mémoire management de la qualité au sein des pme marocaines

8/17/2019 Mémoire Management de La Qualité Au Sein Des PME Marocaines

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Université Ibnou Zohr

Faculté Des Sciences Juridiques Economiques

Et Sociales d’ gadir

Projet de fin d’étude pour l’obtention de licence ensciences économiques

Option : Gestion

Mémoire sous thème

Management de la qualité au sien des petites ET

moyennes entreprises Marocaines

as des petites ET moyennes entreprises de la

région Souss Massa Daraa

Encadré par :

Réalisé par : EDDAOUDI FAISSAL

EL BEHJA MOHAMED Enseignant chercheur

EL ATTABI BOUCHRA à la faculté des sciences

LAGHZIF JAMILA juridiques, économiques,

et sociales d’Agadir

Année Universitaire

2013-2014


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REMERCIEMENT

Au terme de ce simple travail, nous tenons à

remercier en Premier lieu notre professeur

Encadrant :

Monsieur Faissal EDDAOUDI

Pour ses précieux conseils et orientations durant toute

l'année, qui nous ont aidé à la réalisation de ce

mémoire.

Nos remerciements s'adressent également à tous ceux

qui nous ont aidés de près ou de loin à réaliser ce modeste

travail et qui, grâce à leur contribution, nous avons pu

l'effectuer dans les meilleures conditions.


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SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE

PARTIE 1 : MANAGEMENT DE LA QUALITE : CONCEPTS, DIMENSIONS,

NORMALISATION, ET CERTIFICATION

CHAPITRE 1 : CONCEPTS ET DIMENSIONS DE LA QUALITE

Section 1 : Genèses et évolution du management de la qualité

Section 2 : Le management de la qualité totale

CHAPITRE 2 : LA NORMALISATION ET LA CERTIFICATION

Section 1 : La normalisation

Section 2 : La normalisation au Maroc

Section 3 : La certification

CONCLUSION

PARTIE 2 : MANAGEMENT DE LA QUALITE AU SEIN DES PME

MAROCAINES : ENQUETE SUR LES PME DE LA REGION

SOUSS MASSA DARAA

CHAPITRE 1 : METHODOLOGIE D’ENQUETE ET PRESENTATION DU

CHAMP

Section 1 : Méthodologie d’enquête

Section 2 : Présentation du champ

CHAPITRE 2 : INTERPRETATION DES RESULTATS D’ENQUETE

Section 1 : Identification de l’entreprise

Section 2 : Management de la qualité

Section 3 : Mesure de performance

CONCLUSION

CONCLUSION GENERALE

ANNEXES

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

TABLES DES MATIERES


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INTRODUCTION GENERALE

Pour faire face à la pression concurrentielle de l’environnement et répondre

aux exigences de la demande du marché, l’entreprise est appelée d’une part à

produire au moindre coût et au meilleur rapport qualité/prix, et d’autre part à

entretenir une bonne relation client-fournisseur, basée entre autres sur la

disponibilité, la réactivité et un vrai rapport de partenariat.

En effet, certains dysfonctionnements, tel que des rebuts dans les chaînes de

productions, des commandes livrées en retard, ou bien l’incapacité à s’adapterà la demande, porte à coup sûr, atteinte à l’image de marque de l’entreprise et

par conséquent défidélisent ses clients mettant en danger sa pérennité.

L’entreprise est constamment confrontée aux exigences de ses différents

partenaires : salariés, clients, fournisseurs, actionnaires, en plus d’autres

contraintes imposées par l’environnement.

Une organisation, soucieuse de l’intérêt de ses partenaires, ne peut

qu’adopter une politique de la gestion de la qualité, qui consiste à considérer la

satisfaction du client final comme la résultante de l’ensemble des satisfact ions

des clients et partenaires intermédiaires (fournisseurs, salariés, et actionnaires).

Pour y arriver, une refonte de la stratégie, du marketing, de l’organisation et de

la culture de l’entreprise est indispensable.

A l’aube de l’échéance 2010 et de la globalisation des échanges mondiauxentre pays, l’entreprise marocaine n’a d’autres choix que de s’ouvrir sur son

environnement et d’intérioriser le changement. La mise en place de la qualité

pourrait être un moyen d’opérer cette refonte. Elle serait le catalyseur approprié

pour l’instauration d’un style de management moderne rompant avec les

pratiques d’un pouvoir décisionnel centralisé et adoptant une nouvelle manière

de gérer qui s’appuie sur la délégation et la responsabilité.


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PARTIE 1 : MANAGEMENT DE LA QUALITE :

CONCEPTS, DIMENSIONS, NORMALISATION,

ET CERTIFICATION

CHAPITRE 1 : CONCEPTS ET DIMENSIONS DE LA QUALI TE :

Avec la mondialisation et le rapprochement des marchés mondiaux, et pour

des raisons de compétitivité et même de survie dans le marché, nombreuses

sont les entreprises qui ont intégré un système de management de la qualité

performant et efficace pour obtenir des résultats satisfaisants pour l'entreprise et

pour le client.

Dans ce premier chapitre on se limitera d'étudier les concepts et théories

relatifs au management de la qualité en abordant les points suivants :

Genèses et évolution du management de la qualité ;

Management de la qualité totale.

SECTION 1 : Genèses et évoluti on du management de la qual i té:

La qualité qui est aujourd'hui mise en place dans plusieurs secteurs (santé,

industrie, services, etc....) a connu une certaine évolution dont il est important

de ressortir les points essentiels et d'étudier les similitudes avec la situation des

entreprises d'aujourd'hui.

1) Evolution et définition de la qualité:

L'histoire de la qualité remonte forte loin la notion de la qualité comme étant

une fonction au sein de l'entreprise a été légitimée pour la première fois au

début des années 1900 par le scientifique Frederick Winslow TAYLOR. Cette

fonction est celle d'un inspecteur chargés de vérifier la qualité de travail des

employés il s'appelle contrôleur qualité.


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1-1) Evolution de la qual i té:

A l'instar de toutes les techniques qui ont connu un développement notoire

au cours de ce siècle, les concepts de la qualité n'ont cessé d'évoluer, passant du

contrôle statistique des produits finis inventé aux Etats-Unis au cours desannées 20 et largement appliqué durant la 2ème guerre mondiale aux concepts

du management total de la qualité considéré comme étant le challenge des

années 90. (AMADOUR 2000)1

En général, l'évolution de la qualité peut se résumer en trois âges :

L'âge du tri où les industriels prennent conscience de la nécessité de

contrôler les produits finis pour garantir une certaine qualité, chaque

pièce est contrôlée et jetée au rebus si elle est défectueuse, ce qui coûtait

extrêmement cher à l'entreprise ;

L'âge du contrôle en cours de la fabrication sur certaines caractéristiques

du produit afin de permettre d'adopter des actions correctives dès que

des écarts par rapport aux objectifs sont décelés ;

L'âge de l'amélioration continue de la qualité qui consiste à partir d'unevision stratégique sur le devenir de l'entreprise à s'organiser pour

pouvoir garantir à sa clientèle le niveau de qualité prescrit et à présenter

des processus permettent d'expliquer les différentes méthodes

appliquées pour y parvenir.

1 Moulay Abdelah AMADOUR « La qualité comment s’y prendre au Maroc », édition Maghrébines,

2000, page 15.


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La figure ci-dessous illustre bien cette évolution :

Source : Moulay Abdelah AMADOUR « La qualité comment s’y prendre au Maroc », page 16

Figure 1 : Évolution de la démarche qualité

1-2) Définitions de la qual ité:

Pour définir la qualité il s'emble nécessaire de les présentés en deux

catégories celles des chercheurs et celles des organisations :

Défini tion selon les chercheur s :

La qualité est associée aux caractéristiques techniques du produit (biens

et /ou services). Mais, cette définition traditionnelle est trop étroite. En effet, un

produit peut avoir les caractéristiques annoncées sans pour autant répondre aux

attentes de la clientèle. Si la clientèle n'est pas satisfaite, la conformité du

produit aux spécifications importe peu et on ne saurait parler de bonne qualité.

(SUSSLAND 1996)2

2 W.A.SUSSLAND « Le manager, la qualité, et les normes ISO », Presses polytechniques et

universitaires romandes, 1996, page 34.


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Selon le modèle de Kano3

La qualité implicite, celle que l’on trouve dans tous les produits

disponibles au marché. C’est un minimum car son absence peut

provoquer un phénomène de rejet chez le client ; La qualité proposée, dans « l’aire du temps » son choix sera surtout dicté

par des critères économiques (offre promotionnelle) ;

La qualité innovante, celle que peut décider l’acheteur.

Mais à juste titre les experts de l'organisation internationale de normalisation

(ISO) ne se limitent pas aux simple exigences de la clientèle mais s'intéressent

à ses besoins exprimés ou implicites. Il convient donc de parler des attentes de

la clientèle. (SUSSLAND 1996)4

Philip CROSBY tient compte du fait que les caractéristiques du produit ne

sont pas l'unique critère de satisfaction du client. Il définit la qualité comme

étant « la conformité aux exigences de la clientèle ».

