restitution atelier assistant personnel du 1304

Direction de l’innovation et de la RSE

Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 13/04/2016

« Données/ SI : Gestion des interactions conseiller/DE hors entretien »


Sommaire

1. Introduction

2. Restitution des groupes de travail du matin

3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi

4. Annexes (liste des participants, photos)

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Cet atelier est le 5ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller

Gestion de portefeuille

Outils d’aide au conseil

Procédure

Acceptation sociale

1

2

3

4

Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions21-25 mars

28-1 mars

4-8 avril

11-15avril

18-22avril

25-29avril

2-6 mai

9-13 mai

16-20 mai

23-27 mai

22/03

31/03

4/04

12/04

13/04

12/05

13/05

18/05

19/05

24/05

25/05

Vacances scolaires

Travaux au Lab

3

Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL

Les premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin métier afin de définir « l’Assistant personnel du conseiller »

Les participants ont exprimé 3 principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel :

Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation :

• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non structurées) fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations

• Simplifier de la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive

• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées

Principales attentes quant à la gestion et l’activation du portefeuille :

• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique

• Avoir des alertes afin d’aider la priorisation des contacts proactifs

• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et des sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers

Les ateliers collaboratifs Lab ont fait intervenir des participants de tous horizons : des conseillers DAPE et REP de Normandie, Hauts de France, Midi-Pyrénées - Languedoc-Roussillon, Centre, des représentants de la DG, Métier, Etudes et Statistiques, DSI, Qualité, AMOA, Equipe digitale, Benchmark, Relations internationales, Pôle Ergonomie, ainsi que des participants externes

Une qualité de service accrue grâce à :• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et

priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…

• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)

Une gestion simplifiée des emails, nouvel enjeu opérationnel, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE

Incontournable pour passer du réactif au proactif

Notion de parcours du DE à replacer au cœur de l’intervention des conseillers


Cet atelier est le deuxième de 3 ateliers sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi

Mardi 12 avrilConnaissance du DE et aide

au conseil

Mercredi 13 avrilGestion des interactions

conseiller/DE hors entretien

Jeudi 12 maiArchitecture SI

Vision 360° du DE Gestion des sollicitations du conseiller

Priorisation des fonctionnalités

Mobilisation de l’offre de service

Gestion proactive du portefeuille Mise en trajectoire

Mati

nAp

rès-

mid

i


Ordre du jour

Þ Se projeter dans la mise en œuvre d’un projet de gestion des sollicitations à travers un retour d’expérience et des groupes de travail

Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour travailler sur :• L’optimisation des réponses aux sollicitations• L’activité de push d’information (notamment par

email), collectives comme individualisées, et comment l’améliorer

Objectifs

Méthodologie

DOCUMENT DE TRAVAIL

L’atelier était structuré autour de groupes de travail, et d’un retour d’expérience externe

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10h-10h30 1- Introduction

10h30-11h 2- REX d’une grande banque mutualiste française

11h10-12h30 3- Atelier de travail sur le cas d’usage « Gestion des sollicitations »

12h30-13h30 Déjeuner

13h30-14h15 4- Restitution en plénière

14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur le cas d’usage « gestion proactive de portefeuille »

16h-17h 6- Restitution en plénière


Sommaire

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1. Introduction




Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL

Trajectoire des projets en cours en adhérence avec l’Assistant personnel

Gestion des mails

Se place au niveau de la brique relation client

Quand : SI02 2016

Quoi : L’outil de gestion des mails se substitue à Outlook. Il permet :o De traiter les messages des entreprises à destination

de l’équipe ou d’un(e) conseiller(ère).o De demander son assistance à un(e) collègue.o De demander une approbation à l’ELD.o De déclarer ses absences et de nommer un(e)

remplaçant(e).o De réaffecter un mail à un (e) collègue et/ou à l’ELDo Extracteur : fonctionnalité qui permet, pour les mails

n’ayant pas d’identifiant DE, de faire des requêtes dans le SI Pôle emploi pour tenter d’assigner automatiquement un DE au mail. (à partir de l’email de l’expéditeur par exemple)

BPM : Business Process Management

Se place en tant que chapeau des autres applications Pôle emploi Quand :

o 2016 SI02 : Compteurs NPDE (IEI + IEL) : o 2016 SI03 : Corbeille NPDE IEI + IEL, compteurs NPDE DEA o 2017 : Autres applications (Formation, GED, mails…)

Quoi : C’est l’activité de gestion du cycle de vie des processus métier de l’entreprise (de la conception à l’exécution). Les outils BPM permettent l’exécution et le pilotage/suivi des processus métier automatisés, pouvant intégrer des interactions humaines. BPM regroupe traditionnellement deux types d’orchestrations :o Orchestration de services : mettant en œuvre des

enchaînements d’appels de services.o Orchestration de tâches humaines : mettant en œuvre des

orchestrations de tâches qui nécessitent une interaction humaine (processus d’escalade, délégation de tâches…)

