Management de la Qualité

Mme BENTAHAR

Le 13/02/06

Programme

I) Historique de la Qualité 1) Introduction

- Naissance de la notion de la qualité - Essor de la qualité XX e siècle

2) Avant la Seconde Guerre Mondiale - début de la maîtrise de la production- travaux des pionniers de la qualité - les quinze (15) points de E.DIMING

3) le Courant Japonais - la Révolution de Qualité au Japon- Rôle moteur de la JUSE dans la qualité - Personnages clés de la Qualité au Japon

4) le Courant « zéro défaut »5) le Courant ISO «  International Standard Organisation)- Naissance du concept de système qualité - Principes de base de l’ISO - Chronologie des normes ISO 9000

II) Concepts & Vocabulaires

- des concepts pour la mise en œuvre de systèmes de management de la qualité- les huit (08) principes du management de la qualité

II.1) Qualité et Certification 1- les principales raisons de se faire certifier2- les grands types de certification 3- s’Engager dans une démarche de certification

Le 20/02/06

Remarque :- Si l’Entreprise veut exister ; elle doit se mettre aux diapason des exigences du client - Le Management est un système volontariste : ce sont des bases de conduites consensuelles - les normes s’appliquent au management de la qualité - uniformité des normes de qualité édicté par l’ISO

I) Historique

Introduction le concept qualité existe depuis la civilisation chinoise ; mais à partir ou depuis 1945 les Hommes s’ y ont intéressé de prés .il explique ma raison d’être ; ma manière d’être ; bonne soit-elle ou mauvaise ; c’est une caractéristique ou supériorité ; c’est un état d’excellence en quelque sorte.La considération est une exigence du management de la qualité ; les premiers contrôles relatifs à la qualité sont au niveau de l’armement qui remonte à la 2eme guerre mondialement ce qui nous prouve une histoire de performance.Cette notion de qualité a été véhiculée à travers l’histoire mais toujours avec les mêmes concepts ;puis le développement est arrive et avec lui sont apparus plusieurs courants :

- le 1er courant est le Japonais (le courant « zéro défaut ») suivi de du - courant de P.B Crosby qui est le courant ISO .

le concept qualité a été intégré dans l’entreprise à travers un programme complet dont la mise en œuvre touche tous le personnel et le responsabilise demander ,exiger la norme ou le certification de la qualité se fait par l’entreprise elle même l’historique de la qualité est un referant pour l’entreprise .

I) l’Essor de la qualité après la deuxième guerre mondiale et au XX e siècle c’est devenu un ensemble de concepts méthodes et outils.La production de masse, la division du travail et la répétition des taches ont fait que le travail devient ennuyeux ce qui génère des défauts et des non précisions ….Donc l’objectif des entreprises était comment exister en faisant des profits face à la concurrence tout en résistant.Il faut exister donc produire ; confronter la concurrence ;pour cela il faut qu’il y ait la qualité et l’existence du management de la qualité La véritable naissance des écrits et l’idiologie de la qualité est venue avec JURAN qui faisait parti de l’Armée américaine et qui était l’élève de DIMING.

Le 27/02/06Suit Toyota a regrouper tous les grands de la qualité JUSE : c’est une institution au Japon et qui a contribué à l’essor de la qualité .La notion de processus intègre toutes les étapes qui doivent être respecter .Tous ce qui est écrit ou dit on en est responsable ( certains mots sont à bannir ex : peut être,….) dans le management de la qualité.L’un des principes de la qualité est la Formation .

L’auteur du zéro défaut est P. B. CROSBY c’est à dire des objectifs visés par la direction dont le principe est de diminuer les déchets.

II) Travaux des Pionniers de qualité

En matière de qualité 3 figures fondatrices des théories de la qualité ce sont rencontrés dans cette entreprise : la satisfaction SHEWART , le professeur DIMING, et JURAN .

SHEWART : s’intéresse non plus au contrôle des produits, mais à la maîtrise du processus , il élabore les concepts et les outils de la maîtrise statistique des processus qui sont au cœur de toute demande qualité et publie le résultat de ses recherches en 1931.

DIMING : intègre ces nouveaux concepts dans une théorie d’ensemble du management synthétisé par ses fameux 14 points .

JURAN : partant du control qualité , il élargie la demande jusqu’au management de l’entreprise , essai de rendre plus accessible les méthodes statistiques et met l’accent sur l’importance du facteur humain dans la qualité.

Ainsi lorsque éclata le second conflit mondial, il existe aux USA un premier ensemble de principes et de méthodes

Les quinze (15) points de DIMING

1) Garder fermement le cap de la mission d’amélioration des produits et services ,la compétitivité et rester présent sur le marché et d’assurer des emplois quelque soit les entreprises elles parlent le même langage.