Edward FUCHS nous aide à comprendre les exigences de la clientèle endisant qu'un produit peut être considérer de qualité s'il est « bon pour l'usage et

vaut son prix ». Il conviendrait de presser « bon pour l'usage prévu », car il

peut arriver que le consommateur utilise le produit de façon et à des fins que le

fournisseur ne soupçonne pas.

Porter STEWART quand il était juge à la cour suprême des Etats-Unis,

avait simplement dit de la qualité « je la reconnais quand je la vois ». Mais,à vrai dire, on remarque surtout ce qu'on connaît déjà. Or la technologie galope

tellement vite, que le consommateur ne connaît pas et souvent n'est même pas

sens comprendre la complexité technique des produits qu'il achète. De ce fait le

consommateur n'est pas toujours bien placé pour juger de la qualité du produit

au moment de l'achat.

3 D.DURET et M.PILLET « Qualité en production », édition d’organisation, 2005, page 26.

4 W.A.Sussland « Le manager, la qualité, et les normes ISO », Presses polytechniques et universitaires

romandes, 1996, page 34.


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Défini tions selon l es organisations :

La norme japonaise Japanese Industrial Standard (JIS Z 8101-1981) a définit

la qualité comme « l'ensemble des caractéristiques ou des performances

pouvant servir à déterminer si un produit ou un service répond ou ne répond pas à l'application à laquelle il est destiné »5

Pour la norme ISO 8402 version 1994 la qualité est « l'ensemble des

caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins

exprimés et implicites »6

Pour la norme ISO 9000 version 2008 la qualité est « l'aptitude d'un

ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un

processus à satisfaire les exigences des clients et autre parties intéresses ».

Pour l’Association Française de Normalisation (AFNOR NFX 50-120)

« la qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à satisfaire les besoins

des utilisateurs ».

Dans le cadre des efforts de standardisation nationaux et internationaux,« la qualité a été définie comme ensemble des propriétés et caractéristiques

d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins

exprimés ou implicites » (KAMISKE et BRAUR 1995)7

2) Approches de la qualité:

Sans être exhaustifs, nous rappelons les deux approches de qualité les plusconnus américaine, et japonaise.

2-1) Approche américaine :

William Edwards DEMING et Joseph Moses JURAN constituent les deux

leaders de l'approche américaine.

5 K.OZIKI et T.ASAKA « Les outils de la qualité » édition AFNOR gestion, 1992, page 20.

6

G.LAUDOYER « La certification ISO 9000 un moteur pour la qualité », édition d’organisation,2OOO, page 18. 7 G.F.KAMISKE et J.P.BRAUER « Management de la qualité de A à Z », édition Masson, 1995,

page 25.


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2-1-1) Wil li am Edwards DEM ING :

Il est le grand promoteur de l'utilisation massive des techniques statistiques

dans le monde industriel. A partir de 1942, il essaye d'appliquer les méthodes

de Walter Andrew SHEWHART aux Etats Unis.

Après la seconde guerre mondiale, ses conférences au Japon connurent un

grand retentissement. (DURET et PILLET 1998)8

DEMING fut largement crédité d'avoir conduit la révolution japonaise de la

qualité. Les japonais commencèrent à suivre ses recommandations dans la mise

en œuvre, des contrôles statistiques de processus (SPC) ainsi que des

techniques de résolution de problèmes durant les années 50. Il s'écoula plus de

trente ans avant que l'industrie américaine commença à réagir. (SCHULTZ

1997).9

DEMING a développé le cycle inventé par SHEWHART (planifier, faire,

vérifier, agir) en remplaçant le terme vérifier par celui d'étudier mais il est

toujours appelé aujourd'hui cycle PDCA. La méthode PDCA est également

appelée roue de l'amélioration de la qualité ou roue de DEMING permet de

maîtriser et d'améliorer un processus par l'emploi d'un cycle en quatre étapes

visant à réduire le besoin de corrections (SCHULTZ 1997).10


9 L.E.SCHULTZ « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR, 1997, page 27.



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Source : L.E.SCHULTZ « Qualité les grands courants et les hommes », page 30.

Figure 2 : Roue de DEMING

Selon DEMING, le management, tel qu'il a été conçu au 19ème siècle et

pratiqué au 20ème, était la première cause du gaspillage, des retouches et des

pertes occultes. L'importance accordée aux résultats à court terme, des

structures hiérarchiques dépassées, et l'incapacité à comprendre un système

sont responsables d'une perte de ressources humaines et financières dont on neconnaîtra jamais l'ampleur véritable.

DEMING a posé également un programme volontariste en 14 points donnant

ce que devaient faire les membres du management, pour éviter les maladies

mortelles du management11.

Pour améliorer l'efficacité des entreprises, DEMING mit au point

« 14 principes » ou « points » qu'il exposa dans son livre « Hors de la crise » :

1. Garder fermement le cap de la mission de l’entreprise en améliorant

constamment les produits et les services ;

2. Adopter la « nouvelle philosophie ». Les cadres dirigeants doivent

prendre conscience des défis d'une nouvelle ère économique, apprendre

11 W.E.DEMING « Hors de la crise », édition Economica, 2002, page 49.


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quelles sont leurs responsabilités et conduire le changement d’une main

sûre ;

3. Faire en sorte que la qualité des produits ne demande qu’un minimum

d’inspection. Intégrer la qualité dès la conception et la fabrication du

produit ;

4. Mettre fin à la pratique des achats au plus bas prix. Chercher plutôt à

réduire le coût total. Minimiser le nombre de fournisseurs par article, en

établissant des relations à long terme de loyauté et de confiance ;

5. Améliorer constamment tous les processus de production et de service,

ce qui entraînera une réduction des coûts ;

6. Instaurer une formation permanente pour tous les cadres et tous les

membres de la société ;

7. Instituer une nouvelle forme de direction ayant pour but d’aider les

personnes à mieux remplir leur mission ;

8. Faire disparaître la crainte, en sorte que chacun puisse travailler

efficacement pour sa société ;

9. Abattre les barrières entre les départements. Le travail en équipe de

toute l’entreprise doit prévoir les problèmes qui peuvent apparaître au

cours de la réalisation et de l’utilisation des produits ;

10. Éliminer les exhortations, les slogans et les objectifs qui demandent aux

ouvriers d’atteindre le zéro-défaut et d’augmenter le niveau de

productivité ;

11. Éliminer les quotas de production, la direction par objectifs et toute

forme de direction par les chiffres ;

12.

Supprimer les obstacles qui privent les ouvriers, agents de maîtrise,

ingénieurs et cadres de leur droit à la fierté du travail ;

13.

Instaurer un programme énergique d’éducation et d’amélioration

personnelle ;

14.

Mettre tout le personnel à l’œuvre pour accomplir la transformation.


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2-1-2) Joseph Moses JURAN :

Joseph M.JURAN est considéré comme le cofondateur du mouvement de la

qualité moderne. Appliquant les théories de SHEWHART depuis de

nombreuses années, J.JURAN fit part de son expérience en publiant

« quality control handbook » en 1951 qui propose pour le management trois

objectifs, à savoir 12 :

D’abord planifier le processus ;

Ensuite en assurer la stabilité ;

Enfin essayer d’améliorer le niveau de performance.

JURAN a élaboré une méthodologie permettant de déterminer les coûts

évitables et inévitables de la qualité. Il insiste sur l'importance de la « trilogie

de la qualité » : la planification, l'amélioration et le contrôle13 .Ces activités

sont distinctes et indépendantes et tous les niveaux de l'entreprise y participent.

La planification : « Planifier la qualité consiste à développer les

produits et les processus aptes à répondre aux besoins des

clients » (JURAN 1992). Elle s'accompagne d'une série d'activités

universelles, formant ce que JURAN appelle la carte de planification

pour la qualité. Cette étape comprend plusieurs étapes :

La définition des objectifs qualités est une étape essentielle, car il

est impossible d’établir un plan dans l’abstrait ; il faut qu’un but

ait été identifié avant de pouvoir s’organiser pour l’atteindre ;

L’identification des clients par leur classement en deux

groupes14 : les « essentiels » (peu nombreux) et les « mineurs »

(très nombreux) ;

Détermination des besoins des clients : parmi lesquels des

besoins exprimés, des besoins réels, des besoins perçus, des


13 Joseph M.JURAN « Quality control handbook », Opcit, 1992, page 23.

14 Joseph M.JURAN « Quality control handbook », Opcit, 1992, page 24.


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La création d’une équipe et la dotation d’une responsabilité

précise pour chaque projet ;

Donner les ressources, la motivation et la formation nécessaire

aux équipes pour : diagnostiquer les causes, stimuler la mise en

œuvre des solutions et établir des points de contrôle afin de

pérenniser les progrès.

