De nombreux outils peuvent être utilisés pour la mise en forme duPCS afin de le rendre plus lisible, accessible et donc opérationnel.

137

FICHE N°24 : LES AUTRES TYPES D’OUTILSTy

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138

1 - Exemple de carte

139

Oui

Non

1ère et dernière étape

Autres étapes

Question à laquelle on répond toujours par Oui ou Non

Document lié à une étape

2 - Description de l’outil logigramme

2.1 - Utilité du logigrammeLe logigramme est une représentation graphique détaillée d’un

processus ou d’une chaîne de décisions.

2.2 - Comment procéder ?La méthode consiste :

� d’abord à décrire puis analyser l’action ou la chaîne de décision,

� puis grâce à l’utilisation de la sémantique à reproduire les étapesde ce processus par une suite logique d’actions ou de questions.

La construction d’un logigramme doit suivre, si possible, lasémantique suivante :

Cependant, selon le contexte d’utilisation de cet outil, il est possiblede ne pas suivre à la lettre cette sémantique. L’essentiel étant que lelogigramme soit adapté aux besoins des utilisateurs et compré-hensible.

L’exemple en page suivante décrit la manière dont une personneau standard de la mairie doit gérer les appels entrants en cas d’évé-nements. Les appels risquant d’être nombreux, la standardiste doitdisposer d’une procédure simple et explicite évitant toute confusionou perte de temps.

140

2.3 - Exemple de logigramme :

LOGIGRAMME PERMETTANT D’AIDER LE STANDARD À GÉRER LES APPELS ENTRANTS EN MAIRIE

Appel entrant

Nature de l’appel

La personneest satisfaite de la

réponse ?

Médias

Fin

Administré /grand public

Répondre en suivantstrictement les

instructions donnéespar les responsables

communication ou en suivant

la Fiche Action n°2

Demander le nom et la fonction

de la personne

Autorité :préfecture,

service de secours(gendarmerie,

sapeurs-pompiers…)

Demander à la personne de rappeler

ultérieurement

Transférer à la cellulePoste de

commandement(en salle XX)

N° de poste* :

Transférer à la cellulecommunication

(placée XXX)

N° de poste* :

Non

Lié à l’événement

Non lié à l’événement

Oui

*Information à saisir dès le début de l’événement