restitution atelier assistant personnel du 120516

Direction de l’innovation et de la RSE

Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 12/05/2016

« Priorisation et mise en trajectoire des fonctionnalités conseiller »


Sommaire

1. Introduction

2. Restitution des groupes de travail du matin

3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi

4. Annexes (liste des participants, photos)

2


Cet atelier est le 6ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller

Gestion de portefeuille

Outils d’aide au conseil

Procédure

Acceptation sociale

1

2

3

4

Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions21-25 mars

28-1 mars

4-8 avril

11-15avril

18-22avril

25-29avril

2-6 mai

9-13 mai

16-20 mai

23-27 mai

22/03

31/03

4/04 12/05

13/04

12/04

13/05

18/05

19/05

24/05

25/05

Vacances scolaires

Travaux au Lab

3


Atelier 2

DOCUMENT DE TRAVAIL

Les 3 premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin métier afin de définir cet Assistant personnel

Principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel :

Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation :

• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non structurées) fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations

• Simplifier la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive

• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées

Principales attentes quant à la gestion de portefeuille :

• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique

• Avoir des alertes de type « pop up » afin d’aider la priorisation des contacts proactifs

• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et aux sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers

• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…

• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)

• Une gestion simplifiée des emails, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE

Atelier 1

Atelier 3

Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL

Exemples d’écrans dessinés par les participants lors des 3 premiers ateliers collaboratifs

Interface d’accueil de l’Assistant personnel du conseiller

Lien vers interface « Outil

d’aide au conseil »

Lien vers interface

« Gestion de portefeuille »

Bonjour Sonia !

PE sur les réseaux sociaux

Actualité du site------------------------------------------------------------------------

Actualité réglementaire--------------------------------------------

Mon portefeuille

Actions prioritaires

1. -----------------2. -----------------3. -----------------

Mes DE qui ont trouvé un emploi

Mon planning

Bloc notes

-----------

Mes alertes

Mon portefeuilleDE ayant besoin d’être contactés

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Evénements locaux à proposer

Segmentation / analyse de mon portefeuille

Assistant personnel du conseiller

NomPrénomCoordonnées

Métier(s) / compétences :- - ---Droits : indemnisation, allocations…

Historique :- Prestation 1- Prestation 2- Action - Démarche- …

BilanBilanBilanBilan…

Conclusions du dernier entretien

Marché du travailContacts employeurs :- …- -

Offres d’emploi- ……………………………………..- ……………………………………..- ……………………………………..

AlertesDémarcheAxe 1Axe 2

Mes propositions

Niveau de satisfaction

EvènementEvènement

AtelierFormationEvènement

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pertinence+++

+++

+

++

NB : Les participants souhaitent que ces interfaces soient modulables / personnalisables

Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL

Les 2 ateliers suivants sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi ont abouti à plusieurs constats

« Connaissance DE et mobilisation ODS » Principaux constats

- La connaissance du DE est aujourd’hui incomplète : tous les contacts du DE avec PE ne sont pas tracés

- Il y a aujourd’hui une grande disparité de connaissance de l’offre de service

- Certains prestataires donnent une impression de « Boite noire » : les retours sur les prestations sont nécessaires, le bon diagnostic ne suffit pas

- Il faut encore travailler sur le rôle du conseiller quand il met en œuvre le parcours vers le retour à l’emploi, et sur le geste métier du conseiller

Ce que l’Assistant personnel doit apporter- Un accès facile et simplifié aux informations sur le DE et

l’offre de services de Pôle emploi et de ses partenaires- Un outil avec une interface unique afin de fluidifier la

navigation- Une meilleure actualisation des informations afin de les

rendre plus fiables

Atelier 4

« Gestion des interactions conseiller/DE hors entretien »

Principaux constats- Les sollicitations par mail.net ne cessent d’augmenter et

représentent une part toujours plus importante du travail du conseiller

- Les données d’identification des emails / sollicitations entrantes ne sont pas toujours bonnes ce qui entraine une difficulté de rattacher à un DE

Ce que l’Assistant personnel doit apporter:- Renforcer le contact des DE en proactivité à travers une

meilleure connaissance DE individuelle et collective (portefeuille)