2) Adopter la nouvelle philosophie, nous somme entrés dans une nouvelle ère économique, le management occidental doit s’éveiller à ce grand défi, apprendre ses responsabilités et conduire le changement d’une main sûre .

3) Faire en sorte que la qualité ne dépend pas des inspections , construire la qualité le plus tôt possible au cours de la mise au point des produits pour ne plus avoir besoin de las inspecter massivement .

4) Mettre un terme à la politique des achats au plus bas prix, réduire au contraire le prix de revient total en travaillant avec un seul fournisseur pour chaque article , établir les relations de confiance et de loyauté à long terme (essayer de garder un seul fournisseur revient à dire qu’il est maîtrisable et joignable à tous moment )

5) Améliorer constamment tous les processus de planification, de production et de services. Améliorer la qualité et la productivité pour réduire indéfiniment de prix de revient.

6) Etablir une éducation permanente sur le lieux de travail et instituer un programme énergique d’éducation permettant à chacun de s’améliorer ( ceci s’explique par la formation , il faut savoir que tous le monde est sur le même navire (entreprise ) donc tous le monde est impliquer dans la même galère (profit) et aussi bien les cadres que les exécutants ont besoin d’être formée ce qu’on appel la mise à niveau)

7) Développer le leadership l’encadrement a pour but de donner au personnel toute l’aide nécessaire pour que les hommes et les machines fassent un meilleur travail. L’encadrement des cadres a besoins d’être remis à neuf, aussi bien que celui des ouvriers .

8) Faire disparaître la crainte de sorte que chacun puisse travailler efficacement pour la société (la crainte est un élément qui tue l’entreprise , il faut à tous points essayer de l’éliminer)

9) Renverser les barrières entre les services, les membres des services techniques, des services commerciaux et des services de production doivent travailler en équipe pour pouvoir prévoir les problèmes qui peuvent apparaître au cours de la

délocalisation et de l’utilisation des produits ( il faut prévoir (faire du management ) , anticiper sur les problèmes en faisant de toutes les direction de l’entreprise qu’une seule )

10) Eliminer les exhortations et les slogans destinés aux ouvriers , supprimer les objectifs tel que :  « zéro défaut » ,etc. ; ces exhortations ne font que créer des relations conflictuelles, car les causes fondamentales de la mauvaise qualité et de la faible productivité appartiennent au système . elles échappes complètement au pouvoir des ouvriers ( si je consomme et accepte n’importe quoi je ne participe pas au développement de l’entreprise)

11) Eliminer les quotas de production dans les ateliers leur substituer le leadership.( le leadership motive et mène le groupe vers l’objectif c’est à lui de les tracer et de gérer).

12) Eliminer la direction par objectifs ainsi que toute forme de direction par les chiffres(réduire les objectifs par ateliers et la fixation des prix par rapport aux chiffres)

13) Supprimer les obstacles qui privent les ouvriers de leurs droits à la fierté du travail. Les chefs d’ateliers doivent devenir responsables d’une qualité clairement mesurable.( offre de service après vente continue donc contrôle de la qualité 24/24)

14) Supprimer les obstacles qui privent les ingénieurs et les cadres de leurs droits à la fierté du travail. Cette action implique l’abolition de la cotation du mérite et de la direction par objectifs( supprimer la ségrégation)

15) Mettre le personnel de l’entreprise au travail pour accomplir (la transformation est l’affaire et la responsabilité de tous)

III) le courant Japonais

la révolution de la qualité au Japon

en 1945, les Japonais fondent deux organismes qui joueront un rôle déterminent pour le développement de la qualité la Japans Union of Scientists and Engineers ( JUSE) & le Keidamen , réunissant les PDG des plus grandes entreprises. ISHIKAWA est nommé président de Keidman et son fils K. ISHIKAWA président de la JUSE .

le 06/03/06

Rôle moteur de la JUSEPersonnages clés de la qualité au Japon :Par mis les personnages qui ont joué un rôle important dans la diffusion et l’application des concepts et méthodes de la qualité, citons K. ISHIKAWA le fils et G. TAGUISHI

K. ISHIKAWA : a formalisé et valorisé les outils de la qualité ,et plus tard développé les cercles de qualité. Ceux ci arrivant sur un terrain préparé de longue date, seront un succé, alors qu’en Europe, les tentatives d’implantation des cercles de qualité sur u terrain non préparé se solderons souvent par des échecs.

G. TAGUISHI : a décrit et calculé les liaisons entre la qualité et la rentabilité par sa fonction de perte, il a aussi développé une approche particulière des « plan d’expériences » qui permet d’optimiser les tests à réaliser pour obtenir les informations nécessaires à la maîtrise d’un système .

