mise en œuvre d'une démarche ergonomique pour la...

Lionel AFCHARD n° d’étudiant : 9704445

D.E.S.S. de Psychologie du Travail et Psychologie Sociale

Mise en œuvre d'une démarche

ergonomique pour la conception d'un

site intranet

Directeur de mémoire : Corinne Chabaud

Responsable de stage : Myriam Guillou

UFR de psychologie, Université de Toulouse-le-Mirail

Année 2001-2002

- 1 -

Remerciements

Je tiens à remercier l’entreprise France Télécom, et particulièrement

Monsieur Patrick Corriette et Mireille Delsuc de m’avoir témoigné toute

leur confiance en me permettant de travailler sur ce projet.

Un grand merci aux chefs de projets pour leur disponibilité au cours des

nombreux entretiens.

Je tiens également à remercier les contributeurs du projet pour leur

investissement dans le projet et pour certaines réunions très animées...

Merci à Yannick Perrier, un grand allié dans ce projet qui doit être un peu

magicien pour travailler aussi « vite et bien » sur du langage HTML.

Merci aussi à Corinne Chabaud, directeur de ce mémoire, pour ces

précieux conseils et pour m’avoir accordé un sursis de plus pour le

mémoire.

Enfin et surtout, merci à Myriam Guillou pour sa sympathie, son savoir-

faire et ses conseils. Merci de m’avoir un peu poussé dans mes moments

d’hésitation. Je garde un très bon souvenir de ce stage et j’ai appris

énormément grâce à vous.

- 2 -

Résumé

Ce mémoire a été réalisé dans le cadre d’un stage de six mois dans la Division du

Système d’Information des Réseaux et service de France Télécom à Blagnac

(service DQP/DTProd). Ce stage s’inscrit dans le cadre de l’obtention du D.E.S.S. de

psychologie du travail et de psychologie sociale, dominante ergonomie.

L’objectif de ce mémoire est de retracer la démarche ergonomique mise en œuvre

pour la conception d’un site Intranet.

Ce travail permet de faire le bilan sur le rôle de l’ergonome dans un projet comme

celui-ci, de retracer les outils et méthodes qu’il met en place et les résultats de son

intervention.

Mots Clefs :

Ergonomie – Intranet – Méthodologie - Utilité – Utilisabilité - Conception – Validation

– Communication.

- 3 -

Sommaire

1ère Partie : Le contexte d'intervention.........................................................- 6 -

1. Contexte du stage ............................................................................................................- 6 -

2. Présentation de France Télécom.......................................................................- 6 -

2.1. Un bref historique : ...................................................................................................- 6 -

2.2. Les Branches d’activité : .......................................................................................- 7 -

2.2.1. La Branche Développement : ..............................................................................................- 8 -

2.2.2. La Division du Système d’Information (DvSI) : .................................................................- 8 -

2.2.3. Le SIR&S :........................................................................................................................- 10 -

2.2.4. La Direction Qualité et Production : .................................................................................- 12 -

2.2.5. Le Département Technique et Production (DTProd) : ......................................................- 12 -

3. La demande initiale .....................................................................................................- 14 -

4. Problématique...................................................................................................................- 16 -

4.1. Analyse de la demande :.....................................................................................- 16 -

4.1.1. La réunion de redéfinition de la demande auprès du demandeur et des acteurs du projet :- 17 -

4.1.2. L’étude du fonctionnement de l’entreprise :.......................................................................- 19 -

4.1.3. Objectifs : ...........................................................................................................................- 21 -

4.2. Etude de l’existant sur l'Intranet de France Télécom ..................- 21 -

4.2.1. Intranet, un outil de Communication :...............................................................................- 21 -

4.2.2. Objectifs de l’intranet de France Télécom : ......................................................................- 23 -

4.2.3. L’usage et les applications d’Intranoo :.............................................................................- 23 -

4.2.4. Le développement d’Intranoo : .........................................................................................- 25 -

4.2.5. Quelques chiffres sur l’utilisation d’Intranoo :..................................................................- 26 -

4.2.6. Conclusion : ......................................................................................................................- 27 -

4.3. Hypothèses : ...............................................................................................................- 28 -

4.4. Plan d'action : ............................................................................................................- 33 -

- 4 -

2ème Partie : La démarche d'intervention ..........................................- 35 -

1. La phase d'analyse des besoins.......................................................................- 35 -

1.1. Synthèse des entretiens (cf. annexes pages 3 à 33) : ................- 37 -

1.1.1. Son activité de chef de projet : ..........................................................................................- 37 -

1.1.1.1 Les utilisateurs et intranet :...........................................................................................- 37 -

1.1.1.2 Les utilisateurs et le service DQP/DTProd : ...................................................................- 38 -

1.1.2. Ses besoins à propos du site : ............................................................................................- 41 -

1.1.2.1 Ce que l’utilisateur veut voir sur le site :........................................................................- 41 -

1.1.2.2 Les recommandations de l’utilisateur : ..........................................................................- 42 -

2. La phase de conception ............................................................................................- 43 -

2.1 Identification des spécifications pour la conception du site intranet : ..........................................................................................................................- 45 -

2.1.1 La demande formulée et les objectifs du site : .....................................................................- 45 -

2.1.2 Les critères ergonomiques pour la conception d’interface interactive : ...............................- 45 -

2.1.3 Les résultats de l’analyse des besoins : ................................................................................- 46 -

2.2 La phase de conception : ....................................................................................- 48 -

2.2.1 La page d’accueil du site :....................................................................................................- 48 -

2.2.1.1 La première maquette : ................................................................................................- 48 -

2.2.1.2 La deuxième maquette : ...............................................................................................- 51 -

2.2.1.3 Modifications apportées sur troisième maquette .............................................................- 54 -

2.2.2 Le contenu des prestations : ................................................................................................- 57 -

2.2.2.1 L’architecture des informations conformément aux besoins des utilisateurs :.....................- 57 -

2.2.2.2 Sur les critères ergonomiques de présentation de l’information : ......................................- 64 -

3. La phase de production ............................................................................................- 68 -

4. La Phase d'évaluation ................................................................................................- 70 -

4.1 L’évaluation experte (cf. Annexes pages 40 à 67) :........................- 72 -

- 5 -

4.1.1 Synthèse de l’évaluation experte :........................................................................................- 72 -

4.1.2 Conclusion : .........................................................................................................................- 73 -

4.2 Le test d’utilisabilité (cf. : annexes pages 74 à 95) : ...................- 74 -

4.2.1 Phase de préparation : .........................................................................................................- 74 -

4.2.2 Le déroulement du test : ......................................................................................................- 75 -

4.2.3 Les critères dévaluation :.....................................................................................................- 75 -

4.2.4 Synthèse de l’évaluation : ...................................................................................................- 76 -

4.2.5 Conclusion : ........................................................................................................................- 79 -

4.3 Le questionnaire de satisfaction ......................................................................- 79 -

4.3.1 Interprétation des résultats : ................................................................................................- 81 -

5. Phase de communication........................................................................................- 82 -

5.1 L’hébergement du site : ........................................................................................- 82 -

5.2 La communication : ..................................................................................................- 83 -

3ème Partie : Conclusion ..............................................................................................- 84 -

1. Apports personnels.......................................................................................................- 84 -

2. Apports Méthodologiques ......................................................................................- 85 -

3. Résultats .................................................................................................................................- 87 -

4. Limites .......................................................................................................................................- 88 -

Bibliographie……………………………………………………………………………………...- 89 -

Glossaire………………………………………………………………………………………...…….- 92 -

Annexes………………………………………………………………………………………...……..- 94 -

- 6 -

1ère Partie : Le contexte d'intervention

1. Contexte du stage

J’ai effectué un stage à France Télécom du 14 janvier au 12 juillet 2002 au sein du

Système d'Information Réseaux & Services, Direction Qualité et Production (DQP),

Département Technique et Production (DTProd).

Mon activité en tant qu’ergonome stagiaire était de mettre en œuvre une démarche

ergonomique pour la conception et le développement d’un site intranet dédié au

service DTProd.

La mise en place de ce site sur le réseau intranet permet ainsi au département

Technique et Production d’optimiser sa communication intra et inter services.

2. Présentation de France Télécom

2.1. Un bref historique :

Si France Télécom est née officiellement le 1er janvier 1991, son histoire remonte à

plusieurs décennies :

Dans les années 1970, face à une demande en équipements téléphoniques de plus

en plus croissante, un réaménagement des structures est mis en place.

Le rôle de la Direction Générale des Télécommunications (DGT) est affirmé et un

service du personnel distinct de celui de la Poste reconnaît la spécificité des métiers

et des carrières aux Télécommunications.

L'autonomie des Télécommunications s'amorce rapidement :

- En 1988 : La DGT prend le nom de France Télécom.

- En 1991 : France Télécom devient exploitant autonome de droit public.

- 7 -

- En 1996 : France Télécom devient Société Anonyme.

- En 1997 : France Télécom ouvre son capital et devient coté sur les marchés

boursiers de Paris et New York.

- En 2000 : France Télécom introduit sa filiale Internet, Wanadoo, à la Bourse

de Paris et acquiert l'opérateur mobile britannique Orange et

devient le n° 2 européen dans ce secteur d'activité

Malgré une forte pression concurrentielle, France Télécom a su s’imposer sur le

plan national et international entraînant par conséquent de nombreuses

restructurations qui secouent régulièrement les services et le personnel de

l’ancienne administration des PTT.

En effet, l’explosion des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et des

Communications) en cette fin de siècle, a permis au groupe de développer de

nouvelles activités qui sont la téléphonie mobile, les réseaux câblés, l’Internet ou le

multimédia qui s’ajoutent ainsi aux métiers historiques de la téléphonie fixe et de la

communication d’entreprise.

Aujourd’hui :

Avec 206 000 collaborateurs (répartis dans trois grands métiers : commercial,

technique et support), 92 millions de clients dans le monde et un chiffre d'affaires de

43 milliards d'euros en 2001, France Télécom est l'un des leaders mondiaux du

secteur des télécommunications : mobiles, Internet, téléphonie fixe et services aux

entreprises.

2.2. Les Branches d’activité :

Le groupe est structuré par marchés autours de 8 branches, dont :

- La Branche Mobiles (Orange),

- La Branche Distribution,

- La Branche Entreprise,

- La Branche Développement,

- Branche Internet Grand Public,

- Branche Services Fixes Grand,

- Branche Réseaux,

- La Branche Ressources,

- 8 -

Pour mieux comprendre le contexte d’intervention dans lequel s’est déroulé ce stage,

nous présentons ici par déclinaison la position du service DTProd de la Branche

Développement (BD) jusqu’à la Direction Qualité et Production (DQP).

2.2.1. La Branche Développement :

Elle est à la fois tournée vers l'avenir (avec le centre de recherche France Télécom

Recherche & Développement) et garante du bon fonctionnement du système informatique

de France Télécom (avec la Division du système d'information).

Moteur de l'innovation, cette branche contribue à donner au Groupe un avantage

concurrentiel sur les domaines prioritaires.

2.2.2. La Division du Système d’Information (DvSI) :

France Télécom intègre de plus en plus le Système d’Information (SI) au cœur de ses

métiers pour servir une stratégie concurrentielle centrée sur le client et la convergence

des offres.

Le Système d'Information de France Télécom :

Le SI supporte l'offre de services, contribue à raccourcir les délais de raccordement des

clients, à personnaliser la facturation, il permet de fidéliser ainsi la clientèle. Le SI est un

outil indispensable pour simplifier la vie des utilisateurs et développer leur efficacité.

A France Télécom, le SI est en constante évolution, il porte l'innovation (Intranet,

développement et utilisation de concepts du réseau intelligent, réseau interne, poste de

travail du futur).

Ainsi, la DvSI a pour mission de définir la politique globale du SI en anticipant l’évolution

de l’architecture technique (stations de travail, réseau, middleware : @rchimède) et en

intégrant les enjeux des nouvelles technologies.

- 9 -

La DvSI s'engage à :

- Améliorer la disponibilité du SI,

- Offrir à chaque utilisateur des temps de réponses conformes à ses besoins,

- Rétablir promptement le service lors des incidents,

- Informer toujours mieux les utilisateurs du SI,

- Construire le SI que les utilisateurs attendent avec la réactivité nécessaire

et dans le respect des délais et coûts annoncés,

- Réduire les coûts de déploiement, du soutien et de l'exploitation.

Présidence

- 10 -

Direction des Ressources Humaines

Branche Développement

Branche Entreprises

Branche Distribution

Orange

Branche Ressources

Branche Réseaux

Branche Services

Fixes Grand

Branche Internet

Grand Public

Délégation à l'Urbanisme du

Système

Service du Pilotage et de la cohérence du

Système

SOFRECOM

SICoR Système d'Information

Commercial et Ressources

SIF@C Système d'Information

Facturation

SIR&S Service National du Système

d'Informations Réseaux et Services

SNPI Service National de

Production Informatique

Division du Système

d'Information

OCISI Organisme de Conception des Infrastructures et de Soutien

Informatiques

Direction de

l'Innovation

France Télécom Recherche &

Développement

Figure 1 : Organigramme simplifié de France Télécom

2.2.3. Le SIR&S :

Au sein de la Division du Système d’Information (DvSI) le SIR&S a la responsabilité du

Système d’Information du domaine Réseau et Services de France Télécom.

SIR&S

Système d'Information Réseaux & Services

- 11 -

DRHM

Direction des Ressources Humaines et Management

SRI

Services sur le réseau intelligent

GPR

Gestion des points réseaux et services

EHD

Exploitation des Réseaux Haut Débit

GDS

Gestion des Données de Services

DQP

Direction qualité et production

DFGC

Direction Financière et du Contrôle de Gestion

DDI

Direction du Développement et de l'International

BRS

Base de données réseaux et services

DAE

Direction Anticipation et Etudes

Figure 2 : Organigramme du SIR&S

Le SIR&S a pour mission de construire, aux meilleures conditions de coûts, de

délais et de qualité, les applications du domaine Réseaux et Services dont France

Télécom a besoin pour renforcer et accroître ses avantages concurrentiels.

- Il met en œuvre les compétences nécessaires à la maîtrise d’œuvre des projets du

SI de la phase d’étude en amont à l’assurance de satisfaction des utilisateurs.

- Il prend en compte la gestion du patrimoine logiciel : conception, développement,

exploitabilité et maintenance.

2.2.4. La Direction Qualité et Production :

Elle est chargée de la qualité, du soutien aux projets et de l’architecture du SI du

réseau de France Télécom.

C’est au sein de cette direction transverse qu’est positionné le Département Technique et

Production (DTProd).

DQP

Direction qualité et p oduction

r

- 12 -

QAP

Département Qualité et Amélioration des Processus

PI

Cellule Propriété Intellectuelle DTPROD

Département Technique et

Production

ARI

Département Achats et Relations Industrielles

Figure 3 : Organigramme de DQP.

2.2.5. Le Département Technique et Production (DTProd) :

Il se compose de deux groupes, le groupe Production (PROD) et le groupe Département

Technique (DT).

