OBJECTIFS DE L’ÉTUDE

Décrire le champ d’action, les moyens et l’organisation de la relation clients dans les entreprises interviewées

Interroger les décideurs de la relation clients sur les perspectives de leurs changements organisationnels

Détecter les tendances, hiérarchiser les priorités d’action 2012

Identifier les meilleurs du marché

2

PROFIL DES RÉPONDANTS

3

Pouvez-vous m’indiquer si votre organisation est …

Une société indépendante ? 29,8%

La filiale d’un groupe ? 53,4%

Un groupe d’entreprises ? 16,9%

Quel est l’effectif de votre organisation ?

Une grande variété de tailles d’organisations représentées

28% d’entreprises > 1000 salariés

SECTEURS D’ACTIVITÉ REPRÉSENTÉS

Un très large panel : 22 secteurs d’activités

Les 10 premiers secteurs concentrent 75% des répondants

Sur-représentation des services

4

1 - ASSURANCE MUTUELLE 13,0%

2 - BANQUE ORGANISME SERVICES FINANCIER 11,8%

3 - ENERGIE TRANSPORT 9,5%

4 - TOURISME LOISIRS CULTURE 8,9%

5 - VPC / CATALOGUES / TELEACHAT 7,1%

6 - AUTOMOBILE TRANSPORT 5,9%

7 - PRESSE EDITION IMPRIMERIE 5,9%

8 - ELECTRONIQUE 5,3%

9 - TELECOMMUNICATION 4,7%

10 - MEDICAL PHARMA CHIMIE SANTE 4,1%

11 – BIEN EQUIPEMENT PRO 3,6%

12 – LOISIRS CULTURE 3,6%

13 – TEXTILE HABILLEMENT 3,6%

14 – ECOMMERCE WEB MULTIMEDIA 3,0%

15 – AGROALIMENTAIRE 2,4%

16 – HYGIENE BEAUTE COSMETIQUE 1,8%

17 – BIEN DE CONSOMMATION 1,2%

18 – CONSTRUCTION BTP 1,2%

19 – IMMOBILIER 1,2%

20 – RECRUTEMENT / INTERIM 1,2%

21 – ASSOCIATION ORGANISME CARITATIF 0,6%

22 – METALLURGIE SIDERURGIE 0,6%

FONCTION ET PÉRIMÈTRE DES RÉPONDANTS

5

Pouvez-vous me préciser

votre fonction exacte?

Responsable /

Manager54%

Directeur 45%

Chargé de mission

2%

Quel est votre périmètre?

DE QUELS TYPES DE FLUX OU D’INTERACTIONS AVEZ-

VOUS LA CHARGE ?

En moyenne 3 flux géré par chaque répondant

6

Question assistée, réponses multiples

POUR LA GESTION DES APPELS, QUELLE EST VOTRE

MISSION ?

7

APPELS ENTRANTS

APPELS SORTANTS

POUR LES AUTRES FLUX, QUELLE EST VOTRE MISSION ?

8

RESEAUX SOCIAUX

CHAT

QUEL EST LE PÉRIMÈTRE GÉOGRAPHIQUE DE VOTRE

MISSION ?

Etes-vous également en charge des activités Internet de l’entreprise (c’est-à-dire e-commerce, e-business…)

Oui 32,6%

Non 67,4%

9

26 % ont une fonction Internationale

NOMBRE DE CENTRES ET EFFECTIFS

NOMBRE DE CENTRES

NOMBRES DE COLLABORATEURS

EN INTERNE 4 114

EN EXTERNE 4 72

10

Combien de centres de contacts disposez-vous au sein de votre organisation?Et combien de collaborateurs ?

Téléconseillers et superviseurs 100%

Conseillers en charges des emails et des chats 50%

Responsables encadrement 11%

Répartition moyenne des effectifs sur base 100

EXTERNALISATION ET OFF-SHORING

11

Faites-vous appel à des prestataires en off-shore?

Oui 40 %

Non 60 %

Totalement internalisée ?

Partiellement externalisée ?

Totalement externalisée ?

