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Michèle Côté, inf. Ph. D., Libreville, Gabon, 8 mai 2013

LA RELATION SOIGNÉ-SOIGNANT : L’ACCUEIL DES PERSONNES/FAMILLES

Michèle Côté, inf. Ph. D. Professeure émérite, UQTR

Consultante l’INFASS


Plan de la présentation

1. Mise en contexte 2. Définition de l’accueil 3. Accueil des personnes/familles 4. Responsabilités des différents

intervenants 5. Conclusion


Mise en contexte


Journal l’Union Vendredi 22 février 2013 Accueil des malades: les hôpitaux publics n’en font pas un précepte d’excellence


L’accueil des malades (…) figure au nombre des facteurs négatifs de la politique sanitaire du pays. Alors que ce volet demeure un principe de valeur parmi les fondamentaux de la santé, dans les hôpitaux publics de Libreville, voire les unités sanitaires des villes et villages de l’intérieur du pays, la situation n’est guère reluisante. Les personnels de la santé ne réservent pas un bon accueil aux patients


L’équipe des reporters se dirige à la Fondation Jeanne Éborie où ils assistent à des comportements surréalistes de la part d’une infirmière «au gabarit corporel imposant». L’exaspération de la famille est telle que «la dite infirmière et la fille de la patiente ont failli en venir aux mains, à la suite d’une vive altercation»


Les reporters se rendent à l’hôpital régional de Mélen où il n’y a aucun dispositif d’accueil des malades. (…) Dans un couloir des infirmières font des commérages et ne se préoccupent donc pas des malades qui arrivent à compte-gouttes


À l’hôpital d’instruction des armées, (…) l’accueil des malades dans l’ensemble, se passe dans des meilleures conditions. (…) L’organisation paraît identique au Centre hospitalier universitaire d’Angondjé où le bon accueil des patients demeure le credo de ceux qui sont chargés du fonctionnement de cette nouvelle structure


L’étude menée par Mulamba Patient (2011) à l'hôpital général de référence d'Uvira en RDC auprès de 100 patients a mis en lumière que: • 65% considèrent l’accueil comme mauvais

et 20% comme moyen • 45% et 32 % disent, respectivement, que

les personnels soignants ne se présentent jamais ou rarement


• 45% et 30% considèrent, respectivement, que les infirmiers n'ont pas soucis des malades ou ont quelques fois soucis des malades

• 30% disent que les infirmiers ne répondent jamais et 50% rarement aux appels de leurs malades

Michèle Côté, inf. Ph. D., Libreville, Gabon, 8 mai 2013 Définition du concept «Accueil»


Selon le Grand dictionnaire (2005), l’accueil correspond à l’action de recevoir la clientèle, l'usager d'un service ou un visiteur, de l'écouter et de lui répondre Selon le Petit Larousse (2007) accueillir correspond au geste de recevoir quelqu’un qui arrive, qui se présente Donner l’hospitalité à quelqu’un


Selon Laurens (1981), l’accueil correspond à «un besoin d’intégration et d’adaptation d’un individu dans la structure donnée. L’accueil exige la prise de conscience de ce besoin par l’individu, un groupe, une structure. Enfin, pour exister, en tant qu’accueil cette prise de conscience doit se concrétiser par une démarche de groupe, de l’individu, de la structure vers l’individu qui manifeste ce besoin» (p. 19)


Ainsi, l’accueil devrait permettre de faire une place au nouvel arrivant, de le reconnaître en tant qu’individu, avec sa propre culture et ses valeurs (Bernard Le Goff, 2006)


Pour Formarier (2003), en milieu de soins l’accueil est un «acte professionnel, réfléchi qui s’analyse, s’apprend, se développe dans une finalité de qualité des soins» (p. 15) Dès lors, il est possible d’affirmer que l’accueil des personnes et de leur famille fait partie intégrale du soin mais de façon plus essentielle du «prendre soin»


Accueil des personnes/familles


L’accueil de qui? L’accueil par qui? Destinée à quoi? De quelle qualité de soin s’agit-il?