La répartition de ces groupes qui constituent le Département Technique et Production est

illustrée dans la figure 4 ci-dessous.

PROD

Production

M.D

Ergonomie, OGA,

GED, GCL

E.I

Démarche d’analyse,

IHM...

D.L

Plates formes,

Intégration

J.F.C

Architecture Technique, Sécurité...

J.G.E

Gestion des licences...

DT

Département Technique

DTPROD

Département Technique et Production

Figure 4 : Organigramme de DTProd.

Les missions de DTProd :

Le Département Technique et Production a pour mission de :

• Soutenir les équipes projets tout au long du cycle de vie :

Au début du projet : sur les choix des composants Archimède/Aristote : architecture

technique, planification MSP, modélisation UML, démarche d’analyse, choix des plate-

formes, ergonomie, choix des outils d’aide à la décision.

Tout au long du projet : en soutien sur les développements intégrant les nouvelles

technologies (XML, Websphère, Weblogic, Gassi, GRD, GED, PVCS, OGA, Genesis,

Métrologie, ergonomie).

- 13 -

- 14 -

Après le projet : missions d’audit et d’expertise

• Assurer pour la hiérarchie et les décideurs une vision globale, transverse,

cohérente et homogène des projets (reporting et tableau de bord).

• Assurer un soutien aux outils de production (GED)*(cf. glossaire), Gestion de

Configuration Logicielle, OGA, Génésis) ainsi qu’aux spécifications des projets

(ergonomie : pour l’étude et l’évaluation de l’application)

Après avoir présenté le contexte d’intervention dans lequel s’inscrit ce stage, nous allons

aborder la demande initiale de l’intervention.

3. La demande initiale

Contexte :

Myriam Guillou intervient en tant qu’ergonome interne dans le service DTProd, sa

mission principale au sein du service consiste à aider à concevoir et à développer des

nouveaux outils et services, à accompagner le changement en facilitant les usages et

l’appropriation des nouveaux processus, procédures et outils.

En fonction de la demande, son intervention peut se situer tout au long du projet ou

ponctuellement à l’une des phases du projet (cf. Annexes page 34 : Identifications des

phases et des jalons successifs pour les produits et projets de la DvSI)

Les types d’actions réalisées sont de l'ordre de :

- l’aide à la définition des besoins ;

- l’évaluation d’IHM ;

- l’utilisabilité de la maquette, du prototype ;

- l’expérimentation terrain (phase MPP, test d’acceptabilité) ;

- la conception de documentations ;

- l’accompagnement des changements ;

- l’étude et l’analyse socio culturelle.

- 15 -

Depuis plusieurs années, Myriam Guillou encadre un(e) étudiant(e) du DESS de

Psychologie du travail pour une durée de six mois, chacun des stages est un moyen pour

l’étudiant de mettre en pratique ses connaissances en psychologie sociale et du travail,

plus particulièrement dans le secteur de l’ergonomie.

Pour le responsable de stage, c’est également un moyen d’actualiser ses connaissances

dans le cadre du partenariat Université/Entreprise et de confier à l’étudiant une mission

réelle intégrée dans un projet.

Demande formulée :

L’objectif de ce stage consiste en la définition des besoins et la conception d’un site

intranet, pour valoriser les missions de DQP à la direction des Réseaux et services de

France Télécom.

- 16 -

4. Problématique

Introduction :

Concevoir un site intranet revient à accumuler au préalable tous les éléments nécessaires

pour mieux cerner la demande du ou des commanditaires et de procéder à l’étude de

l’utilisation du réseau intranet dans cette entreprise (qui pourrait s’assimiler à l’étude de

l’existant).

Cette démarche, associée à un support théorique, nous permettra d’établir les

hypothèses de travail nécessaires à la conception, la production et la validation de l’outil.

Le but ici est donc d’affiner notre démarche ergonomique pour une intégration optimale

du site intranet dédié au service DTProd dans son environnement.

4.1. Analyse de la demande :

Cette analyse est une étape indispensable à toute intervention ergonomique dans une

entreprise. Celle-ci permet à l’intervenant de positionner son action dans les champs

variés qui peuvent être organisationnel, politique, social, économique, technique,

culturel…

Il s’agit en effet de rendre compréhensible les intentions, les objectifs et les enjeux

auxquels la demande se réfère afin de cadrer son intervention et construire des

hypothèses de travail qui vont structurer ainsi sa démarche.

L’analyse de la demande se déroule ici en 3 étapes :

1) Explicitation de la demande auprès du demandeur et des acteurs du projet ;

2) L’étude du fonctionnement de l’entreprise ;

3) Les objectifs de la demande ;

- 17 -

4.1.1. La réunion de redéfinition de la demande auprès du

demandeur et des acteurs du projet :

L’explicitation de la demande a eu lieu au cours de la réunion d’initialisation du projet du

31.01.2002. Elle s’est déroulée auprès de P.C qui est le chef du Département Technique

et Production (DTProd) et demandeur de l’intervention ainsi qu’une partie des

responsables de groupes qui seront les contributeurs et les validateurs du futur site :

- J.-G. E. : Contributeur

- M.D. : Contributeur

- Y. P. : Réalisateur du site (webmestre)

- Myriam Guillou : Ergonome

Cette réunion a permis de recenser des éléments nécessaires à la compréhension de la

demande à savoir :

D’où et par qui provient la demande ?

Cette question concerne l’historique de la demande, elle permet de déterminer les

acteurs engagés dans la demande.

C’est au cours d’une réunion du comité de direction du SIR&S qu’a émergée la demande.

Le besoin exprimé étant de mieux connaître les prestations offertes par les groupes de

DTProd au sein de DQP et notamment sur les plates formes et les infrastructures.

Les acteurs de la demande sont donc :

- le directeur du SIR&S, de DQP et les Directeurs d’opérations du SIR&S

(cf. figure 2 : Organigramme du SIR&S)

- P.C, le responsable du service DTProd et porteur de la demande.

- les Directeurs de Projet et les Chefs de Projet du SIR&S.

Quelles sont les cibles de ce projet ?

D’après P.C les cibles de ce projet sont les membres des Directions Opérationnelles

GPR, SRI, BRS, EHD et GDS (cf. figure 2 : Organigramme du SIR&S), à savoir :

- 18 -

- les Directeurs de Directions Opérationnelles,

- les Architectes techniques,

- les Directeurs de Projets,

- plus particulièrement les Chefs de Projets.

La mise en place d’un site intranet dédié au service DTProd représente également un

outil de communication interne des plus efficaces pour restructurer le réseau d’

information et de communication au sein du service.

La diversité des équipes qui composent DTProd ne facilite en rien cet échange interne,

ainsi, nous proposons de nous adresser également aux membres de l’équipe de DTProd. P.C est favorable à cette proposition, il concède alors qu’il est important de développer

par l’intermédiaire de ce site une communication inter et intra-service.

Quel est l’enjeu d’un tel projet ?

L’enjeu d’un tel projet est crucial puisque selon P.C, il s’agit d’assurer la pérennité du

service DTProd.

Quels sont les contributeurs du site et quel sera leur rôle ?

Les contributeurs du site sont les responsables des différents groupes du Département

Technique et Production, il s’agira donc de les identifier.

Leur rôle dans le projet déterminant puisqu’ils fourniront le contenu et seront garants de la

validité des informations.

Quel contenu sera présenté dans le site ?

L’objectif de ce site est de présenter toutes les prestations mises à disposition par les

membres de DTProd auprès des cibles identifiées, fournir un descriptif de chacune des

prestations et permettre aux utilisateurs de contacter facilement les responsables des

prestations pour enclencher une transaction.

- 19 -

Où sera hébergé le site ?

P.C. souhaiterait que le site DTProd soit intégré dans le portail du site SIR&S.

Quels sont les délais du projet ?

Le site doit être en ligne sur le réseau intranet vers le mois d’avril ou mai 2002, ce qui fait

un délai de quatre mois.

4.1.2. L’étude du fonctionnement de l’entreprise :

L’objectif de cette étude est d’aboutir à la mise en relation des caractéristiques du

fonctionnement de l’entreprise afin de mieux comprendre les enjeux de la demande.

Première étape :

La première étape de cette analyse a consisté en l’étude de l’organigramme de

l’entreprise pour situer la position du service DTProd au sein du SIR&S et plus

généralement dans France Télécom. La position de ce service est bien spécifique

puisque DTProd a pour mission principale de supporter et soutenir les équipes des chefs

projet des Directions Opérationnelles GPR, SRI, BRS, EHD et GDS.

Le processus de demande de soutien se déroule comme suit : (Ces informations proviennent de l’analyse des besoins située dans la partie Annexes

pages 3 à 33))

Le chef de projet contacte un membre de l’équipe de DTProd pour qu’il effectue une

prestation de soutien ou de support pour son projet.

Après que le membre de DTProd ait analysé le besoin et estimé le coût, le chef de projet

crée la tache dans le site d’Astrolabe*, ainsi, le coût de la prestation associée à la charge

de DTProd se trouve imputé sur le budget total du projet.

- 20 -

Les membres de l’équipe de DTProd ont donc un rôle de prestataire en proposant leurs

activités de soutien pour le bon déroulement des projets des chefs de projet.

En revanche, même si DTProd est un service transverse au sein du SIR&S, il n’est pas

pour autant l’unique prestataire pour les projets du SI, les chefs de projets peuvent faire

également appel à l’OCISI (service transverse) ou à des prestataires externes à France

Télécom.

Il est donc impératif pour le service DTProd de se positionner comme prestataire

majoritaire des projets du SI pour assurer sa pérennité. Pour cela, l’un des objectifs du

site est de communiquer sur l’existence des prestations du service.

Un tel site devra donc permettre au service DTProd de :

- présenter l’ensemble des prestations qu’il peut mettre à disposition auprès des

chefs de projet

- faciliter les interactions entre le client et le fournisseur : le demandeur (chef de

projet) et le prestataire (membre de DTProd).

Deuxième étape :

Cette deuxième étape concerne l’étude de la répartition du personnel du service DTProd.

En effet, ce service est constitué de plusieurs équipes qui développent des compétences

dans des domaines différents.

L’objectif principal a été d’identifier les activités des équipes de DTProd afin de les

proposer aux chefs de projet.

Il s’agit également d’informer les responsables d’équipes sur le rôle qu’ils devront

apporter en tant que contributeur dans le site et le type d’informations qu’ils devront

véhiculer.

Cette répartition du service DTProd en plusieurs équipes tend à limiter la communication

intra-service, l’enjeu du site sera donc de regrouper les différentes prestations des

équipes sur un point d’entrée unique, facilitant par ce biais l’interaction et la

communication entre les équipes du service.

- 21 -

4.1.3. Objectifs :

L’analyse de la demande nous permet de spécifier deux objectifs pour l’intervention

ergonomique :

- Communiquer efficacement sur l'ensemble des prestations proposées par le

service DTProduction aux cibles identifiées comme étant les chef de projets de

Directions Opérationnelles du SIR&S

- Véhiculer les informations internes et exclusives (pour éviter les informations

redondantes) sur l’organisation du service (missions, acteurs).

4.2. Etude de l’existant sur l’Intranet de France Télécom :

4.2.1. Intranet, un outil de Communication :

Face aux nouvelles contraintes économiques actuelles, une entreprise doit savoir

communiquer et réagir en temps réel.

Pour cela, son information doit être gérée et la seule façon de le faire c'est de la

décentraliser et la rendre accessible à l'ensemble de ses acteurs.

L’intranet constitue un outil de communication des plus adaptés pour toute entreprise

comme celle de France Télécom dont le succès repose sur la transmission, rentable et

rapide, d’une information en continuelle mutation à ses employés.

Définition de l’intranet

Selon N.Servranckx :

« Un intranet est un système on-line d’information interne basé sur la technologie

Internet, sur les services Web, sur les protocoles* de communication TCP/IP et sur le

langage HTML*.

- 22 -

L’intranet est un Internet à échelle réduite, limité au réseau interne de l’entreprise, utilisé

pour donner accès aux employés du monde entier de cette entreprise à l’information

interne dont ils ont besoin. »

Des données confidentielles peuvent donc être publiées sans danger puisque

l’Intranet, à la différence d’Internet, est protégé et isolé du monde extérieur par un

« Firewall » ou passerelle de sécurité, chargé de filtrer les flux d’information entrant et

sortant et d’autoriser ou restreindre les transactions.

Les applications offertes par l’Intranet sont très nombreuses, elles regroupent :

- La publication sur le réseau de documents de l’entreprise : Informations sur les

produits, sur le marketing, rapports annuels, bulletins, manuels, chartes,

règlements internes…

- l’accès à des informations pratiques : répertoires de numéros de téléphone des

membres de la société, adresses, horaires, échéances, programmes…

- l’envoi de courriers électroniques avec annexes multimédia,

- l’accès à des banques de données internes,

- la publication sur le réseau de pages plus spécifiques à l’entreprise, à un

département ou à un groupe d’individus,

- la création de formulaires interactifs,

- la téléconférence…

L’intranet de France Télécom :

C’est fin 1996 que la Branche Développement a lancé « le projet Intranet de

France Télécom ».

Rapidement, le nom Intranoo a été retenu et déposé à l’INPI (Institut National de la

Propriété Industrielle).

Intranoo, l’Intranet de France Télécom, en fin 2001 est constitué d’environ 1000 sites et

400 000 pages.

- 23 -

4.2.2. Objectifs de l’intranet de France Télécom :

La mise en place d'un intranet a pour but d'améliorer la productivité au sein de

l'entreprise. Il est donc nécessaire que les outils mis en place soient adaptés et

performants.

La Branche Développement a donc défini six objectifs pour la mise en oeuvre de ce

système de communication :

• Optimiser la communication interne.

• Accélérer la circulation de l’information professionnelle et en faciliter le partage.

• Capitaliser sur les expériences et les connaissances acquises.

• Faciliter la coordination et la coopération entre les acteurs.

• Améliorer les conditions de travail.

• Réduire les coûts internes (temps, logistiques, gestion des processus

informatiques…)

4.2.3. L’usage et les applications d’Intranoo :

Outre la transmission de données, l’Intranet constitue un formidable moyen de

communication au sein de l’entreprise, il permet effectivement de développer des

solutions dans les domaines suivants :

• La circulation de l’information professionnelle :

L’intranet est ici un système de production, de diffusion, de consultation de documents

(multimédia, Word, Excel, fac-similé d’un article de presse, programme informatique…)

accessibles à tout moment.

• Communication et travail coopératif :

- La messagerie électronique.

- Les groupes de discussion ou forums.

- 24 -

- L’annuaire électronique.

- La circulation automatique de documents (Workflow*).

- L’élaboration partagée de documents (Coopnet*, espace coopératif)

- La visioconférence*1 et l’audioconférence.

- La gestion électronique de documents (GED*).

- Le moteur de recherche.

Intranoo met donc en œuvre trois composantes techniques Intranet traditionnelles à

dispositions des salariés :

• des contenus (ex : Le site du SIR&S)

• des services (ex : la messagerie)

• des applications (ex : la saisie des notes de frais)

Sur le contenu des informations :

C'est la base de l'intranet : pages html*, documents liés ou stockés dans des bases

documentaires. La richesse des contenus fonde la valeur d'un intranet ; elle ne serait

cependant rien sans la fiabilité et la fraîcheur des informations.