IV) le Zéro Défaut - Les nécessaires pour obtenir la qualité requise- Les coûts résultant de la non qualité : ces derniers étant très largement supérieurs

aux premiers au moins pour une entreprise qui démarre dans une démarche de qualité, il en résulte que la qualité est « GRATUITE ».

V) le Courant ISO

naissance du concept de système qualitéle courant prend sa source dans les principes et les méthodes d’assurance qualité de l’OTAN appelée Assurance Qualité Programme (AQAP) .l’objectif est d’assurer la qualité CAD de faire en sorte que les produits fournis seront conformes aux exigences de l’OTAN. Pour l’atteindre, l’idée de base consiste à demander aux fournisseurs de mettre en place une certaine organisation dénommée «  Système Qualité »*dont les exigences sont pour vérifier la mise en place effective des règles. On voit donc que l’on se situe dans une relation entre deux partenaires : un client et un fournisseur ; le client vérifie chez son fournisseur la mise en place effective des règles d’assurance qualité qu’il a défini. Ce type de démarche est ensuite adopter par d’autres entreprises ainsi chaque spécification technique a une incidence énorme ses propres règles vis à vis de ses fournisseurs .

Principes de base de l’ISO

ISO a été crée en 1944 Chronologie des normes ISO

En 1987, la première version des normes de système qualité portant des numéros de séries 9000 est publiée.En 1992, la CE adopte les normes ISO 9000 comme normes qualité officielles. Des lors, les mouvement d’adoption de ces normes par les entreprises s’amplifie de façon exponentielle.En 1994, une deuxième version des normes ISO 9000est publiée.En fin la fin de l’année 2000 voit la publication de la troisième version des normes ISO 9000. cette dernière version marque une rupture nette avec les deux précédentes, en mettant,notamment l’accent sur les huit principes suivant du management de la qualité .

1- l’Ecoute du client : premier principe du management de la qualité 2- le Leadership : 2 eme principe du management de la qualité3- l’Implication du personnel 3eme principe du management de la qualité4- l’Approche processus 4 eme principe du management de la qualité 5- le management par l’Approche Système 5 eme principe du management de la qualité6- l’Amélioration continue 6 eme principe du management de la qualité7- l’Approche Factuelle pour la prise de décision 7 eme principe du management de la

qualité8- les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 8 eme principe du

management de la qualité

1) Concepts et Vocabulaires

Des concepts pour la mise en œuvre de système de management de la qualité .La mise en œuvre du système de management de la qualité se fonde sur un ensemble de concepts et de définitions, qui sont définis dans les normes ISO 9000.

La chronologie des normes se fait rapidement.Le service est devenu lui même un produit ; car le marché mondial a tendance à partir dans un sens CAD il devient prestataire de services.

Remarques :JUSE : c’est l’institut chargé au Japon de la qualité. Il regroupe tous les imminents de la qualité et font naître de cette entreprise ce qui permet à une entreprise de survivre à savoir la QUALITE.

au Japon on a vu ce qui s’appel le Total Qualité Contrôle défini par K. ISHIKAWA qui consiste à déterminer les point névralgiques de la chaîne de production CAD je sais exactement ou je vais vérifier

au USA le courant Zéro Défaut par P.CROSBY et qui consiste en une surveillance continue de la chaîne .en démontrant que la qualité a un coût et en calculant la non qualité par rapport à la satisfaction du client revient à dire que c’est une nécessité d’installer l’ Approche qualité.

* l’ISO ne fait pas de distinction entre produit et service car le service lui même est devenu produit.

Le Courant ISO

Naissance du concept de système qualité Il est la car chaque entreprise veut intégré ce concept au sein de son environnement.A partir de l’OTAN (regroupement des pays pour la protection de l’Europe dans la fabrication des armes ou ils ce sont réunis pour la mise en place des normes de l’armement) ceci est devenu une référence pour toutes les entreprises pour produits à larges consommation qui sont mis sur le marché.*La qualité représente un courant d’innovation pour les entreprises.

Les Normes ISOOu l’approche qualitéReprésentent une manière de parler le même langage et qui est commun à toutes les entreprises qui est celui de la qualité .

ISO : c’est une organisation de production des normes qui regroupe toutes les institutions de tous les pays du monde ex : [(AFNOR,France) ; (IANOR, Algérie) ;….]et qui sont unique dans leurs pays et sont sous les pouvoirs publics .son siège est à Genève

Principes de base de l’ISO : crée en 1947. Chronologie des normes ISO 9000 :

Apres 2eme la guerre mondiale l’Europe étant presque totalement détruite, on avait besoin d’organisation.- En 1992 la CE adopte les normes ISO 9000 qui sont devenues officielles dans ses entreprises et obligatoires.- En 1987 la 1er version des normes de système de qualité portant des numéros de séries 9000 est publiée.- En 1994, une deuxième version des normes ISO 9000est publiée.-Enfin la fin de l’année 2000 voit la publication de la troisième version des normes ISO 9000.la dernière en liste et qui apporte une nette amélioration.

