l’usager et l’environnement...

PARTIE I EDITION 2005

L’USAGER ET L’ENVIRONNEMENT

INSTITUTIONNEL

PARTIE I EDITION 2005

SOMMAIRE Chapitre 1 - L’usager : un utilisateur du service public

I - L’usager et le service public II - Différents usagers

Chapitre 2 - Apparition de la mission de service public

I - Notion de service public II - La mission de service public des organismes de Sécurité sociale

A - Rapports entre les organismes et les tiers ou usagers B - Nature juridique des actes des organismes C - La responsabilité des caisses D - Les obligations dues à l’exercice de la mission de service public

1 - Le principe d'égalité 2 - Le principe de continuité 3 - Le principe de neutralité

Chapitre 3 - Les sources du droit de la Sécurité sociale

I - Les sources internes du droit de la Sécurité sociale A - Origine étatique B - Les actes émanant des organismes de Sécurité sociale

II - La Sécurité sociale dans les déclarations internationales A - Les sources internationales B - Le droit communautaire de la Sécurité sociale

III - Quelques instances particulières A - Le conseil constitutionnel B - La cour de justice des communautés européennes (CJCE)

Chapitre 4 - Le contentieux

I - Le contentieux général A - La commission de recours amiable (CRA) B - Le tribunal des affaires de Sécurité sociale (TASS) C - La cour d'appel D - La cour de cassation

II - Les contentieux spéciaux Chapitre 5 - Des usagers différents selon leurs situations

I - L’usager assuré II - L’usager cotisant III - L’usager retraite IV - L’usager allocataire

Chapitre 6 - Le technicien : l’interlocuteur privilégié de l’usager

I - Les fonctions de technicien-conseil II - Comment ces nouvelles missions se traduisent- elles ?

3 PARTIE I EDITION 2005

Chapitre 1 - L’usager : un utilisateur du service public I - L’usager et le service public La création du service public s'explique par la volonté de l'Etat (autorité publique) de répondre à un besoin d'intérêt général. Seul juge de l'intérêt général à un moment déterminé, l'Etat apprécie souverainement s'il y a lieu ou non de créer un service public, de le faire évoluer en fonction des exigences et de l'adapter aux changements. La continuité et l'adaptabilité du service public Pour satisfaire à la mission qui lui est confiée, le service public doit fonctionner "de façon continue et sans heurts". Les usagers sont égaux face aux avantages et aux obligations qu'il offre. Chacun peut bénéficier des avantages que le service public procure et pour lequel il a été créé. Ainsi, les organismes de Sécurité sociale ont été créés pour apporter une réponse aux risques sociaux. Chargés d'une mission de service public, ils doivent répondre aux besoins de leurs usagers.

II - Différents usagers Les usagers de l'Institution Sécurité sociale (tous régimes confondus) sont qualifiés différemment selon les branches. C'est ainsi qu'une seule et même personne est :

Sous ces terminologies, plusieurs types d'usagers coexistent avec des demandes de service très diversifiées qui induisent pour les techniciens l'utilisation de vecteurs de communication (accueil physique et téléphonique, relation écrite) différenciés. Ceux-ci le seront d'autant plus que l'Institution connaît bien son public. Cette connaissance, évidente pour les agents en relation directe avec les usagers (agents d'accueil, techniciens disposant de poste téléphonique) peut aussi résulter d'enquêtes ou d'études. Les attentes et le comportement des usagers sont notamment liés aux contextes socio-économiques dans lesquels ils évoluent. Ainsi, une partie des usagers manifeste un comportement de “consommateur” de service public, en calquant son attitude sur celle adoptée vis-à-vis d'autres prestataires de service. De plus, la crise

assuré pour les organismes d'assurance maladie assuré pour les organismes d'assurance vieillesse

cotisant pour les organismes de recouvrement allocataire pour les Caf


économique actuelle a induit une modification des comportements, notamment pour les usagers qui sont fragilisés (perte d'emplois, de ressources ...) et en voie d'exclusion. Ainsi, l'un des principaux défis posés aux organismes sociaux est d'arriver à connaître tous les usagers potentiels, notamment ceux qui sont dans une situation difficile de socialisation. Malgré le caractère non homogène des publics des organismes de Sécurité sociale, deux types d'attentes des usagers ont été identifiés, surtout depuis 1995 : . les attentes en matière de service : il s'agit d'être compris et de comprendre . les attentes en matière de gestion des droits : il s'agit d'être informé rapidement ou d'être payé à temps. L'usager est de moins en moins un assujetti passif ; il demande de plus en plus un service ayant une efficacité réelle. De nouvelles préoccupations apparaissent ainsi qu'un accroissement de la demande de conseil, de renseignement et de médiation. Afin d'adopter une logique de l'offre répondant à la demande, les organismes investissent dans plusieurs directions : - l'accès aux droits, qui passe par la limitation des pièces justificatives et la refonte de formulaires; - le développement de l'accessibilité physique, par une meilleure implantation géographique; - la rapidité et la régularité des paiements; - la clarté des échanges écrits. En tant que Service Public, l'Institution doit répondre aux défis engendrés par les mutations de la société française depuis 25 ans. Elle doit conjuguer le traitement de masse des dossiers, la complexité des législations et la personnalisation des relations avec les usagers. En outre, il devient nécessaire d'introduire l'évaluation de la satisfaction des usagers dans la gestion du service public. L'usager doit être mis au centre des objectifs et des réponses sociales proposées par ce service public. Une démarche de qualité consiste à passer du service rendu au service attendu, pour un "usager-client" à satisfaire. Une relation standardisée doit s'effacer au profit d'une relation personnalisée.


Chapitre 2 - Apparition de la mission de service public I - Notion de service public Le service public peut se définir comme l’exercice d’une activité destinée à satisfaire un besoin d’intérêt général et collectif, soumis à un régime exorbitant de droit commun1 sous la direction et l’instigation des pouvoirs publics. Les services publics ont pour but de procurer aux membres d’une collectivité la satisfaction de besoins généraux auxquels l’initiative privée ne pourrait assurer qu’une satisfaction incomplète et intermittente. L’Etat apparaît comme seul juge des exigences de l’intérêt général à un moment déterminé, il apprécie souverainement s’il y a lieu ou non de créer un service public en fonction de l’intérêt général. Il reste évidemment à déterminer quels sont ces besoins d’intérêt général. L’évolution de ces cinquante dernières années a été dans le sens d’une extension non pas des besoins eux-mêmes, mais de leur reconnaissance par l’Etat et de l’intervention de celui-ci pour y satisfaire. Un certain nombre de services publics nouveaux ont été créés. Ainsi l’activité exercée dans l’intérêt général est parfois assurée par un organisme qui n’est pas une personne morale de droit public. Le service public sous-entend l’utilisation d’un certain nombre de procédés juridiques érigés en principes fondamentaux :

- principe de continuité et de permanence, - satisfaction de l’intérêt général, - principe d’adaptation, - principe d’égalité devant le service public.

