les techniques de vente -...

source L'OREAL/CMFA du Havre-S.Prevel

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La revente

Les techniques de vente et

connaissance produits


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Le marché des capillaires

Introduction et chiffres du marché


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� 3% Sélectif ( parfumeries)� 5% Pharmacie� 5% Vente directe � 12% Salon de coiffure� 75% Grande distributionSur le marché des produits capillaires, le

circuit coiffure arrive en 2ème position au regard du CA vente.


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% d’acheteurs

Rythme d’achat annuel

Une femme vient 6 fois par an chez le coiffeur. Une femme reste 53mn chez le coiffeur

shpgsoin

coiffant

86,7%

36,8%60,8%

8,3 3,8 4,5


5

0000

10101010

20202020

30303030

40404040

50505050

60606060

70707070

acheteursacheteursacheteursacheteurs

non acheteursnon acheteursnon acheteursnon acheteurs


Pourquoi ces femmes n’achètent

pas chez le coiffeur :

•Trop cher

•Manque de conseil

3 clients sur 10 achètent des produits capillaires en salon.

31%

69%


6

0000

10101010

20202020

30303030

40404040

50505050

Conseils duConseils duConseils duConseils du

coiffeurcoiffeurcoiffeurcoiffeur

prixprixprixprix

offre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillons

autreautreautreautre


Le facteur d’incitation pouvant jouer significativement sur le comportement du client en terme d’achat repose sur les conseils du coiffeur à propos des produits.

34%

42%

15%9%


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L’ endroit stratégique

� Quel est l’ endroit stratégique pour vendre des produits?

� Il n’y a pas un endroit mais des endroits ! � Le banc de diagnostic

� Le bac

� Le banc de coiffage

� Il n’y a pas de mots clés, il faut écouter votre cliente tout le temps.


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Le diagnostic

� Aller à la découverte de votre cliente

� Ses envies� Changer! Couper!

� Colorer ! Lisser !

� Dialoguer …avec elle


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Les techniques de vente

Phase découverte, argumentation, objections.


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Etat d’esprit

� Le vendeur est crédible si la solution proposée répond au besoin réel du client.

� Satisfaction� Confiance

� Suivi beauté� Fidélité

� Acte professionnel� Argent


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Méthode de vente

� Découvrir son client, ses besoins, ses motivations.

� Construire son argumentation

� Traiter les objections


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Phase découverte du client

Cette étape est essentielle :

� Découvrir son client, ses objectifs, ses contraintes, ses besoins

� Permet de déterminer quoi lui vendre

� Comprendre ses motivations

� Permet de déterminer comment lui vendre


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Phase découverte du client

Jeu du loto


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Phase découverte : Questionnement

� Poser des questions ,

C’est s’intéresser à l’autre

� Maîtriser l’entretien de vente,

C’est poser des questions

Quelles sont les différents types de questions?


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Les questions ouvertes incitent le client à se livrer.

� Qu’attendez- vous de votre soin ?

� Qu’en pensez-vous ?

� Comment trouvez-vous ce soin ?

� Pourquoi souhaitez-vous changer ?


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Les questions fermées ponctuent le dialogue. � Avez-vous essayé les soins antichute ?

� Combien de fois par semaine vous lavez-vous les

cheveux …?

� A quand remonte votre dernier shampooing ?

� Où achetez-vous vos shampooings

habituellement ?

� Pour qui est destiné le shampooing ?


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L’alternance de ces questions fait avancer le dialogue .

Jeu de l’énigme


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François Michel habite au 57ème étage d’une tour dans Paris et travaille à la BNP . Son agence ouvre à 9h . Il quitte son appartement à 8h12 tous les matins, appelle l’ascenseur, monte dans l’ascenseur, descend au rez-de-chaussée, sort du hall de sa résidence et prend l’autobus sur le même trottoir.

L’autobus l’emmène pile devant son agence ; il entre dans l’agence, y passe la journée. Il quitte son travail à 18h, fait le chemin en sens inverse du matin par les mêmes moyens, entre dans le hall de sa résidence, appelle l’ascenseur, entre dedans, appuie sur le bouton d’étage, quitte l’ascenseur au 7ème étage, en sort, et grimpe les 50 autres étages à pied. Pourquoi?


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Parce qu’il est petit ! Il peut appuyer sur le bouton 0 quand il descend mais en revanche ne peut pas appuyer plus haut que le bouton 7 pour monter !

Faites l’effort d’aller à la

découverte de votre client .


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� L’alternative ou le choix

Préférez-vous ______ ou _______?

Souhaitez-vous ________ ou _______ ?

« Préférez-vous un soin instantané ou à rincer ? »


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� L’implicationQue se passerait-il si vous changiez de shampooing ?

