conquête et fidélisation clients

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…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………..…..….. www.quintess.fr Club de la Relation Client : Conquête et fidélisation Clients Mardi 30 mars 2010 de 11h à 13h Jean-Philippe POISSON

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Page 1: Conquête et fidélisation clients

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Club de la Relation Client : Conquête et fidélisation Clients

Mardi 30 mars 2010 de 11h à 13h

Jean-Philippe POISSON

Page 2: Conquête et fidélisation clients

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Le groupe Quintess

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Mise en œuvre opérationnelle

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Veille technologique Design Dispositifs relationnels

Page 3: Conquête et fidélisation clients

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Création de valeur ?

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Augmente-t-on la valeur à long terme seulement avec

des dispositifs transactionnels ?

Earn & burn

Avantages

Couponing

Réduction

GratuitéBon d’achat

Page 4: Conquête et fidélisation clients

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Relationnel et transactionnel,créateurs de valeurs

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Expérientiel

Fidélité Fidélisation

Dispositif relationnel

Valeur

Dispositif transactionnel

Augmentation de la valeur à long terme

Page 5: Conquête et fidélisation clients

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Des expériences relationnelles

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Nespresso Envoi de chocolats « sans occasion particulière » aux

bons clients

M&M’S Le client comme « fabriquant » de one to one.

Un cadeau surprise permet de jouer sur la corde émotionnel. Il marque l’esprit de celui qui le reçoit et

améliore l’image de la marque.

Le client s’approprie le produit en y ajoutant de l’affect dans le message. Le produit s’inscrit dans

l’esprit comme étant lié à un moment de vie agréable.

Coté client Enchantement Coté client Appropriation

Page 6: Conquête et fidélisation clients

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Des expériences relationnelles

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Danette Vote pour le choix de la prochaine saveur Danette . En

2008, plus de 2 millions de votants. Danette saveur « Brownie » est élue avec 40,4% des votes.

Flower by you – Kenzo Du 1er au 31 mai des milliers de photos de coquelicots

ont été semées. 100 photos ont été cueillies. Leur photographes ont gagnés le livre des 100 photos, et des flacons de parfum, eaux de toilette, crèmes pour le corps,…

Le consommateur se sent valorisé en participant à la sélection de la futur saveur. Il sera plus enclin à

acheter le nouveau produit.

Le consommateur par sa créativité s’implique profondément et s’approprie l’univers de la marque.

La marque se constitue une BDD qualifiée.

Coté client Sélection Coté client Implication

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Des expériences relationnelles

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Shiseido Miroir digital avec webcam intégrée qui permet de

visualiser sur le visage les différents styles apportés par un produit. Il est complété de conseil. 

BBVA Programme pour les jeunes de la banque BBVA basé

sur 4 univers dont le foot : achat et échange de cartes Panini foot… création d’un tournoi entre membres du club, avec

un groupe facebook relayant l’événement colonie de vacances sur le thème du foot avec suivi

des activités (vidéo…) sur le site pour les parents

Ce dispositif de réalité augmentée permet de tester rapidement une gamme importante de produits et de

les accorder. Il facilite l’acte d’achat

Un dispositif communautaire impliquant banque, jeunes et parents. Il présente la banque dans un rôle

d’accompagnateur dans un univers hors de la banque.

Coté client SocialisationCoté client Interaction

Page 8: Conquête et fidélisation clients

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Un dispositif qui implique les adhérents et qui améliore la véracité du témoignage par une grande

proximité avec l’internaute « spectateur ».

Des expériences relationnelles

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Nectar Le programme Nectar propose à ses membres de

partager leurs meilleurs « trucs » en filmant leur histoire. Le membre obtient 10000 points, plus la « célébrité » sur le petit écran sur nectar.com!

Charlotte Russe L’outil « Shop together » permet d’envoyer des

invitations, à venir faire du co-shopping, vers facebook, twitter, myspace, IM ou par email. Le lien amène le(les) ami(s) sur la fiche produit.

Ce dispositif de « social shopping » améliore l’expérience client sur le site et potentialise le

recrutement par l’effet viralité.

Coté clientCoté client EchangePartage

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Des expériences relationnelles

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Kinder Pour ses 30 ans Kinder a lancé un grand casting pour

élire son représentant. Il fallait télécharger la photo de son enfant en utilisant un code casting trouvé dans les packs.

Toutes les semaines 30 enfants ont été sélectionnés par Kinder et ont été ensuite soumis au vote des internautes. L’enfant récoltant le plus de vote accède à la finale (après 30 semaines de vote).

Cashstore Cashstore propose un dispositif communautaire basé

sur le parrainage. L’adhérent partage avec son équipe ses coups de

cœur, codes promo et avis sur les marchands. Quand il invite des amis dans son équipe, il gagne du

cash chaque fois qu’ils achètent.

Un dispositif qui implique les adhérents et prend en compte leurs opinions. Un système qui identifie et

rémunère les leaders (entrepreneurs) et leurs groupes.

Un dispositif qui mêle attachement à la marque et envie de « célébrité ». L’anniversaire des 30 ans de la marque est aussi l’occasion de partager un moment important.

Coté client Célébrité Coté client Entrepreneuriat

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Relationnel et transactionnel,créateurs de valeurs

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Fidélité Fidélisation

Dispositif relationnel Dispositif transactionnel

Augmentation de la valeur à long terme

Enchantement

Appropriation

Sélection

Implication

Socialisation

Interaction

Echange

Partage

CélébritéEntrepreneuriatExpérientiel Valeur