EXPÉRIENCE CLIENT ET FIDÉLISATION- LES GRANDES TENDANCES À VENIR EN 2018

Livre Blanc

Il existe de nombreuses raisons de fidéliser vos clients : cela coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux, les clients fidèles dépensent plus que les autres, cela crée un « effet de loyauté » qui limite leur volatilité, ils sont susceptibles de devenir ambassadeur de votre marque, …

Pourtant plus des deux tiers des consommateurs ne sont pas satisfaits des programmes de fidélité traditionnels. Ils reprochent principalement le manque d’évolution du programme ou la non-différenciation des meilleurs clients qui attendent plus de reconnaissance vis à vis de la marque. De plus, l’émergence de la génération des millénials qui est plus exigente et plus connectée que les précédentes générations est en passe de bouleverser les codes de la fidélisation clients. Comme le souligne notre étude « Les Français et la fidélité aux marques » menée par l’IFOP en Novembre 2017, les 18-24 ans semblent précurseurs d’un nouveau rapport à la marque. Ils sont les plus fidèles aux marques, sont les plus intéressés par les nouveaux programmes de fidélité valorisant la relation entre la marque et sa communauté et partagent plus facilement et spontanément leurs informations personnelles pour une plus grande personnalisation des offres et avantages.

Le vrai enjeu de la fidélisation passe désormais par la personnalisation via le Big Data et donc par la collecte, l’analyse et le traitement de ces données afin d’offrir aux consommateurs des produits et services au plus proche de leurs attentes.

Comarch France focalise son activité sur la conception de solutions de gestion, principalement à destination des entreprises du retail et du négoce, de solutions de Business Intelligence, de CRM/fidélisation, EDI, GED et Hébergement.Sur ces secteurs, Comarch bénéficie d’un vrai savoir-faire et de plus de 20 ans d’expérience. Implantée en France depuis 2005 sur Lille et Grenoble, dans un premier temps sur le marché des télécoms, l’entreprise se diversifie en 2008 en créant la division ERP, et en 2009 la cellule dédiée aux services. Un Datacenter de plus de 1000 mètres carrés, opérationnel depuis cette année sur le site de Lille, fait de Comarch un acteur au positionnement unique sur le marché, à la fois éditeur, intégrateur et hébergeur.

INTRODUCTION

À PROPOS DE COMARCH

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PENSEZ MOBILE FIRST

En 2015, le nombre de connections sur mobile a dépassé pour la première fois celui de l’ordinateur. 50,7% des Français se sont connecté à Internet via leur smartphone contre 46,7% via un ordinateur. Bien que de nombreuses marques aient déjà entamé une longue réflexion sur le mobile, nombre d’entre elles n’en font pas une priorité puisqu’elles partent du principe qu’il n’est pas un canal de conversion. Même s’il est vrai que peu d’achats ont lieu sur mobile, il n’en reste pas moins vrai qu’il s’agit d’un rouage essentiel du parcours d’achat. Il s’agit en effet du seul support utilisé à toute heure de la journée. Les Français vérifieraient leur smartphone en moyenne 26,6 fois par jour contre 50 fois par jour pour les 18-24 ans (source : Deloitte – Les français et le smartphone : une relation fusionnelle). Il est donc plus que jamais temps d’écouter vos clients potentiels et d’être là où ils se trouvent.

On note cependant une vive accélération des ventes sur mobile, puisqu’au premier trimestre 2017, celles-ci ont augmenté de 31% (*source indice iCM). C’est pourquoi vous ne devez plus tarder pour inclure le mobile dans votre stratégie commerciale et marketing. Le mobile déserte de plus en plus la place d’intermédiaire dans le parcours d’achat pour devenir la destination finale. Réfléchissez donc à limiter au maximum les points de friction au travers d’une expérience utilisateur savamment pensée pour simplifier l’usage par vos clients et donc convertir davantage.

Les 18-24 ans, équipés à 95% d’un smartphone, utilisent principalement les applications. Les Apps représentent en effet 87% du temps mobile, parmi les plus utilisées, on retrouve dans l’ordre : Youtube, Facebook, Snapchat, Messenger et Instagram (Source : 2017 US Mobile App Report – Comscore). Les réseaux sociaux sont l’endroit préféré des millénials pour partager des opinions et recueillir des informations sur les marques et les produits. Cette génération est davantage fidèle aux marques innovantes et veut être engagée par les marques sur les réseaux sociaux.