En mettant l’accent sur les huit principes du management de qualité ; on se rend compte que :

- dans un premier temps le but de l’entreprise est d’atteindre l’intégration de la démarche qualité

- la prise de conscience du temps oblige l’entreprise à mesurer sa pérennité par rapport à la concurrence.

Le 13/03/06

Remarque :

Les 15 points de DIMING sont la base du concept qualité.Il a inséré les fondations de la réflexion sur l’approche qualité au sein d’une entreprise .Par la suite l’évolution de la qualité a progressé avec les 8 points du management de la qualité.Il existe des termes utilisés comme des concepts utilisés pas par n’importe quel pays ou marchéLes normes sont une limitation juridique du concept de la qualité.

Les (08) Points du Système Management

1) L’écoute de la clientèle :

Se fait à travers les réclamations, doléances, et suggestions de la clientèle ; ce sont les canaux convergés vers la récupération des informations. Les études de marchés pou réveiller la masse silencieuse (population qui ne réclame pas, mais qui agit). Cette écoute client, doit être écrite. Chaque entreprise a son approche client. L’information doit être sélectionnée. Etre dans la non qualité est la solution ; mais plus dans la qualité elle même car c’est la non qualité qui guide vers la qualité.

2) Le LeaderShip

C’est l’homme qui mène les autres vers un objectif en toute sécurité avec bonnes manières. En terme d’entreprise ça se développe ; pour trouver un leadership il faut plusieurs techniques que certains bureaux d’études s’y sont spécialisés.

3) l’Implication du Personnel

Se fait par le canal du cercle de qualité ou tout dispositif qui aide à faire connaître les idées du personnel. Le management de qualité relève le niveau de celle-ci.La qualité est une chaîne dont tous les maillons doivent agir en cohérence.Il devrait y avoir un document qui est à la porté de tous et de chaque agent qui est impliqué dans la qualité ou nous devons trouver toutes les suppositions et propositions.L’implication doit être documenté, et elle se fait par la formation et par l’évaluation des compétences.

4) l’Approche Processus Très délicate C’est le détaille des données ou des entrées récupérées de part et d’autre pour construire une stratégie ou des sorties solides.Permet d’avoir une vision transversale de l’organisme et de mieux percevoir la relation avec la satisfaction du client. Il faut s’assurer que :

l’Identification : quels sont les processus qui entrent dans mon système management (quelles sont mes entrées qui me donnent des sorties ?)

Percevoir des ressources et les identifiés matériels et Humains mis à la disposition du processus

Définir les responsabilités (qui fait quoi) et cela devrait être écrit

Définir les moyens de maîtrise mis en œuvre Mesurer l’efficacité : en vérifiant les points les plus importants par une compétence

dans le domaine à la base du cahier de charge Identifier les risques qui sont régis par des loi et les prendre en considération

Il existe trois types de processus :1) le Processus du principe de pilotage ; tel que la planification de la qualité 2) le Processus opérationnel ou de réalisation des produits : tel que la conception , la

fabrication identifier avec des données.3) Les processus supports, tes que l’informatique ; les Ressources Humaines

4) le Management par l’Approche Système : avoir besoin de coordonné entre accords et contraintes , c’est une itération d’un ensemble de structures et de leurs soutiens pour essayer de réaliser un système qualité qui au niveau de chaque processus doit être contrôler.

5) l’Amélioration continue : quelque soit l’approche l’amélioration doit être en continue car l’entreprise doit exister vis à vis de la concurrence et par rapport à sa raison d’être

LE 27/03/06DEBAT SUR LE TYRAVAIL à faire

Le 08/04/066) l’amélioration Continue

Les exigences on peut les chiffrées et les évaluées.

Les normes : doivent a. répondre aux exigences des clients b. se mettre au diapason avec les lois (exigences réglementaires)

Il faut penser à mettre une procédure par rapport à l’amélioration continue de telle manière que chaque point doit être chiffré et étudier.

L’amélioration continue est prise en charge par cette procédure.Si on n’arrive pas à chiffrer donc on ne fait pas dans la qualité.L’organisation pourra utiliser le principe du cycle d’amélioration continue de DIMING ou le cycle PDCA :

- Plan : prévoir, faire des hypothèses- Do : réaliser le plan prévu, l’expérience - Check : mesurer, évaluer les résultats par rapport au plan, aux hypothèses.- Act : étendre de l’action ou modifier le plan, les hypothèses.

Il faut prendre en compte l’implication du personnel pour l’amélioration continue que ce soit au niveau des constatations, des propositions, de la participation à des groupes d’action ou autres.

