anquetil (Responsable stratégie innovation Haute Normandie)

• Frédérique Anquetil (Conseillère)

• Virginie Bataille (REP)• Brigitte Benedetti (Conseillère)• Fatiha Bouanani (DAPE)• Laurence Chaillie (DAPE)• Flore Clepoint (Conseillère)• Sylvie Denegre (DAPE)

• Marine Dos Santos (Conseillère)• Joëlle Duez (Conseillère)• David Fatta (DAPE)• Estelle Guittard (Conseillère)• Marie-Laure Mariani (DAPE)• Catherine Mitroszewska

(Conseillère)• Catherine Moriaux (REP)• Ronan Rosec (REP)• Caroline Sorieul (Conseillère)• Audrey Souchon (Conseillère)

DG Pôle emploi

• Stephanie Bellanger (DIRSE)• Christophe Fernandes

(DGRH RS)• Brigitte Gonin

(Département Mobilité Placement international)

• Marjorie Lery (DQS)• Stéphane Mathis (DSPP)• Guy Mauriac (DSI)• Karine Michoux (DRI)

• Rosen Nicolas-Berthou (MOA)

• Matthieu Olivier (DMR)• Patricia Pomarede (DSPP)• Ghislaine Pech (Ergonome)• Mael Quemeurec (DQS)• Catherine Rodriguez (3D)• Guillaume Vergnet

(Département Benchmark)

Présentation REX et solutions

Liste des participants

• Eric Colucci (La Poste)• Cheikh Tidiane Ba (La Poste)• Philippe Beau (La Poste)• Eryck Perez (IBM)• Jean-Louis Lezam (IBM)

• Thierry Lelievre (IBM)• Coheris• Accenture• Microsoft

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Plénière

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Groupe de travail

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Groupe de travail

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Groupe de travail

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Groupe de travail

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Groupe de travail

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Restitution des groupes de travail

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restitution atelier assistant personnel 2 du 31032016

Recruiting & HR