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SCHEMA D’ACCUEIL ET DE DIFFUSION DE L’INFORMATION

(SADI)

CONTEXTE/OBJECTIF

SCHEMA D’ACCUEIL ET DE DIFFUSION DE L’INFORMATION ( SADI)

POURQUOI S’OCCUPER d’ORGANISER L’ACCUEIL

TOURISTIQUE :

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LA PROBLEMATIQUE


Des visiteurs qui ont plus de moyens d’information à leur disposition (numérique, prestataires)

Un rôle de l’Office de Tourisme conseiller en séjour à conforter

Gestion des lieux d’accueil, notamment dans les regroupements

Difficulté de compréhension par les élus locaux : syndrome du service public, retour sur l’intercommunalité

=> Un Schéma présentant l’ensemble des solutions d’ accueil et d’information maillant le territoire

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LES REFLEXIONS MENEES


L’Office de Tourisme du futur- Baisse de fréquentation et/ou on cherche à

gérer les flux

- Comment recourir aux outil numériques utilement et pour améliorer l’accueil

- On parle de conseil en séjour

- On constate une envie de service par excellence dans tous les Offices de Tourisme

=> Besoin d’une réflexion globale d’optimisation du parcours client dans l’Office de Tourisme

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Le Métier de conseiller en séjour- Tous les personnels ont-ils pu suivre le

virage numérique

- Est-on motivé à faire des tâches répétitives

- Les formations pour les CSJ sont-elles adaptées au nouveaux enjeux

=> Politique de développement et de communication d u métier de « Conseiller en séjour »

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Les regroupements

- Le plus souvent les anciens OT, SI sont maintenus avec mêmes ouvertures

- Les conseillers en séjour exercent parfois dans des lieux peu fréquentés, parfois nouveau lieu de travail

- Les élus locaux sont face à une décision difficile à prendre

=> Besoin d’un outil de conviction pour les élus

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9 Touristes sur 10 ne fréquentent pas l’Office de Tourisme

- Penser l’accueil et la diffusion de l’information dans l’OT mais aussi chez les prestataires, sur le territoire, dans des lieux publics, les équipements urbains, les événements…

=> Penser accueil dans les murs, sur les murs, hors les murs

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Les habitants au contact/service des visiteurs du territoire

- Des visiteurs en recherche de valeurs et d’expériences

- Emerge un tourisme participatif

- Rôle de l’Office de Tourisme dans le développement de la relation habitant/touriste

=> Penser « communauté d’accueil »

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METHODE/ACCOMPAGNEMENT


Méthode

- Etat des lieux et analyse des flux sur le territoire, de l’existant en matière d’accueil physique, accueil numérique, et des marges de progression- Coût- Plan d’action- Cartographie du dispositif

Accompagnement

La formation SADI sera proposée dans le Plan Régional unique de formation 2016

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1. OT DU HAVRE – CLIN D’ŒIL AU PASSE DE LA VILLE/AMBIANCE COCOONING/COIN ENFANTS/BOUTIQUE

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DANS LES MURS : 3 EXEMPLES AVEC DES REALITES DE FLU X ET DE DEMANDES

TRES VARIEES


2. OT BORDEAUX – TROUVER DE LA PLACE/ 3 ESPACES CIRCULATION SIMPLE: information, vente excursions et city-pass, boutique/ SERVICES AUX TOURISTES NOMADES : recharge smartphone, assistant personnel connecté (conciergerie), location box wifi de poche

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TRES VARIEES


3. OT OLORON – L’ESPACE RANDONNEUR : tous les circuits sur tablette géante, sélection des topos fiches par le client qui les récupère à l’accueil

Plus d’info sur : http://www.etourisme.info/collection-printemps-ete-laccueil-touristique/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+etourismeleblog+%28etourisme.info+%3A+le+quotidien+du+e-tourisme%29

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TRES VARIEES


- Déjà des éléments présentés à journée des CSJ 2012 à Poihles

- Témoignages OT Foix (accueil sans comptoir/conduite changement/travail en équipe sur SADI/numérique au service du CSJ ) et OT du Pays d’Apt (guide e.mobile/hors les murs) (journée technique 26 Mars 2015 relais des OT 34)

- Sur internet :� Site de la MOPA - Panoramas des outils numériques qui

facilitent l’accueil dans les murs/hors les murs sur : http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/programme-regional-2013/sadi-schema-d-accueil-et-de/