2-2) L 'approche japonaise :

KAORU ISHIKAWA, SHOJI SHIBA et GENICHI TAGUCHI sont les trois

pionniers de la démarche qualité de cette approche.

2-2-1) Approche d'I SHIKAWA et SHIBA :

Inventeur des cercles de qualité, ICHIKAWA a introduit en production un

ensemble d'outils et de méthodes qui guident la mise en place d'actions

d'amélioration de la qualité dans les entreprises, à savoir 18 :

Courbe de concentration : représentant des données classées par ordre

décroissant d’importance qu’elle permet de se concentrer sur les actions

qui auront le plus grand effet. Elle illustre la loi de PARETO et la

fréquence relative de certains événements, comme des produits de

mauvaise qualité, des réparations de défauts, des réclamations des

pannes ou des accidents pour identifier le problème de fond ;

Les histogrammes qui sont des graphiques en bandes indiquant la

distribution d’une variance. Il montre également les écarts par rapport àla norme, sous forme d’analyse sélective par exemple. Il permet de

mesurer la fréquence à laquelle quelque chose se produit ;

Les fiches de contrôle : constituent un formulaire, ou un diagramme ou

encore un tableau établi à l’avance pour enregistrer des données ou des

informations nécessaires pour enregistrer des données et réaliser des

études, et contrôler et valider.

18 Kazuo OZEIKI et Tetsuichi ASAKA « Les outils de la qualité », AFNOR gestion, 1992, page 21.


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La qualité totale est une activité qui devrait être maîtrisée par tous les

employés de l'entreprise. Ainsi, plusieurs systèmes qui ont trait au deuxième

niveau de transfert sont développés sur la base de certains critères universelsdont on cite:

1. La nécessité de l'engagement actif des dirigeants et des syndicats

(la meilleure manière d'avoir l'engagement total des dirigeants est la

situation de crise, non seulement de la qualité du produit, mais du

devenir de l'entreprise) ;

2.

L'élaboration d'une politique écrite de la qualité et la mise en place d'uncomité de suivi ;

3. Un plan de formation au profit de tous les employés.

Pour ce qui est de troisième niveau, la motivation des hommes notamment

au niveau de la participation aux travaux des cercles de qualité fait preuve de

l'influence de la culture. La différence qu'il y a entre le Japon et les autres pays

est qu'au Japon tous les travailleurs y participent alors qu'ailleurs, seule une partie le fait. A l'Ouest un individu décide de participer à une activité de plein

gré sans aucune forme d'influence de la part des autres. Alors qu'au Japon,

l'individu s'identifie au groupe est son épanouissement en dépend, question de

valeurs humaines.

2-2-2) GENI CHI TAGUCHI :

Pour G.TAGUCHI, 1990 le non qualité d'un produit s'exprime par une perte

en fonction des écarts de production constatés sur le produit. Le processus de

production doit être fidélisé de manière à le rendre insensible aux perturbations

extérieures (robustes).


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Pour améliorer la qualité, il faut remonter vers l'amont, jusqu'à la phase de

conception. Une fois le produit parvenu chez le client, c'est trop tard

(TAGUCHI 1990)19.

Pour cela la méthodologie TAGUCHI, qui met en œuvre les plansd'expériences, constitue un des outils de la qualité. La méthodologie

TAGUCHI suit une démarche en 6 phases20:

1er

Phase: décrire le problème à résoudre en essayant de quantifier

l'objectif à atteindre ;

2ème Phase: sélectionner les paramètres les plus influents après fait un

recensement exhaustif. Les paramètres listés non retenus serontmaintenus constants au cours des essais ;

3ème Phase: construire le plan en utilisant des tables ayant des

propriétés d'orthogonalité pour configurer les combinaisons des facteurs

à tester. La propriété d'orthogonalité permet de faire varier dans une

série d'essais plusieurs facteurs en même temps sans que l'effet influe

sur les autres facteurs. Cette propriété a pour conséquence de diminuer

le nombre d'essais ;

4ème Phase: réaliser les essais en reproduisant sur le produit ou le

processus chaque combinaison du plan et en consignant les réponses

dans un tableau ;

5ème Phase: analyser les résultats. Il existe deux méthodes

complémentaires : l'analyse graphique mise au point par TAGUCHI et

l'analyse statistique. Cette dernière permet de faire la part due àl'influence réelle des paramètres de la part due au hasard ;

6ème Phase: conclure à partir de la synthèse des résultats obtenus et

décider des actions à mener (réglages des paramètres, remise en cause

de la conception du produit ou du processus).

19 Genihi TAGUCHI, « Robust quality », Harvard Business Review (Janvier- Février), 1990.



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Après avoir décelé le contenu de ses deux approches on retiendra que le

management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction,

mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre

implique tous les membres de l'organisme et que le management de la qualité

prend en compte les aspects économiques.

SECTION 2: Le mangement de la qual itétotale :

Que ce soit pour la qualité ou la maintenance les deux termes sont qualifiés

de « total » car dans la culture japonaise, chaque élément doit participer à la

réalisation du tout.

1) Evolution et définition de concept :

Parmi les nombreuses définitions de la qualité totale, on peut retenir celle

données par l'ISO 8402 : « le management de la qualité totale est un mode de

management d'un organisme centrée sur la qualité, basé sur la participation de

tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client,

et a des avantages pour tous les membres de l'organismeet pour la société ». (W.A. SUSSLAND, 1996)21.

L'apparition de Total Quality Management (TQM) fut au Japon en 1949 sous

le nom de Total Productive Maintenance.

2) Grands pri ncipes de la quali tétotale :

Ces principes22 fondamentaux se trouvent implicitement dans les référentiels

des prix de la qualité japonais, américain et européen. Ils représentent un savoir

implicite réel en matière de management. Ils correspondent en fait, en phase de

démarrage, aux politiques majeures autours desquelles s'articulent l'ensemble

des politiques de mise en œuvre du management de la qualité totale.

21 W.A.SUSSLAND « Le manager, la qualité et l’ISO vers la qualité totale », Presses polytechniqueset universitaires romandes, 1996, page 55.

22 Claude Yves BERNARD « Le management par la qualité totale », AFNOR, 2001, page 60.


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2-1) Adopter une approche intégrée :

L'approche intégrée consiste à assurer la cohérence à court, moyen et long

terme de la mise en œuvre d'une approche TQM intégrée.

Elle se matérialise notamment par la formalisation, le déploiement et

l'intégration de la structure de pilotage et des systèmes de management du

TQM dans les pratiques quotidiennes dans toutes les entités et à tous les

niveaux. Ce déploiement est vital pour la réussite d'une approche du TQM

intégrée. Leur mise en œuvre constitue le signe visible de l'engagement des

dirigeants dans une telle approche.

2-2) Engager totalement l es dir igeants :

Cette seconde politique consiste à s'assurer de l'engagement total des

dirigeants et de la structure d'encadrement de la mise en œuvre de cette

approche intégrée. Outre la mise en place des structures et des systèmes de

management, l'engagement visible des dirigeants est mis en évidence par

l'adoption des cinq sous politiques23suivantes :

Plan de développement de TQM à court, moyen et long terme (système

de déploiement de politiques), qui a pour but de coordonner l'ensemble

des politiques d'amélioration et de transformation transversales de

l'entreprise ;

Système de gouvernance de l'entreprise (vision, mission, valeurs,

principes d'action, choix stratégiques); c'est-à-dire l'ensemble descroyances fondamentales d'une organisation censée la conduire vers ce

qu'elle considère être sa réussite à long terme ;

Politique de transformation culturelle (université interne, formation en

cascade, communication interne); qui peut se réduire à l'adoption de

quelques outils et méthode de travail en équipe ;



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Auto-évaluation EFQM (European Foundation for Quality

Management). Le référentiel EFQM d'évaluer les progrès réalisés dans

la recherche de l'excellence en matière d'efficacité et d'efficience

opérationnelle, sur la base d'un référentiel standardisé adopté par les

meilleures entreprises mondiales ;

Système de reconnaissance et récompense adapté à ce nouvel

environnement.

2-3) I nstauration d'un processus d'amélioration continue :

Ce troisième principe consiste à impliquer l'ensemble du personnel, à tous

les niveaux et toutes les entités, dans les activités d'amélioration des capacitésdistinctives de l'entreprise. Ces démarches sont cordonnées par les quatre sous

politiques suivantes :

Politique d'amélioration et de transformation radicale du système de

déploiement de politiques ; de telles politiques, par leur ampleur, exigent

également de déployer et de coordonner un ensemble des projets

d'amélioration déterminant et très ambitieux ; Système de gestion et de suggestion ; cette approche, gérée par le

mangement opérationnel, est destinée à impliquer le personnel dans un

mouvement de créativité collective en collectant toutes les suggestions

d'amélioration librement émises par soit par les individus, soit par des

équipes autonomes telles que les de qualité ;

Système d’amélioration continue des standards ; cette approche

concerne l'amélioration continue des activités opérationnelles ainsi que

les produits et les services qu'elles fournissent ;

Système de l'assurance qualité ; il consiste à définir un système de

standards de performances relatif à l'efficience des processus basé sur

les méthodes de contrôle statistique, qui soit généralisable à toutes les

activités de création de valeur et indépendant de la nature de la

complexité des produits ou des services fournis.