Ce point prend une importance particulière dans un contexte tel que celui de France

Télécom, en raison de sa taille et de la complexité, il faut que l'information trouvée soit

sûre, car les vérifications peuvent être difficiles (éloignement des sources, complexité des

sujets traités). Cette richesse et cette fiabilité dépendent des contributeurs et fournisseurs

d'information.

Enfin, les modalités de navigation et d'accès déterminent l'efficacité d'un intranet. Un

contenu riche mais non accessible est obsolète.

Sur les "services" et la messagerie :

Ce sont les différents "services" pratiques dont dispose l'utilisateur, soit en tant

qu'individu, soit au sein d'un groupe. Ils incluent différents outils facilitant la

communication et la collaboration (messagerie, forum, réunion virtuelle avec Coopnet*,

environnement de travail pour les communautés...)

1 Consulter le glossaire

- 25 -

On peut rattacher ici les outils de recherche, selon plusieurs manières : plan de

classement ou index thématique, moteurs spécifiques (Verity ou Q2 par ex.), ou encore

combinaison des 2 moyens.

Sur les applications :

Ce sont les applications directement accessibles depuis l'intranet.

Elles peuvent être :

- propres à une entité, répondant à un besoin local (ex. : réservation de salles)

- exploitées par le Système d’Information (SI) de France Télécom pour construire,

gérer et superviser le réseau : cela regroupe des applications métiers tel que Seltic

et Adélia.

4.2.4. Le développement d’Intranoo :

Bien qu’Intranoo, L’intranet de France Télécom soit en évolution continue, trois

générations illustrent son développement :

Hier (1996-2000) :

Un intranet foisonnant de contenus, complété par le déploiement de la messagerie.

Cependant, des limites de ce foisonnement apparaissent :

- beaucoup d'informations, mais beaucoup de redondances, et aussi des

contradictions,

- les structures de site et modes de navigation sont très hétérogènes et rendent

difficile l'utilisation de sites auxquels on n'est pas accoutumé.

Aujourd’hui et demain (2000-2004):

Un intranet outil de travail quotidien, intégrant progressivement des applications

transactionnels métiers « webisées » (accessibles via une interface de type Web) et un

outil de travail commun accessible à tous les collaborateurs du groupe France Télécom.

- 26 -

4.2.5. Quelques chiffres sur l’utilisation d’Intranoo :

Ces informations proviennent d’une étude menée par le cabinet conseil « Louis

Harris » en juillet 2001 intitulée « Usages et comportements des salariés de France

Télécom face aux Nouvelles Technologies de l’Information et des Communications

(NTIC), en particulier la messagerie interne, l’Intranet et l’Internet »

La Messagerie :

En fin 2001, 91% des salariés ont accès à la messagerie interne (vs 80% en 2000). 86%

(vs 66% en 2000) ont une adresse individuelle.

En moyenne, 5,8 messages envoyés par jour (vs 4,6 en février 2000), 9,8 messages

reçus (vs 7,2 en 2000).

Sa fréquence d’utilisation :

En fin 2001, 98% des salariés ont accès à Intranet (vs 92% en 2000) et 81% l’utilisent

quotidiennement (vs 57% en 2000).

Plus de 90% l'utilisent :

- Pour trouver des renseignements

- Pour consulter des informations

En effet, Les principaux sites consultés sont des sites :

- d’information générale,

- locaux (les sites des Directions Régionales),

- concernant les Ressources Humaines.

Enfin, 88% des utilisateurs, pensent que l'utilisation d'Intranet est facile, et 92% déclarent

que la qualité de l'information est satisfaisante.

- 27 -

4.2.6. Conclusion :

Intranoo, l’Intranet de France Télécom, est un moyen de communication qui

semble s’être imposé rapidement dans l’entreprise. Devenu un réel outil de travail, il

ouvre des possibilités de travail coopératif, autorise une capitalisation de connaissances

et enrichit l’identité des équipes représentées.

La mise en œuvre du site intranet dédié au service DTProd représente un support de communication idéal pour atteindre le plus grand nombre. En effet, il semble que cet outil de communication est fréquemment utilisé aussi bien pour

avoir des renseignements que pour rechercher des informations d’ordre professionnel.

Cependant, devant la multitude des sites intranet que l’on peut recenser sur Intranno, Il

sera impératif d’une part de présenter un site qui comporte des informations utiles et qui

exploite les fonctionnalité d’intranet (messagerie, liens, formulaires en ligne) et d’autre

part que cet outil soit connu est facilement localisable..

Cette étude de l’intranet de France Télécom nous donne des pistes pour l’intervention :

− Le site DTPRod doit présenter un contenu utile pour les utilisateurs car les sites

les plus fréquentés sont ceux qui fournissent des informations et/ou des

renseignements utiles.

− Devant le « foisonnement » des sites sur Intranno, il sera impératif de

communiquer l’existence de ce site aux utilisateurs et de leur en faciliter l’accès.

- 28 -

4.3. Hypothèses :

La mise en œuvre d’une démarche ergonomique s’appuie sur des concepts théoriques

qui vont guider cette étude.

La méthodologie empruntée ici est celle de l’ergonomie des sites Web qui traite des

interactions entre les utilisateurs et un site Web.

D’après l’étude de Gould (1988), la démarche ergonomique est basée sur une

philosophie de conception centrée sur les tâches, les utilisateurs et leurs besoins.

Elle est guidée par quatre principes de conception :

1. Une attention immédiate et continue aux utilisateurs (et à leur travail);

2. Une conception intégrée où tous les aspects de l’utilisabilité de l’interface sont

regroupés et évoluent en parallèle;

3. Une évaluation immédiate et continue par les utilisateurs;

4. Une conception itérative (où l’on modifie le système par itérations successives en cours

de développement de l’outil sur la base des résultats de l’évaluation).

D’après B. Senach (1990), l’ergonomie des sites Web, ne concerne pas seulement les

aspects graphiques directement visibles, elles concernent à la fois :

- L’utilité, qui détermine si le produit permet à l’utilisateur d’atteindre ses objectifs

de travail.

- L’utilisabilité, qui concerne quant à elle la qualité de l’interaction homme machine,

c'est-à-dire la facilité d’apprentissage et d’utilisation.

En ce qui concerne l’utilité du site intranet, la méthodologie préconisée en ergonomie

des sites Web se fonde sur l'implication des utilisateurs dans la conception du projet et

ceci de l’analyse des besoins jusqu’à la généralisation.

- 29 -

Hypothèse 1 : Cette démarche centrée sur les utilisateurs permettra ainsi de recueillir et d’analyser les besoins des clients (SIR&S) et collecter les prestations réellement proposées par le service DTProd.

Le deuxième critère, celui de l’utilisabilité, réside dans sa capacité à être utilisé par un

usager.

On peut donc dire d’un site intranet, qui se démarque par une bonne utilisabilité, qu’il est :

• facile à apprendre et facile à utiliser.

• accessible aux utilisateurs,

• sécuritaire,

• performant en terme de rapidité d’action,

Les travaux menés par les ergonomes ont donné lieu à la constitution d’une norme ISO

9241-11 qui définit l'utilisabilité de la manière suivante « Un système est utilisable

lorsqu'il permet à l'utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction

dans le contexte d'utilisation spécifié ».

En d'autres termes, on considère qu'un site est utilisable lorsque l'utilisateur peut réaliser

sa tâche (efficacité), qu'il consomme un minimum de ressources pour le faire (efficience)

et que le système est agréable à utiliser (satisfaction).

Ce critère d’utilisabilité s’appliquera dans la conception de l’architecture du site : en effet,

une architecture bien construite et explicite permet une navigation plus facile et évite à

l’utilisateur de se perdre dans ce site.

Le cabinet d’étude et d’analyse « Forrester Research » évaluant ici les facteurs de retour

sur un site Web permet d’identifier les critères de succès des sites auprès des

utilisateurs, autrement dit, les conditions qui font que les utilisateurs retournent visiter un

site .

Les facteurs de retour sur un site sont :

- La qualité du contenu : 75%

- La facilité d’utilisation : 66%

- 30 -

- La rapidité de téléchargement : 58%

- La fréquence de mise à jour : 54%

- Les autres facteurs sont inférieurs à 14%

Les critères d’utilité (la qualité du contenu) et celui de l’utilisabilité (facilité d’utilisation)

sont donc des facteurs prépondérants pour la conception d’un site intranet.

Les Chefs de projets utiliseront donc le site si celui-ci présente :

- Les critères d’utilité : un contenu valide, consistant, actualisé et fiable.

- Les critères d’utilisabilité : une interface facile à utiliser, efficace, efficiente et

satisfaisante.

La mise en œuvre du site intranet « Support aux projets SIR&S» sera donc développée

suivant la Règle des 3 U selon laquelle le site sera Utilisé s’il est Utile et Utilisable.

Hypothèse 2 : une démarche ergonomique intégrée au cycle de vie d’un site Web depuis l’analyse des besoins des utilisateurs jusqu’aux tests d’utilisabilité, permet d’améliorer de façon significative son utilisation.

La démarche d’intervention ergonomique suit un processus itératif comme le rappelle

Gould, John D (1988).

En effet, l’évaluation fait partie intégrante du processus de développement d’une

application interactive.

Cette conception itérative intervient à différentes étapes du développement, nous nous

basons ainsi sur le cycle de vie en O de D. Scapin (1999).

Six étapes sont proposées dans ce cycle de vie en O :

Figure 4 : Cycle de vie en O de D. Scapin.

1. L’expression des besoins, où sont identifiés les objectifs généraux du site et le contexte

d’utilisation global de celui-ci.

2. La spécification du site, où sont décrites des spécifications plus détaillées à partir des

besoins et du contexte observés en 1.

3. La conception du site, où le site est conçu en fonction des spécifications.

4. L’implantation du site, où sont programmés les pages HTML*, applets et autres

langages, puis installées physiquement.

5. L’utilisation et l’évaluation du site, où le site est d’abord soumis à une utilisation réelle

puis où l’on s’assure de l’adaptation du site aux besoins exprimés dans 1.

6. La maintenance du site, où l’on prévoit les modifications potentielles du site en prenant

en compte les résultats d’évaluation obtenus en 5.

- 31 -

- 32 -

D’après Balbo (1995) ce processus est itératif car le cycle peut être parcouru de multiples

fois, l’évaluation en elle-même peut intervenir à toutes les étapes mais reste spécialement

dédiée à l’étape 5.

L'évaluation de la qualité d'une application porte sur un choix de dimensions pertinentes

d'analyse, qui sont fonction d'objectifs globaux de l'évaluation définie dés l’analyse des

besoins.

On peut considérer que de nombreuses modifications auront lieu dans les phases de

développement du site.

Hypothèse 3 : une conception itérative affinera la démarche d’intervention, garantissant ainsi les critères d’utilité et d’utilisabilité.

De ce cycle de vie en O de D. Scapin, on distingue quatre phases dans la démarche

d’intervention :

1. La phase d’analyse, représentée ci-dessus par l’étape 1 et 2 ;

2. La phase de conception, représentée par l’étape 3 ;

3. La phase de production, représentée par l’étape 4 ;

4. La phase d’évaluation, représentée par l’étape 5 et 6.

- 33 -

4.4. Plan d'action :

La phase d’analyse des besoins

La démarche de conception ergonomique de sites Web implique de réaliser en amont,

durant la phase d’analyse :

- L’identification des objectifs et du contexte du projet de site Web;

- L’analyse des besoins;

L’analyse de la tâche et, le cas échéant, sa modélisation.

On doit identifier plus précisément :

- Quels sont les objectifs du site ?

- Qui sont les utilisateurs du site ?

La phase de conception

La conception du site tient compte des spécifications identifiées en amont de

l’intervention :

- la demande formulée et les objectifs du site ;

- les critères ergonomiques pour la conception d’interface interactive;

- les résultats de l’analyse des besoins.

Durant cette phase de conception, les choix importants sont effectués au niveau de :

- L’architecture de l’information du site;

- La conception générale du site;

- Des maquettes sont élaborées pour tester et valider les choix de conception.

- 34 -

La phase de production

À l’étape de production, le site est construit conformément aux spécifications définies

antérieurement.

On doit s’assurer que les règles et principes de conception sont bien suivis.

Au terme de cette étape, le site doit être quasiment prêt pour la mise en ligne et les

aspects techniques doivent avoir été testés et validés.

La phase d’évaluation

La phase d’évaluation constitue la quatrième phase mais elle intervient en réalité dans les

trois premières phases.

Elle consiste en la réalisation d’évaluations (par itérations successives) tout au long du

cycle de développement du site Web, depuis les tests de maquette aux tests utilisateurs

finaux.

Ces évaluations prendront la forme d’une simple navigation sur le site pour répertorier les

commentaires des utilisateurs sur les termes employés et leur disposition au cours du

cycle de développement du site jusqu’a la passation de tests d’évaluation (scénarios de

tâches et questionnaires) afin de valider l’architecture et le contenu du site

- 35 -

2ème Partie : La démarche d'intervention

1. La phase d'analyse des besoins

Cette phase d’analyse va permettre d’appréhender de nombreux éléments comme l’étude

des besoins des utilisateurs, l’identification du contexte et des objectifs du projet.

La première partie de cette phase a débuté lors de l’analyse de la demande, en effet,

l’étude du fonctionnement de l’entreprise (documents, organigramme) et la première

réunion avec le demandeur et les contributeurs ont permis de relever les objectifs de

l’intervention.

Les objectifs de l’intervention ont donc été définis comme suit :




- Véhiculer les informations internes et exclusives (pour éviter la redondance) sur

l’organisation du service (missions, acteurs).

Méthodologie :

Afin de mettre en oeuvre une conception en phase avec les objectifs de l’intervention et

les besoins des utilisateurs, nous procédons à la passation d’entretiens semi directifs

auprès d’un échantillon de 6 chefs de projets de services et d’ancienneté différents (cf.

Annexes : pages 3 à 33).

- 36 -

Les entretiens semi directifs auprès des futurs utilisateurs permettront d’identifier :

- leur fonction dans le service ;

- les moyens qu’ils mettent en œuvre pour contacter les membres de l’équipe

DTProd ;

- leur connaissance du service DQP (type d’intervention, fréquence, satisfaction) ;

- leur connaissance d’intranet (fréquence, type d’infos recherchées) ;

- leur connaissance du site SIR&S ;

- les tâches et actions qu’ils peuvent vouloir accomplir avec le site ;

- ce qu’ils attendent du site DTProd (coût, gain).

La passation d’entretiens semi directifs permet en effet à l’utilisateur de s’exprimer sur :

Son activité de chef de projet :

On draine ainsi plusieurs niveaux d’informations comme sa fonction dans le service son

ancienneté et son utilisation d’intranet, mais on s’intéresse plus particulièrement aux

prestations qu’il a déjà demandées à l’équipe de DTProd, les moyens que le chef de

projet a mis en œuvre pour contacter le service et pour rechercher des informations sur

les prestations que DTProd peut proposer.

