pitch du projet de recherche "cloud & confiance"

Julien Bartolini, Zoë Docaigne, Réana Fall, Stéphane Lafon, Claudie Meyer, Karst Sanders, Cindy Raud (2013) Unicamp 2013

Le projet Cloud & Confiance



Les acteurs du projet de recherche

Claudie Meyer (MOA) Maître de Conférences- Responsable de formation

MITIC – MIPI Université de Marne-la-Vallée

Karst Sanders (Chef de Projet) Assistant au Pilotage Opérationnel des Projets SI

AXA Solutions Collectives

Stéphane Lafon Product Manager

Orange

Julien Bartolini AMO web B2B

Air France

Réana Fall Référente Projets & Méthodes SIRH

BNP Paribas

Cindy Raud Chargée de projet informatique

Allianz

Zoë Docaigne Chargée d'appui et de soutien

au déploiement La Poste


Le projet Cloud & Confiance

Client Prestataire

Conseille, est pro-actif, … Partage, informe, s’investi, …

Relation hors-contrat

Contrat - SLA - Type de

prestation - …..

Relation contractuelle

PLM

Mail

Gedix

Intranet

ERP CRM

LDAP

GDT

Cloud Privée Hébergée SaaS


Modèle d’analyse de la confiance & du Cloud En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ?

Caractéristiques qui fondent la confiance

• Performance • Réputation • Prospective • Proximité

Caractéristiques de la relation • Type de délégation • Dépendance • Valeurs

Modalités de la gouvernance • Flexibilité • Communication • Volonté d'engagement

Qualité de la coopération • Gestion des connaissances • Création de valeur

Construction et gestion de la relation

de confiance dans l'externalisation

Issu du projet e-net 2012 et d’une synthèse de la littérature sur l’externalisation

notamment Donada et al. 2007


Eléments de méthode

• Approche qualitative et exploratoire sur la base d’un guide d’entretien testé auprès de deux entreprises • 10 entreprises rencontrées • Entretiens conduits en binôme et retranscrits • 3 types d’analyse comparative sur la base des profils d’entreprises (yc la taille) et de leurs activités cloud

•Entreprises clientes de prestation Saas, •Entreprise client et son entreprise prestataire, •Entreprises prestataires Saas


De façon générale pas d'évolutions majeures, notamment sur la #construction de la #confiance dans les #relations d’externalisation par rapport aux résultats des 3

années précédentes ou à la littérature scientifique.

Le Cloud ne remet pas tout en cause …


Quelques résultats confiance & du Cloud

En quoi le Cloud modifie-t-il les relations d’externalisation classiques entre client & prestataire ? Caractéristiques qui fondent la confiance • La performance : sécurité des données

et SLA • La réputation : + cf marché peu mature • La prospective : plutôt technologique • La proximité : Plus tj nécessaire mais la

localisation des données doit être identifiée

Caractéristiques de la relation • Type de délégation : identique • La dépendance : fct du coût du

changement de prestataire • Les valeurs : Partage pas

systématiquement central

Modalités de la gouvernance • Flexibilité : + scalabilité côté client • Communication : Intensité limitée

Volonté d'engagement : identique

Qualité de la coopération • Gestion des connaissances : moins de

partage • Création de valeur : identique

Construction et gestion de la relation de confiance dans l'externalisation « cloud »


Conclusion

Externaliser via le Cloud : Une standardisation des prestations externalisées, qui poussent à une adaptation du client et non plus du prestataire

Mais jusqu’à quand et jusqu’où ?

Développer la proximité personnelle ? Retour aux valeurs communes ?

Le Cloud de demain ? Personnaliser ce qui est standardisé à l’heure actuelle ?


Question du jour

Comment évaluer, gérer et développer une relation de confiance dans le cadre d’une externalisation via le Cloud ?


Cas possible

Contexte Dans le but de réduire les coûts de gestion et de maintenance, l’entreprise BusinessTravel souhaite mettre en place un CRM. l’objectif est de travailler avec un prestataire proposant un CRM via le Cloud. Le CRM devra être inter-connecté à l’ERP de l’entreprise notamment pour alimenter la base de données clients, ainsi que pour synchroniser les agendas des commerciaux et des directeurs des ventes. BusinessTravel a des craintes quant à la sécurité des données, la réversibilité, la qualité de service, le niveau de qualité du helpdesk et l’interopérabilité avec l’ERP existant. Le chef de projet, souhaite être aidé dans le choix d’un prestataire Cloud à qui il pourra accorder sa confiance dans le cadre de cette externalisation. En tant qu’équipe riche de profils complémentaires vous proposerez une aide au chef de projet pour choisir son prestataire de confiance sous la forme de votre choix : outil(s), démarche , actions etc.

Vous trouverez plus d’informations précises dans le cas distribué.