les techniques de vente
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8/3/2019 Les Techniques de Vente
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La revente
Les techniques de vente et
connaissance produits
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Le marché des capillaires
Introduction et chiffres du
marché
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Le marché des capillaires
3% Sélectif ( parfumeries) 5% Pharmacie
5% Vente directe
12% Salon de coiffure 75% Grande distribution
Sur le marché des produits capillaires, le circuit coiffure arrive en 2 ème position au regard du CA vente.
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Le marché des capillaires
% d’acheteurs
Rythme d’achat annuel
Une femme vient 6 fois par an chez le coiffeur.Une femme reste 53mn chez le coiffeur
shpgsoin
coiffant
86,7%36,8%
60,8%
8,3 3,8 4,5
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5
0000
10101010
20202020
30303030
40404040
50505050
60606060
70707070
acheteursacheteursacheteursacheteurs
non acheteursnon acheteursnon acheteursnon acheteurs
Le marché des capillaires
Pourquoi ces femmes n’achètent
pas chez le coiffeur :
•Trop cher
•Manque de conseil
3 clients sur 10 achètent des produits capillaires en salon.
31%
69%
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Conseils duConseils duConseils duConseils du
coiffeur coiffeur coiffeur coiffeur
prixprixprixprix
offre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillons
autreautreautreautre
Le marché des capillaires
Le facteur d’incitation pouvant jouer significativement sur le comportement duclient en terme d’achat repose sur les conseils du coiffeur à propos des
produits.
34%
42%
15%9%
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L’ endroit stratégique
Quel est l’ endroit stratégique pourvendre des produits? Il n’y a pas un endroit mais des endroits !
Le banc de diagnostic Le bac
Le banc de coiffage
Il n’y a pas de mots clés, il faut écoutervotre cliente tout le temps.
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Le diagnostic
Aller à la découverte de votre cliente Ses envies
Changer! Couper!
Colorer ! Lisser !
Dialoguer …avec elle
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Les techniques de vente
Phase découverte,
argumentation, objections.
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Etat d’esprit
Le vendeur est crédible si la solutionproposée répond au besoin réel du client. Satisfaction
Confiance Suivi beauté
Fidélité
Acte professionnel
Argent
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Méthode de vente
Découvrir son client, ses besoins, sesmotivations.
Construire son argumentation
Traiter les objections
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Phase découverte du client
Cette étape est essentielle : Découvrir son client, ses objectifs, ses
contraintes, ses besoins
Permet de déterminer quoi lui vendre
Comprendre ses motivations Permet de déterminer comment lui vendre
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Phase découverte du client
Jeu du loto
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Phase découverte : Questionnement
Poser des questions ,C’est s’intéresser à l’autre
Maîtriser l’entretien de vente,
C’est poser des questions
Quelles sont les différents types de questions?
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Phase découverte : Questionnement
Les questions ouvertes incitent le client àse livrer.
Qu’attendez- vous de votre soin ?
Qu’en pensez-vous ?
Comment trouvez-vous ce soin ?
Pourquoi souhaitez-vous changer ?
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Phase découverte : Questionnement
Les questions fermées ponctuent le dialogue. Avez-vous essayé les soins antichute ?
Combien de fois par semaine vous lavez-vous les
cheveux …? A quand remonte votre dernier shampooing ?
Où achetez-vous vos shampooings
habituellement ? Pour qui est destiné le shampooing ?
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Phase découverte : Questionnement
L’alternance de ces questions fait avancer le dialogue .
Jeu de l’énigme
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Phase découverte : Questionnement
François Michel habite au 57 ème étage d’une tour dans Paris
et travaille à la BNP . Son agence ouvre à 9h . Il quitte son appartement à 8h12 tous les matins, appelle l’ascenseur, monte dans l’ascenseur, descend au rez-de- chaussée, sort du hall de sa résidence et prend l’autobus sur le même trottoir.
L’autobus l’emmène pile devant son agence ; il entre dans l’agence, y passe la journée. Il quitte son travail à 18h,fait le chemin en sens inverse du matin par les mêmes moyens, entre dans le hall de sa résidence, appelle l’ascenseur, entre dedans, appuie sur le bouton d’étage,quitte l’ascenseur au 7 ème étage, en sort, et grimpe les 50 autres étages à pied. Pourquoi?
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Phase découverte : Questionnement
Parce qu’il est petit ! Il peut appuyer sur le bouton 0 quand il descend mais en revanche ne peut pas appuyer plus haut
que le bouton 7 pour monter !
Faites l’effort d’aller à la
découverte de votre client .
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Phase découverte : Questionnement
L’alternative ou le choix
Préférez-vous ______ ou _______?
Souhaitez-vous ________ ou _______ ?
« Préférez-vous un soin instantané ou à rincer ? »
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Phase découverte : Questionnement
L’implication
Que se passerait-il si vous changiez de shampooing ?