Cette série de questions permet en effet d’appréhender l’existant sur les transactions qui

ont eu lieu entre chacun des chefs de projet et DTProd et la façon dont DTProd

communique sur ses prestations.

Ses besoins à propos du site :

On demande ici au chef de projet d’exprimer ses besoins à propos du futur site, et plus

particulièrement sur les recommandations qu’il peut apporter (tant dans le contenu que la

présentation) et sur ce qu’il veut effectivement voir dans le site.

Ses besoins seront formulés en référence à l’expérience que les chefs de projet ont

acquis dans l’utilisation d’intranet et sur les transactions déjà effectuées auprés du

service DTProd.

- 37 -

1.1. Synthèse des entretiens (cf. annexes pages 3 à 33) :

1.1.1. Son activité de chef de projet :

1.1.1.1 Les utilisateurs et intranet :

Tous les chefs de projet utilisent intranet pour effectuer des recherches d’information,

ces recherches sont ciblés sur des sites professionnels « outil » tel que le site de la GED

et OGA «Quand j'initialise un nouveau projet, le réflexe c'est GEDOO pour aller chercher

tous les référentiels qualité SI, pour avoir mes documentations », « enfin l'utilisation

d'intranet, c'est plutôt au travers d'outils qui sont mis à disposition sur intranet : d'abord

OGA et puis la GED…Ouais sur Intranet, c'est ça principalement ».

Le site ISI semble aussi utile pour les chefs de projets, il regroupe des informations sur

Archimède « Nous on a besoin d'Archimède pour avoir des références de produits etc. Je

vais là dessus, bon ISI en fait » ainsi que des informations sur Agathone « moi je vais sur

la qualité du SI pour tout ce qui est documentation d'Agathone », « Je me sers du ISI,

plus précisément du site Agathone, puisqu'en tant que chef de projet on doit suivre les

normes Agathone qui sont pour la qualité de service du système d'information ».

Le site ISI fournit également des liens sur des sites spécialisés comme les sites d’EAI, et

celui du SNPI : « y'a un site où on a été beaucoup, enfin au départ, c'est sur le site du

SNPI, pour avoir tout ce qui est documents d'exploitabilité », « Bon là le site EAI on y va

parce que c'est normal, c'est ISI aussi »

De nombreux chefs de projets ont des mécanismes de recherche d’informations dés le

début du projet « Quand j'initialise un nouveau projet, le réflexe c'est GEDOO pour aller

chercher tous les référentiels qualité SI, pour avoir mes documentations ».

« L'autre réflexe c'est les fiches ATLAS pour me renseigner sur telle ou telle application ».

L’utilisation d’intranet pour rechercher des informations, télécharger des documents et

consulter des méthodes de travail, semble être une pratique bien intégrée par les

utilisateurs.

- 38 -

Les sites fréquemment consultés répondent à leurs besoins puisqu’ils constituent des

« outils de travail », ils contiennent des informations ciblées, des liens vers d’autres sites

(cf. le site ISI) des documents téléchargeables etc.…

Le site dédié au service DTProd devra donc s’apparenter à un « site outil » si l’on veut

qu’il soit utilisé par les chefs de projet.

Besoins identifiés pour le site :

des informations précises et utiles ; la présence de liens vers d’autres sites outils (ex : Cl@ra,

EAI, ISI…) ; des documents à télécharger.

1.1.1.2 Les utilisateurs et le service DQP/DTProd :

De nombreuses prestations ont été réalisées par le service DTProd celles-ci se

caractérisent par des actions ponctuelles au cours du projet de l’utilisateur « ils nous ont

fourni des prestations d'intégration des différentes versions de Gentiane », « j'ai sollicité

une équipe de DQP pour faire des revues de dossier UML et des spécifications ».

Ce qu’on remarque plus particulièrement, c’est que l’on peut retrouver plusieurs

prestations réalisées par DTProd pour un même projet mais dans des phases

différentes : « En fait pour certaines tâches, on a la cellule Cl@ra (service DQP) pour

toute la partie expertise, c'est au tout début du projet…Parce qu'en fait on avait besoin

d'eux pour des renseignement sur MQ Series, sur Tuxedo, Heu... Ensuite on a eu besoin

d'eux sur la partie conception, sur la partie UML »

Tous les chefs de projet interrogés lors de l’entretien ont déjà sollicité le service DTProd

pour effectuer au moins une prestation. Un réseau de communication entre DTProd et les

utilisateurs est donc en place puisque les chefs de projet semblent connaître un certain

nombre de prestations et de contacts dans l’équipe DTProd.

- 39 -

S’il existe un réseau de communication, on peut se demander alors comment est-ce que

les membres de DTProd communiquent leurs prestations et quels sont les moyens que

mettent en œuvre à leur tour les chefs de projet pour contacter DTProd ?

Il n’y pas de point d’entrée unique pour rechercher des informations sur les prestations de

DTProd.

En effet, les chefs de projets utilisent plusieurs sources d’informations :

- beaucoup semblent connaître l’activité des membres de DTProd parce qu’ils se

connaissent personnellement ou qu’il se croisent entre les services : (E.S) « j'étais dans

un autre service pendant trois an et demi, mais auparavant, j'étais dans un service

équivalent au SIR&S. Donc c'est tous mes anciens collègues,… Oui, et comme c'est plus

des amis qu'autre chose, j'ai gardé le contact et c'est ce qu'il faut quoi », (J.S) « Oh non je

vois en gros ce qu'ils font hein… Non c'est plutôt par expérience », (A.C) « Heu… parce

que je les connaissais déjà avant…DQP on travaillait déjà avec eux justement quand

j'étais architecte », (N.S) « Par connaissance, parce que c'est des anciens qu'on connaît

etc…Mais, pour la cellule Cl@ra j'étais allé sur le site hein… »

Ce type de connaissance utilisée surtout par les chefs de projet expérimentés est

purement informel puisque basée sur des connaissances personnelles, on voit bien ici

que l’utilisateur constitue un réseau de communication qui lui est propre.

Ceci leur permet de contacter rapidement les personnes concernées, mais ce réseau

sera inefficace en cas de changement ou de restructurations de service, de plus, il est

très limité parce qu’il est difficile par ce biais de connaître les nouvelles prestations que

peuvent proposer DTProd : ex : (E.S) « j'ai gardé le contact et c'est ce qu'il faut quoi. Par

contre, je vois qu'ETL et outils de Reporting, je sais pas ce que c'est, je sais pas qui est

ce qui s'occupe de ça… »

- Les informations proviennent également des collègues chefs de projet, mais aussi

par les Directeurs de projets et des Architectes techniques : (M.P) « D'abord j'essaye de

savoir qui c'est qui pourra me renseigner pour chacun des sujets qui m'intéressent, et

donc pour ça j'ai le directeur de projet qui m'aiguille vers les différents services heu…j'ai

les collègues chef de projets qui sont plus anciens ; En particulier, il y a des architectes

- 40 -

techniques qui me redirigent directement vers DQP » (E.C) « Si, il (son Directeur de

projet) m'a donné quelques noms, oui oui tout a fait oui »..

- Les chefs de projet reçoivent aussi des informations sur les prestations de DTProd

par les membres de l’équipe elle-même : (A.C) « Sinon je posais la question ou alors

j'appelais une personne qui disait : "ben non, c'est plutôt à untel qu'il faut s'adresser »,

(M.P) « C'est sûr qu'une fois qu'on a contacté une personne à DQP, cette personne en

discutant va me ré aiguiller éventuellement vers d'autres personnes si je lui pose des

questions sur d'autres sujets, donc il suffit d'avoir un premier contact avec quelqu'un de

DQP pour qu'après il nous fasse connaître un peu les autres services qu'il est possible de

connaître dans DQP. »

Les membres de DTProd relaient les informations pour que les chefs de projets sollicitent

des prestations auprès d’autres membres du service.

Cette action implique un certain coût pour le temps accordé aux communications, de plus,

on peut supposer que les informations apportées ne sont pas toujours actualisées et

exhaustives.

- On constate également que certains membres de DTProd contactent les chefs de

projet pour leur apporter des informations sur les prestations qu’ils peuvent leur

proposer : (A.L) « On a été sondé par D.L pour des prestations complémentaires du type

: démarche de test, métrologie, bon j'en ai pas fait avec lui », (E.C) « Par exemple A.D, il

nous a présenté le GRD donc quand j'ai une question de GRD, je l'appelle » (M.P) «…et

puis il y a différentes personnes qui me contactent d'eux-mêmes pour me proposer leurs

services »

Les chefs de projets expérimentés ou non sollicitent différentes sources d’informations

pour contacter la bonne personne dans le service DTProd et la prestation dont ils ont

besoin.

Tout ceci implique un coût assez conséquent en temps alloué à ces recherches aussi

bien pour les chefs de projets que pour les membres de DTProd.

L’objectif du site intranet DTProd sera donc de représenter un point d’accès unique à

l’information concernant le service. Ce site sera également utile pour les membres de

l’équipe DTProd puisqu’ils pourront se renseigner sur l’ensemble des prestations

proposées par le service.

- 41 -


Représenter un point d’entrée unique canalisant toutes les informations nécessaires aux utilisateurs.

Informer les membres de DTProd identifiés comme relais de l’information.

1.1.2. Ses besoins à propos du site :

1.1.2.1 Ce que l’utilisateur veut voir sur le site :

Les utilisateurs souhaitent avant tout connaître toutes les prestations proposées par

DTProd avec les contacts associés : (J.L) « Non mais ce que je voudrais savoir c'est

quelles sont les prestations qui sont listées aujourd'hui dans le site… », (E.C) « Non mais

en plus, il y a sûrement des prestations qu'on ne connaît pas, donc ça permettra d'en

découvrir des plus récentes. » (N.S) « Ben ça c'est pas mal de savoir sur DQP par

exemple heu moi je connais pas toutes les personnes et le rôle des personnes, qui fait

quoi et quelles sont les prestations qu'ils proposent…. Mais surtout c'est important de

savoir qui fait quoi… ; Parce que bon hein c'est des groupes transverses hein donc les

groupes transverses c'est l'appui du projet donc il faut…c'est bien de savoir ce qu'ils font

quoi hein. »

On retrouve ici le besoin de connaître les prestations et les contacts associés, la question

qu’ils sont amenés à se poser n’est pas seulement « qui fait quoi ? » mais plutôt « quoi fait par qui ? ». Il s’agit de la notion d’annuaire par processus.

On retrouve également des besoins assez précis en terme d’informations relatives à la

description des prestations : (N.S) « Et par exemple on dit voilà je propose telles

prestations et quelle est la procédure » mais aussi les charges attribuées à ces

prestations : (N.S) « …quels sont les documents qu'il faut remplir pour faire la demande,

ensuite quels sont les délais, combien ça coûte…enfin bon » (A.B) « il faut en profiter

pour mettre en ligne un catalogue de service et les forfaits associés, comme un peu ce

- 42 -

qu'a fait l'OCISI » (J.S) « Après ce qui est intéressant pour un chef projet, c'est qu'à

chaque fois qu'il y a un changement de coût de licence ou de mode de fonctionnement

d'acquisition de ces licences logicielle heu… »

Le contenu des informations devra être ciblé et présenté de façon uniforme : (A.B) « Mais

le problème sur ce site c'est qu'il y a beaucoup d'infos et on a pas toujours le temps de la

filtrer, c'est mieux de l'information plus ciblée »

Beaucoup d’utilisateurs accordent de l’importance à la fréquence de mise à jour des

informations : (A.B) « Mais surtout qu'on soit sûr que ce soit à jour, ce qui m'énerve c'est

quand il n'y a pas de date de mise à jour, on peut pas savoir si l'information est bonne ou

non ; Donc le site intranet, c'est très bien mais à condition de le faire vivre et d'avoir

toujours les infos à jours, sinon ça perd de son intérêt. »

(J.S) « Non c'est plutôt par expérience, mais ce serait intéressant de rafraîchir un peu ça

et de mettre à jour pour pouvoir se renseigner pour tout chef de projet


Connaître les prestations de DTProd avec les contacts : ce n’est pas seulement « qui fait quoi ? » mais plutôt « quoi fait par qui ? ».

Un contenu précis et homogène. Présenter les charges attribuées pour les prestations. Des mises à jour fréquentes.

1.1.2.2 Les recommandations de l’utilisateur :

Ces recommandations sont variées mais très utiles pour la conception du site. En effet,

on retrouve des éléments qui sont issus de l’expérience des chefs de projet dans

l’utilisation d’intranet, ces informations sont donc à prendre en compte.

Une première recommandation est relative à l’interactivité du site : (A.B) « Justement, sur

votre site, je verrais une rubrique F.A.Q (Frequently Asked Questions) avec en plus un

formulaire en ligne (bon de commande) »

Celui-ci nous conseille également de bien communiquer l’existence du site auprès des

utilisateurs : (A.B) « La première chose à faire pour promouvoir le site, je le mettrai pas

- 43 -

dans le site SIR&S parce que c'est pas le mieux placé, c'est pas le plus visité ; Sinon, on

peut se débrouiller pour mettre de la publicité au moins sur les premiers mois, vous

mettez de la pub sur le portail Intranoo »

Enfin, on relève ici l’importance pour l’utilisateur de présenter un contenu homogène :

(M.P) « Sur la forme…c'est assez déroutant de voir que chaque site a sa propre

organisation, sa propre présentation différente des autres Donc j'ai bien l'habitude d'avoir

un site qui présente un contenu uniforme si vous voulez… ».

Cette analyse des besoins menée auprès de six chefs de projet permet de relever de

nombreux éléments qui serviront de spécification pour la conception du site intranet

DTprod. (On retrouve la synthèse de l’analyse des besoins dans la phase d’analyse)

2. La phase de conception

C’est durant la phase de conception que des choix importants sont effectués au niveau

de l’architecture de l’information du site.

La conception doit correspondre à plusieurs critères pour aboutir à un produit satisfaisant.

En effet, la conception générale du site sera réalisée en fonction des spécifications

suivantes identifiées en amont de l’intervention :

- la demande formulée et les objectifs du site ;

- les critères ergonomiques pour la conception d’interface interactive;

- les résultats de l’analyse des besoins.

Ces spécifications prises en compte, nous développerons la maquette du site.

Celle-ci sera réalisée suivant la contribution des acteurs suivants :

- le responsable du service DTProd et porteur de la demande ;

- les chefs d’équipes (contributeurs) ;

- les membres de DTProd ;

- 44 -

- les utilisateurs (chefs de projets) ;

- le webmestre*.

Les rôles attribués à ces acteurs sont les suivants :

- Le responsable du service DTProd valide l’avancement de la maquette du site

DTProd (et propose ainsi des modifications). Cette validation sera réalisée au cours des

réunions de présentation de la maquette.

- Les Chefs d’équipes sont très fréquemment sollicités au cours de la conception du

site. En effet, leur rôle consiste à valider l’avancement du site au cours des réunions,

définir les items employés pour les prestations présentées sur le site, et enfin apporter le

contenu nécessaire à la description de chacune des prestations de son équipe.