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2-4) Systématiser le management par les faits :

Ce quatrième principe à faire adopter et appliquer systématiquement par

tous, à tous les niveaux, les méthodes de mesure, les standards, et les

meilleures pratiques de du TQM24

;

Système de mesure et d'évaluation des progrès ;

Cycle PDCA (Planifier, Développer, Contrôler, Ajuster) de DEMING ;

Outils, méthodologies et systèmes de managements standardisés ;

Manuel du TQM, supports de formation et sensibilisation ;

Standards de compétences, de procédures, de performances.

2-5) Impliquer tout le personnel :

Ce cinquième principe consiste à développer la capacité de tous à agir

et décider par soi-même pour que chacun puisse s'impliquer, avec le maximum

d'efficacité, dans les projets d'amélioration ;

Equipes d'amélioration et de résolution des problèmes ;

Equipes autonomes, autocontrôle ;

Formation et certification des compétences ;

Entretien d'évaluation individuelle, enquête de climat social ;

Reconnaissances et récompenses.

2-6) Or ienter l'entr eprise vers ses clients :

« Le TQM nous apprend que la compréhension et la satisfaction des attentes

des clients sont pour une entreprise les meilleures moyens et les seuls durables

pour la conduire au succès »25


25 Shoji SHIBA, A.GRAHAM et D.WALDEN « Quatre révolutions pratiques de management »,Centre de management qualité, 2001, page 90.


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24

Ce sixième principe consiste à développer les capacités de l'entreprise de

percevoir et à satisfaire les attentes de ses parties permanentes en vue

d'accroitre ses capacités à créer la valeur ajoutée.

Identification des parties prenantes majeures : les performances del'entreprise sont liées à la qualité des relations qu'elle entretient avec ses

clients ainsi qu'avec l'ensemble de ses parties prenantes ;

Système de mesure de satisfaction, enquête de perception ;

Système de relation client/fournisseur interne ;

Partenariats et alliances stratégiques.

3) Les objecti fs de la qual i tétotale :

Le TQM est dédié à rechercher de l'excellence dans le management, de

l'efficacité, et de l'efficience opérationnelles. Cette définition nous conduit à

préciser la signification de l'excellence, de l'efficacité, et de l'efficience26.

La recherche de l'excellence est synonyme de quête incessante de la

perfection. C’est une démarche sans fin qui teste à aller au-delà de laconception traditionnelle de la démarche qualité, un client fonde

essentiellement ses décisions d'achat sur la qualité de l'entreprise à lui

fournis des produit et services du plus haut niveau d'excellence et non

sur sa capacité à respecter un système standard. La recherche de

l'excellence se place dans une dynamique permanente de progrès.

S'assurer qu'une une tache est exécutée conformément à des standards

de performance est une condition nécessaire mais insuffisant .la

recherche de l'excellence conduit à évaluer et améliorer constamment le

résultat attendu ainsi que l'approche pour y parvenir. Cette double

nécessité nous amène à définir l'efficacité et l'efficience

opérationnelles ;

L'efficacité opérationnelle désigne la capacité d'une organisation, d'un

processus ou d'une entité opérationnelle à satisfaire, à chaque fois du



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premier coup, les exigences et les attentes des clients et, plus

généralement, des parties prenantes qu'elle a décidé de servir .la valeur

perçue et la qualité, selon la norme ISO 9000, sont deux synonymes de

l'efficacité. Les termes partie prenante et partie intéressé selon

les normes ISO 9000, sont une généralisation de la notion client. Ils

correspondent à une vision élargie de la mission de l'entreprise qui

consiste à fournir durablement, à chacune des parties prenantes servies,

la plus haute contribution en termes delà valeur perçue. Cette forme

prend différentes forme selon que l'on est actionnaire, client, salarié

ou citoyen. L'efficacité opérationnelle est indépendante de la pertinence

ou de l'efficience des moyens mis en œuvre. elle se mesure sur des

facteurs externes à l'entreprise ;

L'efficience opérationnelle désigne la capacité d'une organisation à

utiliser les ressources, les moyens et les approches les plus pertinentes et

optimales pour assurer ce résultat, à chaque fois de premier coup.

L'efficience opérationnelle est relative à la pertinence et l'optimisation

des approches et des moyens mis en œuvre par l'organisation sur le plan

de la maitrise des couts, de la qualité des temps de cycleet de l'adaptabilité, en vue de garantir ce résultat de manière pérenne.

l'efficience opérationnelle dépasse la notion des couts. Elle donne

l'assurance que les moyens qui lui permettent d'être efficace aux yeux

des prenantes sont totalement maitrisés tant sur le plan de leur

pertinence que sur le plan de leur optimisation. L'efficience

opérationnelle se mesure sur des facteurs internes à l'entreprise.


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CHAPITRE 2 : LA NORMALI SATION ET LA CERTIFI CATION :

Au fil du temps, la normalisation comme une base de référence aux

procédures de la certification, trouve facilement sa place au cœur d'une

compétitivité agressive et devient également un passage obligé pour une

entreprise espèrent améliorer à long terme son aptitude, la qualité de ses

produits et la cohérence de sers choix stratégiques.

Alors l'objectif poursuivent dans cette section est d'effectuer une étude sur la

normalisation et la certification dans le processus de l'entreprise en répondants

aux questions suivantes: Quels est le rôle de la normalisation des entreprises ?

Quelles sont les principales normes éditées que soit national ou international ?

Et quels sont les principes de la mise en œuvre d'une démarche de

certification ?

Section 1 : La normali sation :

La normalisation est un outil majeur d'ouverture des marchés et un mode de preuvede conformité privilégié aux services des économies national et international.

1) Qu' est-ce qu' une norme ?

Parmi les définitions les plus connus de concept norme on se réfère à celle donnée

par l'organisation internationale de normalisation. Pour l'ISO une norme « est un

document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des

caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude à l'emploi des

matériaux, produits, processus et services »

Les normes ont d'abord pour but de protéger les intérêts légitimes puis de

rationaliser le travail et de favoriser les échanges.

La norme la plus connus dans le monde est l'ISO 9000 qui désigne un

ensemble de norme relative à la qualité et applicable dans plus d'un demi-milliard d'entreprise de toutes les formes dans le monde entier.


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La normalisation est désormais un fait acquis par nombreux technologie et

pour des secteurs très variés. Fin 2006 près de 160000 norme d'activités en était

recensés par l'ISO.

Le respect de la norme nécessite la mise en place d'automatisation régulateuraux exigences réglementaires applicables, ainsi qu'aux exigences de la qualité

de consommateur et cherche à tous temps a amélioré la qualité et la

performance des entreprises.

2) Les normes ISO version 2008 :

2-1) I SO 9001 version 2008 :

Présentation :

La norme ISO 9001 publiée en novembre 2008, fournit le cadre et les

exigences d'audit pour le système de management de la qualité.

Avec une approche systématique et flexible, la norme donne une liberté aux

organisations pour développer, gérer et améliorer leurs propres procédures afinde démontrer l'implantation efficace de système de management et l'attente de

l'objective qualité.

Structure :

L'ISO 9001 a une structure de 5 éléments essentiels :

Système de management de la qualité ; Responsabilité de la direction ;

Management des ressources ;

Réalisation de produit ;

Mesure, analyse, et amélioration.


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La nouvelle norme est une révision mineure avec les normes objectives,

domaine et focus.

Cette dernière version de la norme ISO 9001, n'apporte que des changements

mineurs par rapport à la version précédente 2000. Elle vise principalement àclarifier les exigences d'ISO 9001 version 2000, plutôt que d'en introduire de

nouvelles. Ainsi, à toutes fins pratiques, l’ISO 9001 version 2000 et l’ISO 9001

version 2008 peuvent être considérées comme équivalentes, mais l’ISO 9001

version 2008 remplacera progressivement l’ISO 9001 version 2000 dont la

validité aux fins d'évaluation de la conformité échoit en 2010 (soit deux ans

après la publication d'ISO 9001 version 2008).

Les pri ncipaux changements majeur s de l ' I SO 9001 version 2008 :

D'après l'ISO, la norme ISO 9001 version 2008 a subi des changements qui

concerne:

Focus sur les résultats livres ;

Maîtrise de processus sous traités ;

Système d'information ;

Compétence ;

Satisfaction client : méthodes et sources ;

Activités après livraison ;

Evaluation des activités.

2-2) I SO 9004 version 2009 :

Présentation :

Ce type de norme se concentre sur les axes de gestion des performances

durables et la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties

prenant sur le long terme et de manière équilibré.


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Structure :

La nouvelle norme est fondée sur les six éléments suivants :

Gestion de performance durable ;

Stratégie des ressources ;

Management de processus ;

Suivi, mesure et amélioration ;

Amélioration, innovation et apprentissage.