Remarque : la démarche qualité se constitue de 3 processus :- stratégique - opérationnel- administrative

Le 17/04/067) l’approche Factuelle Se fait à l’aide d’un document qui regroupe la traçabilité de tous ce qui a été fait au paravent et permet d’évaluer le processus La traçabilité permet de suivre le produit de bout en bout et de connaître son origine (code barre ; N° ; ..)

8) Relation mutuelle et bénéfique avec les fournisseurs Le législateur Algérien exige de l’entreprise une base de données de la liste des fournisseurs pour la transparence Ex : 3 factures pro forma prouvent la concurrence loyale entre les fournisseurs

Le respect des 8 principes ; lois et règlements sont le principe N° 1 du management de la Qualité

la Qualité et la Certification C’est une garantie pour les clients

les raisons de se faire certifier - Conformité d’un système qualité à la norme - Développement à l’échelle mondial de la certification - C’est un phénomène récent qui connaît une accélération depuis 1992. la 1er édition

normes ISO 9000 en 1987, une 2e est sortie en 1994 et une 3e fin 2000. ces normes volontaires n’ont pas fait vacarmes dans les entreprises qui se sont précipitées à Les appliquer.

- Les Anglais ont été les premiers à appliquer les normes ISO en 1992 ; l’UE adopte la famille ISO 9000, après les USA ont été convaincus de la nécessité de se faire certifier pour pouvoir exporter En France.

- en 1992 500 certificat ont été délivrées ; 4000 certificats en 1995 19000On se fait certifier pour ?:- c’est le langage mondial- c’est une motivation commerciale à l’intérieur de l’entreprise - gains de parts de marché

les différents types de certification

- Personnelle : se faire certifier par rapport aux compétences - Produit : elle garantie le produit lui-même - Système : par rapport aux 8 principes du management

Le 22/04/06

La certification de produit

Elle concerne le produit lui-même. Par « produit », il faut entendre produit matériel et/ou immatériel ou service. Autrement dit, la certification de service se range dans le même cadre que la certification de produit. Elle atteste que le produit ou le service sont conformes à certaines caractéristiques définies dans un référentiel, qui peut être une norme. Les caractéristiques peuvent être de différentes natures, par exemple : longueur, poids, température, couleur, épaisseur, goût, matériaux, délai, performance, etc.

Cette certification prend en compte les contrôles de conformité effectués par l'entreprise et ceux réalisés par l'organisme certificateur.

Selon le type de produit, le cadre de la certification varie. C'est ainsi qu'il existe un cadre pour les produits et services industriels, un autre pour les produits agricoles et alimentaires, par exemple. De même, les médicaments sont soumis à un cadre spécifique.

La certification de personnel ou de métier

Elle concerne une personne. Elle atteste que telle personne a les compétences et le savoir-faire correspondant aux spécifications d'un métier, ou « règles de l'art », ou à des normes. Par exemple : expert-comptable, soudeur, chauffeur de poids lourds. Le compagnonnage est un des exemples les plus anciens. Dans le domaine de la qualité, il existe la certification d'auditeurs qualité tierce partie, conformément aux normes ISO 10011.

La certification de système

Elle concerne l'organisation d'une entité, entreprise ou autre. Elle comprend plusieurs systèmes tels que les systèmes comptable, informatique, qualité. Les normes ISO 9000 appartiennent au type des normes système. La certification de système atteste que l'organisme certifié a mis en place un système qualité conforme à une des trois normes ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. On rattache à ce type de certification la certification de processus.

Le 08/05/06la Certification

remarque :un client qui réclame c’est un client qui aime l’entreprise

Les différents types de certification1) le produit Biens ou services doivent être conforment à certaines caractéristiques définies dans un référentiel qui peut être une norme , ces caractéristiques peuvent être de différentes natures exemple( longueur, poids, températures,…)

2) le personnelC’est une norme d’Individus 3) le système C’est l’organisation d’une entité , entreprise ou autre , elle comprend plusieurs système ( comptabilité informatique, qualité) .La certification de système atteste que l’organisation certifié a mis en place un système qualité conforme à une des trois normes ISO 9001,9002,9003 . on rattache à ce type de certificat, la certification de processus .

II) Compatibilité des certificatLes différentes certifications ne s’excluent pas les unes des autres , au contraire ,elles sont complémentaires, exemple : une entreprise qui produit des flexibles de gaz conformes à la norme NF et met en place un système qualité selon la norme ISO 9002. elle emploi aussi du personnel qualifié .La certification produit donne au client une garantie sur la conformité du produit à des caractéristiques et des performances.La certification système lui confirme que le fournisseur est capable de le produire avec cette qualité constante

III) Architecture Générale du Dispositif de la certification Principales étapes du dispositif Français de certification en Algérie est au deuxième programme de coopération Principales étapes du dispositif Français de certification Les premières bases du dispositif Français de certification des produit et des services ont été jetées en 1960 et le système a été parachevé par le décret du 30 Mars 1995

1960 : une loi d’orientation agricole crée le « Label Rouge » marque collective destinée à attester la qualité des produits agricoles et alimentaires.

