optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget !
DESCRIPTION
- Comment implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM, - Quelles solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité, - Comment tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI.TRANSCRIPT
Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget !
25/03/2014
22
Les présentateurs
Benjamin MoinelExpert en qualité des donnéesExperian Marketing Services
Astier VerschuereDirecteur Produiteasiware
3
Nous aborderons
Agenda
Introduction : le contexte
La génération C
6 « best practices » pour adapter votre
Service Clients aux enjeux actuels
Conclusion : la donnée
Vos questions – Nos réponses
55
Experian Marketing ServicesPlus de 30 ans d’expertise en marketing
1 000 clients en France
CAMPAIGN MANAGEMENTCROSS CANAL
ANALYTICS & IINTELLIGEN CE
DATA ENRICHMENT
DATA MANAGEMENT
Vue Unique & Complète
Client Centric
Dialogue & Intéractionspertinentes
ACQUERIRLES BONS NOUVEAUX CLIENTS
AUGMENTERLA VALEUR DE VOS
CLIENTS
FIDELISERVOS CLIENTS
6
Le contexte
77*Dominique Estève, Président CRCI PACA
En temps de crise,il faut travailler l’excellence
Le contexte
88
Des outils en silo
Des BDD inexploitables
Des CRM dépassés
Des reportings limités
UNE REALITE… des Services Clients pas toujours efficients
Le contexte
99
75% des responsables marketing rêvent d’une base clients miseà jour & enrichieen temps réél*
Le contexte
* Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME
10
X
Y
C
La génération …
onnectée
1111
La génération C
© Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
1212
La génération C
51,7 milliards d’€ de CA en 2013
+13,5% par rapport à 2012
87€ de dépensé en moyenne par
commande
600 millions de transactions
Source : Fevad
L’ECOMMERCEen France en 2013
1313
UN ENJEUVous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain
INFORMEEINFORMEE
CONNECTEECONNECTEE
DOGMATIQUEDOGMATIQUE
SOCIALSOCIAL
MOBILEMOBILE
La génération C
1414
La génération C
Les nouveaux usages & nouveaux modes de communication
1515
La génération C
Des achats influencés par les réseaux sociaux
1616
La génération C
86% des Français estiment que la qualité du Service Clients influence également leur décision d’achat ou de ré-achat.
Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013
1717
AUGMENTATION DES CANAUX DE COMMUNICATION
QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS
BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360°
POUVOIR DES CONSOMMATEURS
HYPER-CONNECTES
La génération C
A nouveaux usages …… nouvelles problématiques
1818
OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE ET COORDONNEE
GERER LES DONNEES DE BIG DATA
QUELLE QUE SOIT LA SOURCE
GAGNER EN AGILITE :
GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL
ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE
ET TECHNOLOGIE
PRENDRE LA PAROLE
SUR LES CANAUX DE PREDILECTION
A nouvelles problématiques …… nouvelles opportunités
La génération C
19
Les 6 « best practices »…
…pour adapter votre service clientaux enjeux actuels
2020
Rationaliser les coûts
Améliorer la satisfaction client
développer de la valeur grâce à vos données client
Les 3 grands enjeux
21
Best practice n°1Réduisez vos coûts inutiles
2222
Favorisez un CRM du marché en mode SAAS
Best practice n°1
Réduction de frais de setup
Pas d’investissement
Pas d’infrastructure
Pas de frais d’upgrade -> releases
2323
Best practice n°1
2424
Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée
Best practice n°1
Auto-complétion
Modèles de demande
2525
Evitezles contacts inutiles
Best practice n°1
Communication pro-active
Selfcare (FAQ dynamiques / Forum)
Espace client internet
26
Best practice n°2Jouez la carte de la connectivité
2727
Tous les canaux dans le même CRM
Best practice n°2
Evitez la multiplication
des applications spécialisées
2828
Gestion desréseaux sociaux
Best practice n°2
Facebook, Twitter
via une page de modération
de votre solution CRM
2929
Consultation déportéeen temps réel
Best practice n°2
Extranet de consultation
Terminaux métier
Application mobile
3030
Best practice n°2
La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN ! Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique.