II - La mission de service public des organismes de Sécurité sociale L’institution des assurances sociales a posé à l’origine de nombreux problèmes juridiques et administratifs. La prise en compte des risques sociaux sur le plan collectif a soulevé la question de savoir si la gestion des assurances sociales pouvait être confiée à des organismes relevant de l’application du droit privé et non du droit public. La nature juridique des caisses a été tranchée par un célèbre arrêt du conseil d’état (CE 13 mai 1938, Caisse primaire aide et protection) : les organismes de Sécurité sociale sont “des organismes privés chargés de la gestion d’un service public”. La reconnaissance du caractère de mission de service public aux organismes de sécurité sociale s’inscrit bien dans le cadre de l’élargissement de l’application de la notion de service public à des secteurs moins traditionnels (comme des secteurs sociaux ou commerciaux). Bien entendu, cette reconnaissance implique la mise en oeuvre de procédés juridiques liés au service public et entraîne de ce fait des effets propres.

1 L’état a des prérogatives particulières dérogatoires de droit commun.


A - Rapports entre les organismes et les tiers ou usagers Une distinction doit être opérée entre les règles applicables aux rapports entre les organismes et les tiers et celles applicables aux rapports de ces mêmes organismes et leurs usagers. Les premiers sont des sous-traitants divers, par exemple : prestataires de services, bailleurs de locaux ou victimes d’accident causé par un agent d’une caisse. Ce sont les règles de droit privé qui s’appliquent dans les rapports avec les tiers. Par contre l’organisme de Sécurité sociale dans ses relations avec ses usagers agit dans le cadre de sa mission de service public en utilisant des règles exorbitantes de droit commun. Les usagers sont les différents prestataires, assurés, allocataires, retraités, cotisants et partenaires divers (professionnels de santé, associations). Les rapports différents qui s’instaurent entre les organismes et leurs interlocuteurs (tiers ou usagers) dépendent de la relation juridique instaurée.

B - Nature juridique des actes des organismes Les décisions prises par les Caisses nationales , qui sont des établissements publics administratifs, sont donc de nature administrative , et parfois qualifiées de circulaires : elles peuvent alors indiquer aux organismes locaux et régionaux la façon d’appliquer un texte de loi ou un décret . Les actes réglementaires pris par les caisses nationales sont de la compétence des tribunaux administratifs.

Parce qu’ils représentent l’intérêt général, les organismes ont parfois des pouvoirs qui dépassent le cadre du droit commun dans l’exercice de leur mission de service public. Exemples :

La contrainte en URSSAF, qui équivaut à un jugement, et qui est signée par le directeur –

L’obligation de l’usager de répondre à la convocation du service médical l’obligation pour les professionnels de santé de motiver les arrêts de travail.

On dit alors qu’ils ont des prérogatives exorbitantes au droit commun. La résolution des conflits nés des décisions des organismes de base est réglée par des juridictions spécialisées rattachées à l’ordre judiciaire. C’est la loi qui a confié “le contentieux général de la Sécurité sociale” à ces juridictions. Les décisions à caractère individuel qui se rapportent à l’application des législations et réglementations de Sécurité sociale (assujettissement, prestations, cotisations) sont de la compétence des juridictions judiciaires : tribunal des affaires de Sécurité sociale (TASS).


C - La responsabilité des caisses Pendant longtemps les tribunaux se sont inspirés du droit administratif pour juger de la responsabilité des caisses, tenant compte des contraintes inhérentes à la gestion du service public. Des arrêts récents de la Cour de Cassation ont établi une jurisprudence plus radicale qui soumet désormais aux règles de droit commun la responsabilité des organismes de Sécurité sociale. La responsabilité des organismes sera donc engagée dès lors qu’une simple faute aura entraîné un préjudice sans qu’il soit nécessaire à l’usager de prouver l’importance de la faute ou le caractère anormal du préjudice. Les litiges concernés portent particulièrement sur l’obligation d’information complète et fiable qui incombe au personnel des organismes de Sécurité sociale en raison de leur mission de service public. Exemple : une personne qui ouvrait droit aux allocations logement s’est vu refuser la constitution de son dossier pendant deux mois et demi, au motif que les nouveaux imprimés CNAF n’étaient pas encore parvenus dans les organismes……..et la CAF lui a alors refusé d’ouvrir son droit au jour de sa première demande ….et bien sur elle s’est vue condamner pour cette pratique.


D - Les obligations dues à l’exercice de la mission de service public Les organismes, dans le cadre de la mission de service public qui leur est confiée, sont soumis au respect d’obligations envers leurs usagers :

Service public : Les principes fondamentaux Les principes accessoires

LES FONDAMENTAUX LES OBLIGATIONS DU SERVCIE PUBLIC QUI EN

RESULTENT EGALITE = traiter tous les usagers selon les mêmes considération (ce qui ne veut pas dire de façon identique)

-respect de la légalité -égale participation financière -obligation de communication des documents administratifs

NEUTRALITE = mener sa mission en respect des textes et de la déontologie sans laisser transparaître ses opinions personnelles

- continuité et régularité du service - obligation d'assurer le service

CONTINUITE = assurer un service continu dans le temps, dans l’espace, dans le droit

- respect du secret professionnel - obligation de réserve - respect des dispositions de la loi Informatique et liberté

ADAPTABILITE = faire évoluer le service en fonction des attentes et besoins des usagers à qui on doit ce service

- reconnaissance des nouveaux risques - Evolution des structures organisation et systèmes

d’information

LES PRINCIPES ACCESSOIRES

-

L’INFAILLIBILITE = chercher tous les éléments de réponse à la demande des usagers afin d’avoir un risque d’erreur réduit

Toute mauvaise information donnée aux usagers peut être sanctionnée, surtout si elle porte préjudice.