1978 : la « Loi Scrivener » crée les certificats de qualification des produits industriels et des biens d’équipement la marque NF de l’AFNOR prend son essor

1980 : cahier des charges de l’agriculture biologique 1990 : certification de conformité des produits alimentaires création de la marque NF

agroalimentaire 1994 : modification du code de la consommation pour rendre le système compatible

avec ceux des autres pays Européens Loi du 3 Janvier : permettant une reconnaissance au niveau Européen des produits

bénéficiant d’un « Label Rouge » ou d’une « Certification de Conformité » Loi du 3 Juin : étendant la certification aux services ; l’AFNOR lance la marque NF

services Création du COFRAC : Comité Français d’Accréditation 1995 : décret d’application de la loi Algérienne d’accréditation 20002 du 3 Juin 1994

Rôle de la DGCCRF dans la certification

C’est la direction générale de la concurrence de la qualité et de la répression des fraudes (DGCQRF) qui est garante du bon fonctionnement du système :

- elle contribue à l’élaboration des textes - elle est présente dans toutes les instances ; créer pour agréer, homologuer ou

reconnaître la validation d’un certificat par exemple : IANOR, CNH, COFRAC..

Cadre législatif de la certification des produits industriels et des services Cette certification concerne les produits et services dit industriels , mais pas les produits agricole, et alimentaires, notamment ; ni les médicaments qua déterminent des cadres spécifiques

Pourquoi se faire Certifier ?La raison est essentiellement d’ordre MKG et Commerciale ; par un certificat, l’entreprise vise à :- conquérir un avantage concurrentiel- a augmenter ses parts de marché, ceci est vrai pour les produits qui sont depuis

longtemps susceptible de faire l’objet d’une certification. La nouveauté concerne la possibilité de certifier un service

remarque : le code de consommation : c’est un ensemble de règles et dispositions réglementaires qui protégent le consommateur

le 15/05/06

III) le Référentiel

A) Définition

Remarque :C’est une banque de données d’informations La norme encourage le développement économique et technologique qui a besoin de ce référentiel pour l’adaptation à chaque fois .Ce référentiel a besoin de certaines conditions qui sont les mêmes dans toutes les entreprises.On peut exploiter ces informations en créant des indicateurs à suivre La conformité permet de suivre et de contrôler.

Cour :C’est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle et la conformité du produit ou du service à ces caractéristiques (parler le même langage avec les autres normes ceci défend l’entreprise , le client et les pouvoirs publics donc tous le monde trouve son compte)

B) Elaboration du Référentiel Les deux caractéristiques du processus d’élaboration du Référentiel sont les suivants :

1- la concertation avec les parties intéressés 2- l’organisation de la concertation et de la validation par l’organisme

certificateur

remarque :si je suis dans une approche qualitative c’est l’entreprise et ses partenaires qui établissent le Référentieldonc on peut être dans deux situations

approche certification démarche qualité de l’entreprise

on doit travailler selon ce référentiel pour la constitution de banque de données en terme de référentiel l’entreprise Algérienne est défaillante le référentiel nous donne le droit de la remise en cause (exemple contester un abus de contrôle ) le caractère public du Référentiel est obligatoire

C) Précision sur le contenu du Référentiel Les quatre points principaux du Référentiel sont :

Caractéristiques - Contrôle, Mesures, et Essai - Modalités des contrôles - Engagement de S.A.V

Le cas échéant , les engagements pris par les fabricants ou prestataires concernant les conditions d’installation des produits d’exécution des services, du SAV , de la réparation des préjudices causés par la conformité

Caractère Public du Référentiel Les Référentiels sont publics et peuvent être consultés par des tiers

Evolution du Référentiel Un Référentiel peut évoluer : nouvelles caractéristiques ; nouvelles valeurs des caractéristiques ; nouvelles classes ; etc. dans ce cas ils doivent être revalidés en suivant la mêmes procédure ( adéquation entre ce qui est écrit et fait )

Type de Référentiel Les Référentiels peuvent être propres à une entreprise ; à un groupe ; à une profession ;par exemple une association professionnelle

IV) Information des Consommateurs & Utilisateurs Définir les informations à communiquer dans le Référentiel Informations minimales obligatoires pour le consommateur

V) les Organismes Certificateurs

Conditions générales à remplir pour être organisme certificateurOn peut dire que les principes qui régissent ce domaine sont que :- seul un organisme déclaré au ministère de l’industrie peut