En répondant à ce type de questions, le client : � Se projette au-delà de la décision , � S’implique en prenant conscience des enjeux

réels pour lui, � Dédramatise la situation d’achat


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Jeu sur la reformulation


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La reformulation permet de :

� Montrer à l’interlocuteur qu’il a bien été compris

� Préciser certains détails� Prendre des points d’appui� Orienter le dialogue� Faire le bilan


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Une reformulation commence par : � En somme …

� En résumé …

� Si je vous ai bien compris …

� En d’autres termes …

� Ainsi, selon vous …

� Pour vous ce qui est important / essentiel/

intéressant …


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Une reformulation positive :

� Je trouve mes cheveux ternes : si j’ai bien compris vous recherchez de la brillance.

� Je trouve mes cheveux plats et mous : Si je comprends bien, vous désirez du volume .


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Jeu de reformulation

Prenez une feuille de papier blanc et vous tracez un trait de 2cm.


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La stratégie de questionnement en salon :� Attentes � Problématique cheveu/cuir chevelu� Entretien : produits utilisés (shampooing et soin)

fréquence d’utilisation

temps disponible

� Habitude de coiffage� Budget

Pas découverte = pas de vente


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Une argumentation solide

Connaissance produits


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Construction d’une

argumentation solide

Connaissance produit :

La méthode P.A.M.

� Présentation du produit (type de produit, type de cheveux)

� Avantages du produit (promesses cheveux)

� Mode d’emploi du produit


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�Sur cheveux lavés et

essorés

�1mn de temps de pause

�rinçage

�Réparer et nourrir sans

alourdir

�Cheveu régénérer et

éclatant de brillance

�Masque réparateur

�Spécifique cheveux

colorés

Mode d’emploiAvantagesPrésentation

Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)

produit : masque gelée


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Argumenter, c’est l’art de :

� s’adapter à son client

� Parler son langage� Convaincre


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Les 6 motivations possibles d’un client : S.O.N.C.A.S.

� Sécurité (Marque / priorité : innocuité des produits)� Orgueil (Dans leur sens / valoriser)� Nouveauté (Fashion / tendance)� Confort/commodité (Pratique)� Argent (Avancer le prix)� Sympathie/ Séduction (Attirance / les mots clés des propriétés)


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�Sur cheveux lavés et

essorés

�1mn de temps de pause

�rinçage

�Réparer et nourrir sans

alourdir

�Cheveu régénérer et

éclatant de brillance

�Masque réparateur

�Spécifique cheveux

colorés

Mode d’emploiAvantagesPrésentation

Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)

produit : masque gelée

SSSSympathie/ SSSSéduction: texture ultra fondante

AAAArgent : 12 €CCCConfort : express

NNNNouveautéOOOOrgueil : texture originale, gelée

SSSSécurité : soin expert postcoloration


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Connaissance du produit et de

ses actions sur le cheveu


36

Connaissance

du produit et

de ses

actions sur le

cheveu


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Traitement des objections

L’objection, une alliée !


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L’objection, une alliée :

Les objections sont constructives et participent activement à l’évolution de l’entretien de vente.

C’est une manifestation d’intérêt , la preuve des motivations du client, le signe d’une préoccupation particulière .


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� Écouter attentivement l’objection � Accepter l’objection « accuser

réception »

� Faire préciser – creuser l’objection

� Répondre à l’objection –Argumenter


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Il y a une technique de mémorisation A.C.N.A.

� Accepter « j’ai déjà acheter un masque » « oui d’accord je comprends »

� Creuser « où? Pourquoi ? Comment ? »

� Neutraliser

� Argumenter


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Quelles sont les principales objections que vous rencontrez ?

� « j’achète des produits moins chers »

� La grande surface

� Le pharmacien

� Le prix

� J’ai déjà ce produit similaire …


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Le « processus » de vente

Les étapes


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Processus de vente : les étapes

� Accueil personnalisé

� Diagnostic Connaître SONCAS, recherche des motivations

Comprendre examen cheveu et cuir chevelu

� Conseil produit ou service

� Conclure

� Prise de congé


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La présentation du prix

Les occasions d’annoncer le prix :

� Lorsque le client le demande

� Lors de l’argumentation

� Au moment de la conclusion de vente


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La conclusion de vente

Il est nécessaire que le client ait :

� Le désir de posséder le produit

� Toujours confiance dans le produit, et dans le vendeur


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la prise de congé

C’est la dernière impression laissée au client par

le vendeur et le point de vente.

� Elle sert à rassurer le client (donnez les conseils…) et l’inciter à revenir …

� Présenter le vêtement et l’aider à le passer. � Aller à la caisse, présenter la facture détaillée,

la carte de fidélité, contrôler le chèque ou procéder à l’encaissement de la CB ou des espèces.

� Convenir d’un prochain RDV


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Bonnes ventes !!!

A vous de jouer !

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