� http://www.etourisme.info/

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LES OUTILS NUMERIQUES


- Le conseiller en séjour en mobilitéEx : Châteauneuf du pape :

une carteson expertisepas d’outil numérique

- L’office de Tourisme mobileÂge : 2 ansTendance forte aujourd’huiVecteur d’image fortGénère capital sympathieQuelques exemples (doc annexe)

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L’ACCUEIL HORS LES MURS


L’ASSISTANT PERSONNEL DE VOTRE SEJOUR : DE LA SIMPL E FOIRE AUX

QUESTIONS (FAQ) AU CONCIERGERIE DE DESTINATION

SADI

Objectif :Apporter une solution globale aux clients passant par l'évaluation des besoins, la fourniture de propositions de services, l'assistance à la commande et au paiement, le suivi de la réalisation et l'assurance qualité.

Moyen :� 1er niveau de service (le minimum) : la foire aux questions :look et traitement sympas, ordonnée, à rendre visible, renvoi vers pages du site, page de la FAQ, réseau social…

Avantages : pas de modification sensible de l’organisation du travail, coût très faible, contenu facile à produire contribuant au référencement naturel, clarté des informations => moins de demandes

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OT Chattellerault/foire aux questions

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L’ASSISTANT PERSONNEL DE VOTRE SEJOUR : DE LA SIMPL E

FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ) AU CONCIERGE DE DESTINATI ON

SADI

Aller plus loin, moyen n °2 : les conciergeriesObjectif : fournir un service performant, proposer de faire à la place du client des tâches simples mais chronophages.Moyens : sms (gratuit et de plus en plus de service dans les messageries) et/ou mail, et/ou « chat en ligne », et/ou tél –Pas d’application à télécharger (d’où leur type nommé « application invisible »), expérience client ultra simplifiée et personnalisée.

Les applications invisibles se développent et font émerger une nouvelle économie. Deux exemples d’applications invisibles hors tourisme• Conciergerie : Clac Des Doigts, un des nombreux copycat français de la startup américaine Magic assouvit toutes vos envies de dernière minute, de jour comme de nuit (fleur, repas, pressing, spectacle … et double de clés).

• Evénementiel : Cloé s’occupe de chercher pour vous le meilleur endroit où sortir entre collègues ou le restaurant idéal pour la Saint Valentin. Julie et Clara se chargent de trouver une date pour votre prochaine réunion en jonglant entre les emplois du temps de tous les participants.

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L’ASSISTANT PERSONNEL DE VOTRE SEJOUR : DE LA SIMPL E

FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ) AU CONCIERGE DE DESTINATI ON

SADI

Les applications invisibles :

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Les applications invisibles :

Julie

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� Un service conciergerie de destination prend sons sens qu’en complément d’un site internet de séjour

Quelle que soit votre question, connectez-vous ou bien passez un coup de fil et quelqu'un vous répondra dans l'heure.

Dialoguer avec les visiteurs du territoire, rassurer et parfois améliorer la consommation de prestations.

Inconvénients : quid de ce service le soir et les week-end ?

Concernant le « chat en ligne » : plusieurs logiciels existent, aux coûts et performances différents : http://www.etourisme.info/veux-tu-etre-concierge-destination-investis-deja-ta-faq/

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DANS LE TOURISME, INTERNET DE SEJOUR ET CONCIERGERI E DE

DESTINATION

SADI

Exemple d’internet de séjour et conciergerie de destination, le CDT Tarn et les Offices de tourisme :

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INTERNET DE SEJOUR ET CONCIERGERIE DE DESTINATION

SADI

Exemple d’internet de séjour et conciergerie de destination, le CDT Tarn et les Offices de tourisme :

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SADI

Exemple d’internet de séjour et conciergerie, le CDT Tarn et les OT :

Projet collaboratif CDT/Tarn + 3 OT puis 6.OT partenaires conciergerie à condition partenaire de l’internet de séjour départemental (OT peut aussi faire son propre internet de séjour)

Le site de séjour fait des propositions, en fonction de l'heure de connexion, pour un jour précis, selon votre envie précise, en fonction de votre profil client, autour de vous ou ailleurs, parmi les 204 offres sélectionnées et qualifiées concernant les trois territoires pilotes (Sidobre, Castres et le Gaillacois).

Ce site est compatible sur PC, tablette et smartphone.