La norme ISO 9004 est un guide pour l'amélioration continu des

performances globales de l'organisation, de son efficience, de son efficacité,et repose sur une approche processus et une perception plus large.

2-3) Méthode HACCP :

HACCP : Hazard Analysis Critical Control Point (analyse des dangers et des

points critiques pour leur maîtrise). Il s'agit d'une méthode d'assurance qualité

permettant la maîtrise de la qualité des produits alimentaires. Elle garantit la

sécurité alimentaire et l'hygiène des denrées à tous les niveaux de leur

production en proposant une méthodologie d'évaluation des risques associés.

Le système HACCP est complémentaire d'autres systèmes d'assurance

qualité comme les normes ISO 9001. En revanche elle ne doit pas être

considérée comme une liste de moyens préétablie pour la réalisation d'une

inspection mais plus comme un canevas de réflexion pour mettre en œuvre la

méthode de façon adaptée à chaque contexte.

La méthode HACCP est un outil indispensable aujourd'hui, tant par les

besoins sanitaires que par les textes réglementaires. L'établissement d'une

méthode HACCP est capital pour garantir des conditions sanitaires correctes.

Elle demande beaucoup de travail et de temps. C'est pourquoi il existe des

Guides de Bonnes Pratiques Hygiéniques, documents de référence proposant

une alternative idéale à la démarche HACCP.


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SA 8000 est la première norme sociale comportant un processus d'audit

indépendant et qui porte sur la production de biens et la fourniture de services

dans des conditions de travail humainement acceptables, par n'importe quelle

entreprise, n'importe où dans le monde.

Il y a lieu de préciser, toutefois, que l'agriculture, les industries extractives

(mines et pétrole) et le travail à domicile ne sont pas couverts par la SA 8000.

Le concept de Responsabilité Sociale des entreprises (Corporate Social

Responsability) est fondé sur l'existence présumée d'un contrat implicite entre

l'entreprise et la société selon lequel l'entreprise a des obligations envers la

société qui a le droit de la contrôler. Selon ce principe l'entreprise n'est pas jugée uniquement en fonction de ses résultats économiques et financiers; elle

doit aussi répondre à certaines exigences sociales telles que le respect des droits

fondamentaux de l'homme au travail, de l'environnement et des intérêts

collectifs delà société où elle se trouve.

Ainsi, les entreprises qui adhèrent à la norme SA 8000 s'engagent à :

Ne pas recourir à l'utilisation de la main d'œuvre infantile ;

Ne pas recourir à l'utilisation de la main d'œuvre forcée ;

Procurer à leur personnel un environnement de travail sûr et sain et à

prendre les mesures adéquates pour éviter les accidents et les dommages

corporels ;

Respecter le droit de tout le personnel à constituer et à s'affilier aux

syndicats de leur choix, et à procéder à des négociations collectives ; Ne pas admettre la discrimination dans le recrutement, la rémunération

l'accès à la formation ou à la promotion en fonction de critères de race,

religion, origine nationale, handicap, sexe, orientation sexuelle

appartenance syndicale ou attaches politiques ;

Ne pas recourir à la punition corporelle, à la coercition mentale ou

physique et à l'insulte verbale ;


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Ne pas contraindre le personnel à travailler d'une manière régulière plus

de 48 heures par semaine, et lui accorder un repos hebdomadaire d'au

moins un jour ;

Accorder à leurs personnels des salaires au moins égaux au minimum

légal ;

Avoir un système de management impliquant ;

Une politique de responsabilité sociale et de conditions de travail ;

La désignation d'un responsable de la direction pour la mise en œuvre de

cette politique ;

La vérification périodique de l'adéquation et l'efficacité de cette

politique ; L'amélioration continue des résultats.

Section 2 : La normalisation au Maroc :

Le processus de normalisation peut contribuer à éliminer et éviter tous les

obstacles au commerce, aux investissements et également faciliter les transferts

de technologies et améliorer la compétitivité des entreprises marocaines.

1) Présentation sur la normal isation au Maroc :

Dans le cadre de l'ouverture de l'économie marocain sur le marché

international et l'avènement en force des concepts de la qualité entant qu'un

outil privilèges, la normalisation constitue un élément essentiel de la stratégie

de développement de l'économie national. Elle a pour objet de mettre à la

disposition des entreprises marocaines des documents de référence visant la

promotion de la qualité. Plusieurs organisations ont était mises en place à cette

fin à savoir :

Le Conseil Supérieur de la Qualité et de la Productivité (CSIQP) chargé

d'établir les directives en matière de normalisation et de donnes un avis

autorisé sur le progrès des normes marocaines en vue de leur

homologation ;


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Service de Normalisation Industriel Marocaines (SNIMA) qui assure la

coordination des travaux de normalisation à l'échelle national et veille

notamment à mettre à la disposition des comités de normalisation la

documentation technique nécessaire pour l'élaboration de projet des

normes marocaines. Le SNIMA est chargé également de diffusion de

l'information normative et de l'édition et de la vente des normes

marocaines et des documents à caractère normative ;

Les Comités Techniques de Normalisation qui sont composés de

représenter des administrations nécessaire, ceux de la profession, des

laboratoires et des utilisateurs concernés par le produit à normalisé. Ils

sont chargés de l'élaboration de projet des normes.

À ce jour, Le SNIMA est la seule autorité qui puisse définir et certifier des

normes marocaines, et leur octroyer la marque NM de conformité. Le SNIMA

a élaboré plus de 5 500 normes, dont la plupart sont fondées sur des normes

internationales ou sur celles de l'Union européenne. L'élaboration des normes

est menée selon le code de bonne pratique de l'ISO et de l'Organisation

Mondiale du Commerce (OMC).Le SNIMA est la référence désignée pour toutes les demandes des

renseignements en relation avec l'Accord de l'OMC sur les obstacles techniques

au commerce.

Le SNIMA assure le secrétariat pour plus de 78 comités techniques relevant

de différents ministères.

Dans le but d'aboutir à une meilleur organisation de l'activité normative àl'échelle national est d'assurer une dynamisation des comités techniques de

normalisation, la procédure suivante définit les orientations générales

susceptibles de contribuer à la promotion de cette discipline et à la clarification

des tâches des différentes intervenants dans le processus de normalisation et de

certification :

Soumission de la demande ; Examen de la recevabilité de la demande ;


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Désignation de l'équipe d'audit ;

Réalisation de l'audit ;

Décision de certification.

2) Les normes Marocaines version 2008 :

2-1) Le système NM HACCP :

Le système de certification NM HACCP permet d'évaluer et de maîtriser les

dangers critiques à la sécurité alimentaire par l'analyse des risques et la mise en

œuvre de moyens de maîtrise et de surveillance pour garantir la salubrité des

aliments.

La certification NM HACCP a pour objectif de valider la mise en place du

système de sécurité alimentaire conformément aux exigences de la norme

NM 08.0.002 : " système de management HACCP - Exigences "

La marque NM HACCP est une marque nationale volontaire de certification

délivrée par le Ministère Chargé de l'Industrie (MCI). Cette marque atteste que

le système a été évalué et certifié conforme aux référentiels suivants :

La réglementation en vigueur ;

La norme d'hygiène NM 08.0.000 : " Principes Généraux : Hygiène

Alimentaire " en tant que préalable à la mise en place du système

HACCP, La norme HACCP : NM 08.0.002 : " système de management

HACCP - exigences " ;

La circulaire relative à la certification NM HACCP.

La certification NM HACCP s'adresse aux entreprises du secteur

agroalimentaire ou ayant des clients ou des fournisseurs de ce secteur.


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2-2) Le système NM ISO 22000 :

C'est une attestation de conformité, par le Ministère Chargé de l'Industrie en

tant qu'organisme certificateur tierce partie, que le Système de Management de

la Sécurité des Denrées Alimentaires (SMSDA) mis en place par un organismede la filière alimentaire, est conforme aux dispositions de la norme marocaine

de référence NM ISO 22000 version 2005.

A ce jour, la norme ISO 22000 est l'unique norme internationale harmonisant

les pratiques de management de la sécurité des aliments. Sa structure tient

compte des dispositions contenues dans la norme ISO 9001 version 2000 afin

de permettre une parfaite compatibilité et complémentarité avec les différentsréférentiels de management couramment utilisés par les entreprises.

Elle repose sur quatre blocs principaux étroitement liés :

La responsabilité de la direction ;

Le management des ressources ;

La planification et la réalisation de produits sûrs ;

La validation, la vérification, et l'amélioration du SMSDA.

La certification ISO 22000 s'adresse à tous les organismes de la chaîne

alimentaire quels que soient leur secteur d'activité, leur implantation locale et

leur taille.

Elle concerne tous les acteurs de la chaîne alimentaire :

Producteurs d'aliments primaires, de produits alimentaires et

d'ingrédients ;

Producteurs d'aliments pour animaux. Transporteurs, distributeurs.

