#NRF17 REPORTFRENCH BUREAU - JANVIER 2017

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EN 2017, C’EST...

LE BIG RETAIL SHOW Le NRF « Big Retail Show », c’est la grand messe des professionnels de la distribution. Organisé à New York, sur 3 jours, il permet à tous les acteurs en lien avec le secteur de se tenir au courant des dernières tendances et de découvrir les innovations technologiques ainsi que les nouvelles solutions pour améliorer l’expérience retail.

Ce document a été réalisé par l’équipe French Bureau, en partenariat avec le magazine Silex ID. Il rend compte de la visite de l’édition 2017, qui s’est tenue du 15 au 17 janvier.

106ème

ÉDITION

35 000PARTICIPANTS

92PAYS

510+EXPOSANTS

350SPEAKERS

230 000 m2

DE SALON

10STARTUPS DE LA FRENCH TECH

118SPONSORS

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« IT’S AN EXCITING TIME TO BE A RETAILER »

Il est l’heure de repenser les règles de la distribution moderne et de réinventer le métier de commerçant de détail : c’est le motto du salon et l’invitation faite à tous les participants. Les distributeurs doivent se saisir pleinement des opportunités nées des challenges actuels liés à la mutation des modes de consommation. Réinventer l’expérience client en célébrant les produits et services associés, dépasser les contraintes logistiques, repenser sa relation au consommateur pour devenir plus qu’un point de vente, étendre son activité vers de nouveaux horizons porteurs : il faut penser le commerce de détail au-delà des conventions et de l’activité traditionnelle développée depuis plus de 50 ans par les grands du secteur.

Jeff Hoffman

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192% 67%

Après des années passées à digitaliser tout et à tout prix, le point de vente physique revient avec force au centre du jeu. Le magasin demeure le principal lieu d’achat, il se réinvente enfin pour devenir pleinement un lieu d’expérience. À contre courant des start-ups, neo-retailers, et pure players qui cherchent à intégrer coûte que coûte l’innovation technologique dans des solutions globales et complexes - et pas toujours utiles, les distributeurs qui réussissent “in-store” sont ceux qui gomment presque totalement l’aspect technologique des innovations qu’ils proposent pour laisser place à l’expérience client, à l’échange et à la relation avec le personnel de vente. Le café d’Urban Outfitters, les “maisons d’écoute” du magasin flagship Sonos, ou le magasin atelier du Lululemon Lab sont autant de preuves manifestes de cette nouvelle tendance.

« STORE IS REALLY THE NEW BLACK »

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DES VENTES DU RETAIL RÉALISÉES EN MAGASIN PHYSIQUE FIN 2016

Source : Deloitte

DE LA «GEN Z» DIT ACHETER EN BOUTIQUE «LA PLUPART DU TEMPS» Source : Branding Brand

Kip Tindell, Co-founder & Chairman, The Container Store

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2Si on réinvestit le point de vente, on doit renforcer le personnel de vente dans sa mission première, en repensant son rôle, en lui donnant de nouvelles compétences, en lui fournissant de nouveaux moyens d’accompagner ses clients en magasin. C’est fort de cette conviction que la NRF a annoncé le lancement de « Rise Up », un programme de formation pour développer les carrières du retail et permettre aux employés de s’adapter aux mutations en cours dans l’industrie. Et, outre la formation, une partie importante du secteur s’attache à réinventer les outils à disposition du personnel de vente. Fujitsu, par exemple, s’appuie sur les montres connectées Samsung Gear pour rendre les employés d’un magasin plus rapides et plus efficaces, en étant capables de répondre depuis le magasin à des demandes clients en caisse.

AUGMENTER LE POTENTIEL DU PERSONNEL

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25% “DES EMPLOIS AUX USA SONT LIÉS À L’INDUSTRIE DU RETAIL

Source : NRF

GOOD JOBS CHANGE LIVES, AND RETAIL DOESN’T JUST PROVIDE FIRST JOBS, BUT OPPORTUNITIES FOR LIFELONG CAREERS. Matthew Shay, NRF President & CEO ”

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3La frénésie du moment autour de l’intelligence artificielle et des robots autonomes était palpable à la NRF. Pourtant, la vraie nouveauté s’est faite ressentir dans des technologies plus matures, moins “gadget” - comme celles liées à la réalité augmentée ou l’analyse d’image - qui trouvent enfin des applications réellement intégrées dans les parcours utilisateurs. Les startups et grands groupes de la tech retrouvent alors la possibilité de se concentrer sur l’expérience et le service. Leurs produits sont désormais pertinents pour enrichir l’expérience in-store et on-line, comme la plateforme Tango de Google, ou les fonctionnalités de visualisation en 3D développées par Augment pour Cdiscount.