L’accueil de qui? Comme le fait remarquer l’auteur gabonais Mvone-Ndong (2011), tous les citoyens doivent être accueillis sans encombre, sans discrimination d’ethnie, de classe sociale, de religion ou d’origine (…) S’appuyant sur les propos du Conseil Consultatif National d’Éthique, il ajoute que la «dignité de la personne doit être reconnue à tout être humain qu’il soit malade ou en bonne santé, pauvre ou riche, un ami ou un inconnu, depuis sa conception jusqu’à la mort naturelle (p. 70)


L’accueil de qui? Il s’agit de la personne soignée et de ses proches La personne soignée doit être accueillie avec sa souffrance, ses angoisses et ses cris Il faut clarifier son projet de vie, ses espérances, son désir de guérir et sa motivation, les perceptions de son affection et de son évolution Il faut également clarifier les inquiétudes et les souffrances des proches (Hesbeen, 2002, 79)


L’accueil par qui? Pour Hesbeen (2002, p. 79), il s’agit d’un infirmier ayant une solide formation et qui fait preuve de comportements adéquats et de compétences particulières qui sont: Simplicité, Respect, Subtilité, Écoute, Compassion, Laïcité, Humour, Capacité de s’indigner, Prendre soin de soi Combinaison de ressources Savoir, pouvoir, vouloir agir Prise de risque et responsabilité


L’accueil destiné à quoi? L’accueil est une pratique soignante destinée à: Favoriser la rencontre symétrique de deux personnes l’une soignée et l’autre soignante Accompagner la personne soignée et sa famille dans le déploiement de sa santé


Étapes successives lors de l’accueil • Sécuriser la personne accueillie dans

le but d’établir des liens de confiance • Connaître la personne • Favoriser l’adaptation de la personne

à sa situation et à son environnement en l’accompagnant sur le chemin qui est le sien (Formarier, 2003)


De quelle qualité de soin s’agit-il? Il s’agit de la qualité de la pratique soignante de l’infirmier et de l’équipe multidisciplinaire, c’est-à dire des actes posés et des moyens déployés pour traiter le corps-sujet qui se traduit par la rencontre et l’accompagnement d’une personne singulière dans un but de répondre à ses besoins


Pour Hesbeen (2002, 55), une pratique soignante de qualité «est celle qui prend sens dans la situation de vie de la personne soignée et qui a pour perspective le déploiement de la santé pour elle et pour son entourage Elle s’inscrit dans un contexte politique, économique et organisationnel aux orientations, moyens et limites pertinents et clairement identifiés»


La question que tout infirmier mais également tout professionnel de la santé préoccupé par l’évaluation de la pratique soignante de l’accueil doit se poser est: Comment le comportement de chaque personne dans l’équipe, le fonctionnement de l’équipe soignante, les modalités d’organisation des soins, le recours à tel ou tel outil sont-ils propices à l’émergence d’une pratique soignante de qualité lors de l’accueil des personnes?

Michèle Côté, inf. Ph. D., Libreville, Gabon, 8 mai 2013 Responsabilités des différents intervenants


Responsabilités individuelles des professionnels Première réflexion: En première instance, l’infirmier est responsable de la qualité du soin prodigué à la personne requérant une intervention et à sa famille Il possède une solide formation lui permettant de développer ses ressources et ses talents pour intervenir avec qualité dans sa pratique de soignant Il doit faire preuve de comportements éthiques et déontologiques dans toutes les circonstances de sa pratique de soignant


Deuxième réflexion: L’infirmier doit poser la qualité du «prendre soin» au centre de sa pratique ce qui guidera ses actions et lui permettra de leur donner sens Troisième réflexion: L’infirmier doit favoriser une relation symétrique entre lui et les personnes qui requièrent un accompagnement à des moments précis de leur vie


Responsabilités de l’équipe de soins Première réflexion: Tous les professionnels de l’équipe soignantes, dont plus particulièrement l’infirmier, sont sollicités dans le prendre soin de la personne et de sa famille Deuxième réflexion: Tous les professionnels de l’équipe soignante, dont plus particulièrement l’infirmier, doivent rester conscients de la complexité du «prendre soin» qui est différent de l’acte de «faire des soins» et accorder une attention particulière à l’accueil de la personne/famille


Troisième réflexion: En équipe, les professionnels, dont plus particulièrement les infirmiers, doivent réfléchir à leur pratique de soignant, à l’organisation des soins dans les différentes structures, aux actions et aux orientations à prendre pour favoriser un accueil de qualité des personnes/familles