LE RESPECT DU SECRET PROFESSIONNEL = Ne jamais divulguer de renseignements sur les usagers à moins d’y être autorisé par un texte spécial

- tout agent est tenu de s’assurer de l’identité de son interlocuteur par tous moyens avant de donner une information

- pour respecter cette obligation, des espaces de confidentialité sont organisés dans les services d’accueil des caisses

LA TRANSPARENCE = Devoir d’information portant sur le droit, les procédures et l’identité des agents traitant les dossiers

- tout agent est tenu de faire figurer son nom sur les courriers qu’il traite

- les voies de recours et les délais doivent figurer sur les décisions

- même si la demande ne peut être traitée, l’usager doit avoir une réponse


1 - Le principe d'égalité Les hommes naissent et demeurent libres et égaux en droit affirme la Déclaration des droits de l'homme et du citoyen de 1789. Dans la hiérarchie des normes, ce principe dit « fondamental » se situe au niveau de la Constitution. En dehors même de ses applications qui sont explicitement prévues dans différents textes, comme l'égale admissibilité de tous les citoyens aux emplois publics, le juge impose l'égalité de façon générale. Le principe d'égalité trouve de nombreuses applications dans les services publics. Il implique : 1) l'égalité d'accès aux emplois publics (des discriminations en raison de la religion, du sexe ou d'opinions politiques ont été, à de nombreuses reprises, sanctionnées par le Conseil d'État) ; 2) l'égalité des usagers (à titre d'exemple, pour assurer l'égalité des élèves, un enseignement public est nécessairement laïc, sinon il romprait l'égalité aux dépens des élèves ne croyant pas à la religion officiellement enseignée) ; 3) l'égale participation financière des usagers pour accéder au service public (le Conseil d'État admet cependant des discriminations, si elles s'expliquent par des différences de situation et si elles se justifient par des raisons d'intérêt général). Ont été ainsi admises des différenciations tarifaires, pratiquées par des communes, pour l'accès à leurs services (crèches, cantines scolaires...) en raison des ressources des familles ou du lieu de résidence (tarifs privilégiés accordés aux habitant de la commune). 2 - Le principe de continuité Puisqu'un service public constitue une activité destinée à satisfaire un besoin d'intérêt général, il ne saurait être interrompu. II faut donc que le service fonctionne à tout prix, quelles que soient les circonstances - certains en permanence (lutte contre l'incendie, par exemple)2 (1) ; - d'autres d'une manière continue, ponctuelle et régulière (état civil), avec des horaires, des jours d'ouverture et de fermeture. L'usager doit pouvoir y accéder normalement (sauf en cas de force majeure). La nécessité de cette continuité est illustrée, notamment, par les limites apportées à l'exercice du droit de grève pour les agents publics (loi du 31 juillet 1963 instituant entre autres l'obligation du préavis en cas de grève, législations spéciales interdisant la grève à ~ certains fonctionnaires comme les CRS, les militaires, le corps préfectoral...) : un service minimal doit être assuré en toutes circonstances. Notons que l'importance de ce principe a été consacrée par la reconnaissance de sa valeur constitutionnelle (Conseil constitutionnel, 25 juillet 1979).

2 ils ignorent les jours de fêtes ou de vacances, comme ils ignorent le repos de la nuit.


3 - Le principe de neutralité Ce principe constitue, pour certains auteurs, l'un des aspects du principe d'égalité, au sens où aucune discrimination, dans l'accès au service public et dans son fonctionnement, n'est autorisée. D'autres auteurs en font un principe à part entière, qui signifie que les services publics doivent fonctionner en vue de satisfaire le seul intérêt général et non les intérêts particuliers. Ce principe s'applique aux agents des services publics qui doivent faire preuve d'impartialité et ne pas manquer au devoir de stricte neutralité. Cela implique de ne pas porter de jugement, sur les usagers ou sur leur situation, mais aussi sur les textes de lois, les directives, les méthodes de travail qu'ils doivent appliquer sans donner leur opinion personnelle aux usagers. 4 – Le principe d’adaptabilité Pour servir les usagers, le service public doit :

1. répondre à leurs besoins 2. être accessible à tous 3. satisfaire leurs attentes

Pour cela les gestionnaires du service public doivent être vigilants, évaluer l’impact de leur action et éventuellement rectifier les anomalies de nature à éloigner les usagers qui en ont besoin, de leurs services. Parfois dépassés par la complexité des textes, des procédures ou des situations, il est facile d’oublier que ce n’est pas à l’usager de s’adapter à notre fonctionnement mais bien aux agents du service public , quel qu’il soit, de le rendre accessible et efficace. De nombreux exemples : Les changements de situations financières sont prises en compte beaucoup plus rapidement par les CAF alors qu’auparavant il fallait attendre d’avoir les justificatifs de ressources de l’année précédente… Des permanences sont tenues dans des lieux géographiquement éloignés des caisses Des maisons de service public regroupent les principaux partenaires du service public pour faciliter la vie des usagers La simplification des procédures et des textes permet aux usagers de comprendre sa situation au regard des droits sociaux. De nouvelles prestations sociales sont créées pour répondre aux nouveaux besoins sociaux identifiés : l’allocation de présence parentale pour les parents d’enfants lourdement touchés par la maladie,


Chapitre 3 - Les sources du droit de la Sécurité sociale I - Les sources internes du droit de la Sécurité sociale En France, les influences des systèmes allemand (impulsé par Bismarck) et britannique (Beveridge) sont très marquées et coexistent encore aujourd’hui

A - Origine étatique La mise en place d’un système de protection sociale fondée sur l’activité professionnelle, s’étendant à l’ensemble de la population a débouché sur l’instauration d’un régime général pour les salariés, avec la persistance pour d’autres catégories des régimes particuliers ou autonomes. Pour ce faire, le droit français a mis en place un système particulier administré par des organismes de droit privé, gérés par des conseils d’administration, chargés d’une mission de service public sous la tutelle de l’Etat. La Sécurité sociale a été organisée d’abord par l’Etat et par la loi. C’est dans la Constitution de 1958 et notamment dans la reprise du préambule de celle de 1946 qu’est consacrée la reconnaissance d’un droit à la Sécurité sociale et à la protection des risques sociaux. Pour que le droit prenne effet, il faut que le législateur intervienne. Ainsi l’article 34 de la Constitution détermine le champ de compétence du législateur qui porte sur les principes fondamentaux du droit de la Sécurité sociale (exemple : création d’un régime ou d’une prestation). La mise en oeuvre de ces principes est dévolue par l’article 37 au pouvoir réglementaire (exécutif) (exemple : fixation du taux de cotisation). C’est la jurisprudence du Conseil d’Etat et du Conseil Constitutionnel qui garantit la compétence respective du législatif et de l’exécutif.

B - Les actes émanant des organismes de Sécurité sociale Dans le cadre précédemment défini, les caisses de Sécurité sociale chargées de l’administration de la Sécurité sociale par les pouvoirs publics prennent des décisions. Leurs actes sont : - soit de portée générale : ils peuvent émaner d’organismes nationaux ou de base. Ce sont des actes

administratifs avec un caractère réglementaire et qui relèvent de la compétence du juge administratif (Tribunal administratif),

- soit de portée individuelle : en général, ils sont pris par les caisses de base, dans le cadre de l’application de la législation de Sécurité sociale, et relèvent alors de la compétence du Tribunal des Affaires de Sécurité sociale (Tass) appartenant à l’ordre judiciaire.