Organismes chargés du stockage ;

Points de vente au détail ou restauration ;


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Elle s'adresse aussi aux organismes annexes à la chaîne :

Fournisseurs de matériaux d'emballages ou de produits de nettoyage ;

Prestataires de services (nettoyage de vêtement ou d'installation, lutte

contre les nuisibles,...).

2-3) L e système NM ISO 9001 :

La norme NM ISO 9001 est une attestation formelle, par le Ministère

Chargé de l'Industrie en tant qu'organisme certificateur tierce partie, que le

système qualité mis en place par une entreprise ou un organisme est conforme

aux dispositions de la norme marocaine de référence de la série NM ISO 9000

qui est identique à la série de normes internationale ISO 9000 : référence

mondiale en matière de certification des systèmes de management de la qualité.

Cette certification s'adresse à toutes les entreprises et à tous les organismes

quels que soient leur secteur d'activité et leur taille et a pour objectif la mise à

niveau des entreprises en vue de la mondialisation et de l'ouverture des

marchés imminente.

2-4) Le Système NM ISO 14001 :

C'est une attestation formelle, par le Ministère de Chargé de l'Industrie

entant qu'organisme certificateur tierce partie, que le système environnemental

mis en place par une entreprise ou un organisme est conforme aux dispositions

de la norme marocaine de référence NM ISO 14001 laquelle est identique à la

norme internationale ISO 14001 : référence mondiale en matière de

certification des systèmes de management environnemental.


quels que soient leurs secteur d'activité et leur taille et ayant des impacts

environnementaux quels qu'ils soient.

Cette certification devient de plus en plus à l'ordre du jour du fait de lamontée croissante des exigences et des besoins en information relatifs aux


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impacts fondamentaux des organismes publiques et privées. Elle a pour but

l'atteinte des organismes d'un bon niveau de performance environnemental en

maîtrisant l'impact de leurs activités, produits ou services sur l'environnement

tout en s'appuyant sur la politique et les objectifs environnementaux.

2-5) Le système NM 00.5.801 :

C'est une attestation de conformité, par le Ministère Chargé de l'Industrie en

tant qu'organisme certificateur tierce partie, que le Système de Management de

la Santé et de la Sécurité au Travail (SMSST) mis en place par une entreprise

ou un organisme est conforme aux dispositions de la norme marocaine de

référence NM 00.5.801 laquelle est identique à la spécification anglaise

OHSAS 18001 " série pour l'évaluation de la santé et de la sécurité au travail".

La norme NM 00.5.801 a été développée de façon à être compatible avec les

référentiels ISO 9001 (qualité) et ISO 14001 (environnement), afin de faciliter

l'intégration par les organismes qui le souhaitent, de leur système de

management de la qualité, de l'environnement, de la santé et de la sécurité de

travail.


quelque soient leur secteur d'activité et leur taille.

Elle a pour but l'atteinte par des organismes d'un bon niveau de performance,

sur la base de la politique et des objectifs, en matière de santé et de sécurité de

travail.

2-6) Le système NM produits :

La certification NM de produits est une reconnaissance par le Ministère

chargé de l'Industrie qu'un produit (agroalimentaire ou industriel) est fabriqué

conformément à des caractéristiques spécifiques préalablement fixées dans les

normes qui le régissent. ). Cette certification gérée conformément au guide

international ISO/CEI 65, se traduit par le droit d'usage de la marque NM,

apposée sur le produit certifié.


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Le certificat est décerné suite :

Aux essais réalisés sur les produits finis par un laboratoire tierce partie ;

A une vérification du système qualité qui démontre que le produit

fabriqué par l'usine est conforme aux exigences de la norme leconcernant et que cette usine possède la capacité de fabriquer de façon

permanente et constante un tel produit. Ceci implique qu'un suivi de la

certification est assuré par les autos contrôles exercés par le fabriquant,

et par un des visite de surveillance périodiques et ce selon la fréquence

est fixée au niveau de la circulaire particulière relative au produit ;

La marque NM est une marque nationale volontaire de certification

délivrée par le Ministère Chargé de l'Industrie (MCI) Cette marque

apposé sur un produit, atteste que ce dernier a été évalué et certifié

conforme aux normes marocaines le concernant. Elle peut s'appliquer à

tous produits et éventuellement à des prestations de service.

2-7) Qu' est-ce que la label l isation?

Mis en place en 1998, conjointement avec le Département des pêches et à lademande des professionnels, le label Maroc est une marque distinctive attestant

la conformité d'un produit de la pêche à sa norme spécifique ainsi qu'aux

exigences supplémentaires notifiées par la circulaire particulière

correspondante audit produit.

Le label qualité est octroyé après la vérification des autocontrôles effectués

au sein de l'entreprise du demandeur, par des visites de vérification réaliséesrégulièrement (tous les 11 mois environ) et par des analyses chimiques et micro

biologiques sur les produits concernés.

Bien que le Label Maroc ait été une initiative des professionnels de la pêche, le

système de la labellisation est parfaitement transposable à d'autres produits. Le

SNIMA a d'ailleurs entrepris de préparer avec les parties concernées,

de nouvelles circulaires pour la labellisation de certaines catégories de produits

agroalimentaires.


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3) Statistiques sur la normal isation au Maroc :

Le champ d'application des normes couvre l'ensemble de l'activité

économique, mécanique, métallurgique, électricité, agriculture,

agroalimentaire, chimie, textile, énergie, transport, santé environnement,

informatique etc. il s'étend également aux domaines de management de la

qualité des services.

Le bilan de la normalisation au niveau national se chiffre actuellement par

un nombre très important des entreprises certifiées selon différents systèmes de

management (voir Annexes 1 et 2).

Section 3 : La certif ication :

1) Définitions et uti l i téde certi f ication :

1-1) Défini tions de certi f ication :

La certification est la constatation, délivrée par un organisme reconnu que

les exigences de la norme sont appliquées au système de management de la

qualité de l'entreprise. Elle a pour but de donner confiance aux clients en

l'aptitude de l'entreprise à l'approvisionner en fourniture conformes à ce qui est

convenu.27

La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers

certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un

système conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires.28

Selon l'ISO 9000 la certification est un document officiel établie par un

organisme accrédite qui suit a un audit de certification, déclare qu'à l'intérieur

du domaine de l'application et du model des normes ISO 9000 choisi par

27

Guy DAUDOYER « Certification ISO 9000 un moteur pour la qualité », édition d’organisation,1998, page 72.28

Moulay Abdelah AMADOUR « La qualité comme s'y prendre au Maroc » Edition Maghrébine,2000, page 66.


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le fournisseur, le système de l'assurance qualité de celui-ci est conforme aux

normes ISO 9000. Procédure donne une assurance mais pas une garantie

concernant la fiabilité du fournisseur.

La certification est valable tous les 3 ans, après cette période écoulé, lefournisseur doit passer un nouvel audit de certification ou peut demander au

certificateur qu'il a choisi de faire suivre l'audit tous les six et les douze mois.

1-2) Uti l i téde la certi fi cation :

En fait, la certification pour un dirigeant d'entreprise est considérée comme

le couronnement d'un état de la gestion qualité et du management consécutif

à une démarche de mise à niveau. C'est un acte volontaire qui peut procurer aux

entreprises un avantage concurrentiel.

Dans cette optique, la certification devient une étape concrète d'une

démarche qui mobilise l'entreprise et qui la transforme peu à peu pour l'amener

aux conditions optimale d'efficacité afin d'aller de l'avant et prospérer.

La certification est un moteur pour la qualité, un déclencheur externe

mobilisateur pour une mise en ordre et une mutation indispensable (opportunité

de rénovation et d'adaptation de l'entreprise et de son environnement).29

La qualité et la certification apparaissent le plus souvent comme

complémentaires car la certification permet à une entreprise de valoriser les

efforts qu'elle a accomplis dans le sens de la qualité.

Cependant la mise en œuvre d'une démarche qualité n'est pas toujours liée à

une recherche de certification de même l'obtention d'une certification n'est

forcément un gage de la qualité des produits ou services offertes par l'entreprise

puisque elle constate la conformité a des exigences spécifiée qui peuvent être

fixé à un niveau qui ne correspond pas aux attentes des consommateurs.

29 James LAMPRECHT « ISO 9000 se préparer à la certification », édition Michel Périgord, 1997,

page 80.


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2) Pr incipales certif ications volontair es :

Dans les domaines de l'industrie et des services, il existe plusieurs types de

Certifications volontaires qui répondent à des besoins différents. Certaines

s'intéressent aux systèmes de management (certifications sur la base desnormes ISO 9001, ISO 14001 SA 8000 et NM 00.5.801), d'autres aux produits

ou aux services finaux (certification de produits industriels ou de services).