En répondant à ce type de questions, le client : Se projette au-delà de la décision ,
S’implique en prenant conscience des enjeux
réels pour lui, Dédramatise la situation d’achat
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Phase découverte : Questionnement
Jeu sur la reformulation
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Phase découverte : Questionnement
La reformulation permet de :
Montrer à l’interlocuteur qu’il a bien été
compris Préciser certains détails
Prendre des points d’appui
Orienter le dialogue Faire le bilan
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Phase découverte : Questionnement
Une reformulation commence par :
En somme …
En résumé …
Si je vous ai bien compris … En d’autres termes …
Ainsi, selon vous …
Pour vous ce qui est important / essentiel/intéressant …
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Phase découverte : Questionnement
Une reformulation positive :
Je trouve mes cheveux ternes : si j’ai
bien compris vous recherchez de labrillance.
Je trouve mes cheveux plats et mous :
Si je comprends bien, vous désirez duvolume .
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Phase découverte : Questionnement
Jeu de reformulation
Prenez une feuille de papier blanc et voustracez un trait de 2cm.
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Phase découverte : Questionnement
La stratégie de questionnement en salon : Attentes Problématique cheveu/cuir chevelu Entretien : produits utilisés (shampooing et soin)
fréquence d’utilisationtemps disponible
Habitude de coiffage
BudgetPas découverte = pas de vente
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Une argumentation solide
Connaissance produits
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Construction d’uneargumentation solide
Connaissance produit :La méthode P.A.M.
Présentation du produit (type de produit, type de
cheveux)
Avantages du produit (promesses cheveux)
Mode d’emploi du produit
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Construction d’uneargumentation solide
Sur cheveux lavés et
essorés
1mn de temps de pause
rinçage
Réparer et nourrir sans
alourdir
Cheveu régénérer et
éclatant de brillance
Masque réparateur
Spécifique cheveux
colorés
Mode d’emploiAvantagesPrésentation
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
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Construction d’uneargumentation solide
Argumenter, c’est l’art de :
s’adapter à son client
Parler son langage Convaincre
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Construction d’uneargumentation solide
Les 6 motivations possibles d’un client :
S.O.N.C.A.S.
Sécurité (Marque / priorité : innocuité des produits)
Orgueil (Dans leur sens / valoriser)
Nouveauté (Fashion / tendance)
Confort/commodité (Pratique)
Argent (Avancer le prix)
Sympathie/ Séduction (Attirance / les mots clés des propriétés)
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Construction d’uneargumentation solide
Sur cheveux lavés etessorés
1mn de temps de pause
rinçage
Réparer et nourrir sansalourdir
Cheveu régénérer et
éclatant de brillance
Masque réparateur Spécifique cheveux
colorés
Mode d’emploiAvantagesPrésentation
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
SSSSympathie/SSSSéduction:texture ultra fondante
AAAArgent : 12 €CCCConfort : express
NNNNouveautéOOOOrgueil : texture originale,
gelée
SSSSécurité : soin expert post
coloration
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Connaissance du produit et deses actions sur le cheveu
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Connaissance
du produit et
de sesactions sur le
cheveu
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Traitement des objections
L’objection, une alliée !
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Traitement des objections
L’objection, une alliée :
Les objections sont constructives etparticipent activement à l’évolution de
l’entretien de vente.
C’est une manifestation d’intérêt, la preuve
des motivations du client, le signe d’unepréoccupation particulière .
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Traitement des objections
Écouter attentivement l’objection
Accepter l’objection « accuser
réception » Faire préciser – creuser l’objection
Répondre à l’objection –Argumenter
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Traitement des objections
Il y a une technique de mémorisation
A.C.N.A.
Accepter « j’ai déjà acheter un masque » « oui d’accord je comprends »
Creuser « où? Pourquoi ? Comment ? »
Neutraliser
Argumenter
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Traitement des objections
Quelles sont les principales objections quevous rencontrez ?
« j’achète des produits moins chers » La grande surface
Le pharmacien
Le prix J’ai déjà ce produit similaire …
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Le « processus » de vente
Les étapes
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Processus de vente : les étapes
Accueil personnalisé
Diagnostic Connaître SONCAS, recherche des
motivations
Comprendre examen cheveu et cuir chevelu
Conseil produit ou service
Conclure
Prise de congé
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La présentation du prix
Les occasions d’annoncer le prix :
Lorsque le client le demande
Lors de l’argumentation
Au moment de la conclusion de vente
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La conclusion de vente
Il est nécessaire que le client ait :
Le désir de posséder le produit
Toujours confiance dans le produit, etdans le vendeur
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la prise de congé
C’est la dernière impression laissée au client par
le vendeur et le point de vente. Elle sert à rassurer le client (donnez les
conseils…) et l’inciter à revenir …
Présenter le vêtement et l’aider à le passer. Aller à la caisse, présenter la facture détaillée,
la carte de fidélité, contrôler le chèque ouprocéder à l’encaissement de la CB ou des
espèces. Convenir d’un prochain RDV