Le droit de la Sécurité sociale se base principalement sur les textes soit législatifs ou réglementaires. Toutefois la jurisprudence issue du contentieux des caisses alimente également ce droit.


II - La Sécurité sociale dans les déclarations internationales A - Les sources internationales L’idée d’un droit de chacun à la Sécurité sociale sera consacré dans différentes déclarations internationales. Ainsi, la déclaration universelle des droits de l’homme adoptée le 10 décembre 1948 pose solennellement le droit à la Sécurité sociale comme un principe fondamental «indispensable à la dignité et au libre développement» de l’homme en tant que membre de la société. Un peu plus tard, l’organisation internationale du travail adopte en 1952 une convention (convention n°102) prévoyant “la norme minimum de Sécurité sociale”. En énumérant les risques sociaux, elle souhaite normaliser les systèmes des pays qui la ratifient et aussi réduire les disparités entre eux au niveau du développement de leur système de protection sociale.

B - Le droit communautaire de la Sécurité sociale Le traité de Rome en date du 25 mars 1957 marque les débuts de la construction européenne. Quelques textes, notamment la charte sociale européenne en 1961, le code européen de la Sécurité sociale en 1964 et surtout le règlement 1408/71 du 14 janvier 1971 renforcent les bases pour que “tout travailleur de la communauté ait droit à une protection sociale adéquate et à des prestations de Sécurité sociale d’un niveau suffisant”. Plus récemment, des recommandations cherchent la convergence des objectifs et des politiques de protection sociale entre les états membres. Au niveau européen, la coordination des législations de Sécurité sociale se fait à partir de la nécessité d’adapter le principe de la libre circulation des travailleurs de l’union européenne. Ainsi Une carte européenne de sécurité sociale a été mise en place en juin 2004, elle remplace les formulaires traditionnels de circulation des assurés sociaux. Les textes émanant des instances européennes n’ont pas tous la même force. Ainsi, à la différence des recommandations, les dispositions d’un règlement européen s’inscrivent directement dans l’ordre juridique français alors que les directives demandent des aménagements. Ces dispositions s’imposent aux états membres par le seul effet de leur publication au journal officiel des communautés de même que les décisions de la cour de justice des communautés européennes (CJCE).


III - Quelques instances particulières A - Le conseil constitutionnel Institué par la constitution de 1958, il veille à la conformité des lois, à la constitution ainsi qu’à la Déclaration des droits de l’Homme et du Citoyen de 1789 et au préambule de 1946. Ainsi, le conseil constitutionnel, saisi de la nature juridique de la contribution sociale généralisée (CSG), a rendu une décision en date du 28.12.1990 : la CSG revêt le caractère d’une “imposition de toute nature” au sens de l’article 34 de la Constitution. La loi de finances de 1991 instaurant la CSG est donc bien conforme à la constitution. Le conseil constitutionnel s’assure également de la régularité des référendums et de l’élection du Président de la République et des membres du Parlement. La saisine de cette instance peut être faite par le Président de la République, le premier ministre, les présidents des deux chambres du Parlement (Sénat, Assemblée Nationale) et, depuis la révision constitutionnelle de 1974, par 60 députés ou 60 sénateurs. Cette saisine est facultative pour le contrôle des lois ordinaires et les engagements internationaux, par contre elle est obligatoire pour le contrôle des lois organiques et des règlements des assemblées. Ce sont alors d’une part le premier ministre dans le premier cas et les présidents des assemblées dans le second, qui saisissent le conseil constitutionnel. Le conseil constitutionnel est fréquemment saisi lors du vote des lois de financement de la sécurité sociale, pour ce qui concerne les prélèvements obligatoires, les possibles atteinte au secret médical, ou l’égalité de traitement des usagers.

B - La Cour de justice des communautés européennes (CJCE) La cour de justice des communautés européennes trouve son origine dans le Traité de Rome conclu en 1957. Elle est compétente pour les litiges relatifs à l’organisation et au fonctionnement de l’Union Européenne. Chaque fois qu’une question relative à l’interprétation ou à la validité du droit communautaire est soulevée, le juge de l’Etat membre doit en renvoyer l’examen à la Cour de Justice des communautés européennes. Ainsi, en matière sociale, la libre circulation des travailleurs entre états membres a donné lieu à une large jurisprudence de la Cour de Justice des communautés européennes en vue de permettre une coordination des régimes de Sécurité sociale. La cour de justice peut être saisie par toute partie - institution communautaire, Etat membre, personne publique ou morale - à l’occasion d’un litige mettant en cause un acte communautaire.


Exemples de jurisprudence : • les Arrêts PIERIK mars et mai 79 qui énoncent que l’autorisation de suivre un traitement à

l’étranger (en Europe) doit être accordé dès que ce traitement contribue à améliorer l’état de santé du patient, sans autre considération (notamment d’ordre financier ou économique

• les arrêts Poucet et Pistre 1993 : La CJCE reconnaît un principe de solidarité et de service

public de la sécurité sociale, qui n’ayant pas d’activité économique peut échapper à l’emprise du droit de la concurrence. Ils répondaient en cela aux arguments du comité de défense des artisans et commerçants (CDCA) qui, fort des accords de Maastricht,soutient que la gestion des prestations sociales est un marché de service comme un autre et doit être ouvert à la concurrence .

• les Arrêts KHOLL et DECKER (1998) qui reconnaissent aux affiliés à un régime de

sécurité sociale d’un état, le droit d’acheter des biens et services médicaux dans un autre état membre (lunettes et consultations dentaires dans le cas d’espèce).


Chapitre 4 - Le Contentieux

Un organisme de Sécurité sociale peut être confronté dans son organisation, comme dans son fonctionnement à différents contentieux se rapportant principalement à l’exercice de sa mission de service public, notamment dans l’application de la législation. Le législateur n’a pas voulu confier à des juridictions ordinaires ces contentieux. Ainsi un ensemble de procédures contentieuses propres à la Sécurité sociale a été mis en place : le contentieux général et les contentieux spéciaux. Une amélioration dans le traitement de la situation contentieuse des usagers a pu être notée, notamment avec le développement du secteur amiable (rappel téléphonique, accord de délai, remise de majoration...).