Les propositions sont décrites dans un style commercial.

Les propositions sont parfois commentées d’un avis du conseiller en séjour et font l’objet de services (itinéraire, le prévoir…) et de partage (le « liker »…).

Internet de séjour déployé sur le site des pros et des OT (« marque blanche »)

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SADI

Exemple de Conciergerie avec chat on line, le CDT Tarn et les OT :

Choix de service restreint pour l’instant => questions sur ou au-delà des propositions du site internet de séjour.

Horaires de la conciergerie sont larges 9 h 30 à 20 h tous les jours (durant la saison estivale) grâce au partenariat avec les OT qui s’occupent notamment du WE et grâce au CDT pour les soirs.

La conciergerie traitent les demandes via :- Chat on line : à tour de rôle, planning avec les OT- Réseaux sociaux : selon la demande, traitement par un des OT ou

ADT- Par tél : ADT répond – difficile de mettre en réseau en l’état (évolution)

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SADI

Exemple du CDT Tarn et des OT :

Résultats :

Site de séjour : lancé mi-Juin 2015 (peu de comm.) : 10 000 visiteurs en deux mois.

Conciergerie : 20 demandes (réseau social peu utilisé)

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SADI

Exemple du CDT Tarn et des OT - Enseignements :Côté « conciergerie » :- être expert en technique CSJ et connaissance de son offre- Organisation du travail qui permet de mettre en œuvre le service

de conciergerie : horaire, planning…Côté internet de séjour :- les propositions ont été ré-écrites pour être plus commerciales- Pré-requis pour les OT (dans le Tarn) : formation SADI- Chat on line : être très très réactif, encore plus qu’au téléphone,

les utilisateurs de la conciergerie semblent adeptes du « chat ».=> OT Hérault : êtes-vous intéressés et prêts ?

Evolutions :Réflexion sur les besoins des touristes durant le séjour pour augmenter l’offre de service (babysitting ?...)Conciergerie par tél, objectif : répondre à tour de rôle (standard ?)

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SADI

CONTEXTE/OBJECTIFS

INTEGRER LES HABITANTS DANS SON SADI

La shaRevolution

Pourquoi acheter une perceuse alors que je ne l’utilise en moyenne que 12 mn ?Et que sur internet je peux l’emprunter à mon voisin ?

Tendance sociologique : évolution de nos aspirations de l’objet/la

propriété vers le sujet/accès aux belles choses, aux services, aux talents

Internet facilite et accélère la création de communautés d’intérêt.

Les échanges touristes/habitants : fiche techniquehttps://otfutur.lenord.fr/fiches/fiche-68-les-echanges-touristes-habitants.html OT lieu de rencontre, réseau de greeters…

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OBJECTIF/EXPERIENCES


Aidez vos ambassadeurs à connaître leur ville/territoire via des avantages :- http://www.roubaixtourisme.com/devenez-ambassadeurs-roubaix/devenez-

ambassadeur/_99-3237-4-fr.htm

- http://www.tourisme-troyes.com/troyes-pratique/carte-ambassadeur

- http://www.falaise-tourisme.com/wp-content/uploads/2015/06/communique_presse_ambassadeur_2015.pdf

- http://www.amoutourisme.com/ambassadeurs-des-luys.html

Proposer au touriste la rencontre d’un habitant et une visite hors circuit guidées (qui sont réservées aux professionnels) :http://www.biscarrosse.com/experiences/greeters/greeterhttp://www.poissy-tourisme.fr/ambassadeur-du-tourisme/

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OBJECTIF/EXPERIENCES


Ambassadeurs se sentent au sein de leur communauté :http://www.bergerac-tourisme.com/B-For-You-devenez-ambassadeurEt http://www.bforyou.fr/Ils partagent leurs expériences : http://www.bforyou.fr/blog/

Cible scolaire : petits ambassadeurs de Hte-Provence : http://ambassadeursdehauteprovence.fr/petits-ambassadeurs/

Promouvoir le territoire via des ambassadeurs – recours au réseau sociaux pour partage d’expériencehttp://ambassadeurs.tourisme-aveyron.com/

Programme d’implication touristique de tous à différents niveaux : pros, scolaires, habitants, associations : http://www.villedestroisilets.com/Les-Ileens-ambassadeurs-du.html

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ET DEMAIN ?

SADI

Et demain, votre nouveau collègue ?

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Merci de votre attention

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Documents