Objectifs du BPMo Offrir une vue globale de l'ensemble des processus et de

leurs interactions.o Offrir une vision de bout en bout des processus métiers et

en faciliter ainsi le pilotage et la supervisiono Mutualiser la gestion des tâches


Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 1)

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Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations

Ajout facile • Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail• Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr

• Disposer de renvois vers les FAQ• Utiliser un seul référentiel commun• Simplifier le transfert d’emails• Disposer de réponses pré-remplies

Ce dont on rêve • Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau de réponses

• Limiter les canaux d’entrée• Rendre obligatoire le numéro d’identifiant• Faire des renvois automatiques vers les conseillers indemnisation• Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux

• Donner un premier niveau d’information par un avatar sur pole-emploi.fr



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Ajout facile • Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux• Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information• Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail pour

que le conseiller puisse hiérarchiser ses mails• Demander au DE de préciser l’objet de sa demande (supprimer l’item

« réclamation »)• Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso

• Analyser les bonnes pratiques• Suggérer le média de réponse• Permettre d’ouvrir le profil du DE lorsque l’on

clique sur un email reçu

Ce dont on rêve • Faire une analyse sémantique / mots clés (ex : niveau d’agressivité)• Hiérarchiser les réponses par l’enjeu financier (fin de droits)• Analyser l’historique du DE

• Transférer la question semi-automatiquement à l’expert en cas de besoin

• Faire un lien avec Horoquartz



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Ajout facile • Utiliser un même lot de motifs pour l’ensemble des canaux

• Centraliser la réception de l’ensemble des sollicitations

• Donner accès à l’agenda du conseiller au DE

• Rendre accessible des réponses types dans un espace dédié

Ce dont on rêve • Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser • Proposer des réponses semi-automatiques sur l’indemnisation



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Ajout facile • Former les conseillers à l’utilisation d’outlook• Envoyer une réponse automatique qui clôt le mail.net si l’identifiant n’est pas

renseigné• Faire apparaître le dossier AUDE du DE à l’ouverture du mail• Orienter les mails vers le référent placement ou le référent indemnisation du DE• Revoir l’ergonomie de biblio.net

• Proposer une ergonomie différenciée pour les mails internes et externes

• Envoyer automatiquement un mail d’absence et réaffecter les mails

• Avoir un aperçu du message final avant envoi (avec les formules de politesse)

Ce dont on rêve • Catégoriser les mails NPDE et mails placement (un outil unique)• Tri automatique des emails

• Disposer d’une FAQ dynamique• Proposer 2 référents par DE : indemnisation et

placement


Synthèse des échanges sur la gestion des sollicitations

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Ajout facile

• Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail• Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr• Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux• Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information• Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail

pour faciliter la hiérarchisation des mails• Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso (1 seul

endroit pour recueillir l’ensemble des sollicitations)• Former les conseillers à l’utilisation d’outlook• Donner accès à l’agenda du conseiller au DE

• Disposer de renvois vers les FAQ• Disposer de réponses pré-remplies• Simplifier le transfert d’emails• Suggérer le média de réponse• Ouvrir le profil du DE lorsque l’on clique sur un

email reçu • Proposer une réponse automatique en cas

d’absence et rediriger les emails• Accéder à des réponses types dans un espace

dédié

Ce dont on rêve

• Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau de réponses

• Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux• Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser

automatiquement‒ Importance financière (ex : fin de droits)‒ Analyse sémantique / mots clés (ex : analyser le niveau d’agressivité)‒ Analyse de l’historique du DE (ex : a-t-il déjà posé la question?)

• Catégoriser les mails NPDE et mails placement (avec un outil unique)

• Donner un premier niveau d’information par un avatar sur pole-emploi.fr

• Transférer la question semi-automatiquement à l’expert en cas de besoin

• Réponses semi-automatiques sur l’indemnisation• Faire un lien avec Horoquartz• Proposer 2 référents par DE : indemnisation et

placement• Disposer d’une FAQ dynamique


Sommaire

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1. Introduction





Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G1)

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Gestion collective Gestion individuelle

Ajout facile • Lancer une communication via l’appli PE • Faire une relance automatique si le CV n’est pas

en ligne

• Faire des requêtes IOP / GRDVP automatiquement• Faire des ateliers d’information sur les outils, • Rendre possible l’envoi de sms pour demandes spécifiques• Rendre possible les auto diagnostics GMO sur l’emploi store

