vente et techniques de commercialisation

Download Vente et techniques de  commercialisation

Post on 05-Dec-2014

750 views

Category:

Sales

3 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

COURS DE VENTE INTERNATIONAL MARKETING MANAGEMENT TRAINING CENTER

TRANSCRIPT

  • 1. MrAdama Chimre NDour COURS VENTE ET TECHNIQUES DE COMMERCIALISATION
  • 2. La Force deVente est une courroie de transmission idale entre lentreprise et son environnement: Dune part, les vendeurs assurent les flux sortants (coulement des produits, informations, image de l'entreprise...); D'autre part, ils contribuent aux flux entrants (remonte d'informations sur les ractions de la clientle, sur la concurrence, sur la tendance gnrale des affaires
  • 3. 1.4. Les missions du commercial 1.4.1. Premire mission: reprsentation de l'entreprise Le vendeur est un ambassadeur de l'entreprise; il occupe une place privilgie de contact avec l'extrieur, il sert de courroie de transmission entre l'entreprise et la clientle. Les taches a accomplir, les conditions a respecter:
  • 4. connatre son entreprise, sa stratgie, ses objectifs et y adhrer; soigner sa propre image, sa prsentation; soigner ses outils d'aide la vente, donner une image de srieux, de respect; savoir se rendre disponible, ouvert vis--vis de la clientle; rester en veil, l'coute du march (lecture des revues spcialises dans son secteur d'activit, participation des salons
  • 5. 1.4.2. Deuxieme mission: la negociation-vente Le vendeur doit realiser du chiffre d'affaires tout en laissant au client le sentiment d'avoir ralis le bon achat, le bon investissement. Les taches a accomplir: prparer ses outils (argumentaire, fiches produits, catalogue, matriel de dmonstration, fiches clients, plan de questionnement grer, organiser son emploi du temps, ses rendez-vous; ngocier! mettre jour le fichier des clients; organiser des animations P.L.V. (publicit sur le lieu de vente); participer des salons.
  • 6. grer, organiser son emploi du temps, ses rendez- vous; ngocier! mettre jour le fichier des clients; organiser des animations P.L.V. (publicit sur le lieu de vente); participer des salons.
  • 7. 1.4.3.Troisieme mission: elargissement de la clientele Afin que le chiffre d'affaires soit moins expos aux alas conjoncturels ou des ruptures avec tel ou tel client, le vendeur doit diversifier la clientle et enrichir le fichier par de nouveaux clients. Les taches a accomplir: consulter les annuaires, les fichiers prexistants; grer, qualifier ces fichiers; prparer des outils de prospection (guide d'entretien, fiches de renseignements, tableauxd'appels...);
  • 8. engager la prospection: physique (porte porte, salons et foires), telephonique ou par courrier (publipostage-mailing) ; faire la relance telephonique; mettre jour le fichier des prospects.
  • 9. Quatrieme mission: le suivi et la fidelisation Non seulement il faut vendre, il faut aussi revendre!Aujourd'hui, il devient trs difficile d'largir sa clientle, du moins dans de grandes proportions.Alors, il vaut mieux porter ses efforts sur la clientle actuelle pour la conserver.Tout doit tre mis en oeuvre pour l'assister apres la vente, pour rpondre ses demandes, pour rsoudre vite les ventuels problmes. Les taches a accomplir: partir d'un chancier rgulirement tenu et mis jour: vrifier que la livraison de la commande est bien effectue selon les termes du contrat;
  • 10. s'assurer que le client est satisfait, lui apporter assistance ou conseil; ventuellement, demeurer en contact permanent avec le S.A.V. de lentreprise et servir d'intermdiaire pour acclrer ses interventions; informer la clientle sur les nouveauts concernant la gamme propose par l'entreprise; prvoir la date probable de r-achat (pour renouveler le matriel rcemment acquis) ou de rapprovisionnement (pour le stock de marchandises, par exemple).
  • 11. Cinquieme mission: la remontee d'informations Lentreprise ne produit plus et ne commercialise plus sans, au pralable, raliser des tudes de march pour connatre les besoins quantitatifs et qualitatifs des acheteurs potentiels. Ces tudes sont ralises linstigation et sous la responsabilit du service marketing.Mais les vendeurs dtiennent une information directement puise sur le terrain auprs des clients et dont il serait dommage de se priver.
  • 12. Les taches a accomplir: mettre jour les fiches clients en notant les remarques, les objections, les jugements mis au cours des entretiens; tablir des notes de synthse ou des comptes rendus.
  • 13. Comptences essentielles dun commercial : Les 3 "S" du ngociateur Le savoir du ngociateur : La logique connaissance/dcision/action (matrisez votre SIC (Systme d'Informations Commerciales) Connatre son produit, sa gamme Connatre son entreprise, son groupe Connatre son march Connatre sa clientle Connatre l'environnement de son activit
  • 14. Le savoir faire du ngociateur Savoir ngocier, conclure Savoir organiser son travail Savoir grer sa zone d'action, sa clientle Savoir faire remonter les informations Savoir traiter avec sa hirarchie Savoir grer son temps de travail
  • 15. Le savoir tre du ngociateur Attitudes et comportements "gagnant, gagnant" Attitudes et comportements stratgiques "prospection, dveloppement, fidlisation" Attitudes et comportements de communication Manifester une relle volont d'appartenir une quipe/famille Travailler en synergie avec les autres membres de l'quipe Savoir tre discret...
  • 16. 2. La communication en situation de vente : 2.1. Le processus de la communication : La ngociation-vente est le mtier de la communication par excellence, au moins pour deux raisons: D'une part, la vente suppose une rencontre, un dialogue, un change entre deux personnes; D'autre part, elle utilise quasiment tous les nouveaux outils symboles de la communication moderne (tlphone, informatique, vidoconfrence, tlvision, internet ,multimdia); or, ne dit-on pas que nous vivons, dsormais, dans une socit de communication? 2.1.1. Schema d'ensemble simpl
  • 17. Schma d'ensemble simplifie Ce schma est une synthse des travaux de diffrents auteur
  • 18. Interprtation du schma la base, il faut se rfrer au modle de Harold Lasswell (1948) qui considre que pour dfinir la communication, il faut poser les questions suivantes: o QUI (communique: l'acheteur, le vendeur) ? o DIT QUOI (le message, la question ou la rponse, l'objection ou son traitement) ? o COMMENT, PAR QUEL CANAL (dialogue direct de face face, par tlphone, etc.) ? o QUI ( l'acheteur, au vendeur) ? o AVEC QUEL EFFET (l'interlocuteur est-il convaincu, a-t-il compris la question ou la rponse, les a-t-il bien interprtes)?
  • 19. Le modle de Shannon etWeaver (1949) formalise le modle prcdent en introduisant les notions suivantes: o L'emetteur (le client, par exemple) envoie un message (pose une question, avance une objection...) en recourant un codage (le client parle en franais, avec ses mots lui). o Le recepteur (le vendeur) entend le message mais recourt son decodage (il interprte, donne sa propre signification aux mots prononcs par le client). La communication ne se fait jamais dans des conditions idales; ilY a toujours des bruits et des obstacles qui nuisent une bonne communication
  • 20. Le monde de rfrence de l'metteur et du rcepteur (tour tour vendeur et acheteur) influe sur leur comportement, leur style de communication, leur faon d'tre et de s'expri

Recommended

View more >