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Mise en place des processus ITIL dans la gestion des services vviinformatiques du Ministère de l’Economie et des Finances

(MEF) au BENIN

T. SALMON et S. TRAORE

Cotonou, 11/04/2014

Ministère de l’Economie et des FinancesRépublique du Bénin Suivi UGR

Plan d’Evolution du Système d’Information 2011 du MEF

PLAN

Résultats à atteindre Périmètre de la mission Méthodologie Phases Livrables Calendrier d’exécution


Résultats à atteindre R1 : état des lieux des processus et procédures existants; R2 : formalisation des processus CHANGEMENT et

INCIDENT ainsi que proposition et validation des principales procédures qui leur sont associées;

R3 : élaboration et mise en œuvre du TDB des indicateurs pour mesurer les changements procéduraux induits par la mise en application des processus;

R4 : proposition d’un système de gouvernance (ou cadre institutionnel);

R5 : élaboration du plan de généralisation des meilleures pratiques.

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Directions concernées

DOIP DGB (service informatique) DGTCP (service informatique) DGDDI (service informatique) DGID (service informatique)

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Bref rappel de ITIL

ITIL : Information Technology Infrastructure Library / Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information.

Basée sur les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques.

Ce n’est PAS une norme: rien n’est imposé.


Bref rappel de ITIL


Bref rappel d’ITIL

Stratégie

Gestion de la stratégie

Portefeuille

Gestion financière

Gestion de la demande

Gestion de la relation business

Conception

Niveaux de service

Catalogue

Disponibilité

Capacité

Continuité

Sécurité

Fournisseurs

Coordination

Transition

Gestion des actifs

Gestion des changements

Déploiements et MEP

Connaissances

Planification et support

Validation et tests

Evaluation des changements

Exploitation

Evénements

Incidents

Problèmes

Exécution des

requêtes

Gestion des accès

Fonctions

Amélioration continue

Processus d’amélioration

5 Phases 26 Processus


Périmètre Relever les processus et procédures appliqués dans les

services; Sélectionner les processus ITIL pertinents; Organiser une session de sensibilisation aux méthodes

ITIL (2 jours); Proposer les premières procédures de déroulement des

processus et les valider; Choisir les sites pilotes où les processus seront mis en

œuvre; Evaluer la mise en œuvre des processus engagés; Proposer un plan de généralisation des processus;

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Tâches hors périmètre

Certification ITIL;

Mise en œuvre de toutes les phases et processus

ITIL;

Changements organisationnels et techniques;

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Méthodologie Etat des lieux des processus et procédures : • Exploitation des documents existants;• Entretien avec les services IT des directions du MEF;• Entretien avec un groupe d’utilisateurs clés;

Identification des processus et rédaction des procédures; Préparation et mise en œuvre d’un atelier de

sensibilisation aux méthodes ITIL; Organisation d’ateliers de validation des procédures à

mettre en œuvre;

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Méthodologie Choix des sites pilotes pour la mise en œuvre des

procédures; Mise en application des procédures; Bilan de la mise en œuvre des procédures auprès des

utilisateurs et informaticiens; Adaptation éventuelle des procédures; Rapport final avec un accent particulier sur la

généralisation de la mise en œuvre des procédures.

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Phases

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Rapport de démarrage • Ph1 : Etat des lieux

Supports de présentationRapport d’étape

• Ph2 : Présentation ITIL et identification des processus

Fiches procéduresEtat de mise en œuvre

• Ph3 : Rédaction des procédures et mise en œuvre sur sites pilotes

Rapport finalFiches procédures amendées • Ph4 : Suivi et bilan


Phase 1 : démarrage et état des lieux

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Objectif

• Photographie des pratiques en cours dans les services informatiques des quatre principales directions générales et à la DOIP.

Pré-requis• Information préalable des Directions de l'objet de la mission en leur

adressant les TdR;• Sélection des directions du MEF à visiter;• Prise de rendez-vous et planification des réunions ;• Disponibilité des acteurs principaux (chefs de services et de divisions) lors

des réunions ;• Disponibilité des responsables participant à la réunion de lancement ;


Phase 2 : Présentation d’ITIL et identification des processus

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Objectif

• Présentation détaillée des principes ITIL aux informaticiens pilotes• Présentation des conclusions de l’étude de la phase 1 afin d’obtenir

l’assentiment d’une large part des acteurs sur les processus à mettre en place

Pré-requis• Définir la liste des participants à la présentation détaillée ITIL et à la

présentation des conclusions de la phase d’état des lieux ;• Disponibilité d’une salle adéquate durant 3 jours ainsi que de la logistique

associée ;• Disponibilité des participants concernés par les premières procédures à

préparer.


Phase 3 : Rédaction des procédures et début de mise en œuvre

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Objectif

• Rédaction des procédures principales des processus retenus et validation lors d’ateliers;

• Engager la mise en œuvre des premières procédures.

Pré-requis

• Disponibilité des intervenants selon les processus étudiés ;• Adhésion et implication des responsables pour la mise en œuvre rapide

des procédures rédigées.


Phase 4 : Suivi et bilan des nouvelles pratiques en place

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Objectif• Vérifier l’état d’avancement de l’application des premières procédures;• Dresser un premier bilan afin de corriger le cas échéant les procédures

concernées;• Produire le rapport final et organiser la restitution finale.

Pré-requis• Implication réelle de toutes les parties dans la mise en œuvre des

procédures ;• Transparence des acteurs quant aux réalités des mises en œuvre ;• Disponibilité des acteurs à réaliser un examen critique des procédures

mises en œuvre ; • Disponibilité des parties prenantes pour l’atelier de restitution.


Planning prévisionnel


Facteurs de réussite du projet

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Implication forte du management

Maîtrise périmètre

identification des propriétaires des

processus

Formalisation des instructions par

écrit

Maintien des efforts


Questions

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Quel(s) site(s) pilote(s)?

Quels informaticiens pour la formation ITIL?

Quels projets en cours pour servir de pilote pour

la mise en pratique des procédures?


Merci

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Documents