- Les membres des équipes de DTProd quant à eux valident l’intitulé des items

employés pour les prestations ainsi que leur contenu présentées sur le site. Leur

connaissance pratique sur les prestations affine la description des prestations.

- Certains utilisateurs apportent leurs commentaires sur l’architecture de

l’information du site. En effet, nous avons présenté la maquette à certains chefs de projet

après l’entretien de l’analyse des besoins et les commentaires ont donné lieu à des

modifications.

- Le webmestre* contribue à la conception au travers de la mise en œuvre technique

du site, son expérience dans la conception de sites Web permet de développer une

maquette conforme aux spécifications évoquées plus haut tout en respectant les

contraintes techniques de conception

- 45 -

2.1 Identification des spécifications pour la conception du site intranet :

2.1.1 La demande formulée et les objectifs du site :

Rappel de la demande initiale :

Définition des besoins et la conception d’un site intranet, pour valoriser les missions de

DQP à la direction des Réseaux et services de France Télécom

Objectifs de l’intervention :




- Véhiculer les informations internes et exclusives (pour éviter la redondance) sur

l’organisation du service (missions, acteurs).

2.1.2 Les critères ergonomiques pour la conception d’interface

interactive :

La conception du site respectera étroitement les critères ergonomiques, ces critères

garantissent la conception d’une interface où tous les aspects de l’utilisabilité sont regroupés et évoluent en parallèle.

Des études concrètes, empiriques, ont permis d’établir des principes de base en matière

de conception ergonomique, ces études ont pris la forme de listes de « critères

ergonomiques » pour la conception d’interfaces interactives quelle que soit la technologie

utilisée.

D’après D.Scapin (1989) un « critère ergonomique » constitue « une dimension reconnue

comme menant à une interface élaborée, efficace, sophistiquée, plus conviviale et moins

encline à l’erreur »

- 46 -

Nous utiliserons dans cette démarche les travaux de F. Millerand (2001) dont les règles et

les principes ergonomiques sont tirés de la littérature en ergonomie des interfaces et plus

particulièrement d’ouvrages récents spécialisés dans l’utilisabilité de sites Web.

On retrouve dans ces travaux :

- les critères ergonomiques de J.-M. Bastien et D. Scapin (1993);

- les critères de S. Ravden et G. Johnson (1995);

- les heuristiques de J. Nielsen (1994) – adaptés au Web par K. Instone (1997).

Les éléments sur lesquels portent les critères ergonomiques sont les suivants :

- l’architecture de l’information (la structure du site Web);

- la page d’accueil;

- la présentation des pages (le texte, les images et les couleurs);

- la navigation;

- les animations ;

- l’entrée de données (les formulaires);

- la performance et l’accessibilité;

- le contenu et le soutien aux utilisateurs.

La démarche de conception du site se fera donc en respectant ces critères

ergonomiques, ceci dans l’objectif de fournir une interface utilisable.

La procédure se réalisera par itérations successives jusqu’à la phase de validation du

site, c’est dans cette phase que nous analyserons de façon plus détaillée tous les aspects

témoignant de l’utilisabilité du site.

2.1.3 Les résultats de l’analyse des besoins :

L’analyse des besoins a permis d’appréhender à la fois des éléments sur l’activité du chef

de projet dans l’utilisation d’intranet mais aussi sur les besoins et les recommandations

qu’il peut apporter sur le site DTProd.

La synthèse de l’analyse des besoins apporte ici des informations précieuses pour la

phase de conception du site en fournissant des éléments relatifs aux critères d’utilité d’un site.

- 47 -

En effet, la conception du site sera réalisée en phase avec les besoins des utilisateurs,

ceci dans le but de concevoir un site présentant un contenu de qualité et adapté à leurs

besoins.

Voici les besoins qui serviront de « fondement » pour la conception du site intranet :

• Le site devra présenter un contenu précis et homogène, en effet, les utilisateurs

souhaitent prendre connaissance de l’ensemble des prestations que peut proposer

le service DTProd. En d’autres termes, on doit répondre au besoin de l’utilisateur

de savoir « quoi fait par qui » et non pas seulement qui « fait quoi ».

Dans chaque prestation, on trouvera :

- les contacts ;

- les charges attribuées aux prestations ;

- des documents à télécharger ;

- des liens utiles vers des sites fréquemment visités par les utilisateurs.

• Le site doit représenter un point d’entrée unique canalisant ainsi toutes les

informations nécessaires aux utilisateurs. Les membres de DTProd identifiés

comme relais de l’information, seront également informés sur l’activité des autres

équipes de DTProd.

• Le site doit être réactif, il doit présenter des mises à jour fréquentes pour garantir

l’authenticité et la fiabilité des informations présentées dans le site.

- 48 -

2.2 La phase de conception : Nous présentons en premier lieu la conception de la page d’accueil du site qui

occasionna de nombreuses modifications.

Le contenu des prestations sera présenté ultérieurement.

2.2.1 La page d’accueil du site :

2.2.1.1 La première maquette :

L’ensemble des spécifications étant identifié, on débute la conception de la maquette du

site DTprod.

Le premier objectif du site est de présenter l’ensemble des prestations du service DTProd

dès la page d’accueil du site.

En effet, cette décision répond au besoin principal des chefs de projets qui est de

connaître le « quoi fait par qui », c'est-à-dire, les prestations de DTProd avec les contacts

respectifs.

La présentation de toutes ces informations dès la page d’accueil du site devra permettre

au chef de projet de retrouver les informations rapidement, c'est-à-dire en un nombre

limité de clics.

On répond ici à la fois à un besoin prépondérant des utilisateurs et à un critère

ergonomique qui et de permettre à l’utilisateur d’accéder rapidement à l‘information.

Figure 5 : site au 27/02/2002 Dans la première maquette représentée ci-dessus, on retrouve donc l’ensemble des

prestations de DTProd sur la page d’accueil du site.

La disposition des prestations est claquée sur l’organisation du service DTProd, on trouve

en effet les différentes équipes du service DTProd réparties en huit carrées. La définition des items des prestations a été réalisée avec la collaboration des chefs

d’équipes mais aussi avec l’aide des membres des équipes.

- 49 -

Figure 6 : site au 08/03/2002

On retrouve la maquette du site avant sa présentation (cf. figure 6) auprès du demandeur

et des chefs de groupe pour la réunion de présentation du site.

La disposition des carrés a été retravaillée pour répartir les informations sur la page et

améliorer ainsi la lisibilité.

De nombreuses modifications ont été effectuées plus particulièrement sur l’intitulé des

prestations et leurs nombres respectifs dans les groupes.

La réunion de présentation de la maquette du 08/03/2002 :

Cette réunion a suscité de nombreuses modifications sur la maquette du site.

En effet, pour certains chefs d’équipes, l’intitulé des prestations et leur disposition dans

certains carrés n’étaient pas exactes, certaines prestations ne sont pas bien placées et

d‘autres semblent transverses à leur activité.

- 50 -

- 51 -

La disposition de ces éléments entraîne également des conflits de rôle entre les chefs

d’équipes.

Ces tensions sont le signal d’une circulation de l’information interne défaillante au sein

d’un même service, la structure même de la page d’accueil du site est donc à remanier.

Un des membres de la réunion proposa donc de modifier la structure de la page d’accueil

du site pour adopter une présentation des prestations suivant le cycle de vie des projets

des utilisateurs en s’appuyant sur le schéma de développement en Y2 .

On retrouverait ainsi toutes les prestations du service DTProd sur la page d’accueil du

site sans afficher le nom des différentes équipes de ce service.

2.2.1.2 La deuxième maquette :

Evolution de l’architecture du site en Y :

D’après J-L. Lucas (2002) « Le Y est un schéma de développement mettant en œuvre de

manière distincte et complémentaire l’analyse système (fonctionnelle) et l’étude

technique ».

Au niveau d’une application, les phases d’analyse système et d’analyse technique,

menées en parallèle, permettent à partir du cahier des charges, d’étudier respectivement

les besoins fonctionnels et les besoins opérationnels spécifiques à l’application.

Ces phases sont échelonnées dans le temps. Une phase se termine par la remise d'un

(ou plusieurs) document(s) validé(s) conjointement par le chef projet et le prestataire.

Il s’agit donc d’un processus itératif puisqu’une phase ne peut commencer que lorsque la

précédente est terminée.

2 Préconisé par Lucas J.L. (2001) dans le livre « Une architecture Internet pour le système d’information de France Télécom »

Figure 7 : cycle de développement en Y

La démarche de conception de l’architecture du site consiste à adapter ce processus de

développement en Y suivant les phases des projets de la DvSI (cf. annexes page 34 :

Identification des phases et jalons successifs pour les produits et projets de la DvSI)

Les modifications de la structure de la page d’accueil ont donc été apportées, on retrouve

donc les prestations du service DTProd dans le cycle de vie en Y (cf. figure 8 à 10 page

47- 48), celles-ci sont situées en fonction du déroulement du projet.

- 52 -



- 53 -


2.2.1.3 Modifications apportées sur troisième maquette

(cf. figure 8 à 10) :

L’activité de conception en phase avec la démarche ergonomique se déroule de la façon

suivante :

Sur l’architecture des informations :

- Il a fallu multiplier les rencontres avec les chefs d’équipes afin d’organiser les

prestations dans les phases du cycle en Y.

- L’autre partie importante de cette contribution consistait à affiner l’intitulé des items pour

qu’ils correspondent au mieux avec les utilisateurs, les remarques que certains ont

formulées lors de l’analyse des entretiens a permis d’ajuster l’organisation des

prestations.

- 54 -

- 55 -

- Certaine prestations ne pouvaient pas s’intégrer au cycle en Y, nous avons donc pris la

décision de les placer en marge du Y dans un cadre qui puisse les distinguer des autres.

Ainsi, les prestations appartenant à la Plate forme, la Bureautique, les Outils et la

Sécurité sont placés dans un cadre nommé « Tout au long du projet ».

- Afin de faciliter la lecture de la structure du Y, nous avons ajouté les jalons (cf. figure

10). En effet, le développement du projet en jalons successifs est une méthode

généralisée chez les utilisateurs, par ce bais, ils identifieront plus facilement les phases

représentées sur le cycle en Y.

Les avantages liés à la présentation du site avec le cycle de vie en Y sont nombreux :

Tout d’abord, cette présentation permet à l’utilisateur d’avoir une vue d’ensemble des

prestations du service DTProd, on retrouve ici le principe de « la boite à outil » où tous

les éléments sont ordonnés et visibles au premier coup d’œil. De plus, la répartition des

items dans différentes rubriques limite la surcharge d’information et facilite ainsi la

navigation.

Ensuite, elle permet à l’utilisateur de se situer dans un ensemble, par rapport à des

rubriques et des phases, l’utilisateur va chercher des informations en fonction de la

position des informations sur le site.

Enfin, on peut dire que ce type de présentation est dynamique puisque l’utilisateur ici ne

va pas seulement cliquer sur une prestation en fonction de son contenu mais aussi

suivant sa position dans le site.

Par exemple, l’utilisateur qui veut avoir des informations sur la prestation « IHM » (située

sur le Y dans la phase de Développement) va peut être également cliquer sur « Audit de

code » puisque cette prestation appartient à la même phase.

Ainsi, La position de la prestation dans le Y véhicule également du sens pour les

utilisateurs.

- 56 -

Les nombreuses modifications apportées au contenu de la page d’accueil reflètent la

volonté de concevoir un site utile qui puisse présenter des informations répondant aux

besoins des utilisateurs.

Sur les critères ergonomiques de présentation de l’information :

Ces critères regroupent les modifications effectuées sur le site pour le respect des

critères ergonomiques, en matière de conception de site Web.

- La page d’accueil du site comporte un haut de page avec des liens sur des sites utiles

pour les chefs de projets (cf. Analyse des besoins), on retrouve donc le lien vers le site du

SIR&S, la page d’accueil d’Intranoo, et les site de EAI et Cl@ra.

En bas de page, se trouve les éléments conformes aux besoins des utilisateurs comme

une rubrique F.A.Q et la date de mise à jour du site.

- Les couleurs présentes sur le site sont conformes aux critères ergonomiques.

En effet, pour faciliter la lecture et donc l’utilisabilité du site intranet, on se limite à 4

couleurs différentes (vert, bleu, gris et orange).

Comme l’illustrent les cadres de fond vert sur la page d’accueil, les couleurs utilisées

améliorent l’aspect du site et véhiculent également du sens, ceci pour faciliter le repérage

des informations.

La conception de la page d’accueil du site Intranet est le produit d’une démarche

ergonomique résultant de la conjonction d’un ensemble de spécifications, d’itérations et

de contributions de la part des différents acteurs du site.

Ainsi, la page d’accueil de ce site fut en partie conçue pour se trouver en phase avec les

besoins des utilisateurs (par exemple : l’intitulé des prestations, la date de mise à jour…)

mais aussi avec leurs méthodes de travail (par exemple : la présence des liens et des

jalons).

Un autre objectif fut de présenter une page d’accueil utilisable, c'est-à-dire facile à

intégrer et à utiliser (par exemple : la répartition des items dans des phases et les cadres

de couleurs).

- 57 -

La règle des 3 U reste le fil conducteur de cette démarche, car l’objectif principal est de

produire un site à la fois utile et utilisable (afin qu’il soit fréquemment utilisé). 2.2.2 Le contenu des prestations :

2.2.2.1 L’architecture des informations conformément aux

besoins des utilisateurs :

La composition du contenu des prestations s’est orientée conformément aux besoins des

utilisateurs.

Les prestations contiennent donc des informations sur les contacts, les charges

attribuées aux prestations ainsi que des liens utiles vers des sites fréquemment visités

par les utilisateurs.

Pour spécifier et alimenter le contenu de ces pages, nous avons multiplié les rencontres

avec les contributeurs du site, les utilisateurs et le webmestre.

Figure 11 : contenu de la prestation d’ergonomie au 25/04/2002 Les rencontres menées auprès de ces différents acteurs ont permis d’identifier les

rubriques pour les prestations présentées dans la page d’accueil du site.

On retrouve donc la rubrique Description et les Contacts, mais on a également les

Références et les Liens (cf. figure 11 : contenu de la prestation d’ergonomie au 25/04/02).

La rubrique Références présente un échantillon des projets sur lesquels l’équipe DTProd

a participé (cf. figure 12 page 60 : rubrique Références de la prestation GASSI).

La rubrique Liens s’avère très utile pour les utilisateurs puisqu’on donne ici des liens vers

des sites spécialisés qui traitent de la prestation de façon plus détaillée, d’autres liens leur

permettent de télécharger des documents ou des formulaires (cf. rubrique liens de la

prestation (cf. figure 13 : rubrique liens de la prestation OGA).

- 58 -

- 59 -

On retrouvera donc systématiquement la rubrique Description, Contacts, Références et

Lien pour chacune des prestations.

L’objectif ici est de présenter un contenu uniforme pour faciliter l’utilisation et donc la

navigation sur le site.

Cette uniformité s’applique plus particulièrement dans la rubrique description.