Le 22/05/06

la gestion relation client est une discipline elle représente la collecte de l’information , son traitement et sa classification donc c’est l’écoute client , ceci est le préalable de l’étude de marché du MKG

il faut connaître l’Amont (comment sont faites les choses) pour améliorer l’Avale

les organismes Certificateurs l’organisme doit prouver son impartialité et sa compétence :- Soit par un dossier accompagnant sa déclaration - Soit par un certificat d’accréditation délivré par un organisme accréditeur reconnu

par exemple : le CAA (Comité Algérien d’Accréditation) ou le COFAC en France

les (06) six étapes principales d’une certification de produits et services sont en générale les suivantes :

o Elaboration du Référentiel et des plans de contrôles par l’entreprise ou l’organisme

o Validation du Référentiel par l’organisme certificateur qui organise la concertation entre les parties intéressées

o Mise en œuvre du Référentiel par l’entreprise o Certificat initial : cette phase fait intervenir l’organisme certificateur qui

procède en générale comme suit :- Recevabilité- Audit initial - Décision de certification

o Suivi périodique o Renouvellement du certificat ( durée de validité de la certification est de 3

ans , la revalidation doit repasser par toutes les étapes )

II) s’engager dans une démarche de certification

1. Comment se préparer à la certification 2. Apres l’obtention du certificat

Comment poursuivre le travail accompli, le développer et continuer à mobiliser l’entreprise Il poursuivra plusieurs grandes voies d’évolution possibles

- les systèmes qualités - la qualité totale - les systèmes environnementaux - la certification de produits/ services

World Qualité Contrôle ( WQC)

Le 29/06/06

Démarrer une Démarche Qualité

C’est quoi au juste la qualité ?

1.1 De la qualité attendu et la qualité perçue

On décrit souvent la recherche de la qualité par quatre (04) phases successive qui partent du client en transitant par l’entreprise pour revenir au client.

Client Entreprise1

Qualité attendue

4

3Qualité perçue

Qualité programme

2

Qualité réalisée

Le client a vis-à-vis du produit et de l’entreprise un certain nombre de besoins et d’attentes CAD la qualité attendue.Mais ces besoins sont de deux (02) niveaux : les uns sont exprimés ; les autres implicites

Exemple :

1) le client exprime le besoin d’une chambre d’hôtel pour deux nuits (besoins explicites), mais il veut aussi qu’elle soit propre , non bruyante (besoins implicite , tellement évident qu’il ne pense pas à l’exprimer)

2) le client veut être livré rapidement , recevoir un colis conforme , mais aussi être servi par un livreur aimable

L’entreprise va donc s’organiser pour répondre à ses attentes . grâce à des activités spécifiques et des processus.

Cette action de l’entreprise vise la qualité programme .mais ce qui est prévu n’est pas toujours au rendez vous et la qualité réalisée est parfois différente de la qualité programme.

Exemple :Un camion tombe en panne et la livraison sera faite en quatre (04) jours au lieu d’un jour. Un colis tombe le produit livré est endommagé c’est à partir de ces éléments bien factuels que le client va se faire une opinion sur la qualité de la prestation de l’entreprise .C’est la qualité perçue, c’est elle qui va induire la satisfaction finale du client car il fait ses constatations et compare inconsciemment ou non les résultats avec ce qu’il attendait Faire de la qualité c’est à partir du 470 pour essayer de faire fonctionner ce circuit magique de la qualité .Mais qu’est ce donc un client ?: il convient de bien distinguer le client interne de celui externe . celui qui achète et celui qui utilise .

Exemple :Un fabriquant de petits pots pour les bébés a au moins trois (03) niveaux de clients :Celui avec qui il passe un contrat (le distributeur ) puis celui qui fait ses courses dans le magasin et qui doit être séduit par le conditionnement ( la mère, le père, le frère, ou la sœur)et celui qui prépare (l’un des précédents )et en finale celui qui déguste le plat (le bébé) .oublier l’un de ces clients serait une erreur car chacun d’eux a sa zone d’influence .il existe des professions ou l’utilisation du mot client est parfois farouchement combattue .

ainsi un médecin peut considéré que traiter ses patients de clients c’est leurs faire injure vis-à-vis de l’éthique de sa profession , il aura quelque difficultés à comprendre que ses patients attendent de lui autre chose que des soins efficaces ; une information claire et non technique ; être rassurer, être prévenue si l’attente est trop longue , ne plus être traité comme un numéro.Le mot client est trop souvent attaché a une relation marchande pour nous il y a client dés lors qu’une personne est bénéficiaire d’une prestation Il est maintenant nécessaire de répondre à quelques questions :

- que veulent nos clients ? qu’elles sont leurs attentes ?- qu’allons nous mettre en place dans notre entreprise pour assurer la satisfaction du

client à chaque achat ?- que faire pour garantir que ce que nous avons prévus et écrit sera appliquer

systématiquement ? :nous touchons là à la fois le domaine des ressources et celui du management