54 % 40 % 6 %

Avez-vous opté pour une organisation…

POUVEZ-VOUS M’INDIQUER LES TENDANCES QUI VOUS

CONCERNE POUR LES 6 PROCHAINS MOIS ?

12

Question assistée, réponses multiples

EN CE QUI CONCERNE LA GESTION DE VOS COÛTS

POUR LES 6 PROCHAINS MOINS, QUELLE OPTION AVEZ-

VOUS OPTÉ PARMI LES 3 SUIVANTES?

13

QUELLES SONT LES PRIORITÉS « TRÈS IMPORTANTES »

POUR VOS CONSEILLERS ET SUPERVISEURS POUR LES 6

PROCHAINS MOIS?

14

% de réponses à la catégorie « priorité très importante »

AVEZ-VOUS PRÉVU DE DÉVELOPPER

L’EXTERNALISATION DE VOS FLUX EN 2012?

15

Totalement internalisées

Partiellement externalisées

Totalement externalisées

54 % 40 % 6 %

Pour les organisations qui sont …

QUELLE SONT LES INSTITUTIONS LES PLUS

REPRÉSENTATIVES DU DOMAINE DE LA RELATION

CLIENTS ?

16

Question assistée, réponse unique

QUELLES SONT LES 3 ENTREPRISES MODÈLES EN

MATIÈRE DE RELATION CLIENTS?

85 enseignes citées, 250 votes

17

TOP 10 POSITION % VOTES

NESPRESSO 1 13,2%

BOUYGUES TELECOM 2 9,2%

APPLE 3 ex 5,6%

AMAZON 3 ex 5,6%

DARTY 4 ex 4,4%

LEROY MERLIN 4 ex 4,4%

SFR 5 4,0%

AIR France 6 ex 3,6%

ORANGE 6 ex 3,6%

LA POSTE 7 3,2%

LE TOP 75% DES VOTES

18

ENSEIGNES %

NESPRESSO 13,2%

BOUYGUES TELECOM 9,2%

APPLE 5,6%

AMAZON 5,6%

DARTY 4,4%

LEROY MERLIN 4,4%

SFR 4,0%

AIR FRANCE 3,6%

ORANGE 3,6%

LA POSTE 3,2%

AMERICAN EXPRESS 2,8%

CANAL PLUS 2,0%

MERCEDES 1,6%

VENTE PRIVEE 1,6%

CREDIT MUTUEL 1,2%

EDF 1,2%

FREE 1,2%

SEPHORA 1,2%

BMW 0,8%

CARREFOUR 0,8%

COCA COLA 0,8%

FNAC 0,8%

LA REDOUTE 0,8%

NESTLE 0,8%

PEUGEOT 0,8%

TOP 3

TOP 10

TOP 25

ANNEXES

Méthodologie du projet

Bilan de la campagne d’appels

Liste des répondants

19

MÉTHODOLOGIE

1. Construction du questionnaire par le comité de pilotage de l’Agora

2. Mise en commun des bases de données de l’Agora et de Relation Clients Magazine, constitution d’un fichier de 1200 dirigeants du monde de la Relation Clients

3. Envoi d’un e-mail préalable pour informer de la démarche d’enquête

4. Appel téléphonique avec questions filtre pour valider la fonction et responsabilité du répondant

5. Envoi d’un questionnaire par mail pour ceux qui l’ont souhaité

20

BILAN DE LA CAMPAGNE D’APPELS

Prise de contact par téléphone auprès de 1200 dirigeants et responsables de la relation clients du 26 avril au 14 mai 2012