En effet, toutes les prestations comportent les parties suivantes :

(cf. figure 11 : contenu de la prestation d’ergonomie au 25/04/02).

- Objectifs ;

- Tâches ;

- Charges ;

- Livrables.

Les Charges et les livrables sont des informations qui ont été demandé par les utilisateurs

lors de l’analyse des besoins, c’est pourquoi nous les avons ajouté dans la description.

Ce type de présentation comporte de nombreux avantages, son contenu synthétique répartit en plusieurs parties permet à l’utilisateur d’accéder simplement et rapidement à l’information.

S’il souhaite avoir un complément d’information, il a la possibilité de consulter la rubrique

des liens ou de contacter directement un membre de DTProd responsable de la

prestation.

Figure 12 : rubrique Références de la prestation GASSI

Figure 13 : rubrique liens de la prestation OGA

- 60 -

La rubrique des Contacts (cf. figure 14) a été modifiée de nombreuses fois dans la phase

de conception. Dans la première maquette du site, nous avions placé tous les membres

de l’équipe qui seraient susceptible de fournir des informations sur la prestation. Cette

présentation n’était pas suffisamment précise, en effet, l’intérêt de cette rubrique est

d’afficher le contact qui représente le point d’entrée de toutes les transactions, que ce soit

pour apporter des informations précises ou traiter une demande de prestation.

Figure 14: première maquette de la rubrique contact.

Les contacts ont donc été réorganisés (cf. figure 15) dans cette partie, on trouvera donc

le point d’entrée responsable de la prestation et le nom d’autres membres de l’équipe qui

pourront renseigner l’utilisateur si le responsable est indisponible.

L’information a été ici hiérarchisée pour permettre à l’utilisateur de contacter la

personne responsable de la prestation (cf. figure 15 : deuxième maquette de la rubrique

contact).

L’autre objectif de cette partie Contact est d’intégrer un formulaire de demande pour la

plupart des prestations qui n’ont pas de formulaire spécifique. Des modifications ont donc

été apportés pour organiser les informations afin que l’utilisateur puisse avoir quatre moyens d’accéder à un contact de la prestation : on trouve ainsi le nom, le numéro de téléphone, l’adresse électronique et le formulaire.

- 61 -

Exemple de la procédure à suivre pour contacter un membre de l'équipe DTProd :

Figure 15 : deuxième maquette de la rubrique contact

Ecran suivant lorsque l'utilisateur clique sur le contact J-C. G :

Figure 16

- 62 -

Cas où l'utilisateur souhaite avoir des renseignements :

Figure 17 : mail pour les demandes de renseignements

Cas où l'utilisateur souhaite demander une prestation

Figure 18 : formulaire de demande de prestation

- 63 -

- 64 -

Comme l’illustre les figures 15 à 18, le formulaire de demande de prestation et le

message électronique ne sont pas affichés dans une seule page avec le nom des

contacts et leur numéros de téléphone.

La décision d’organiser ces éléments répond à deux spécifications :

- Ne pas surcharger la page d’informations et de liens indifférenciés ;

- Organiser les informations en fonction de la demande des utilisateurs.

L’analyse des besoins a permis d’identifier la démarche de recherche d’informations des

utilisateurs, beaucoup d’entre eux contactent les membres de DTProd par téléphone c’est

pourquoi nous avons placé ce moyen de communication en premier plan.

Toutefois, on donne à l’utilisateur la possibilité de contacter le responsable avec le mail et

le formulaire, ces autres moyens sont accessibles en fonction de la demande de

l’utilisateur (cf. figure 16)

2.2.2.2 Sur les critères ergonomiques de présentation de

l’information :

Les critères ergonomiques du contenu des prestations ont également été respectés.

Voici un échantillon des éléments qui facilitent la navigation :

- Le cadre (ou frame) de gauche présente toutes les rubriques de la prestation, on

peut ainsi accéder à plusieurs rubriques sans « sortir » du contenu dédié à la

prestation.

- Le bouton Accueil placé en haut à droite permet de revenir à tout moment dans la

page d’accueil du site.

- On retrouve des repères de navigations dans les rubriques des prestations

(exemple : Ergonomie Contacts) qui facilite le repérage.

D’autres critères comme ceux de la charte graphique d’Intranoo ont été pris en compte

dans la conception du site :

Nous avons donc intégré deux icônes dans la page d’accueil du site :

- La charte du site (cf. figure 19): elle définit la structure du site ainsi que les règles

et les responsabilités des membres du service DTProd. Ces informations

compensent l’absence d’introduction sur le site qui pouvait dérouter l’utilisateur

dans sa recherche d’information.

Figure 19 : Charte du site « Support aux projets SIR&S »

- Le passeport du site (cf. figure 20) : Il s’agit d’une fiche signalétique comportant : le

nom des contributeurs du site avec leur rôle respectif, les objectifs du site et les

spécifications techniques.

- 65 -

Figure 20 : Passeport du site « Support aux projets SIR&S »

La réunion de présentation de la maquette n°2 du 12/04/02 :

La prise en compte de l’ensemble des spécifications à permis de concevoir une deuxième

maquette du site qui devra être validé au cours de cette réunion (cf. page 46, figure 10 :

site au 12/04/2002).

Les membres de cette réunion sont les contributeurs du site, le chef du service DTProd,

le webmestre, Myriam Guillou et moi même.

L’objectif s’est décliné en cinq sous buts, il s’agissait de valider :

- Le nom du site DTprod

- l’architecture générale du site : la page d’accueil et le contenu des prestations ;

- la disposition des items (prestations) sur les différentes parties de la page

d’accueil ;

- 66 -

- l’intitulé des items ;

- le contenu des prestations pour les rubriques Description, Contacts, Liens et

Références.

Le nom du site DTProd sera « support aux projets SIR&S », ceci dans le but de

rapidement positionner les objectifs du site à l’intention des utilisateurs.

L’architecture Générale du site à savoir la présentation des prestations tout au long du

projet dans le Y a été validée par les membres de la réunion. La répartition de

l’information sur le site représentait d’après eux un moyen efficace pour communiquer

l’ensemble des prestations.

En revanche, la disposition des certains items a été modifié sur le Y (cf. figure 21 : Page

d’accueil du site au 25/04/02) de même pour l’intitulé de certaines prestations.

Figure 21 : Page d’accueil du site au 25/04/02

- 67 -

- 68 -

Enfin, le contenu de chacune des prestations a été observé attentivement par les

membres de la réunion afin d’observer l’exactitude du contenu et notamment la

conformité avec la structure de la partie Description définie préalablement (Objectifs,

Tâches, Charges et Livrables).

La structure de la page d’accueil du site ainsi que le contenu des prestations étant validé,

l’objectif désormais consistait à procéder aux modifications nécessaires pour la prochaine

réunion du 17/05/02.

De nombreuses entrevues ont été menées auprès des contributeurs pour qu’ils apportent

le contenu nécessaire à chacune des prestations.

Afin de mettre en évidence l’avancement de ces contributions, un récapitulatif des

modifications restantes à été envoyé à l’attention du chef de service et des contributeurs

du site (cf. Annexes pages 35-36)

Ce document a permis en outre de mobiliser les contributeurs pour qu’ils apportent un

contenu valide tout en respectant dans les délais.

Les modifications apportées suite à la réunion du 12/04/02 donnent lieu à la constitution

du prototype.

3. La phase de production

C’est au cours de cette phase que l’on réalise le prototype du site.

Ce prototype est présenté au chef du service DTProd ainsi que les contributeurs du site

au cours de la réunion de validation du prototype.

Le résultat attendu est donc la mise en ligne du site sur le réseau Intranet de France

Télécom.

La réunion du 17/05/02 a permis de valider :

− le prototype de la page d’accueil du site (cf. figure 22 : Page d’accueil du site au

16/05/02) ;

− le contenu des prestations (cf. Annexes pages 37-38 : un compte rendu sur les

éléments à finaliser sur le site à été distribué aux membres de la réunion) ;

Figure 22 : Page d’accueil du site au 16/05/02

− la charte DTProd ainsi que le passeport du site (cf. figures 19 et 20 pages 57-58),

les icônes sont situés en haut à droite de la page d’accueil.

− l’organisation de la partie Contacts (cf. figures 15 à 18, pages 53-54)

Suite à cette réunion de validation, le site fut mis en ligne dans le réseau Intranet, même

si de nombreuses rectifications restaient à effectuer après cette phase, c’est au cours de

la phase d’évaluation que nous aborderons les éléments qui furent modifiés.

- 69 -

- 70 -

4. La Phase d'évaluation

Même si l’évaluation intervient tout au long de la démarche d’intervention, c’est au cours

de cette phase que le site va être évalué à l’aide de plusieurs techniques d’évaluation :

l’évaluation experte, le test d’utilisabilité et le questionnaire de staisfaction. Ces méthodes d’évaluations vont nous permettre de déterminer le degré d’utilité, d’utilisabilité et de satisfaction du site « Support aux projets SIR&S ».

L’évaluation experte :

D’après F.Millerand (2001) « L’évaluation experte, aussi appelée évaluation heuristique

ou inspection ergonomique, est une évaluation de la conformité d’une interface en regard

de principes ergonomiques de base (ou principes d’utilisabilité), que l’on appelle des

critères ergonomiques ou heuristiques ».

Nous tenons à préciser que ces principes et critères ergonomiques ont été utilisés dans le

déroulement du projet pour les phases de conception et de production.

Dans cette phase, les critères sont organisés sous la forme d’une liste de questions, ce

qui permet d’après F.Millerand (2001) « d’éviter les pièges de la subjectivité et des goûts

personnels en donnant un cadre de travail objectif ».

Le test d’utilisabilité :

Cette méthode consiste à faire tester le site à des utilisateurs auxquels on soumet des

scénarios de consultation qui sont directement liés à leur tâche.

Les utilisateurs sélectionnés vont donc utiliser le site Intranet et réaliser des tâches

précises. Ces tâches leur seront présentées sous la forme de consignes.

Le questionnaire WAMMI :

Ce questionnaire permet de recueillir des données subjectives relatives aux attitudes, aux

opinions des utilisateurs, et à leur satisfaction.

- 71 -

Les méthodes d’évaluation ergonomiques des systèmes interactifs sont aussi variées que

nombreuses. Toutes présentent des avantages et des inconvénients et aucune d’elles ne

peut prétendre à une évaluation exhaustive de l’interface.

Notre choix s’est donc orienté vers l’utilisation de méthodes d’évaluations qui puissent

détecter des problèmes de type différent :

− L’évaluation experte est très efficace pour repérer les problèmes ergonomiques

majeurs d’un site web/intranet liés à son utilisabilité, par exemple les problèmes de

lisibilité (caractères trop petits, mauvais contraste des couleurs, etc.), les problèmes de

navigation (pages orphelines, niveaux de profondeur trop nombreux, etc.), ou

d’organisation des contenus (noms des boutons inappropriés, mauvais découpage de

l’information, etc.).

− Les tests d’utilisabilité réalisés auprès d’un échantillon représentatif d’utilisateurs

sont aussi très efficaces pour repérer les défauts du site sur le plan ergonomique mais

leur avantage essentiel est qu’ils permettent de vérifier la conformité du site intranet avec

la tâche et les besoins des utilisateurs, soit des éléments relatifs à l’utilité du site.

− Le questionnaire WAMMI permet de recueillir des données subjectives d’opinion et

de satisfaction sur le site intranet. Ce critère de satisfaction résulte de la note attribuée à

l’utilité et l’utilisabilité du site.

L’évaluation experte détecte les problèmes ergonomiques généraux d’un site intranet

tandis que les tests d’utilisabilité mettent à jour des problèmes plus précis et plus

spécifiques qui sont directement liés à la tâche des utilisateurs.

Le questionnaire quant à lui, évalue à la fois les critères d’utilité et d’utilisabilité pour

rendre compte de la satisfaction des utilisateurs finaux.

Ces 3 méthodes sont donc complémentaires et permettront de valider les critères d’utilité

et d’utilisabilité du site intranet.

On retrouve en annexe page 39 le tableau comparatif des avantages et inconvénients de

l’évaluation experte et des tests d’utilisabilité.

- 72 -

4.1 L’évaluation experte (cf. Annexes pages 40 à 67) :

Cette évaluation du site intranet DTProd est établie sur la base de 8 listes de contrôle,

elle permet d’évaluer l’utilisabilité à travers :

- l’architecture du site ;

- la page d’accueil ;

- la présentation des pages ;

- la navigation ;

- les animations et les effets multimédias ;

- les formulaires ;

- la performance et l’accessibilité ;

- le contenu.

Chaque liste regroupe un ensemble de questions suivies d’une question de satisfaction

générale.

4.1.1 Synthèse de l’évaluation experte :

Au terme de l’évaluation, on constate que le site Intranet DTProd répond à l’ensemble des critères d’utilisabilité puisqu’on a identifié seulement 25 problèmes sur les 130 questions (soit 19%) que comporte le test.

Le nombre des erreurs reste assez faible à cette phase de déploiement du site, mais il

faut rappeler que de nombreuses modifications ont eu lieu au cours du développement du

site.

On peut supposer alors que ce résultat satisfaisant est le fruit d’une démarche de conception itérative ponctuée par des ajustements progressifs de l’analyse des

besoins jusqu'à l’implantation du site.

Les problèmes identifiés :

La majorité des problèmes identifiés appartiennent au critère de navigation du site

intranet (15/25 soit 60%).

Voici un échantillon de problèmes que nous avons corrigé :

- 73 -

- Certaines pages du site ne disposaient pas d’élément de repérage permettant à

l’utilisateur de localiser la page affichée. Nous les avons donc ajoutés.

- Le site contient des pages orphelines, particulièrement dans les parties Liens et

Références des prestations. Pour diminuer ce phénomène de pages « cul de sac », nous

avons ajouté une information concernant le contenu à venir.

Les modifications qui ont du être apportées sur le site ont été transmises au webmestre

(cf. annexes pages 68 à 73) qui procéda aux rectifications.

En revanche, certains problèmes n’ont pas pu être corrigés, et ce pour des raisons

d’ordre technique, en voici les illustrations :

- Le site a été conçu dans une résolution de 1024 768 ce qui limite la lisibilité du

site pour les utilisateurs qui ont un écran affichant une résolution plus faible de 800X600

(cf. question 12).

Malheureusement, il est très difficile à ce stade d’avancement du site de le re-concevoir

dans une résolution plus faible.

- Le site ne contient pas de fonction de recherche et de plan. La fonction de

recherche aurait été très utile pour trouver directement des prestations et le plan aurait

facilité la navigation de l’utilisateur dans le site.

Ces fonctions très utiles n’ont pas pu être mises en oeuvre à cause du délai imparti pour

la mise en ligne du site

4.1.2 Conclusion :

A l’issue de ce test d’évaluation, 10 des 25 problèmes identifiés ont pu être rectifiés, les

autres nécessitant de lourdes modifications n’ont pas été corrigés.

Ceci est regrettable car des fonctions comme un moteur de recherche et un plan du site

auraient été très utiles pour améliorer la navigabilité du site.