Les utilisateurs attendent aussi des marques que leurs applications soient plus poussées, qu’elles ne soient pas seulement qu’un catalogue produit ou un site e-commerce. Ils veulent se sentir accompagnés. Ils veulent retrouver dans les applications des conseils, des services ou bien encore un forum pour pouvoir interagir avec la communauté des consommateurs de la marque

Etude IFOP/Comarch – « Les Français et la fidélisation aux marques »

source indice iCM

42% des 18-24 ans sont davantage intéressés par des programmes de fidélité récompensant les achats et l’engagement

Les ventes sur mobiles ont augmenté de 31% au premier trimestre 2017

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LES OUTILS DE DEMAIN

De nouveaux outils voient le jour afin de mieux répondre aux usages des consommateurs. Ces avancées technologiques permettront de développer de manière considérable l’hyperpersonnalisation de l’expérience client.

Que ce soit en ligne ou en magasin, les consommateurs sont aujourd’hui confrontés à une offre abondante. C’est pourquoi il est nécessaire que les entreprises les guident dans leur choix en se basant sur leurs préférences et l’anticipation de leurs besoins. La collecte de données clients revêt alors une importance capitale, mais se pose la question du traitement de celles-ci. L’intelligence artificielle, par sa capacité à traiter un nombre de données conséquent en peu de temps sera la clé pour offrir aux entreprises un avantage concurrentiel certain. Les entreprises qui suivront cette voie seront alors en mesure d’offrir des produits et services personnalisés grâce à des insights riches et inédits révélés par l’IA.

Certains gros acteurs le font déjà, comme par exemple Netflix, qui se base sur l’IA pour vous pousser un contenu personnalisé. Leurs algorithmes étudient les vidéos que vous visualisez afin de vous proposer d’autres séries / films qui pourraient vous plaire.

Intelligence artificielle

Utiliser l’AI pour

Analyse desdonnées

Anticipation desbesoins clients

Produits et Services personnalisés

Chatbots

Selon Gartner, en 2018, 30% des conversations seront assistées par des machines. Tels de véritables agents conversationnels, les chatbots sont capables de répondre à de nombreuses requêtes de la part des clients grâce à des scénarios préalablement mémorisés. Ils doivent être capables de simplifier le parcours d’achat des clients en les guidant rapidement vers le bon produit ou service. Ils permettent une disponibilité à 100% du service clients, ce qui est fortement bénéfique à la fidélisation. En effet, pour susciter confiance et émotion positive chez les consommateurs, les marques doivent évoluer vers une relation plus conversationnelle pour créer une relation de proximité avec la clientèle.

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Commerce de la Réalité Virtuelle (V-Commerce)

Réalité augmentée

Le principe du v-commerce c’est de pouvoir acheter un produit dans un environnement immersif à l’aide d’un casque de réalité virtuelle. L’idée étant de se déplacer dans les rayons d’un magasin, voir les produits, tout cela de manière virtuelle, sans avoir besoin de bouger de chez soi et en évitant ainsi toutes les frictions alors existantes dans les magasins réels : attente aux caisses, foule, encombrement, …

En France, l’enseigne Eram a déjà développé une application permettant d’offrir une expérience virtuelle afin de

tester des chaussures. Les clients, équipé d’un casque VR seront immergés au sein d’un magasin, pourront voir les paires de chaussures qui les intéressent et une fois leur choix effectué, ils seront redirigés vers la page du site web pour effectuer le paiement.

Grâce à l’arrivée de nouveaux casques VR moyenne gamme et plus accessibles, le secteur devrait connaître prochainement une croissance soutenue. C’est pourquoi il est temps pour les retailers de s’intéresser de près à cette

technologie pour proposer à leurs clients une nouvelle expérience d’achat. En effet, 41% des acheteurs en ligne ont déclaré s’intéresser à la réalité virtuelle pour voir à quoi ressemble un produit dans leur habitation et 33% afin d’essayer des vêtements, de manière virtuelle sans avoir à se déplacer en magasin (source : Westfield)

Dans les magasins, il est possible d’imaginer une application permettant d’aller à la chasse aux bons de réduction via la réalité augmentée.

il s’agit de prémisses mais étant un moyen efficace de collecte d’information et d’interaction client pourquoi ne pas inclure la réalité augmentée au coeur de la stratégie marketing & fidélité

Le coté fun et innovant permet d’interagir avec sa clientèle d’une manière engageante

des Français supportent de moins en moins de faire la queue en magasin

74%

source : Opinionway / Paris Retail Week

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MOINS DE PRODUITS, PLUS D’EXPÉRIENCE

Au-delà des achats, le magasin doit désormais proposer une expérience sans friction avec toujours plus de services afin de la rendre mémorable. C’est pourquoi de nombreuses enseignes réinventent leurs boutiques pour en faire de véritables lieux de divertissement permettant au client de s’immerger dans l’univers de la marque et d’engager un dialogue avec les vendeurs. Le client doit voir le vendeur comme un ami, et vice-versa. Car un ami c’est quelqu’un : qui nous connait bien, en qui on a confiance, qui est authentique.