Responsabilités de l’équipe de direction des milieux de soins Première réflexion: Les cadres des milieux de soins, dont particulièrement les directeurs de soins infirmiers et obstétricaux, ont un rôle déterminant et des responsabilités précises dans la définition des missions, des orientations et du système de valeurs de l’organisation en regard de l’accueil des personnes/familles


Deuxième réflexion: Les cadres des milieux de soins, dont particulièrement les directeurs de soins infirmiers et obstétricaux, doivent favoriser, par tous les moyens possibles mis à leur disposition, la formation continue de tous les soignants pour que ces derniers puissent augmenter leurs habiletés et leurs compétences en lien avec l’accueil des personnes/familles


Troisième réflexion: Des outils validés et faisant l’objet d’une évaluation régulière doivent être mis à la disposition des soignants dans le but de baliser les pratiques d’accueil des personnes/familles Quatrième réflexion: Les pratiques professionnelles d’accueil rencontrant les critères de qualité doivent être reconnues et valorisées par l’ensemble de l’organisation de soins


Responsabilités du ministère de la santé Première réflexion: Le ministère de la santé a un rôle essentiel et déterminant dans la reconnaissance de l’importance de l’accueil des personnes/familles dans les différentes structures de soins par des professionnels de la santé, dont plus particulièrement les infirmiers, ayant une solide formation comprenant les savoirs, le savoir-être et le savoir-faire


Deuxième réflexion: Il revient au ministère de la santé de développer des règles et des normes balisant un accueil de qualité des personnes/familles dans les différentes structures de soins du pays Troisième réflexion: Le ministère doit s’assurer que les documents d’orientation précisant les droits des personnes/familles ainsi que les responsabilités de tous les professionnels de soins sont disponibles pour les personnes/familles et les professionnels de la santé


Responsabilités de la personne/famille Première réflexion: La personne qui requière des interventions de la part du personnel soignant, dont plus particulièrement les infirmiers, doit s’engager activement dans le processus des soins

Michèle Côté, inf. Ph. D., Libreville, Gabon, 8 mai 2013 Conclusion


L’arrivée de personnes/familles dans un service de soins est un moment important pour tous les professionnels, dont plus particulièrement les infirmiers

C’est à ce moment que commence à se créer le partenariat de soins avec la personne et avec sa famille

Tous les professionnels de la santé, incluant les infirmiers, doivent agir en conformité avec des principes d’éthique et de déontologie afin d’aider les personnes/familles à s’adapter, au mieux, à ce nouvel environnement très stressant


Merci de votre attention

Questions


Liste de références Bernard Le Goff, C. (2006). L’accueil au bloc opératoire, donner du sens au soins. Inter Bloc, 25, 195-198. Buisson, A. (2008). L’accueil à l’hôpital, un soin à part entière. L’aide soignante, no 102, 26-27 Grand dictionnaire terminologique (2005). Accueil. Québec: Office québécois de la langue française. http://gdt.oqlf.gouv.qc.ca/Resultat.aspx Formarier, Hesbeen, W. (2002). La qualité du soin infirmier. Penser et agir dans une perspective soignante. 2e édition. Paris: Masson. Hesbeen, W. (1997). Prendre soin à l’hôpital. Inscrire le soin infirmier dans une perspective-soignante. Paris: Masson. Laurens, C. (1981). Améliorer l’accueil. Paris: Éditions d’Organisation


Liste de références Mulamba Patient, E. (2011). Problématique de l'accueil du malade dans un milieu hospitalier et son impact sur la qualite de soins. Cas de l'hôpital général de référence d'Uvira en RDC. Document consulté le 3 avril 2013 de http://www.memoireonline.com/ 10/12/6209/m_Problematique-de-laccueil-du-malade-dans-un-milieu-hospitalier-et-son-impact-sur-la-qualite-de2.html Mvone-Ndong, S.-P. E. (2011). Santé et précarité au Gabon Le système de santé gabonais comme un texte. Paris: L’Harmattan Phaneuf, M. (2008). Communication et soins: deux voies inséparables. Infiressource consulté en ligne le 9 avril 2013 de http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/ Communication_et_soins_deux_voies_inseparables.pdf Union (2013, 22 février ). Accueil des malades: les hôpitaux publics n’en font pas un précepte d’excellence.

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