I - Le contentieux général Le contentieux général de la Sécurité sociale règle les différends auxquels donne lieu l’application des législations et réglementations de Sécurité sociale qui ne relèvent pas, par leur nature, d’un autre contentieux. La procédure du Contentieux général s’articule en quatre phases : . Une phase amiable devant la Commission de recours amiable . Une phase contentieuse devant le Tribunal des affaires de Sécurité sociale, juridiction spécialisée de 1er degré de l’ordre judiciaire . Une phase contentieuse de 2ème degré devant la Cour d’appel . Eventuellement un pourvoi devant la Cour de cassation.

A - La Commission de Recours Amiable (CRA) Le litige naît d’une décision prise par les services administratifs des organismes de Sécurité sociale et notifiée à l’intéressé. Si celui-ci conteste cette décision, il lui appartient obligatoirement de saisir la CRA. La CRA n’est pas une juridiction mais une commission administrative, émanation du Conseil d’administration de l’organisme en cause. COMPOSITION La CRA est composée de représentants du Conseil d’administration. Le secrétariat de la commission est assuré par un agent de l’organisme. SAISINE La CRA doit obligatoirement être saisie préalablement à toute action contentieuse, dans les deux mois à compter de la notification de la décision contestée. La commission est saisie par simple lettre de l’assuré adressée au secrétariat de ladite commission. Si le tribunal des Affaires de Sécurité sociale est saisi avant la CRA, il devra déclarer le recours irrecevable et renvoyer l’assuré devant cette commission. DECISION La CRA doit statuer dans le délai d’un mois ; à défaut, son silence équivaut à un rejet tacite du recours. Elle peut confirmer ou modifier, en tout ou partie, la décision des services.


Sa propre décision (communiquée à la Direction régionale des affaires sanitaires et sociales - Drass - pour accord), est motivée et notifiée au requérant.

B - Le tribunal des affaires de Sécurité sociale (TASS) Le TASS est saisi pour tout litige : . relevant de l’application d’une législation de Sécurité sociale, . de caractère individuel (c’est-à-dire du droit d’un assuré) Le tribunal compétent est celui du domicile du requérant. La procédure est gratuite. COMPOSITION le TASS est présidé par un magistrat, assisté de deux assesseurs, l’un représentant les salariés, l’autre les employeurs ou les travailleurs indépendants. Le secrétariat est assuré par un fonctionnaire de la DRASS. SAISINE Le TASS est saisi par simple requête déposée ou adressée au secrétariat par lettre recommandée dans un délai de deux mois à compter, soit de la date de la notification de la décision, soit de l’expiration du délai d’un mois suivant la saisine de la CRA. JUGEMENT Les décisions du TASS, dont un exemplaire est transmis aux DRASS, sont susceptibles de faire l’objet d’appel devant la chambre sociale de la Cour d’appel, pour des litiges d’un montant supérieur à 3811 €.

C - La Cour d’appel (2ème degré de juridiction) COMPOSITION La Cour d’appel doit comprendre au moins trois magistrats, président compris. PROCEDURE L’appel est formé par une déclaration faite ou adressée par lettre recommandée au secrétariat de la juridiction qui a rendu le jugement. Le délai d’appel est d’un mois à compter de la notification du jugement. DECISION Les arrêts de la Cour d’appel tranchent sur le fond du litige. Ils sont rendus en audience publique. L’arrêt est notifié aux parties par le greffier. Il est exécutoire de plein droit nonobstant un pourvoi en cassation.


D - La Cour de cassation Un pourvoi en cassation est possible pour contester soit le jugement du TASS si la valeur du litige est inférieure à 3811 €, soit l’arrêt de la Cour d’appel. COMPOSITION La Cour de cassation comprend cinq chambres civiles, dont une chambre sociale. C’est cette dernière qui a à connaître des litiges en matière sociale. PROCEDURE Le pourvoi des parties doit être formé par un avocat au Conseil d ‘Etat et à la Cour de cassation dans un délai de deux mois à compter de la décision rendue en dernier ressort. DECISION Le rôle de la Cour de cassation est de vérifier si les règles de procédure ont bien été appliquées et si la loi n’a pas été violée. Elle ne juge pas de nouveau les faits. Elle n’est pas un 3ème degré de juridiction. Si l’arrêt de la Cour d’appel est confirmé, il devient définitif. Dans le cas contraire, il y a renvoi devant une autre Cour d’appel. Celle-ci statue à nouveau sur le fond.

II - Les contentieux spéciaux Certains litiges nés de l’application de la législation de Sécurité sociale sont retirés aux juridictions ordinaires, en raison d’une technicité particulière pour être confiés à des juridictions spécialisées dites Contentieux Spéciaux.

- Le contentieux médical - Le contentieux technique de la Sécurité sociale - Le contentieux de la tarification en matière d’accidents du travail - Le contentieux du contrôle technique

Les Organismes de Sécurité sociale sont amenés également à intenter des actions en justice devant d'autres tribunaux en fonction de la nature du litige.

En pénal (fraude à la Sécurité sociale, travail clandestin) En civil (procédure de recouvrement des indus) En commercial (les assignations en redressement judiciaire ou liquidations des biens


Chapitre 5 - Des usagers différents selon leurs situations Les prestations de l’Institution sont en effet diversifiées. Elles couvrent tous les risques sociaux (hormis le chômage) que peuvent rencontrer toutes catégories d’usagers, la maladie, la vieillesse, les charges familiales mais aussi les charges consécutives à l’activité d’entreprise.

I - L’usager assuré L'Assurance maladie classe ses différents bénéficiaires en quatre grandes catégories :

- les assurés qui bénéficient des prestations au titre de leurs droits propres, - leurs ayant-droit qui, ne justifiant d'aucun droit propre, peuvent prétendre aux prestations sur

le compte de l'assuré. Il peut s'agir, notamment du conjoint, du pacsé, du concubin, des enfants...,

- certaines catégories socio-professionnelles particulières rattachées au Régime général (étudiants - invalides de guerre -praticiens - auxiliaires médicaux - artistes-auteurs...),

- les personnes bénéficiaires de la CMU. Il faut donc bien distinguer que l'entrée dans les droits s'effectue de deux façons :

- par le bénéfice de droits propres - par le bénéfice de droits dérivés, indirects

Au-delà de cette classification purement administrative se dégage cependant une autre répartition de la population protégée selon sa situation sociale. Elle résulte de facteurs nombreux et variés, souvent interférents tels que :

- la situation économique (chômage, emplois précaires ... - la situation familiale (personne seule, séparation, concubinage ...) - la situation démographique - la situation sociale (Rmistes, SDF ...) - l’état de santé (maladie, handicap ...)