Zodio, l’enseigne de décoration créative du groupe ADEO se distingue de ses concurrents par la présence dans ses magasins de démonstrations et d’ateliers : cours de cuisine, de couture, d’arts créatifs, … Tout est fait pour donner des envies et des idées à la clientèle, qui est véritablement plongée dans l’univers de la marque. Les vendeurs de l’enseigne sont encouragés à ne pas pousser les clients à la vente jouant ainsi le véritable rôle d’ « ami-conseiller ». L’idée étant de préférer voir revenir régulièrement ses clients ayant dépensé une somme d’argent raisonnable plutôt que de leur faire dépenser beaucoup au risque de ne plus les revoir. Les vendeurs ont d’ailleurs à leur disposition un téléphone portable professionnel afin qu’ils puissent échanger leur numéro avec les clients qui auraient besoin de conseil à distance et (presque) à toute heure.

Gamification Showrooming

La gamification est l’utilisation des mécanismes du jeu dans le contexte des relations clients, fournisseurs voire même employés. Il s’agit d’une nouvelle manière d’interagir et de motiver autrui.

Un de nos clients, Adidas, l’a parfaitement compris. Ils ont mis en place une application mobile à destination de leurs employés. L’idée était qu’au travers de jeux / compétitions entre collègues, les employés apprennent de manière ludique sur les produits et services de la marque. Les collaborateurs en répondant à des quiz s’affrontent les uns les autres, et grâce à des outils comme le leaderboard ou les courbes de progression se comparent entre eux et ainsi se challengent mutuellement. Ce qui engendre une émulsion au sein des équipes, une meilleure ambiance de travail et de meilleurs résultats commerciaux pour la marque.

Le plus souvent utilisé par la génération Z, très connectée, ce comportement de shopping consiste à repérer des produits et s’informer en magasin et procéder à l’achat sur le web.

Le showrooming peut être une excellente opportunité pour repenser votre relation client, revoir votre offre ainsi que l’expérience offerte aux clients. Proposez des services digitaux et personnalisés en magasin (offres exclusives, programmes de fidélité, …) pour sublimer l’expérience client et donc inciter le client à acheter sur place.

Proposez davantage de corners où le client peut passer du temps à personnaliser les produits : des enseignes telles que Nike et Converse ont déjà adopté ce concept.

Proposer aux consommateurs une expérience proche de celle qu’ils connaissent en ligne via des écrans tactiles, tablettes ou le paiement mobile, est un excellent moyen de tirer parti de ce comportement d’achat.source : Opinionway / Paris Retail Week

60% des Français de 18-24 ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter

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Clienteling Transformez vos vendeurs en personal shopper

Le clienteling est l’art de personnaliser l’expérience d’achat afin que le passage en magasin devienne un moment privilégié entre le client et la marque. Il s’agit d’offrir une relation humaine enrichie et des interactions fluides en magasin par l’équipement des vendeurs. L’idée principale étant de remettre l’humain au cœur de l’expérience d’achat en magasin en rendant notamment accessible le CRM client aux vendeurs.

Le secteur du luxe fait partie des précurseurs quant au déploiement du clienteling afin de fournir une expérience premium aux clients, de A à Z en utilisant tous les moyens (CRM, mobile, connaissance historique d’achat, recommandations en magasin, SAV en temps réel et n’importe où).

La technologie permet désormais aux vendeurs de devenir de véritables conseillers pouvant délivrer un accompagnement personnalisé à la clientèle. Nombreuses sont désormais les enseignes où les vendeurs sont équipés de tablettes, à l’instar des Apple Store. La réussite de cette transformation suppose à la fois une formation des vendeurs et un décloisonnement entre e-commerce et magasin.

source : Ipsos

66% des Français estiment que le contact humain est primordial quand ils achètent

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CONCLUSION

Jouez sur l’inspiration : les internautes cherchent de l’inspiration sur Internet. Il faut les nourrir, faire preuve de créativité.

Jouez la surprise : utilisez l’humour encore et encore.

Jouez la saison : profitez des événements calendaires pour capter l’attention du client.

Jouez le moment : utilisez les réseaux sociaux adéquats et postez au bon moment

Jouez sur la connivence : connaissez et séduisez vos clients avec ce qu’ils aiment

Jouez la réactivité : les utilisateurs tolèrent difficilement plus de 30 minutes d’attente pour obtenir une réponse.

En 2018, pour fidéliser vos clients, soyez donc spécifique, authentique et réactif.

JOUEZ !

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Siège social - Lille

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