La certification ISO 9001 d'une entreprise garantit que son système de

management de la qualité est fondé sur des principes dont l'approche

processus et l'orientation client sont les plus importants. Elle est délivrée

sur la base de la conformité à la norme internationale ISO 9001. C'estavant tout un outil de confiance entre clients

et fournisseurs ;

La certification ISO 14 001 permet à une entreprise de faire attester la

conformité de sa politique et de ses processus aux exigences relatives à

l'élaboration, la mise en œuvre, la maintenance et l'évaluation d'un

système de management environnemental ;

La certification de personnel SA 8000 et le système

NM 00.5.801relative à la Santé et à la Sécurité au Travail, atteste la

compétence de professionnels pour accomplir des tâches déterminées au

regard de critères préétablis. Elle vise à fournir aux clients une base

d'appréciation plus objective sur la qualification professionnelle des

individus ;

La certification des produits industriels et des services s'adresse au clientfinal, consommateur ou utilisateur. En effet, l'approche qualité du

produit ou service repose sur un niveau de résultat défini dans un

référentiel par un ensemble de caractéristiques auxquelles le produit ou

le service doit répondre.


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3) Démarche de certi f ication :

La certification est toujours une tâche important pour l'entreprise. Pour celle-

ci la certification est un investissement en travail, en temps et en argent qui ne

peut être rentabilisé que sur la longue période. Ainsi la démarche certification peut s'appuyer sur les recommandations suivantes : 30

Avoir un engagement de la direction ferme et motivé ;

Définir un responsable de l'opération ;

Choisir le modèle qui convient le mieux à son entreprise ou à une partie

de l'entreprise ;

Faire un état de l'existant (ce qui existe déjà dans l'entreprise et qui n'est pas toujours formalisée) ;

Mobiliser les ressources humaines par une formation adéquate (cultures,

responsabilités etc.) ;

Définir un tableau de bord qualité pour mesurer les progrès obtenus de

manière a préservé dans cette direction ;

Documenter et compléter le système qualité pour faire converger vers le

niveau d'exigences retenues.

4) L' audit et la certi fi cation :

Pour s'assurer de l'aptitude d'une entreprise (entant que fournisseur) à fournir

régulièrement la qualité requise, deux aspects sont nécessaire31: L'évaluation

technique et technologique : l'entreprise dispose-t-elle des équipements et des

savoir-faire pour réaliser la qualité demandé et l'évaluation de l'organisation

générale de système de qualité afin de détecter les non conformités et éviter la

génération des non conformités afin qu'il n'affecte pas le client. Cette dernière

évaluation concerne les audits qualité en comparent le système de qualité de

l'entreprise (existants et appliqués) à une organisation de référence définie par

le client comme étant propre à lui donner confiance.


31 Guy DAUDOYER « Certification ISO 9000 un moteur pour la qualité », édition d’organisation,

1998, page 75.


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CONCLUSION :

Après un aperçu sur le concept de la qualité ses techniques de management

et ses aspects pratiques, on peut conclure que le système de management de la

qualité est une nouveauté de stratégie qui concoure à la dynamique del'entreprise et sa performance.

Par ailleurs, au Maroc, la qualité est devenue une nécessité ; non un choix

stratégique ; elle conditionne la survie des entreprises marocaines et par

conséquent, la croissance de notre économie.


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PARTIE 2 : MANAGEMENT DE LA QUALITE AU SEIN

DES PME MAROCAINES : ENQUETE SUR LES PME DE

LA REGION SOUSS MASSA DARAA

CHAPITRE 1 : METHODOLOGIE D’ENQUETE ET

PRESENTATION DU CHAMP :

L'étude théorique a montré que le management de la qualité a une

importance primordiale au sien des entreprises marocaines notamment celles de

secteur industriel.

Toutefois pour examiner la place de ce système au sien de ces entreprises et

vérifier le degré d'efficacité et de performance de ce système, nous avons

effectué une enquête sur un échantillon choisi à travers un questionnaire qu'on

a établi afin d'étudier d'une manière profonde la réalité de la pratique du

management de la qualité.

Ainsi le présent chapitre sera consacré à l'étude empirique en s'articulant

autour des points suivants :

Méthodologie d’enquête ;

Présentation du champ.

Section 1 : Méthodologie d’enquête :

1) Aperçu générale sur le secteur industr iel de la région Souss MassaDaraa :

La région Souss Massa Daraa se situe au sud du territoire marocain, ce qui le

rend au centre des voies de communication du Nord du pays, de son Est, et

l'Ouest vers le Sahara.

Agadir, Ait Melloul, et Taroudant sont des villes impériales et riches par leur

histoire et leur géographie permettant d'enrichir toute la région. Cette dernière


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constitue un pôle économique très important dont 3% de la production à

l'échelle national, de même elle a réalisé 3% de la valeur ajoutée industrielle

et 2% des exportations industrielles.

Nul ne peut ignorer la place du secteur industriel dans l'économie marocainet plus particulièrement de la région Souss Massa Daraa puisqu'il constitue

l'une des base de l'économie de cette région de fait qu'elle est plus large et qui

contient plusieurs branches d'activités parmi celles-ci on trouve :

Ciment et bétons ;

Construction et bâtiments ;

Fabrication du plastique ; L'agroalimentaire ;

La production, le conditionnement, et l’export des produits agricoles ;

La chimie et para chimie ;

La transformation de bois ;

Fabrication et vente des matières de construction.

L'intérêt de management de la qualité dans ce secteur s'explique par les

exigences croissantes des consommations et des opérations commerciales

et multiplicité dans ce domaine.

2) Elaboration du questionnaire :

Le questionnaire vise à recueillir des informations pertinentes permettant

une interprétation univoque des réponses, il est nécessaire qu'il soit facile àcomprendre et simple à remplir.

Les concepts utilises doivent satisfaire les objectifs de l'enquête et permettre

d'obtenir des réponses précises et cohérentes.

Il faut accorder une place importante aux questions fermés c'est-à-dire :

une liste de réponses possibles proposées à l'interviewe.


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Les questions doivent être enchainé selon la technique dite d'entonnoir :

« des questions générales aux questions spécifiques, des questions plus facile

aux questions plus difficiles ». Et ce pour faire face aux réticentes naturelle des

individus et aussi à leur manque d'informations et à leurs incapacités à analyser

et à expliquer leurs propres actes.

3) Contenu du questionnaire :

La première partie de notre questionnaire (voir Annexe 3) est consacré à

l'identification des entreprises enquêtées en ce qui concerne le raison social,

leur activité, leur date de création, ainsi que leur chiffre d'affaire et leur capital

social.

Dans un deuxième point en essaie de dégager les pratiques de management

de la qualité dans ces entreprises, concernant la signification, le service qui

l'occupe et leurs outils utilisés ainsi que les différents normes obtenues.

La troisième partie de ce questionnaire est destiné à mesurer la performance

de ce système dans les pratiques de ces entreprises sur différents points que soitéconomiques, commerciaux, sociales et sociétales et aussi connaitre le rôle des

pouvoirs publics dans la promotion de la qualité de ces entreprises.

Section 2 : Présentati on du champ :

1) Constitution de l’échantillon :

L'échantillon doit être représentatif c'est-à-dire doit refléter dans sa structurela diversité réelle de la population de base.

Les critères de choix de l'échantillon ont été effectuées d'une manière à ce

que toutes les entreprises qui constituent ce dernier, opèrent dans le secteur de

l'industrie en général, ainsi que des coopératives agricoles ; et se concentre

essentiellement dans les zones industrielles Tassila, Ait Melloul, et Anza.


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Le point commun entre ces entreprises enquêtées ; c'est qu'elles sont toutes

de petite et moyenne taille.

2) Lancement de l' enquête sur le terr ain :

Cette étape de l'enquête consiste à la disposition du questionnaire auprès des

différentes entreprises qui constituent la population de base dans notre cas, qui

au nombre quarante sociétés sur lesquelles on a distribué au cours de moi mai,

seulement vingt-six entreprises ont répondu favorablement.

Durant notre enquête, nous avons rencontré des difficultés lors de la collecte

des données concernant les entreprises qui ont refusées de nous aider auremplissage du questionnaire sous prétexte que le directeur n'est pas disponible

et la peur de l'utilisation des informations pour des fins fiscal. Ce qui nous a

imposé une limitation du terrain d'enquête.

Donc la présentation de terrain d'enquête va être concentrée seulement sur

l'étude de vingt-six entreprises.