C’est ainsi que l’on trouve parmi la population couverte par l’Assurance maladie :

. des salariés ayant une situation professionnelle stable,

. des salariés "précaires" (CDD - CES...),

. des apprentis ou personnes en contrat formation (alternance par exemple),

. des pensionnés (retraités...),

. des invalides (civils ou militaires, rentiers AT...),

. des étudiants,

. des libéraux (praticiens - auxiliaires médicaux - artistes-auteurs - etc.),

. des chômeurs indemnisés,

. des chômeurs en fin de droit,

. des personnes seules,

. des SDF,

. des grands malades, accidentés, handicapés,

. des bénéficiaires de la CMU...

Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle fait ressortir la diversité des situations qui demandent de la part du technicien une approche adaptée. Cette deuxième classification est, au regard de notre mission sociale, de loin celle qui mérite le plus d’attention de la part de tous, et plus particulièrement des techniciens.


En effet, les situations individuelles des assurés sont susceptibles d’évolution rapide, notamment en période difficile sur le plan économique : - Une perte d’emploi peut entraîner la maladie (dépression ...), l’éclatement du noyau familial, la dérive sociale (alcoolisme ...), l'isolement et l'exclusion.

II - L’usager cotisant Les "clients" de "l'Urssaf", s'ils sont tous des cotisants, ont des profils variés. Ainsi, différents types d'usagers coexistent :

• Les employeurs de personnels professionnels. Les entreprises sont de taille variable (de un salarié à des milliers). Ce sont les cotisants qui ont l'impact financier le plus important.

• Les employeurs et travailleurs indépendants qui ne cotisent que pour les allocations familiales et la CSG-CRDS.

• Les employeurs de personnel de maison. Catégorie spécifique dont la majorité est concernée par des emplois de proximité auprès des personnes âgées.

• Les praticiens et auxiliaires médicaux à titre personnel pour le risque maladie (PAM) • Les assurés volontaires • Les administrations et collectivités territoriales

Un même usager peut donc appartenir à plusieurs catégories de cotisants : - un médecin aura un compte PAM et un compte travailleur indépendant mais il peut aussi avoir du personnel professionnel et du personnel de maison à titre individuel ; il aura donc 4 comptes cotisants.

REPARTITION DES COTISANTS ET DES ENCAISSEMENTS PAR CATEGORIE DE COTISANTS EN % (CHIFFRES AU 31.12.99)

Total Encaissements en 2002 = 268,2 milliards d'euros Total du nombre de comptes en 2022 = 5 613 000.

CATEGORIE NOMBRE

Employeurs de personnel professionnel 67,56 %

Employeurs et travailleurs indépendants 25,2 %

Praticiens et auxiliaires médicaux 4,3 %

Assurés volontaires Assurés personnels / Régime de résidence

0,7 %

100 %


L’Urssaf et ses usagers L’Acoss tente de préciser et d’étudier cette relation par des enquêtes qualités. Le but de cette étude est de dresser un bilan de la relation de l’Urssaf avec ses usagers, et d’élaborer un outil de recensement des attentes de ceux-ci. Elle doit permettre l’évaluation de la qualité des réponses fournies par la branche. Les premiers résultats laissent apparaître que la notion d’Urssaf partenaire (dans le dialogue, simplification des relations) est acquise pour une majorité de cotisants, même si l’Urssaf reste un partenaire intransigeant sur le plan de l’application de la loi. Cependant, les différentes catégories de cotisants n’ont pas tous le même degré de satisfaction, compte tenu de leurs attentes. Ainsi, les employeurs de personnels de maison sont demandeurs de simplification tel que le pré calcul des cotisations ou la fourniture d’un bulletin de salaire. En revanche, les employeurs de personnel professionnel souhaitent davantage d’explication sur la législation (assiette des cotisations, frais professionnel, etc). Le gestionnaire de compte, quelle que soit l'organisation interne de l'Urssaf, (polyvalence ou par service), va être amené à rencontrer et à dialoguer avec des usagers aussi variés que le PDG, le petit artisan, la personne âgée, les secrétaires de mairies ou l'étudiant. Les problèmes à résoudre sont tous différents et l'écoute de l'usager est, dans ce cas, primordiale pour trouver une solution quasi individuelle. En effet, les cotisants ayant des rapports directs avec les techniciens sont le plus souvent ceux qui sont "défaillants". (difficultés financières à résoudre).

III - L’usager retraite On devient un “Usager” des organismes chargés de la gestion du risque “vieillesse” dès l’entrée dans la vie active. On le reste tout au long de sa vie de salarié jusqu’à l’âge choisi pour faire valoir ses droits à la retraite et pendant toute sa vie de retraité. C’est pourquoi, on peut classer les usagers de la branche suivant plusieurs critères : Au cours de la vie active Les jeunes qui rentrent dans la vie active ont peu le souci de leur retraite. Il appartient à l’Institution de leur expliquer l’importance que revêt la bonne tenue de leur compte individuel et du suivi de leur vie active. Plus tard, près du terme de la période de salariat, ces mêmes usagers devront être sensibilisés à la nécessité de préparer leur départ à la retraite. Au moment du départ à la retraite Une étude récente de la Cnav révèle que : - 70 % des assurés sont déjà inactifs au moment de leur départ à la retraite - une personne sur quatre est au chômage Tout le long de la retraite La branche retraite mène une politique d’action sociale dont la prise en charge du maintien à domicile des personnes âgées, retraitées du régime général. Par ailleurs, compte tenu des évolutions politiques et économiques, de plus en plus d’usagers ont, au moment de leur départ à la retraite, une carrière incomplète (chômage) et diversifiée (changement d’emploi, régimes multiples, périodes salariées hors du pays d’origine).


Il est clair, au vu de ces éléments, que l’Institution se doit d’intervenir en amont du départ à la retraite. Les retraités En 10 ans, les français ont gagné 2,5 ans d’espérance de vie et 3 ans d’espérance de vie en bonne santé. La notion de “personne âgée” a changé. Etre retraité ne veut plus dire être “vieux” (76,5 % de personnes entre 55 et 79 ans se sentent encore jeunes). Par ailleurs, le maintien à domicile des retraités dont la santé s’altère est devenu une priorité. C’est pourquoi, la Sécurité sociale doit accompagner après leur mise à la retraite, les usagers en les aidant à mieux vivre leur retraite. Elle doit également aider les retraités isolés ou dépendants à conserver le plus longtemps possible leur cadre de vie. Enfin, après le décès du conjoint assuré ou retraité une nouvelle catégorie d’usagers est amenée à faire appel aux services des organismes d’assurance vieillesse. De toutes les données que l’on vient d’évoquer, il peut être tirée une classification des pré-retraités et retraités du Régime général :

• des pré-retraités dont la vie professionnelle a été complète et stable et ceux dont la vie professionnelle a été complexe, diversifiée et irrégulière,

• des retraités pour qui le passage à la retraite ne sera qu’une étape et dont les revenus assureront une vie décente, ou plus, et ceux qui, faute de cotisations suffisantes, verront leurs revenus et conditions de vie altérés par le passage à la retraite,

• des retraités dont l’état de santé physique et mental ainsi que le contexte social et familial, leur permettent de s’assumer et ceux qui nécessitent soutien et assistance.