- Mieux maitriser la communication vers les DE (messages, formats types, réponses types…)

- Développer les outils régionaux, partage de bonnes pratiques

- Avoir un outil d’aide au traitement des emails

Atelier 5


Cet atelier est le dernier de la série sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi

Mardi 12 avrilConnaissance du DE et aide

au conseil

Mercredi 13 avrilGestion des interactions

conseiller/DE hors entretien

Jeudi 12 maiPriorisation et mise en trajectoire

Vision 360° du DE Gestion des sollicitations du conseiller

Priorisation des fonctionnalités

Mobilisation de l’offre de service

Gestion proactive du portefeuille Mise en trajectoire

Mati

nAp

rès-

mid

i


Ordre du jour

• Identifier les fonctionnalités prioritaires pour le conseiller• Déterminer le niveau de difficulté de leur mise en œuvre• Construire une trajectoire permettant d’implémenter les

fonctionnalités prioritaires, informée par les travaux actuels de la DSI

Constitution de 4 groupes homogènes pour travailler sur :

• La priorisation des fonctionnalités conseiller• La mise en trajectoire des fonctionnalités identifiées

comme prioritaires

Objectifs

Méthodologie

DOCUMENT DE TRAVAIL

L’atelier était structuré autour de groupes de travail, et d’une présentation de la trajectoire actuelle de la DSI

8

10h-10h30 1- Introduction 30’

10h30-11h50 2- Ateliers de travail sur la priorisation des fonctionnalités

1h20

12h-12h45 3- Restitution en plénière 45’

12h45-13h45 Déjeuner 1h

13h45-14h15 4- Présentation de la trajectoire DSI actuelle

30’

14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur la mise en trajectoire

1h30

16h-17h 6- Restitution en plénière 1h


Sommaire

9

1. Introduction





Les groupes de travail du matin se sont appuyés sur la liste des principales fonctionnalités identifiées lors des ateliers précédents

10

GESTION DE PORTEFEUILLE

• Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles, prestations, actions et évènements correspondant à son profil

• Trier les mails.net, automatiser des réponses types

• Pouvoir disposer d’une vue segmentée du portefeuille (DE par compétences, niveau d’études, métiers…)

• Disposer d’un outil de projection statistique (impact potentiel de la prestation sur tel segment de DE)

• Recevoir des alertes sur les DE ayant exprimé un mauvais degré de satisfaction relatif aux services

• Recevoir des alertes sur ce qui est déclaré par le DE sur son espace personnel (permettre d’y déclarer ses démarches hors PE, de s’inscrire aux prestations, formations et ateliers…)

• Garder un conseiller GDD attitré après liquidation de la DAL

AIDE AU DIAGNOSTIC

• Disposer d’une interface de diagnostic partagée conseiller / DE qui soit visuelle et évolutive

• Disposer de données « visuelles » sur le marché du travail (nombre de CDI, type de contrats…)

• Dépasser les codes métier ROME et renseigner les compétences

• Alimenter automatiquement le diagnostic à partir des informations saisies par le DE dans son espace personnel

• Préciser où en est le DE sur l’étape de son parcours (scoring sur les axes de travail)

• Identifier des opportunités d’embauches suite à l’entretien

• Suivre la navigation du DE sur pole-emploi.fr pour faire des recommandations

• Rendre les bilans de prestation accessibles dans AUDE et permettre au conseiller d’ajouter un commentaire

• Capitaliser sur les bonnes pratiques


Priorisation et niveaux de difficulté de mise en œuvre identifiées par le groupe 1

11

Fonctionnalités prioritaires Mise en œuvre

Aide au diagnostic

Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Facile

Alerter le DE sur offres/prestations/évènements/MOOC Moyennement facile

Données visuelles sur marché du travail local Complexe


Vue segmentée du portefeuille de DE Facile

Automatisation des propositions d’offres du marché caché Moyennement facile

Direction de l’innovation et de la RSE12


Aide au diagnostic

Accès au parcours du DE et scoring

Graduelle: version simple à mettre en place dès que possible, puis rajouter/améliorer les composantes plus complexes une fois prêtesInterface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction)