9600 appels… pour réaliser 180 questionnaires remplis

21

Questionnaire rempli par téléphone 61%

Souhaite répondre par mail 21%

Refus, Pas Intéressé, Pas le Temps, Questionnaires interrompu 12 %

Hors cible, Non Décisionnaire, Autre Cas 6%

22

3 SUISSES FRANCEACCORADT FRANCE SAAIR FRANCEAIR LIQUIDEALTERGAZAMALINE ASSURANCESANTARGAZARENA SASARVALAUCHAN FRANCEAUDIENSAVEDYAAXA INVESTMENT MANAGERSBANQUE ACCRDBANQUE POPULAIRE DU MIDIBAYARD PRESSEBNP PARIBAS PERSONAL FINANCEBNP PARIBAS PERSONAL FINANCEBRANDALLEYBRED - BANQUE POPULAIREBRISTOL-MYERS SQUIBBCAISSE D'EPARGNE DU MIDI PYRENNEESCAMAIEU INTERNATIONALCANAL PLUSCANON FRANCECARGLASS S.A.S.CARLSON WAGONLIT TRAVEL FRANCECARREFOURCARRIER SACB RICHARD ELLISCDISCOUNTCESAM INTERNATIONALCILGERECIPCIter / NationalCLARINS FRAGANCE GROUPECLUB MEDC-MON-ASSURANCE.COMCNP ASSURANCESCOFACECONSORTIUM STADE DE FRANCECPAM 75CREDIT AGRICOLE CENTRE OUESTCREDIT AGRICOLE TITRES

CYCLOCITYDALLOZDAMART SERVIPOSTEDEKRA AUTOMOTIVE SADEXIA INGENIERIE SOCIALEDIGICELDIRECT ASSURANCEDOMOTI - TEMPS LDONATELLODUNLOPILLOE MAIA MARKETINGEAO FRANCE SASECF CHOMETTE FAVOREKYOGELBEEENSEIGNEENTREMONT ALLIANCEEPSON FRANCEERGOLANDEX ZEOP EX WSGEYES ASSISTANTEFEDERAL FINANCE GESTIONFEDEXFORMATION RHONE ALPES COMMUNICATFRANCE LOISIRSFRANCK & FILSFURET DU NORDFUTUR TELECOMGDF SUEZGEODIS CIBLEXGEREBITGIASGIE AGRICA GESTIONGROUPAMA RHONE-ALPES AUVERGNEGroupe Alsace Médiasgroupe BERRI GROUPE SEB FRANCEGUILDINVESTHARMONIE MUTUALITEHOTEL LE MEURICEHSBC FRANCEHSBC FRANCEIDTGVINDESIT COMPANY FRANCE SASINSUDIET

INTERFORUM (EDITIS)INTERHOME SARLLA BANQUE POSTALELA FRANCAISE DES JEUXLA REDOUTELABORATOIRES RIVADISLB POKERLBPOKERLE COURRIER PICARDLE CREDIT LYONNAISLOUVRE HOTELSLYRECOMADE IN SPORT SNCMEDIAPOSTMEILLEURTAUX COMMERCEDES BENZ FRANCEMILAN PRESSEMITSUBISHI MOTORS FRANCEMMJMONDIAL ASSISTANCE FRANCEMONITEUR SASMONSTERMULTI TN ANTILLESMUTUELLE ASSURANCE INSTITUTEUR FNATIXISNATIXIS INTERTITRESNESPRESSONESTLE WATERSNISSANNISSAN WEST EUROPENUMERICABLEOERTLI FRANCE SAOGFOKOORANGEORCHESTRA - KAZIBAOORECAPAGES JAUNESPF RDV A LAPPELPHARMA DOMPHILIPS CONSUMER LIFESTYLEPHOTOBOX SASPREVADIES

PROMOD SARCI BANQUE DIACRENAULTRICOH FRANCE S.A.S.ROCHE DIAGNOSTICS FRANCESA SODISSAURSAURSCHINDLER TELE CONTROLE SDT EVENTSSEMENCES DE FRANCESENIOR & CIESEPEL-COMSERVICES FINANCIERS PASSSIDACTIONSMARTBOXSOC AUTOROUTES PARIS NORMANDIE SSOC DAUPHINOISE POUR L HABITATSOCRAM BANQUESOGERESSONY FRANCESPITSSL HEALTHCARE FRANCESTARWOOD HOTEL AND RESORTSSUPERMARCHES MATCHSURAVENIR ASSURANCESWISS LIFETARKETTTHE PHONE HOUSETRANSPOLEVAUBAN HUMANISVELUXVEXIMVIAVITAVORWERK FRANCEVOYAGES KUONIVOYAGES LOISIRSVVF VACANCESWARNER MUSIC FRANCEWENGOWOLTERS KLUWERWOLTERS KLUWERXEROX

REPONDANTS