LA TECHNOLOGIE COMME VECTEUR D’EXPÉRIENCE

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49,2% 566,5DES UTILISATEURS DE PORTEFEUILLE MOBILE S’EN SERVENT SUR DES POINTS DE VENTE PHYSIQUES Source : Capital One Wallet Survey / NRF

L’INVESTISSEMENT DANS DE NOUVELLES INFRASTRUCTURES TECHNOLOGIQUES CHEZ URBAN OUTFITTERS PERMET :

RENOUVELLEMENT DE COLLECTION PAR AN (VS. 4,9 CHEZ LES AUTRES DISTRIBUTEURS)

Source : Capital One Wallet Survey / NRF

JOURS POUR LE RENOUVELLEMENT DES STOCKS (VS. 80 JOURS CHEZ LES AUTRES DISTRIBUTEURS)

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4Le mobile a changé notre façon d’interagir avec le monde. Mais, trop concentrés à penser interfaces, nous avions oublié que la mobilité est plus une question de nouveaux comportements que de nouveaux terminaux. La nécessité de redéfinir ce que signifie le terme “mobile” a donc été martelée sur le salon. Aujourd’hui, le smartphone est le lien clé de nos actions quotidiennes et, comme le dit Phil Granof, CMO de Newstore, “le tissu connectif entre toutes nos expériences omnicanales”. Les parcours mobiles doivent donc être pensés pour augmenter les possibilités d’usage du device, et répondre aux exigences d’instantanéité, de réactivité, d’adaptabilité, de praticité, de disponibilité, tout en étant complémentaire aux autres supports en terme d’expérience.

PENSER MOBILITÉ VS. MOBILE

22% 66,922% DES MARQUES SEULEMENT PROPOSENT DES APPLICATIONS MOBILES SHOPPABLES

Source : Newstore Mobile Retail Report

C’EST LE NOMBRE D’HEURES PASSÉES SUR MOBILE PAR LES UTILISATEURS DE SMARTPHONES AUX USA

Source ; Forrester

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5Tous les moyens sont bons pour mieux connaître le consommateur. Plus volatile, plus imprévisible, il est l’objet de curiosité de nombreux distributeurs et industriels qui cherchent à accumuler et à analyser des données sur ses habitudes et ses comportements. Sur le salon, les nouvelles solutions de “consumer analytics” se comptaient par centaines, et, pour la première fois, Google présentait ses dernières innovations, sur son propre stand. Entre eye-tracking, reconnaissance faciale, analyse des émotions, suivi des comportements en magasin, nouvelles segmentations, profiling... le consommateur est scruté sous tous les angles, et l’idée de “consumer-centricity” semble avoir vraiment fait son chemin. Certains vont très loin : Under Armour, grâce à ses baskets connectées, est capable de capter et d’analyser le comportement de ses clients en temps réel, lui permettant de déterminer finement l’emplacement de ses futurs magasins, et même de conseiller les autres retailers sur les habitudes de leurs propres clients.

LA DATA, SOUS TOUTES SES COUTURES

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55% 45% 40%L’UTILISATION DE L’ANALYSE DE L’ÉVOLUTION DES TARIFICATIONS

L’UTILISATION DE L’ANALYSE PRÉDICTIVE

L’UTILISATION DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET D’OUTILS DE «MACHINE-LEARNING»

DANS LES 12 MOIS À VENIR, POUR DÉTERMINER LEUR STRATÉGIE DE PRIX EN TEMPS RÉEL, LES DISTRIBUTEURS PRÉVOIENT :

Source : étude 2016 EKN / Revionics

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6Le champ des possibles ouvert par la data a fait rêver toutes les marques à une expérience client personnalisée. Mais les attentes des consommateurs évoluent toujours plus vite que les capacités des retailers. Aujourd’hui, chaque client veut être appréhendé comme un être unique et à part. La technologie permet de faire un pas vers l’individualisation : en traitant intelligemment l’ensemble des données connues sur un client, Starbucks s’était déjà illustré par sa capacité d’ajuster ses campagnes d’emailing avec plus d’une centaine de variantes par communication. Mais la technologie n’est pas la seule clé. Exploitée pour simplifier et rendre plus riche l’utilisation de la donnée, ses capacités doivent aussi être augmentées grâce à l’humain. L’individualisation aujourd’hui, c’est connaître son client et mettre à profit ce que l’on sait pour être pertinent et engager une relation “one-to-one”. Ce que propose par exemple aujourd’hui ShopShops, qui offre la possibilité de faire des achats dans des boutiques du monde entier, en live avec un conseiller 100% dédié.