Données visuelles sur marché du travail local

Outil d’aide à la prescription Moyennement facile

Gestion de portefeuille Trier mail.net Moyennement facile pour une amélioration marquée





Trier mail.netÞ Passage obligatoire par espace perso + automatisation de réponses-refus aux mails envoyés en dehors de l’espace persoÞ Réponses semi-auto

Facile

Moyennement facile

Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction) Complexe

Vue segmentée du portefeuille de DE Complexe (d’un point de vue organisationnel, mais techniquement facile)

Aide au diagnostic

Données visuelles sur marché du travail local Complexe

Bilan prestation dans AUDE Moyennement facile





Vue segmentée du portefeuille de DE Facile

Trier mail.net => automatisation des réponses-types Moyennement facile

Alerter le DE sur offres/prestations/évènements correspondant à son profil Complexe

Aide au diagnostic

Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences Moyennement facile

Interface de diagnostic partagée conseiller/DE évolutive Complexe



Synthèse des groupes de travail sur la priorisation des fonctionnalités

Fonctionnalités prioritaires Fonctionnalités moins prioritaires mais faciles à mettre en place

Aide au diagnostic

• Disposer d’une interface de diagnostic partagée et évolutive

• Dépasser les codes ROME et renseigner les compétences

• Disposer de données visuelles sur le marché du travail

Þ Mise en place graduelle possible, avec différents niveau de difficulté

• Partager bonnes pratiques + modèles en internes

• Suivre navigation du DE sur pole-emploi.fr


• Disposer d’une vue segmentée du portefeuille de DE informée par les outils d’aide au diagnostic

• Trier mail.net par une meilleure catégorisation, une série de réponses automatiques et/ou semi-automatiques, et un éventuel passage obligatoire par l’espace personnel

• Alerter automatiquement le DE sur les offres disponibles, prestations, actions et évènements correspondant à son profil

• Garder un conseiller GDD attitré après liquidationde la DAL


Sommaire

16

1. Introduction





Les réflexions des groupes de travail de l’après-midi se sont appuyées sur la trajectoire actuelle présentée par la DSI

17

• OBJECTIF : Cette V2 propose au conseiller de nouveaux outils qui vont l’aider dans sa prescription de services, de formations, grâce à des technologies basées sur de l’analyse sémantique, du Big Data…Le conseiller est ainsi proactif dans sa relation avec le Demandeur d’Emploi

• COMMENT ? ‒ Solutions internes : projets inscrits au

plan + architecture Big Data déployée (Lac de données)

‒ Solutions externes (acteur majeur du marché ou start-up…) afin de répondre à certains besoins identifiés au travers des différents ateliers « Lab »

Þ Cette V2 peut être complétée par un saut technologique vers l’Intelligence artificielle et l’analyse cognitive

2016 : Production d’un prototype de l’Assistant personnel

• OBJECTIF : Le but de ce prototype est de représenter les différentes informations, disponibles actuellement à travers plusieurs sources de données, et d’offrir ainsi une première vision synthétique de l’information disponible au conseiller.

• COMMENT ? Le prototype s’appuierait sur des technologies actuellement utilisées (Jalios, Jahia, Angular…) et des données bouchonnées issues du SI des différentes applications métier

2017 SI03 : V1 de l’Assistant personnel

2018 : V2 de l’Assistant personnel

• OBJECTIF : L’objectif de la V1 est d’offrir au conseiller une aide au quotidien dans la gestion de son portefeuille, la réalisation des actes métiers, la réponse aux mails (analyse sémantique, base de réponses)…. par une navigation plus fluide et naturelle. Les managers disposent en outre d’une vision plus claire et exhaustive des différentes actions en cours.