- quels contrôles réaliser pour assurer la conformité du produit ?- comment s’assurer ensuite que le client perçoit bien tous ce que l’on a mis en

œuvre pour lui ?: a ce niveau, on peut être amené à « lui venir en aide » par la communication ou d’autre moyens (par exemple : l’odeur d’un produit de nettoyage) peut améliorer la a ce niveau, on peut être amené à « lui venir en aide » par la communication ou d’autre moyens (par exemple : l’odeur d’un produit de nettoyage) peut améliorer la perception du client sur la priorité d’un immeuble)

Remarque :par la validation on détermine les écarts

exemple :la SNCF (France) est fière d’annoncer que 90% des trains de longue distances arrivent à l’heure. Etre à l’heure signifie que le train a au plus 15 mn de retard. Ceci est la qualité réalisée par la société ce dire pour autant que cette qualité livrée qui repose sur des mesures objectives , vérifiables ne laisse que 10% de client qui perçoivent que le train est en retard.

Dans la réalité la perception de la ponctualité par les voyageurs risque d’être sensiblement différentes : 40% des clients sont prêts à déclarer que « souvent et au moins deux (02) fois par semaine » leur train est en retard , ils perçoivent leurs retards comme plus fréquents .

1.2 Qualité & Performance : les enjeux d’une démarche

Fin de cette période de forte concurrence et de forte compétition la qualité délivrée des produits et des services est devenue une nécessité . vendre c’est bien ; mais vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c’est mieux

Avantages Concurrentiels L’histoire des 4 explorateurs américains et japonais :

- leçon N° 1 : rien ne sert de courir vite, l’important c’est de courir plus que les autres .

ce que les japonais ce sont donnés c’est le fameux avantage Concurrentiel de Porter.

Cette recherche de différenciation ne se fera pas bien évidement à n’importe quel prix l’équilibre satisfaction / rentabilité sera une obsession permanente gratuitement . Si mettre en place une démarche qualité n’est pas gratuit. la non qualité coûte très cher aux entreprise (réclamation clients, voir perte de clients ) coûts des reprises, des rebuts (notions pour l’instant qui restent industrielle )

La volonté de fidéliser conduit à la volonté de conquête de client tout à fait satisfaits .Si on interroge les client satisfaits on trouvera deux (02) catégories :

- ceux qui se déclarent prêt à racheter le produit ou service - ceux qui ne sont pas disposés à le faire

en creusant un peu plus , on découvrira que parmi ceux qui rachètent : il y a des clients qui ne jurent que par ce produit , par cette société . ce sont des clients tout à fait satisfait le client satisfait peut considérer que l’entreprise n’avait fait que son devoir

exemple :vous êtes garagiste , un client vous a confier sa voiture pour une réparation. Vous avez réparer son véhicule : vous vous étiez engagé à finir le véhicule pour 17 heur ; il est 17 h et le véhicule est prêt.Est-il totalement satisfait ?Pas nécessairement ; il a passé un contrat avec vous , vous avez rempli vos obligations , c’est normale c’est votre métier. Et dailleur , il considère que pour le prix c’est déjà trop cher ; et si vous n’êtes pas capable de réaliser cela correctement autant changer de métier, il est donc simplement satisfait. Et tout a fait satisfait ; admettons que vous soyez un SAV en appareils , media, téléviseurs, DVD, HI-FI

Client Insatisfait Client Satisfait Client tout a fait Satisfait Le produit n’est pas prêt Le produit est prêt Le produit est prêt plus tôt

que prévueLa facture est supérieur au devis

La facture est conforme au devis

La facture est conforme au devis plus un bouton a été

Satisfaire Séduire Combler

Fidéliser Pérennisation

changé gratuitement et le téléviseur a été nettoyé

Le téléviseur revient endommagé

La réceptionnaire est aimable

La réceptionnaire vous aide à charger le téléviseur dans votre voiture

Peut-on appliquer ces notions aux hors position de concurrence tels les caisses d’assurances maladie , les services publics etc. ?Eux aussi reçoivent du public et délivrent des prestations d’abord ce qui est un monopole aujourd’hui ne le sera pas forcement demain Il existe quatre (04) niveau d’approche qualité :

Entreprise Commentaires Renfermer sur elle-même Elle n’entend pas, ne veut pas entendre le

client au delà de la relation purement commerciale

Curative Elle traite les réclamations importante du client

Bonne conscience Demande l’avis de ses clients sur son niveau de prestation rien ne fait rien

Préventive Elle réfléchie aux disfonctionnements possibles : contrôle + moyens nécessaires

Proactive Anticipation sur l’avenir , amélioration des disfonctionnements possibles