3) Champ d'enquête :

Notre échantillon se compose de vingt-six entreprises situées à la région

Souss Massa Daraa a savoir :

Station AYA Mohamed EJJENNANE ;

FAIPN ;

Laboratoires ZENITHPHARMA ;

M’BROUKA ;

SME FANTASIA ;

CMEP INTERNATIONAL PAPIER ;

MAXI LV ;

HYM Equipement ;

UNI DRIP ; UNIMAGEC ;


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Les Conserveries Marocaines DOHA ;

Nouvelle Société AMADIR ;

SOFPRIM ;

HAKAMINE ;

COGEPRA ;

Entreprise ZERKDI & Fils ;

SCPC-SAPEL ;

COPAG ;

ABATTOIRE AGADIR VOLAILLE ;

CARREFOUR MARKET ;

EL BOURA ; ZAOUIA ;

VANELLI MAROC ;

RMILA ;

SILDA ;

GRUPECHE ;


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CHAPITRE 2 : INTERPRETATI ON DES RESULTATS

D’ENQUETE :

Section 1 : Identification de l’entreprise :

On a regroupé les huit premières questions dans un tableau récapitulatif :

Entreprises Raison social ActivitéDate de

création

Capital

social

Chiffre

d’affaire

E01Station AYA Mohamed

EJJENNANE

Conditionnementet export des

agrumes2004/2005 - -

E02 FAIPNProduits denettoyage etd’hygiène

2006 - -

E03Laboratoire

ZENITHPHARMA

Production etdistribution desmédicaments

2006 - -

E04 M’BROUKA Conditionnement

et export desagrumes

1967 - -

E05 SME FANTASIAIndustrie des

caisses en bois1959 40.000.000 -

E06CMEP INTERNATIONAL

PAPIEREmballage carton 1979 - -

E07 MAXI LV Achat et ventesous la formelibre-service

2005 150.000.000 100.000.000

E08 HYM EquipementService etcommerce

2007/2008 - -

E09 UNI DRIPFabrication du

plastique2004 - -

E10 UNIMAGEC

Import, export etvente du matériel

de pompage etagricole

1998 10.000.000 21.000.000

E11 Les ConserveriesMarocaine DOHA

Agroalimentaire 1991 70.000.000 60.000.000

E12 Nouvelle Société

AMADIRConserverie de

poisson1950 30.000.000

E13 SOFPRIMConditionnementet emballage des

primeurs1999 1.000.000 -

E14 HAKAMINE

Production etvente des

matériaux de

construction

2004 1.000.000 -

E15 COGEPRAVente du

matériel agricole1965 20.000.000 50.000.000


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E16 Entreprise ZERKDI & FilsConstruction et

bâtiment1953 - -

E17 SCPC-SAPEL

Import etdistribution des

produitsagricoles

1950 5.607.000 -

E18 COPAG

Production etconditionnementdes agrumes et

primeurs, production du

lait et sesdérivés,

production desaliments de bétails...

1987 - -

E19 ABATTOIRE AGADIRVOLAILLE

Abattage et

transformationviande devolaille

2001 6.000.000 85.000.000

E20 CARREFOUR MARKETGrande

distribution1999 - -

E21 ZAOUIA

Production,conditionnement,

et export desagrumes

1978 - -

E22 EL BOURA

Conditionnement

et export desagrumes 1999 - -E23 VANELLI MAROC Semi conserve 1991 25.500.000 -E24 RMILA Agriculture 1992 300.000 14.000.000

E25 SILDALait et ses

dérivés1999 - -

E26 GRUPECHECongélation des produits de mer

1996 1.600.000 -


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Effectif du personnel :

Entreprises Personnel statutaire Ouvriers Cadres supérieursStation AYA Mohamed

EJJENNANE38 300-370 04

FAIPN 04 10 02Laboratoire

ZENITHPHARMA140 123 17

M’BROUKA 60 400 06SME FANTASIA 28 566 06

CMEP

INTERNATIONAL

PAPIER

254 168 12

MAXI LV 11 120 07HYM Equipement 60 - 02

UNI DRIP - 100 03UNIMAGEC 07 45 08Les Conserveries

Marocaine DOHA78 1000 15

Nouvelle Société AMADIR - 170 06SOFPRIM 03 350 10

HAKAMINE 20 - 04COGEPRA 15 30 04

Entreprise ZERKDI & Fils 25 70 05SCPC-SAPEL 100 50 03

COPAG 100 5000 50ABATTOIRE AGADIR

VOLAILLE- 80 04

CARREFOUR MARKET 60 - 06ZAOUIA 15 450 05

EL BOURA 24 250 04VANELLI MAROC - 500 16

RMILA 20 180 -SILDA 14 80 05

GRUPECHE 16 15 -


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Quel est votre marché ?

A partir de ces donnée on remarque que 20 entreprises sont de petite

et moyenne taille, elles visent principalement le marché local pour

commercialiser leurs produits (76,9%) ; et 12 entreprises de moyenne et grande

taille qu’elles visent le marché étranger pour la commercialisation de leurs

produits (46,2%).

Quel est votre marché?

Local

Etranger

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

20 76,9%

12 46,2%

26

Quel est votre marché?

20

12

Local

Etranger


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Section 2 : Management de la qual ité:

Que signifie pour vous la qualité ?

Qualité Nombre d’entreprises

Une bonne image de l’entreprise 25

Amélioration du profit 23

Satisfaction des besoins des clients 26

Des produits de luxe 12

La conformité aux normes usuelles 25

D'après cette question nous avons essayés de savoir la signification de

la qualité pour les entreprises objet d’enquête et on a constaté les résultats

suivants : 22% des entreprises, la qualité signifie pour elles est une bonne

image de l'entreprise, 21% pensent que la qualité doit améliorer le profil,

23% des entreprises voient que la qualité signifie la satisfaction des besoins

clients, 23% d'autres stipulent que la qualité doit être conforme aux normes

usuelles, tandis que 11% des entreprises pensent que la qualité est un produit de

luxe .

22%

21%

23%

11%

23%

Signifiquation de la qualité pour les

entreprises

Une bonne image de

l’entreprise

Amélioration du profit

Satisfaction des besoins des

clients

Des produits de luxe

La conformité aux normes

usuelles


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Classez les indicateurs ci-dessous en fonction de leur importance pour

atteindre l’excellence ?

Ce tableau montre que l'indicateur « qualité » est choisi par 88,5% des

entreprises ce qui le classe dans la première place suivi par « le délai réduit »

qui représente 53,8% de l'échantillon étudié, ainsi, « la fiabilité » et la « la

diversifié accrue » occupe la troisième place avec 50%, et « le coût de revient

bas » au dernière place avec 30,8%.

Existe-t-il un service qui s’occupe de système qualité ?

Q7

Coût de revient bas

Délais réduit

Fiabilité

Div ersités accrues

Qualité

TOTAL OBS.

Nb. cit. (rang 1)

Fréq. Nb. cit. (rang 2)




Fréq. Nb. cit.(somme)

Fréq.

1 3,8% 8 30,8% 8 30,8% 2 7,7% 7 26,9% 26 (2,77) 100%

0 0,0% 1 3,8% 6 23,1% 14 53,8% 5 19,2% 26 (2,12) 100%

1 3,8% 13 50,0% 8 30,8% 4 15,4% 0 0,0% 26 (3,42) 100%

1 3,8% 2 7,7% 4 15,4% 6 23,1% 13 50,0% 26 (1,92) 100%

23 88,5% 2 7,7% 0 0,0% 0 0,0% 1 3,8% 26 (4,77) 100%

26 26 26 26 26 26

Q8

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

25 96,2%

1 3,8%

26 100%


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55

D'après les données ci-dessus il existe de service qui s’occupe de système

qualité dans 96,2 % des entreprises et donc 3,8% ne le possède pas.

Si oui, qui est chargé de la qualité ?

Q9_Autre :

1. Responsable management de qualité

2. Service assurance qualité

3. Responsable qualité

4. Chef de production

5. Directeur technique

6. Direction management de qualité

7. Service qualité

Oui

96,2%

Non

3,8%

Q8

Q9

Non réponse

PDG ou DG

Département à la direction générale

Comités de qualité

Autre

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

1 3,8%

2 7,7%

2 7,7%

11 42,3%

11 42,3%

26


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57

D'après cette question nous avons essayés de savoir qu'est-ce qu'un produit

de qualité pour l'entreprise. D'après l'analyse des résultats obtenus nous avons

constatés que 45,2% des entreprises interrogées pensent qu'un produit de

satisfaction des besoins, ainsi que 38,1% disent qu'un produit contrôlé, tandis

que 7,1% voient qu'un produit de luxe, et 7,1% répondent par Autre.

Quelle est la fonction de service qualité ?

Q13_Autre

1. Maintenir des systèmes qualité

2. Réduire les non conformités

3. Répondent aux normes d'hygiène définit par l'Etat (ONSSA)

4.

Traitement des réclamations; Assurance de la conformité des produits;Maitrise des produits non conformes; Audit qualité; Mise en place de

système qualité et certification selon les normes

5. La définition mais aussi le contrôle et mise en place d'actions

Correctives

6. Définition des mesures qualité répondant aux exigences nationales.

Q11

Satis faction des besoins des clien 45,2%

Produit contrôlé 38,1%

Produit de luxe 9,5%

Autre à préciser 7,1%

Q13

Définition des mesures qualité répondant aux exigences des clients

Définitions des stratégies de qualité par rapport à la concurrence

Amélioration de votre image de marque et fidélisation de votre clientèl

Réduction de gaspillage et maîtrise des coûts Autre à préciser

mémoire management de la qualité au sein des pme marocaines

Documents