• COMMENT ? La DSI s’appuie sur des projets du plan, des briques déjà acquises et exploitées et des fonctionnalités prévues dans la trajectoire DSI : ‒ BPM pour les processus‒ Eptica pour les mails‒ Aide au diagnostic‒ Bilan diagnostic‒ Feuille de route‒ ODS PE …+ Données disponibles à partiellement compléter


Trajectoires élaborées par le groupe 1

FonctionnalitéChronologie (pas de dates précises)

Vue segmentée du portefeuille de DE

Capitaliser sur les outils régionaux

Etablir glossaire des données Compléter GRDVP Actes métiers plus

étendus (SMS/emails)Rendre GRDVP plus

visuel/ergonomique – mais garder en interne

Données visuelles sur marché du T local+ automatisation des propositions d’offres

Personnalisation par rapport au profil DE

Secteurs porteurs et entreprises à

contacterScoring du DE par rapport

au marché local Plan d’action Ecran partagé avec DE Expliqué en entretien Visible sur espace perso Plan d’action écrit plutôt

qu’oralInterface de diagnostic partagée

Co-construction avec DE Simplification des termes Simplification visuelle

Permettre au DE d’actualiser ses infos Valider les changements Ajustement du plan

d’action

Mise en avant des compétences (ouvrir codes ROME)

Mettre à jour référentiel des compétences

Détacher compétences ROME

Déterminer compétences (techniques, savoir-être,

transverses°

Possibilité d’effectuer recherche par compétences

Alerter le DE sur offres/prestations/ évènements/MOOC

S’inspirer des SharePoints existants dans certaines

régionsCollecte des données sur offres/prestas/…

Catégorisation des évènements par service communication de PE

Notification des DE par appli mobile, ou par

mail

Commencer par offres et évènements, puis intégrer

les formations


FonctionnalitéJour J J + 6 mois J + 12 mois

Trier mail.netEtablir un

échantillon et catégoriser les mails

Préparer réponses autos Phase test

Choix entre passage obligatoire par espace

perso et tri simplePhase pilote dans 2

régions Généralisation

Accès au parcours du DE + scoring

Spécifier données disponibles

Définir les différents parcours DE = catégorisation

Etapes à suivre dépendront des parcours établis

Interface de diagnostic partagée

Créer outil d’aide au diagnostic

Rendre intelligible + visuelle

Ouvrir accès au DEConserver validation conseiller + mettre en

place alertes de modification

Données visuelles sur marché du T

Identifier sources externes + internes

Þ Identifier partenariats publics/presse et achats nécessaires pour infos externes

Þ Interne: croiser donnéesRéfléchir au format

de restitutionCollecter puis croiser

données externesRestituer les

données sous format visuelle

Outil d’aide à la prescription

Croiser offres prestations + aides=> cf. outil existant Poitou Charentes

Construire outil une fois que les fonctionnalités 2 + 3 ont été mises en place



FonctionnalitéOctobre ‘16 Mars ’17 Juin ‘17 Oct ‘17 = V1


Formalisation du diagnostic

Refonte du projet d’action + BRS

Partage des données avec le DE, avec alertes de modification

+ Alertes presta/ODS sous format « push »

Approche compétences Lancement de la gestion par compétences

Partage avec DE + Alertes automatiques formations

basées sur des compétences (format « push »)

Données visuelles sur marché du T

Accroche la Bonne Boite => dossier DE

2018: Capacité à établir écart entre profil et marché du T

Trier mail.netObligation mailing par

espace perso + Relance auto pièces manquantes DAL

Répartition de mails types => DE /

PELancement réponses semi-autos

Bilan prestation dans AUDE Pilote Prototype



FonctionnalitéJour J J + 6 mois J + 12 mois

Alerter le DE automatiquement sur offres/prestas…

Identification des offres

DE abonné automatiquement aux offres dès inscription +

ébauche CV

Permettre au DE de MAJ son dossier si réinscription

/ Validation par conseiller si les données sont changés Mettre à jour + unifier

les informations d’un même DE

Puis les rendre accessible sur p-e.fr

Améliorer le scoring des offres et les offres/ presta/formations poussées au DE

Þ Projet existant 2017Dépasser codes ROME et renseigner les compétences

Mettre à jour les compétences

Sur la base des compétences DE, proposer formation(s) pour

accéder à plus d’offres


Identifier les données à présenter

Rendre interface visuellement intelligible Ouvrir l’interface au DE

Trier mail.netMettre en place mail auto si

identifiant du DE non présentéMettre en place

routage auto vers nouveau conseiller en cas de changement

Accompagnement du changement

Mettre en place analyse

sémantique



Synthèse des groupes de travail sur la mise en trajectoire des fonctionnalités prioritaires