Ces profils (non exhaustifs) montrent que les techniciens de la branche vieillesse doivent adapter leur comportement et surtout leur écoute aux différentes situations de leurs usagers. Ils doivent au-delà de leur compétence technique avoir une faculté de recherche et d’analyse des problèmes individuels afin d’apporter de manière directe ou indirecte une réponse globale (financière et sociale) à chaque usager.

IV - L’usager allocataire La Cnaf, dès le début des années 1990 a fait réaliser plusieurs enquêtes pour connaître la typologie et les attentes des allocataires. Ces documents élaborés par des experts ont permis la construction du plan stratégique de la branche famille et ses axes actuels de développement. La Cnaf, également, fait insérer dans l'enquête annuelle du CREDOC sur "les conditions de vie et les aspirations des Français", des questions relatives d'une part aux politiques familiales et d'autre part aux opinions des allocataires sur le service rendu par les Caf. Depuis 1995, s'est ouvert également le projet "Ligne du public", regroupant une série d'objectifs visant à reconsidérer la relation à l'allocataire dans toutes ses dimensions. Cette étude a permis à un diagnostic de l'état des lieux et d'analyser les principales attentes des allocataires. Mais déjà, en 1992 deux chercheurs, Jean-Luc Outin et Nicole Bardaille, ont montré l'hétérogénéité de la population allocataire et la diversité de ses pratiques pour faire valoir et gérer ses droits. Ils ont mis en évidence l'opposition qui existe entre la logique des droits, sur laquelle se fondent les Caf et la logique des besoins qui est celle des allocataires. Les conclusions de cette étude ont permis de recenser 4 catégories d’allocataires mises en évidence en fonction : . de leur profil socio-culturel . de leur comportement relationnel


. de la manière dont ils s'informent

. du rôle que jouent les prestations dans leurs revenus. Ces constats sont toujours d'actualité : - les "citoyens" qui gèrent leur compte allocataire comme un compte bancaire et sont en position Favorable dans leurs relations avec leur caisse ; - les "abonnés" qui connaissent bien les prestations mais les jugent peu adaptées à leur situation : ils entretiennent de bonnes relations avec leur caisse mais portent sur elle des appréciations réservées ; - les "usagers" qui sont fréquemment en relation avec leur caisse car leur situation est souvent instable et ouvre droit à plusieurs prestations ; - les "exclus" qui sont des allocataires en situation précaire et pour lesquels les prestations occupent une part majeure dans le revenu disponible. La Caf est considérée comme une banque alimentaire. Ces allocataires connaissent peu les prestations auxquelles ils ont droit. Ils ont donné des informations sur la structure des revenus. C'est ainsi que les prestations constituent : - un "revenu annexe" lorsque les allocataires sont dans une logique de droits familiaux avec des sommes accessoires ; - un "revenu complémentaire" lorsque les allocataires sont dans une logique de droits familiaux et sociaux avec des sommes substantielles ; - un "revenu minimum" lorsque les allocataires sont dans une logique de solidarité avec des sommes essentielles et vitales. On le voit au travers de cette typologie, l'attitude du technicien-conseil se doit d'être différenciée tant au plan relationnel, qu'en appréciation du degré d'urgence. L'attribution de minima sociaux présente évidemment plus un caractère d'urgence pour les bénéficiaires de ces prestations. Les situations d’urgences sont diverses. Elles sont corrélatives à l’état de précarité qu’évoquent l’instabilité, l’incertitude, le provisoire, la fragilité d’une situation ou d’un état. Il peut s'agir notamment :

• de la précarité de l'emploi : contrats à durée déterminée, contrats emploi-solidarité, employeur en difficulté, travail intérimaire ...

• de la précarité de l'état de santé : maladie, accident, invalidité, handicap ... • de la précarité sociale : chômage (indemnisé ou non), absence de droits ... • de la précarité financière : absence de ressources ou ressources insuffisantes, endettement ... • de la précarité familiale : éclatement du noyau familial (séparation, divorce), placement des

enfants, personne seule ... • de la précarité du logement : logement insalubre, trop exigu, menace d'expulsion, absence de

logement (SDF -squat ...) • de la précarité culturelle : compréhension d’une législation complexe, plus généralement la

relation administrative. Le technicien-conseil est aussi en contact avec ce type d’usager. Son approche est nécessairement différente de celle d’une autre catégorie et son action est donc orientée différemment. Le technicien-conseil doit donc utiliser tous les moments de la relation avec l'usager pour rendre l'organisme accessible quel que soit le moment ou le mode de contact choisi : le 1er contact, les visites, le téléphone, les mutations entre Caf, les contrôles au domicile. Le technicien privilégiera la relation personnalisée dès lors que l'accessibilité à la Caf ou la relation avec l'usager seront compromises.


Chapitre 6 - Le technicien : l’interlocuteur privilégié de l’usager Les techniciens (39 % de l’effectif total du personnel) dont l’une des principales missions reste encore pour une grande majorité, la gestion technique, sont les interlocuteurs privilégiés des usagers des organismes de Sécurité sociale.

I – Les fonctions de technicien-conseil Chacune des branches de l'Institution a connu au cours de ces dernières années, des évolutions spécifiques. Ainsi, elles ont du s'adapter à leur environnement (économique, démographique, social, culturel), dégager des objectifs stratégiques, engager des évolutions technologiques, organisationnelles, et les traduire dans la gestion des ressources humaines. Des facteurs d’évolution comparables peuvent être repérés au sein des quatre branches : - un rapprochement vers l’usager : la relation de service est reconnue comme étant une source

d’efficacité et d’enrichissement du travail. On constate un changement dans la nature de la prestation fournie (prise en compte de publics de plus en plus diversifiés, de situations de précarité et d’exclusion),

- un développement du partenariat : les techniciens sont confrontés à un nombre de plus en plus conséquent d’interlocuteurs. Pour mener à bien leurs missions, ils doivent comprendre les finalités et le fonctionnement de chacun de leurs partenaires,

- une sensibilisation à des systèmes d’information : on constate une évolution vers le temps réel, la déconcentration des moyens informatiques, le développement de réseaux locaux.