L’autre constat de ce test concerne son utilisation, le résultat satisfaisant que nous

trouvons ici est le fruit d’un travail par itération, où chaque contribution et évolution du

projet ont été vérifiées en fonction des nombreux critères (ergonomiques, besoins,

demande).

- 74 -

Cette démarche ergonomique par itération nous a permis de procéder à des rectifications

tout en respectant les contraintes de coût et de délais associés. Ceci aurait été très

difficile dans le cas d’une évaluation en vue d’une validation car il est souvent trop long et

trop coûteux de rectifier l’application finalisée.

4.2 Le test d’utilisabilité (cf. : annexes pages 74 à 95) :

Le test d’utilisabilité permet d'observer directement la façon dont l'utilisateur se sert de

l'application et ainsi d'identifier concrètement les problèmes qu'il rencontre.

Le test consiste à demander à un utilisateur de réaliser plusieurs tâches type du site. Il

est alors possible de déterminer de façon objective l'utilisabilité en mesurant la

performance de l'utilisateur. Ce test est aussi, et surtout, l'occasion de voir l'utilisateur en

situation et d'observer les problèmes qu'il rencontre, les questions qu'il se pose, et les

fonctionnalités qu'il apprécie ou non.

4.2.1 Phase de préparation :

Pour évaluer au mieux l’activité de l’utilisateur sur le site intranet, on va utiliser des

scénarios de tâche.

Ces scénarios vont être définis en fonction des besoins des utilisateurs et de leur

utilisation de l’outil intranet.

Une fois les scénarios définis, on procède à un pré-test (cf. annexes pages 93 à 95)

auprès d’un utilisateur pour évaluer et mettre au point la structure des scénarios, les

consignes à donner et les informations préalables à fournir.

5 autres chefs de projets de services et d’ancienneté différents seront sollicités pour le

test. Le nombre d’utilisateurs est suffisant puisque d’après J. Nielsen (1993), des tests

d’utilisabilité menés avec 5 utilisateurs permettent de lever au moins 80 % des problèmes

d'utilisabilité.

- 75 -

4.2.2 Le déroulement du test :

Après leur avoir demandé de se connecter au site intranet DTProd « Support aux

projets », on les soumet à 3 scénarios de tâches, il s’agit au cours de ce test :

- D’une part, de suivre un scénario lié à ses besoins, l’utilisateur va chercher les

informations relatives à la prestation qu’il souhaiterait demander à l’équipe DTProd.

Voici la consigne formulée pour le premier scénario : « quelle est la prestation que vous

demanderiez en premier à l’équipe DTProd ? » « Ensuite, je vais vous demander de

retrouver les contacts de cette prestation et d’y remplir un formulaire de demande de

prestation ».

- D’autre part, d’effectuer une recherche fréquente pour les utilisateurs. On

demande alors de chercher des informations sur la même prestation. La consigne fut

formulée ainsi : « je vais vous demander de chercher des informations sur la prestation

GCL, à savoir la description, les tâches, les contacts, jusqu'au remplissage d’un

formulaire de demande de prestation ».

- Enfin, d’un scénario plutôt difficile à réaliser : « Vous souhaitez connaître la

charge attribuée à la définition du niveau de sensibilité d’une application, parcourez les

pages du site pour trouver ce type d’information ».

Les scénarios sont donc définis de façon relativement détaillée pour aider les utilisateurs

en cas de difficulté dans la procédure suivie, mais seuls les objectifs de tâche sont

imposés, les actions à accomplir pour y parvenir restant au libre choix des utilisateurs afin

de révéler les stratégies qu’ils mettent en place.

4.2.3 Les critères dévaluation :

Notre démarche d’évaluation est basée sur les travaux de J-F Nogier (2001). Celui-ci

détermine les critères dévaluation d’après la définition de l’utilisabilité (norme ISO 9241-

11) : un logiciel est utilisable lorsque l'utilisateur peut réaliser sa tâche (efficacité), qu'il

- 76 -

consomme un minimum de ressources pour le faire (efficience) et que le système est

agréable à utiliser (satisfaction).

L’utilisabilité de ce site sera donc évaluée en fonction de ces critères :

- l’efficacité : Vérifier que les objectifs visés par l'utilisateur sont atteints.

- l’efficience : Mesurer les ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs, par

exemple le temps mis par l'utilisateur pour réaliser la tâche.

- la satisfaction : Déterminer si le système est agréable à utiliser, par exemple le

critère de satisfaction peut être inversement proportionnel au nombre de

remarques négatives émises par les utilisateurs lors du test.

Nous évaluerons également d’autres critères comme :

- Le contrôle des erreurs : Nombre d'erreurs commises par l'utilisateur et rapidité

de correction des erreurs.

- la facilité d'apprentissage : Compréhension correcte et assimilation rapide du

mode de fonctionnement.

4.2.4 Synthèse de l’évaluation :

Les résultats seront formulés pour chaque scénario en fonction des critères :

Le premier scénario :

Au cours de ce premier scénario de tâche, la recherche d’information se déroule en

fonction des besoins de l’utilisateur. On retrouve alors des requêtes plus ou moins

précises, certains vont chercher des informations sur une prestation affichée sur la page

d’accueil du site : (N.S) « pour le moment je chercherai bien des infos sur la Conduite de

projets » et d’autres vont plutôt rechercher une information contenue dans une prestation

(M.P) « Imaginons que j’ai un problème sur l’outil WebSphère… ». Pourtant, ces

différences n’ont pas d’incidence sur l’atteinte des objectifs de recherche puisque tous les utilisateurs ont trouvé les informations qu’ils recherchaient.

- 77 -

Le critère d’efficience varie en fonction de la précision de la demande et les

commentaires effectués lors de la navigation, on trouve tout de même un résultat

satisfaisant puisque sur les 5 chefs de projets, 4 ont mis moins de 3 minutes (selon les

critères de M. Boutin et O. Martial) pour effectuer toutes les tâches du premier scénario.

On observe également une bonne compréhension du mode de fonctionnement du site

puisque 4 utilisateurs sur 5 ont trouvé toutes les informations sans faire d’erreur.

L’utilisateur qui a commis une erreur (M.P) l’a rapidement corrigé en 2 clics.

Les commentaires des utilisateurs apportent des informations sur leur satisfaction, leur

remarque et les stratégies qu’ils mettent en œuvre pour rechercher l’information.

On trouve de nombreuses remarques positives sur la structure de la page d’accueil du

site : (A.B) « Je trouve que la démarche en Y en point d’entrée, pour rechercher des

infos, c’est vraiment une bonne idée » mais aussi sur le contenu des prestations (N.S)

« Oui, c’est typiquement le genre de choses qui peuvent nous servir… » (M.D) « Oui,

déjà bon la chose que l’on regarde tout de suite c’est la prestation, les tâches…heu

sûrement après les charges… » les rubriques Contacts (M.P) « Heu si je suis intéressé, si

je veux demander cette prestation, je vais contacter l’équipe qui s’occupe de cette

prestation » et les Liens (M.B) « Présentation GASSI, ça c’est bien ça… »

D’un autre côté, les remarques négatives sont peu nombreuses et concernent

principalement des manques de précision sur des termes employés sur la page d’accueil

du site (M.B) « Moi j’ai sollicité DQP dans ces phases là qui sont un peu plus détaillées

que dans le site quoi hein » ou dans la description (N.S) « Ce qui me gène quand même

dans la description, c’est qu’on parle d’Archimède mais pas d’Aghathone »

Le deuxième scénario :

La comparaison sur l’efficacité et l’efficience est ici plus fine puisque on sollicite les

utilisateurs à rechercher le même type d’information.

Nous avons choisi la prestation GCL puisque selon certains contributeurs et chefs de

projets, la plupart des utilisateurs solliciteront ce type de prestation pour leur projet. La

sélection de la prestation est donc ajustée ici à la demande des utilisateurs.

- 78 -

Les résultats sont ici très satisfaisants puisque tous les chefs de projets ont trouvé les

informations nécessaires sans commettre d’erreur et dans un temps inférieur à 2 minutes. On constate également que les utilisateurs ont bien assimilé le mode de

fonctionnement du site intranet (c’est l’effet d’auto apprentissage) puisqu’ils n’ont pas

rencontré de difficulté pour trouver les informations.

En revanche, certains utilisateurs ont regretté de ne pas avoir d’information sur les

formations que DTProd peut proposer pour la GCL. Ce type d’information sera rajouté

dans la description.

Troisième scénario :

Ce scénario a été construit pour évaluer la démarche des utilisateurs confrontés à une

tâche difficile. On suppose ici qu’un site comportant une bonne navigabilité, un contenu

homogène et synthétique va faciliter la recherche de l’utilisateur. En effet, celui-ci va

comprendre rapidement que l’information ne se trouve pas là où il a cliqué, il va donc

rapidement revenir sur la page d’accueil et passer à une autre prestation.

Ce scénario de tâche va nous permettre d’évaluer la navigabilité du site (associée aux

critères de sécurité et de facilité d’apprentissage).

Lors de la passation du test, 2 utilisateurs ont trouvé l’information en moins de 2 minutes,

les autres ont passé beaucoup plus de temps, allant de 4 à 6 minutes pour certains.

Mais ce qui est intéressant c’est que l’on observe que les utilisateurs naviguent

rapidement sur le site, ils passent en effet d’un cycle : page d’accueil description d’une

prestation retour page d’accueil en 1 minute ce qui leur permet de faire plusieurs

tentatives peu coûteuses pour trouver l’information.

Même pour une tâche difficile, tous les utilisateurs ont trouvé l’information

recherchée ce qui garantit le critère d’efficacité du site.

Toutefois, de nombreux utilisateurs ont regretté de ne pas disposer d’un moteur de

recherche pour leur faciliter la tâche, un type d’outil serait nécessaire pour retrouver un

type précis d’information.

- 79 -

4.2.5 Conclusion :

C’est un bilan plutôt positif puisqu’au cours des différents scénarios, tous les utilisateurs

ont atteints leurs objectifs de recherche,

On trouve également de très bons résultats pour les critères d’efficience, de sécurité et de

facilité d’apprentissage. Les commentaires relèvent de nombreuses remarques positives

sur l’ensemble du site. En revanche les problèmes que les utilisateurs ont identifiés

concernent des manques de précision sur informations contenues dans la description par

exemple (les formations pour la prestation GCL) des modifications ont donc été apportées

(cf. annexes : pages 68 à 73).

L’autre remarque qui a été souvent formulée concernait le moteur de recherche,

malheureusement ce type d’outil n’a pas pu être mis en place dans le site.

Toutefois, une solution serait de mettre à disposition un glossaire en lien sur la page

d’accueil du site.

4.3 Le questionnaire de satisfaction (cf. annexes pages 100 à

110)

Ce questionnaire élaboré par l’HFRG (Human Factors Research Group) est composé de

20 affirmations et d’une question ouverte (« Avez-vous d’autres remarques ou

commentaires à formuler concernant la facilité d’utilisation de ce site ? ».

Les utilisateurs sont invités à noter chacune des affirmations sur une échelle de Likert en

cinq points (allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord »).

Un rapport contenant 2 sections sera ensuite établi.

- La première section donne des détails sur l’utilisabilité du site à l’aide de 5 échelles

qui sont l’attrait, le contrôle, l’efficacité, l’utilité/aide et la facilité d’apprentissage.

- La deuxième section donne un score global d’utilité du site intranet.

- 80 -

Les cinq échelles de la première section regroupent les items suivants :

L’Attrait : (items 1, 6 et 16) Un site attractif est visuellement plaisant, et offre

également un intérêt direct aux utilisateurs pour ses fonctionnalités.

Le Contrôle : (items 2, 7, 17 et 19) Si le site a un score élevé de contrôle, les

utilisateurs pensent qu’ils peuvent naviguer avec facilité. Un score faible revient

plutôt à un site mal organisé.

L’Efficacité : (items 3, 8 et 13) Quand les utilisateurs donnent un score élevé

d’efficacité c’est qu’ils peuvent rapidement localiser les informations qui les

intéressent et que le site à une vitesse de chargement acceptable.

Utilité/aide : (items 11, 12, 14 et 18) Un site avec un score élevé d’utilité/aide a un

contenu et une structure qui correspond aux besoins de l’utilisateur.

Facilité d’apprentissage : (items 4, 5, 10, 15 et 20) Quand le score est élevé, les

utilisateurs sentent qu’ils peuvent utiliser le site avec un minimum de pré requis. En

revanche, quand ce score est faible, les utilisateurs pensent que le site utilise des

concepts ou des termes non familiers.

La deuxième section :

Score global d’utilité : (items 1, 3, 11, 12, 13, 14, 20 et 18) Quand le score est

élevé, l’utilisateur est satisfait parce que le contenu du site et sa structure

répondent à ses besoins. On reprend ici tous les items correspondant au critère

d’utilité du site Intranet.

Voici le schéma représentant le score des deux sections pour les 11 questionnaires

remplis par les utilisateurs.

78%

85%

75%

82%

76%

79%

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

Attrait Contrôle Efficacité utilité/aide Facilité Utilité globale

Figure 23 : diagramme du questionnaire de satisfaction

4.3.1 Interprétation des résultats :

Ce pourcentage de satisfaction a été évalué en faisant le rapport entre le niveau de

satisfaction noté de 0 (pas du tout d’accord) et 4 (tout à fait d’accord) et le score

maximum de satisfaction.

Avant de commenter les résultats de ce test, il faut préciser que cet échantillon de 11

utilisateurs bien que restreint est représentatif du nombre d’utilisateurs potentiels (environ

150). On peut donc dire que les résultats que l’on affiche ici ne représentent qu’une

tendance de la satisfaction des utilisateurs à l’égard du site « Support aux projets

SIR&S ».

- 81 -

- 82 -

On trouve des scores très satisfaisants pour tous les critères évalués, en effet, le

pourcentage de satisfaction culmine de 75% pour le critère d’efficacité à 85% pour celui

du contrôle.

D’après les utilisateurs, le site répond aux besoins des utilisateurs puisqu’on trouve un

score de 79% de satisfaction. Il présente également un score élevé d’utilisabilité d’après

les scores obtenus sur les cinq autres critères.

En revanche, il semble que les utilisateurs soient gênés par le manque d’explications

préalables présentant la structure du site, pourtant ce genre d’information existe dans la

charte de DQP, mais elle n’est pas assez visible.

On retrouve les mêmes remarques que dans le test d’utilisabilité, à savoir l’absence de

moteur de recherche dans le site et le manque de liens dans certaines pages.

5. Phase de communication

Nous l’avons vu dans la première partie du mémoire au cours de l’étude du réseau

intranet de France Télécom : « Intranoo » contient plusieurs centaines de sites.

S’il l’on veut que le site soit remarqué et fréquenté, il est capital d’une part de déterminer

son hébergement sur le réseau, et d’autre part de communiquer son « existence »

(adresse, objectifs, contenu…) auprès des personnes concernées.