FonctionnalitéSeptembre 2016 :Développement

Mars 2017 : Ergonomie et phase de test

2017 SI03 : V1 de l’assistant personnel


Créer outil d’aide au diagnostic

Unifier les données des DE

+Rendre l’interface ergonomique et

intelligible

Ouvrir l’interface au DE, avec alertes et validation obligatoire des

modifications par le conseiller

Produire de nouveaux plans d’actions

Promouvoir le nouvel outil en interne et à l’extérieur

Nouvelle approche des compétences

Revoir la catégorisation des compétences puis les mettre

à jour pour chaque DE

Scoring du DEDonnées visuelles sur le marché du

travail

Consolider les données internes et externes

(e.g. contacter les employeurs)

Vue segmentée du portefeuille de DE

Capitaliser sur les outils régionaux +

Etablir glossaire des donnéesCompléter GRDVP Améliorer

ergonomie Lancement (uniquement interne)

Trier mail.net

Mettre en place routage et mails automatiques

+Catégoriser les autres mails au

travers d’un échantillon

Préparer les réponses semi-automatiques

Phase de test

Lancement sur 2 régionsLancer étude et développement de l’analyse

sémantique

Alertes autos au DE Identification des offres Consolidation des offres Lancement pour les offres et prestations, puis intégrer les formations en 2018

Toutes ces fonctionnalités seront intégrées dans une première version prête à lancer au 2ème semestre de 2017. Le partage de l’interface et des données avec le DE sera possible dès cette date. La mise en place de réponses automatiques pour les mails non-identifiés et le routage automatique de mails

mal acheminés peut se faire immédiatement.


Synthèse de la journée

Fonctionnalités à mettre en place en priorité :• Interface de diagnostic partagée informée par les outils d’aide au diagnostic et une consolidation des données

• Alertes automatiques à destination des DE (offres d’emplois, prestations tiers, formations, …)

• Triage de mail.net par catégorisation des mails et automatisation de réponses types

• Nouvelle approche par compétences

À cette fin il faut dès que possible :• Consolider les données internes et externes sur, d’une part, le marché du travail, et d’autre part, les offres d’emplois et

prestations tiers – les données sur les formations, plus complexes, seront intégrées dans un deuxième temps

• Mettre en place des réponses autos pour mails sans identification et lancer la catégorisation des mails avec identification

• Revoir la catégorisation des compétences

Cette trajectoire permettra de lancer une V1 de l’assistant personnel au 2ème semestre de 2017.

Principales conclusions des ateliers

23


Sommaire

24

1. Introduction





Liste des participants

25

• ANDRE Florent Lab RH• ANQUETIL Frédérique Conseillère Orléans-Est• BALIT Selma REP Paris• BARC Pierre DSI• BATAILLE Virginie REP Perpignan• BELLANGER Stéphanie DIRSE• CAMAX Ninon DAJ• CLEPOINT Flore Conseillère Normandie• COLIN Thomas Conseiller Normandie• DELARUE Axelle DSPP• DENEGRE Sylvie DAPE Toulouse• DIVARE Aurélie Equipe Digital• DOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais• DUEZ Joëlle Conseillère Toulouse• FATTA David REP Centre• GIBOT LECLERC Jean Luc DSI• GUITTARD Estelle Conseillère IDF

• JANAS Frédéric DSI• JUGNOT Gabriel MOA• LE PENNUISIC Karine Conseillère Normandie• LEGEAY Frédérick DSI• LERY Marjorie DQS• LUCIENNE Sandrine• MARIANI Marie-Laure DAPE Sète• MAURIAC Guy DSI• MINET Marc Direction déploiement• MITROSZEWSKA Catherine Conseillère Gisors• MOINE Véronique DAPE IDF• MORIAUX Catherine REP Pas de Calais• OLIVIER Matthieu DMR• QUEMEUREC Mael DQS• RAPHANEL Serge DAJ• SORIEUL Caroline Conseillère Normandie• STANISLAWSKI Olivier Conseiller Normandie


Plénière

26


Présentation DSI

27


Groupe de travail

28


Groupe de travail

29


Restitution des groupes de travail

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restitution atelier assistant personnel du 120516

Recruiting & HR