Ces évolutions d’activités se sont concrétisées par des modifications des métiers existants. Ainsi, le métier du technicien a connu des évolutions. Certaines activités ont eu tendance à diminuer au profit d’autres. La télétransmission et la gestion électronique du document ont entraîné une diminution des opérations de saisie et de manipulation de pièces afférentes à des dossiers d’usagers. Corrélativement le rôle d’accueil du public a été renforcé, ce rapprochement vers l’usager faisant du technicien un interlocuteur privilégié. Au cours de ces dernières années, a été mise en place une reconversion des tâches des techniciens (accueil - conseil - travail en partenariat) qui permettent, en outre, une ouverture de l’institution à certaines missions du service public jusque là peu développées. La nécessité de développer l’accueil, l’information et l’analyse des situations particulières s’imposent plus que jamais à l’ensemble des branches, compte tenu des exigences de l’environnement socio-économique. Le technicien est aujourd’hui confronté à des missions nouvelles qui demandent des compétences techniques, pour la gestion de son poste, mais aussi relationnelles pour accueillir et conseiller. Il doit en plus intégrer dans ses nouvelles missions, le travail en partenariat.


II - Comment ces nouvelles missions se traduisent-elles ? Ces différentes compétences se déclinent pour chaque type de techniciens. Vers l’amélioration de la qualité du service Le technicien-conseil Caf cherche à personnaliser sa relation avec l’allocataire. Il gère la complexité de la législation pour la rendre plus accessible à l’usager, offrant ainsi un service constant et fiable. Le gestionnaire de comptes cotisants en Urssaf adopte la même démarche, il exerce une gestion adaptée à chaque situation de cotisant dans un souci de qualité et d’efficacité du service. Le technicien retraite adapte son offre de service à l’âge de son usager. Il intervient dans la vie du futur retraité dès son entrée dans la vie active pour préparer avec lui son passage à la retraite. Il le suit et l’assiste aussi longtemps qu’il reste son prestataire. Le technicien prestations-maladie a toujours un rôle de liquidation et de traitement des feuilles de soins. Les orientations stratégiques d'une part, les évolutions technologiques d'autre part, permettant un traitement qualitatif de l'information, transforment en profondeur les activités du technicien. Le technicien service médical assiste le praticien-conseil dans sa fonction. La gestion du risque (GDR) dont l’objectif est de garantir la qualité des informations et leur exploitation pour une meilleure maîtrise de l'évolution des dépenses de santé est pour le technicien une activité en émergence. Elle requiert de sa part des qualités d'observation et d'analyse. Vers une personnalisation de la relation avec l’usager Face à la complexification des législations et aux multiples situations de précarité, la légitimité des techniciens Caf et retraite passe en priorité par une personnalisation de la relation avec l’allocataire et le retraité. C’est cette même démarche qu’adopte le gestionnaire de compte cotisants qui développe maintenant le recouvrement amiable. L’accueil personnalisé se traduit sous plusieurs formes pour le technicien prestations maladie. Le rôle du technicien, et plus particulièrement du technicien chargé d'une fonction d'accueil est prépondérant dans la dimension sociale que doit assumer notre Institution. C'est en effet lui qui au contact quotidien des usagers (guichet-téléphone-courrier...) est le mieux placé pour déceler les éventuelles difficultés rencontrées qui ne sont pas forcément évoquées par l'intéressé. Il doit en permanence dépasser son rôle purement administratif d'agent chargé de mettre en application une législation pour y associer une dimension sociale et humaine. Cela suppose d'abord un état d'esprit, mais aussi des qualités d'analyse, d'observation et d'anticipation. En effet, la situation de précarité de l'usager, si elle n'est pas clairement évoquée par ses soins, peut se détecter au travers de : . son comportement (embarras, gêne ...) . ses réactions (absence de réponse aux courriers) . ses courriers . l'analyse de son dossier


Il n'appartient cependant pas au technicien de résoudre tous les problèmes détectés, mais d'y contribuer par une orientation judicieuse de la personne en difficulté dans le réseau de partenaires engagés dans la lutte contre la précarité et l'aide aux plus démunis : . organismes institutionnels (Urssaf, Caf, Cpam) ou autres (Anpe, Assedic)... . services sociaux (Cpam - département, etc.) . service juridique de l'organisme . centres communaux d'action sociale . médecine préventive . organismes complémentaires (mutuelle, prévoyance, caisse de retraite, etc.) . commission de surendettement ... . service de médiation Le même résultat peut être obtenu en signalant à la structure concernée, la situation constatée ou simplement supposée de l'usager. Il n'en demeure pas moins que pour nos organismes payeurs (Cpam, Cram, Caf) la mission première est le service de prestations et qu'en ce domaine, la lutte contre la précarité commence par l'ouverture des droits. Aussi, le technicien doit-il posséder une grande maîtrise de cette technique pour, en absence de droits, être en mesure de déterminer les conditions de la prise en charge: . maintien de droits . droits sur le compte d'un tiers . couverture maladie universelle Vers une mutualisation des services Dans le souci d’une recherche constante de service, le technicien doit entretenir des contacts permanents avec les autres interlocuteurs de l’usager. Ce souci d’efficacité et d’anticipation permet en effet d’améliorer la qualité de service. En ayant des contacts avec des partenaires extérieurs, le technicien-conseil (Caf) procède à la recherche de droits potentiels. Il peut éviter ou atténuer une situation de précarité et contribue ainsi à l’amélioration du service offert à l’allocataire. La reconstitution de la carrière d’un usager est rendue plus aisée si le technicien, par des contacts ou échanges d’informations avec des partenaires extérieurs, réussit à recueillir les informations nécessaires. Le personnel, et plus particulièrement le technicien prestations-maladie doit participer à la politique de santé en prenant en compte à la fois les aspects médicaux, sociaux et économiques ; il devient ainsi un interlocuteur privilégié de ceux qui participent à la politique de santé. Pour remplir avec professionnalisme et qualité ces missions ainsi décrites, le technicien doit respecter une certaine déontologie.


ANNEXE

Rappel amiable éventuel

Décision de la caisse

Mise en demeure Saisine de la CRA

Décision CRA

Saisine du TASS

NotificationDécision du TASS

appel

Arrêt d’appel

Pourvoi en cassation

1 mois pour saisir la CRA

2 mois pour former un pourvoi par L’intermédiaire d’un avocat à la cour

2 mois pour saisir le TASS

TITRE ou contrainte*

15 jours

2 mois pour saisir la CRA

1 mois pour statuer

2 mois lorsqu’il s’agit d’un jugement en premier et dernier ressort

l’usager et l’environnement...

Documents