5.1 L’hébergement du site :

Nous avons donc contacté les responsables du site SIR&S afin de mettre au point

l’hébergement du site « Support aux projets SIR&S » : on détermine sa position dans le

site, les informations que l’on va faire passer sur la page d’accueil pour présenter le site

DTProd, les liens…

- 83 -

5.2 La communication :

L’objectif ici est de communiquer l’existence, les objectifs et les intérêts du site auprès :

- de toutes les cibles identifiées : les membres des Directions Opérationnelles GPR,

SRI, BRS, EHD et GDS (les Directeurs de Directions Opérationnelles, les

Architectes techniques, les Directeurs de Projets, et plus particulièrement les Chefs de Projets).

- des demandeurs du projet : le directeur du SIR&S, de DQP et les Directeurs

d’opérations du SIR&S

Tout d’abord, le chef du service DTProd a présenté le site « Support aux projets SIR&S »

à plusieurs reprises lors des réunions de comité de direction regroupant les chefs de

service et les Directeurs de Projets de GPR, SRI, BRS, EHD et GDS.

On engage ici une communication descendante, les Directeurs de Projet devant

communiquer l’existence du site DTProd aux Chefs de projet.

Ce processus à de grandes chances de porter ses fruits puisque l’information est

véhiculée par un supérieur hiérarchique dont la mission est d’informer les chefs de projets

de son domaine.

Dans un second temps, nous avons envoyé un mail à toutes les personnes concernées

par le site, c'est-à-dire aux cibles du projet mais aussi aux demandeurs (les dirigeants du

Département Qualité et Production (DQP) et les DO SIR&S). Des copies d’écran des

mails sont présentés dans la partie Annexe pages 98 et 99.

L’objectif principal de cette phase a donc été atteint puisque toutes les personnes

concernées par le projets ont reçu les informations nécessaires pour ce connecter au site

« Support aux projets SIR&S ».

- 84 -

3ème Partie : Conclusion

1. Apports personnels

Ce projet m’a permis d’aborder différentes facettes du rôle que peut être amené à jouer

un ergonome et ainsi de mettre en pratique mes connaissances acquises tout au long de

ma formation universitaire :

- rencontre avec les acteurs et analyse de la demande ;

- étude de l’existant (organigramme, Intranoo) ;

- rencontre avec les utilisateurs et passation d’entretiens semi directifs pour

l’analyse des besoins ;

- recommandations et spécifications tout au long de la conception du site intranet

(démarche itérative) ;

- présentation des maquettes et du prototype aux acteurs du projet (demandeur et

contributeurs) ;

- évaluation de l’interface à l’aide d’un test d’évaluation experte ainsi qu‘un test

d’utilisabilité et d’un questionnaire de satisfaction auprès des utilisateurs ;

- communication auprès de tous les acteurs concernés pour assurer le lancement

du site et informer sur son utilité.

En plus des actions que j’ai pu réaliser dans ce projet, ce stage de 6 mois m’a permis de

participer à l’intégralité du cycle de vie du projet : de la phase d’analyse de la demande

jusqu'à la mise en ligne du site.

Il m’a donc été possible de mettre en œuvre une démarche ergonomique en respectant

tous les prè-requis d’un projet, c'est-à-dire la responsabilité :

- de respecter les délais impartis,

- de fournir des recommandations en phase avec les besoins des utilisateurs pour la

conception des maquettes, du prototype,

- d’aboutir à un site qui respecte les critères d’utilité et d’utilisabilité.

Enfin, ce mémoire m’a donné l’occasion d’effectuer une réflexion sur mon activité au sein

du projet et de capitaliser ainsi mes acquis.

A l’avenir, je souhaiterais acquérir de plus amples compétences dans l’ergonomie des

projets informatiques, comme par exemple dans la conception d’applications métiers ou

dans la mise en place d’un réseau de communication intranet dans une entreprise.

2. Apports Méthodologiques

La mise en œuvre d’une démarche ergonomique a montré qu’une conception par

itérations permet de développer un produit en phase avec les besoins des utilisateurs et

qui respecte également les critères d’utilisabilité.

Les résultats qui ont été obtenus par la mise en place de cette démarche se sont vérifiés

principalement au cours de la phase de validation du site puisqu’on a trouvé des résultats

satisfaisants aussi bien pour les tests d’utilisabilité et les questionnaires de satisfaction.

Même chose pour le test d’évaluation experte où seulement 25 problèmes sur 130 ont été

identifiés.

Ce résultat démontre que la majorité des spécifications et des modifications sont

effectuées en amont de la phase de validation. Une démarche ergonomique intégrée tout

au long du projet permet d’ajuster la conception de l’interface et limite ainsi le nombre de

correction à la fin du projet.

Des études menées dans l’entreprise Hewlett-Packard illustrent ces propos :

Figure 24 : Coûts de correction des erreurs (d’après une étude privée de Hewlett-Packard).

- 85 -

- 86 -

Les chiffres en gras dans les colonnes correspondent aux nombres d’heures nécessaires

à la correction de l'erreur détectée.

Comme le montre la figure 24, plus une erreur est détectée tardivement, plus le coût de

correction est élevé allant de quelques dizaines de dollars lorsque le défaut est relevé

pendant les spécifications jusqu’au million de dollars après la livraison du logiciel.

Cette démarche par itérations donne des résultats qui s’adaptent très bien au cycle de vie

d’un projet puisque c’est au cours de la validation du site que les modifications sont les

plus difficiles à réaliser, le plus souvent faute de temps ou de moyen.

Si l’on sollicite un ergonome uniquement pour la validation d’une application, on peut

s’attendre à ce que de nombreuses modifications soient à réaliser et que la marge de

manœuvre pour les corrections se trouve limitée (aussi faute de temps et de moyens).

Si les corrections ne peuvent pas se faire, on doit proposer de recourir à la conception

d’une nouvelle version (V+1) et entrer dans un nouveau cycle de conception.

Le deuxième domaine de réflexion concerne le contexte de l’intervention et les

acteurs du projet. Mon rôle d’ergonome au sein du projet était de rencontrer les

utilisateurs pour apporter un contenu en phase avec leurs besoins, d’un autre côté, j’ai

passé beaucoup de temps auprès des contributeurs pour identifier le contenu des

prestations et leur demander de fournir les contributions à temps.

En plus de l’application des méthodes et outils, la grande partie de mon activité s’est

centrée autour des acteurs du projet : les utilisateurs et les contributeurs.

Dans un projet comme celui-ci, qui met à contribution des membres d’une ou plusieurs

équipe, il est important d’étudier au préalable son contexte : étudier la communication

inter et intra-service, les relations entre les équipes et les éventuelles tensions qui

existent.

Ces informations sont importantes à évaluer et à prendre en compte parce qu’elles ont un

impact assez important sur le déroulement du projet.

Nous avons pu observer les effets de certaines tensions au cours de l’avancement du

projet, notamment lors de la deuxième réunion, tous les contributeurs qui n’étaient pas

présents lors de la première réunion ont insisté pour modifier intégralement la maquette.

D’autre part, certains contributeurs se sont plaints devant l’étendue du travail à fournir

pour apporter le contenu nécessaire dans chacune des prestations.

- 87 -

Toutes ces manifestations reflètent le degré d’importance de ce projet pour les chefs

d’équipes. En effet, l’enjeu pour chacun d’entre eux et d’établir une visibilité sur leur

activité, ce qui peut éventuellement amoindrir leur zone de pouvoir respective. On

connaîtrait par conséquent tout ce que propose les équipes de DTProd, avant cela, les

activités n’étaient pas bien clarifiées ce qui leur laissait plus de « champ d’intervention »

sur les prestations.

Cette situation se trouvait favorisée par une communication latérale déficiente, d’après

F.Gondrand (1978), cette situation s’illustre par une insuffisance de relation entre les

équipes, un manque de coopération et une faible cohésion de l’ensemble.

Les inconvénients de ce cloisonnement sont nombreux : faible productivité due aux

pertes de temps, doubles emplois, mauvais climat dû à une rivalité entre les équipes.

Ceci semblait se vérifier dans le service puisque les équipes ne connaissaient pas

clairement l’activité des autres, de plus, il y avait un cloisonnement physique entre les

équipes (DT et Prod : figure 4 page 9)

L’avantage de ce projet Intranet, est qu’il va permettre de diminuer les problèmes de

communication intra service puisqu’on met en place un référentiel commun. Mais ceci ne

sera pas suffisant pour assurer une bonne cohésion entre les équipes, il faudrait pour

cela multiplier la circulation de l’information latérale et les échanges de coopération entre

les équipes.

3. Résultats La démarche ergonomique mise en place pour le projet a permis de concevoir un site

respectant les critères d’utilité et d’utilisabilité.

Par utilité, on considère que le site répond aux besoins des utilisateurs, il représente par

conséquent un outil de travail qui leur permet de :

- trouver des informations sur l’ensemble des prestations que peut proposer le

service DTProd ;

- consulter les objectifs, les tâches, les charges et les livrables de chacune des

prestations ;

- contacter le(s) responsable(s) de la prestation…

- 88 -

Par utilisabilité, on considère que le site « support aux projets » est performant et facile à

utiliser, ce résultat est dû notamment :

- à la page d’accueil avec sa structure en Y qui permet à l’utilisateur de retrouver

rapidement les prestations en fonctions des phases du projet ;

- au respect des critères ergonomique de conception des interfaces Web ;

- à la mise en place d’un contenu synthétique et homogène dans toutes les pages

du site…

Le site « support aux projets SIR&s » est également très utile pour les membres du

service DTProd puisqu’il leur fournit :

- un référentiel commun sur les prestations ;

- un apport identitaire sur le service et les équipes ;

- une meilleure connaissance sur l’activité des autres équipes ;

- un moyen de centraliser les demandes des utilisateurs ;

- un outil de supervision et de mesure de la production de chaque équipes.

4. Limites

Les limites concernent tout d’abord les éléments que nous n’avons pas pu intégrer au site

faute de temps, il s’agit du moteur de recherche et du plan du site. Ces « outils » ont été

réclamés à plusieurs reprises par les utilisateurs lors de la phase d’évaluation, et ceux-ci

auraient amélioré la navigabilité du site.

D’autre part, je pense que j’aurais dû procéder à une étude du réseau de communication

existant entre les équipes du service DTProd, ceci aurait permis de lever les ambiguïtés

sur les objectifs du site et de garantir une meilleure coopération des contributeurs pour ce

projet.

Le site « support aux projets SIR&S » est en ligne depuis la fin du mois mai 2002, à ce

jour, je n’ai pas encore évalué la fréquence des visites et son impact sur les transactions

entre les utilisateurs et les contributeurs.

- 89 -

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Scapin D.L., Garrigues S., Farenc C., Vanderdonckt J., Palanque P., Bastide R., Bastien

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Décembre.

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- 91 -

Senach B. (1990), Evaluation ergonomique des interfaces homme machine: une revue de

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Valentin A., Vallery G. & Lucongsang R. (1993), L’évaluation ergonomique des logiciels,

éditions ANACT.

Vanderdonckt J., Bodart F. (1994), Guide ergonomique de la présentation des

applications hautement interactives, Presses Universitaires de Namur.

- 92 -

Glossaire

Astrobale : Système de gestion et de suivi des coût et délais pour les projets du SI.

Coopnet : (exploitant l'outil Microsoft NetMeeting) : Il permet de partager en direct des

documents depuis le poste informatique d'un collaborateur. Chacun peut à son tour prendre la

main. Un "tableau blanc" est également à disposition des membres de la réunion.

Ergonomie : Selon A. Wisner L’ergonomie est « l’ensemble des connaissances scientifiques

relatives à l’humain et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui

puissent être utilisés par le plus grand nombre avec le maximum de confort, de sécurité et

d’efficacité ».

Ergonomie des logiciels : L’ergonomie des logiciels a pour objectif de permettre une

meilleure adéquation des systèmes informatiques aux besoins des utilisateurs, de faciliter

l’apprentissage et d’améliorer l’efficacité d’utilisation.

GED (Gestion Electronique de documents) : Elle assure l’intégration du document dans

un circuit d’information en gérant son archivage, sa sécurité, son administration, mais aussi son

indexation, son accessibilité par moteur de recherche et requête vers la base de données.

HTML : langage de programmation des pages Web sur Internet. Les fichiers sources des pages

Web sont écrits en pages HTML. Savoir les lire permet d’intervenir sur la conversion automatique

de pages Word en pages FrontPage, Go Live ou Dreamweaver. On repère les codifications et les

systèmes de balises. Cela permet de changer un fond, de supprimer un espace, de modifier une

mise en page.

Protocole : Langage utilisé par un ordinateur pour communiquer avec un autre. Il définit la

manière dont deux poste de travail échangent des données, c'est-à-dire l’acheminement au travers

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des nœuds du réseau (protocole TCP /Transport Control Protocol ; protocole IP : Internet

Protocol). Un composant d’une adresse Web URL (Universal Resource Location) exprime le

protocole employé.

Visioconférence : Application qui, par Internet ou Intranet (ou par d’autres moyens en réseau),

permet à des personnes, situées en des points distants, d’échanger et de se voir grâce à une caméra.

La visioconférence permet de tenir des réunions internes, de se former.

Webmaster (ou Webmestre) : On emploie le mot « webmaster » pour désigner la personne

qui assure l’exécution de la politique éditoriale (choix rédactionnels et graphiques, recueil et

validation des données). Le Webmaster peut avoir des responsabilités plus ou moins étendues, en

effet, l’appellation peut recouvrir des responsabilités plus techniques comme la recherche de

solutions pour des problèmes de réseau ou le suivi de l’infrastructure informatique.

Workflow : Système d’automatisation d’un processus qui implique différents acteurs. Ceux-ci,

par étapes définies, atteignent un objectif. Les documents circulent entre les acteurs en suivant des

règles particulières, c’est ce cheminement vers la réalisation du travail commun qui se nomme

« workflow ».

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Annexes

Compte rendu n°1…………………………………………………………………………….…….…- 1 -

Retranscription des entretiens avec les chef de projets lors de la

phase d’analyse des besoins……………………………………………………………….….- 3 -

Identification des phases et jalons successifs pour les produits et

projets de la DvSI…………………………………………………………………………………….- 34 -

Eléments à remplir sur le site au 25.04.02…………………………………………- 35 -

Eléments à remplir sur le site au 16.05.02…………………………………………- 37 -

Avantages et inconvénients de l’évaluation experte et des tests

d’utilisabilité……………………………………………………………………………………………..- 39 -

Evaluation Experte : Liste de contrôle sur les règles et principes

d’utilisabilité pour les sites WEB…………………………………………………………- 40 -

Modifications sur le site "Support aux projets SIR&S"

au 12.06.02.................................................................................- 68 -

Modifications sur le site "Support aux projets SIR&S"

au 27.06.2002………………………………………………………………………………….………- 71 -

Tests d’utilisabilité………………………………………………………………………………...- 74 -

Mails envoyés aux contributeur…………………………………………………….…….- 96 -

- 95 -

Mails envoyés aux utilisateurs lors de la phase de communication

du site…………………………………………………………………………………………………………- 98-

Questionnaires de satisfaction……………………………………………………….……- 100 -

mise en œuvre d'une démarche ergonomique pour la...

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