Ce dont on rêve • Faire des push régionalisés sur l’appli PE• Positionner automatiquement à un atelier les DE

qui n’ont pas répondu aux alertes sur leurs CV

• Disposer d’un retour de la part des entreprises sur la candidature du DE

Direction de l’innovation et de la RSE16


Ajout facile • Permettre l’ajout de PJ à GRDVP• Faire des campagnes par SMS• Elargir le nombre de caractères dans les zones

de saisie• Disposer d’une charte d’utilisation• Ajouter des alertes sur les DE qui ne se sont pas

rendus à leurs formations/ prestations

• Requêtes remplacées par alertes automatiques• Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui ayant

été prescrites• Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des informations

complémentaires (anticipation de ses questions)• Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il nécessite d’être

contacté

Ce dont on rêve • Analyser les bonnes pratiques• Effectuer des recherches sémantiques

• Disposer d’infos sur les actions du DE hors PE• Utiliser un algorithme permettant d’analyser les actions du DE sur pole-

emploi.fr et Emploi Store




Ajout facile • Déployer GRDVP• Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de

changement de réglementation• Renforcer l’animation de l’espace digital de l’agence• Faire des campagnes automatiques pour la MAJ du CV

• Proposer des courriers semi-automatiques• Utiliser les SMS pour le rappel d’un rdv• Ouvrir l’agenda du conseiller au DE

Ce dont on rêve • Utiliser une page facebook à la maille agence• Faire des requêtes en langage naturel

• Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E• Avoir une visibilité sur toutes les actions réalisées par le DE




Ajout facile • Disposer d’une vision globale du portefeuille• Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing• Habiliter et former à l’utilisation de GMS• Avoir un tableau de synthèse de l’activité• S’inspirer de l’outil OSSDE (Normandie)

• Créer un lien entre l’espace perso et AUDE

Ce dont on rêve • Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE peuvent s’abonner / se désabonner

• Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction d’une offre d’emploi

• Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées pour le rdv)



Synthèse des échanges sur le renforcement des échanges avec le DE en proactivité


Ajout facile

• Disposer d’une vision globale et visuelle du portefeuille• Faire une relance automatique si le CV n’est pas en ligne• Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing• Habiliter et former à l’utilisation de GMS• Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de

changement de réglementation• Animer l’espace digital de l’agence• Ajout de PJ à GRDVP• Elargir le nombre de caractères des zones de saisie• Renforcer la communication via l’appli PE

• Créer un lien entre l’espace perso et AUDE• Ouvrir une habilitation pour envoyer des SMS• Ouvrir l’agenda du conseiller au DE• Requêtes remplacées par alertes automatiques• Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui

ayant été prescrites• Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des

informations complémentaires (anticipation de ses questions)• Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il

nécessite d’être contacté

Ce dont on rêve

• Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE peuvent s’abonner / se désabonner

• Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction d’une offre d’emploi

• Permettre le ciblage par requête en langage naturel• Utiliser une page facebook à la maille agence• Push régionalisé sur l’appli PE• Positionnement automatique à un atelier si le DE n’a pas

répondu aux alertes sur son CV

• Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées pour le rdv)

• Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E• Utiliser un algorithme afin d’analyser les actions du DE sur

pole-emploi.fr et Emploi Store• Permettre les recherches sémantiques


Synthèse des groupes de travail

Principales conclusions de l’atelier : ce que l’Assistant personnel doit apporter :

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Renforcer la prise de contact avec des DE en proactivité à travers une meilleure connaissance DE individuelle et collective (portefeuille)

Mieux maitriser la communication vers les DE : formats types, analyse des demandes et proposition automatique de réponses types…

Avoir un outil d’aide au traitement des emails : tri automatique, canal unique, transferts facilités, redirection automatique des emails en cas d’absence…


Sommaire

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1. Introduction





Liste des participants

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BARC Pierre DSIBATAILLE Virginie REP PerpignanBELLANGER Stéphanie DIRSEBellegarde Jacques DSIBENEDETTI Brigitte Conseillère ToulouseBOUANANI Fatiha DAPE IDF

COLIN Thomas Conseiller normandieDE JARDIN Jérome Capgemini ConsultingDELARUE Axelle DGDIVARE Aurélie Equipe DigitalDOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais

DUEZ Joëlle Conseillère ToulouseGIBOT LECLERC Jean Luc DSIJANAS Frédéric DSILE PENNUISIC Karine Conseillère NormandieLEGEAY Frédérick DSILYON sébastien Conseiller NormandieMANOGIL Franck Direction déploiementMAURIAC Guy DSIMINET Marc Direction déploiementMITROSZEWSKA Catherine Conseillère GisorsOLIVIER Matthieu DMRPECH Ghislaine ErgonomeQUEMEUREC Mael DQSSORIEUL Caroline Conseillère Normandie


Groupe de travail

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Groupe de travail

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Restitution des groupes de travail

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restitution atelier assistant personnel du 1304

Recruiting & HR