Les outils IT au service de la

fidélisation client

Etude

Comarch aujourd’hui

Editeur ET intégrateur de logiciels IT pour les :

• PME-PMI de tout secteur

• Opérateurs Télécoms

• Banques & Assurances

• Administrations Publiques

• De nombreux produits tels que: ERP, EDI, CRM, Business Intelligence, Hosting, …

• 3 500 employés

• Des clients répartis sur les 4 continents et dans plus de 30 pays

• Orientation vers l’Europe de l’Ouest et l’Asie

Notre logiciel de fidélisation

77 000 Clients

La Fidélisation client et les outils IT

Etude

« La Fidélité ne peut être achetée.

Vous devez la mériter »

„Loyalty cannot be bought.

You must earn it.”

David Ogilvy

Material reprinted from: http://www.world-copywriting-institute.com/ogilvy/

Objectif: Réduire l’attrition!

• Les clients actuels en tant que source de votre chiffre d’Affaires:

– Recettes des ventes nouveaux clients : 5% - 20%

– Recettes des ventes clients fidèles: 60% - 70%

• 1% d’augmentation de la fidélité client = 10% de réduction des coûts

• Une rétention améliorée de 5% peut procurer jusqu’à 75%

d’augmentation des recettes par client unique

source: Bain & Co.

Enquêtes et

SondagesPaniers d’achats

Choix des

récompenses

Formulaires

d’inscription

Produits /

GroupesComportement sur le site

Web

Les données: la clé pour comprendre vos clients!

« La Vente multicanal est la réponse aux

comportements et aux attentes des clients qui

n’hésitent pas à se déplacer d’un canal à un autre » Customer Insights, 2010

Actualités IT importantes pour le business

• Le Phénomène des réseaux sociaux:

– Plus de 500 millions d’utilisateurs de facebook actuellement.

– Plus d’1 million de nouveaux comptes / semaine

– D’après la société comScore, un internaute américain a passé sur

Facebook 9,9% de son temps total à surfer sur le Web, 9,6% pour

Google

• Près de 72% des internautes Français achètent en Ligne.

• En 2010 la valeur de vente en ligne en France avoisine les 30

milliards €.

Génération X Génération Y

• Prix

• Garanti

• Recommandations du producteurs

• Contact téléphonique et courrier

• Confort

• Style

• Recommandation

• Contact par les média sociaux

• Impatient

VS

Qui est le client « moderne »?

« Sur le marché apparaît la génération qui a grandi

dans une époque d’aisance et du web.

Dorlotés, parfois même arrogants, mais également

ouverts d’esprit et créatifs »

Voici la génération Y – Forbes

génération d’exhibitionnistes électroniques

Génération Y – individus ayant entre 14 et 29 ans.

Net Generation, Millennials, Digital Generation

Que recherche le Client Moderne?

Les meilleures qualités offertes par ces

« deux mondes »

• Le Confort, la facilité et la rapidité que procure le Web

• La sécurité d’un achat traditionnel

• L’intéraction entre les deux canaux

DIESEL CAM

Certains ont déjà compris les

nouvelles générations

?

Les nouveautés?

Coopération avec Gartner

Le monde change

Vision du Futur

• Plus proche que vous ne le pensez

• Les avant-premières les plus importantes de la décennie:

- 2001 : Apple présente le 1er iPod

- 2003 : première voiture à propulsion hybride

- 2005 : création de YouTube

- 2007 : Apple présente le 1er iPhone

- 2009 : téléviseurs LED avec technologie 3D

• 2010-? : Le magasin du futur par Comarch

Recherche & Développement

13% du CA réinvesti

83%

de la communication

avec les clients

est composée de

communiqués statiques

Alors que 75% des

émotions sont issues

de ce que l’ont

ressent

et non de ce que

l’on voit

Rutgers University in the US conducted research on consumers in a scented environment and found they actually looked at a product for longer which increased the

likelihood of them buying it.

Visuel Service Confort Olfactif Sonore

Si un des ces facteurs s’avère être manquant ….

L’expérience émotionnelle du client sera incomplète

« le plaisir de dépenser de l’argent ne suffit plus. Les clients attendent plus d’attention de

notre part. Ils recherchent des signes d’amitié, de relaxation, de distraction, de découverte

de styles de vie différents. Les consommateurs achètent des émotions et attendent en

retour au minimum une atmosphère agréable »

L’institut des études sur du futur, Copenhague

Les ressentis sensoriels des clients en magasin

Les outils IT au service de

la fidélisation client

• Comarch Loyalty Management

• Microsoft Surface

• Notre application

La cabine d’essayage de demain

Vidéo Hugo Boss

Réalité augmentée

Afin d’appliquer de manière efficace la stratégie de la société, la vente multi-

canal se doit d’être intégrée avec des outilsqui permettent de gérer tous les canaux à partir d’un point

unique, fournissant des informations

indispensable sur les clients, les produits ou encore les magasins, Vous

permettant ainsi de Vous démarquerde vos concurrents.

POS intégrés

E-commerce

intégré

Programme de

Fidélité

intégré

Gestion

centralisée

des prix et

des promotions

Collaboration

Avec les

fournisseurs

Gestion

Centrale de

l’approvisionnement

des magasins

Gestion et Analyse

Centralisées

Plus d’infos: contact@comarch.fr