Charlotte C,
Responsable des
Relations Clients
Michel et Augustin
31
Best practice n°3Capitalisez dans la connaissance client
3232
Validation des données de contacts
Best practice n°3
Postale
Téléphone,…
3333
S’adapter à chaque canal de communication
Best practice n°3
3434
Ex CRM
3535
Ex CRM
3636
Ex CRM
3737
Ex CRM
3838
Ex Mobile
3939
Ex Web
4040
Pouvoir convertir des données cross-canalen action
Best practice n°3
4141
Enrichir ses données 64% des entreprises ajoutent à leur base des données tierces d’ordre démographique ou comportemental*
Best practice n°3
* Source Experian Marketing Services 2014
4242
Personnaliser &scénariser la relation client
Best practice n°3
4343
Obtenir un portrait complet
= Vision 360 °
+ +
Ce que vous savez
aujourd’hui
• Intéractions• Achats• Anniversaire• Adresse
&@ctivité
• Open• Click
Modèles• Insights• Appétences• Segmentation
3rd party data
• Sociodémographie• Localisation
4444
Connaître vos clients
4545
Comprendre leurs comportements
46
Best practice n°4Utilisez un CRM spécialisé dans le traitement des demandes client
4747
CRM de GRC (Gestion de la Relation Client)
Vision client 360°
Ecrans de traitement personnalisés
Mesure du niveau de satisfaction en temps réel
Gestion de groupes de compétences
Modèles de réponses adaptés à chaque canal
Base de connaissance
Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe
Best practice n°4
4848
Best practice n°4
49
Best practice n°5Mesurez finement la performance de votre activité
5050
Best practice n°5
Enquête de satisfaction -> NPS
Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs)
Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done)
Productivité individuelle et collective
Analyse des flux (Motifs / Canaux)
Gestion des heures de présence
5151
Best practice n°5
Des alertes ont également été mises en place pour informer les encadrants lorsqu’une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti. Au final la majorité des demandes est aujourd’hui résolue en moins de 24h contre un engagement de 72h.
Cécile Delalieu
Responsable
Relation Client
OUIGO SNCF
52
Best practice n°6Profitez du contact pour générer de la valeur supplémentaire
5353
Best practice n°6
Objectifs d’Upsell / Crossell
Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise
Utilisation de la BDD pour à des fins marketing (campagnes emails & appels sortants)
5454
Best practice n°6
55
La DONNEE ?Une stratégie gagnante pour l’entreprise
5656
La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise
Augmenter la satisfaction des conseillersAméliorer les coûts de l’ensemble de la chaine logistique, qualité et MarketingAccélérer la prise de décisionAugmentation du taux de conversion des opérations MarketingAgir durablement sur l’image de marque de l'entreprise
5757
La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise
Dans le cadrede cette
stratégie Marketing, les Galeries Lafayette avaient besoin d’un outil simple, rapided’utilisation etadaptable aux caissestactiles installées dans les magasins
Guillemette de Vaucresson,Pilotage et Support MétierMarketing, DSI Grands Magasins
Nous souhaitions
pouvoir nous appuyer sur une base de données fiable, facteur clé des ventes et donc de notre succès
Pascal Chrétien, Directeur desEtudes à la DSIO
Le gain deproductivité
pour les employés est sans commune mesure, et nous attendons un retour sur investissement et une baisse du taux de PND visibles dans les six prochains mois
Pascal PigotDirecteur Générale Adjoint d’Unéo
5858
Des réponses adaptées aux attentes des clients
La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise
Bénéficier d’une réponse
et d’une communication adaptée
Obtenir une gestion rapide et efficace
de toutes les demandes
Une reconnaissance de la marque
5959
Rendez-vous
Conférence au salon
Mardi 8 avril 2014 De 12h15 à 13h
Inscription http://www.monprojetcrm.com/seca-conference/