DE LA PERSONNALISATION À L’INDIVIDUALISATION

51% 27%DES DISTRIBUTEURS PENSENT QUE LA SEGMENTATION DES PROMOTIONS PAR CONSOMMATEUR EST UNE PRIORITÉ

Source : Étude 2016 EKN / Revionics

DES MARQUES SEULEMENT ENVOIENT DES EMAILINGS PERSONNALISÉS

Source : Newstore Mobile Retail Report

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7Les industriels cherchent aujourd’hui à créer des relations plus directes avec leurs consommateurs, pour faire vivre leur marque différemment. Dans une logique de partenariat avec les distributeurs, mais toujours en créant un nouveau canal de distribution propriétaire, ils créent de nouvelles expériences de distributions. Si cette tendance n’est pas nouvelle, les applications concrètes que l’on peut voir émerger démontrent une maturité accentuée. Ainsi, le producteur de yaourts Chobani, et son café installé au coeur de SoHo, propose une expérience complète autour de la dégustation de yaourt et s’est récemment associée au géant Target pour l’ouverture d’un deuxième café à Tribeca.

LES INDUSTRIELS, NOUVEAUX PRESCRIPTEURS

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8La pression exercée par Amazon est plus forte que jamais, rentré en 2015 parmi le top 10 des retailers mondiaux avec une croissance à 2 chiffres (+13% de revenus en 2015). Aujourd’hui, même si l’empire édifié par Jeff Bezos reste une référence sur l’intégration des nouvelles technologies et la création de nouveaux usages, les acteurs historiques du retail ont pris conscience que leur ancrage physique leur donne des atouts à mettre en avant, afin de contourner la firme de Seattle, pour mieux la dépasser. Elle devient ainsi un des principaux moteurs, et une des inspirations, qui poussent les retailers à sortir de leur zone de confort. Et c’est bien grâce à leurs magasins, à la ré-humanisation de la relation et à l’expertise du produit qu’ils comptent adopter une nouvelle posture : celle d’innovateurs !

S’INSPIRER DU MAÎTRE AMAZON, ET LE DÉPASSER

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“OUR GOAL WITH AMAZON PRIME, MAKE NO MISTAKE, IS TO MAKE SURE THAT IF YOU ARE NOT A PRIME MEMBER, YOU ARE BEING IRRESPONSIBLE”

Jeff Bezos, CEO d’Amazon

91%C’EST LA CROISSANCE DE L’OFFRE VESTIMENTAIRE SUR AMAZON EN 2016

(Source: Apex / Olapic / Kantar - Top 100 retailers report)

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SONOSDans ce flagship, le client est invité à tester l’expérience Sonos dans un espace aménagé comme chez lui.

URBAN OUTFITTERSSur Broadway, c’est une boutique mais aussi un café et un salon de coiffure qu’Urban Outfitters met à la disposition de ses clients.

CHOBANI SOHOGrâce à ce lieu de dégustation, Chobani réinvente le rapport à ses produits et entre directement en relation avec ses clients.

WARBY PARKEREntre photomaton et comptoir racontant son histoire, Warby Parker propose à ses clients une expérience ludique.

LULULEMON LABAu Lululemon Lab, une collection exclusive et la présence des designers dans la boutique rendent l’expérience véritablement unique.

CONVERSEConverse offre la possibilité de personnaliser entièrement sa paire de basket - tissu, couleurs, clous… dans une expérience authentique.

EATALYL’Italie est à l’honneur dans ces deux concept stores de Manhattan, entre produits de qualité supérieure et disposition élégante.

NYC STORE TOUR LES 7 CONCEPTS QUI ONT MARQUÉ NOS ESPRITS

Les autres enseignes visitées : Kellogg’s, M&M’s, H&M, Gansevoort Market, Under Armour, Macy’s, Zara, Apple, Camper, Supreme.

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À PROPOS DE FRENCH BUREAU

Contact : paris@frenchbureau.com http://www.frenchbureau.com/

French Bureau est un studio d’innovation consacré aux grands groupes. Sa mission est de favoriser la (re)conquête par ces entreprises de la place qu’elles méritent sur la scène de l’innovation mondiale.

French Bureau a été lancé avec la conviction profonde que les innovations significatives et viables proviennent de l’association de trois compétences cœurs : le business, le design et la technologie. La méthodologie vise à réunir le meilleur de ces trois univers, et de considérer chacun des trois avec la même importance. Grâce à cette “formule magique”, nous offrons à nos clients la capacité de détecter, construire et amorcer les innovations à la vitesse d’une start-up.

En tant qu’innovateurs, nous aspirons à construire une économie positive et nous nous attachons fermement à cette valeur. Nous construisons des solutions qui sont viables économiquement, qui créent un impact positif pour les consommateurs et les employés, et qui sont conçues pour le long terme.